Mocne i słabe strony polskiego e-commerce

Mocne i słabe strony polskiego e-commerce Analiza opinii użytkowników Ceneo.pl na temat polskich sklepów internetowych. Łukasz Narożny Specjalista ds. PR w Ceneo S.A. Wrocław 2006

>> Spis treści << Wstęp... 3 O Ceneo.pl internetowej porównywarce cen... 4 Ceneo.pl dla kupujących jak to działa?... 4 Ceneo.pl dla sklepów... 5 Uznanie w sieci... 5 Metodyka badań... 6 Jak kupujący w Internecie oceniają zakupy w e-sklepach?... 8 Schemat 1. Opinie użytkowników Ceneo.pl na temat sklepów sprzedających w sieci... 8 Niska cena to nie wszystko, czyli (niekoniecznie finansowe) atuty polskiego e-handlu.. 8 Schemat 2. Elementy obsługi sprzedażowej chwalone w opiniach pozytywnych... 9 Polski internauta to klient niecierpliwy lista wad polskich e-sklepów... 11 Schemat 3. Elementy obsługi sprzedażowej eksponowane w opiniach negatywnych... 11 Podsumowanie... 13 2

1 >> Wstęp << W powszechnym przekonaniu przeciętnego użytkownika Internetu zakupy dokonywane w sieci są przede wszystkim tanie. Jak się okaże, nie jest to cała prawda o coraz dynamiczniej rozwijającej się sferze e-commerce. Celem przedstawionej w dalszej części analizy jest pokazanie najważniejszych, z punktu widzenia kupujących, elementów procesu zakupowego. Postaramy się znaleźć odpowiedź na następujące pytania:» Jak wyglądają dzisiejsze zakupy w polskich sklepach internetowych?» Co zasłużyło na uznanie kupujących?» Co spotkało się z ich szczególną krytyką? Wyniki powinny stać się wartościową bazą dla planowania strategicznego marketingu e-sklepów. Wiedza tu przedstawiona może być źródłem inspiracji dla właścicieli sklepów sprzedających w sieci do podjęcia stosownych zabiegów optymalizujących obsługę klientów, których efektem będzie wzrost zadowolenia kupujących, a w dalszej perspektywie, podniesienie poziomu sprzedaży. Dzisiejszy e-commerce to nie tylko sklepy internetowe. To także serwisy aukcyjne oraz porównywarki cen - specjalne witryny dostarczające wiadomości o produktach i sklepach oraz dające możliwość porównania cen i specyfikacji artykułów. Największe na świecie to Pricegrabber.com i Shopping.yahoo.com. Polscy internauci, planujący zakupy w rodzimych sklepach mogą odwiedzić np. Ceneo.pl, Gemino.pl i 9sekund.pl. Zarejestrowane właśnie w Ceneo opinie o e-sklepach stały się materiałem badawczym, który posłużył do opracowania tego zestawienia. 3

2 >> O Ceneo.pl internetowej porównywarce cen << Ceneo to serwis skupiający wiedzę wspomagającą w podejmowaniu decyzji o zakupach w Internecie. Grupuje i systematyzuje informacje o produktach, cenach oraz e-sklepach. Ceneo działa w sieci od lutego 2004 roku, a obecnie jest liderem i jedną z największych internetowych porównywarek cen w Polsce. W czerwcu br. na stronach Ceneo.pl zarejestrowano prawie 400 tys. unikalnych użytkowników oraz ponad 5 mln. odsłon (dane: stat.pl). Ceneo prezentuje ponad 250 tys. produktów pogrupowanych według 14 branż: fotografia, komputery, sprzęt RTV, sprzęt AGD, motoryzacja, dom i wnętrze, erotyka, odzież, zdrowie i uroda, gry i oprogramowanie, książki, filmy, telefony i akcesoria oraz broń i militaria. Oferta prezentowana na Ceneo jest sukcesywnie aktualizowana i powiększana, z czasem pojawią się nowe kategorie i sekcje wzbogacające funkcjonalność serwisu.» Ceneo dla kupujących - jak to działa? Użytkownicy mogą odnaleźć interesujący ich towar przez wyszukiwarkę lub specjalną mapę kategorii produktowych. Tam otrzymają szereg informacji na temat produktu, między innymi: specyfikację, ceny, opinie internautów, opinie ekspertów specjalistycznych portali oraz listę sklepów, w których ową rzecz można zakupić. Podstawową funkcjonalnością oferowaną przez serwis jest możliwość porównania cen danego artykułu w wielu sklepach internetowych (w chwili obecnej Ceneo aktywnie współpracuje z około 240. sklepami). Oprócz tego porównać można podobne produkty pod kątem ich właściwości opisanych w danych specyfikacyjnych. Coraz większe znaczenie zyskują informacje merytoryczne pozostawiane przez samych internautów. Opinie o produktach, których autorami są ich użytkownicy to wartościowe wskazówki dla osób, które zakupy dopiero planują. Dodatkowo dostępne są oceny sklepów tworzone przez osoby, które decyzję i proces zakupu mają już za sobą. Dzięki temu kupujący otrzymują informacje gdzie warto kupować nie tylko ze względu na ceny, ale też jakość obsługi. Od początku działania w serwisie zarejestrowano prawie 5 tys. opinii o sklepach. Gdyby to nie wystarczało, internauci mają okazję przeczytać recenzje produktów pisane przez specjalistów współpracujących z Ceneo portali tematycznych. Po podjęciu decyzji, ze strony konkretnego produktu, przechodzi się na stronę sklepu, gdzie można już dokonać zakupu. Cała wiedza zgromadzona na przestrzeni Ceneo ma na celu możliwie szerokie wsparcie internautów w podejmowaniu decyzji o zakupie w sieci. Dzięki jej wykorzystaniu kupujący mogą w pełni cieszyć się z produktów zakupionych w internetowych sklepach. 4

» Ceneo dla sklepów Nie tylko internauci korzystają z odwiedzin na Ceneo.pl. Właściciele wirtualnych sklepów, które nawiązują współpracę z serwisem zyskują kilka istotnych wartości, które pośrednio przyczyniają się do wzrostu przychodów. Pierwszym z nich jest dodatkowy kanał dotarcia do potencjalnych klientów. Osoby przechodzące z Ceneo do sklepu są na ogół zdecydowane na zakup konkretnego produktu. Pozytywne opinie o e-sklepach, które pozostawiają internauci, wprost przyczyniają się do budowy marki sklepu, a te krytyczne są jasną wskazówką do podjęcia działań mających na celu podniesienie jakości obsługi. Porównywarka cen może być także idealną przestrzenią dla działań reklamowych sklepu, a właściwie sformułowany przekaz może, nie tylko skutkować promocją marki sklepu, ale także wesprzeć sprzedaż. Cenną funkcjonalnością jaką daje sklepom porównywarka jest możliwość monitorowania oferty cenowej konkurencji. Trzeba pamiętać, że kupujący często będą zwracali uwagę na sklepy oferujące produkty w niższych cenach (o czym dokładniej w raporcie), ale nie tylko. Wpływ na liczbę odwiedzin będą miały także pozytywne opinie. Sklep, który ma ich dużo, wysyła do internautów sygnał, który ma w kupujących budować poczucie zaufania.» Uznanie w sieci Ceneo.pl w niespełna rok od inicjacji w Sieci zyskało uznanie środowiska internetowego. Potwierdzeniem tego są przyznane serwisowi tytuły: Witryna Dnia - według miesięcznika PC World Komputer (maj 2005r.); Najlepszy w Polsce serwis porównujący ceny - w rankingu opracowanym przez tygodnik Wprost i portal Money.pl (wrzesień 2005r.) oraz Najbardziej profesjonalny serwis porównujący ceny (wg. PC World Komputer - grudzień 2005r.). Zachodnie rynki e-commerce notują ogólną tendencję zgodnie, z którą coraz częściej zakupy w sieci zaczynają się, nie od wertowania szeregu ofert prowadzących wirtualną sprzedaż sklepów, ale od wizyty w porównywarce cen. Twórcy Ceneo.pl są świadomi tego trendu i odpowiedzialności wynikającej z pozycji lidera na rynku, dlatego stale prowadzone są działania optymalizujące funkcjonowanie i ułatwiające eksplorację serwisu tak, by był on dla użytkowników możliwie wygodnym narzędziem. Mają oni nadzieję, że owe działania i wiedza, którą dysponują, a której część zostanie dalej zaprezentowana, przyczynią się do umocnienia pozycji serwisu i dalszego rozwoju całej sfery polskiego e-commerce. 5

3 >> Metodyka badań << Aby zbudować miarodajne statystyki przeanalizowano 1172 najświeższe opinie o sklepach, co stanowi 25% z wszystkich (4686) pozostawionych przez internautów od początku funkcjonowania serwisu, czyli od 14 lutego 2005. Dane zostały zebrane 21 lipca br. Opinie dotyczą sklepów funkcjonujących tylko, i wyłącznie, w wirtualnej sieci. Jeśli wskazane zostają marki witryn, które rozpoczęły działalność lub posiadają placówki, wypowiedzi traktują tylko o ich działach funkcjonujących na przestrzeni Internetu. Z wypowiedzi internautów wyeksplorowano konkretne elementy, które w bezpośredni sposób świadczą o pozytywnym bądź negatywnym wrażeniu z dokonanego zakupu. Wśród elementów wartościujących pozytywnie wymieniano np. szybko zrealizowane zamówienie, niskie ceny towarów, czy też profesjonalizm sklepu. To ostatnie pojęcie jest nieprecyzyjne, ale często w opiniach się pojawia. Internauci, chcąc wytłumaczyć pojęcie profesjonalizmu, wymieniają obok niego szybkość obsługi/realizacji transakcji, uprzejmość pracowników sklepu, kompetentne doradztwo w wyborze produktu, duże możliwości kontaktu z obsługą, niskie ceny i wysoką jakość opakowania towaru. Jako, że elementu nazwanego przez opiniujących profesjonalizmem nie da się, bez zafałszowania wyniku, przyporządkować do jednego z kryteriów stanowiących tłumaczenie jego znaczenia, została dla niego stworzona osobna kategoria. Podobnie rzecz się miała wśród wypowiedzi negatywnie oceniających obsługę e-sklepu. Krytyczne oceny zwracające uwagę na brak uprzejmości i profesjonalizmu sklepu zawarte zostały w jednym osobnym kryterium Nieuprzejma obsługa, brak profesjonalizmu. Wskazywane przez internautów elementy wartościujące negatywnie to np. Zbyt długi czas realizacji zamówienia, Niedostateczne możliwości kontaktu z obsługą sklepu albo Brak kompetencji/brak porad ze strony sklepu. Podczas tworzenia wykresów ilustrujących wyniki, wypowiedzi, które zawierały tylko i wyłącznie kryteria pozytywnie świadczące o sklepie zostały oznaczone jako Pozytywne. Analogicznie potraktowane elementy noszące cechy krytyczne znalazły swoje miejsce w kategorii Negatywne. Opinie, które nie prezentowały jednoznacznej oceny zostały oznaczone jako Neutralne. Wśród wypowiedzi internautów zarejestrowanych w Ceneo, pojawiły się i takie, które wskazywały obok siebie na jedno, lub kilka kryteriów oceny pozytywnej oraz negatywnej. W celu optymalnego odwzorowania tej sytuacji w wynikach, liczbę takich mieszanych wypowiedzi podzielono na dwa, i otrzymane wartości dodano do całkowitej liczby opinii jednoznacznie Pozytywnych oraz Negatywnych. Dane zebrane i usystematyzowane zgodnie z tym schematem posłużyły do opracowania wykresu 1. 6

Liczba wskazań na jedno konkretne kryterium, wśród elementów wartościujących pozytywnie, została przedstawiona w postaci wartości procentowej w stosunku do liczby wszystkich pozytywnych opinii. Analogicznie potraktowano kryteria o charakterze krytycznym. Ze względu na to, że spora część wypowiedzi zawierała więcej niż jedno kryterium oceniające, wartości procentowe kryteriów jednego typu (wszystkie pozytywne/wszystkie negatywne) po zsumowaniu przekroczą 100. Pogrupowane razem i usystematyzowane (od największej liczby wskazań na dane kryterium do najmniejszej) elementy jednoznacznie pozytywnie świadczące o jakości obsługi e-sklepów przedstawione są na schemacie 2. Schemat 3 powstał natomiast dzięki podobnemu potraktowaniu kryteriów wymienianych jako negatywne. 7

4 >> Jak kupujący w Internecie oceniają zakupy w e-sklepach? << W Polsce liczbę użytkowników Internetu szacuje się już na około 12 milionów, a można domniemywać, że będzie ona sukcesywnie rosnąć. Duża część tych osób aktywnie uczestniczy w funkcjonowaniu rodzimego e-commerce. Liczbę użytkowników największych sklepów sprzedających w Internecie liczy się w setkach tysięcy, a największy serwis aukcyjny w Polsce chwali się ponad 3. milionami zarejestrowanych użytkowników. Te osoby przynajmniej raz w życiu dokonały zakupów przez Internet. Ważnym wnioskiem, który nasuwa się przy ogólnej obserwacji wyników badania opinii użytkowników Ceneo o sklepach, jest stopniowy wzrost zaufania do tej formy zakupów. Dziękiwprowadzaniu przez podmioty sprzedające w sieci mechanizmów wpływającym na bezpieczeństwo transakcji coraz więcej internautów pozytywnie ocenia wirtualne zakupy. Z drugiej strony, kupujący są coraz bardziej wymagający i zwracają uwagę na coraz większą liczbę elementów procesu sprzedaży. Z obrazu rysującego się po badaniu można wywnioskować, że sklepy oferujące swój asortyment za pośrednictwem sieci, zdecydowanie najczęściej są oceniane pozytywnie. Ponad trzy czwarte badanych opinii (82%) zawiera jeden, lub więcej elementów jasno wskazujących na pozytywne wrażenie o zakupach w danym sklepie. Jednoznacznie negatywnych opinii zarejestrowano 16%. Pozostała część (2%) to opinie, które nie zawierają żadnych kryteriów noszących znamiona wartościowania. 8

» Niska cena to nie wszystko, czyli (niekoniecznie finansowe) atuty polskiego e-handlu. Wbrew ogólnym przewidywaniom to nie niska cena towarów jest najważniejsza w kontakcie internauty z e-sklepem. W przeszło połowie opinii pozytywnych (56,76%), jako kryterium dobrze świadczące o obsłudze, wymieniony jest krótki czas realizacji transakcji. Dla niektórych są to trzy, cztery dni robocze, dla innych jeden dzień, ale ogólnie kupujący w sieci cenią sobie szybkość i wygodę związaną z zakupami przez Internet. Podstawową wartość stanowi dla nich to, że towar mogą obejrzeć bez wychodzenia z domu na stronach www, mają przy tym możliwość zebrania potrzebnych informacji, a gdy zdecydują się na zakup, często już następnego dnia mogą się cieszyć posiadaniem np. nowego laptopa. Na drugim miejscu zwraca się uwagę na ogólne wrażenie z obsługi w sklepie, które najczęściej było nazywane mianem profesjonalizmu, uprzejmości obsługi. To kryterium wymieniło 33,99% badanych. Dopiero na trzecim miejscu, wśród kryteriów wymienianych jako dobrze świadczące o sklepie, znalazły się niskie ceny. Ze względu na możliwość zaoszczędzenia pieniędzy, e-sklepy ceni prawie jedna czwarta internautów chwalących sklepy sprzedające w Internecie (24,84%). Stosunkowo często kupujący w wirtualnych sklepach, w swych pozytywnych opiniach, zwracają uwagę na dogodny kontakt i poziom komunikacji z obsługą sklepu. To kryterium pojawia się w 16,84% opinii pozytywnych. Dla internautów ma to szczególne znaczenie przy obsłudze posprzedażowej, formalnościach z dokumentami oraz przy ewentualnych reklamacjach. Wśród pożądanych kanałów kontaktu wymieniane były telefon, e-mail, a także popularne komunikatory. Jest to jeden z elementów świadczących zdaniem kupujących o profesjonalizmie sklepu. 9

Z tym też wiąże się kolejne kryterium (które wymienia 7,8% oceniających pozytywnie), czyli kompetentne doradztwo w wyborze produktu. Czasami same opisy i opinie internautów nie są wystarczające i wtedy kupujący szukają wsparcia u obsługi sklepu, od której wymagana jest ekspercka wiedza o asortymencie. 6,34% chwalących e-sklepy uważa, że wpływ na ocenę jakości procesu zakupu ma wysoka dbałość o opakowanie i zabezpieczenie towaru wysyłanego do odbiorcy. Część internautów ceni sobie zgodność ze specyfikacją dostarczonego towaru ze strony www sklepu (4,36%), inni natomiast szerokość oferty oraz dostępność rzadkich towarów w sklepie np. azerty - francuskojęzycznej klawiatury do komputera (2,7%). W przypadku dostarczenia towaru przez firmę kurierską kupujący w sieci cieszą się, że mogą na bieżąco monitorować drogę swojej przesyłki (2,49%). Zaskakującym może się wydać to, iż jedynie co 44 osoba pozytywnie oceniająca zakupy w e-sklepie zwróciła uwagę na dostępność promocji w ofercie i upustów cenowych (2,29%). Niski wskaźnik tego kryterium ma związek z obserwacjami dotyczącymi tego, jaki wpływ na ocenę e-sklepu i decyzję o zakupie ma wysokość ceny produktu. Jeśli cena nie jest tu najważniejsza, trudno się spodziewać, że duża liczba osób będzie zwracała uwagę na obniżki i dodatkowe gratyfikacje. 1,87% badanych, którzy pozytywnie ocenili wirtualny sklep po dokonaniu w nim zakupu, zwróciło uwagę na jakość obsługi reklamacji. To znak świadczący o stopniowym przełamywaniu stereotypu, zgodnie z którym wirtualny sklep tylko sprzedaje i potem już nie dba o klienta. To także wskazówka dla sklepów mówiąca o tym, że dbałość o klienta jest ważna po dokonaniu zakupu tak samo, jak i przed nim. W pozytywnych wypowiedziach na temat witryn sprzedających w sieci rzadziej, ale pojawiło się jeszcze kilka elementów, które w opinii oceniających pozytywnie świadczą o obsłudze procesu zakupowego. Wszystkie one zostały zaznaczone na schemacie 2. jako Inne. Wśród wymienianych znalazły się: możliwość płatności przelewem, możliwość samodzielnego odbioru towaru z placówki sklepu w realnym świecie, a także brak opłat za dostarczenie towaru. Kilka osób, jako elementy dobrze świadczące o sklepie, wskazało możliwość negocjacji ceny, możliwość obejrzenia towaru przed zapłatą, opcję zakupów ratalnych oraz możliwość odroczenia odbioru. Ta ostatni opcja była szczególnie korzystna dla osób kupujących np. sprzęt AGD w momencie, gdy były w trakcie remontu mieszkania, a jego cena była w danym sklepie akurat najniższa na rynku. Dwie osoby zwróciły uwagę, że sklepy sprzedają towar demo, używany podczas prezentacji w sekcji działającej w realnym świecie. Ten element jednak jest ostatecznie traktowany jako pozytyw, gdyż sklepy w takiej sytuacji za te same pieniądze zaoferowały klientom produkty o wyższych parametrach z dodatkowym rabatem. Ogólnie patrząc na opinie o sklepach prowadzących handel w Internecie rysuje się bardzo pozytywny obraz, ale oczywiście nadużyciem byłoby stwierdzenie, że jest idealnie. W dalszej części zaprezentowane zostaną elementy procesu sprzedaży, na które kupujący przez sieć zwrócili uwagę i wymienili jako negatywnie świadczące o jakości obsługi w sklepach. 10

» Polski internauta to klient niecierpliwy lista wad polskich e-sklepów. Prawie trzy czwarte osób dzielących się złymi wspomnieniami z zakupu w wirtualnym sklepie skarży się na zbyt długi czas realizacji zamówienia (71,98%). Na pewno część z tych opóźnień wynikała z błędów firm kurierskich (na to także narzekali opiniujący), ale większość raczej z braku w magazynach towaru prezentowanego na stronie www sklepu. To drugie kryterium jest zresztą wymieniane na kolejnym miejscu wśród elementów wpływających na złą ocenę sklepu - pojawiło się w 22,53% negatywnych opinii. Mimo, że zakupy przez Internet, ograniczają bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, internauci cenią sobie możliwość kontaktu z obsługą e-sklepu przez telefon, pocztę elektroniczną albo komunikator. Na niedostateczną możliwość kontaktu z obsługą narzeka co piąta osoba krytykująca sklep (20,33%). Kolejnym elementem który, zdaniem kupujących, źle świadczy o e-sklepie są braki w zgodności dostarczonego towaru ze specyfikacją podaną na stronach sklepu. Najgorsze jest to, że kupujący przekonują się o tym już po odbiorze i wyjęciu towaru z opakowania. Ten element wymieniany jest w negatywnym kontekście w 14,28% spośród opinii noszących znamiona krytyki. Gdy sklep załatwia sprawę bez problemu, jedyną niedogodnością jest długi czas mijający od zapłaty za towar do jego odebrania, ale w większej części wypowiedzi zawierających ten element, pojawiają się sygnały o braku poczucia obowiązku sklepu do poprawy błędu. Obsługa próbuje wtedy zrzucić odpowiedzialność na kupującego mówiąc, że otworzył opakowanie, albo, że informacje o produkcie były napisane na stronie www, a zdjęcie w Internecie nie musi się zgadzać z rzeczywistością. 11

Nieuprzejmą obsługę, brak profesjonalizmu zarzuca sklepom 12,09% wszystkich osób, które wypowiadały się negatywnie. Brak profesjonalizmu wśród ocen krytycznych jest tłumaczony analogicznie jak jego obecność w ocenach pozytywnych. Tu oznacza długi czas realizacji zamówienia, niedostateczną możliwość kontaktu ze sklepem (lub w ogóle jej brak), brak dostępności towaru prezentowanego na stronie WWW. Problemy w przypadku reklamacji towarów - negatywnie ocenia 8,79% badanych. 8,24% opiniujących negatywnie skarżyło się natomiast na brak instrukcji w języku polskim. Co więcej, niektóre z tych osób twierdziły, że instrukcję można było sobie dokupić. To jednak miało miejsce tylko w przypadku jednego sklepu, którego główna siedziba znajduje się poza granicami Polski. Na zbyt wysokie koszty przesyłki narzekała co piętnasta krytykująca osoba (6,59%). Kilka osób oceniających sklepy negatywnie, jako element, który najbardziej wpłynął na ich opinię, wymieniło brak kompetentnych porad w wyborze produktu (2,75%). Reszta kryteriów, które w ocenie internautów źle świadczyły o obsłudze sklepu, z racji ich nieznacznego wpływu na powyższe statystyki (w sumie 7,14% opinii negatywnych), na schemacie 3. została oznaczona jako Inne. Wśród nich znalazły się: zbyt wysokie w porównaniu do konkurencji ceny, wzrost cen pomiędzy chwilą zamówienia i zakupem, brak promocji oraz upustów, zła jakość opakowania/zabezpieczenia towaru do transportu, a także brak możliwości sprawdzenia towaru przy odbiorze. Ogólnie patrząc na negatywne oceny e-sklepów, widać, że jest ich zdecydowanie mniej, niż tych dobrych. Jednak to, że słowa krytyki się pojawiają, powinno być sygnałem dla prowadzących handel w sieci do podjęcia starań w kierunku stałego poprawiania jakości obsługi. Konkretnie sprecyzowane sugestie samych kupujących mogą być tu świetnym drogowskazem. 12

5 >> Podsumowanie << Wyniki obserwacji opinii o sklepach sprzedających przez Internet pokazują, że Polska sfera e-commerce w oczach konsumentów ma się całkiem dobrze. Ponad cztery piąte badanych wskazywało w swych ocenach tylko i wyłącznie elementy postrzegane jako jednoznacznie pozytywnie świadczące o sklepie. Udało się obalić powszechny stereotyp, zgodnie z którym w zakupach przez Internet cenimy przede wszystkim dostępność produktów po najniższych cenach. Oprócz tego wiele osób nadal twierdzi, że z zakupami w sieci zawsze łączy się pewien stopień ryzyka wynikającego z braku bezpośredniego kontaktu klient-sprzedawca. Takie powszechne oceny wirtualnych zakupów są jednak coraz rzadsze. Dziś kupujący, oprócz okazyjnych cen, szuka bezpieczeństwa, szybkości i wygody transakcji, a także trudno dostępnych towarów oraz informacji pomagających wybrać konkretny artykuł. Najwyżej w obsłudze wirtualnych sklepów cenione są szybkość transakcji, możliwość bieżącego kontaktu z handlowcami (telefon, e-mail, komunikatory) oraz kompetentne doradztwo ze strony obsługi sklepu. Potwierdzenia tej tezy można szukać wśród negatywnych opinii o sklepach. Gdy realizacja transakcji przebiega zbyt długo (dla większości kupujących oznacza to czas pomiędzy zapłatą a otrzymaniem produktu dłuższy niż 3 dni) zostanie to odnotowane na niekorzyść. Nie będzie przesadą stwierdzenie, że najsłabszym elementem w procesie zakupów w sieci bywa najczęściej samo dostarczenie towaru. Czasem wynika to z błędów kurierów, ale częściej jednak z winy sklepu. Kupujący w sieci największe problemy widzieli też w braku dostępności towaru oferowanego na stronie www. To ważna informacja dla sklepów, które czasem pokazują w Internecie więcej produktów niż mają w aktualnej ofercie. Klienci są coraz bardziej dociekliwi, oprócz tego, przychodząc do wirtualnej witryny, są przeważnie zdecydowani na konkretny zakup i tego rodzaju błędy szybko wyłapują. Słabą stroną zakupów w e-sklepach są zdarzające się czasem niezgodności towaru dostarczonego z opisem prezentowanym na stronie www. To nie pomaga w pokonywaniu, na szczęście coraz mniej powszechnego, przekonania, że kupowanie w sieci nie jest bezpieczne. Wśród większości sklepów można jednak zaobserwować wprowadzanie procesów maksymalizujących bezpieczeństwo transakcji. Jednym z nich jest stały kontakt przedstawiciela sklepu z kupującym, doradztwo i bieżące informowanie o postępie procesu transakcji. 13

Faktem jest, że sfera e-commerce w Polsce bardzo dynamicznie się rozwija. Sklepy sprzedające za pośrednictwem Internetu są na ogół pozytywnie oceniane przez swoich klientów. Jednak, tak samo jak dzisiaj w procesie sprzedaży/zakupu mają miejsce pewne zawirowania, w miarę rozwoju e-handlu będą pojawiały się nowe problemy. Tylko od tego, jak sklepy będą umiały sobie radzić z tymi wyzwaniami, jak sprawnie zadbają o wygodę i zadowolenie klientów, zależeć będzie ich powodzenie na rynku. Nie jest bowiem tajemnicą, że to klienci decydują o wysokości sprzedaży (a zatem o istnieniu sklepu), a najlepszy klient, to klient zadowolony, bo być może komuś e-sklep poleci, a prawdopodobnie także do niego wróci. 14