Modele obsługi klientów indywidualnych

Wykład: Modele obsługi klientów indywidualnych

Dopłaty do rolników Polscy rolnicy otrzymali od 2004 roku dopłaty (w ramach płatności bezpośrednich) w wysokości ponad 96,8 miliarda złotych. Program Rozwoju Obszarów Wiejskich na lata 2007-2013 miał budżet w wysokości ok. 70 miliardów złotych. W ramach działania "Modernizacja gospodarstw rolnych do końca 2013 r. ponad 60 tys. rolników otrzymało wsparcie w wysokości ok 8,5 mld zł. To pozwoliło im na inwestycje za około 14 mld zł. Kupili oni m.in. blisko 34 tys. ciągników, przeszło 222 tys. maszyn i urządzeń rolniczych, zrealizowali ponad dwa tysiące osiemset inwestycji budowlanych. Źródło: ARiMR.

Dochody dyspozycyjne i wydatki gospodarstw domowych w Polsce, 2015 Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2015 r.

Średnie miesięczne dochody i wydatki na 1 osobę w gospodarstwach domowych Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2015 r.

Wyposażenie gospodarstw domowych (1) Źródło: GUS, Budżety gospodarstw domowych w 2015 r.

Posiadanie rachunku prywatnego - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 92,3% 90,2% 97,5% 96,0% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

Odsetek gospodarstw rolnych inwestujących w ostatnich 12 miesiącach tak 46,2% nie 53,8% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

Banki, w których gospodarstwa rolne posiadają rachunek prywatny Bank % banki spółdzielcze 53,0% PKO BP SA 21,9% BGŻ SA 5,4% Bank BPH SA 5,3% Bank Ochrony Środowiska SA 4,7% Pekao SA 4,3% BZ WBK SA 1,3% ING Bank Śląski SA 1,1% Kredyt Bank SA 1,1% Bank Millennium SA 0,6% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

dogodna / na jlepsza loka liza cja 36% przyzwyczajenie (od dawna korzystamy z usług tego ba nku) jedyny bank w okolicy niskie opłaty za prowadzenie konta / niskie prowizje za usługi 12% 15% 15% renoma ba nku / korzystny wizerunek bezpieczeństwo powierzonych środków / zaufanie do banku polecenie ba nku przez rodzinę / zna jomych 4% 3% 2% kompetencje / uprzejmość personelu 1% szybkość obsługi / bra k kolejek kompleksowość obsługi / szerokość oferty a tra kcyjna oferta kredytowa nowoczesność obsługi (elektroniza cja) / internet posiadanie już w tym banku innego rachunku 1% 1% 1% 1% 1% Kryteria wyboru banku - wskazania na 1. miejscu (n=543) wysokość oprocentowa nia loka t terminowych 0% reklama / promocja rachunku / banku 0% Inne 1% konieczność posia da nia konta 4% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.

Kanały dystrybucji usług bankowych używane przez gospodarstwa rolne do celów prywatnych Kanał dystrybucji % placówka / oddział banku 98,4% bankomaty 36,2% Internet Banking 6,1% telefoniczne usługi bankowe 1,5% Mobile Banking 0,1% Źródło: Qualifact, Agri 2009.

Korzystanie z Internetu - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 35,1% 16,8% 15,3% 15,3% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: Qualifact, Agri 2009.

Potrzeby finansowe rolników Specyficznych potrzeb finansowych należy upatrywać przede wszystkim w kredytach: - szybkich, łatwych (bo rolnik musi nawozić natychmiast, nie może czekać na kredyt miesiąc), - tanich (np. preferencyjnych), - elastycznych w spłacie (nie co miesiąc, lecz zgodnie z częstotliwością uzyskiwanych dochodów, np. raz na pół roku, raz w roku oraz bez poważnych konsekwencji przy niewielkim przesunięciu spłaty).

Relacje z bankami spółdzielczymi (1) Jak my z ojcem świniaka na wóz, sprzedali, pieniążki gdzie? Do banku spółdzielczego. Z dziada pradziada. BS wie, że my potrzebujemy na nawozy, środki ochrony roślin, a taki bank, co jest w mieście, obsługuje ludzi z miasta, nie wie. BS mają to specyficzne, że znają sytuacje w rolnictwie, znają ta atmosferę, natomiast PKO nie czuje tego. Ustanawia takie warunki, że nie da się z nimi współpracować. To mały bank, często chodzę, o coś pytam. Raz miałem taką sytuacje, że zadzwoniłem zapytać czy przyszły dopłaty, nie podałem nazwiska, a ona sprawdziła po głosie mnie poznała.

Relacje z bankami spółdzielczymi (2) Tu wiedzą na co kogo stać, nikt nikogo nie oszuka. 30 lat współpracuję, czuję się tam dobrze, bo mnie znają, atmosfera prawie rodzinna, pani dyrektor wyjdzie, zapyta jak tam w polu, jeśli trzeba jakichś kredytów to bardzo chętnie, bez zbędnych zabezpieczeń, bo mnie znają. Obsługa jest miła, znamy się osobiście. Całe szczęście, że się ostały. Akurat wczoraj byłem, pytali mnie jak tam wnuczek. Ale nie o to chodzi. Znają mnie od podszewki, dlatego wielu rzeczy nie trzeba udowadniać, jest łatwiej. W innych bankach jakbym był, to tych żyrantów kombinować, dokumenty przedstawiać.

Mediana wynagrodzeń brutto osób w różnym wieku w firmach o różnym pochodzeniu kapitału w 2013 r. Źródło: Sedlak & Sedlak, 2013.

Wiek a dochody i posiadane aktywa w Wielkiej Brytanii

Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Według Gilmartina (1998), w 1993 r. mediana posiadanych aktywów netto wyliczona dla osób w wieku 35-44 lata wynosiła 29 tys. $, dla osób w wieku 45-54 ponad 57 tys. $, a dla osób w wieku 55-64 lata aż 91 tys. $. Szacunki Monahana (2001) mówią, że aż 35% najbogatszych Amerykanów przekroczyło 65 rok życia, 30% znajdowało się w grupie wiekowej 55-64 lata, 32% w grupie wiekowej 37-55 lat, a reszta (poniżej 3%) w grupie wiekowej 26-34 lat.

Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Ken Dychwald w książce Age Wave napisał, że starsi (w wieku powyżej 50 lat) Amerykanie: - kontrolują ponad 70% krajowych aktywów netto (będących w rękach gospodarstw domowych); - posiadają 80% pieniędzy na rachunkach oszczędnościowych; - kupują 80% luksusowych wycieczek; - kupują 48% luksusowych samochodów

Bogactwo w rękach starszych osób W Azji osoby po 55 roku życia posiadają 75% bogactwa. Szczególnie ważne dla nich jest zarządzanie zgromadzonym majątkiem oraz przekazanie go następnym pokoleniom.

Nieautoryzowane overdrafty w USA Większość amerykańskich banków pozwala na dokonywanie transakcji prowadzących do przekroczenia stanu środków na rachunku do pewnego poziomu i pobiera 34 USD za każdą taką operację. Opłata overdraftowa najczęściej znacznie przekracza wielkość udzielonego kredytu. Osoby w wieku powyżej 55 lat płacą rocznie ok. 1 mld USD tytułem opłat za nieautoryzowane overdrafty. Zdecydowana większość badanych osób deklaruje, że chcieliby decydować o możliwości korzystania z salda debetowego Parrish, Smith, 2006 Gary Kalmar musi zapłacić 370 USD kary za 10 płatności na łączną kwotę 60 USD

Emerytury i renty z FUS, I-XII.2015 Źródło: ZUS, 2016. Wyszczególnienie 2000 2005 2010 2015 Przeciętna miesięczna nominalna emerytura i renta brutto z pozarolniczego systemu ubezpieczeń społecznych Przeciętna miesięczna nominalna emerytura i renta rolników indywidualnych brutto 894 1 178 1 668 2 068 609 754 955 1 172 Źródło: GUS, 2016.

Segmentacja w HSBC

Nordea wspiera migrację klientów do coraz wyższych segmentów, bo gwarantuje to wzrost liczby wykorzystywanych produktów finansowych oraz wzrost dochodów banku.

Doradztwo w UBS

Źródła bogactwa kobiet 5 1 3 4 2

Dochody roczne brutto w USA (w tys. USD) Źródło: Federal Reserve, 2010 Survey of Consumer Finances.

Światowa piramida bogactwa

Liczba HNWI (w tys.) Źródło: Capgemini, World Wealth Report 2016.

Struktura aktywów finansowych HNWI, 2006-2014 13,5% 18,7% 26,6% 16,4% 24,8% Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.

Wartość akcji w posiadaniu gospodarstw domowych w USA (w mld USD) Rok 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Wartość akcji 4712 6144 7507 9763 8140 6826 5163 Rok 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Wartość akcji 8152 10293 10118 5927 7491 8995 9050 Źródło: Federal Reserve System.

Liczba osób zamożnych w Polsce Liczba osób deklarujących dochód roczny minimum 1 mln PLN: 14,7 tys. [ Gazeta Prawna, 2013]. Liczba osób posiadających aktywa o wartości minimum 1 mln USD: 45 tys. [Credit Suisse]. Liczba podatników PIT deklarujących dochód minimum 85 528 PLN: 601,6 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013]. Podatnicy opodatkowani wg stawki 19% od dochodu z pozarolniczej działalności gospodarczej: 446,5 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013].

Dochód rozporządzalny i wydatki na 1 osobę w gospodarstwach domowych, wg grup kwintylowych Źródło: GUS 2015.

Depozyty gospodarstw domowych w Polsce (w mld PLN) Okres Depozyty bieżące Depozyty do 2 lat Depozyty ogółem sty 97 21,7 59,9 81,6 sty 00 39,6 124,0 163,6 sty 05 65,2 138,9 204,0 sty 06 82,5 132,8 215,3 sty 07 112,9 128,4 241,3 sty 08 144,3 131,4 275,7 sty 09 145,8 196,8 342,6 sty 10 187,8 199,4 387,2 sty 11 227,3 196,6 423,9 sty 12 235,6 250,6 486,2 sty 13 241,9 279,0 520,9 sty 14 281,0 268,7 549,7 sty 15 304,2 292,4 596,6 sty 16 345,0 307,7 652,7 Źródło: NBP. IX 2016: 680,0 mld zł

Oszczędności Polaków Zgodnie z Diagnozą społeczną 2013 przy aktualnych dochodach koniec z końcem z trudnością wiązało aż 73% badanych gospodarstw domowych. W przypadku 25,3% gospodarstw domowych stałe dochody nie pozwalały na zaspokojenie bieżących potrzeb. W 2013 r., prawie 60% gospodarstw domowych nie posiadało oszczędności. Źródło: Diagnoza Społeczna 2013.

Źródła pochodzenia bogactwa przedsiębiorczość / prowadzenie własnej firmy 38,2% wysokie zarobki z pracy 33,9% wysokie stanowisko menedżerskie 11,3% wolny zawód / prywatna praktyka 10,7% majątek męża / żony 3,6% dziedziczenie majątku / spadek / kontynuacja biznesu rodzinnego 2,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

Liczba źródeł dochodów trzy i więcej źródeł dochodów 7,6% dwa źródła dochodów 31,0% jedno źródło dochodów 61,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

Nastawienie do ryzyka 2011 (n=951) 11,50% 44,90% 43,60% akceptuję duże ryzyko; interesują mnie okazje rynkowe, wysokie stopy zwrotu i szybki zysk akceptuję ryzyko w rozsądnych granicach; wybieram inwestycje dające średnie stopy zwrotu, ale nieobarczone nadmiernym ryzykiem wybieram inwestycje, które gwarantują zachowanie zainwestowanego kapitału; wolę mniejszy zwrot, ale nie lubię ryzykować własnymi pieniędzmi 2010 (n=997) 10,90% 37,40% 51,70%

Inwestycje finansowe osób o wysokich dochodach konto lokacyjne / rachunek oszczędnościowy lokaty terminowe akcje ziemia / działki polisa na życie z funduszem inwestycyjnym inwestycje we własną firmę domy / mieszkania fundusze inwestycyjne obligacje złoto lokaty z polisą (polisy lokacyjne) lokaty strukturyzowane dzieła sztuki / antyki kontrakty surowcowe / walutowe etc. 52,6% 17,1% 13,1% 16,8% 13,2% 15,8% 5,6% 15,7% 12,2% 14,6% 18,2% 14,6% 22,6% 12,1% 6,4% 6,0% 5,6% 5,7% 2,8% 3,2% 1,8% 2,4% 2,9% 0,4% 0,5% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2011. 65,6% 63,0% 2011 (n=951) 2010 (n=997) 74,1%

Kryteria wyboru instytucji świadczącej usługi Private Banking (n=43) długotrwałe relacje z bankiem 83,7% znana marka 18,6% szerokie możliwości inwestycyjne 16,3% bogata oferta usług pozafinansowych 11,6% specjalizacja banku / doświadczenie w Private Banking 2,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

Elementy private banking o największym znaczeniu dla zamożnych klientów Element oferty private banking Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n=43 wysokooprocentowane, indywidualne warunki lokat 25 58,1% dyskrecja / indywidualny kontakt z doradcą 21 48,8% profesjonalne doradztwo finansowe 20 46,5% dostęp do niestandardowych produktów inwestycyjnych 16 37,2% preferencyjne warunki korzystania z kredytu 9 20,9% dostęp do zagranicznych funduszy inwestycyjnych 5 11,6% prestiżowe karty kredytowe 4 9,3% doradztwo podatkowe 3 7,0% doradztwo prawne / spadkowe 3 7,0% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

Przywileje związane z usługami private banking Przywileje private banking obsługa w specjalnych prestiżowych placówkach / pomieszczeniach Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n=43 24 57,1% pakiet medyczny w prywatnych klinikach 17 40,5% usługi typu consierge (rezerwacje, bilety, kwiaty itp.) 15 35,7% zaproszenia na prestiżowe imprezy (pokazy mody, kosmetyków, wystawy, itp) 13 31,0% loża VIP w teatrach, operach itp. 10 23,8% testowanie nowych modeli samochodów 9 21,4% specjalne spotkania organizowane przez bank (eventy) 5 11,9% degustacje najlepszych gatunków win 4 9,5% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.