www.mprofi.pl SKUTECZNA KOMUNIKACJA POPRZEZ SMS I WIADOMOŚCI MOBILNE
spis treści 1. Potencjał SMSa 3 2. W czym SMS jest lepszy? 4 3. Wiadomości mobilne, czyli co? 6 4. Korzyści z zastosowania komunikacji mobilnej 8 5. Przykłady zastosowania wiadomości mobilnych 9 6. Przykład kampanii: Bank 12 7. Informacja o mprofi i Materna Communications 14 2 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
1. Potencjał smsa Telefon komórkowy jest zawsze przy nas, towarzyszy nam o każdej porze dnia i nocy. Jest często pierwszą rzeczą, na którą patrzymy zaraz po przebudzeniu i ostatnią przed pójściem spać. To już nie tylko podstawowy środek komunikacji, to coś znacznie więcej. Większość z nas ma w telefonach nie tylko numery znajomych, lecz także ulubioną muzykę, prowadzi w nim swój kalendarz, a w jego pamięci przechowuje różne pliki. Wykorzystujemy go w wielu celach - nic dziwnego, że większość z nas nie wyobraża sobie życia bez telefonu. Ponad połowa Polaków codziennie wysyła wiadomości tekstowe, w tym 44% robi to kilka razy dziennie (UKE). Coraz większą popularnością cieszą się również MMSy kilka razy dziennie wysyła je co 20 Polak (UKE). Statystyczny Polak w 2013 roku wysłał 1014 SMSów oraz 12 MMSów (UKE). Przeciętny człowiek sięga po telefon 150 razy dziennie (Nokia). Tak intensywne korzystanie z telefonu przez naszych użytkowników, sprawia, że SMS, a szerzej marketing i komunikacja mobilna, staje się bardzo skutecznym narzędziem do prowadzenia efektywnej komunikacji z naszymi klientami i odbiorcami. Piszemy 1014 SMSów rocznie Sięgamy po telefon 150 razy dziennie oraz 12 MMSów rocznie 3 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
2. w czym sms jest lepszy? SMS i formy komunikacji mobilnej na nim bazujące mają szereg przewag nad innymi metodami komunikacji z użytkownikami. Bezpośrednie dotarcie do odbiorcy komunikatu SMS ma znacznie wyższą skuteczność niż email, bo: W przypadku kampanii SMS nie istnieje ryzyko, że wiadomość trafi do SPAMu. Dostęp do telefonu mamy praktycznie zawsze, zaś dostęp do Internetu (szczególnie za granicą) jest wciąż ograniczony. Odbiorcy odczytują 99% otrzymanych wiadomości SMS i zaledwie 20% emaili (ZipStripe & Conversional Advertising). Średnia klikalność (CTR) w linki zawarte w SMSach wynosi 19%, podczas gdy klikalność w linki emailowe to 4.2% (TextBoard & Mailchimp). szeroki zasięg Telefon komórkowy jest bardzo powszechnym środkiem komunikacji, przy czym korzystają z niego w niemalże równym stopniu wszystkie grupy wiekowe. Wiadomość SMS dociera do odbiorcy zawsze, bez względu na to w jakim miejscu przebywa i czym się zajmuje, dając mu możliwość odbioru jej w najbardziej dogodnym dla siebie momencie. Dwa razy więcej osób korzysta z SMSów niż ma dostęp do skrzynki mailowej (Portio Research). 4 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
niskie koszty Korzystanie z komunikacji mobilnej w kampaniach jest opłacalne kosztowo. Ten sposób komunikacji jest znacznie tańszy niż bezpośrednia rozmowa telefoniczna, a zapewnia podobnie wysoką skuteczność. szybkie dotarcie SMS dociera do odbiorcy w ciągu kilku sekund, dlatego jest tak skutecznym środkiem komunikacji, szczególnie w sytuacji, gdy szybko trzeba przekazać wiadomość. 90% odbiorców odczytuje SMSa w ciągu 3 minut od jego otrzymania (Tatango). Wysoki wskaźnik odpowiedzi Odbiorcy znacznie chętniej odpowiadają na SMSy niż emaile, traktując ten rodzaj wiadomości jako bardziej osobistą i angażującą formę komunikacji. Ponadto SMS jest znacznie mniej agresywną formą kontaktu niż rozmowa telefoniczna. SMS powoduje nawet 8-krotnie większe zaangażowane odbiorcy niż email (Celit). Automatyzacja i personalizacja wiadomości Wysyłka SMSów jest w pełni zautomatyzowana i może być dowolnie personalizowana w zależności od potrzeb i grupy odbiorców, analogicznie jak to jest w przypadku emaili. Pełna mierzalność wyników i ROI Obecne systemy wysyłki wiadomości umożliwiają weryfikację skuteczności kampanii mobilnych. Można łatwo sprawdzić ile SMSów zostało dostarczonych, przeczytanych, ile osób kliknęło w link w nich zawarty. Dzięki temu możesz łatwo ocenić i podjąć decyzję, po które środki komunikacji warto sięgać w dalszych działaniach. 5 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
3. Wiadomości mobilne, czyli co? Wiadomość mobilna to coś więcej niż zwyczajny SMS Pomimo tego, że wielu z nas wykorzystuje SMSa przede wszystkim w jego podstawowej formie czyli wysyłając krótkie wiadomości tekstowe, warto uświadomić sobie, że obecnie SMS to coś znacznie więcej. To również MMS, VMS, kody QR i aplikacje mobilne. SMS może przyjmować różnorodne formy i zawierać linki np. do filmów wideo i obrazów. Wiadomość mobilna to też komunikacja dwukierunkowa Co więcej, SMS to już nie tylko jednokierunkowa komunikacja. Pozwala on także wykorzystać dwukierunkowy potencjał krótkich wiadomości tekstowych, by zwiększyć zaangażowanie odbiorców. Taki rodzaj komunikacji jest często wykorzystywany w zbieraniu opinii, przeprowadzaniu konkursu czy głosowaniu, w wielu wypadkach w sposób całkowicie zautomatyzowany. Szerokie możliwości zastosowania komunikacji mobilnej Systemy wspierające komunikację mobilną mają często znacznie szerszy zakres możliwości niż tylko sama wysyłka czy odbiór wiadomości SMS. Pozwalają one na budowanie relacji i zaangażowania zarówno z pracownikami, jak i klientami. Istnieje także możliwość użycia do komunikacji mobilnej komunikatora, który pozwala na wymianę wiadomości poprzez aplikację na telefon, pobieraną bezpłatnie z serwisu internetowego. Jego wygląd może zostać dostosowany do komunikacji wizualnej klienta lub operatora usługi. 6 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
Wśród bardziej zaawansowanych sposobów wykorzystania komunikacji mobilnej warto wskazać: Budowanie bazy kontaktów Taki moduł umożliwi Ci zapisywanie i grupowanie Twoich kontaktów według dogodnych kryteriów. Poza numerem telefonu, w takiej bazie możesz zamieścić wiele innych cennych informacji, co ułatwi Ci segmentację Twojej bazy i prowadzenie bardziej dopasowanej do odbiorcy komunikacji. PRZYKŁAD: Odeślij SMS o treści TAK.KOSMETYKI lub TAK.PERFUMY, aby otrzymywać informacje o bieżących promocjach dla wybranego asortymentu. Akcje i kampanie składające się z wielu wiadomości mobilnych Komunikacja mobilna ma znacznie więcej możliwości niż jednorazowe wysłanie wiadomości SMS. Istnieje możliwość zaprogramowania sekwencyjnej wysyłki poleceń oraz generowania kodów QR i umieszczania ich w terenie lub wewnątrz obiektu. Dzięki temu można zaangażować odbiorców w grę terenową lub przekazać im informację przypisaną do danego miejsca. PRZYKŁAD: Zeskanuj podany kod QR, aby otrzymać szczegółowe informacje o tym obiekcie oraz dalsze wskazówki. Przeprowadzenie głosowania lub konkursu Mobilne kursy Komunikacja mobilna sprawdza się też świetnie we wszelkiego rodzaju głosowaniach realizowanych w czasie rzeczywistym. Jeśli chcesz, aby szerokie grono zainteresowanych podjęło decyzję lub chcesz poznać ich preferencje, to wiadomość mobilna może Cię w tym doskonale wesprzeć. Istnieje możliwość przedstawienia wyników głosowania na bieżąco na stronach internetowych lub telebimach, co często wykorzystywane jest podczas szkoleń lub eventów. PRZYKŁAD: Zagłosuj na miejsce, w którym ma powstać nowy plac zabaw w naszej gminie. Odeślij SMS z nazwą proponowanej miejscowości. Wyniki głosowania możesz obserwować na bieżąco na stronie urzędu. Cykliczna wysyłka kolejnych, z góry ustalonych treści to sposób na przeprowadzanie kursu szkoleniowego, w ten sposób można dostarczyć do odbiorców treść budującą świadomość lub utrwalającą określony przekaz. Wiadomości mogą zawierać podpięte bogate treści multimedialne. PRZYKŁAD: Dziękujemy za zapisanie się na kurs języka angielskiego. Codziennie rano przez najbliższy miesiąc będziesz otrzymywać krótkie filmy ze scenkami z życia oraz zestaw nowych słówek do zapamiętania. 7 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
4. Korzyści z zastosowania komunikacji mobilnej Zastosowanie komunikacji mobilnej daje organizacji szereg wymiernych korzyści, bez względu na branżę, w której działa. Wśród najważniejszych z nich warto wskazać: Budowanie relacji z odbiorcami Zbudowanie bliskiej więzi z odbiorcą wymaga od nas zaangażowania, gdyż musimy zdobyć zaufanie odbiorcy na tyle, by udostępnił on swój numer telefonu i wyraził zgodę na otrzymywanie wiadomości. Gdy już jednak zdobędziemy kontakt do odbiorcy, to otwierają się przed nami różne możliwości, aby go bliżej poznać i przekazywać mu konkretne, przydatne dla niego informacje. Wykorzystując w komunikacji tak osobiste narzędzie, jakim jest telefon komórkowy, mamy możliwość nawiązania bliższej relacji z klientem i zbudowania silniejszej świadomości naszej marki. Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Wiadomości SMS doskonale sprawdzają się w usprawnianiu komunikacji wewnątrz organizacji. W ten sposób można przekazywać informacje o ważnych spotkaniach w firmie, zmianach i nowościach. Tę formę komunikacji docenią szczególnie te podmioty, które mają rozproszoną strukturę. Treść wiadomości SMS może być personalizowana ze względu na dział w firmie czy konkretne stanowisko, tak więc każdy dostanie tylko te informacje, które są mu rzeczywiście potrzebne. Zwiększenie sprzedaży Wiadomości SMS to także skuteczne narzędzie motywowania odbiorców do zwiększenia częstotliwości lub wielkości zakupów. SMS angażuje użytkowników od 6 do 8 razy silniej niż email (Cellit), przy czym relatywnie mało kosztuje w porównaniu z innymi sposobami promocji. Badania pokazują, że użytkownicy coraz częściej podejmują decyzje zakupowe w oparciu o otrzymane wiadomości mobilne, 64% osób dokonało zakupu po otrzymaniu reklamy mobilnej. Z tego powodu firmy coraz częściej decydują się na zastosowanie tej formy komunikacji we wsparciu sprzedaży. 8 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
5. przykłady zastosowania wiadomości mobilnych Praktycznie każda branża może czerpać korzyści z mobilnej komunikacji SMS. W celu inspiracji i pokazania jak szerokie zastosowanie może mieć SMS przedstawiamy kilka wybranych branż wraz z różnymi zastosowaniami. Banki i instytucje finansowe Zastosowanie mobilnej komunikacji SMS sprawia, że klienci banków i innych instytucji finansowych czują się bezpiecznie, gdyż zawsze wiedzą co dzieje się na ich koncie. SMSy wykorzystywane są m.in. do: powiadomienia o saldzie konta, akcjach wykonywanych na karcie kredytowej lub debetowej czy zaksięgowaniu płatności na koncie, uwierzytelnienia przy dokonywaniu przelewu, przypomnienia o zaplanowanych płatnościach. Biura i agencje turystyczne W działalności biur i agencji turystycznych komunikacja mobilna jest stosowana przede wszystkim do przekazywania ważnych informacji uczestnikom wycieczek i ich angażowania np.: informowanie o wycieczkach fakultatywnych i planie dnia na wyjeździe, także za granicą, powiadamianie o zagrożeniach i sytuacjach nadzwyczajnych w danym regionie, informowanie o zmianach w przebiegu podróży i pobytu, urozmaicenie sposobu zwiedzania poprzez przekazywanie ciekawostek o danym miejscu lub organizację gry ulicznej z wykorzystaniem wiadomości mobilnych, przypomnienia o ważnych przygotowaniach do wycieczki, np. szczepieniach, biletach, wizie, paszporcie, niezbędnym wyposażeniu, odzieży itp. 9 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
E-commerce Sklepy internetowe sięgają do SMSów w celu informowania klientów o realizacji zamówienia i transakcji, a także motywowania klientów do zakupu np.: autoryzacje i uwierzytelnienia transakcji i innych operacji wykonywanych w sklepie internetowym, powiadomienia wykorzystywane do informowania klientów o statusie zamówienia bądź o terminie dostarczenia przesyłki, uczestnictwo w programie lojalnościowym zachęcenie do ponownych zakupów w sklepie poprzez SMS na temat promocji, wyprzedaży, rabatu. Firmy szkoleniowe Firmy szkoleniowe i treningowe korzystają z komunikacji mobilnej w celu sprawnej organizacji szkoleń i angażowania ich uczestników np.: prowadzenie szkoleń dla rozproszonej grupy uczestników poprzez kursy mobilne czyli cykliczną wysyłkę kolejnych, z góry ustalonych merytorycznych treści, przesyłanie dodatkowych materiałów po szkoleniu, co ma pozytywny wpływ na utrwalenie zdobytej wiedzy, możliwość ewaluacji wiedzy uczestników poprzez mobilną ankietę, powiadamianie o zmianach w planie zajęć. Logistyka Branża logistyczna wykorzystuje wiadomości mobilne do komunikacji w czasie rzeczywistym z kurierami, nadawcami i odbiorcami przesyłek np.: powiadomienia kurierów np. o zmianie adresu dostawy, powiadomienia nadawców przesyłek - zamówienie usługi kurierskiej poprzez SMSa, informowanie o statusie dostawy (np. gdzie aktualnie znajduje się przesyłka lub czy została już doręczona), powiadomienia odbiorców przesyłek - informowanie na temat terminu dostarczenia przesyłki. 10 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
Organizacja eventów Komunikacja mobilna wspiera profesjonalną organizację eventów na każdym etapie. SMS może być wykorzystany: przed wydarzeniem - do rejestracji uczestników i informowania ich o danym wydarzeniu, w trakcie - do zwiększania aktywności i zaangażowania uczestników poprzez ich przywitanie, informowanie na bieżąco o przebiegu wydarzenia, przeprowadzenie konkursu, gry lub głosowania, po zakończeniu wydarzenia - do przesłania przydatnych materiałów, informowania o kolejnych wydarzeniach. Przychodnie, służba zdrowia W służbie zdrowia SMSy usprawniają proces rejestracji pacjentów, wspierają komunikację z nimi, a także ułatwiają komunikację z pracownikami poprzez: zarządzanie rejestracją pacjentów np. SMSowe zapisy, potwierdzenie lub odwołanie wizyty, powiadomienia lub przypomnienia wysyłane do pacjentów o wynikach badań, a także zapraszanie na badania okresowe i profilaktyczne, komunikacja z pracownikami np. wysyłanie powiadomień o zmianie grafiku. Urzędy i instytucje państwowe Komunikacja mobilna umożliwia szybkie oraz bezpośrednie komunikowanie się z mieszkańcami, przedsiębiorcami, turystami czy pracownikami. Stosuje się ją do promocji działań urzędu oraz do informowania ich o wszelkich utrudnieniach, awariach, wydarzeniach i sytuacjach kryzysowych np.: powiadomienia o zagrożeniu i zmianach, głosowe powiadomienia dla osób niewidzących, powiadomienia SMS o ważnych wydarzeniach kulturalnych, sportowych i innych mających miejsce w danej dzielnicy lub mieście, komunikaty SMS dotyczące kryzysowych sytuacji np. awarii infrastruktury, wypadku czy remontu drogi. 11 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
6. Przykład kampanii: bank Klient: oddział europejskiego banku w Polsce, który specjalizuje się w aktywnym wspieraniu sieci detalicznych poprzez usługi finansowe i pozafinansowe, jak również kredyty ratalne oraz pożyczki gotówkowe. Czas trwania kampanii: 1,5 roku Rozwiązanie: hurtowa komunikacja SMS w kampanii sprzedaży kart kredytowych oraz dialer IVR. Opis rozwiązania: Pierwszym istotnym elementem kampanii była hurtowa wysyłka spersonalizowanych wiadomości marketingowych zawierających linki do stron internetowych ze szczegółami oferty dostosowanej do wybranej grupy docelowej. Odesłanie przez Klienta SMSa oznaczało dopisanie do bazy teleadresowej i zgodę na kontakt z konsultantem. Ponadto proces komunikacji i późniejszej obsługi Klienta Banku był wspierany wiadomościami SMS: informacje kontaktowe, promocyjne, informacje o statusie realizowanych wniosków, saldzie rachunku, potwierdzenia wypłat, przypomnienie o płatnościach, autoryzacje dostępu do rachunku, itp. Drugim ważnym aspektem był dialer telemarketingowy. Jest to system teleinformatyczny umożliwiający zestawianie bardzo dużej liczby jednoczesnych połączeń telefonicznych realizowanych do abonentów ze sprofilowanej bazy teleadresowej. Rozmowa jest inicjowana przez system IVR (ang. Interactive Voice Response), a jeśli odbiorca wyraża zainteresowanie ofertą, zestawiane jest drugie bezpośrednie połączenie z konsultantem, który przejmuje indywidualną rozmowę z Klientem finalizując sprzedaż. 12 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
podsumowanie ponad 600 tys. zestawionych połączeń bez angażowania znacznych środków w formie dogodnej dla Banku, współczynniki konwersji na poziomie 8-15%, kilkaset tysięcy wysłanych wiadomości SMS miesięcznie, dynamiczny wzrost sprzedaży kart oraz wskaźników satysfakcji i lojalności Klientów, zadowolenie Banku z udanej i owocnej współpracy z naszą firmą. efekty i korzyści KAMPANIE SMS wygodna, błyskawiczna i skuteczna komunikacja z Klientami Banku, wsparcie wielu obszarów: promocji, obsługi, autoryzacji, windykacji, pozytywny wizerunek Banku jako instytucji nowoczesnej i sprawnej operacyjnie, wzrost zaufania i zadowolenia Klientów. Dialer IVR zestawianie nawet 50 rozmów jednocześnie (oszczędność 50 etatów), sterowanie natężeniem ruchu w zależności od dostępności konsultantów, system został wdrożony w czasie 1 tygodnia w modelu SaaS (Software as a Service), utrzymywany i elastycznie dostosowywany odpowiednio do potrzeb Banku przez Materna Communications (jako doskonała alternatywa dla rozważanego wcześniej niemal rocznego wdrożenia rozwiązania innego dostawcy), brak ryzyka związanego z wdrożeniem zewnętrznego systemu teleinformatycznego. 13 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
7. informacja o mprofi i materna communications mprofi jest platformą komunikacyjną pozwalającą użytkownikom na samodzielne konfigurowanie usług opartych o wiadomości tekstowe i głosowe oraz na automatyczną rejestrację odbiorców. Dzięki prostej obsłudze, wszechstronnemu dostępowi oraz możliwościom wielokanałowej i dwukierunkowej komunikacji znajduje ona wiele zastosowań w biznesie, usługach, handlu, administracji, opiece medycznej, edukacji i wielu innych. Usługa realizowana jest przez Materna Communications (nr ew. UKE 9934), działającą w ramach międzynarodowej Grupy MATERNA - jednego z największych europejskich dostawców usług telekomunikacyjnych oraz producentów oprogramowania, który zatrudnia blisko 1500 osób - w centrali mieszczącej się w Dortmundzie oraz w wielu oddziałach w Europie. W ramach zakresu swojej działalności, oferujemy m.in. wysyłkę wiadomości SMS, MMS oraz głosowych na skalę masową. Tworzymy również aplikacje dedykowane na platformy ios, Android i Windows Phone, a także przygotowujemy kompleksowe systemy teleinformatyczne dostosowane do wymagań i potrzeb Klientów. Do grona naszych odbiorców zaliczmy operatorów telekomunikacyjnych, firmy z branż ochrony zdrowia, finansowej, ubezpieczeniowej, marketingowej i handlowej. Z naszych usług korzystają również instytucje administracji publicznej, samorządy, organizacje społeczne, wspólnoty wyznaniowe, szkoły i fundacje. 14 skuteczna komunikacja poprzez sms i wiadomości mobilne
Skontaktuj się z nami: sprzedaz@mprofi.pl 800 889 904 (połączenie bezpłatne w Polsce) www.mprofi.pl i otrzymaj 60 SMS-ów na start!