Raport przygotowany przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) we współpracy z: Baker & McKenzie, JLL, Randstad

SEKTOR NOWOCZESNYCH USŁUG BIZNESOWYCH W POLSCE 2016

Raport przygotowany przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) we współpracy z: Baker & McKenzie, JLL, Randstad Autorzy raportu: Janusz Górecki Head of Research, ABSL rozdział 1 Katarzyna Gurszyńska Communications Manager, Randstad rozdział 3 Łukasz Karpiesiuk Senior Associate, Baker & McKenzie rozdział 4 Mateusz Polkowski Associate Director, JLL rozdział 2 Koordynator projektu: Janusz Górecki Head of Research, ABSL e-mail: janusz.gorecki@absl.pl Projekt graficzny i skład: www.ponad.pl ABSL 2016 Wszystkie prawa autorskie do niniejszego utworu należą do ABSL. Z wyłączeniem wyjątków przewidzianych prawem, korzystanie lub rozporządzanie utworem, w tym używanie, udostępnianie, odsprzedawanie, przetwarzanie, kopiowanie, dokonywanie adaptacji, modyfikowanie niniejszego utworu, w części lub w całości, dokonane w jakiejkolwiek formie, bez uprzedniej zgody ABSL wyrażonej na piśmie, jest naruszeniem prawa autorskiego. W razie jakichkolwiek wątpliwości, prosimy kierować pytania na adres absl@absl.pl

Spis treści 1 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 6 2 Rynek nieruchomości biurowych 46 3 Rynek pracy i wynagrodzenia w centrach usług 54 4 Zachęty inwestycyjne 76

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Przedmowa 5 Przedmowa Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce był przez wiele lat jedną z najbardziej skrywanych tajemnic. Wyrósł trochę w cieniu budowanych autostrad i kolorowych stadionów. Jednak w pewien sposób wyhamował emigrację na zachód i przyciągnął ponad dwieście tysięcy utalentowanych ludzi, dzięki którym Polska stała się rozpoznawalną i strategiczną marką w rozmowach zarządów globalnych korporacji. Niskie koszty pracy, proste zadania, tony papierów przekładanych z kartonów na biurka to nadal jeszcze popularny stereotyp myślenia o przeciętnym centrum usług dla biznesu. Dziś to miejsca pracy gdzie cyfryzacja, najnowsze technologie i innowacje pojawiają się w tym samych czasie co w biurach w Dolinie Krzemowej. Nie znam lepszego miejsca, gdzie utrzymujący się latami rynek pracownika wymusił standardy, o których inne branże mogą tylko pomarzyć. W tegorocznym badaniu zdecydowaliśmy się rozszerzyć naszą analizę o podmioty z polskim kapitałem. Z dumą obserwujemy rodzime przedsiębiorstwa, które wchodzą na rynek usług biznesowych, czerpiąc z najlepszych doświadczeń firm zagranicznych w Polsce i w wielu obszarach im nie ustępują. Pozostaje mi życzyć Państwu miłej lektury i analizy, która z pewnością przyniesie wiele nowych wniosków i spostrzeżeń, o których celowo ekstensywnie nie chcieliśmy pisać w części analitycznej raportu. Zapraszam do kontaktu i współpracy z ABSL. Wojciech Popławski Wiceprezes ABSL Dyrektor Zarządzający, Accenture Operations

Opracowanie treści rozdziału: ABSL 1 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce Umocnienie się Polski w gronie czołowych lokalizacji na globalnej mapie usług dla biznesu jest możliwe dzięki uznaniu jej przez inwestorów za stabilne i sprawdzone miejsce prowadzenia działalności. Kraj trwale wpisał się w sieć transgranicznych powiązań międzynarodowych korporacji i polskich przedsiębiorstw świadczących usługi dla biznesu. Umiejscowienie działalności w Polsce jest dla nich źródłem przewagi konkurencyjnej oraz pozytywnie wpływa na możliwości rozwojowe. W niniejszym rozdziale przedstawiliśmy najważniejsze charakterystyki dotyczące sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce. Lektura tych informacji pozwala na poznanie skali działalności i specyfiki branży jako jednej z najszybciej rozwijających się gałęzi gospodarki kraju.

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 7 CENTRA BPO, SSC, IT, R&D W POLSCE 2016 212 tys. osób Całkowite zatrudnienie w centrach usług, w tym 177 tys. osób w centrach zagranicznych i 35 tys. osób w centrach polskich. 936 Całkowita liczba centrów usług w Polsce, w tym 676 centrów zagranicznych. 37 Liczba centrów usług, w których zatrudnienie wynosi co najmniej 1 tys. osób. 25% Wzrost zatrudnienia w centrach zagranicznych w Polsce w ostatnim roku (I kw. 2015 I kw. 2016) większy niż w poprzednich latach. 593 Liczba firm-inwestorów posiadających swoje centra usług w Polsce (w tym 461 inwestorów zagranicznych). 73 Liczba inwestorów z listy Fortune Global 500 posiadających w Polsce centra usług. Należące do nich podmioty wygenerowały w sumie 30% zatrudnienia w sektorze. 7 Liczba ośrodków usług biznesowych, w których zatrudnienie w centrach usług przekracza 10 tys. osób. 9% Średni udział cudzoziemców pracujących w centrach usług w Polsce. 300 tys. osób Prognozowane przez ABSL zatrudnienie w sektorze w 2020 roku. Rycina 1 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce kluczowe informacje Źródło: opracowanie własne ABSL, dane aktualne na I kw. 2016

8 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych O Raporcie Celem niniejszego raportu ABSL jest kompleksowa charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce, wraz z omówieniem wybranych aspektów rynku pracy, rynku nieruchomości biurowych oraz systemu zachęt inwestycyjnych. Ważnym elementem projektu związanego z przygotowaniem publikacji było uzyskanie informacji na temat centrów usług funkcjonujących w Polsce bezpośrednio od ich przedstawicieli. Kwestionariusz ankiety ABSL wypełnili przedstawiciele 170 firm zatrudniających w Polsce łącznie 120 tys. osób czyli większość pracowników sektora. Informacje uzyskane dzięki ankiecie wzbogaciły bazę danych o sektorze oraz pozwoliły na wykonanie zbiorczych opracowań statystycznych dotyczących działalności omawianych podmiotów (analizy tematyczne). 170 Liczba firm, które wzięły udział w tegorocznym badaniu ABSL. 120 tys. Tylu pracowników zatrudniają respondenci badania ABSL w swoich centrach usług w Polsce. Wszelkie dane liczbowe dotyczące centrów usług są aktualne na koniec I kwartału 2016 roku. Warto zaznaczyć, że ze względu na odmienną metodykę badania, wartości liczbowych zawartych w raporcie nie powinno się porównywać z opracowaniami ABSL powstałymi przed 2016 rokiem. W publikacji przyjęto szeroką definicję branży, obejmującą również działalność badawczo-rozwojową. Rozważania dotyczące sektora oparto na analizie centrów usług z kapitałem zagranicznym oraz polskim: centrów outsourcingu procesów biznesowych (BPO), centrów usług wspólnych (SSC), centrów IT oraz centrów badawczo-rozwojowych (R&D). Należy zauważyć, że niektóre centra obsługują zarówno firmę macierzystą, jak i klientów zewnętrznych (hybrydowy model świadczenia usług). W raporcie nie wydzielono jednak oddzielnego, mieszanego typu centrów BPO/SSC lecz przyporządkowano poszczególne podmioty do podstawowych typów (BPO, SSC, IT, R&D) biorąc pod uwagę dominujący profil ich działalności. Centra typu contact center działające na rzecz klientów zewnętrznych zaliczono do kategorii BPO. Centrami IT określono podmioty świadczące usługi outsourcingu rozwiązań IT (m.in. utrzymanie systemów, aplikacji, infrastruktury, wsparcie techniczne) i / lub tworzące oraz sprzedające (wdrażające) oprogramowanie dla zewnętrznych klientów. W analizach nie uwzględniono firm, które świadczą usługi wyłącznie w języku polskim dla klientów zlokalizowanych w Polsce. Dotyczy to w szczególności centrów tworzonych przez instytucje finansowe, takie jak banki czy firmy ubezpieczeniowe. Ograniczenie to nie dotyczy centrów IT oraz R&D zajmujących się rozwojem oprogramowania (software development). Proces ten, co do zasady, wymaga bowiem tworzenia produktu w języku angielskim. W publikacji zastosowano kryterium geograficzne. Poszczególne lokalizacje centrów usług są uznawane za odrębne jednostki analityczne, jeżeli znajdują się w różnych miejscowościach / aglomeracjach. Uwzględniono centra, w których zatrudnienie przekracza 25 osób. Nie dotyczy to firm, które są w trakcie tworzenia i przewidują zatrudnienie docelowe wyższe niż 25 osób. Przyjęcie kryterium minimalnego zatrudnienia nie ma zastosowania w odniesieniu do centrów IT oraz R&D. Pragnę podziękować wszystkim przedstawicielom firm oraz instytucji, którzy poświęcili swój czas na wypełnienie ankiety lub przygotowanie informacji wykorzystanych na potrzeby niniejszej publikacji. Janusz Górecki Head of Research, ABSL

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 9 Wprowadzenie Zatrudnienie w sektorze nowoczesnych usług biznesowych systematycznie wzrasta, sytuując branżę w gronie tych, które odgrywają duże znaczenie na rynku pracy w Polsce. W ciągu ostatniego roku (I kw. 2015 I kw. 2016) tylko w centrach z kapitałem zagranicznym przybyło aż 35 tys. nowych miejsc pracy. Tym samym liczba pracowników tych podmiotów wzrosła o 1/4 ze 142 tys. do 177 tys. osób. Do wspomnianych wartości należy dodać wzrost zatrudnienia wygenerowany przez polskie firmy, czyli kolejne tysiące miejsc pracy. Łącznie w Polsce w I kw. 2016 roku funkcjonowało 936 centrów usług biznesowych (polskich i zagranicznych) zatrudniających 212 tys. osób. Biorąc pod uwagę dotychczasowy rozwój branży można szacować, że w 2020 roku centra usług w Polsce będą zatrudniać co najmniej 300 tys. osób. Wśród blisko sześciuset firm, które posiadają w Polsce swoje centra usług jest 73 inwestorów z listy Fortune Global 500 (2015) zatrudniających 64 tys. pracowników w 123 centrach usług (30% zatrudnienia w sektorze). Do pierwszej setki listy Fortune Global 500 należy 21 inwestorów obecnych w Polsce, zatrudniających 29 tys. pracowników w 40 centrach usług. 28% 17% Ogółem: 936 centrów Ogółem: 212 tys. osób 72% 83% Centra zagraniczne Centra polskie Rycina 2 Struktura centrów usług w podziale na podmioty polskie i zagraniczne Źródło: opracowanie własne ABSL Rycina 3 Struktura zatrudnienia centrów usług w Polsce w podziale podmioty polskie i zagraniczne Źródło: opracowanie własne ABSL

10 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Największą część zatrudnienia w sektorze (34%) generują centra usług wspólnych (SSC), następnie: centra IT, centra outsourcingowe oraz centra R&D. Warto zauważyć, że struktura zatrudnienia w podziale na typy centrów jest znacząco odmienna gdy weźmiemy pod uwagę centra polskie oraz centra zagraniczne. Najbardziej widoczną różnicą jest bardzo niski udział zatrudnienia w centrach usług wspólnych firm polskich 1 oraz wysoki udział zatrudnienia w centrach IT (wynikający z dużej liczby rodzimych firm informatycznych świadczących usługi będące przedmiotem zainteresowania w badaniach ABSL, w tym obecności kilku czołowych polskich przedsiębiorstw informatycznych). Uwagę zwraca również wysoki udział zatrudnienia w zagranicznych centrach R&D, który w dużej mierze został wygenerowany przez podmioty takie jak: Nokia, Intel, GE, Samsung, Motorola (łącznie prawie 40% zatrudnienia w zagranicznych centrach R&D w Polsce). Centra zagraniczne 40% 21% 22% 17% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2% Centra polskie 63% 30% 5% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ogółem 34% 28% 23% 15% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% SSC IT BPO R&D Rycina 4 Struktura zatrudnienia w centrach BPO, SSC, IT, R&D w podziale na centra polskie i zagraniczne Źródło: opracowanie własne ABSL 1 Wynika to ze sposobu doboru firm do analiz w badaniach ABSL ujęto bowiem tylko podmioty świadczące usługi w językach obcych. Tym samym wykluczono wszelkie centra świadczące usługi tylko w języku polskim na rzecz firm w Polsce. Udział polskich centrów usług wspólnych w strukturze zatrudnienia odnosi się zatem do podmiotów obsługujących w językach obcych zagraniczne oddziały polskich firm. W tym miejscu warto jednak wspomnieć o kilkudziesięciu polskich centrach usług wspólnych pracujących w języku polskim na rzecz firm macierzystych w Polsce. Często są to jednostki dużych polskich przedsiębiorstw: Tauron, Poczta Polska, PZU, Enea, Grupa Azoty, Energa itd. Można szacować, że zatrudnienie w tego rodzaju jednostkach znalazło nawet kilkanaście tysięcy osób.

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 11 W Polsce funkcjonuje 37 centrów, w których zatrudnienie wynosi co najmniej 1 tys. osób. Łącznie pracuje w nich 74 tys. osób (35% zatrudnienia w sektorze). Prawie wszystkie największe centra to jednostki należące do podmiotów zagranicznych (35 z 37). Centra usług w Polsce zatrudniają średnio 227 osób (mediana to 100 osób 2 ). Najwyższe średnie zatrudnienie cechuje centra usług wspólnych, a najniższe centra IT (na co wpływ ma m.in. duża liczba niewielkich polskich firm informatycznych w gronie centrów usług). 350 300 250 296 298 280 311 Średnia dla kraju: 227 osób 200 150 188 207 184 203 173 224 100 125 50 72 0 SSC BPO R&D IT Ogółem Centra zagraniczne Centra polskie Rycina 5 Przeciętne zatrudnienie w centrach BPO, SSC, IT, R&D w podziale na centra polskie i zagraniczne Źródło: opracowanie własne ABSL Ośrodki usług biznesowych w Polsce Jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych Polski dla inwestorów planujących otwarcie centrum usług lub rozszerzenie działalności (w przypadku dotychczasowej obecności w kraju) jest dostępność wielu ośrodków mogących stanowić miejsce lokalizacji takiej inwestycji. Analiza polskiej mapy sektora nowoczesnych usług biznesowych pozwala zauważyć, że w jedenastu ośrodkach zatrudnienie w centrach usług BPO, SSC, IT, R&D wynosi co najmniej 3,5 tys. osób (w tym w siedmiu ponad 10 tys.). Zdecydowanym liderem pod względem zatrudnienia w sektorze w Polsce pozostaje Kraków, w którym w centrach usług pracuje już ponad 50 tys. osób. Tym samym jest to najważniejszy ośrodek usług biznesowych w Europie Środkowo-Wschodniej. 2 Wartość mediany wskazuje, że połowa centrów usług w Polsce zatrudnia więcej niż 100 osób, a druga połowa mniej niż 100 osób

12 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 16,9 Trójmiasto Elbląg 3,5 Szczecin Olsztyn Piła 7,8 Bydgoszcz Toruń Białystok 11,4 Poznań Zielona Góra 36,7 Warszawa 15,6 Łódź Radom Wrocław 34,2 3,7 Lublin Opole Aglomeracja Katowicka 16,5 Częstochowa Kielce Bielsko-Biała 50,3 Kraków 3,8 Rzeszów powyżej 50 tys. od 25 do 50 tys. od 10 do 25 tys. od 3,5 do 10 tys. 16,5 Największe ośrodki usług biznesowych w Polsce, w których zatrudnienie w centrach usług wynosi co najmniej 3,5 tys. osób Zatrudnienie Wybrane inne miasta, w których zatrudnienie w centrach usług nie przekracza 3,5 tys. osób Rycina 6 Zatrudnienie w centrach BPO, SSC, IT, R&D w poszczególnych ośrodkach usług biznesowych Źródło: opracowanie własne ABSL

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 13 Pod względem liczby centrów usług, pierwsze miejsce w Polsce zajmuje Warszawa (155 centrów). W gronie miast skupiających ponad 100 centrów znajdują się również: Kraków, Wrocław i Trójmiasto. Warszawa 126 29 155 122 16 Kraków 138 90 21 Wrocław 111 74 30 Trójmiasto 104 Aglomeracja Katowicka 50 24 74 60 12 Poznań 72 52 14 Łódź 66 Lublin 15 26 41 13 16 Bydgoszcz 29 10 17 Rzeszów 27 Szczecin 20 6 26 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Centra zagraniczne Centra polskie Rycina 7 Liczba centrów usług w największych ośrodkach usług biznesowych Polski Źródło: opracowanie własne ABSL Centra usług funkcjonują w ponad 40 polskich miastach, których zdecydowana większość stanowi również miejsce inwestycji zagranicznych podmiotów z sektora. W siedmiu głównych ośrodkach usług biznesowych w Polsce (Kraków, Warszawa, Wrocław, Trójmiasto, Aglomeracja Katowicka, Łódź, Poznań) pracuje 86% ogółu zatrudnionych w sektorze (w tym 89% zatrudnionych w centrach zagranicznych i 68% pracowników centrów polskich).

14 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 2% 2% 2% 5% 4% 24% 5% 7% Ogółem: 212 tys. osób Kraków Warszawa Wrocław 8% 17% Trójmiasto Aglomeracja Katowicka Łódź 8% Poznań Bydgoszcz 16% Rzeszów Lublin Szczecin Inne miasta Rycina 8 Udział poszczególnych ośrodków* w ogólnym zatrudnieniu w centrach usług w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL * Należy uściślić, ze jednostką analityczną w raporcie są aglomeracje. Przykładowo: Kraków analizowany jest łącznie z podmiejskim Zabierzowem, a Trójmiasto jako Gdańsk, Gdynia i Sopot. Na pozycję Aglomeracji Katowickiej w poszczególnych zestawieniach składają się dane centrów usług funkcjonujących w: Katowicach, Gliwicach, Dąbrowie Górniczej, Sosnowcu, Rudzie Śląskiej, Tychach i Bytomiu. Najwyższe przeciętne zatrudnienie (w gronie siedmiu głównych ośrodków usług biznesowych) charakteryzuje centra krakowskie. Wynika to z obecności w tym mieście największej liczby podmiotów zatrudniających co najmniej 1 tys. osób jest ich aż 17, czyli blisko połowa wszystkich w Polsce. Duża skala działalności cechuje również grupę największych centrów we Wrocławiu (cztery podmioty zatrudniające ponad 2,5 tys. osób), co wpłynęło na drugie miejsce miasta w omawianym zestawieniu.

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 15 Kraków 365 Wrocław 308 Warszawa 238 Łódź 237 Aglomeracja Katowicka 223 Trójmiasto 162 Poznań 159 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Średnia dla kraju: 227 osób Rycina 9 Przeciętne zatrudnienie w centrach usług w głównych ośrodkach usług biznesowych w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL

16 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Alexander Mann Solutions Amazon Arla Global Financial Services Centre Asseco Data Systems Atena Bayer Coleman Research Competence Call Center EUVIC FINEOS Geoban Intel Kemira Luxoft Metsa Group Services Nordea Bank AB PwC Sii Sony Pictures Staples State Street Thomson Reuters ThyssenKrupp Group Services Transcom Worldwide Unifeeder Wipro IT Services WNS Global Services Trójmiasto Trójmiasto arvato Polska BLStream brightone Coloplast Convergys International CSP Dansk Supermarked Group DGS Business Services Genpact GlobalLogic Metro Services ObjectConnect Tieto Unicredit Business Integrated Solutions Wincor Nixdorf Szczecin Piła Philips Quad/Graphics Atos Nokia Networks UniCall Communication Group iqor SDL Mobica Teleplan Poznań Bydgoszcz Toruń Allegro OpusCapita ADM Shared Services Centre Europe arvato Polska Carl Zeiss CenturyLink Ciber Duni EFF Exide Technologies Franklin Templeton Investments GFT Grant Thornton Frąckowiak Atos Beckton Dickinson BNY Mellon Capgemini Contract Administration Credit Suisse CRISIL Global Research & Analytics DeLaval Operations Espotel EY Global Services Fresenius Medical Care Geoban GSK Services Jeronimo Martins MAN Accounting Center MARS Global Services McKinsey EMEA Shares Services O-I Business Service Center Roche Global IT Solutions Center Sii Veolia Wavin getsix GlobalLogic Google Hewlett Packard Enterprise IBM GSDC Luxoft McKinsey Knowledge Center Merck Nokia Networks Parker Hannifin Qatar Airways QIAGEN Poznań Zielona Góra ADB Polska GlobalLogic Wrocław Red Embedded Sii SMT Software SoftServe SSAB Tieto UBS Unit4 UPS Viessmann Volvo IT XL Catlin Wrocław Axxiome Atos Future Processing ifm Ecolink ista Shared Services opta data Opole Czę ZF TRW Aglome Biels ArcelorMittal Capgemini Dunlop EUVIC Future Processing Gallup Arteria Management General Motors Grupa ArchiDoc IBM GSDC ING Services ista Shared Services Jcommerce Kroll Ontrack NGA Human Resources PwC Service Delivery Center Rockwell Automation Saint Gobain Sopra Steria Unilever Poland Services Wincor Nixdorf Wipro IT Services Aglomeracja Katowicka Rycina 10 Lista wybranych centrów usług dla biznesu w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL Centra zagraniczne Centra polskie Avio Cooper Standard EnerSys Fiat Services ZF TRW

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 17 Warszawa Accenture ASTEK Polska AVON Global Shared Services Beckton Dickinson BNP Paribas Securities Services CBRE Corporate Outsourcing Citi Service Center Coca-Cola Poland Services CONNECTIS Contract Administration Cybercom Poland Demant Technology Centre DSV International Shared Services GFT Google Grupa ArchiDoc Hewlett Packard Enterprise IT Kontrakt ITMAGINATION JDA Software Jones Lang LaSalle Linklaters Lionbridge Mercer MoneyGram OEX Business Services Oriflame Pandora Jewelry Shared Services Procter & Gamble ProService AT Raya Contact Center RBS Global Hub Europe Roche Global IT Solutions Center Schneider Electric Siemens Sii VELUX Wincor Nixdorf Xerox Olsztyn Aviation Services Ireland Citi Service Center Transcom Warszawa Białystok CERI International Intrum Justitia QBurst Transition Technologies Łódź Accenture Business Support Solution CERI International Citi Service Center Clariant Plastics & Coatings Cybercom DHL Express Ericpol Flint Group Fujitsu Technology Solutions GFT Grupa ArchiDoc Harman International Hewlett Packard Enterprise Infosys McCormick & Co Nordea Bank AB Takeda SCE TomTom UPS GLOBAL BUSINESS SERVICES Veolia Xerox Łódź stochowa Radom Iron Mountain Millward Brown Lublin Kielce Call Center Inter Galactica UCMS Group racja Katowicka Kraków Rzeszów ko-biała Asseco Business Solutions Britnet CompuGroup Medical Convergys DataArt EOS KSI Genpact UniCall Communication Group Asseco Ailleron BorgWarner Carlson Wagonlit Travel Deloitte G2A.COM Infinite Mobica MTBC EUROPE Orange Sii Transition Technologies Trimetis AG Hamilton Sundstrand Mobica MTU Aero Engines Nestlé OPTeam Pratt & Whitney SoftSystem Kraków ABB AdAc DFK Akamai Alexander Mann Solutions ALK-Abello Aon Hewitt Brown Brothers Harriman Capgemini CH2M Hill Cisco Electrolux EPAM Systems Ericpol Euroclear FEV Polska Hays Centre of Excellence Heineken Hitachi Data Systems HSBC IBM BTO IG Knowhow International Airlines Group International Paper kcura Lufthansa Global Business Services Luxoft Mota-Engil Motorola Solutions Nokia PerkinElmer Philip Morris International RWE Sabre State Street TeleTech UBS

18 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Ocena miejsca prowadzenia działalności Jak przedstawiają się opinie centrów usług dla biznesu na temat poszczególnych ośrodków jako miejsc prowadzenia działalności? Zapytaliśmy o to w badaniu ABSL. W przypadku firm mających centra w kilku miastach, ocena dotyczyła rynku, na którym ich firma zatrudnia najwięcej pracowników. Generalnie, respondenci dobrze i bardzo dobrze ocenili przedstawione czynniki wpływające na prowadzenie działalności w polskich miastach. Najbardziej pozytywnie oceniono: dostępność nowoczesnej powierzchni biurowej (średnia 8,2 na skali od 1 do 10), dostępność komunikacyjną, a także wizerunek biznesowy analizowanych miejsc (średnia 8,1). Skala od 1 do 10, gdzie 10 to najlepsza możliwa ocena 8,2 Dostępność nowoczesnej powierzchni biurowej 8,1 Dostępność komunikacyjna (lotniska, pociągi) 8,1 Wizerunek ośrodka w opinii inwestorów 7,8 Dostępność wysoko wykwalifikowanej kadry 7,6 Jakość komunikacji miejskiej 7,0 Współpraca z lokalnymi uczelniami 6,4 Współpraca z lokalnymi władzami Rycina 11 Ocena miejsca prowadzenia działalności (średnia na podstawie ocen dla: Krakowa, Warszawy, Wrocławia, Trójmiasta, Katowic, Łodzi i Poznania) Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=134 firmy) Generalnie, najlepiej ocenianymi ośrodkami są: Wrocław (średnia 8,0 na skali od 1 do 10), Trójmiasto (7,9) i Warszawa (7,9). Pod względem opinii na temat poszczególnych czynników czołowe miejsca zajmują miasta wyszczególnione w Tabeli 1. Ocena konkurencji między centrami BPO, SSC, IT, R&D na lokalnych rynkach pracy: 7,5 / 10 pkt. (w tym przypadku 10 oznacza bardzo dużą konkurencję).

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 19 Tabela 1 Ranking ośrodków usług dla biznesu pod względem oceny miejsca prowadzenia działalności przez centra BPO, SSC, IT, R&D* Oceniany czynnik 1 2 3 Dostępność nowoczesnej powierzchni biurowej Trójmiasto Katowice Warszawa Dostępność komunikacyjna (lotniska, pociągi) Katowice Trójmiasto Warszawa Wizerunek ośrodka w opinii inwestorów Wrocław Kraków Trójmiasto Dostępność wysoko wykwalifikowanej kadry Warszawa Wrocław Kraków Jakość komunikacji miejskiej Trójmiasto Warszawa Katowice Współpraca z lokalnymi uczelniami Wrocław Katowice Kraków Współpraca z lokalnymi władzami Łódź Wrocław Poznań Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=134 firmy) * ze względu na konieczność przeprowadzenia analizy w oparciu o wystarczająco liczne grono respondentów, wzięto pod uwagę oceny dla: Krakowa, Warszawy, Wrocławia, Trójmiasta, Katowic, Łodzi i Poznania 15% Przeciętna wartość poziomu rotacji pracowników w centrach usług. Nieco niższa rotacja cechuje mniejsze podmioty, zatrudniające <200 osób (13%). W centrach komercyjnych dostawców usług średni poziom rotacji jest wyższy (16%) niż w jednostkach wewnętrznych / centrach usług wspólnych (14%). 55% Przeciętny udział kobiet w strukturze zatrudnienia centrów usług w Polsce. W przypadku kadry zarządzającej ten odsetek wynosi 43%. Firmy z sektora oceniają poziom konkurencji na lokalnych rynkach pracy średnio na 7,5 pkt. w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza bardzo dużą konkurencję między centrami. Generalnie oznacza to, że rywalizacja centrów jest dostrzegalna, jednak sytuacji w tym zakresie daleko do drenażu dostępnej puli pracowników w większości miast. Najlepiej pod tym względem oceniana jest sytuacja w Poznaniu, Katowicach i Trójmieście. Respondenci w większości zwracają uwagę, że potencjał tych ośrodków pozwala na kolejne inwestycje w centra usług bez widocznej presji na obecnie działające podmioty z sektora. W opinii firm największą konkurencją na rynku pracy cechuje się Kraków. Przeciętna wartość poziomu rotacji pracowników w centrach usług (w 2015 r.) wyniosła 15%. Poziom rotacji w centrach polskich (12%) był niższy w porównaniu do centrów zagranicznych (16%). Biorąc pod uwagę modele organizacyjne centrów, można zauważyć, że centra usług wspólnych charakteryzowały się niższym poziomem rotacji od centrów outsourcingowych i organizacji hybrydowych.

20 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Struktura zatrudnienia sektora w podziale na rok powstania centrów Od początku 2013 roku powstało 27% centrów usług funkcjonujących w Polsce, które wygenerowały już ponad 25 tys. miejsc pracy (według stanu na I kw. 2016). Oznacza to, że za zdecydowaną większość (88%) zatrudnienia w sektorze odpowiadają podmioty, które rozpoczęły działalność do 2012 roku włącznie. Udział w zatrudnieniu (I kw. 2016) 34% 34% 20% 12% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rok powstania centrum przed 2005 2005-2008 2009-2012 2013-2016 Rycina 12 Struktura zatrudnienia w sektorze w podziale na przedziały czasowe Źródło: opracowanie własne ABSL Struktura zatrudnienia centrów usług w podziale na branże ich firm macierzystych Udział w zatrudnieniu (I kw. 2016) 34% 32% 13% 13% 2% 2% 2% 2% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Technologie i telekomunikacja Usługi biznesowe i profesjonalne Usługi finansowe (bankowe, ubezpieczeniowe, inwestycyjne) Produkcja towarów przemysłowych i konsumenckich Usługi konsumenckie (w tym handel i dystrybucja) Energia, usługi komunalne (media), surowce i półprodukty Ochrona zdrowia Inne branże Rycina 13 Struktura zatrudnienia centrów usług w podziale na branże ich firm macierzystych Źródło: opracowanie własne ABSL

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 21 Inwestycje zagraniczne W 676 centrach zagranicznych w Polsce pracuje 177 tys. osób (I kw. 2016). Oznacza to, że kapitał zagraniczny odpowiada za 83% zatrudnienia w sektorze, zarządzając zdecydowaną większością (72%) centrów usług. W ostatnich trzech latach (I kw. 2013 I kw. 2016) firmy zagraniczne wygenerowały 77 tys. nowych miejsc pracy w sektorze, zatem średnioroczny wzrost wyniósł w tym okresie 21%. Przyjmując dość ostrożny szacunek bazujący na dotychczasowym wzroście zatrudnienia można założyć, że w 2017 roku w zagranicznych centrach usług w Polsce będzie zatrudnionych 200 tys. osób. Zagraniczne centra usług zlokalizowane w Polsce zatrudniają przeciętnie 261 osób (czyli zdecydowanie więcej niż firmy polskie, w których średnia to 136 osób). Wartość ta z roku na rok wzrasta (w sumie o 41 osób od 2013 roku). Średnia deklarowana docelowa wielkość zatrudnienia nowopowstałych centrów (2015-2016) jest niższa i wynosi 134 osoby. Nie można jednak zapominać, że w większości przypadków ma miejsce późniejszy wzrost zatrudnienia w porównaniu do wcześniej przyjętych przez inwestorów założeń. Liczba pracowników 200 000 * Liczba centrów 200 000 180 000 177 000 1 000 900 160 000 142 000 800 140 000 120 000 100 000 101 000 120 000 546 587 676 712 * 700 600 500 80 000 458 400 60 000 300 40 000 CAGR (skumulowany roczny wskaźnik wzrostu zatrudnienia) = 21% 200 20 000 100 0 I kw. 2013 I kw. 2014 I kw. 2015 I kw. 2016 I kw. 2017* 0 Rycina 14 Zatrudnienie w zagranicznych centrach usług w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL * prognoza

22 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 20% 80% 15% 85% Szczecin 19% Trójmiasto 81% Bydgoszcz 17% 11% 83% 14% 89% Poznań 86% Warszawa 11% Łódź 89% 58% 42% Wrocław 27% Lublin Centra zagraniczne 73% Aglomeracja Katowicka 9% 91% Kraków 39% 61% Rzeszów Centra polskie Rycina 15 Udział centrów zagranicznych w strukturze zatrudnienia w największych ośrodkach usług biznesowych w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL W prawie wszystkich głównych ośrodkach usług biznesowych za większość zatrudnienia w sektorze odpowiadają centra zagraniczne. Wyjątkami na mapie są Lublin i Rzeszów, w których o przewadze polskich centrów w strukturze zatrudnienia decyduje przede wszystkim silna pozycja rodzimych przedsiębiorstw informatycznych. Najwyższy udział miejsc pracy wygenerowanych przez centra zagraniczne charakteryzuje: Kraków, Wrocław i Warszawę. Ostatnie trzy lata to również znaczny przyrost liczby nowych centrów usług zagranicznych firm. Średniorocznie powstawały w tym okresie 73 jednostki.

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 23 Tabela 2 Przykłady nowych inwestycji w wybranych ośrodkach usług biznesowych w Polsce (2015-2016) Kraków Warszawa Wrocław Trójmiasto Aglomeracja Katowicka Łódź Poznań Cathay Pacific, Guidewire Software, IG Knowhow, Pearson, Uber, Zurich Insurance Group Bain & Company, DLA Piper, F5 Networks, Groupon, KMD, Raya Contact Center, William Demant 3M, Axiom Law, DataArt, Ocado Technology, Ryanair (Travel Labs), Toyota, UBS Alexander Mann Solutions (AMS), Ciklum, Coleman Research, Luxoft, PwC, Staples, State Street Dunlop Conveyor Belting, General Motors, Sapiens Barry Callebaut, Flint Group, Lumileds A. Schulman, Archer Daniels Midland Company (ADM), John Deere Źródło: opracowanie własne ABSL Co interesujące, kilkanaście nowych centrów usług, które rozpoczęły działalność w 2015 roku i I kw. 2016 (lub których otwarcie zapowiedziano na pozostałą część 2016 roku) to reinwestycje firm, które z powodzeniem prowadzą działalność w innych miastach Polski. Przykładami mogą być tu nowe centra: AMS, Luxoft, State Street, PwC w Trójmieście, Luxoft i Credit Suisse w Warszawie, GlobalLogic (REC) w Krakowie, UBS we Wrocławiu, Atos w Opolu, CERI International w Białymstoku, Capgemini w Poznaniu czy Wincor Nixdorf w Szczecinie. Tak znaczną liczbę reinwestycji można uznać za początek nowego trendu, wzbogacającego krajobraz usług dla biznesu w Polsce, pod warunkiem, że w kolejnych latach omawiana tendencja zostanie podtrzymana. W ostatnich trzech latach (od I kw. 2013) zatrudnienie w centrach zagranicznych w każdym z jedenastu największych ośrodków usług biznesowych wzrosło o co najmniej 40%. Rekordowy wzrost zanotowano w Lublinie, Rzeszowie i Trójmieście, gdzie poziom zatrudnienia w 2016 roku był wyższy o ponad 100% w porównaniu do 2013 roku. Bardzo wysokim przyrostem miejsc pracy (80-100%) charakteryzują się także Aglomeracja Katowicka i Kraków. W tym ostatnim mieście powstało w omawianym okresie najwięcej nowych miejsc pracy w centrach z kapitałem zagranicznym (ponad 20 tys.). W kontekście powyższych informacji warto dodać, że pomimo wysokich wzrostów w dużych ośrodkach, na polskiej mapie usług biznesowych wyraźnie zaznaczają swoją obecność średniej wielkości miasta. W szczególności można przytoczyć przykłady Lublina, Bydgoszczy i Rzeszowa, których łączny udział w strukturze zatrudnienia w centrach zagranicznych w Polsce wzrósł w porównaniu do 2013 roku z 4,6% do 5,3%. Pomimo licznych nowych inwestycji, bardziej wyraźny wzrost w omawianej strukturze jest trudny do osiągnięcia ze względu na niższą przeciętną wartość poziomu zatrudnienia w nowych centrach, w porównaniu ze skalą inwestycji w największych ośrodkach. Nie należy również zapomnieć o mniejszych miastach, w których w ostatnich latach pojawiły centra usług zagranicznych firm, w szczególności o Opolu z kilkoma nowymi inwestycjami.

24 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Trójmiasto Szczecin Bydgoszcz Poznań Warszawa Łódź Wrocław Lublin Aglomeracja Katowicka Rzeszów Kraków Wzrost zatrudnienia (2013-2016) >20 tys. 10-20 tys. 5-10 tys. <5 tys. Wzrost zatrudnienia w % (2013-2016) >100% 80-100% 70-80% <70% Rycina 16 Zmiany zatrudnienia w zagranicznych centrach usług w Polsce w latach 2013-2016 Źródło: opracowanie własne ABSL

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 25 Kraje pochodzenia centrów usług Rodzime centra usług stanowią największą grupę podmiotów w strukturze centrów (28% ogółu). Pod względem zatrudnienia najwyższy jest jednak udział centrów z USA (32%). Centra z krajów nordyckich zajmują trzecie miejsce zarówno w strukturze liczebności podmiotów (11%) jak i zatrudnienia (10%). 28% 25% 3% 11% 7% 7% 7% 5% 7% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Polska USA Kraje nordyckie* Wielka Brytania Niemcy Francja Kraje azjatyckie** Szwajcaria Inne Rycina 17 Struktura centrów usług w podziale na miejsce siedziby centrali firmy macierzystej Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie bazy danych centrów usług * Kraje nordyckie: Szwecja, Finlandia, Dania, Norwegia ** Kraje azjatyckie: Indie, Japonia, Korea Południowa, Chiny, Izrael, Katar, Turcja, Singapur, Australia 32% 17% 10% 9% 8% 6% 6% 5% 7% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% USA Polska Kraje nordyckie* Francja Wielka Brytania Niemcy Szwajcaria Kraje azjatyckie** Inne Rycina 18 Struktura zatrudnienia w centrach usług w podziale na miejsce siedziby centrali firmy macierzystej Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie bazy danych centrów usług * Kraje nordyckie: Szwecja, Finlandia, Dania, Norwegia ** Kraje azjatyckie: Indie, Japonia, Korea Południowa, Chiny, Izrael, Katar, Turcja, Singapur, Australia

26 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Firmy z USA mają największy udział w strukturze zatrudnienia centrów usług w czterech z siedmiu głównych ośrodków usług biznesowych (w Krakowie, Warszawie, Wrocławiu i Trójmieście). Najwyższy w Warszawie, gdzie zatrudniają 47% pracowników sektora. Firmy polskie zajmują pierwsze miejsce w strukturze zatrudnienia w Aglomeracji Katowickiej (27%), firmy azjatyckie w Łodzi (24%), a niemieckie w Poznaniu (24%). Warto zwrócić uwagę na znaczny udział centrów z krajów nordyckich w zatrudnieniu w Trójmieście (18%), Wrocławiu (17%) i Łodzi (16%), centrów szwajcarskich we Wrocławiu (17%) oraz francuskich w Aglomeracji Katowickiej (17%). Poznań 3% 2% 23% 17% 8% 9% 24% 6% 8% Łódź 2% 10% 14% 5% 16% 6% 11% 24% 12% Aglomeracja Katowicka 2% 1% 20% 27% 17% 14% 12% 6% Trójmiasto 1% 35% 20% 6% 18% 4% 7% 4% 6% Wrocław 3% 2% 3% 38% 11% 5% 17% 5% 17% Warszawa 2% 47% 11% 10% 7% 7% 4% 6% 6% Kraków 37% 9% 10% 7% 14% 4% 9% 5% 5% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% USA Polska Francja Kraje nordyckie* Wielka Brytania Niemcy Szwajcaria Kraje azjatyckie** Inne Rycina 19 Struktura zatrudnienia centrów usług w głównych ośrodkach usług biznesowych w podziale na miejsce siedziby centrali firmy macierzystej Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie bazy danych centrów usług * Kraje nordyckie: Szwecja, Finlandia, Dania, Norwegia ** Kraje azjatyckie: Indie, Japonia, Korea Południowa, Chiny, Izrael, Katar, Turcja, Singapur, Australia

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 27 Rodzaje usług świadczonych przez centra Struktura usług dla biznesu świadczonych w centrach w Polsce charakteryzuje się znacznym zróżnicowaniem. Firmy z sektora obsługują szeroki wachlarz procesów dla klientów z całego świata reprezentujących różnorodne branże. Zdecydowana większość podmiotów świadczy usługi w zakresie kilku kategorii procesów biznesowych. Na rycinie 20 zaprezentowano strukturę zatrudnienia centrów usług, w podziale na obsługiwane kategorie procesów. Zestawienie oparto na odpowiedziach firm zatrudniających łącznie 110 tys. osób. Największym udziałem w strukturze zatrudnienia analizowanych podmiotów odznaczają się usługi IT, które świadczy 37% pracowników. Działalność finansowo-księgowa generuje 19% zatrudnienia, a usługi finansowe (bankowe, ubezpieczeniowe, inwestycyjne) 11%. Znaczącą rolę w strukturze zatrudnienia odgrywają również z 10% udziałem usługi kontaktu z klientem. Łącznie cztery wspomniane kategorie procesów generują ponad ¾ zatrudnienia w sektorze. NOWE PERSPEKTYWY www.ktw.com.pl +48 32 832 00 00 al. W. Roździeńskiego 1, 40-202 Katowice

28 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 2% 2% 9% 3% 3% 4% 10% 37% IT Services (incl. software development) Finance & Accounting (F&A) Banking, Financial Services & Insurance (BFSI) specific services Customer Operations Supply Chain Management 11% 19% Research & Development HR Procurement Document Management Inne Rycina 20 Struktura zatrudnienia centrów usług w podziale na obsługiwane kategorie procesów Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=169 firm zatrudniających 110 tys. osób) Jednostka działająca na rzecz firmy macierzystej / centrum usług wspólnych 2% 1% 26% 19% 10% 16% 5% 8% 4% 8% Model hybrydowy (klienci zewnętrzni i wewnętrzni) 1% 1% 2% 39% 25% 4% 8% 3% 3% 13% Komercyjny dostawca usług / centrum outsourcingu 2% 2% 1% 2% 2% 49% 16% 14% 6% 7% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% IT Services (incl. software development) Finance & Accounting (F&A) Customer Operations Banking, Financial Services & Insurance (BFSI) specific services HR Procurement Supply Chain Management Document Management Research & Development Inne Rycina 21 Struktura zatrudnienia centrów usług w podziale na obsługiwane kategorie procesów w modelach organizacyjnych centrów Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=169 firm zatrudniających 110 tys. osób)

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 29 Udział centrów Banking, Financial Services & Insurance (BFSI) 43% Technology & Telecom 40% Business and Professional Services 37% Industrial & Consumer Goods 32% Consumer Services (incl. Media, Retail, Travel & Leisure) 25% Health Care 22% Energy, Utilities and Basis Materials 19% Public Sector 10% Inne branże 14% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rycina 22 Struktura branżowa firm (klientów zewnętrznych i wewnętrznych) obsługiwanych przez centra usług zlokalizowane w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL na postawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=170 firm) 2. Wielka Brytania 1. Niemcy 3. USA Większość analizowanych centrów świadczy usługi na rzecz klientów z Niemiec (68%). Poza Niemcami, Wielką Brytanią i USA centra usług pracują najczęściej dla klientów z Polski, Francji i Szwajcarii. Rycina 23 Główne kraje pochodzenia klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) na rzecz których świadczone są usługi w centrach w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=154 firmy)

30 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych F&A: Accounts Receivable F&A: Accounts Payable F&A: Travel & Expenses F&A: General Ledger & Reporting F&A: Master Data Management F&A: Business Controlling F&A: Treasury IT: User support / Service Desk IT: Application Lifecycle Management (incl. software development) IT: Infrastructure Management / Support IT: Information Security IT: Automatization / Optimization of Service Delivery (cost, quality) IT: Enabling Services IT: Request Fulfillment / process execution (BPO) IT: Other IT services HR: HR Administration & Reporting HR: Payroll HR: Recruitment HR: Talent Management HR: Compensation & Benefits HR: Mobility Project Management Services Customer Operations: Customer Helpdesk Customer Operations: Sales & Account Mgmt Support Customer Operations: Fulfillment Document Management Business Transformation Services Knowledge Management Research & Development Supply Chain Management (Plan to Deliver) Marketing Procurement BFSI: Banking Specific Processes BFSI: Capital Markets Specific Processes BFSI: Insurance Specific Processes Health Care Specific Processes Public Sector Specific Processes 7% Inne kategorie procesów 9% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% Legal Processes 16% Udział centrów obsługujących poszczególne procesy 21% 22% 33% 33% 33% 30% 27% 28% 22% 17% 28% 28% 24% 19% 19% 18% 18% 16% 10% 9% 9% 33% 35% 35% 30% 29% 45% 43% 40% 42% 47% 47% 59% 59% 55% 54% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rycina 24 Kategorie procesów obsługiwanych w centrach usług w Polsce Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=164 firmy)

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 31 F&A: Accounts Receivable F&A: Accounts Payable F&A: Travel & Expenses F&A: General Ledger & Reporting F&A: Master Data Management F&A: Business Controlling F&A: Treasury IT: User support / Service Desk IT: Application Lifecycle Management (incl. software development) IT: Infrastructure Management / Support IT: Information Security IT: Automatization / Optimization of Service Delivery (cost, quality) IT: Enabling Services IT: Request Fulfillment / process execution (BPO) IT: Other IT services HR: HR Administration & Reporting HR: Payroll HR: Recruitment HR: Talent Management HR: Compensation & Benefits HR: Mobility Project Management Services Customer Operations: Customer Helpdesk Customer Operations: Sales & Account Mgmt Support Customer Operations: Fulfillment Document Management Business Transformation Services Knowledge Management Research & Development Supply Chain Management (Plan to Deliver) Marketing Strategic Procurement Operational Procurement BFSI: Banking Specific Processes Legal Processes Udział poszczególnych etapów dojrzałości 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4% 7% 21% 32% 36% 3% 8% 15% 30% 44% 2% 6% 23% 29% 40% 6% 21% 37% 36% 1% 10% 18% 32% 38% 6% 15% 20% 35% 24% 4% 6% 35% 22% 33% 4% 7% 19% 42% 28% 3%3% 28% 32% 34% 3% 2% 23% 38% 35% 4% 6% 20% 33% 37% 8% 2% 29% 29% 33% 9% 5% 20% 30% 36% 6% 3% 32% 29% 29% 6% 2% 26% 24% 24% 6% 38% 36% 20% 4% 5% 30% 35% 26% 7% 3% 29% 41% 19% 2% 6% 37% 37% 18% 6% 35% 33% 25% 6% 11% 42% 31% 11% 3%3% 26% 36% 32% 4% 2% 19% 28% 47% 5% 3% 22% 35% 35% 4% 4% 25% 36% 32% 2% 9% 24% 39% 26% 4% 13% 26% 28% 28% 10% 36% 18% 36% 16% 3% 22% 31% 28% 10% 13% 22% 19% 29% 21% 5% 16% 28% 30% 28% 11% 19% 25% 17% 20% 8% 32% 16% 24% 15% 7% 44% 33% 19% 8% 31% 23% 19% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Początkowy Powtarzalny Zdefiniowany Zarządzany Optymalizowany Realizowane procesy mają charakter nieformalny, zdezorganizowany i doraźny, pomimo intuicyjnego ich zrozumienia. Powodzenie zależy od jednostkowego heroicznego wysiłku. Znane/zdefiniowane są niektóre procesy dla poszczególnych obszarów. Powodzenie jest w znacznej mierze niemożliwe do przewidzenia i uzależnione od wsparcia ze strony kierownictwa. Procesy są ujednolicone we wszystkich obszarach, a zasoby są podporządkowane przyjętym zamierzeniom. Powodzenie jest możliwe do przewidzenia oraz występuje poprawa bilansu kosztów i efektywności harmonogramów. Wszystkie procesy są dobrze zdefiniowane i nie pozostawiają wątpliwości, mają ustalone wskaźniki i są wykorzystywane przez kierownictwo przy podejmowaniu decyzji. Powodzenie ma charakter jednolity. Informacje zwrotne na temat procesów umożliwiają ciągłe ich ulepszanie. Powodzenie jest normą i występuje poprawa bilansu kosztów/efektywności harmonogramów. Rycina 25 Zestawienie wybranych kategorii procesów w centrach usług w podziale na etapy dojrzałości Capability Maturity Model (CMM) Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=164 firmy)

32 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Trendy w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Polsce Sektor nowoczesnych usług biznesowych stał się znaczącym pracodawcą na rynku polskim, każdego roku tworząc atrakcyjne miejsca pracy w większości oparte o umowy o pracę dla wysoko wykwalifikowanych kadr. Wysoki wzrost zatrudnienia w branży w ostatnich latach sytuuje nowoczesne usługi dla biznesu jako najszybciej rosnącą branżę gospodarki w Polsce. Rozszerzenie portfela usług i udziału zaawansowanych, wiedzochłonnych zadań w strukturze usług realizowanych w centrach wskazuje na postępującą ewolucję sektora i zwiększenie roli centrów w realizacji globalnej strategii spółek macierzystych. Większość procesów biznesowych wpieranych przez centra usług charakteryzuje się wysokim stopniem dojrzałości, co wskazuje na znaczące zwiększenie poziomu transformacji organizacji pracy i kompleksowości wykonywanych zadań w oparciu o wiedzę w ciągu ostatnich kilku lat. Rozwój tych kompetencji i dalsze inwestycje w kapitał ludzki nie pozostaną bez znaczenia dla rozwoju polskiej gospodarki i innowacyjności poprzez transfer wiedzy. Wokół sektora nowoczesnych usług biznesowych wytworzył się stabilny ekosystem powiązań i współpracy z branżą nieruchomości komercyjnych, firmami rekrutacyjnymi, administracją kluczowych miast, ośrodkami akademickimi oraz niezliczoną liczbą start-up ów i mikroprzedsiębiorstw. Obawy o niską trwałość inwestycji w centra usług w Polsce i związany z nią exodus miejsc pracy do Azji nie znajdują pokrycia w rzeczywistości. Postępujący proces automatyzacji prostych procesów lub przenoszenie tych zadań do krajów azjatyckich nie przekłada się na znaczącą redukcję miejsc pracy w centrach usług. Stosowana na coraz szerszą skalę robotyzacja procesów (rozpatrując ją również w kontekście nowych technologii w otoczeniu których funkcjonuje) prowadzi do przedefiniowania niektórych stanowisk, obszarów działalności centrów. RPA jest również otwarciem drzwi dla nowego rodzaju zadań np. zarządzania automatyzacją, interpretacji danych itp. Rośnie konkurencja o talenty (w tym znajomość języków obcych) we wszystkich kluczowych aglomeracjach z największym natężeniem problemu w Krakowie. Będzie to miało wpływ na migrację pracowników pomiędzy ośrodkami i możliwość zwiększenia napływu nowych kadr z krajów ościennych. Nie bez znaczenia będą wspólne inicjatywy z ośrodkami akademickimi, w celu większego dostosowania kompetencji absolwentów do stanowisk na które jest największe zapotrzebowanie. Udział obcokrajowców w strukturze zatrudnienia (obecnie na poziomie 9%) będzie zwiększać się w kolejnych latach. Coraz więcej podmiotów z rodzimym kapitałem organizuje własne centra usług dla biznesu. Transfer talentów, wdrażanie nowoczesnych modeli organizacyjnych oraz wykorzystanie doświadczeń centrów zagranicznych w Polsce mogą w znaczącym stopniu przyczynić się do unowocześnienia, poprawienia konkurencyjności i poziomu innowacyjności polskich przedsiębiorstw.

Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych 33 Zasięg geograficzny świadczonych usług 51% 45% Globalny zasięg świadczonych usług Usługi świadczone dla wybranych krajów lub regionów świata Usługi świadczone na rzecz odbiorców z jednego kraju 4% Rycina 26 Zasięg geograficzny usług świadczonych przez centra usług w Polsce (1) Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=170 firm) Większość analizowanych firm działa w skali globalnej, na rzecz podmiotów ze wszystkich wyszczególnionych obszarów. Usługi świadczone dla wybranych krajów lub regionów świata są przedmiotem działalności 45% podmiotów. W przypadku 4% firm usługi są skierowane do odbiorców z jednego kraju. Największy odsetek centrów koncentruje się na obsłudze klientów z Europy Zachodniej i Polski. Warto dodać, że globalny zasięg świadczonych usług charakteryzuje przede wszystkim działalność dużych centrów, zatrudniających w Polsce ponad 500 osób. 51% 67% 83% 68% Ameryka Północna Kraje nordyckie Polska Europa Środkowo- -Wschodnia (bez Polski) 92% 29% 22% Europa Zachodnia 35% Azja, Australia i Oceania Ameryka Południowa Bliski Wschód i Afryka Rycina 27 Zasięg geograficzny usług świadczonych przez centra usług w Polsce (2) Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=170 firm)

34 Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016 Charakterystyka sektora nowoczesnych usług biznesowych Plany firm w zakresie prowadzonej działalności 88% udział firm, które w ciągu ostatniego roku zwiększyły zakres realizowanych usług (N=168) 91% analizowanych centrów usług ma w planach w planach zwiększenie zatrudnienia (I kw. 2016 vs I kw. 2017) Zdecydowana większość (92%) analizowanych centrów usług planuje w ciągu najbliższego roku poszerzyć zakres swojej działalności. Wśród form redukcji działalności centrów wraca uwagę niski udział offshoringu usług (5%). Automatyzacja procesów rozpatrywana w kontekście planów redukcji aktywności została wskazana przez 11% respondentów. Biorąc pod uwagę, że jest wykorzystywana w zdecydowanej większości centrów (patrz: kolejny podrozdział) oznacza to, że należy ją rozpatrywać nie tyle w kategoriach chęci ograniczenia portfolio obsługiwanych procesów, ale jako środek służący wzrostowi efektywności usług świadczonych przez firmy. Udział centrów Rozszerzenie działalności nowe aktywności, nowi klienci 69% Rozszerzenie działalności nowe aktywności, ci sami klienci 54% Redukcja aktywności automatyzacja 11% Stabilizacja i optymalizacja obecnych działalności 8% Redukcja aktywności offshoring 5% Brak planów zmiany obecnych aktywności 2% 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rycina 28 Plany centrów usług dotyczące rozszerzenia działalności w ciągu najbliższego roku* Źródło: opracowanie własne ABSL na podstawie wyników ankiety skierowanej do centrów usług (N=169 firm) * respondenci mieli możliwość wskazania więcej niż jednej odpowiedzi