"Bez wyroku, czyli... pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich w UE"

Centrum Informacji Europejskiej, ul. Krucza 38/42 w Warszawie "Bez wyroku, czyli... pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich w UE" Piotr Stańczak Europejskie Centrum Konsumenckie Polska Warszawa, 16 luty 2011 r. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1

Zawartość prezentacji Rzut oka na europejski state of play w kontekście ADR. Otoczenie systemowe ADR w UE i w Polsce Czy biznes i konsumenci dostatecznie wykorzystują pozasądowe metody? W jakiej branży, jaka procedura? Ile kosztuje ADR? Jaki ADR ma szansę na sukces? Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2

Indeks otoczenia konsumenta Tablica wyników dla rynków konsumenckich konsumenci na rynku wewnętrznym jak w domu 3 edycja Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3

Tablica wyników dla rynków konsumenckich - 4 edycja Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4

Tablica wyników dla rynków konsumenckich konsumenci narynku wewnętrznym jak w domu 3 edycja Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5

Co gdy się nie uda tryb reklamacyjny? Tablica wyników dla rynków konsumenckich konsumenci na rynku wewnętrznym jak w domu 3 edycja Projekt jest finasowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6

Konsumenci w sądzie? 48% konsumentów w UE do sądów nie wnosi spraw o wartości przedmiotu sporu poniżej 200 EUR 8% konsumentów w UE w ogóle nie korzysta z drogi sądowej Eurobarometr nr 343 (nie publikowany) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7

Czym jest ADR? Alternatywne metody rozwiązywania sporów to pozasądowe postępowania rozjemcze prowadzone przez trzecią, neutralną stronę z wyłączeniem arbitrażu Zielona Księga o alternatywnym rozwiązywaniu sporów w zakresie prawa cywilnego i handlowego Bruksela, 19.04.2002 COM(2002) 196 final The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 8

Czym jest ADR? Zielona Księga z 16.11.1993 r. w sprawie dostępu konsumentów do (wymiaru) prawiedliwości Zapewnienie ochrony konsumenta warunkuje funkcjonowanie wspólnego rynku Pojawienie się zbiorczego określenia różnych, niekoniecznie władczych poząsadowych metody rozwiązywania sporów Alternative Dispute Resolution ADR Powiązanie z prawem do sądu art. 6 Europejskiej Konwencji Praw Człowieka (Access to Justice) Zielona Księga z 16.11.1993 r. w sprawie dostępu konsumentów do (wymiaru) sprawiedliwości Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9

Czym jest ADR? Wykluczenia w Zielonej Księdze z 2002 r.: Opinie ekspertów/biegłych Systemy obsługi skarg organizowane przez przedsiębiorcę Automatyczne systemy rozjemcze oferowane przez usługodawców teleinformatycznych wyłączające udział osoby ludzkiej w charakterze trzeciej strony Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10

Czym jest ADR? Wykluczenia w Zielonej Księdze z 2002 r.: Arbitraż rozstrzygnięcia arbitrów sądowe zastępują orzeczenia Arbitraż stał się już przedmiotem rozwiniętych regulacji prawnych w Państwach Członkowskich jak i na poziomie międzynarodowym (np. Konwencja Nowojorska z 1958, Konwencja Europejska z 1966) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 11

Czym jest ADR? Podstawowe formy ADR spotykane w Unii: Kryterium formalne: Arbitraż Mediacja Med-arb Konsyliacja Kryterium podmiotowe: Ombudsman Komisja skargowe The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 12

Unijny ADR w praktyce Więcej niż 750 systemów ADR w Unii Europejskiej ADR krajowy, regionalny, lokalny Dobrowolność Wolny od opłat < 50 EUR Średni czas trwania procedury 90 dni Skład - Rozpatrywanie spraw zarówno kolegialnie, indyidualnie Charakter decyzji: niewiążące zalecenia, decyzje wiążące przedsiębiorcę lub obie strony, porozumienie dwóch stron The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 13

Unijny ADR w praktyce Finansowanie: 34% mechanizmów ADR w UE jest finansowanych przez branże/sektory 25% mechanizmów ADR w UE jest finansowanych z funduszy publicznych 41% mechanizmów ADR w UE jest finansowanych poprzez rózne inne sposoby np. składki członków organizacji biznesowych, z opłat wnoszonych przez uczestników postępowania 7% jest utrzymywanych w ramach systemu kombinowanego: zarówno z funduszy publicznych jak i branże/sektory The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 14

Unijny ADR w praktyce - formy uaktywaniania przdedsiębiorców Model Związku Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki Financial Ombudsman w Wielkiej Brytanii Model skandynawski Szwecja i Dania Model Włoski Rola organów władzy (Fiński Consumer Ombudsman, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 15

Czym jest ADR? Wybrane źródła polityk oraz prawne dotyczące rozwiązań ADR w UE: Zielona Księga z 1993 w sprawie dostępu do sprawiedliwości Zalecenie 98/257/WE w sprawie zasad, jakim powinny, odpowiadać ciała zajmujące się pozasądowym rozstrzyganiem sporów konsumenckich Zalecenie 2001/310/WE sprawie zasad, jakim powinny odpowiadać ciała zajmujące się pozasądowym rozstrzyganiem sporów konsumenckich, zaangażowane w rozstrzyganie oparte na porozumieniu Dyrektywa 2000/31/WE o handlu elektronicznym Zielona Księga z 2002 w sprawie alternatywnego rozwiązywania sporów w zakresie prawa cywilnego i handlowego Dyrektywa 2008/52/WE w sprawie niektórych aspektów mediacji w sprawach cywilnych i handlowych The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 16

Czym jest ADR? Zasady funkcjonowania ciał ADR - odpowiedzialnych za prowadzenie sporów: Zalecenie Komisji 98/257/EC z dnia 30 marca 1998 dotyczące zasad stosowanych przez instytucje odpowiedzialne za pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich (Dz. Urz. UE L 115, 17.4.1998 r.) Zalecenia Komisji 2001/310/EC dotyczącego zasad stosowanych przez instytucje pozasądowe odpowiedzialne za polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich (Dz. Urz. UE L 109, 19.4.2001r.) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 17

Czym jest ADR? Zalecenie 98/257/WE rozstrzygnięcie Podstawa decyzji: (Nie tylko) przepisy prawa Zasada słuszności Zasady deontologiczne Orzecznictwo sądów powszechnych odnoszące się do prawa wspólnotowego określa dolne kryterium rozstrzygnięć ADR The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 18

Czym jest ADR? Zalecenie 98/257/WE 7 zasad działania ciał rozstrzygających I. Niezależność - ciała jednosobowego/kolegialnego kadencja, kompetencje, 3-letnia karencja zatrudnienia, równa reprezentacja II. Przejrzystość informacji o ADR III. Sporność IV. kontradyktoryjność, opinia biegłego Skuteczność aktywność ADR, brak przymusu adwokackiego V. Legalizm poziom ochrony prawnej (normy iuris cogentis), zasada domicylu (art. 5 Konwencji Rzymskiej), uzasadnienie decyzji VI. VII. Wolność swoboda osądu Reprezentacja - prawo zastępstwa The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 19

Czym jest ADR? Zalecenie 2001/310/WE rozwinięcie zasad Zalecenia 98/257/WE Zastosowanie do postępowań bez aktywnej strony trzeciej z uwzględnieniem potrzeb e-commerce 4 zasady: Bezstronność nieusuwalność, konflikt interesów, informacja uprzednia o bezstronności, Przejrzystość dostępność zasad procedury Skuteczność dostępność, koszty, szybkość Uczciwość kontradyktoryjność, język, dostępność innych procedur The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 20

Dyrektywa 2002/65/WE świadczenie usług finansowych na odległość Preambuła: Pkt 27: W celu ochrony konsumentów niezbędne jest w Państwach Członkowskich istnienie odpowiednich i skutecznych procedur reklamacyjnych i odwoławczych do rozwiązywania potencjalnych sporów między dostawcami a konsumentami przy stosowaniu istniejących procedur, gdzie jest to właściwe Pkt 28: Państwa Członkowskie powinny wspierać instytucje publiczne lub prywatne ustanowione w celu rozwiązywania sporów poza systemem sądowniczym, w celu współpracy w rozwiązywaniu sporów transgranicznych. Taka współpraca mogłaby w szczególności pociągać za sobą zezwalanie konsumentom na składanie do instytucji pozasądowych w Państwie Członkowskim zamieszkania konsumenta skarg dotyczących dostawców posiadających siedzibę w innych Państwach Członkowskich. Ustanowienie FIN-NET zwiększyło pomoc dla konsumentów korzystających z usług transgranicznych The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 21

Dyrektywa 2002/65/WE świadczenie usług finansowych na odległość Artykuł 3.1.4. Informacja dla konsumenta przed zawarciem umowy na odległość dotycząca dochodzenia zadośćuczynienia w tym m.in.: czy istnieje pozasądowy mechanizm reklamacyjny i odwoławczy dla konsumenta będącego stroną umowy zawieranej na odległość i, jeśli istnieje, informacja o metodach dostępu do niego The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 22

Dyrektywa 2002/65/WE świadczenie usług finansowych na odległość Artykuł 14.Odwołania do organów pozasądowych Państwa Członkowskie będą promować ustanawianie lub rozwój odpowiednich i skutecznych pozasądowych procedur reklamacyjnych i odwoławczych w celu rozstrzygania sporów dotyczących usług finansowych świadczonych na odległość Państwa Członkowskie będą w szczególności zachęcały instytucje odpowiedzialne za pozasądowe rozstrzyganie sporów do współpracy w rozstrzyganiu sporów transgranicznych dotyczących usług świadczonych na odległość The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 23

Dyrektywa 2000/31/WE o handlu elektronicznym teza 51: Państwa Członkowskie powinny zmienić przepisystanowiące przeszkodę dla korzystania z pozasądowej drogi rozstrzygania sporów drogą elektroniczną także w sporach transgranicznych Art. 1 - Cel i zakres dyrektywy: zapewnienie swobodnego przepływu usług społeczeństwa informacyjnego między Państwami Członkowskimi. zbliżenie m.in. niektórych przepisów krajowych w sprawie usług społeczeństwa informacyjnego odnoszących się do kodeksów postępowania, pozasądowych dróg rozstrzygania sporów. The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 24

Pozasądowa pomoc w sprawach indywidualnych w Polsce zasięg sektorowy Marszałek Województwa Urząd Regulacji Energetyki Urząd Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów Euro-label - instytucja certyfikująca mediacja Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej Polubowne Sądy Konsumenckie Polubowne Sądy Konsumenckie Bankowy Arbitraż Konsumencki przy ZBP Komisja Nadzoru Finansowego mediacja Rzecznik Ubezpieczonych Sąd Polubowny The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 25

Pozasądowa pomoc w sprawach konsumenckich w Polsce ogólny zasięg kompetencji Inspekcja Handlowa Główny Inspektorat Rzecznik Praw Obywatelskich Organizacje Konsumenckie wojewódzkie inspektoraty IH - administracja zespolona w ramach województwa Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie Mediacja Powiatowi/miejscy rzecznicy konsumentów The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 26

Pozasądowe mechanizmy softlaw w Polsce + ADR Związek Banków Polskich Instytut Logistyki i Magazywnowania -Jednostka certyfikująca Euro-label Bankowy Arbitraż Konsumencki Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy Komisji Etyki Reklamy Zawody regulowane The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 27

Pozasądowa pomoc w sprawach konsumenckich w Polsce zasięg terytorialny Mechanizmy o zasięgu krajowym (KNF, KOPP/ULC) Systemy zdekoncentrowane mediacja i sądownictwo polubowne Inspekcji Handlowej Systemy terytorialnie zdecentralizowane The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 28

Pozasądowa pomoc w sprawach konsumenckich w Polsce zasięg terytorialny Systemy terytorialnie zdecentralizowane rzecznicy konsumentów marszałkowskie urzędy wojewódzkie Sieć klubów Federacji Konsumentówaktywność organów regulujących rynek (np. Urząd Lotnictwa Cywilnego, marszałkowskie urzędy wojewódzkie) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 29

Mechanizmy ADR w Polsce opcja konsumencka Sąd Arbitrażowy przy Krajowej Izbie Gospodarczej w Warszawie Mediacja, stałe polubowne sądy konsumenckie wojewódzkie inspektoraty inspekcji handlowej Bankowy Arbitraż Konsumencki Postępowanie skargowe przed Rzecznikiem Ubezpieczonych/postępowanie przed Sądem Polubownym przy RZU Postępowanie w sprawach związanych z wydawaniem i używaniem elektronicznych instrumentów konsumenckich (Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich; Sąd Arbitrażowy przy Krajowej Izbie Gospodarczej) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 30

Mechanizmy ADR w Polsce opcja konsumencka Postępowanie polubowne w sprawach: z umów telekomunikacyjnych z umów o świadczenia pocztowe Postępowanie polubowne przed sądami lekarskimi, lekarsko-weterynaryjnymi, aptekarskimi, organami samorządowymi pielęgniarek i położnych Postępowanie polubowne przed sądami samorządu architektów, inzynierów budowlanych, adwokatów The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 31

Ramy prawne działania ADR Konstytucja RP Art. 45 - prawo do sprawiedliwego i jawnego rozpatrzenia sprawy, bez nieuzasadnionej zwłoki Art. 76 władze publiczne mają obowiązek ochrony konsumentów przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności, bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 32

Ramy prawne działania ADR przepisy Kodeksu postępowania cywilnego: Mediacja, art. 183 1 i nast. KPC Polubowny Sąd (Arbitrażowy) Art. 1154 i nast.. KPC Kodeks postępowania administracyjnego (art. 13) ustawa z 15 grudnia 2000 roku o Inspekcji Handlowej (DzU z 2001 r. Nr 4, poz. 25 ze zm.), rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z 25 września 2001 roku w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (DzU Nr 113, poz. 1214), ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 33

Ramy prawne działania ADR ustawa z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz. U. Nr 130, poz. 1188 z późn. zm.) ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. nadzorze nad rynkiem finansowym ustawa z 12 września 2002 roku o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz.1385) The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 34

Softlaw (przykłady): Ramy prawne działania ADR wytyczne Głównego Inspektora Inspekcji Handlowej BPO- 024-71/06LT z dnia 18.04.2007 r. na temat postępowania w sprawach dotyczących polubownego załatwiania sporów konsumenckich w drodze mediacji/ Informacja na temat zasad i trybu procedury mediacji prowadzonej przez Inspekcję Handlową, zmierzającej do polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą Załącznik do Uchwały nr 15 XVII Walnego Zgromadzenia ZBP z dnia 26 kwietnia 2006 r. Regulamin Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego Kodeks Etyki Reklamy Rada Reklamy The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 35

Transgraniczne rozwiązywanie sporów 62% istniejących systemów ADR rozwiązuje sprawy transgraniczne W 2009 roku ok. 7% spraw zgłoszonych do europejskich centrów konsumenckich sieci ECC-NET było skierowanych do ADR W 2009 roku 3% konsumentów europejskich skorzystało z ADR W 2009 roku 9% przedsiebiorców skorzystało z procedur ADR The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 36

Transgraniczne rozwiązywanie sporów Systemy transgraniczne w Polsce Jednostka certyfikująca Euro-label, Rada Reklamy+Komisja Etyki Reklamy, - EASA ALLIANCE mediacja IH, Rzecznik Ubezpieczonych - FINNET Bankowy Arbitraż Konsumencki - FINNET Komisja Ochrony Praw Pasażerów/ULC National Enforcement Bodies Network Polubownhy Sąd przy KNF FINNET Urząd Komunikacji Elektronicznej The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 37

Contact points/cleraing houses - otoczenie systemowe ADR w UE ECC-Net (European Consumer Centers Network; dawniej EEJ- Net) - sieć europejskich centrów konsumenckich Clearing Houses (centra informacyjne) Notyfikacja: Baza ADR FIN-Net (financial dispute resolution network ) - sieć systemów rozstrzygania sporów obejmującą usługi finansowe The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 38

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 39

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 40

Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 41

Europejskie Centrum Konsumenckie Polska www.konsument.gov.pl info@konsument.gov.pl +48 22 55 60 118 ps@konsument.gov.pl Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich The ECC is co funded by the European Commission and Office of Competition and Consumer Protection 42