Modele obsługi klientów indywidualnych

Transkrypt

1 Wykład: Modele obsługi klientów indywidualnych

2 Światowa piramida bogactwa Źródło: Credit Suisse, 2014.

3 Źródła bogactwa kobiet

4 Populacja HNWI, (w milionach) Wartość zgromadzonego bogactwa w 2014 r.: 56,4 bln USD Źródło: Capgemini, Wealth Report 2015.

5 Struktura aktywów finansowych HNWI, ,5% 18,7% 26,6% 16,4% 24,8% Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.

6 Bogactwo a styl życia

7 Dobrobyt ekonomiczny a dobrostan psychiczny Związek między PKB per capita a dobrostanem psychicznym całego społeczeństwa jest bardzo silny: dochód wyjaśnia ponad 1/3 wariancji w zakresie poczucia szczęścia i zadowolenia z życia. Poczucie szczęścia nie rośnie liniowo wraz z PKB: narasta skokowo w grupie krajów stosunkowo ubogich i pozostaje na podobnym poziomie w grupie krajów zamożniejszych. Inglehart, 1990, Hagerty, Veenhoven, 2000

8 Zadowolenie z życia a dochody Źródło: Tyszka, 2004

9 Wartość akcji w posiadaniu gospodarstw domowych w USA (w mld USD) Rok Wartość akcji Rok Wartość akcji Źródło: Federal Reserve System.

10 Ranking private bankingu (wg wartości aktywów)

11 Segmentacja w HSBC

12 Obsługa zamożnych klientów w HSBC

13 Podejście do klientów indywidualnych w banku Nordea Nordea wspiera migrację klientów do coraz wyższych segmentów, bo gwarantuje to wzrost liczby wykorzystywanych produktów finansowych oraz wzrost dochodów banku.

14 Podejście do obsługi klientów

15 Doradztwo w UBS

16 Dochody, konsumpcja Dochody, konsumpcja i oszczędności w cyklu życia Oszczędności (APC<1) Dochody Konsumpcja Pożyczki (APC>1) Wydatki z zakumulowanych oszczędności (APC>1) Wiek

17 Mediana dochodów w USA, 2007

18 Skłonność do oszczędzania pobudki: 1. Tworzenie rezerw na nieprzewidziane okoliczności; 2. Przygotowanie się do przyszłych zmian (starość, kształcenie dzieci, utrzymywanie krewnych); 3. Korzyści płynące z procentów; 4. Zadowolenie ze stopniowego zwiększania wydatków; 5. Poczucie niezależności i możliwości urzeczywistnienia swoich zamiarów; 6. Zapewnienie sobie kapitału na spekulację lub prowadzenie interesów; 7. Pozostawienie majątku po śmierci; 8. Czyste skąpstwo, czyli nieuzasadniona, ale nieodparta niechęć do aktu wydatkowania jako takiego. J.M. Keynes: Ogólna teoria zatrudnienia, procentu i pieniądza, s

19 Dochody roczne brutto w USA (w tys. USD) Źródło: Federal Reserve, 2010 Survey of Consumer Finances.

20 Wiek a dochody i posiadane aktywa w Wielkiej Brytanii

21 Przekazywanie majątku kolejnym pokoleniom W firmach rodzinnych bardzo ważnym problemem jest kwestia sukcesji (zapewnienia trwałości firmy oraz transferu bogactwa na kolejne pokolenia). Oferta usług doradczych oraz usług finansowych ABN AMRO, usprawnia proces przekazywania majątku oraz kontroli nad firmą. W Azji osoby po 55 roku życia posiadają 75% bogactwa.

22 Oferta ING dla klientów w różnych fazach cyklu życia

23 Nieautoryzowane overdrafty w USA Większość amerykańskich banków pozwala na dokonywanie transakcji prowadzących do przekroczenia stanu środków na rachunku do pewnego poziomu i pobiera 34 USD za każdą taką operację. Opłata overdraftowa najczęściej znacznie przekracza wielkość udzielonego kredytu. Osoby w wieku powyżej 55 lat płacą rocznie ok. 1 mld USD tytułem opłat za nieautoryzowane overdrafty. Zdecydowana większość badanych osób deklaruje, że chcieliby decydować o możliwości korzystania z salda debetowego Parrish, Smith, 2006 Gary Kalmar musi zapłacić 370 USD kary za 10 płatności na łączną kwotę 60 USD

24 Liczba osób zamożnych w Polsce Liczba osób deklarujących dochód roczny minimum 1 mln PLN: 14,7 tys. [ Gazeta Prawna, 2013]. Liczba osób posiadających aktywa o wartości minimum 1 mln USD: 45 tys. [Credit Suisse]. Liczba podatników PIT deklarujących dochód minimum PLN: 601,6 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013]. Podatnicy opodatkowani wg stawki 19% od dochodu z pozarolniczej działalności gospodarczej: 446,5 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013].

25 Stopień natężenia cech psychograficznych osób zamożnych Oceniana cecha Średnia ocen natężenia danej cechy motywacja osiągnięć 8,51 potrzeba niezależności 8,54 pewność siebie 8,47 potrzeba zmian 7,41 stabilność emocjonalna (spokój, opanowanie) 8,28 orientacja na wzrost dochodów / majątku 7,99 optymizm 8,35 myślenie długookresowe 8,30 energia / chęć działania 8,51 Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

26 Dochód rozporządzalny i wydatki na 1 osobę w gospodarstwach domowych, wg grup kwintylowych Źródło: GUS 2014.

27 Oszczędności Polaków Zgodnie z Diagnozą społeczną 2013 przy aktualnych dochodach koniec z końcem z trudnością wiązało aż 73% badanych gospodarstw domowych. W przypadku 25,3% gospodarstw domowych stałe dochody nie pozwalały na zaspokojenie bieżących potrzeb. W 2013 r., prawie 60% gospodarstw domowych nie posiadało oszczędności. Źródło: Diagnoza Społeczna 2013.

28 Źródła pochodzenia bogactwa przedsiębiorczość / prowadzenie własnej firmy 38,2% wysokie zarobki z pracy 33,9% wysokie stanowisko menedżerskie 11,3% wolny zawód / prywatna praktyka 10,7% majątek męża / żony 3,6% dziedziczenie majątku / spadek / kontynuacja biznesu rodzinnego 2,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

29 Aktywa trwałe osób o wysokich dochodach samochody prywatne 93,3% mieszkania własnościowe / apartamenty 68,0% ziemia / działki budowlane 48,1% domy 42,0% domy letniskowe 22,7% gospodarstwa rolne / stadniny 2,6% baseny 1,8% jachty 0,6% inne aktywa trwałe 0,4% korty tenisowe 0,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

30 Horyzont czasowy decyzji inwestycyjnych (udział zainwestowanych środków) 2011 (n=951) 48,9% 17,2% 9,2% 24,7% do 12 miesięcy 1-3 lata 3,1-5 lat powyżej 5 lat 2010 (n=997) 44,7% 23,2% 14,5% 17,6% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

31 Inwestycje finansowe osób o wysokich dochodach konto lokacyjne / rachunek oszczędnościowy lokaty terminowe akcje ziemia / działki polisa na życie z funduszem inwestycyjnym inwestycje we własną firmę domy / mieszkania fundusze inwestycyjne obligacje złoto lokaty z polisą (polisy lokacyjne) lokaty strukturyzowane dzieła sztuki / antyki kontrakty surowcowe / walutowe etc. 52,6% 17,1% 13,1% 16,8% 13,2% 15,8% 5,6% 15,7% 12,2% 14,6% 18,2% 14,6% 22,6% 12,1% 6,4% 6,0% 5,6% 5,7% 2,8% 3,2% 1,8% 2,4% 2,9% 0,4% 0,5% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, ,6% 63,0% 2011 (n=951) 2010 (n=997) 74,1%

32 Sprawy znajdujące się w centrum uwagi osób zamożnych edukacja dzieci 45,5% 47,8% budowa, rozbudowa, zakup nieruchomości 32,2% 39,8% edukacja własna planowanie inwestycyjne (alokacja aktywów) 10,0% 19,0% 22,3% 18,5% spłata zadłużenia zmiana statusu rodzinnego (małżeństwo, rozwód itp.) sprawy spadkowe sprawy podatkowe (optymalizacja) nic nie znajduje się działalność dobroczynna sprzedaż/transfer firmy 13,4% 9,1% 11,1% 11,0% 5,6% 2,8% 4,8% 2,6% 2,9% b.d. 2,5% 2,3% 0,7% 1,3% 2011 (n=951) 2010 (n=997) Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

33 Najważniejsze cele finansowe w perspektywie 5 lat utrzymanie wartości posiadanych zasobów finansowych 40,7% 41,0% zgromadzenie majątku trwałego (nieruchomości) 22,4% 22,6% pomnożenie posiadanych zasobów finansowych (lokaty, akcje, TFI) 20,3% 21,0% rozwój własnej firmy 14,3% 16,2% wykupienie udziałów w innych firmach inny 0,3% 0,8% 0,1% 0,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment (n=951) 2010 (n=997)

34 Kryteria wyboru instytucji świadczącej usługi Private Banking (n=43) długotrwałe relacje z bankiem 83,7% znana marka 18,6% szerokie możliwości inwestycyjne 16,3% bogata oferta usług pozafinansowych 11,6% specjalizacja banku / doświadczenie w Private Banking 2,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

35 Elementy private banking o największym znaczeniu dla zamożnych klientów Element oferty private banking Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n=43 wysokooprocentowane, indywidualne warunki lokat 25 58,1% dyskrecja / indywidualny kontakt z doradcą 21 48,8% profesjonalne doradztwo finansowe 20 46,5% dostęp do niestandardowych produktów inwestycyjnych 16 37,2% preferencyjne warunki korzystania z kredytu 9 20,9% dostęp do zagranicznych funduszy inwestycyjnych 5 11,6% prestiżowe karty kredytowe 4 9,3% doradztwo podatkowe 3 7,0% doradztwo prawne / spadkowe 3 7,0% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.

36 Przywileje związane z usługami private banking Przywileje private banking obsługa w specjalnych prestiżowych placówkach / pomieszczeniach Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n= ,1% pakiet medyczny w prywatnych klinikach 17 40,5% usługi typu consierge (rezerwacje, bilety, kwiaty itp.) 15 35,7% zaproszenia na prestiżowe imprezy (pokazy mody, kosmetyków, wystawy, itp) 13 31,0% loża VIP w teatrach, operach itp ,8% testowanie nowych modeli samochodów 9 21,4% specjalne spotkania organizowane przez bank (eventy) 5 11,9% degustacje najlepszych gatunków win 4 9,5% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.