Wstęp... 3 Adam wspaniały, ambitny przedsiębiorca*... 3 Gwóźdź do trumny wdrożenie ISO 9001... 6 Kluczowe pytania... 7 Moja historia*...

Wstęp... 3 Adam wspaniały, ambitny przedsiębiorca*... 3 Gwóźdź do trumny wdrożenie ISO 9001... 6 Kluczowe pytania... 7 Moja historia*... 8 Na jakim z tych 4 etapów jest Twoja firma?... 9 O etapach rozwoju firmy wprowadzenie... 9 Wykres... 11 Wielkie Hurra, czyli RADOSNY ROZWÓJ!... 12 Piekiełko Sp. z o.o.... 15 To nie Twoja wina!... 17 SRB biznesowy raj czy Mount Everest jak kto woli... 21 Stan Tyłkochronu... 23 Szeroki przykład na podstawie odpowiedzialności... 24 Zabijając przyczyny, a nie same objawy... 24 Co widać z powierzchni... 26 Drugie dno... 27 Wiedza Piekielna... 28 Samonakręcające się piekiełko... 29 Przeniesienie na wyższy poziom zarządzania: 4 KROKI SRB... 31 Pracowniczy punkt widzenia na to wszystko... 33 Droga do zbawienia i wyjścia z piekiełka? Proces transformacji.... 36 Potrzeba 4 a nie tylko jednego bądź dwóch kroków..... 38 Kroki 4 filary mostu przejścia do kolejki, która zabierze Cię na szczyt Systemowego Rozwoju Biznesu... 40 Krok 0 : Decyzja... 40 Krok 1: KOMPLEKSOWA DIAGNOZA czyli zrozumienie krowich ścieżek... 41 O bydlej mentalności..... 41 Zatracone cele... 43 Nisko wiszące owoce... 44 Cele i podsumowanie: żeby coś poprawić trzeba to zrozumieć:... 45 KROK 2: TWÓJ WYMARZONY AUTOMATYCZNY BIZNES czyli plan autostrady.... 46 Zmiana mentalności... 46 Pierwszy krok zaplanowanie jak to ma wyglądać... 46 Dwie ważne podpowiedzi na tym etapie:... 47 KROK 3: WDROŻENIE system, tworzący środowisko, w którym z automatu jest tak, jak ma być... 48 Niezwykle sprytna metoda wdrożenia nowego ładu w życie!... 48 Prosty przykład... 49 Budowa sprawnej maszyny-podpowiedzi... 50 KROK 4: ZABEZPIECZENIE... 52 WIĘCEJ BEZCENNEJ WIEDZY... 53 2

Wstęp Witaj! Z tej strony Marek Mrowiec, autor metody Systemowego Rozwoju Biznesu, właściciel firmy konsultingowej EasyISO, gdzie pomagam uporządkowywać i optymalizować kiedyś małe firmy, które dotarły do naturalnej bariery rozwoju oraz zajmuje się pro biznesowymi wdrożeniami ISO 9001. A teraz uważaj! Mam dla Ciebie bardzo ważną informację jeśli reprezentujesz kilkunastoosobową lub większą organizację, to z ogromnym prawdopodobieństwem (co potwierdzają moja praktyka i badania najlepszych ekspertów zza oceanu) prędzej czy później dotrzesz z firmą do etapu naturalnego Piekła, gdzie w chaosie komunikacyjnym, rozmytych odpowiedzialności, reklamacji, braku jakości, wyników i standaryzacji, w ogniu wypalającego zamieszania i stresu możesz trwać latami A może już tam jesteś, a o tym nie wiesz? Sprawdź ile wspólnego masz z historią Adama ambitnego i w oczach zawistnych gapiów odnoszącego wielkie sukcesy przedsiębiorcy, któremu jego rozwinięta firma zniszczyła życie i odarła go z marzeń o wymarzonej wolności, a ISO 9001 stało się zaś w tej sytuacji przysłowiowym gwoździem do trumny Adam wspaniały, ambitny przedsiębiorca* Adam od zawsze był bardziej ambitny niż inni. Był urodzonym przedsiębiorcą i jak praktycznie każdy przyszły biznesmen zaczynał z marzeniami nie tylko o dużych pieniądzach, ale o wolności, radości z tworzenia i samorealizacji, gdy zbudowany od podstaw biznes zarabia sam, a jego twórca spełnia się na egzotycznej plaży z rodziną czy działając charytatywnie odmienia świat na lepsze. Przynajmniej w teorii takie szczęście miała dać mu jego wymarzona, własna firma. Adam nie wiedział wtedy jeszcze, że wpadnie w tragiczną pułapkę, w którą łapie się wielu właścicieli szybko rozwijających się firm, a ta wąska, elitarna grupa, której udaje się ją przeskoczyć, to ci, którzy wiodą 3

wymarzone życie, a ich firmy, samodzielnie rozwijające się biznesy i styl życia stają się inspiracją dla wielu naśladowców. Rodziło się w bólach, by potem dać masę radości czyli ukryty wstęp do prawdziwej tragedii Ale wróćmy do naszej historii. Pierwszy rok życia firmy dzięki inteligencji i ciężkiej pracy Adam przeszedł jak burza. Napędzany swoimi marzeniami pracował coraz ciężej i ciężej, a firma zwiększała obroty, sprzedaż, rosły zyski W jego oczach wszystko wyglądało wspaniale. Wraz z rozwojem obrotów firma stawała się naturalnie coraz bardziej i bardziej rozbudowana. Super atmosfera tworzenia i skupienie się na powiększaniu sprzedaży wykluczały jakiekolwiek dłuższe zastanowienie. Trzeba było myśleć o dniu obecnym terminy goniły, pojawiały się nowe pomysły, duże zlecenia Szybko zjawiali się nowi ludzie, nowe stanowiska, całe działy, programy wspomagające i kolejne inwestycje. Adam często sam mówił, że to tylko przejściowe, prowizoryczne rozwiązania, które później się udoskonali jednak owo później z braku czasu nigdy nie nadeszło Przecież trzeba było skupiać się na bieżących, palących sprawach. Piekiełko spółka z o.o. Tak mijały kolejne lata rozwoju, a ambitnie kierowana (kiedyś) mała firemka Adama z biegiem czasu stała się rozbudowaną organizacją. To, co działało i było dobre parę lat wcześniej, nie zdawało egzaminu, gdy przyszło stawić czoło wyzwaniom i zapewnić wysoką jakość kompleksowości, jaką osiągnął biznes: w całej firmie szwankowała komunikacja, informacje były totalnie porozrzucane i trudno dostępne w codziennym funkcjonowaniu, zakresy odpowiedzialności pracowników całkowicie się rozmydliły, a nawet dramatyczne próby ich opisania na nic się nie zdawały, w efekcie wszystkie decyzje w firmie zapadały chaotycznie, a i tak kończyły się na ogół w biurze Adama na zasadzie spychologii, 4

brak było przejrzystego standaryzowania i kontroli ludzie trudno się wdrażali, pojawiły się problemy z utrzymaniem jakości, w firmie na każdym kroku dostrzegalne było non stop wypalające motywację zamieszanie, ciągły w stres w każdym miejscu i poczucie wszechogarniającego kryzysu. Inni mu zazdrościli, on przeżywał cichą tragedię Przychód rósł już o wiele wolniej niż w latach radosnego rozwoju, za to koszty firmy wzrosły błyskawicznie, tak samo jak kolejka pracowników do biura przemęczonego właściciela, a każdy z tysiącem małych spraw do załatwienia. No i to najgorsze, straszne uczucie w głowie Adama, że gdy choć troszkę odpuści, wyjedzie na wakacje, gdy sobie daruje nieco wysiłku to wszystko się stoczy w dół i zniknie Biedny Adam tkwił cały czas w samym centrum zamieszania, ciągnąc ze wszystkich sił swój biznes do przodu, pracując non stop i będąc w nim alfą i omegą. Zamiast początkowych marzeń o wolności finansowej i radości z tworzenia, nastąpiły frustracja, brak czasu, notoryczne przepracowanie (gorsze niż na etacie) i co najgorsze zajmowanie się tym czego nie lubił drobnostkami niewnoszącymi wartości. Duże reklamacje, poślizgi, wpadki jakościowe, zagubienia po raz pierwszy, drugi, nasty Z przypadku zaczynał się wyłaniać coraz to bardziej wyraźny, doskwierający i zjadający biznes od środka problem. Firma Adama desperacko potrzebowała uporządkowania, by stawić czoło kompleksowości, jaką osiągnęła. 5

Gwóźdź do trumny wdrożenie ISO 9001 Kiedy przez głowę Adama przeszły czarne myśli, by sprzedać cały interes albo ograniczyć wielkość firmy, wpadł na genialny (jak wtedy jeszcze uważał) pomysł uporządkujemy strukturę, wprowadzimy administrację i UWAGA wdrożymy ISO 9001! Dalej poszło z górki wybór firmy konsultingowej, konsulting, bardzo wzniosłe szkolenia, wielkie dokumentacje, procedury, księgi jakości, puchnące od rubryk formularze, Polityki Jakości, certyfikacja Minęło pół roku, na ścianie zawisł certyfikat, zaś w kwestii problemów nie zmieniło się prawie nic. Oczywiście powstały procedury, dodatkowe na ogół niepotrzebne dokumenty, zapisy, dziwne wymagania (bo przecież trzeba było firmę naciągnąć do ISO 9001) a co się za tym kryje dodatkowe koszty, czas i obciążenie pracowników. A i tak prawie nikt w firmie z tego wszystkiego nie korzystał i wszystko leżało sobie pod warstwą kurzu, uzupełniane od audytu do audytu. 6

W praktyce okazało się, że wprowadzony system po prostu opisał sytuację taką, jaka była pozostawił więc po sobie nieporządek, tylko że udokumentowany górą papierów (by zawsze wychodził tak samo nieporządny). Konsultanci nie pomogli, bo (pomijając niskie zaangażowanie z ich strony) jak mogli pomóc, skoro wiedza praktyczna o etapach rozwoju biznesu to w Polsce czarna magia, o której nie było przecież mowy w akademickich podręcznikach czy na dofinansowanych szkoleniach Tyle pracy, tyle nakładów a zamiast ucieczki od problemów, ich spirala nakręciła się jeszcze bardziej, rosnąc o kolejne obowiązki, koszty i wydatki dla Adama. Sytuacja z tragicznej stała się katastrofalna a sukces był tak blisko. Kluczowe pytania Czy Adam, jak większość ambitnych polskich biznesmenów, którym nie udaje się przejść przez wymarzony poziom rozwoju firmy, musiał pozostać przez lata, w spotykanym jakże często, a w ogóle nie rozpoznawanym w Polsce etapie Piekiełka, zaniedbując tym swoje prywatne marzenia, narażając na gigantyczny stres samego siebie i wszystkich pracowników? Gdzie więc leży sekret elitarnej grupy biznesów, którzy przełamali barierę rozwoju i teraz ich mocno rozwinięte firmy samodzielnie i w harmonii pracują dla nich, gdy Ci spełniają swoje marzenia dochodząc do biznesowego szczytu stanu Systemowego Rozwoju Biznesu? Jak przełamać granicę Piekiełka, stosując tą autorską metodę 4 kroków Systemowego Rozwoju Biznesu? Czy ISO 9001 musi być strzałem w stopę rozwijającej się firmy? Jakie są naturalne etapy rozwoju biznesu? Wszystkiego dowiesz się w tej publikacji, a dodatkowo: jak naprawdę skutecznie uporządkować biznes i dlaczego wdrożenie ISO 9001 może okazać się strzałem w stopę? oszczędzisz miliony złotych, które wydałbyś przez lata prób samodzielnego dotarcia do tej wiedzy, by dowiedzieć się gdzie leżą przyczyny całej tej sytuacji, zrozumiesz, kto jest odpowiedzialny za błędy, dowiesz się, co złego tak naprawdę wydarzyło się, a co jeszcze Cię może czekać w Twoim biznesie odkryj przyczyny swoich problemów. 7

Moja historia* Gdy w 2003 roku jako stypendysta premiera i student pierwszego roku zarządzania i inżynierii produkcji Politechniki Śląskiej zostałem przymuszony do opieki nad systemem zarządzania ISO 9001 w naszej rodzinnej firmie remontującej urządzenia górnicze, byłem po Twojej stronie barykady. Przyjechał do nas konsultant, odstawił kaszanę, skasował jak za zboże i zostawił mnie z tonami niepotrzebnych papierów. Byłem bardzo zawiedziony, wręcz zdegustowany (od najmłodszych lat chciałem zarządzać lub zajmować się marketingiem, a nie tkwić w stosach formularzy). Jednocześnie gdzieś odczuwałem ogromny potencjał, jaki niesie w sobie to narzędzie. Tak też przez lata po swojemu udoskonalałem to narzędzie, by następnie za namową (a raczej naciskiem) widzących niesamowite efekty tych działań audytorów, podzielić się tymi rozwiązaniami z większą grupą osób jako konsultant (zamiast trzymać je dla siebie). Tak, trochę przypadkiem, zaczęła się moja historia. Przez ostatnie lata osiągałem świetne wyniki z wspaniałymi Klientami, których problemy były bardzo podobne do tych Adama (zgłaszali się po pomoc we wdrożeniu ISO 9001, szukając tam rozwiązania problemów organizacyjnych). Testowałem w praktyce własne (łączone z wiedzą z bardzo drogich zagranicznych szkoleń) rozwiązania i tak skrystalizowało się moje rozwiązanie problemów rozwijających się firm metoda Systemowego Rozwoju Biznesu w oparciu o ISO 9001. Jest to moja autorska metoda, sprawdzona na błędach, wypracowana w pocie czoła i podczas nieprzespanych nocy, a także poniekąd przez przypadek. Najważniejsze, że jest skuteczna i przynosi rocznie setki tysięcy złotych moim zadowolonym Klientom. Ale o tym w podsumowaniu. 8

Na jakim z tych 4 etapów jest Twoja firma? Dziś dołączysz do elitarnej grupy przedsiębiorców i wreszcie zrozumiesz na czym polega tak naprawdę sekret sukcesu rozwiniętej organizacji: Samodzielnie zdiagnozujesz, na którym etapie znajduje się Twój biznes. Już zawsze będziesz wiedział, jakie są objawy, plusy i pułapki każdego z tych etapów i co można zrobić, by polepszyć sytuację, a co zakończy się klapą najszybszy przewodnik w historii. Czym jest Mount Everest każdego właściciela firmy? Jak sprawić, żeby dynamiczna spółka pracowała na Ciebie, leżącego na Hawajach z laptopem? I czy w biznesie istnieje kolejka linowa? Na czym warto się skupić w tym momencie i co może, a czego nie jest w stanie zrobić ISO 9001; systemy ERP oraz inne narzędzia do usprawniania zarządzania. O etapach rozwoju firmy wprowadzenie Jak pamiętasz, w poprzednim materiale opowiadającym historię Adama pojawił się pewien tajemniczy wykres naturalnych etapów rozwoju każdej organizacji który wzbudził tyle pytań i taką ciekawość, że doprowadził do powstania tego bonusowego materiału. Krótko mówiąc Twoja przedsiębiorcza intuicja zadziałała idealnie, podpowiadając Ci klucz do ogromnych możliwości, jakie daje zrozumienie sekretnego wykresu rozwoju biznesu, jaki w bólach rodził się u mnie przez ostatnie lata walki o stabilny sukces moich wspaniałych Klientów, którym pomagałem rozwijać biznesy i których z tego miejsca serdecznie pozdrawiam. Przed przejściem do omówienia etapów i nawiązując do słowa sukces, trzy bardzo ważne podpowiedzi, które otworzą Ci oczy jeszcze szerzej, a odnoszące się do wykresu i pytań, jakie pojawiły się po ostatnim wideo [zoom linia i szczyt SRB]: Linia rozwoju oś Y (bo na dole, jak wiadomo, mamy czas). Pytaliście, co przez nią rozumiem i czy oznacza ona obrót, zatrudnienie czy coś zupełnie innego świetnie, że padło takie pytanie. Otóż niezwykle ważne jest, by sobie zdać sprawę, że rozwój, a szczególnie sukces w systemowym rozwoju biznesu, to nie tylko duże zyski lub zyski i obroty jednocześnie w zależności co jest Twoim celem ale też: 9

o poczucie spełnienia i sukcesu właściciela robisz coś dobrego, dla Klientów, pracowników i rodziny; o przeradzające się w POCZUCIE WOLNOŚCI, że możesz zajmować się tym co lubisz np. rozwojem swojej firmy lub działalnością charytatywną, jeśli Twój biznes pracuje już jak dobrze naoliwiona maszynka; o o o o o poczucie stabilności i pewności: rozwój w sposób automatyczny wiesz, że działasz, pracownicy nie trzymają Cię w garści, systemowo przyciągasz Klientów, a proces ten jest stały i rośnie. Tak właśnie szeroko definiujemy sukces w SRB bo po to tworzysz firmę. Pytania odnośnie do uniwersalności tej metody i pytania o jej pochodzenie: o Wykres, który tutaj widzisz. Jak już Ci mówiłem, rodził się on w bólach praktycznie od 2003 roku, gdy w zderzeniu z koniecznością objęcia systemu jakości w rodzinnej firmie rozbiłem się o nieprzydatność. o ISO 9001. Szukałem drogi do wykorzystania systematyzacji w biznesie. Walka w pocie czoła z pierwszymi wdrożeniami u Klientów prowadziła do wypracowania dużych efektów i przebicia konkurencji. Ale zatrzymywały się one daleko od tych modeli, jakie podziwiałem. A ja chciałem zabierać Klientów na sam szczyt. Przecierałem tę drogę metodą prób i błędów za to mogę Ci teraz powiedzieć, że mój system sprawdza się w 99% przypadków firm, jakie znam i po dzisiejszym nagraniu sam to zdiagnozujesz. o Błędy, jakie zdiagnozujesz w swojej firmie, to nie Twoja wina! Ja też nie wiedziałem jeszcze parę lat wstecz, że to efekt braku wiedzy tajemnej nikt tego nie uczy, bo nikt nie jest jej świadomy. Inaczej mówiąc jeśli nie jesteś na szczycie, by dojść na szczyt, trzeba zmienić sposób myślenia i zadziałać z zupełnie nowej pozycji. Ci, którzy tam dotarli i teraz inspirują innych, nie zrobili tego ot tak oni tam dochodzili latami, popełniając błędy, a teraz tworzą firmy, które działają jak automaty bo już mają tę wiedzę. o W tym miejscu dodam, że jeden z największych guru, Les McKeown, doradzający nawet rządowi USA, sam stworzył bardzo podobną strategię i gdy miałem przyjemność zapoznawać się z jego dorobkiem, okazało się, że doszliśmy do porównywalnych wniosków tamten zaś tylko ogólnie otwiera oczy. 10

Wykres Dobra pytania za nami pierwszą dobrze znasz jako praktyk. Ale teraz otworzą Ci się oczy na mechanizmy, jakie w niej zagrały. Znajduje się w niej na moje oko 90 95% MŚP w Polsce. Mamy tutaj etap Radosnego Rozwojuoraz Piekiełka Sp. z o.o. Druga część obejmuje mniej niż 10% biznesów, za to ich kształt i styl życia właścicieli inspiruje pozostałych. Mamy tutaj biznesowy szczyt Systemowy Rozwój Biznesu oraz powolne zejście z niego w stronę samego dołu w etapie Tyłkochronu (przy czym jest on opcjonalny dla leniwych i niekonieczny później będzie też o tym, jak mu nie ulegać). A pomiędzy nimi rozciąga się przepaść śmiertelna, którą przechodzą albo najbardziej zatwardziali zawodnicy męcząc się latami i płacąc ogromną cenę na zdrowiu, portfelu i psychice albo ci, którzy mają dostęp do kolejki linowej, wożącej ich do luksusowego schroniska gdzie spotkają tych, którzy 11

tam już doszli. Darmowe karnety how to na tę kolejkę będę rozdawać w następnym rozdziale, więc zapraszam. Wybór jest Twój choć w tym wypadku sugerowałbym lenistwo! :P Pomijając raczkujące małe biznesy i te balansujące na granicy rentowności, chylące się ku upadkowi przez złe zarządzanie (rozmawiamy przecież tutaj o rozwoju), z początku sytuacja wydaje się jasna. Przebijasz się przez pierwszy etap, nie upadasz i rozpoczyna się jazda.. Wielkie Hurra, czyli RADOSNY ROZWÓJ! Logiczne, proste tutaj moje odczucia pokryły się z tymi z odkrytymi w USA. Cóż innego mała firma się sprawdziła. Wstrzeliwujesz się w niszę, przetrzymujesz pierwsze okresy, jest wytrwałość, dobre decyzje i fruuuuu Firma zaczyna się rozwijać jak rakieta. Wszystko idzie sprawnie, masz super zgrany zespół kilku osób, wszyscy rozumieją się bez słów, jesteś w centrum wszystkiego, wiesz o wszystkim, sprawy załatwia się bez dokumentów, panuje fajna atmosfera tego, że coś wychodzi bo na ogół się udaje, a drobne niedociągnięcia szybko się usuwa. W sumie cały biznes ogarniasz w myślach Ty i może kilku kluczowych pracowników Do tego na ogół prosta księgowość i podliczanie zysku na zasadzie tego, co ma się na koncie. Jesteś też oczywiście zabiegany czasu brak, ale masz nowe auto średniej klasy w leasingu, bajery w domu, wakacje dwa razy w roku w fajnych hotelach mówisz OK, warto płacić taką cenę drobnej nerwówki i pracy czasem nawet po 24h na dobę za tę satysfakcję i przede wszystkim fajną kasę. Wraz z rozwojem obrotów firma staje się naturalnie coraz to bardziej i bardziej rozbudowana. Nadal wszystko idzie dobrze: kolejne pozytywnie zrealizowane zlecenie, kolejny kontrakt, kolejne przeskoczone progi obrotów A co się dzieje w tle, gdy wszystko rośnie? Super twórcza atmosfera i skupienie się na powiększaniu sprzedaży wykluczają dłuższe zastanowienie. Trzeba myśleć o dniu obecnym terminy, nowe pomysły, duże zlecenia. Na szybko pojawiają się nowi ludzie, nowe stanowiska, całe działy, programy wspomagające i kolejne inwestycje. 12

Nowi ludzie, nawet całe działy. Nowe stanowiska (wszystko NA SZYBKO, NA JUŻ). Obroty, przy których zwracasz na siebie uwagę konkurencji. Spadek wydajności z niedopilnowania (pierwsze trzaski na wykresie). Brak jasnego podziału obowiązków i narastające konflikty. Pierwsze wpadki jakościowe, pierwsze pomyłki podczas rozrastania. Kupujemy program wspomagający (na chybcika, trzaski). Szybkie inwestycje w maszyny, hale, infrastrukturę nagle się budzisz z ręką w nocniku okazuje się, że całe to eldorado zaprowadziło Cię w 13

zupełnie inne miejsce niż chciałeś. Na ogół właściciel sam mówi, że to tylko przejściowe, prowizoryczne rozwiązania, które później się udoskonali jednak owo później z braku czasu nigdy nie nadchodzi. Przecież trzeba skupiać się na bieżących, palących sprawach Tak mijają kolejne lata rozwoju, a ambitnie kierowana (kiedyś) mała firemka z biegiem czasu staje się rozbudowaną organizacją. To, co działało i było dobre parę lat wcześniej, nie zdaje egzaminu, gdy trzeba stawić czoło wyzwaniom i zapewnić jakość kompleksowości, jaką osiągnął biznes. No i chcesz też zmienić swoje A4 kombi na X5, bo obroty poszły w górę cztery razy od czasu ostatniej wymiany auta, a tu tymczasem O! Na rachunku po opłaceniu wszystkich faktur kosztowych jest jakoś pusto zyski się jakoś rozpłynęły. Dla pokazania naszego odkrycia narysujmy teraz wykres: oś X przedstawia miarę rozwoju obrotów firmy, oś Y wiąże rozwój z problemami, jakie powstają w organizacji. Popatrz tutaj, na wykres. Co się stało? Mało ludzi, mały obrót, mało problemów. I tu jest wesoło bo jest wzrost, a nie ma problemów. Coraz więcej ludzi, projektów, zmian, obowiązków zarządzający wciąż ten sam, podejście do zarządzania takie samo, decyzje wynikają z przypadków, gorszy kontakt z Klientami. Rośnie liniowo sprzedaż, organizacja i problemy rosną logarytmicznie (Ściana ----> nie przeskoczysz jej, bo nakłady w tym miejscu są już tak wypalające dla Ciebie i pracowników, że każda próba przebicia tego pułapu wiąże się z drogą przez krew, pot i łzy). No i tu się zatrzymuje 90% firm. Tak właśnie dotarliśmy do etapu drugiego czyli Piekiełka Sp. z o.o. 14

Piekiełko Sp. z o.o. Duże reklamacje, poślizgi, wpadki jakościowe, zagubienia po raz pierwszy, drugi, nasty Trudno po raz pięćdziesiąty z rzędu powiedzieć każdemu się może zdarzyć. Przychód rośnie już o wiele wolniej niż w latach trzepania kapuchy, za to koszty firmy skaczą błyskawicznie, tak samo jak kolejka pracowników do biura przemęczonego właściciela, a każdy z tysiącem małych spraw do załatwienia. Z przypadku zaczyna się wyłaniać coraz to bardziej wyraźny, doskwierający i zjadający biznes od środka problem No i to najgorsze, straszne uczucie, że gdy właściciel choć troszkę odpuści, wyjedzie na wakacje, gdy sobie daruje nieco wysiłku to wszystko się stoczy w dół i zniknie Tkwi więc w samym centrum zamieszania, ciągnąc ze wszystkich sił biznes do przodu, pracując non stop i będąc w nim alfą i omegą. Zamiast początkowych marzeń o wolności finansowej i radości z tworzenia frustracja, brak czasu, notoryczne przepracowanie (gorsze niż na etacie) i co najgorsze zajmowanie się tym, czego nie lubisz drobnostkami niewnoszącymi wartości. Szwankuje komunikacja w całej firmie. Coraz mniejszy zysk, przy wyższych lub tych samych obrotach, większe problemy z płynnością. Totalne zamieszanie,, pomieszane stanowiska, trudności wprowadzania nowego. Coraz to więcej reklamacji oraz palących opóźnień. Dużo narzekających klientów część z nich odchodzi, dokładając don piekielnego pieca. Informacje są totalnie porozrzucane i trudno dostępne w codziennym funkcjonowaniu. Obszary odpowiedzialności pracowników całkowicie się rozmydliły, a nawet dramatyczne próby ich opisania na nic się nie zdają. 15

Brak przejrzystego standaryzowania i kontroli ludzie trudno się wdrażają, pojawiły się problemy z utrzymaniem jakości. Wypalające zamieszanie, ciągły w stres w każdym miejscu i poczucie wszechogarniającego kryzysu. Może zabrzmi to sarkastycznie, jednak naturalne sposoby myślenia właściciela nie robią nic poza Zwiększa się nakłady na przypadkowy marketing więcej przypadkowych Klientów, więcej dziwnych zleceń = więcej zamieszania linia wykresu bije do góry. By to ogarniać, zatrudnia się więcej ludzi, kupuje więcej programów, może wdraża jakieś ISO 9001 czy coś w tym stylu. Nowo utworzone dodatkowe stanowiska administracyjno-wspomagające nie mają mocy sprawczej i powiększają kolejkę do gabinetu prezesa. Objawy te występują w zależności od wielu czynników, najczęściej gdzieś w przedziale 25 50 zatrudnionych, przy czym podany tu miernik (wielkość zatrudnienia) jest dodany na siłę bo liczy się więcej czynników. Jeśli Twój biznes ma co najmniej 5 z tych objawów, od razu zobacz ofertę z naszej strony WWW. 16

To nie Twoja wina! A teraz, by w ogóle przejść przez kładkę w kierunku szczytu biznesowych marzeń, po pierwsze potrzebujesz procesu który stworzy nowy punkt widzenia ale o tym w kolejnym mailu. To oczywiste, lecz w Polsce zupełnie nieznane: jeśli rozwijasz biznes, w pewnym momencie staje się on na tyle rozbudowany, skomplikowany powiedziałbym: kompleksowy że potrzebuje odpowiednich systemów i procesów, by stawić czoło problemowi utrzymania codziennej jakości, szybkości i spokojnego rozwoju. To jest naturalny proces i stan na drodze każdej firmy, a że jest to wiedza tajemna, na ogół jest to też ostatni etap tychże biznesów, bo ich właściciele do końca swoich dni w stresie i gonitwie rozwiązują 17

codziennie tysiące problemów Ale Ty już o tym wiesz i zasługujesz na to, by Twój biznes sprawnie działał i rósł w siłę, kiedy Ty cieszysz się większą ilością wolnego czasu. Wspomniałem już o dokładaniu ludzi, ISO 9001, programów co podkłada tylko paliwo do piekielnego pieca. By to zrozumieć dwa porównania. Przykład górski kiedyś popatrzyłem na ten wykres i ujrzałem na nim góry, stąd też pomysł z kolejką. Teraz przypatrzmy się wykresowi: Wstajesz zza biurka i dojeżdżasz w niskie góry wchodzisz na szlak (czyli przełamujesz pierwsze najgorsze momenty firmy). Spacerujesz po szlakach i szybko dochodzisz w coraz to wyższe partie polskich gór, zakładasz ciuchy z jakieś outdoorowej znanej firmy, z dziesiątkami membran i czujesz się super wydaje Ci się, że możesz dotrzeć wszędzie (wielkie hurra). Jedziesz w Tatry i zaczynasz zdobywać szczyty, ale okazało się, że zmieniły się warunki to już nie byle jakie trasy, a nagie skały, łańcuchy, ścianki, zmienny klimat Z każdym metrem wyżej zaczyna być ciężej i ciężej. 2400, 2500 metrów droga idzie Ci jak krew z nosa a do zdobycia masz cztero-, pięcio- i ośmiotysięczniki. Czy dokupując nową goretexową kurtkę i kieszonkowy GPS dotrzesz na biznesowy Mount Everest? A może przypadkiem to nie ma już prawie nic wspólnego z dreptaniem po spacerowych szlakach? Drugi przykład motoryzacyjny bardziej go lubię, bo jestem maniakiem samochodów. Kupujesz na początku swojej biznesowej drogi dobre (w dniu zakupu) auto kompaktowe Sytuacja się zaostrza bo trzeba non stop śmigać coraz szybciej, i już nie w lokalnych warunkach, a coraz dalej i mocniej Wybierasz się na zawody regionalne i tu coś z tą frajdą nie tak Po prostu tragedia. Kupujesz więc nowe koła, lepsze hamulce, lepsze gumy Znów jest lepiej. Jednego wyprzedzisz. Znowu drugi Ci daje w kość Ale potem jest rajd z konkurencją, coraz większe stawki, coraz wyższe prędkości A tam nagle brakuje mocy. No to dokładamy turbo ic kute tłoki spojlery. Poszło 500 000 tysięcy złotych na udoskonalenie, a na torze wyścigowym klapa bo już dawno przekroczyłeś potencjał tego, co w danej budzie można osiągnąć. A przy okazji stworzyłeś potwora, którym już nie da się na co dzień normalnie i sprawnie jeździć zamiast już dawno zmienić sam rdzeń kupując po prostu masakrycznie szybkie i wygodne grand tuourismo. 18

Tak samo jest z Twoją firmą. Systemy motywacyjne, CRM-y, nowe oprogramowanie, szkolenia handlowców, nowe stanowiska. Brak widocznego potencjału przepychasz tę linię o tyle, ale gigantycznym nakładem. A tymczasem Zamiast spędzać 10 lat jako himalaista, walcząc o zdobycie Everestu, zamiast wydawać dziesiątki tysięcy złotych na usportowienie auta możesz zmienić filozofię myślenia. Zamiast na rozwiązywanie problemów, zwrócić uwagę na zbudowanie takiego systemu, w którym tych problemów nie ma. 19

Skorzystaj z kolejki, jaką Ci oferujemy, zbudowanej z odkryć tych wszystkich, którzy przeszli już po tych Himalajach ja w każdym razie jestem leniwy Ewentualnie za o wiele mniejsze pieniądze niż zrobienie pseudorajdówki możesz mieć samochód, który na torze wyprzedzi 99% drogowego planktonu, a przy tym mało pali, w komfortowych warunkach pozwoli Ci się cieszyć z jazdy i zabierze Cię, gdzie chcesz wiem, że to możliwe co tydzień robię takim kilkaset kilometrów, pomagając klientom na południu kraju. A parę samochodów z najwyższej półki cenowej już objechałem Tak naprawdę w tym momencie to porównanie ma jedną wadę świadczyłoby o tym, że dochodzenie do stanu SRB ma podłoże ambicjonalne. Hmm Gdyby nie było gotowej drogi, może i miałoby to sens. Ale co byś powiedział, gdyby na lodowiec w Alpach ktoś szedł z nartami na plecach gdy nad nim jedzie ogrzewana gondola? Że jest ambitny? ;) Ja doradziłbym Ci, że liczy się cel, by sobie leżeć w słoneczku tam u góry (moje foto na nartach z Austrii) i popijać piwko, gdy Twoja firma na Ciebie pracuje. Tak więc masz 3 opcje: walczyć, by za cenę potu i krwi przeciskać linię na wykresie do góry może uda Ci się wbić w te parę procent? spróbować zawrócić no, ale trudno tak sobie odpuścić i likwidować własne osiągnięcia; zaimplementować metodę SRB i zmienić podejście do prowadzenia biznesu. 20

SRB biznesowy raj czy Mount Everest jak kto woli No właśnie! Mamy tutaj wykres, na którym znalazłeś powody porażki dlaczego nie wyszło tak, jak powinno i firma się rozbija. Sytuacja wydaje się bez wyjścia. Tak też poniekąd jest nie da się starymi metodami jej przeskoczyć Jak widzisz, by tutaj dojść, potrzebna jest zmiana punktu widzenia zamiast zarządzenia wewnątrz z funkcji dyrektora operacyjnego, jakim byłeś (a zapewne jeszcze i prezes zarządu siedział w Twojej głowie), powoli masz teraz zająć się systemem rozwoju i odwrócić pewną tendencję (wykres 2). Przedstawiam Ci jedyną i unikatową na skalę światową metodę wdrożeń ISO 9001, z naciskiem na uporządkowanie i rozwój małych firm. A teraz wyobraź sobie swoją firmę pracującą jak automat czujesz ten rytm? Właściwi ludzie na właściwych miejscach wykonują co do nich należy. Wszystkie informacje są pod ręką, a Twoje usługi i produkty są powtarzalne i odpowiedniej jakości. Ty wyznaczasz kierunek, w którym firma ma się rozwijać, a jednocześnie masz więcej czasu dla siebie, rodziny i możesz spełniać odkładane dotąd marzenia Sam też masz poczucie złapania równowagi wszyscy dają z siebie 100% możliwości, a stworzony system pilnuje, by nie przestrzelili. Dalej usystematyzowanie firmy, a w szczególności zbierane kluczowe informacje pozwalają pozbyć się stresu bycia trzymanym w garści przez pojedynczych pracowników, masz też poczucie, że cała wiedza zostaje w Twojej firmie i rozwija jej wartość. Kolejne cechy jakie opisują stan Systemowego Rozwoju Biznesu: 21

Twoi pracownicy, w wypracowanym i dynamicznym rytmie codziennie szybko i bezbłędnie wykonują powierzone im zadania. Jest zapewniona jakość, kończą się Twoje z reklamacjami i czujesz jak firma odbija się do góry. Decyzje zapadają tam, gdzie potrzeba, problemy ucina się w zarodku, a Ty sterujesz, decydując, dokąd okręt ma płynąć koniec obaw przed zatonięciem. System firmy jest replikowany, przejrzysty i właściwie opisany a Ty jesteś spokojny, bo wiesz, że Twoje dzieło jest kompletne, łatwe w udoskonalaniu i niezależne od szantażu pracowników. Jesteś już wolnym człowiekiem: tak poukładałeś biznes, że zajmujesz się tylko tym, co najbardziej lubisz, możesz poświecić czas na hobby, działalność charytatywną czy zarządzanie. Wszystkiemu towarzyszy stabilność, zrozumienie, masz pod ręką najważniejsze informacje dzięki którym w razie czego mógłbyś zareagować. 22

Stan Tyłkochronu Stan Systemowego Rozwoju Biznesu jest wspaniały zgodzisz się ze mną, prawda? Tutaj mamy jasność. Zgodzisz się też, że wszystko co wspaniałe wymaga choć odrobiny pielęgnacji nawet Ferrari 458 czasami musi trafić na przegląd lub do ręcznej myjni. A właśnie zaniedbania mogą wybić Cię ze stanu firmy idealnej, szczególnie te związane z nadgorliwością. Ludzie boją się ryzyka i jak coś się sprawdza, to to powielają często nadgorliwie wybierając zbytnie bezpieczeństwo zamiast nutki ryzyka i kreatywności, koniecznych w biznesie. Tak też dzieje się w etapie Tyłkochronu. Z rozleniwienia schodzisz powoli w dół, ponieważ bezpieczeństwo i formularze stają się ważniejsze od rozwoju firmy możesz to zobaczyć w bankach i wielkich instytucjach. Oczywiście jest droga powrotu, ale to już wywód na inny materiał... 23

Dla uporządkowania wiedzy zobacz materiał na YouTube: KLIKNIJ W LINK: https://www.youtube.com/watch?v=07x9adumwr8 24

Szeroki przykład na podstawie odpowiedzialności To już taka tradycja, że niezależnie od tego czy pomagam przeskakiwać na wyższy poziom rozwoju świetnie rozwiniętym biznesom handlowym, produkcyjnym czy usługowym, praktycznie zawsze na pierwszym spotkaniu ich właściciele skarżą się i proszą o podpowiedź w zakresie uporządkowania odpowiedzialności. Jest to wspaniały przykład, pozwalający zobaczyć, jak kompleksowe są problemy rozrośniętych firm i jak głęboko są one zakorzenione standardowe rozwiązania po prostu nie działają. Dlatego zamiast klepać o ogólnych problemach, jakie pojawiły się przy rozwoju firmy, rozłóżmy na łopatki problem samej struktury organizacyjnej szybko rozwiniętej firmy na poziomie eksperta i niesamowitego guru :). Zabijając przyczyny, a nie same objawy Jak już pewnie wiesz jeśli zapoznałeś się z poprzednimi materiałami najważniejszym z powodów, dla których nie udaje się firmom uporządkować i skutecznie wyjść z etapu firmowego piekiełka na 25

ścieżkę systemowego rozwoju biznesu, jest skupianie się na usuwaniu (o ile jest na to w ogóle czas) problemów na zasadzie leczenia objawów, a nie tworzeniu środowiska biznesowego, w którym większość tych problemów przestałaby istnieć. Stąd dla przykładu i to tylko od strony samego porządkowania odpowiedzialności w firmie bierzemy pod lupę 3 najczęstsze problemy odnoszące się do pracowników. Rozszyfrujmy skąd biorą się pierwsze trzy problemy, trapiące szybko rozwiniętą firmę naszego przykładowego przedsiębiorcy Adama: szwankuje komunikacja w całej firmie, brak jest wygodnej organizacji informacji; kompetencje są rozmyte (a nawet jak są opisane, to i tak nie działają); decyzje zapadają chaotycznie i na ogół (nawet pierdółki) trafiają do właściciela; brak przejrzystego ustandaryzowania, trudne wprowadzanie nowych osób; niskie morale i brak motywacji. Bierzemy lupę i lekarskie przyrządy i patrzymy na strukturę firmy szukamy PRZYCZYN. Zobacz co się działo wraz z rozwojem biznesu TU NIE CHODZI WCALE O PORZĄDEK. 26

Co widać z powierzchni Na początku przypatrzmy się z POZIOMU POWIERZCHNI GÓRY LODOWEJ. W momencie gdy firma rozrastała się bardzo szybko, pojawiali się dobierani na chybcika nowi ludzie i nowe stanowiska, tak więc naturalną koleją rzeczy, w oparciu o swoje doświadczenie, właściciel firmy podejmował taki kroki: osoby, które kiedyś były zwykłymi pracownikami, dostawały stanowiska kierownicze przecież trzeba było mieć osoby zaufane, które już coś wiedziały; zarządzający niższego szczebla typu brygadzista, kierownik magazyny itp. wyszli z pierwszej linii; zakresy obowiązków przypisały się tak naprawdę do konkretnych nazwisk (a stanowiska zostały do nich naciągnięte) i były bardzo mocno rozszerzone i pomieszane przecież rodziły się wtedy, kiedy firma była mała i poszczególni ludzie zajmowali się dość szeroką działką (do dziś np. dyrektor handlowy jeździ po długopisy); nowe stanowiska powstawały w pośpiechu, a osoby, które na nie wchodziły, często były niedopasowane i nie miały jasno sprecyzowanych obszarów odpowiedzialności; żeby to uprościć, właściciel odruchowo wprowadzał nowe schematy organizacyjne, modyfikował je a jednak nie przynosiło to żadnej widocznej poprawy tak jakby w ogóle nie miało to przełożenia na rzeczywistość. Hmmm Zaczynasz coś już widzieć? A tu znów niespodzianka bo to dopiero zasłona dymna i pierwsza warstwa, za którą kryją się prawdziwe przyczyny. Wchodzimy na poziom eksperta :). 27

Drugie dno 1) Przyjrzyjmy się osobom, które z automatu zostały kierownikami: ludzie ci często kiedyś bardzo zadowoleni z swojej pracy są często bardzo niezadowoleni wewnętrznie z odpowiedzialności jaka na nich spadła; zatrudniali się przecież po to, żeby robić coś innego, a nie kierować na siłę innymi, ich awanse często też skończyły się po prostu na dopisaniu czegoś na schemacie, czyniąc ich kierownikami na papierze, którzy wykonują i tak to samo co ich podwładni tylko zbierając dodatkowe cięgi, gdy coś nie wyjdzie (stąd często gonią resztkami sił), brakło też przekazania im większych mocy decyzyjnych i jasnego ustalenia za co konkretnie odpowiadają by mogli się z tego jasno rozliczać. 2) Idąc w dół hierarchii, jeszcze mocniej dotykamy tematu problematycznego: są to kierownicy niskiego szczebla: na ogół brygadziści czy starsi handlowcy to w większości ludzie wyciągnięci z czystej realizacji usługi nauczeni byli zawsze chodzić z każdym problemem do swojego przełożonego zamiast załatwiać go miedzy sobą, dlatego teraz też ze wszystkim chodzą do swoich przełożonych zamiast podejmować decyzje i komunikować się z innymi na swoim poziomie, ponieważ jednak ich bezpośrednim przełożonym jest człowiek ze sztucznie nadaną odpowiedzialnością, idą ze swoimi sprawami jeszcze wyżej, często kończąc swoją podróż w biurze zawalonego drobnostkami właściciela w ten sposób rodzi się dalsza centralizacja decyzji. 28

Wiedza Piekielna I tu teraz UWAGA czarna WIEDZA TAJEMNA bo będziemy mówić o el Diablo. Czyli wchodzimy na poziom GURU (tylko nie zdradzaj tej wiedzy innym, bo jest tajna :). Twój największy wróg EL DIABLO!! Podstawowy dywersant akcji uporządkowania firmy i jej rozwoju, kryjący się pod płaszczykiem Twojej prawej ręki A kto to? Wróćmy znów do historii Adama, by zdemaskować tego agenta! Kiedy firma była u progu rozwoju liczył się no cóż, rozwój. A z czego się bierze rozwój? Ze sprzedaży (a przynajmniej tak się wydaje). A kto się zajmuje sprzedażą? EL DIABLO!! Dlaczego el Diablo? Przecież w końcu Twój szef sprzedaży nie jest zły jako osoba tu się z Tobą zgodzę. No, ale tak jak większość z nas ma coś takiego jak mentalność nieprzemęczania się. A skoro w omawianym okresie rozwoju był Twoim najważniejszym pracownikiem (i do dziś na ogół nim jest), ma ogromny wpływ decyzyjny na innych, a nawet na Ciebie. Trudno go też wyrzucić, skoro ma tak dużą wiedzę o Klientach (przecież nie ma dobrego czytaj: zbierającego odpowiednie informacje CRM-u; to też temat-rzeka, o którym kiedyś wspomnę, bo 29

wchodząc do większości Klientów zauważam, że marnotrawią czas i środki, zbierając niewłaściwe dane i źle je wykorzystując). Skoro mamy już dygresję, to dodam, że w niektórych branżach el Diablo może pojawić się w innym dziale np. może nim być Twoja prawa ręka w dziale administracji, dyrektor techniczny czy kierownik produkcji ale zawsze jest to jeden z najbardziej kluczowych pracowników, który w organizacji jest od bardzo dawna. Samonakręcające się piekiełko Czego się boi El Diablo Firmowy (i ci kierownicy, których stanowiska są rozmyte)?uporządkowania. A dlaczego? Bo oznaczałoby to narzucenie mu większej odpowiedzialności, utratę bezwzględnego prymatu pierwszego człowieka po prezesie w firmie (bez poparcia pracą) i konieczność współpracy z innymi działami. Stąd, jak to Diablo sprytnie wymyślił, pod pretekstem, że trzeba handlować, a na nic innego nie ma czasu, wybudowana zostaje między handlem i resztą firmy przepaść piekielna. A przepaść, jako że wpadają w nią wszystkie pomysły na ustrukturyzowanie, nadzór, systemy informatyczne do obsługi zleceń, ma to do siebie, że jeszcze bardziej centralizuje decyzje wokół dwóch osób, powstaje jeszcze więcej niedomówień, konfliktów i wyjaśnień co do zleceń tak jawią się przyczyny kolejnych dwóch objawów, że firma potrzebuje Systemowego Rozwoju Biznesu: pojawiają się problemy z jakością, reklamacje, opóźnienia, zagubienia; ogólne zamieszanie, wszyscy żyją w ciągłym w stresie i napięciu, czuć kryzys; całkowicie szwankuje komunikacja pomiędzy sprzedażą a resztą firmy, zaś wszystkie pomysły uporządkowania tej ścieżki zostają w punkcie wyjścia dosłownie zamrożone przez Diablo. Nie mówiąc już o procedurach czy zbieraniu danych o Klientach we właściwy sposób; totalne zamieszanie oczywiście generuje reklamacje i bardzo mocny wzrost kosztów (czyli objaw kolejny); wzrost kosztów i reklamacji sprawia, że część Klientów przestaje kupować (objaw kolejny) i spada zysk. Właściciel bojąc się o los firmy, zwiększa nakład na marketing lub inny kluczowy dla rozwoju aspekt, co powoduje że el Diablo ma jeszcze silniejszą pozycję. Ale z braku strategicznego planu sprzedaży handel ściąga coraz to bardziej przypadkowych Klientów (nieważne, jacy są byle byli), a ci generują znacznie więcej problemów, co jeszcze bardziej napędza zamieszanie. Właściciel jak Syzyf ma 30

wrażenie, że wtacza w nieskończoność pod górę coraz to większy kamień nawet na wakacje nie może wyjechać, bo przecież firma zaraz się zawali Sytuacja bez wyjścia? 31

Przeniesienie na wyższy poziom zarządzania: 4 KROKI SRB To oczywiste, a w Polsce zupełnie nieznane: jeśli rozwijasz biznes, w pewnym momencie staje się on na tyle rozbudowany, skomplikowany powiedziałbym kompleksowy że potrzebuje odpowiednich systemów i procesów, by stawić czoło zagadnieniu zapewnienia codziennej jakości, szybkości i spokojnego rozwoju. Standardowe symptomy to: kulejąca komunikacja w całej firmie i brak wygodnej organizacji informacji, rozmyte i niesprawdzające się zakresy odpowiedzialności pracowników, chaotycznie i często błędnie zapadające decyzje plus niekończąca się kolejka do biura całkowicie zapracowanego właściciela, wzrost liczby reklamacji, opóźnień oraz niedoróbek, zwyżka kosztów i spadek zysków oraz liczby klientów, brak przejrzystego ustandaryzowania, trudności we wprowadzeniu nowych osób, wyniszczający wszystkich stres i zamieszanie w całej firmie. To jest naturalny proces i stan na drodze każdej firmy, a że jest to wiedza tajemna, na ogół jest to też ostatni etap tychże biznesów, bo ich właściciele do końca swoich dni w stresie i gonitwie rozwiązują codziennie tysiące problemów Ale Ty już o tym wiesz i zasługujesz na to, by Twój biznes sprawnie działał i rósł w siłę, kiedy Ty cieszysz się większą ilością wolnego czasu. A teraz wyobraź sobie, jakby to było gdyby: Twoi pracownicy, w wypracowanym i dynamicznym rytmie codziennie szybko i bezbłędnie wykonywali powierzone im zadania; Jest zapewniona jakość, kończą się Twoje problemy z reklamacjami i czujesz jak firma odbija się do góry ; Decyzje zapadają tam gdzie potrzeba, problemy ucinałyby się w zarodku a Ty sterujesz dokąd okręt ma płynąć i koniec obaw o tonięcie; System firmy jest replikowany, przejrzysty i właściwie opisany a Ty jesteś spokojny, bo wiesz że Twoje dzieło jest kompletne, łatwe w udoskonalaniu i niezależne od szantażu pracowników. 32

Piękne? Owszem. Możliwe do spełnienia również. Non stop pojawiają się, oklepane powiedzenia, czy to Einsteina iż nie można rozwiązać problemu, dopóki jest się na tym samym poziomie, na którym się go stworzyło, czy to ojców zarządzania (i zarządzania jakością też) o tym, iż rolą kierownictwa jest usprawnianie procesów, czy też że 85% problemów powstaje w systemie. Dlaczego o tym mówimy, a praktycznie nikt tego nie stosuje? Tymczasem, rozwiązaniem problemów rozwijających się firm jest wzniesienie się z poziomu, gdzie otaczają nas problemy, procedury i stanowiska wyżej tak długo, aż z góry zobaczymy firmę jako maszynę składającą się z wielu kół zębatych. Widząc ten mechanizm, naszą rolą jest takie poukładanie go wprowadzając odpowiednią ilość procesów i wspomagających narzędzi by z automatu było dobrze, bez problemu stawiając czoła kompleksowości jaką się osiągnęło. Biznes ma być jak automatyczna maszynka do zarabiania, a właściciel zamiast najciężej pracujący w środku, z zewnątrz w spokoju steruje dokąd ma się rozwijać się jego biznes. TO harmonia ludzi i systemu pracownicy prowadzeni za rękę tam gdzie trzeba, bez stresu robią to, co potrafią najlepiej, tak że nawet nie wiedzą, że pracują w systemie, ciągnąc w stronę spełnienie wizji właściciela. 33

Pracowniczy punkt widzenia na to wszystko..a skoro była mowa o firmie Adama, to co w tym wszystkim widział szary pracownik Henio? Przed ISO Tak więc Heniek sobie siedzi w pracy i montuje finalnie sobie x oraz y (np. hmmm lampki). Wiadomo, że Heniek jako filar firmy musi jakąś nadbudówkę mieć, toteż jest tutaj jeszcze Sławek szef marketingu (tak naprawdę tylko na papierze, bo robi to co inni, tylko zarabia więcej), 5 handlowców, kierownik produkcji Wojtek, kierownik zaopatrzenia i magazynu Janek, 2 wózkowych, 3 panie w biurze, prezes Adam (jakby na to nie wspomnieć), 30 innych Heńków na różnych stanowiskach produkcyjnych, kierowcy, brygadziści itp. W sumie cała piekielna obsadka. Najlepszy handlowiec o niepisanej roli lidera (obecny dyr. marketingu tylko z nazwy) za to faworyzowany i o dodatkowych niepisanych przywilejach nadanych przez właściciela, co wszyscy wiedzieli, przylatywał do brygadzisty (obecy dyr. produkcji) i wyjaśniał wszystko a Jak coś nie działało to szef, który od razu widział co jest nie tak rozwiązywał problemy z buta. I się to jakoś sprawnie kręciło wszyscy wszystko mieli w głowach, a Prezes zadowolony z rozwoju i kasy, jaka się trzepała przyjmował, że jest super. A więc tak Przychodzi od Klienta zapytanie, nikt nie ma czasu się nim zająć, bo wszyscy są zakopani robieniem wszystkiego. Szef marketingu pojechał załatwić upust na naprawę samochodu dostawczego, bo się kiedyś tym zajmował, w międzyczasie będzie dzwonić do 12 klientów z zamówień całkowicie zaniedbując zarządzanie sprawami handlowców bo przecież jest sytuacja awaryjna i każde zlecenie jest ważne. Handlowcy na samowoli, a raczej mimowolnej samowoli obdzwaniają klientów z Googli, by coś znaleźć czasem się dublując i rozdzielają temat, a i tak w większości obsługują drobniutkie firemki z zapytań (po tym jak prezes wywalił 50 tys. na reklamę w agencji reklamowej) i na każdym spędzają tyle, że nie zastanowili się jak należy działać skutecznie. Produkcja jest zasypana masą dziwnych, nieuporządkowanych zleceń przyjmowanych zawsze (bo trzeba walczyć o stabilność) i się nie wyrabia, bo ciągle też czegoś brakuje, a co najgorsze właściciel i handlowcy ciągle dzwonią, że coś się zmieniło lub coś trzeba przyśpieszyć tak więc trudno mówić tu o zarządzaniu produkcją, a raczej non stop o gaszeniu piekielnego pożaru. Jest totalna rozpierducha nie ma za co się chwycić, nic nie jest uporządkowane, tymczasem obecni Klienci wkurzają się, brak im opieki, nie wiedzą co się dzieje z ich zleceniem, które gdzieś jest w biurze założone. Tymczasem zlecenie to leży na biurku działu BOK, który zajmuje się jeszcze x sprawami wpisując je ręcznie do 34

programu a, gdzie będzie bez nadzoru ale wpisane jest, bo tak było i zostanie drugi raz wpisane do programu b gdzie będzie się nim zajmować produkcja. Transporty jadą ciut przypadkowo, bo nikt nie ma czasu na optymalne planowanie cóż tam 4000 zł na paliwo miesięcznie więcej i pracę kierowcy trzeba działać. z przyczyn ewidentnych klienci dostają złe produkty, dzwonią z reklamacjami albo odchodzą tutaj właściciel dostaje furii i w RAMACH OPTYMALIZACJI ORGANIZUJE CO TYDZIEŃ SPOTKANIA DLA HANDLOWCÓW, GDZIE DOKONUJE GASZENIA POŻARÓW. Jeszcze bardziej zwiększa cele dla handlówki oraz nakład na marketing który znosi jeszcze więcej przypadkowych i niedostosowanych Klientów o właśnie kółko się zamknęło ba nie kółko SPIRALA się nakręciła. Jak się skończyło, czyli co dobrego po ISO 9001 i super oprogramowaniu ERP: Opcja 1 wdrażali ją ludzie w konkursie na najniższą cenę zmieniło się to, że jest masa dodatkowej dokumentacji na nic nie przydatnej, generującej koszta, każda z tych osób wypełnia dodatkowe dokumenty (sztuk parę na dzień) i sprzątają na audycie raz w roku, nikt nie wie o co chodzi Kolejne spadki wydajności Wkurza to tylko Heńka, Wojtka, który zajmuje się dodatkowym pisaniem pierdów i brygadzisty, który to wypisuje tak, że nie ma czasu na kontrolę bieżącą. Opcja 2 przyłożyli się do wdrożenia, jest szansa na Więcej dokumentów z czego przynajmniej parę służy sprawdzaniu jakości szczególnie na przekazie w produkcji. Za to kosztem obniżenia wydajności (jak to często bywa). Z handlu do produkcji dalej trafia byle co i to na zasadzie wielkiego zamieszania, dzwonienia, poganiania opóźnień To, czym się zajmowali dotychczas zostało opisane, by była jasność, że kierownik handlu ma jeździć po naprawę ciężarówki. Zaś najważniejsze narzędzia dla optymalizacji organizacji handlu i przepływu danych zostały wprowadzone od złej strony po bojkotowaniu przez dyrektora handlu, który jako najbardziej zaufany pracownik nie dał szans konsultantom w oczach prezesach, gdy przyszło do argumentów, że zapisy i dokumenty będą robione kosztem kulejącej i tak sprzedaży. Gdy do tego doszło jeszcze oprogramowanie za kilkadziesiąt tysięcy, które w teorii firmy wdrażającej kompletny system miało pomóc zarządzać firmą a teraz jest niewykorzystywane w 80% z braku czasu i właściwego dostosowania Linia się w pocie czoła podniosła ale czy było warto? A na samym końcu Heniek przeszkolony, wypełnia super formularz, że zbadał, no i jest podwójna kontrola na wysyłce co i tak nawet jak zrobi to dobrze, to zamieszanie w planie produkcji i źle 35

przekazane wytyczne od góry doprowadzają do tego, że wypuszcza zły produkt, co jeszcze bardziej pogrąża w nerwach prezesa Adama Dla uporządkowania wiedzy zobacz materiał na YouTube: KLIKNIJ W LINK: https://www.youtube.com/watch?v=xds2fun81zm 36

Droga do zbawienia i wyjścia z piekiełka? Proces transformacji. Siadaj i trzymaj się mocno, ten materiał na zawsze odmieni Twój sposób myślenia UPORZĄDKOWANĄ ŚCIEŻKĘ TRANSFORMACJI. Metoda, o której Ci opowiem, powstawała w pocie czoła i podczas setek godzin spędzonych na rozwiązywaniu problemów, współpracy z ambitnymi przedsiębiorcami, szukającymi w moich wdrożeniach ISO 9001 rozwiązania problemów, jakie powstały, gdy ich szybko rozwijające się firmy dotarły do momentu, w którym stare układy już nie działały, a problemy organizacyjne spędzały im sen z powiek. Nie zawsze było różowo, metoda rodziła się w bólach, podczas nieprzespanych nocy, w błędnych decyzjach, trudnych spotkaniach, dziesiątkach szkoleń. Szybka powtórka: Problemy, z jakimi ma się do czynienia w przypadku rozrośniętego biznesu, są tak kompleksowe, że potrzeba starannie przemyślanych, kompleksowych i skutecznych działań z bardzo wielu dziedzin zarządzania AUTORSKIEGO PROCESU 4 KROKÓW SYSTEMOWEGO ROZWOJU BIZNESU. Abyśmy mieli pewność, że się rozumiemy po kolei omówię w skrócie etapy na drodze rozwoju każdego biznesu. Istnieje tajemny (a raczej w ogóle nieznany) naturalny proces, w jakim przemieszczają się rozwijające się biznesy. Jeśli patrzymy na firmy działające na rynku, będące poza okresem rozruchu, znakomita większość znajduje się na jednym z dwóch etapów które tak naprawdę na ogół są jedynymi, dobrze znanymi większości przedsiębiorców, etapami działania: Radosnego Rozwoju gdy rozwijająca się firma jest na tyle mała, że da się ją ogarnąć umysłem i wszystko dobrze chodzi, kasa się sypie, podejmuje się szybkie decyzje w tym te rozwojowe, a całość organizacji rośnie Piekiełko Sp. z o.o. gdy coraz bardziej rozbudowywana (często na chybcika) firma rozbija się o kompleksowość, jaką osiągnęła, a harujący jak wół właściciel ma dość wszystkiego. Tutaj stajesz się ofiarą swojej ambicji. Jeśli czujesz wypalenie, w firmie panują stres i zamieszanie, rozmyte są zakresy odpowiedzialności, obniża się jakość usług, a Ty zamiast marzeń o firmie, która ma pracować dla Ciebie, jesteś najciężej harującym członkiem 37

swojej załogi, a do Twojego biura ustawiła się kolejka petentów, obroty nie rosną już tak szybko, za to zyski są niskie to jesteś gdzieś tu. Później jest długo, długo nic i na szczycie znajduje się biznesowe niebo, Olimp biznesu, gdzie firma staje się harmonijnym mechanizmem, gdzie ludzie skutecznie i efektywnie jak w szwajcarskim zegarku realizują swoje cele, stabilnie rosną wyniki finansowe, czuć fajną dynamikę, a Ty czytając spokojnie Puls Biznesu w swoim gabinecie czy leżąc na plaży i popijając drinki, robisz co lubisz. Jest też powolna ścieżka choroby postępującej biurokracji, prowadząca w dół, gdzie przez nadmierne uporządkowywanie firma traci zapał i hamuje. 38

Potrzeba 4 a nie tylko jednego bądź dwóch kroków.. Problemy, z jakimi ma się do czynienia w przypadku rozrośniętego biznesu są tak kompleksowe że potrzeba starannie przemyślanych, kompleksowych i skutecznych działań z bardzo wielu dziedzin zarządzania - AUTORSKIEGO PROCESU 4 KROKÓW SYSTEMOWEGO ROZWOJU BIZNESU, na które składa się: zdemaskowanie, złapanie perspektywy i dogłębne wysprzątanie; stworzenie fundamentu pod wymarzoną organizację; stworzenie środowiska, gdzie z automatu jest jak ma być; zabezpieczenie tego stanu i kropka nad i przez ISO 9001. W tym momencie uniwersalne w swym geniuszu ISO 9001 staje się niesamowicie skutecznym narzędziem, by ten NAPRAWIONY stan utrzymać i nieustanie rozwijać we właściwym kierunku ( tym samym staje się on nie systemem zarządzania jakością, a systemem zarządzania organizacją).skoro 39

ISO 9001, systemy informatyczne się nie sprawdzają i a jedynie podwyższają po ogromnym nakładzie z Twojej twojej poziom możliwości firmy o nikłe ilości to czy one są złe.? Praktycznie każde (dobre) wdrożenie systemu jakości ISO 9001, oprogramowanie czy inne narzędzie optymalizujące możemy scharakteryzować pewnymi krokami: (p Adam z naszej pierwszej opowieści (właściciel firmy na etapie piekiełka) ma nieporządek w firmie -> wdraża w p lepiej, ale powstały inne problemy pochodzące od dodatkowych obowiązków, dokumentacji, kosztów itd. reasumując, pogorszenie przewyższyło wielokrotnie początkową poprawę, tak że nikt nie miał czasu się systemem zajmować, bo trzeba było znów walczyć o utrzymanie firmy. Tymczasem ważne jest zadziałanie od samego rdzenia uzdrowienie organizacji jako całości STWORZENIE SYSTEMU, KTÓRY PERFEKCYJNIE DZIAŁA. To zmiana paradygmatu myślenia, tu nie chodzi o wsparcie procedurami, które pozwoli kompleksowo potwora ogarnąć tutaj leży przyczyna niepowodzeń większości wdrożeń, programów, które tą granicę przesuwają. Procedury nie, ogarnięcie systemu tak. Mamy zadziałać na całość, udrożnić cały system firmy, a następnie wdrożyć takie procesy (i je zabezpieczyć np. przez ISO 9001 i systemy informatyczne). 40

Kroki 4 filary mostu przejścia do kolejki, która zabierze Cię na szczyt Systemowego Rozwoju Biznesu Krok 0 : Decyzja To już ten moment, w którym wiesz że to, co dzieje się z Twoim biznesem to naturalny stan rzeczy. Wiesz też, że konsekwencje każdego ze stanów są jasne, dlatego tym, co pozostaje przed przejściem do naprawdę skutecznej naprawy Twojej firmy jest akceptacja tego stanu, jasne powiedzenie sobie na podstawie tego wykresu, gdzie się teraz znajdujesz i podjęcie precyzyjnej i jasnej dla wszystkich 41

DECYZJI o zmianach na lepsze, choćby i miało to skutkować wyjściem z krowich ścieżek o których będziemy zaraz mówić. Krok 1: KOMPLEKSOWA DIAGNOZA czyli zrozumienie krowich ścieżek O bydlej mentalności.. Słyszałeś anegdotę o drogach w Bostonie? Ja poznałem ją poznałem na jednym z zagranicznych kursów wysokiej wydajności i jest rewelacyjna. Otóż gdzieś tam w dawnym latach kolonizacji Stanów Zjednoczonych jadą sobie kolonizatorzy, kowboje i cała reszta magików, a przed nimi poganiane jest uwaga, uwaga bydło. Krówki sobie idą, lewo, prawo, lewo, rozłażą się, konsumują i przy okazji na preriowych terenach wydeptują drogę dla reszty załogi. Optymalizacja super! Tylko jest jeden szczegół, następna karawana i podróżni by ułatwić sobie życie (kolejna optymalizacja) również idą wydeptaną drogą, mijają lata droga coraz częściej używana w końcu zostaje utwardzona, asfalt, budynki i wszystko wokoło XXI wiek, światła sterowane komputerowo, monitorowany ruch czyli do dziś wszyscy przechodzą drogami, których wybitny projekt powstał w głowie przeżuwającego ssaka idącego za trawą i jest tak naprawdę beznadziejny od strony komunikacyjnej. 42

Już niedaleko do czeskiej granicy, firma usługowa, spotkanie konsultingowe numer dwa, obok właściciel który obchodził 15-lecie swojego przedsiębiorstwa, jednak mimo tego sukcesu strasznie niemrawy. Jak sam mówi, nie o to chodziło, gdy zakładał firmę, szczególnie, że przy kilkudziesięcioosobowej załodze pracuje teraz sam więcej niż kilka lat temu. Do tego problemy z płynnością, odpowiedzialność i poczucie niemocy jakby zostawić tą firmę dzieciom plus 10tki pomysłów spisane na kartach przez ostatnie lata większość rzeczy rozpoczętych, praktycznie żadne dokończone Ja już zmęczony oni (załoga) również w powietrzu konsternacja Wszystko to gdzieś drążone namiętnie przeze mnie pytaniami odnośnie handlu i rysowaniem na kartce strzałek, pomiędzy zarządzaniem produkcją a nim Z każdym wyciąganym zdaniem pojawiają się kolejne strzałki, uwagi, aż w końcu mówię stop "Panowie gramy w jednej drużynie przyznajmy, że od dawna wszyscy się pogubili co w ogóle znaczą te wszystkie działy i co i kto powinien robić" Tak, Panie Marku Tam faktycznie nie wiadomo już o co chodzi i to co jest, jest bez sensu a nasz kierownik handlowy nie przywiódł żadnego nowego klienta od roku, bo zajmuje się odbieraniem rozdzwonionych telefonów i przyklepywaniem danych A wszystko to się dzieje, bo jest kontynuowany tryb pracy wg. programu, który mamy od 5 lat, gdy mieliśmy połowę załogi co teraz. Wydeptany krowi szlak jak najbardziej! W przypadku firm mamy tą różnicę, że od początku na czele wyznaczania drogi stał wspaniały przedsiębiorca i jego najbliżsi współpracownicy ale reszta się zgadza. Ktoś kiedyś wymyślił, że dla usprawnienia pracy w WordPadzie będzie lista zamówień, potem kolejny dopisał do tego parę danych, doszło 10 pracowników konieczny był wspólny dostęp i zamówili odpowiadający temu program, potem doszło kolejnych 10 osób, pożonglowali tabliczkami z tytułami bo tych starszych trzeba było awansować i dalej szli wymyśloną w jeden wieczór przy drinku po ciężkim dniu ścieżką, potem było ISO 9001 i co --> konsultant magik: dla zapewniania jakości opisał ten super zaawansowany system w procedurze.. W międzyczasie inteligentni pracownicy zaczęli się gubić w tym wszystkim, ale żeby się nie zgubić wydeptali różne ścieżki i wymyślili mechanizmy działające na skróty, tak, żeby to się wszystko nie zawaliło Ty zaś odruchowo poprawiałeś drobne elementy szukając odetkania drogi, by coś tam poprawiać na zasadzie wymiany nawierzchni i świateł w spirali wydeptanej przez przypadek. Przy czym odmózgowienie i brak jasnego nadzoru, jakie towarzyszy całemu zamieszaniu z mocno rozwiniętą, niegdyś małą, firmą doprowadza do tego że ludzie zaczynają trochę przypominać faktycznie bydło. Ich kreatywność wypala się i dzień w dzień przychodzą do swojej ciężkiej harówki niosąc na plecach swoje obowiązki po pełnych zakrętów i nawrotów krowich szlakach.. 43

Taki truizm, że jeśli nie da się czegoś jasno opisać, to nie wiesz jak to naprawdę działa w przypadku firm w stanie Piekiełka sprawdza się praktycznie zawsze. Dopóki rozmawia się o ogólnikach, wszyscy bez problemowo opisują czym się zajmują. Drążąc temat głębiej nagle okazuje się, ( nawet jeśli są spisane procedury) że ani właściciel, ani kierownicy nie mają pełnej świadomości jak zachodzą najprostrsze przepływy danyhc w firmie, A zrozumienie wszystkich absurdów, krowich ścieżek wydeptanych przez lata, mapowanie idei - co tak naprawdę jest ważne a co nie, gdzie się korkuje, co jest dobre a następnie jasne wysprzątanie wszystkiego co w ogóle nie jest określone, a tylko gdzieś opiera się na tradycji, to pierwszy krok na jakiejkolwiek drodze do przejścia firmy do kolejnego stanu. Jak masz inaczej budować sukces, skoro nie wiesz jakie klocki trzymasz w ręku i jakich ewentualnie brakuje? Często jest tak, że właściciel sam nie wie jak działa jego biznes. Tzn. jest pewny, że wie potrafi to wyrecytować i wytłumaczyć, jednak jeśli weźmie się pióro, kartkę i zaczyna szkicować krok po kroku jak przebiega praca w firmie, otwierają się oczy.. Przecież to całkowicie logiczne i do dziś nie wiem co w tym dziwnego (a konkurencja tego nie zauważa), że dogłębne zrozumienie działania firmy, odnalezienie perspektywy w codzienności i popatrzenie na wszystko z góry jest jednym z 3 czynników kluczowych. Bo za tym całym zamieszaniem pytanie kto po tych ścieżkach się przechadza tutaj mamy tak zwaną hierarchię wartości. Czyli po prostu jaka jest obecnie przyjęta hierarchia wartości w firmie, kto teraz oficjalnie nad kim rządzi, jakie ogólnie są działy i stanowiska. Zatracone cele Drugą niezależną od tego sprawą jest odnalezienie i określenie zatracanej całej idei dokąd ta krowia droga prowadzi, bo cel podróży przez walkę z pożarami, gdzieś się zagubił za gęstym dymem. Często 44

nikt nie wie do końca dla kogo, po co firma istnieje,z jakim Klientem, komu ma pomagać, w jaką stronę ma się rozwijać, co jest jej siłą Podstawowym celem staje się codzienna ciężka harówka, by wyciągać (o ile) jakiś tam zysk okupiony ciężką pracą. Bo nie ma przecież czasu na myślenie o tym, dokąd iść i stawiać sobie ambitne cele. Przy czym to, że jesteś na tym etapie rozbudowania (pomijając opcje jakiegoś Cudu nad Wisłą), musiało wiązać się z tym, że kiedyś w swoim biznesie dobrze rozpoznałeś rynek i we właściwy sposób kierowałeś pod kątem potrzeb Klienta swoimi usługami w ten sposób osiągnąłeś sukces (nawet jeśli Twój cel nie był może spisany na papierze, ale zawsze był obecny w Twojej głowie obraz tego co chcesz). Tak samo dziś jeśli chcesz wjechać na szczyt kolejką Procesu Systemowego Rozwoju Biznesu, na nowo trzeba pomyśleć jaki jest Twój pomysł na to wszystko, jak idealnie ma działać Twój biznes, co ty masz w nim robić, jakie marzą Ci się obroty, jakie zyski, ilu i jakich Klientów potrzebujesz, dlaczego Ci Klienci mają u Ciebie kupować.bez tego po prostu planowanie jakichkolwiek zmian to kręcenie się w kółko. Struktura i biznes mają przecież realizować Twój cel. Nisko wiszące owoce To w tym miejscu (też jest bardzo ważne), by mimo wszystko już zacząć szybko wprowadzać proste chwyty uporządkowujące Twój biznes, które przy robieniu analizy stają się jasne jak słońce. Tu trzeba by wprowadzić jakiś formularz, tu dodatkową opcję w programie, temu ograniczyć dostęp, temu kazać to Nie spodziewasz się nawet, ile absurdów wykryjesz i na ile problemów możesz otrzymać szerszy punkt widzenia taki, którego nie dostrzegałeś siedząc pośrodku tego zamieszania. Szczególnie, gdy pomaga Ci ktoś doświadczony z zewnątrz. 45

Są to tak zwane nisko wiszące owoce sprawy niby poboczne, ale w bardzo szybki i bardzo wymierny sposób pozwalające poprawić działanie firmy a warto mieć ułatwione życie i więcej czasu na kolejne kroki. Już tutaj są odczuwalne wymierne wartości podnieśliśmy trochę na dzień dobry możliwości Twojej firmy, a to dopiero poziom 0 bez którego nie da się zacząć faktycznej zmiany. Cele i podsumowanie: żeby coś poprawić trzeba to zrozumieć: rozgryzienie firmy na kawałki pierwsze najdrobniejsze zębatki, jakie z sobą współgrają w firmowej maszynie; zdemaskowanie wszystkich absurdów, głupich błędów i miejsc krytycznych, jakie zżerają od środka Twój biznes; zrozumienie zachodzących w firmie relacji by można je było kompleksowo oczyścić; gdy już zrozumiesz ich relacje, przyjrzysz się im jako całości i jako pojedynczym elementom, wykorzystanie tej wiedzy to idealna okazja by wysprzątać i uporządkować największe brudy i osiągnąć ogromne efekty od zaraz; osiągnięcie wysprzątanego i jasnego poziomu zero dla wygodnego przeprowadzenia dalszych zmiany i wprowadzenie zmian na zasadzie nisko wiszących owoców bo zawsze takie się znajduje. 46

KROK 2: TWÓJ WYMARZONY AUTOMATYCZNY BIZNES czyli plan autostrady. Zmiana mentalności Po realizacji pierwszego z 4 etapów na ogół wszyscy są już szczęśliwi. Czują, że ich firma lepiej pracuje i jest wygodniej (choć wcale jeszcze dobrze nie jest aczkolwiek w porównaniu do tego co było, to i tak jest wielki postęp. Przechodzisz od pracy jako robotnik we własnej firmie, do pracy NAD firmą jak prawdziwy prezeswłaściciel. Idąc krok po kroku razem z przykładowymi zleceniami trafiającymi od Twoich Klientów, rozkładamy realizację na poszczególne elementy, przyglądamy się nim, co daje jasny obraz tego, co rzeczywiście się dzieje. Zaczynasz widzieć ich powiązania spróbuj wykonać to ćwiczenie samemu. Teraz czas już na kolejny krok. Przede wszystkim zmiana całkowitego postrzegania zaczynamy pracować tutaj nad stworzeniem skutecznego systemu który spełni Twoje marzenia, który będzie skalowalny i przez kolejne lata będzie żył z firmą tak, by zniknęły na zawsze problemy organizacyjne rozwiązane u samego źródła. Pierwszy krok zaplanowanie jak to ma wyglądać Skoro wiesz już jakie obecnie działają procesy w Twojej firmie, jakich potrzeba kroków do sprawnej i kompletnej realizacji zlecenia, możesz zaprojektować na kartce jak powinno to wyglądać w wersji docelowej to znaczy tak, jak byś chciał by pracował Twój biznes. Jakie elementy byłyby potrzebne? Kto by miał w nich pracować? Kto powinien podejmować decyzje i jakie? Od czego powinno się zaczynać obróbkę zapytania? Kto powinien odpowiedzieć, kto zdecydować, co powinno się dziać dalej? Następuje znów przejście przez całą firmę, tylko teraz jak powinno być? Kto i z kim powinien się kontaktować, by sprawnie podjąć decyzje, jak powinno być zorganizowane wsparcie logistyczne i administracja, by idealnie współgrała pomagała? 47