Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze?
Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces
Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi informatycznych do kontaktów z klientami. Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków generowanych przez firmę.
Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-bok z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem. Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) powinniśmy dać wszystkim równe szanse i spełnić ich oczekiwania.
Ale kto wie czego oni chcą? Słów kilka o przyzwyczajeniach
Monitoruj sytuację
Wyciągaj wnioski monitoruj sytuację
Narzędzia informatyczne porządkują chaos
Jak można to robić? Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw. FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy interface systemu obsługi zgłoszeń. Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o
Jak można to robić? Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z bogatej bazy wiedzy. W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej rozmowę z użytkownikiem.
Jak można to robić? LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat u z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy. W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie najlepiej będzie rozpocząć rozmowę. Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o
Jak można to robić? Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do historii płatności i innych personalizowanych danych. System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem livechat itp. po to by dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich zadowolenie z poziomu obsługi.
Jak można to robić? Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie: Z człowiekiem obsługującym stoisko Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym systemem do obsługi klienta
Jak można to robić? Chcąc dostosować działania do wymagań branży i specyfiki środowiska, w jakim funkcjonuje firma, warto wdrożyć skuteczne rozwiązania dedykowane. Zdefiniowane ścieżki obiegu pism firmowych i automatyczna ich archiwizacja efektywnie usprawniają proces zarządzania dokumentami: umowami, fakturami, formularzami. Elektroniczny obieg dokumentów LOGITO został zaprojektowany pod kątem optymalnego doboru narzędzi (pojedynczego bądź kompleksowego zestawu), odpowiadających za spójny przepływ każdego typu firmowych dokumentów, m.in. obieg faktur, rejestr umów, zarządzanie reklamacjami.
Jak można to robić? Wydajnym narzędziem skoncentrowanym strice na obsłudze Klienta jest także CRM. Umożliwia budowę oraz stałą rozbudowę zaawansowanej bazy Klientów z dodatkową korzyścią śledzenia pełnej historii kontaktów z danym podmiotem (zdefiniowanymi osobami, z którymi najczęściej się kontaktujemy), obejmującą wymienianą dokumentację, odbyte oraz zaplanowane spotkania. CRM może zostać zintegrowany z wirtualnym doradcą, jak i systemami helpdesk automatyzującymi procesy komunikacji z Klientem poprzez m.in. wykorzystanie profili firmowych na portalach społecznościowych (Facebook).
Jest kilka ważnych zasad Na co zwracać uwagę w trakcie projektowania?
Są pewne zasady-wskazówki Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności) Ostrzeganie przed błędami Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy
Są pewne zasady-wskazówki Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu) Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki) Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy tematycznej)
Są pewne zasady-wskazówki Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka kroków) Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji
Można też nieszablonowo Przykład z branży
Są pewne zasady-wskazówki Niewielkie miasto Jaworzno Problem: Mała liczba osób korzystających z kanalizacji Rozwiązanie: Rozbudowa kanalizacji w pomocą UE Problem: Niska świadomość mieszkańców o projekcie Rozwiązanie: Promocja projektu
Nieszablonowe rozwiązania Serwis www Aplikacja mobilna
Co możemy dla Ciebie zrobić? Marcin Lipiec Kierownik projektów tel: +48 502 631 518 e-mail: m.lipiec@ideo.pl