WULKAN ENERGIA W INFORMATYCZNYM WYDANIU 01 2015 TEMAT NUMERU DLA DOBRA ODBIORCY? Kto wie, czego chce odbiorca, czy konsument sam to wie > 9 MODY ŁĄCZENIE PRODUKTÓW ENERGETYCZNYCH I ELEKTRONICZNYCH > 4 WIEDZA NIEZALEŻNI JEDNYM SUS-EM NA RYNEK ENERGII > 6 TRENDY BY SYSTEM GIĘTKI ROBIŁ TO, CO CHCE SPRZEDAWCA > 20 UTILITIES WULKAN 1(23) 2015 1
OD WYDAWCY Podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego EKG (20-22 kwietnia br.) branża energetyczna dyskutowała o kształcie energetyki w ramach zakreślonych przez organizatora Koniec tradycyjnej energetyki? Transformacje i strategie. Dlaczego o tym piszę? Otóż debata poruszała szereg strategicznych wątków, które znacznie wcześniej postanowiliśmy połączyć pod wspólnym tematem bieżącego numeru Wulkanu odbiorca. Bo też odbiorca jest wspólnym mianownikiem odległych zagadnień będących tematem wspomnianej debaty: jak będzie wyglądała energetyka przyszłości, czy oznacza ona prosumentów, czy i jakie miejsce przewidziane jest dla energetyki konwencjonalnej, jaką strategię działania należy obrać na najbliższy czas, czy energia podobnie jak w telekomach będzie pretekstem, a właściwym źródłem przychodów będą inne usługi Katarzyna Rozenfeld, wiceprezes zarządu ds. handlowych Tauron Polska Energia, podczas EKG mówiła, że klient detaliczny jest coraz lepiej wyedukowany, coraz lepiej zdaje sobie sprawę z tego, co się dzieje, będzie coraz mądrzej wybierał oferty. Ekonomiczną mądrość wyedukowanego klienta podejmuje w naszym numerze, we właściwy sobie polemiczny sposób, prof. Jan Popczyk, pokazując obraz klienta, którego na pozór dobrze znamy, do momentu, gdy światło wydobędzie szczegóły. A może przynieść zaskakujące wnioski, jak choćby w przeprowadzonej przez nas minisondzie, której wyniki przedstawiają klienta świadomego, ale niekoniecznie chcącego wraz z energią elektryczną kupować gaz i inne media. Marek Kulesa, dyrektor TOE, w wywiadzie dla Wulkanu wskazuje na taki kierunek jako nieunikniony i chętnie eksplorowany przez sprzedawców. Z odbiorcą w tle powinniśmy myśleć o innych tematach numeru, np. systemach bilingowych. MECOMS firmy Ferranti, który wprowadzamy na polski rynek energetyczny, zwraca uwagę na to, że system billingowy jest narzędziem do pracy z klientami na coraz bardziej konkurencyjnym rynku energii. Musi jednocześnie wspierać rozliczanie całego wachlarza usług energetycznych i pozaenergetycznych, których niewielką próbkę prezentujemy w tekście o nęceniu klienta. Sygnity jako jedyna polska firma IT oferuje billing gotowy do rozliczeń prosumentów i odnawialnych źródeł energii, co prowadzi nas do kolejnego ważkiego zagadnienia, jakim jest energetyka odnawialna. W tym numerze Grzegorz Wiśniewski, prezes Instytutu Energetyki Odnawialnej, polemizuje z wąskim rozumieniem pojęcia prosument, lansowanym w niektórych środowiskach. 2 WULKAN 1(23) 2015
SPIS TREŚCI Można byłoby też na energetykę odnawialną spojrzeć szerzej niż tylko przez prosumentów, bo, jak mówił podczas konferencji Marek Woszczyk, prezes zarządu PGE, ze statystyk wynika, że w Europie 80 proc. mocy energetyki odnawialnej zbudowały koncerny energetyczne. Widać więc wyraźnie, że starają się dostosowywać do realiów regulacyjnych. Jestem przekonany, że nie tylko regulacje mogą być nośnikiem rozwoju, ale także efektywna współpraca z dostawcami, np. IT. Przykładowo, gdy prosumenci zaczną rosnąć w siłę (czy raczej w liczbę), staną się dla dystrybutorów energii ogromnym wyzwaniem w zakresie rozliczeń, ze względu na potencjalnie tysiące papierowych faktur, każda w innym formacie i z innymi błędami. Sygnity rozwiązało już ten problem u jednego z dystrybutorów energii na Słowacji. Tak więc polskim dystrybutorom możemy zaproponować nie tylko pomysł, ale również jego szybką realizację. Warto wykorzystywać dobre doświadczenia i już teraz myśleć o tym, co się stanie, gdy w sieciach rozdzielczych pojawią się tysiące mikroźródeł. Może jeszcze stosunkowo niewielu klientów korzysta z możliwości zmiany sprzedawcy, ale na pewno 8 na 10 tych, którzy zdecydują się na taki krok otrzymuje rachunki z naszych systemów. Umożliwiamy rozpoczęcie sprzedaży energii na uwolnionym rynku w ciągu kilku tygodni, o czym piszemy na przykładzie firmy Multimedia. Przyglądamy się zmianom w energetyce, w Polsce i poza nią, zbieramy własne doświadczenia i nawiązujemy sojusze, by coraz bardziej stawać się partnerem, a nie firmą oferującą systemy informatyczne. I zmieniamy się również, o czym świadczy chociażby możliwość korzystania z naszych aplikacji w chmurze lub zakup licencji w formie subskrypcji. Jeśli nie da się postawić tamy, trzeba płynąć z prądem. 4 MODY ŁĄCZENIE W PAKIET RÓŻNYCH MEDIÓW 6 WIEDZA SPIENIĘŻANIE CZASU 8 OKIEM EKSPERTA CO MUSI ODBIORCA? 9 TEMAT NUMERU CZEGO POTRZEBUJE KONSUMENT _ NĘCENIE KLIENTA _ WYGRYWANIE W PRZEDBIEGACH _ NIECH SAM SIĘ OPOWIE 20 TRENDY OGLĄD KLIENTA Z KAŻDEJ STRONY 22 TECHNOLOGIE BEZPIECZNA KONTROLA NIEBEZPIECZNEGO WULKAN. MAGAZYN DLA UTILITIES Czasopismo wpisane do rejestru dzienników i czasopism pod numerem rej. Pr 2408 ROMAN DURKA WICEPREZES ZARZĄDU SYGNITY SA Wydawca: Sygnity SA Adres redakcji: Al. Jerozolimskie 180, 02-486 Warszawa T: (+48 22) 290 88 00, www.sygnity.pl Teksty: Aneta Magda (www.pigmalionart.pl) Grafika: Robert Mazurczyk (www.livingmedia.pl) WULKAN 1(23) 2015 3
MODY ENERGIA CORAZ MNIEJ SPECYFICZNYM TOWAREM Z MARKIEM KULESĄ, DYREKTOREM TOWARZYSTWA OBROTU ENERGIĄ, ROZMAWIA ANETA MAGDA (RED.) Red.: Panie Dyrektorze, co oznacza teraz przedsiębiorstwo energetyczne? Czy np. firmy telekomunikacyjne sprzedające energię to element należący do energetyki czy nie? Jakie typy firm są członkami TOE? Czy biorąc pod uwagę tych innych graczy twierdzenie, że energia jest specyficznym typem towaru ma nadal rację bytu? W jakim kierunku będzie szedł rozwój branży? Czy wszyscy, niezależnie od tego, skąd się wywodzą, będą po prostu sprzedawali to samo? A jakie to potrzeby? Czy w Pana opinii multimedialność (rozumiana jako media energetyczne i elektroniczne) to chwilowa moda, czy trwały trend zmian? Marek Kulesa: Zgodnie z zapisami prawa przedsiębiorstwo energetyczne to podmiot prowadzący działalność gospodarczą w zakresie: wytwarzania, przetwarzania, magazynowania, przesyłania, dystrybucji lub obrotu paliwami i energią oraz przesyłania dwutlenku węgla. Tak więc, jeżeli ktoś prowadzi działalność w sposób zorganizowany i ciągły, nastawioną na osiąganie zysku (czyli po prostu działalność gospodarczą) w zakresie obrotu energią (rozumianą ustawowo jako energia elektryczna, gaz lub ciepło), staje się przedsiębiorstwem energetycznym. Zdecydowanie więc spółki telekomunikacyjne, czy też szerzej multimedialne, należą do tego grona. Zgodnie ze stanem na koniec marca 2015 roku do grona TOE należy 25 spółek, tzw. członków wspierających. Wszystkie te spółki działają na rynku energii elektrycznej, są przedsiębiorstwami energetycznymi posiadającymi koncesję na obrót energią elektryczną. Wśród nich znajdują się zarówno przedsiębiorstwa o kapitale polskim, w tym spółki należące do największych polskich grup energetycznych, jak i działające w Polsce przedstawicielstwa największych zagranicznych spółek energetycznych. Do naszego grona należy pięciu sprzedawców z urzędu oraz inni znani na rynku energii gracze, także tzw. spółki multimedialne. Potoczne stwierdzenie, że energia jest specyficznym towarem według mnie wynika a właściwie powinienem powiedzieć wynikało bardziej z technicznego niż handlowego charakteru energii elektrycznej, z faktu, że energii elektrycznej na większą skalę nie można magazynować. Chociaż i to stwierdzenie postęp technologiczny może już niedługo zanegować. Coraz głośniej o modelu rynku, w którym, przy wykorzystaniu samochodów elektrycznych czy magazynów mocy, dochodzimy do magazynowania na większą skalę tego medium. Już dziś większość sprzedawców energii elektrycznej nie ogranicza się do handlu tylko jednym produktem. Zarówno nowi, jak i dotychczasowi gracze starają się łączyć produkty i wychodzić w stronę klienta z większą ich gamą. Spółki handlujące gazem i energią stały się faktem. Nowi gracze energię elektryczną dołączają do swoich pakietów produktów multimedialnych. Ważne, by w pogoni za produktami, cały czas na pierwszym miejscu był klient i by uwzględniać jego potrzeby. Dla klienta oczywiście jednym z najważniejszych czynników w wyborze sprzedawcy (dostawcy) wszelkiego rodzaju dóbr jest cena. Jednak wielu klientów dziś liczy na proste formy rozliczeń i połączenie większej liczby usług czy towarów, energii elektrycznej, gazu, telewizji, telefonów itp. na jednej, przejrzystej fakturze/ /rachunku/rozliczeniu. W końcu oczywiście także na profesjonalną obsługę. Uważam i chciałbym, aby tak rozumiana multimedialność nie była tylko chwilową modą. Widzę szerokie spektrum nowych możliwości i korzystnych dla klientów aliansów wynikających z połączenia szeroko rozumianych produktów energetycznych i elektronicznych, szczególnie tych związanych z nowymi, tzw. inteligentnymi, technologami, samochodami elektrycznymi czy mikroinstalacjami. 4 WULKAN 1(23) 2015
Kilka lat temu w zespole prof. Popczyka, do którego miałem wtedy zaszczyt należeć, powstała koncepcja tzw. przedsiębiorstwa multienergetycznego, a nawet szerzej infrastrukturalnego. Wzbudziła ona, na poziomie modelowym, zainteresowanie kilku spółek głównie elektroenergetycznych lub ciepłowniczych. Niestety w tamtych czasach (ponad 10 lat temu) praktyka zweryfikowała założenia modelowe, spółki postanowiły kurczowo trzymać się swoich branż i tzw. core biznesów. Przełom technologiczny, podejście odbiorców (którzy chcieliby opłacać produkty na podstawie jednej faktury) i konieczność wyjścia poza tradycyjne sektory (także ze względu na poszukiwania marży), spowodowały ponowne zainteresowanie się spółek zarówno rozszerzeniem działań na inne sektory energetyczne (elektroenergetycy sprzedają gaz, sprzedawcy gazu energię elektryczną), jak i pozaenergetyczne (wejście nowych graczy z tzw. sektora telco do energetyki). WULKAN 1(23) 2015 5
WIEDZA JEDNYM SUS-EM NA RYNEK TEKST: ANETA MAGDA (RED.) + + + Energia robi się coraz bardziej multimediowa. Sprzedaje się ją już nie tylko w pakiecie z gazem, ale również z kompletnie nieenergetycznymi produktami, np. telewizją i internetem. Działalność na uwolnionym rynku energii elektrycznej rozpoczynają nie tylko spółki, które za przedmiot działalności obierają sobie obrót energią i/lub gazem (czyli tradycyjnie należące do sektora energetyki), ale również takie, które z energią mają tyle wspólnego, że są jej sporym zazwyczaj konsumentem. Spółkom energetycznym ubywa więc z portfela tłusty klient, w dodatku ze znaczną częścią jego własnych klientów. Bo, w przeciwieństwie do start-upów, które nie mają nic poza pomysłem i wiedzą energetyczną, tego typu sprzedawcy mają ogromny kapitał na start: bazę klientów nierzadko sięgającą wielu setek tysięcy lub nawet milionów. Oczywiście takie spółki muszą pokonać barierę zdziwienia ( Sprzedajecie energię? ), ale dzięki działaniom medialnym największych graczy energetycznych konsumenci już wiedzą, że energię można kupować nie tylko tradycyjnie np. w Tauronie czy Enei. Więc dlaczego nie mieliby jej kupować w pakiecie z telewizją i internetem? Co prawda pojawiają się takie głosy konsumenckie, że (cyt. z ankiety, której wyniki prezentujemy na str. 18) jak się zapodzieję i nie zapłacę, to wyłączą mi wszystko i nawet nie zadzwonię, bo mi wyłączą telefon, ale jak na razie to pojedyncze głosy, które zresztą będą całkiem cichły w miarę upowszechniania się takiego rozwiązania i dobrych doświadczeń. Nowy gracz na rynku Takim kapitałem w postaci potencjalnych klientów dysponują Multimedia Polska SA (MMP), które będąc czołowym dostawcą usług telekomunikacyjnych: telewizji cyfrowej z wideo na żądanie (VoD), internetu szerokopasmowego i mobilnego oraz telefonii stacjonarnej i mobilnej i chcąc dostarczać swoim klientom kompleksowe rozwiązania dla domu, zostały niezależnym sprzedawcą energii z koncesją na obrót energią elektryczną i gazem. Do obsługi procesu sprzedaży mediów energetycznych spółka zdecydowała się wdrożyć system Sygnity. SUS dla sprzedawców SUS stanowi całościowe rozwiązanie informatyczne dla podmiotów chcących działać na uwolnionym rynku energii. Dzięki niemu podmioty te mogą skupić się na pozyskiwaniu, rozliczaniu i bieżącej obsłudze klientów. SUS pozwala nowym sprzedawcom uniknąć żmudnego procesu uzgodnień i testowania interfejsów do systemów Operatorów Systemów Dystrybucyjnych. Eliminuje także bardzo realne ryzyko niepoprawnych rozliczeń, które, zwłaszcza jeśli nie zostałyby wykryte wcześnie, mogłyby zagrozić rentowności działalności sprzedawcy. Zaletą SUS jest relatywnie niska cena, wskutek czego ryzyko wejścia na rynek energii zostaje zasadniczo ograniczone. Rozwiązanie SUS wspiera sprzedawców energii na każdym etapie procesu sprzedażowego: umożliwia pełne zarządzanie procesem pozyskiwania kontraktów z odbiorcami, umożliwia pozyskanie danych od wszystkich krajowych dystrybutorów energii (OSD), pozwala poprawnie naliczać opłaty (billing) i wystawiać faktury klientom, niezależnie od jakości i częstotliwości danych przekazywanych przez OSD, 6 WULKAN 1(23) 2015
Multimedia jako jedyna firma na polskim rynku zaoferowała pakiet usług z energią, TV cyfrową i internetem. Decyzja o wejściu na rynek energii została podjęta przez MMP w lutym 2014 r. Pilotażową sprzedaż energii Multimedia rozpoczęły w kwietniu 2014 r. W związku z terminami wynikającymi z procesu zmiany sprzedawcy pierwsze faktury musiały zostać wystawione najdalej w połowie czerwca. Proces wyboru systemu billingowego dla energii elektrycznej zakończył się 15 maja 2014 r. Na jego wdrożenie Multimedia miały więc miesiąc. Mam za sobą kilkadziesiąt projektów, ale nigdy wcześniej nie brałem udziału w przedsięwzięciu o tak napiętym harmonogramie. Doświadczenie podpowiadało mi, że to nie może udać się w takim czasie zakres wdrożenia był przecież bardzo duży. Szczerze mówiąc, byłem zaskoczony, gdy 15 czerwca dokonaliśmy pierwszego odbioru. Wszystko działało tak, jak zostało to wcześniej uzgodnione. Jeszcze tego samego dnia wystawiliśmy pierwsze faktury. Miesiąc od umowy wdrożeniowej do pierwszej faktury dla klienta to rekord Polski, a być może nawet świata mówi śmiejąc się Piotr Orlewicz, Multimedia Polska. za: www.wnp.pl wspiera i ułatwia przeprowadzenie procesów związanych ze zmianą sprzedawcy, pełni funkcję księgi pomocniczej (rozliczenia, konta klientów), eliminując potrzebę dokonywania poważnych zmian w istniejących systemach finansowych. Czas to pieniądz Co wyróżniało wdrożenie systemu SUS w Multimedia? Największym wyzwaniem był czas: na wdrożenie systemu mieliśmy miesiąc. Jak zawsze w takich sytuacjach, warunkiem powodzenia jest ścisłe określenie zakresu komentuje Małgorzata Kraszewska, project manager tego kontraktu ze strony Sygnity. Dopinanie zapisów umowy było bardzo burzliwe, ale z uwagi na to, że klient był od początku bardzo otwarty, wszystko dało się ustalić mówi Kraszewska. Niezwykle drobiazgowe określenie zakresu oraz dynamiczne monitorowanie postępów realizacji to dwa czynniki projektowe, dzięki którym system wdrożono, jak zakładano. To są technikalia (choć niezwykle ważne), a istota tkwi gdzie indziej. Najważniejsze jest stworzenie jednego zespołu z przedstawicieli firmy wdrażającej i zamawiającej. Tylko poczucie wspólnego celu całego zespołu daje w efekcie pożądany wynik. Wszystko, co się dzieje w trakcie wdrożenia wynika z tego początkowego założenia: jesteśmy jednym zespołem, który ma jeden ten sam cel wdrożeniowy. W wyniku takiego podejścia, cokolwiek dzieje się w trakcie wdrożenia, nie jest problemem jednej ze stron, ale całego zespołu, który wspólnie poszukuje rozwiązania. Dzięki temu nie było tematów, które by nas zatrzymały z błys- kiem w oku mówi Małgorzata Kraszewska. Multimedia to klient, z którym pracowało się wyjątkowo dobrze. Przedstawiciele klienta podejmowali błyskawiczne i samodzielne decyzje w obszarze, za który odpowiadali, bo dla nich czas to pieniądz. W dodatku mieli pełną jasność tego, że realizacja wdrożenia przekłada się na konkretne efekty finansowe. Zaplanowano już kampanię marketingową do nowego produktu i nie mogła się zdarzyć sytuacja, że ruszy kampania, ale zainteresowany klient będzie musiał być odesłany z kwitkiem, bo nie działa system. To bardzo mobilizujące podsumowuje. W grudniu 2014 r. Regionalna Izba Przemysłowo- -Handlowa w Częstochowie przyznała wyróżnienie w kategorii usługa dla Multimedia Polska za Energetyzujący Pakiet pakiet usług telekomunikacyjnych z energią elektryczną. WULKAN 1(23) 2015 7
OKIEM EKSPERTA ODBIORCA JAKI JEST, (NIE) KAŻDY WIDZI TEKST: PROF. DR HAB. INŻ. JAN POPCZYK, POLITECHNIKA ŚLĄSKA Niezliczone grupy interesów, które się wytworzyły wokół całej energetyki (nie tylko elektroenergetyki) i funduszy publicznych (przede wszystkim unijnych, hojnie w wysokości ponad 20 mld euro zasilających w okresie budżetowym 2014-2020 przebudowę energetyki), zwiększają ofensywę propagandową i starają się wprowadzić do przestrzeni medialnej obraz odbiorców nie takich, jakimi oni są, ale takich, jakimi powinni być. Oczywiście, różne grupy interesów mają różne kryteria poprawności odbiorcy. W oczach energetyki wielkoskalowej Według korporacji elektroenergetycznej odbiorca powinien bezkrytycznie przyjmować jej strategię wielkiego rozmachu inwestycyjnego w nowoczesne bloki węglowe i jądrowe (na które globalni dostawcy z każdym rokiem tracą poza Polską zamówienia), ale jeśli to jest już niemożliwe, to powinien przynajmniej zwiększać zużycie energii elektrycznej i terminowo płacić za nią. Dla firm wspierających Z kolei wsparciowe tsunami (w tym donatorzy/ dawcy publicznych środków) chce odbiorcy otwartego na jego (tsunami) ofertę. Taki odbiorca powinien za pomocą wskazanego programu stać się prosumentem, powinien zrozumieć dlaczego kredyty bankowe do pokrycia wkładu własnego są dla niego korzystne (mimo że ma on własne środki na jego pokrycie) itp., itd., ale jeśli odbiorca jest uparty i nie zrobi tego, to powinien przynajmniej dać się przeszkolić przez doradcę, koniecznie w kompleksowym zakresie. Bezstronnie Niżej podpisany twierdzi, że polscy odbiorcy w 2015 roku są niezwykle zróżnicowani. Sprawą bezsporną jest jednak to, że bardzo duża ich część uczy się szybciej niż korporacja elektroenergetyczna i lepiej rozumie koszt (i szkodliwość) biurokracji związanej z wykorzystaniem środków pomocowych. Ci odbiorcy przyczaili się. W ramach przyczajenia Kowalski korzysta na razie z energii elektrycznej i z gazu, które nie drożeją w istotny sposób, korzysta z taniejącej benzyny; jednocześnie wymienia tradycyjne żarówki (Edisona) na oświetlenie LED (z każdą taką wymianą związana jest obniżka zużycia energii elektrycznej o 90%), redukuje zużycie ciepła grzewczego za pomocą termomodernizacji drugiej generacji (redukcja o 50%) itp. KGHM (wielki odbiorca przemysłowy) podejmuje niskoinwestycyjne działania na rzecz obniżki zużycia energii elektrycznej (przynajmniej o 20%) poprzez poprawę efektywności jej użytkowania, instaluje własne gazowe źródła kogeneracyjne itd. Transformacja w prosumentów Kiedy elektroenergetyka WEK zacznie uginać się pod ciężarem kosztów kapitałowych własnych inwestycji w bloki węglowe (trzeba pamiętać, że nakłady inwestycyjne związane tylko z czterema blokami w Kozienicach, Opolu i Jaworznie to ponad 25 mld zł) i kosztów restrukturyzacji górnictwa, a ponadto zderzy się na rynku hurtowym z konkurencją ze strony niemieckiej machiny zbudowanej po 2000 roku w ramach Energiewende (największego programu strategicznego w Niemczech od czasu zakończenia Planu Marshalla), wszyscy interesariusze energetycznego biznesu zapłacą w Polsce rachunek za zaniechania w kwestii reform. Elektroenergetyka utraci na zawsze swoją prestiżową pozycję, a górnictwo nie zostanie niestety uratowane. Po systemie publicznego wsparcia i całej infrastrukturze interesów, wykreowanej w powiązaniu z tym systemem, pozostanie niesmak. Największą przegraną będzie jednak utrata przez Polskę szansy na czynne włączenie się w piątą falę (masowej) innowacyjności związanej z przebudową energetyki na świecie. Odbiorcy (od Kowalskiego po KGHM) zaczną się oczywiście transformować w prosumentów. Będzie się to odbywać niestety kolejny raz w procesie rozwoju naśladowczego (z którego Polska nigdy dotychczas nie potrafiła się wyzwolić), w oparciu o importowane dobra inwestycyjne i know-how, czyli nie w bardzo pożądanym procesie kreowania innowacyjności, a w procesie ich dyfuzji. 8 WULKAN 1(23) 2015
TEMAT NUMERU CZYM ZANĘCIĆ KLIENTA? SUBIEKTYWNY PRZEGLĄD PRODUKTÓW PRZEDSIĘBIORSTW ENERGETYCZNYCH TEKST: ANETA MAGDA (RED.) Jeśli, jak mówi dyrektor Marek Kulesa w wywiadzie dla Wulkanu, energia przestaje już być specyficznym rodzajem towaru, to może warto pokusić się o sprawdzenie, czy oferta sprzedawców energii uwzględnia całe spektrum klientów i ich możliwych motywacji zakupowych. To na styku z tradycyjną energetyką, telekomunikacją, (...) światem społecznym mogą tworzyć się nowe wartości, mogą się tworzyć nowe impulsy, może się wytworzyć nowa wielka przemiana technologiczna, po czym wytworzą się nowe zupełnie usługi na styku konsument-dostawca-producent- -wytwórca. Wypowiedź wicepremiera Janusza Piechocińskiego podczas otwarcia konferencji EuroPower Dla energetyków tradycyjnych przedsiębiorstw energetycznych powstawanie niezależnych spółek obrotu czy departamentów usług energetycznych w firmach telekomunikacyjnych i in. to podwójny cios: nie tylko powoli odpływają klienci (powoli, acz nieuchronnie), ale również ich pracownicy. Powstaje niebezpieczna dość mieszanka mają wiedzę energetyczną i wchodzą w inny świat, w którym nie ma ograniczeń stawianych przez sektor. Oczywiście istnieją ograniczenia funkcjonalne, wynikające z natury elektryczności czy gazu oraz prawne zapisane w Prawie energetycznym i wymaganiach URE, ale wyzbywają się wszelkich nie da się, które narastają po latach bytności w danym środowisku. Z drugiej strony w tradycyjnych spółkach zatrudniani są specjaliści od marketingu i sprzedaży, którzy z nową energią wchodzą na ten rynek. WULKAN 1(23) 2015 9
TEMAT NUMERU oferta ENERGA oferta TAURON Sprzedaż oferta TAURON Sprzedaż oferta DUON Motywy zakupowe Motywy zakupowe zależą od osobowości i mogą się różnić w zależności od typu produktu. Tradycyjnie uważa się, że w odniesieniu do energetyki dominują motywy ekonomiczne. Jakie inne motywy tradycyjnie kierują decyzjami zakupowymi? Racjonalne finansowy, bezpieczeństwa. Emocjonalne komfortu/wygody, oszczędności czasu, prestiżu i dumy, snobizmu, nowości, sympatii/lojalności, współzawodnictwa. Oszczędność Pomysły na zapewnienie odczucia oszczędności są różne od najprostszych, czyli niższej stawki za energię, przez zapewnienie zerowych płatności za inne media przy zakupie energii elektrycznej, po bardziej wyrafinowane, czyli np. zwrot x% wartości przelewów za energię kupioną u sprzedawcy, dzięki połączeniu sił sprzedawcy energii i banku. Prestiż/duma Do tej kategorii można zaliczyć wszelkie działania mające na celu ochronę środowiska, ekologię, dbałość o przyszłe pokolenia. Oferta w tym zakresie nie jest jeszcze zbyt rozbudowana. Wszystkie działania w zakresie smart home, samochodów elektrycznych i oferty prosumenckiej, będące chwilowo raczej w planach produktowych, pojawią się tutaj, gdy tylko zostaną opracowane. Komfort/wygoda Przykładowo Energa kusi największym zakresem wygody: łatwy dostęp do rachunku przez telefon i internet za pomocą elektronicznego Biura Obsługi Klienta (e-bok), wygodne i nowoczesne formy płatności rachunków: elektroniczna faktura (efaktura) i płatności online, Rozliczenia Rzeczywiste to usługa umożliwiająca dokonywanie samodzielnego rozliczania zużywanej energii w oparciu o stany licznika podawane przez Klienta. Produkt ten dostępny jest w dwóch wariantach: dla internautów oraz dla tych, którzy preferują tradycyjną formę płatności. Teoretycznie wygodne też powinno być zamawianie u jednego sprzedawcy energii elektrycznej, gazu, ciepła, zimna, wody itp. 10 WULKAN 1(23) 2015
TEMAT NUMERU oferta PGE Obrót oferta ENERGA oferta Multimedia oferta ENERGA Naszym zdaniem rynek energii odejdzie już wkrótce od fazy oferuję panu prąd po X zł za MWh w kierunku produktów bardziej kompleksowych i lepiej dostosowanych do poszczególnych klientów innej oferty potrzebuje samotnie mieszkająca osoba w mieszkaniu, innej rodzina mieszkająca w wolnostojącym domu, innej małe przedsiębiorstwo rodzinne, a jeszcze innej duży hotel. I naszym zdaniem jednostkowa cena megawatogodziny nie jest kluczowym elementem oferty w żadnym z tych przypadków. Paweł Owczarski, Prezes Polskiego prądu w rozmowie z energiadirect.pl oferta Energia Polska Bezpieczeństwo Wszystkie spółki równie chętnie eksplorują motyw bezpieczeństwa, choć bardziej w kontekście zapewnienia sobie lojalności klientów na 2-3 lata. Jak dotychczas bezpieczeństwo dostaw i jakości energii nie jest przedmiotem oferty spółek. Zaufaj stabilnej ofercie Oferujemy rozliczenia energii za faktyczne zużycie, a nie na podstawie prognoz. Stabilność kosztów pozwoli Ci bezpiecznie zarządzać budżetem domowym. Zagwarantujemy Ci niezmienną ofertę na cały okres trwania umowy (oferta Energia Polska). Nowości W tej kategorii pojawiają się zupełnie niekojarzące się z energią działania: płatność za energię punktami payback i ich zbieranie dzięki opłacaniu rachunków oraz sklep internetowy, prowadzony we współpracy z firmą zajmującą się outsourcingiem. W sklepie znaleźć można szeroki przekrój produktów: AGD, narzędzia, elektronikę i oświetlenie, podróże i wypoczynek oraz dział energia elektryczna. Sympatia/lojalność W tym obszarze nie ma zbyt wielu rozwiązań, choć pojawiają się pierwsze jaskółki (czy też bociany chciałoby się powiedzieć). Energa powołuje się na skalę klientów, którzy zaufali jej ofercie ( Już prawie 3 000 000 klientów w Polsce ), a Tauron na aktywnie prowadzonym profilu facebookowym publikuje bocianie gniazda. W kierunku dojrzałości Zdecydowanie najczęściej eksploatowanym motywem zakupowym w ofercie spółek energetycznych jest motyw ekonomiczny. Mało na razie jest rozwiązań w obszarze prestiżu, nowości i lojalności/sympatii. W tym ostatnim, ciekawym elementem, znacznie ciekawszym niż przywołany przykład spółki Energa, byłoby publikowanie informacji ilu nowych klientów zdecydowało się zmienić sprzedawcę na tę spółkę, bo posiadanie ogromnej liczby klientów w przypadku sprzedawcy tradycyjnego nie jest na razie jakimś osiągnięciem (choć być może świadomość tego ma niewielu klientów i taka skala robi wrażenie). Oferta rynkowa jest taka, jak wyedukowani i wymagający są klienci. Konsumenci energii elektrycznej i innych mediów na razie są zachowawczy, bo nawet jeśli wiedzą, że energia może być towarem, to nie bardzo to czują. Gdy poczują, rozrzut pomysłów w poszczególnych obszarach motywacji zakupowej będzie znacznie ciekawszy. WULKAN 1(23) 2015 11
12 WULKAN 1(23) 2015
TEMAT NUMERU DZIĘKI TARYFOM GWARANTOWANYM INSTALACJE BĘDĄ SŁUŻYĆ CELOM ZAROBKOWYM CZYLI PRODUKCJI ENERGII NA SPRZEDAŻ, A NIE NA WŁASNE POTRZEBY. MINISTERSTWO GOSPODARKI POLSKA KONCEPCJA PROSUMENTA O PUŁAPKACH DEFINICYJNYCH Z GRZEGORZEM WIŚNIEWSKIM, PREZESEM INSTYTUTU ENERGETYKI ODNAWIALNEJ (IEO), ROZMAWIA ANETA MAGDA (RED.) Kim jest prosument? Z tym jest największy kłopot, bo gdy nie ma oficjalnej definicji, to tworzy się je ad hoc do uzasadniania różnych tez. Według obecnie obowiązującej definicji prosument to właściciel odnawialnego źródła energii elektrycznej o mocy do 40 kw lub ciepła o mocy do 200 kw. Ale Pan się z nią nie utożsamia? Nie. Z kilku powodów. Po pierwsze, dlaczego właściciel? Moim zdaniem prosumentem może także być użytkownik, który mieszka nie na swojej posesji, ale faktycznie instalacji używa, produkuje energię i ją rozlicza. Użytkownik wnosi wartość, której nie ma właściciel swój profil potrzeb energetycznych, do pokrycia także z mikroinstalacji. Po drugie, jestem za tym, żeby nie było niepotrzebnego zawężania prosumenta do osoby fizycznej (zazwyczaj) lub firmy (czasami). Dlaczego nie miałaby to być ułomna osoba prawna typu spółdzielnia, wspólnota lub rodzaj stowarzyszenia? One oczywiście muszą podlegać innym przepisom, właściwym dla trzeciego sektora lub jednostek prowadzących działalność gospodarczą, ale definicja nie powinna ich eliminować. Uniezależnimy się od scentralizowanej lokalizacji paliw i będziemy się opierać przede wszystkim na różnorodnych i rozmieszczonych w różnych miejscach zasobach. Miast polegać wyłącznie na sztywnych i scentralizowanych technologiach, nowa baza będzie się opierać raczej na kombinacji scentralizowanych i zdecentralizowanych sposobów wytwarzania energii. Jej niebezpieczne uzależnienie od garstki metod i zasobów zostanie zastąpione przez znacznie większe zróżnicowanie form. ( ) Wyłaniają się przed nami po raz pierwszy zarysy takiej bazy energetycznej, która będzie funkcjonować na zasadach niemal diametralnie odmiennych od reguł, jakie obowiązywały przez ostatnie 300 lat. Jest również oczywiste, że w procesie tworzenia bazy energetycznej trzeciej fali nie obejdzie się bez zaciekłych konfliktów. Cyt. za: Alwin Toffler, Trzecia fala Zatem uzupełnijmy definicję o te elementy i wszystko będzie w porządku. Niezupełnie, bo w publicznych interpretacjach pojawiają się jeszcze inne nieuprawnione twierdzenia, których nie można zlekceważyć. Jedno to kwestia formatowania prosumenta jako kogoś, kto w zaciszu domowym ma prosumeryzm praktykować niemalże jak religię, tzn. ma zużywać wyprodukowaną energię tylko na potrzeby własne i cieszyć się z tego, że w ogóle może cokolwiek oddać do sieci jako nadwyżkę. A drugie to ograniczanie rodzajów mikroinstalacji OZE do wytwarzania energii elektrycznej, z pominięciem faktu istnienia źródeł zielonego ciepła póki co głównej potrzeby energetycznej wszystkich prosumentów oraz wyeliminowanie koncepcji inteligentnych rozwiązań hybrydowych z ustawy o OZE. Tego typu zawężanie koncepcji i definicji jest błędem. W ustawie o OZE z roku 2012 mieliśmy już całkiem udaną pierwszą próbę zdefiniowania prosumenta, więc obecnie cofamy się o kilka lat. Dlaczego prosument miałby oddawać do sieci więcej niż tylko nadwyżkę? Prosument nie jest fundacją charytatywną i jeśli inwestuje musi działać w oparciu o podstawy mikroekonomii. Niezależnie od tego, czy działa w oparciu o kodeks handlowy, ustawę o stowarzyszeniach czy zdrowy rozsądek gospodarstwa domowego i powszechne przepisy podatkowe, przede wszystkim tak musi prowadzić swoją mikroinstalację, żeby po racjonalnej decyzji o zainwestowaniu w nią mógł pokryć wszystkie koszty, jakie poniósł i ponosi, czyli nakłady inwestycyjne, koszty kapitałowe, wkład pracy własnej i pełne koszty eksploatacyjne, włącznie z kosztami napraw. Spójrzmy szerzej poza własne podwórko w Niemczech są 2 mln prosumentów tylko w segmencie produkcji energii elektrycznej, którzy mają swoje źródła przyłączone do sieci niskiego napięcia i którzy działają (są zarządzani) w oparciu o znajomość dwu rodzajów cen: gwarantowanej, określającej cenę, WULKAN 1(23) 2015 13
TEMAT NUMERU PROSUMENCI W LICZBACH 2013 r. 223 tys. właścicieli mikroinstalacji cieplnych i elektrycznych, w tym 3 tys. instalacji elektrycznych, z czego przyłączonych do sieci poniżej 100, a reszta jako off-grid źródło: IEO 2014 r. 576 instalacji elektrycznych przyłączonych do sieci źródło: URE po jakiej energię wytworzoną w mikroinstalacji się sprzedaje do sieci, i łącznej razem z dostawą ceny zakupu energii wynikającej z taryf dla konsumentów. Inteligentny mikroinwerter montowany przy instalacji tak steruje jej pracą, że kiedy w danym okresie cena energii oddawanej do sieci po taryfie gwarantowanej jest wyższa od ceny, po jakiej prosument kupuje energię, to oczywiście prosument wszystko sprzedaje do sieci. Dlaczego? Po pierwsze dlatego, że biznesplan do swojego mikroźródła zbudował w oparciu o tę taryfę gwarantowaną, a po drugie taryfa ta została tak dobrana, że pokrywa jego koszty. Natomiast gdy chwilowo, np. w szczycie, cena kupowanej energii z sieci jest wyższa, prosument energię z własnej mikroinstalacji zaczyna zużywać na własne potrzeby. Istota prosumeryzmu nie polega na tym, by zmuszać prosumenta do autokonsumpcji (zwłaszcza na początku, gdy bez taryfy gwarantowanej nie można domknąć modelu biznesowego). Idea ta odwołuje się do aktywnego konsumenta, który samodzielnie może przyjmować różne modele działania: ma możliwość bycia w określonym czasie tylko producentem, tylko konsumentem lub częściowym producentem i konsumentem. W zasadzie tylko w Polsce można się spotkać z zawężającą koncepcją prosumenta jako biernego autokonsumenta, co jest zaprzeczeniem istoty prosumeryzmu oraz blokadą dla innowacji społecznych i technologicznych. Jakie mogą być skutki takiego podejścia? Sprowadzamy prosumenta do nieświadomego producenta energii, który w zasadzie dofinansowuje przedsiębiorstwa energetyczne, bo jego działalność przekłada się na możliwość zmniejszenia kosztów rozwoju sieci (przede wszystkim ograniczenia strat) i zapewnienia lokalnego bezpieczeństwa energetycznego. Jemu samemu tak po polsku rozumiany prosumeryzm nie będzie się opłacał, za to może zacząć się opłacać odłączenie od sieci (off-grid). Jeżeli oddolne inicjatywy obywatelskie nie zostaną włączone w system prawa, to wtedy nie będziemy mieli prosumentów tylko biernych oszukanych konsumentów oraz wkurzonych konsumentów, którzy się odłączą od nie dającej im wartości sieci. A sieć ma swoją wartość dla wszystkich i odłączanie się konsumentów powoduje, że koszty stałe są przerzucane na tych, którzy pozostają. A zatem przemyślane instrumenty wsparcia prosumentów, takie jak początkowe taryfy gwarantowane, są przede wszystkim po to, by utrzymać aktywnych konsumentów w sieci, dla dobra wszystkich. TYPY PROSUMENTÓW 1. hobbyści dla których motywacją jest posiadanie nowych gadżetów technologicznych 2. bogaci niezadowoleni mieszkańcy terenów podmiejskich grupa, która nie chce być biernym konsumentem i szuka niezależności z uwagi na przejawy monopolistycznych zachowań 3. pracujący w ciągu dnia w domu lub prowadzący gospodarstwa rolne spotykają się z wyłączeniami znacznie przekraczającymi statystyczne i cierpią z powodu słabej jakości zasilania, np. zbyt niskiego napięcia 4. mający niekorzystne taryfy taryfa lub oferta taryfowa jest tak drastycznie niedobrana do ich profilu zużycia i potrzeb, że starają się zmniejszyć koszty 5. instalatorzy, konsultanci, dostawcy itp. dla których jest to rodzaj inwestycji w naukę własną i zdobycie referencji Żeby być prosumentem, trzeba mieszkać na wsi albo co najmniej mieć domek To nie jest prawda, pod dwoma warunkami. Po pierwsze jest bardzo niebezpieczne, jeśli wspieramy tylko jedno źródło. Mamy 7 podstawowych rodzajów mikroinstalacji: mikroelektrownie wodne, mikrowiatraki i słoneczne mikroelektrownie fotowoltaiczne do produkcji energii elektrycznej oraz kolektory słoneczne, automatyczne kotły na biomasę i pompy ciepła do produkcji ciepła oraz układy mikrokogeneracyjne na biomasę, biogaz, biopłyny i biopaliwa. Każda z nich ma jakieś wymagania lokalizacyjne i ograniczenia instalacyjne. Jeżeli dobiera się taryfy gwarantowane czy instrumenty wsparcia tak, by opłacało się na jedno źródło, to oczywiście wyklucza się część obywateli, bo niektórzy mają np. zacieniony dom, zasłonięty od wiatru, nie mają warunków do wstawienia urządzenia kogeneracyjnego do piwnicy lub mają inne ograniczenia lokalizacyjne. By działania państwa były sprawiedliwe w sensie tworzenia demokracji energetycznej oraz nastawione na redukcję kosztów i rozwój rynku, należy odpowiedzialnie wspierać wszystkie źródła, co się zresztą opłaca ze względu na niższe koszty bilansowania, większą różnorodność technologiczną na rynku, większy wybór i brak presji na wzrost kosztów ze względu na jedną technologię. Drugi ważny element wynika znów z definicji jeżeli prosument jest traktowany szerzej niż tylko jako osoba fizyczna, to takie wspólne instalacje mogą wykonywać spółdzielnie i wspólnoty mieszkaniowe, w każdej metropolii i miasteczku. Jeśli ogranicza się intensywność wsparcia i definicję prosumenta tak jak do tej pory zamierza rząd to rzeczywiście tylko bogaci hobbyści mogą być prosumentami, ale bogaci hobbyści nie doprowadzą do rozwoju rynku. Instrumenty wsparcia prosumeryzmu muszą tworzyć masowy i tani rynek, czyli powinny zapewniać powszechny i prosty dostęp do nich przez wszystkich chętnych, a nie tylko znajdujących się w wąskich niszach, wybranych kręgach dostępu do dotacji lub znajdujących się w wyjątkowo irytującej sytuacji. 14 WULKAN 1(23) 2015
TEMAT NUMERU DLA KONSUMENTA I W KONKURENCJĘ Zmiana reguł działania przy urynkawianiu branż energetycznych oraz postępujące zmiany społeczne wymagają nowego podejścia do systemów zarządzania danymi pomiarowymi i informacjami o kliencie. Czy przedsiębiorstwa energetyczne wiedzą, czego można po nich oczekiwać? TEKST: WOJCIECH SZELOCH, KIEROWNIK ZESPOŁU ROZWOJU BIZNESU, PION UTILITIES, SYGNITY SA WULKAN 1(23) 2015 15
TEMAT NUMERU SYGNITY ROZSZERZA OFERTĘ ROZWIĄZAŃ DLA DYSTRYBU- TORÓW I WOLNORYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW ENERGII ELEK- TRYCZNEJ O ŚWIATOWEJ KLASY PLATFORMĘ MECOMS TM FIRMY FERRANTI COMPUTER SYSTEMS. WRAZ Z SYSTEMEM SYGNITY OFERUJE USŁUGI DORADCZE, WDROŻENIOWE I WSPARCIE WE WSZYSTKICH OBSZARACH FUN- KCJONALNYCH ROZWIĄZANIA. Deregulacja rynków energetycznych na świecie doprowadziła do powstania wielu firm sprzedażowych, które atakują pozycje rynkowe osiadłych operatorów. Na dojrzałych rynkach energii liczba odejść od dotychczasowego dostawcy to 10-20% populacji klientów rocznie. W Polsce w 2014 roku sprzedawcę zmieniło około 180 tys. klientów, a od rozpoczęcia procesu liberalizacji rynku w 2007 roku łącznie 300 tys., a zatem do poziomu światowego jeszcze daleko mówi Artur Jess, Menedżer ds. Rozwiązań dla sektora Przemysłowego i Energetycznego w polskim oddziale Microsoft. Firmy energetyczne od dłuższego czasu zadają sobie pytanie, jak skutecznie przygotować się do pracy ze swoimi klientami na konkurencyjnym, zliberalizowanym rynku energetyki i mediów. To oznacza jednocześnie obronę istniejącej pozycji, jak i zdobywanie klientów konkurencji, czyli atak na rynek. I czym chcą atakować? Oczywiście nową, atrakcyjną ofertą produktową i usługową oraz wysoką jakością jej świadczenia. Z tego powodu aktualnie posiadane czy wdrażane rozwiązania powinny wspierać nową ofertę produktową i usługową na rynkach energii i mediów w obszarach: marketingu, sprzedaży, wsparcia sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania portfelem, danymi odczytowymi i innych. Jeśli przedsiębiorstwa energetyczne pracują dotąd z tzw. tradycyjnym systemem billingowym, który wyrósł z polskiego rynku energetycznego, to powinny podjąć działania zabezpieczające obsługę bieżących, ale i przyszłych potrzeb klientów komentuje. A zatem firmy powinny pomyśleć o wdrożeniu takiego systemu, który jest w stanie wspierać konkurowanie, czyli potrafi dostarczyć wiarygodnych danych, rozliczyć wiele mediów jednocześnie i podpowiedzieć, w jaki sposób pracować z klientem. Prawdą jest, że w polskiej tradycji system billingowy w praktyce oznacza więcej, niż tylko moduł rozliczania zużycia i wystawiania faktur. Ale system Mecoms, zwłaszcza w połączeniu z systemem Dynamics CRM, to coś więcej niż polski billing komentuje Artur Jess. Mecoms składa się z 5 modułów funkcjonalnych (zarządzanie klientami, komunikacją z podmiotami rynkowymi, danymi pomiarowymi w połączeniu z elementami asset management w obszarze urządzeń odczytowych i przyłączy, raportowanie). Podstawą systemu jest EUCA, czyli model danych przedsiębiorstwa energetycznego, stanowiący podwalinę pod pracę z klientami we wszystkich obszarach funkcjonalnych. Szeroka funkcjonalność z jednej strony, w tym umiejętność pracy systemu dla różnych typów przedsiębiorstw z rynku energetyki i mediów, oraz kombinacji produktowych z drugiej strony, daje szeroki wachlarz możliwości ich wykorzystania. Nowe modele cenowe W 2013 roku zdecydowaliśmy się na wdrożenie nowego modelu cen opartego o godzinowe odczyty. Nasz obecny system billingowy nie umożliwiał ani wprowadzenia nowego modelu cenowego, ani godzinowych odczytów, więc szukaliśmy alternatywy. W systemie Mecoms obsłużyliśmy wzrost odczytów z 20 tys. rocznie do ok. 19 mln i to z wykorzystaniem zasobów takich jak poprzednio opowiada Gustaf Molin, CIO Värmevärden, szwedzkiego dostawcy ciepła. Obsługa klienta Na rynku przemysłowym klienci są bardzo wrażliwi cenowo. Co więcej, zatrudniają profesjonalistów do obsługi procesów zakupu mediów energetycznych, a ci z kolei oczekują doskonałej współpracy i serwisu mówi Van Dulst, przedstawiciel Nederlandse Energie Maatschappij. Dla tej firmy wdrożenie systemu Mecoms miało zapewnić nie tylko wysoki pozom obsługi klientów, ale miało być również elementem przewagi konkurencyjnej. Jak o tym mówi przedstawiciel Energie Maatschappij Jesteśmy liderem na rynku i nieustannie utrzymujemy naszą konkurencję w pogotowiu. Mecoms jest centralnym miejscem pracy z informacją o kliencie, niezależnie od typu podmiotu energetycznego (operator sieci przesyłowej, operatorzy sieci dystrybucyjnych, operator danych, wytwórca, sprzedawca, skonsolidowane przedsiębiorstwo, w tym również firma na kształt niemieckich Stadtwerke), stopnia urynkowienia (na rynkach zderegulowanych czy regulowanych), branży (energia elektryczna, ciepło i chłód technologiczny, gaz, woda i ścieki), wielkości firmy czy oferowanych produktów. Postawienie takiej funkcjonalności w centrum daje zupełnie nowe spojrzenie na działalność przedsię- 16 WULKAN 1(23) 2015
TEMAT NUMERU biorstw energetycznych. Dlaczego? Bo przedsiębiorstwo, mając wszystko w jednym miejscu, nie tylko potrafi wydobywać z tego systemu informacje o swoich klientach i ich odpowiednio rozliczać, ale także zaproponować adekwatny sposób pracy z klientem na bazie analiz z systemu opowiada Artur Jess. Zmiana procesów Podczas wdrożenia systemu mieliśmy okazję przyjrzeć się naszej strukturze organizacyjnej i procesom. Zdecydowaliśmy się na zmianę reguł komunikacyjnych, by współpraca pomiędzy departamentami była zdecydowanie bardziej efektywna mówi Ilya Lishansky, zastępca dyrektora sprzedaży w rosyjskim RAO Energy System. I dodaje, że zaletą systemu jest informacja zwrotna, jak pracownicy realizują swoje zadania, dzięki czemu zarządzający departamentami mają możliwość zmiany swojego stylu zarządzania i procesu decyzyjnego. Na innego typu zaletę związaną z procesami wskazuje cytowany już dyrektor IT z Värmevärden. Według niego największą różnicą pomiędzy systemem Mecoms, a ich poprzednim systemem jest jego elastyczność. W naszym poprzednim systemie wszystkie zmiany funkcjonalności musiały być zaprojektowane i kodowane, co oczywiście jest drogie i wymaga czasu mówi dyrektor Molin. Tymczasem w Mecoms wszystkie wymagania zostają rozwiązane poprzez konfigurację systemu, ze względu na jego możliwości skalowania i predefiniowane procesy. System ma dużą łatwość i elastyczność w definiowaniu nowych procesów biznesowych, w sposób graficzny i opisowy w poszczególnych modułach. Mecoms ma przy tym wbudowane, predefiniowane procesy biznesowe w pięciu obszarach: cykl życia produktu, klienta, kontraktu, aktywów i medium (energia, gaz, ciepło, woda, chłód i inne). Łatwo takie procesy modyfikować czy proponować nowe, jeśli zachodzi potrzeba komentuje Artur Jess z Microsoft. ROZPROSZENIE FUNKCJI BIZNE- SOWYCH W WIELU SYSTEMACH WYMAGA W SZCZEGÓLNOŚCI SPOREGO WYSIŁKU INTEGRA- CYJNEGO I UTRUDNIA WPROWA- DZANIE ZMIAN W PROCESACH. MECOMS TM JAKO SYSTEM WEWNĘTRZNIE ZINTEGROWANY WOKÓŁ BRANŻOWEGO MODELU DANYCH EUCA (ENERGY & UTILI- TIES COMMUNITY ARCHITECTURE) POZWALA PRZYSPIESZYĆ PRO- CES KONSOLIDACJI SYSTEMÓW, A W KONSEKWENCJI POPRAWIĆ ELASTYCZNOŚĆ ZARZĄDZANIA PROCESAMI W KONCERNACH. SYGNITY POSIADA ZASOBY I KOMPETENCJE POZWALAJĄCE NA SZYBKIE ORAZ SKUTECZNE WDROŻENIE SYSTEMU. Nowe produkty Mecoms nie tylko służy różnym sektorom energetycznym, ale potrafi w sposób naturalny rozbudowywać bazę produktową o inne media. Jeśli jest konieczne, wdrożony system może wspierać billing każdego z mediów. Jak dotychczas nie mamy takiej potrzeby, ale gdy rynek wymoże na nas dywersyfikację biznesu, my już będziemy mieli platformę do jego obsługi billingowej tak o możliwościach systemu w zakresie nowej oferty produktowej mówi Ilya Lishansky. Zarządzanie infrastrukturą Zadanie każdego przedsiębiorstwa można zdefiniować tak: utrzymuj swój dom i dobytek w porządku. Dzięki wdrożeniu systemu mamy bieżącą informację, kiedy powinniśmy wymienić lub serwisować licznik lub jakie problemy mogą narastać w związku z klientem. To pomaga nam być bardziej elastycznymi i proaktywnymi komentuje przedstawiciel RAO Energy. Skala Mecoms potrafi równie dobrze pracować z dużymi zintegrowanymi przedsiębiorstwami, jak i z małymi firmami obrotu czy sprzedaży danego medium. Umożliwiają to budowa modułowa systemu i sposób licencjonowania. To jest elastyczne rozwiązanie, które może rosnąć wraz z przedsiębiorstwem. Dzięki temu małe firmy rozwijają się, rosną i skutecznie atakują liderów rynkowych m.in. dzięki ukierunkowanej ekspansji i zapewnieniu podstaw do lepszej obsługi klienta mówi Artur Jess z Microsoft. Nasz zespół wspierał wdrożenie funkcjonalności do sprzedaży gazu dla firmy GEN-I B2C i pierwsze faktury zostały wysłane do klientów zaledwie w 6 tygodni od podpisania kontraktu mówi Aleš Zajc z firmy będącej partnerem wdrożeniowym Ferranti w Słowenii. System doskonale sprawdza się w małych instalacjach, co jest niezwykle istotnie dla małych firm. Jednocześnie bardzo dobrze odpowiada wymogom dużych korporacji (np. przedsiębiorstwo z oddziałami w 12 strefach czasowych w Rosji), gdzie może być wdrażany kompleksowo lub obszarowo, w poszczególnych kategoriach funkcjonalnych, uzupełniając w ten sposób stopniowo braki dotychczasowych systemów i zapewniając korzyści z wdrożenia znacznie szybciej. WULKAN 1(23) 2015 17
TEMAT NUMERU CZY CHCIELIBYŚMY DOSTAWAĆ JEDEN RACHUNEK ZA MEDIA ENERGETYCZNE? IDEA JEDNEJ KARTECZKI Multimedialni sprzedawcy, pochylcie się nad potrzebami odbiorców. Przeprowadzona ankieta wiele mówi o oczekiwaniach odbiorców. I chyba te oczekiwania są rozbieżne z planami marketingowymi multimedialnych sprzedawców. TEKST: JAN RAKOWSKI, EKSPERT RYNKU ENERGII, ENERGOINFARM CZY CHCIAŁ(A)BYŚ ZA GAZ I ENERGIĘ ELEKTRYCZNĄ DOSTAWAĆ JEDEN RACHUNEK? PRZY ZAŁOŻENIU, ŻE PŁACIMY RACHUNKI ZA MEDIA ELEKTRO- NICZNE I ENERGETYCZNE (Z WYJĄTKIEM CIEPŁA I WODY), JAKI TYP RACHUNKU PREFEROWAŁ(A)BYŚ? CZY KORZYSTASZ (LUB KORZYSTAŁAŚ/EŚ) JUŻ Z ŁĄCZONEGO ROZWIĄZANIA? JAKIEGO? 19% 100% 62% 59% 22% 14% 3% 21% Tak Nie Nie jest to dla mnie istotne Jeden rachunek za wszystkie media energetyczne i elektroniczne Odrębne rachunki za energię elektryczną, gaz, telefon, internet, telewizję itd. Rachunek za media elektroniczne wraz z energią elektryczną, odrębny rachunek za gaz Jeden rachunek za media elektroniczne, jeden rachunek za media energetyczne Jeden dostawca telewizji, usług telekomunikacyjnych i energii elektrycznej Nie korzystam Jeden sprzedawca gazu i energii elektrycznej Jeden sprzedawca usług telekomunikacyjnych i energii elektrycznej 18 WULKAN 1(23) 2015
Jakiś czas temu byłem zmuszony do uporządkowania spuścizny po przodkach. Wśród różnych mniej lub bardziej cennych pamiątek znalazłem różne rachunki. Kilka pożółkłych, postrzępionych papierków cofnęło mnie w lata mojego dzieciństwa. Na niewielkiej karteczce z nadrukiem Dowód wpłaty figurował adres bez kodu i nazwy miasta, tylko nazwa ulicy, nr domu i mieszkania, kwota (bez VAT-u), zamaszysty podpis i pieczątka administracji. Ta niewielka karteczka przypomniała mi, jak chodziłem z moją Babcią płacić za mieszkanie. W jednym okienku płaciło się czynsz za mieszkanie, opłatę za wodę (zimną) i energię elektryczną oraz sprzątanie klatki schodowej. Takich dobrodziejstw jak gaz czy ciepła woda nie mieliśmy, a o centralnym ogrzewaniu nikt nie słyszał. To było dość dawno Porównywałem tę jedną małą karteczkę z plikiem faktur (formatu A4), które co miesiąc muszę płacić obecnie. I pojawiła się myśl a może tak jedna faktura, już z VAT-em, ale za to za wszystkie dobrodziejstwa cywilizacyjne dostępne w moim mieszkaniu? Myśl ta nie była odkrywcza, ponieważ śledząc zmiany na rynkach mediów energetycznych (z racji moich zawodowych obowiązków) coraz więcej widzę zapowiedzi i ofert dual fuel : energia elektryczna i gaz od jednego sprzedawcy, a nawet telefon-internet-energia elektryczna w jednym. Czyli powrót do jednej karteczki? JEŚLI NIE KORZYSTASZ JESZCZE Z ŁĄCZONEGO ROZWIĄZANIA, KTÓRE ROZWIĄZANIE PLANUJESZ ROZWAŻYĆ W OBECNYM ROKU KALENDARZOWYM? 7% Jeden dostawca telewizji, usług telekomunikacyjnych i energii elektrycznej Nie planuję 3% Jeden sprzedawca gazu i energii elektrycznej 90% Jeden sprzedawca usług telekomunikacyjnych i energii elektrycznej No dobrze, oferta sprzedawców już jest. A co na to odbiorcy? Czy są zainteresowani pakietami typu wszystko w jednym? Stanowi to ciekawe zagadnienie do zbadania. Dostałem wyniki Badania preferencji odbiorców energii zrealizowanego na potrzeby niniejszej publikacji. I trochę załamała się moja koncepcja jednej karteczki. Prawie dla 60% ankietowanych nie jest istotne, czy za energię elektryczną i gaz dostaną jeden czy dwa rachunki, a w kolejnej odpowiedzi konsekwentnie prawie 60% ankietowanych chce mieć oddzielne rachunki! Dalej tendencja się utrzymuje aż 88% ankietowanych nie ma chęci posiadania jednego rachunku za media energetyczne. Ankieta była otwarta i dawała indagowanym możliwość uzasadnienia swojej postawy. I to było najciekawsze. Po pierwsze dla ankietowanych nie jest ważne, czy jeden, czy kilka rachunków, ale jest oczekiwane, żeby były za ten sam okres i płatne w jednym terminie. Jednorazowy ból płatności za wszystkie dobra cywilizacyjne współczesnego świata i mamy święty spokój na miesiąc. Po drugie niechęć do monopolu. Chcemy mieć możliwość nie tylko wyboru z wielu ofert, ale też zmiany sprzedawcy. Piękny tryumf wolnego rynku i konkurencji. A po trzecie może najważniejsze oczekiwanie, że dodanie do koszyka kolejnego medium musi skutkować wyraźną obniżką ceny, w myśl zasady: kup trzy zamiast dwóch, za trzeci zapłacisz połowę ceny; kup cztery zamiast trzech, czwarte dostaniesz za złotówkę. I tu jest problem. Oczekiwanie odbiorców nie spotyka się jednak z odpowiedzią oferentów. Sprzedawcy namawiają na jednoczesny zakup energii elektrycznej i gazu, ale nie są gotowi sprzedawać drugiego paliwa za pół ceny. Chcąc podtrzymać ideę jednej karteczki, nieco przetrąconą przez ankietę, poszedłem na rozmowę z moim sprzedawcą mediów teleinformatycznych (telefon, internet, tv), by dowiedzieć się, jak mogę dołożyć do tego pakietu energię elektryczną. Było miło, dopóki nie doszliśmy do szczegółów. Mimo że liczyłem na ciekawe oferty cenowe przecież to już czwarty produkt do pakietu propozycja nie była jednak interesująca. Najbardziej zniechęcająca była jednak informacja o fakturze za energię elektryczną. Miała mieć formę elektroniczną, co nie jest niczym niezwykłym. I tak jedną karteczkę chcę mieć na komputerze w formacie PDF. Okazało się jednak, że nie będzie jednej faktury energia elektryczna osobno i terminy rozliczeniowe po staremu, tak jak u obecnego sprzedawcy usługi kompleksowej! Zmieni się tylko logo firmy, która tę fakturę mi wystawi. Idea jednej karteczki odpłynęła w niebyt. Wracając jednak do wyników ankiety wygląda na to, że odbiorcy chcą mieć możliwość swobody wyboru, od kogo chcą nabywać różne media. Do przejścia do jednego sprzedawcy i rezygnacji z możliwości wyboru będą skłonni, jeżeli będą mieli wymierne korzyści w dwu obszarach: będą znacząco mniej płacić za kolejne dodawane produkty, znacznie uproszczą się płatności wyraźnie i jasno wskazane, ile i za jakie medium oraz płatne w jednym terminie. WULKAN 1(23) 2015 19
TRENDY WIDOK 360 NA ODBIORCĘ Systemy dla sektora utilities skierowane na jak najlepszą obsługę odbiorców Teoretycznie beneficjentem korzyści wynikających z wdrożenia jakiegokolwiek systemu informatycznego są pracownicy przedsiębiorstwa, które decyduje się na niego. Wiele systemów oferowanych przez Sygnity ma jeden mianownik odbiorcę/konsumenta energii i jest on coraz bardziej realnym konsumentem również korzyści z systemów IT. TEKST: LESZEK JĘDRZEJCZAK, DYREKTOR OBSZARU BIZNESOWEGO, PION UTILITIES, SYGNITY SA Najlepszy, czyli jaki? Nie wchodząc w rozważania, że najlepszość jest zazwyczaj kwestią indywidualnej oceny, napiszę o tendencji społecznej. A tendencja jest taka, by klient nie musiał za dużo powtarzać i wiele mógł zrobić sam. Co to oznacza dla przedsiębiorstw energetycznych (PE) i ich systemów informatycznych? Operator przedsiębiorstwa, z którym odbiorca się komunikuje, od ręki powinien mieć dostępny widok 360 na odbiorcę: jego dokumenty, kontakty, rozliczenia, faktury, wpłaty, saldo, zgłoszenia, metrykę informacyjną itp. Pracownik lub grupa pracowników zaangażowanych w obsługę danego klienta nie musi szukać informacji w wielu źródłach i skazywać konsumenta na oczekiwanie lub powtarzanie Podstawowe typy niezależnych sprzedawców energii: Firmy typu start-up, które upatrują istoty swojego biznesu w sprzedaży energii elektrycznej na uwolnionym rynku energii Firmy, które sprzedają inne media, np. gaz lub usługi telekomunikacyjne, i zdecydowały o rozszerzeniu działalności o sprzedaż energii Firmy, które sprzedają energię, a chcą wzbogacić swój portfel o inne media, np. gaz i inne usługi: ubezpieczeniowe, prawnicze, instalacyjne itp. Klient energetyczny zazwyczaj nawiązuje kontakt z firmą dopiero w momencie krytycznym (awaria, błąd na fakturze), wówczas może ocenić dostawcę, jego reakcję w sytuacji kryzysowej. (Dotyczy to w szczególności klienta indywidualnego, który rzadziej niż biznesowy dokonuje optymalizacji kosztów i zmian dostawcy energii). Stanowi to dla przedsiębiorstwa ogromne wyzwanie, gdyż od tej pory konsument będzie postrzegał je przez pryzmat tego, jak szybko i sprawnie został rozwiązany jego problem. Klient oczekuje, że już w pierwszym kontakcie uzyska wszelkie informacje i niezbędną pomoc. Sytuacja kryzysowa jest momentem prawdy, szansą, którą należy maksymalnie wykorzystać. Źródło: Śniadanie biznesowe Obsługa klienta w sektorze energetycznym, Fundacja Pro Progressio danych, które i tak PE posiada gdzieś w swoich systemach. To oczywiście najprostsze z wymagań, jakie można sobie w tej sytuacji wyobrazić. Komfort obsługi to nie tylko dbałość o chwilę obecną, ale również swoiste przewidywanie przyszłości. Drobiazgowe przygotowanie procesów, zaplanowanie kolejnych jego etapów i niezbędnych czasów trwania, łącznie z terminem udzielenia odpowiedzi klientowi, to zapewnienie satysfakcji z kontaktu. Ten pozornie niewymierny element ma jednak swoją ogromną wartość wizerunkową, która w niedalekim horyzoncie czasowym z pewnością zwiększy jeszcze swoją wymierność finansową. Proces obsługi klienta, zbudowany wedle pewnej przewidywalnej i powtarzalnej procedury, ma swoje znaczenie nie tylko dla klienta, ale również dla PE. PE, szczególnie w części dystrybucyjnej, są podmiotami, których działalność podlega regulacji. W sytuacji sporu z odbiorcą kluczowa może okazać się możliwość transparentnego wykazania, że przedsiębiorstwo postępowało z zachowaniem najwyższej staranności, proces był zarządzalny, monitorowany i przebiegał zgodnie z zatwierdzoną korporacyjną procedurą postępowania. Historia kontaktu jest tyleż precyzyjna, co łatwo dostępna w każdej chwili. Energetyczny rozwój Nowe funkcjonalności czy czasem wręcz całe systemy do obsługi nowych zjawisk biznesowych w energetyce (jak np. wolnorynkowe umowy kompleksowe zwane GUD-K) wpływają w mniejszym lub większym stopniu na architekturę systemów PE, szczególnie w obszarze obsługi 20 WULKAN 1(23) 2015