E-handel a spory konsumenckie Czy warto rozważać arbitraż konsumencki?

Transkrypt

1 E-handel a spory konsumenckie Czy warto rozważać arbitraż konsumencki? 27 kwietnia 2017 Paweł Lipski Partner

2 Tytułem wstępu Spory jak duży to problem? Reklamacje a spory Koszt pozyskania klienta

3 Spór w Polsce

4 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd w Polsce Zajmuje średnio 685 dni Najgorzej w Warszawie Sędzia nie będzie specjalistą Koszty sądowe, zastępstwo procesowe Jak raz ustąpię, to. 4

5 Spór za granicą

6 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd Swoboda wyboru? 6

7 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd 7

8 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd 8

9 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd 9

10 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd konsument pozywa przedsiębiorcę przed sąd miejsca zamieszkania przedsiębiorcy albo przed sąd zamieszkania konsumenta 10

11 Rozwiązywanie konfliktu poprzez sąd Przedsiębiorca pozywa konsumenta wyłącznie przed sąd zamieszkania konsumenta 11

12 Inicjatywy prywatne XI. Rozwiązywanie sporów pomiędzy Użytkownikami Kupujący lub Sprzedający może za pośrednictwem formularza kontakt zgłosić spór o to, że: Kupujący [..] nie dokonał płatności lub nie odebrał paczki[..]. W takim wypadku Sprzedający występuje o zwrot prowizji. Kupujący ma 7 dni na wyjaśnienia, a gdy ich nie złoży dostaje punkt karny, a Sprzedający dostaje zwrot prowizji. [..] W przypadku złożenia odpowiedzi, spór rozstrzyga Serwis. Kupujący zapłacił i nie dostał przedmiotu Sprzedający ma 3 dni na wyjaśnienie. Jeżeli nic nie odpisze jego konto może zostać czasowo zablokowane. Spor można założyć po 10 dniach od wygrania Aukcji. 12

13 Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

14 Zasady działania (1) UOKIK: rejestr i informacja o zakresie praw Dobrowolne przystąpienie Obowiązki informacyjne 14

15 Na przykład na Węgrzech 15

16 W Niemczech 16

17 W Polsce Inspekcja Handlowa Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki Rzecznik Finansowy Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie 17

18 Zasady działania (2) dla chętnych Informacja o podmiocie uprawnionym do rozstrzygania takich sporów, właściwym dla tego przedsiębiorcy. co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, a także zostać udostępniona w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta w szczególności na stronie internetowej przedsiębiorcy oraz w stosowanych wzorcach umów zawieranych z konsumentami. 18

19 Zasady działania (3) dla wszystkich Gdy spór nie został rozwiązany (np. reklamacja zastała odrzucona) Oświadczenie o zgodzie lub odmowie udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Na papierze lub innym trwałym nośniku Milczenie oznacza zgodę! 19

20 Milczenie oznacza zgodę! Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. 2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację. 3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. 20

21 Platforma ODR Uzupełnienie Dyrektywy ADR Platforma elektroniczna umożliwiająca zgłoszenie sprawy podmiotowi ADR przez Internet i rozwiązanie sporu bez obecności stron Kontakt bez bariery językowej automatyczne systemy tłumaczenia i niezależni rozjemcy (podmioty ADR) Platforma działa od 15 lutego 2016 roku 21

22 ODR w skrócie Skarga poprzez platformę ODR do oponenta i wybór podmiotu ADR Oponent musi wyrazić zgodę (na spór i podmiot ADR) termin na dojście do porozumienia w sprawie wyboru podmiotu ADR wynosi 30 dni Brak zgody= brak sporu Po wyborze: wszystkie akta sprawy za pomocą platformy ODR przesyłane są do rozpatrzenia przez wybrany podmiot ADR; automatyczne tłumaczenie na język urzędowy kraju strony postępowania Rozstrzygnięcie sporu powinno zapaść w terminie 90 dni od przekazania sprawy wybranemu podmiotowi ADR Spory z umów sprzedaży i umów o świadczenie usług zawartych na odległość 22

23 Różne podmioty rozstrzygające spory 23

24 W Polsce tylko jeden 24

25 Czy warto?

26 TAK, jeżeli: Usługi specjalistyczne (rozstrzyga specjalista) Sprzedaż za granicę (obniża koszty) Prokonsumenckie podejście (patrzcie, korzystamy!) 26