Obowiązki informacyjne przedsiębiorców w świetle skarg prowadzonych przez ECK Polska

Transkrypt

1 Obowiązki informacyjne przedsiębiorców w świetle skarg prowadzonych przez ECK Polska Seminarium z cyklu Europejskie Przedsiębiorstwo Jak szybciej, taniej i skuteczniej rozwiązywać spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami? 23 listopada 2016 r Sienna Training Centre/Warszawa Warszawa, Sienna Training Centre, ul. Sienna 73

2 Wprowadzenie

3 Wprowadzenie Cel 1 Cel 2 Cel 3 Udzielanie porad/informacji prawnych Asysta w rozpatrywaniu skarg Asysta w rozpatrywaniu sporów transgranicznych Cel 5 Przyczynianie się do rozwoju pozasądowych metod rozwiązywania sporów (ADR) Cel 6 Cel 7 Cel 8 Współpraca sieciowa: wzajemne kontakty i wymiana informacji Współpraca z organami wykonawczymi administracji publicznej Współpraca z przedsiębiorcami (stowarzyszenia, organizacje zawodowe) Umowa szczegółowa Nr ECC-Net PL SGA 2016/ Załącznik III Vademecum Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (Sieć ECC-Net)

4 1. Wprowadzenie do problematyki spotkania - o wygrywaniu konfliktu z konsumentem przez pryzmat ECK o Czym różni się pozasądowe rozwiązywanie sporów (ADR) od procesu reklamacji? 2. Reklamacja i rozwiązywanie sporów konsumenckich w praktyce sieci ECC-Net 3. Organizacja rozpatrywania sporów konsumenckich przez polskie sklepy internetowe wyniki akcji Sweep Day 2016 przeprowadzonej przez ECK Polska 4. I po co to wszystko? czyli o unijnym modelu rozpatrywania sporów konsumenckich i zasadności stosowania polubownych metod rozwiązywania sporów o o Jak ADR może pomóc w sprzedaży zagranicznej? Jakie obowiązki informacyjne leżą po stronie przedsiębiorców? Wprowadzenie

5 Pozasądowe rozwiązywanie sporów a reklamacja Czym jest: pozasądowe rozwiązywanie sporów? Polubowne rozwiązywanie sporów? Alternatywne rozwiązywanie sporów ADR? On-line dispute resolution? ODR?

6 Pozasądowe rozwiązywanie sporów a reklamacja Czym jest: pozasądowe rozwiązywanie sporów? Polubowne rozwiązywanie sporów? Alternatywne rozwiązywanie sporów ADR? On-line dispute resolution? ODR?

7 Pozasądowe rozwiązywanie sporów a reklamacja

8 Zanim spór trafi do ADR inne metody funkcjonowaniu systemu rozpatrywania skarg zapewnianego konsumentowi przez przedsiębiorcę, o ile systemy tego typu nie są prowadzone przez neutralne osoby trzecie, lecz przez jedną ze stron sporu (a więc np. składanie reklamacji wad towarów lub usług u sprzedawcy czy gwaranta); sporządzanie ekspertyzy, tj. pomocniczego odwołania się do opinii rzeczoznawcy czy biegłego, którego celem nie jest rozwiązanie sporu, lecz pomoc w innej procedurze sądowej czy arbitrażowej; Negocjacje w tym zautomatyzowane systemy negocjacyjne niewymagające udziału człowieka, oferowane przez niektórych dostawców usług teleinformatycznych w przypadku sporów między przedsiębiorcami a ich klientami.

9 Zanim spór trafi do ADR inne metody W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu wraz z danymi właściwego podmiotu ADR lub o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. (formuła zgody opt-out)

10 Legislacja dotycząca ADR Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/EU w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, zmieniająca rozporządzenie 2006/2004/WE i dyrektywę 2009/22/WE Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 524/2013/EU w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich, zmieniające rozporządzenie 2006/2004/WE i dyrektywę 2009/22/WE Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 10

11 Legislacja dotycząca ADR - zastosowanie Artykuł 2. Zakres zastosowania Niniejsza dyrektywa ma zastosowanie do postępowań mających na celu pozasądowe rozstrzygnięcie krajowych i transgranicznych sporów dotyczących zobowiązań umownych wynikających z umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług między przedsiębiorcą a konsumentem mającym siedzibę/miejsce zamieszkania w Unii, poprzez interwencję podmiotu ADR, który: proponuje lub narzuca rozwiązanie bądź doprowadza do spotkania stron w celu ułatwienia polubownego rozstrzygnięcia. 11

12 Legislacja dotycząca ADR - zastosowanie Zastosowanie do sporów między konsumentami a przedsiębiorcami dotyczących zobowiązań umownych wynikających z umów sprzedaży lub z umów o świadczenie usług zawartych we wszystkich sektorach gospodarki nieobjętych wyłączeniem, zarówno przez internet, jak i poza nim. 12

13 Legislacja dotycząca ADR - wyłączenia 1. postępowania w przypadku gdy osoby fizyczne odpowiadające za rozstrzygnięcie sporu są zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez indywidualnego przedsiębiorcę, chyba że państwa członkowskie zdecydują inaczej 2. postępowania toczące się w ramach systemów rozpatrywania skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę; 3. usługi pozbawione charakteru gospodarczego świadczonych w interesie ogólnym; 4. spory między przedsiębiorcami; 5. bezpośrednie negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą; 6. działania podejmowane przez sędziów w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego dotyczącego tego sporu; 7. postępowania wszczynanych przez przedsiębiorcę przeciwko konsumentowi; 8. usługi zdrowotne, świadczone przez pracowników ochrony zdrowia pacjentom 9. publiczne instytucje świadczące usługi w zakresie edukacji. 13

14 Legislacja dotycząca ADR - obowiązki przedsiębiorcy Przedsiębiorca informuje konsumentów o podmiocie ADR, o ile zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami podmiotu, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. co najmniej podajac adres strony internetowej podmiotu ADR, informacja winna być udostępniana zrozumiała i łatwo dostępna dla konsumenta, podana zwłaszcza: na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi; we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje. 14

15 Legislacja dotycząca ADR - obowiązki przedsiębiorcy Przedsiębiorca informuje konsumentów o podmiocie ADR, o ile zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami podmiotu, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. co najmniej podajac adres strony internetowej podmiotu ADR, informacja winna być udostępniana zrozumiała i łatwo dostępna dla konsumenta, podana zwłaszcza: na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi; we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje. 15

16 Legislacja dotycząca ADR - obowiązki przedsiębiorcy W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu wraz z danymi właściwego podmiotu ADR lub odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. (formuła zgody opt-out) 16

17

18 Konkluzje: Collective interest of consumers can still be a general problem

19 Dziękujemy za uwagę! Piotr Stańczak ECK Polska Tel / Pl. Powstańców Warszawy 1, Warszawa Niniejsza prezentacja jest częścią działania ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.