Regulamin rozpatrywania reklamacji w Sygma Bank Polska S.A.

Transkrypt

1 Regulamin rozpatrywania reklamacji w Sygma Bank Polska S.A. I. Wprowadzenie 1. Celem niniejszego Regulaminu jest zdefiniowanie zasad rozpatrywania reklamacji i skarg Klientów wpływających do Banku zgodnie z zasadami dotyczącymi procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe. II. Definicje Arbiter Bankowy Bankowy Arbitraż Konsumencki - działa przy Związku Banków Polskich i został powołany w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta pozasądowe postępowanie rozjemcze). Bank/SBP Sygma Bank Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (02-676), ul. Suwak 3. Klient/klienci Osoby fizyczne korzystające z któregokolwiek produktu oferowanego przez Bank w przeszłości, związane umową w chwili ogłoszenia Regulaminu oraz takie, które nie korzystały jeszcze z jakiegokolwiek produktu oferowanego przez Bank. Konsument Za konsumenta uznawana jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu nie związanym z działalnością gospodarczą. Placówka POK wyodrębniona część Banku, w której prowadzona jest obsługa bezpośrednia Klientów w zakresie sprzedaży produktów bankowych, przyjmowania zleceń/dyspozycji/reklamacji oraz przyjmowania i wypłaty środków pieniężnych w ramach dostępnego limitu gotówkowego Punkt Obsługi Klienta wyznaczone miejsce w strukturze Banku do bezpośredniej obsługi Klientów

2 Rzecznik Finansowy pracownicy uprawnieni są do przyjmowania zleceń/dyspozycji/reklamacji i udzielania informacji w zakresie obsługi posprzedażowej Do zadań Rzecznika Finansowego należy podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, których interesy reprezentuje, a w szczególności rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji, informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego, stwarzanie możliwości polubownego i pojednawczego rozstrzygania sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami, a także posiada kompetencję wytaczania powództwa na rzecz klientów w sprawach dotyczących nieuczciwej praktyki rynkowej dotyczącej działalności podmiotów rynku finansowego, jak również - za zgodą powoda - wzięcia udziału w toczącym się już postępowaniu sądowym. Spory do Rzecznika Finansowego Klienci mogą kierować od 1 stycznia 2016r. Rzecznik Klientów (Rzecznik) Rzecznicy Konsumentów Skarga /reklamacja Sygma Online/SOL Wydzielona funkcja w Banku. Osoba reprezentująca niezależne, bezstronne podejście do zgłaszanych przez Klientów Banku spraw spornych, dbająca o zakończenie reklamacji/skargi Klienta w sposób polubowny. Stanowisko powołane w celu zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów Wystąpienie skierowane do Banku przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank. System Bankowości Elektronicznej Sygmo Wyspa Placówka banku otwarta na terenie galerii handlowej, w której można wykonać te same operacje, co w zwykłej placówce Banku, za wyjątkiem dokonania operacji wpłaty i wypłaty.

3 Tajemnica Bankowa Źródło zakresu podmiotowego tajemnicy bankowej stanowi art. 104 Ustawy Prawo Bankowe, zgodnie z którym bank, osoby nim zatrudnione oraz osoby, za których pośrednictwem bank wykonuje czynności bankowe, są obowiązane zachować tajemnicę bankową, która obejmuje wszystkie informacje dotyczące czynności bankowej, uzyskane w czasie negocjacji lub w trakcie zawierania realizacji umowy, na podstawie, której bank tę czynność wykonuje. III. Kanały napływu reklamacji/skarg 1. Główne kanały wpływu reklamacji: a) Korespondencja pisemna od Klienta wpływająca za pośrednictwem poczty lub kuriera oraz korespondencja pisemna od Klienta pozostawiona w POK, w Placówkach Banku, Sygmo Wyspach. b) Fax korespondencja Klienta kierowana na podane w korespondencji Banku oraz na stronach internetowych Banku numery fax. c) Telefon reklamacja złożona za pośrednictwem Działu Call Center lub Działu Windykacji. d) korespondencja przesłana w formie elektronicznej z formularzy do kontaktu umieszczonych na stornach internetowych Banku oraz na podane w korespondencji Banku lub na stronach internetowych Banku adresy owe w zakładce e) Zgłoszenie przez System Online IV. Potwierdzenie przyjęcia oraz terminy udzielania odpowiedzi na reklamację/skargę Klienta 1. Potwierdzenie złożenia reklamacji / skargi potwierdzana jest w zależności od kanału z jakiego napłynęła reklamacja/ skarga: a) Jeżeli Klient wyśle reklamacje na piśmie drogą pocztową to potwierdzenie przyjęcia reklamacji jest zawsze wskazane w odpowiedzi pisemnej wysyłanej na adres korespondencji Klienta o ile Klient nie zaznaczył w piśmie innej formy. b) Jeżeli reklamacja złożona jest za pośrednictwem wiadomości i wysłana na jeden z wskazanych na stronach Banku adres potwierdzenie jej przyjęcia wysyłane jest na adres mailowy Klienta z którego przesłał reklamacje.

4 c) Jeżeli reklamacja złożona jest telefonicznie, potwierdzenie jej przyjęcia odbywa się podczas nagrywanej rozmowy telefonicznej oraz ustalana jest dogodna dla Klienta forma udzielenia odpowiedzi. d) Jeżeli reklamacja złożona jest w Placówce, Sygmowyspie, w siedzibie Banku, w POK, potwierdzenie złożenia reklamacji Klient otrzymuje od razu w momencie jej złożenia (kopia formularza reklamacyjnego) 2. Standardowym terminem odpowiedzi na reklamacje/skargę Klienta jest termin 30 dni kalendarzowych. Gdy termin 30 dni kalendarzowych nie może być dotrzymany Bank pisemnie informuje Klienta o zwłoce, podając nowy termin rozpatrzenia reklamacji/skargi. Dopuszcza się również poinformowanie Klienta o wydłużonym terminie odpowiedzi na reklamację/skargę elektronicznie ( ) bądź za pomocą wiadomości SMS lub poprzez SOL. 3. Liczba dni odpowiedzi do Klienta liczona jest od dnia otrzymania przez Bank pisma Klienta. Przyjęto dni kalendarzowe. 4. Reklamacja powinna zawierać dane osobowe klienta umożliwiające jednoznaczną identyfikację, adres do korespondencji oraz opis podstaw reklamacji wraz z określonym roszczeniem. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach przewidziano możliwość wydłużenia terminu do 60 dni, jednak przy zachowaniu dodatkowych warunków formalnych, włącznie z obowiązkowym powiadomieniem klienta o zaistniałych okolicznościach. V. Formy i zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje/skargę 1. Odpowiedź na reklamacje udzielana jest w formie pisemnej chyba że ustalono z Klientem inną formę: mailową, poprzez SOL. a) Jeżeli Klient kieruje do Banku pismo i zawiera w nim prośbę o udzielenie odpowiedzi na piśmie jedyną dopuszczoną formą odpowiedzi jest przesłanie odpowiedzi na piśmie i wysłanie na ares korespondencji b) Jeżeli Klient w reklamacji prosi o przesłanie odpowiedzi na adres mailowy, odpowiedź przesyłana jest zarejestrowany adres mailowy w systemie lub na adres wskazany przez Klienta w treści reklamacji 2. Treść odpowiedzi na skargę lub reklamację powinna zawierać, pełne i wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, stosownie do zarzutów zamieszczonych w reklamacji lub skardze. 3. Kredytobiorca może wnieść o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z Umowy przez Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich, jeżeli zgodnie z odpowiednim regulaminem wydanym przez ten Związek taki spór może być przedmiotem postępowania przed tym Arbitrem. W celu skorzystania z powyższej możliwości, Kredytobiorca powinien wnieść wniosek do wymienionego Arbitra. 4. Na żądanie Kredytobiorcy sprawy związane z Umową rozpoznawane są przez Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich.

5 5. Kredytobiorcy przysługuje prawo do dochodzenia nieuwzględnionych roszczeń na drodze sądowej. 6. Kredytobiorca może wnieść skargę na działania Banku naruszające przepisy prawa do Komisji Nadzoru Finansowego. 7. Kredytobiorca może wnieść o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów do Rzecznika Finansowego. 8. Kredytobiorca ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskiego i Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta. 9. Zgodnie z art.104 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. Prawo bankowe, Bank zobowiązany jest do ochrony informacji objętych tajemnicą bankową. Informacje objęte tajemnicą bankową to wszystkie informacje dotyczące czynności bankowej, uzyskane w czasie negocjacji, w trakcie zawierania i realizacji umowy, na podstawie której Bank tę czynność wykonuje, dlatego też każda odpowiedź na zgłoszoną przez Klienta reklamację/skargę powinna być przygotowana w formie pisemnej i wysłana pod ostatni znany Bankowi adres do korespondencji podany przez Klienta lub adres wskazany przez Klienta w reklamacji/skardze lub zgodnie z pkt. 1 w inny ustalony z Klientem sposób po dokonaniu weryfikacji tożsamości. 10. W przypadku zgłoszenia reklamacji/skargi w imieniu Klienta przez osobę trzecią nie posiadającą pełnomocnictwa, pisemna odpowiedź informująca o braku pełnomocnictwa do sprawy jest wysyłana do osoby od której Bank otrzymał zgłoszenie.w przypadku reklamacji/skarg złożonych za pośrednictwem organów reprezentujących interesy Klienta tj. Rzecznik Konsumentów, Federacja Konsumentów, Rzecznik Praw Obywatelskich oraz osób trzecich mających umocowanie do reprezentowania interesów Klienta przed udzieleniem odpowiedzi niezbędne jest przesłanie przez składającego reklamację/skargę upoważnienia Klienta do udzielenia informacji objętych ochroną danych osobowych i tajemnicą bankową na podstawie art.104 i nast. Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. Prawo bankowe. Organy reprezentujące interesy Klienta, które nie wymagają pisemnego upoważnienia od Klienta do uzyskania informacji to: KNF, Arbiter Bankowy oraz GIODO. 11. Regulamin wchodzi w życie z dniem roku.