HiPath 3000 Komunikacja w czasie rzeczywistym Trudno sobie wyobrazić współczesne biuro bez dobrze funkcjonującej sieci telefonicznej, strukturalnej, faksu, poczty elektronicznej czy serwisu internetowego W dobie postępującego procesu unifikacji sposobu nadawania i odbioru wiadomości jesteśmy zmuszeni do podejmowania wszelkich starań o wdrażanie nowoczesnych rozwiązań teleinformatycznych w przedsiębiorstwie. Dzięki nim możemy zmodernizować proces obsługi klienta, przyspieszyć czas reakcji, ograniczyć koszty, a także pozyskać przychylność pracowników. Przed rozpoczęciem wdrażania nowych technologii należy zdefiniować obecny i przyszły tok postępowania, określić procesy realizacji przykładowych zleceń i zapytań oraz obiegu dokumentów itd. Ułatwi to nam globalne spojrzenie na firmę pod zupełnie innym kątem. www.siemens.pl/hipath www.siemens.pl/lifeworks
Kompleksowa komunikacja w biznesie (Total Business Communications) Siemens postawił sobie za cel wprowadzenie nowoczesnych usług teleinformatycznych do małych i średnich firm. Coraz częściej decydują się one na implementacje aplikacji typu Uniefied Messaging, Call Center czy CRM (Castomer Relationship Managment). Rozwiązania rodziny serwerów HiPath 3000 są przeznaczone dla przedsiębiorstw zatrudniających od kilku do kilkuset pracowników, dla firm, które chcą działać szybko, sprawnie i skutecznie, niezależnie od tego, czy pracownik znajduje się przy biurku, porusza się po terenie hali produkcyjnej, czy świadczy pracę w swoim własnym domu. Każdy użytkownik tych rozwiązań staje się uczestnikiem przedsięwzięcia określanego mianem biznesu prowadzonego w czasie rzeczywistym. Co oferuje Siemens w tej materii? Klient ma możliwość wyboru pomiędzy rozwiązaniami zgodnymi ze standardami wykonania urządzeń pracujących w sieciach teleinformatycznych a wykonaniami tradycyjnymi. Jak użytkownik może korzystać z funkcji oferowanych przez system? Wystarczy zalogować się do systemu, podając swój własny numer identyfikacyjny (PIN). Rozproszona struktura platformy HiPath 3000 umożliwia dostęp do pełnego pakietu usług niezależnie od rodzaju aparatu telefonicznego. Klienci sieci LAN i agenci firmowego centrum informacyjnego mogą korzystać z funkcjonalności zintegrowanego systemu przekazywania wiadomości (Uniefied Messaging) i usług Call Center Zgodnie ze strategią HiPath, która daje klientowi możliwość wyboru drogi rozwoju, powodując ewolucyjne zmiany w działaniu przedsiębiorstwa, a w konsekwencji podnosząc jego wartość, wprowadzamy na rynek rodzinę sześciu serwerów teleinformatycznych wraz z bogatym zestawem usług dodanych. Są one dedykowane dla rynku małych i średnich firm (Small and Medium Enterprise). 2
Rodzina serwerów teleinformatycznych HiPath 3000 Opis systemu HiPath 3000 Serwery HiPath 3300/3500/3700 to urządzenia w wykonaniu 19, przeznaczone do zastosowania w sieciach strukturalnych, zaś systemy HiPath 3350/3550/3750 to systemy w wykonaniu standardowym. Obydwie linie produkcyjne wykorzystują protokoły IP oraz standaryzowane interfejsy telekomunikacyjne analogowe i cyfrowe ISDN (EDSS1) do transmisji danych i mowy. Najważniejszą zaletą tego rozwiązania jest tzw. IP trunking czyli możliwość sieciowania systemów za pomocą protokołów Cornet N oraz Qsig przez komutację pakietów. Pozwala to poważnie ograniczyć koszty związane z transmisją mowy i danych pomiędzy siedzibami firmy. Systemy mogą być programowane i utrzymywane centralnie za pomocą narzędzi serwisowych z wykorzystaniem sieci IP (Line Modul Interfejs 10 Mbit/s z protokołem TCP/IP), ISDN (zintegrowany modem cyfrowy) lub analogowej (zintegrowany modem analogowy). Integralną część urządzeń stanowią karty rutera i bramy HG 1500 z interfejsami typu Ethernet 10/100 MBit/s. Umożliwiają one realizację usług telefonii IP, dostępu użytkowników sieci LAN do sieci ISDN oraz sieciowania systemów za pomocą protokołu IP. Dodatkowo jest możliwa instalacja urządzeń telefonii bezprzewodowej pracującej w standardzie DECT/GAP. Maksymalną rozbudowę serwerów HiPath serii 3000 prezentuje tabela 1. Stacje bazowe systemu DECT/GAP nie wymagają stosowania specyficznego typu kart systemowych. Można je łączyć z systemem za pomocą interfejsu Up0E, dedykowanego do aparatów telefonicznych optipoint 500 / optipoint 600. Abonenci korzystający z aparatów sznurowych, bezsznurowych i aplikacji VIP opticlient 130 / optipoint 400 / optipoint 410 mogą korzystać z usług serwera zunifikowanego przekazywania wiadomości (Uniefied Messaging), dedykowanego do systemów HiPath 3000. Rys. 1. HiPath 3500 w wykonaniu 19 Rys. 2. HiPath 3550 w wykonaniu wiszącym 3
System telefonii bezprzewodowej DECT Systemy HiPath 3000 mogą zostać wyposażone w abonenckie urządzenia bezprzewodowe serii Gigaeset 4000 / Gigaset SL1 Professional / Gigaset S1 pracujące w standardzie DECT/GAP. Umożliwiają one mobilność komunikacyjną na obszarze działania firmy. Stacje bazowe współpracują z system za pomocą standaryzowanych interfejsów Up0E dedykowanych do aparatów cyfrowych optipoint. W ofercie znalazły się stacje dwu-, cztero- i sześciokanałowe. Urządzenia pozwalają na podłączenie maksymalnie do 250 abonentów mobilnych, którzy mogą korzystać z 64 stacji bazowych podłączonych do jednej jednostki HiPath 3000. Sieciowanie systemów wprowadza funkcje automatycznego roamingu oraz przełączania się pomiędzy stacjami bez konieczności zawieszania rozmowy (handover). Aparaty Gigaset mają pełną funkcjonalność aparatów cyfrowych optipoint, zachowują jednolity układ klawiszy dialogowych oraz system komunikatów słownych. Wykonanie specjalne w obudowach bryzgo i pyłoszczelnych umożliwia stosowanie urządzeń w środowiskach narażonych na działanie wilgoci lub zagrożonych wybuchem. 4
HG 1500 transmisja głosu i danych w sieciach IP Karta HG 1500 to zintegrowany ruter, który w procesie transmisji wykorzystuje protokół TCP/IP oraz ISDN. Zaimplementowano system dynamicznego łączenia 16 kanałów transmisyjnych B. Rozwiązanie to zapewni bezpośrednie połączenie sieci LAN-LAN, znajdujących się w dwóch różnych punktach kraju, za pomocą komutowanych łączy ISDN lub ADSL. Karta umożliwia transmisje głosu i danych z wykorzystaniem funkcji LCR (Least Cost Routing) w celu wyboru najtańszej taryfy telekomunikacyjnej. Jest ona stosowana do sieciowania systemów HiPath 3000 z wykorzystaniem protokołu internetowego (rys. 3). Zaletą tego rozwiązania jest: a szybkie połączenie systemów komputerowych filii i centrali firmy w celu wymiany danych dotyczących np. cen produktów, aktualnej oferty i stanów magazynowych itp., a prosty dostęp do serwerów e-mailowych, specjalistycznych drukarek i innych urządzeń, które nie muszą znajdować się w każdej z filii koncernu, a możliwość jednoczesnego użytkowania aplikacji w celu obróbki dokumentów lub transmisji wideokonferencyjnych (Application Sharing), a redukcja kosztów zakupu drogich urządzeń transmisyjnych, a ograniczenie kosztów połączeń za pomocą funkcji IP ruting, a możliwość sieciowania systemów (IP trunking) i centralnego nadzoru nad systemami przy wykorzystaniu sieci IP, a wykorzystanie aplikacji telefonii po IP, a zintegrowanie różnych mediów transmisyjnych na jednym stanowisku pracy. Inną ważną funkcją karty HG 1500 jest zdalny dostęp do sieci LAN (Remonte LAN), która umożliwia pracę na odległość (tzw. Teleworking). Oznacza to, iż osoba pracująca w domu jest widziana jak użytkownik sieci LAN, znajdujący się wewnątrz biura (rys.4). Do połączenia są wykorzystywane dwa kanały B, każdy o przepływnościach 64 kbit/s (Multilink). Zaletą tego rozwiązania jest: a ograniczenie kosztów związanych z dojazdami do firmy w celu uzyskania żądanych informacji, np. pracowników serwisu lub działu handlowego, a możliwość sesyjnego włączenia do sieci zewnętrznych użytkowników, a podłączenie urządzeń zewnętrznych współpracujących z siecią LAN, np. kas komputerowych, komputerów znajdujących się w magazynach oraz zewnętrznych placówkach sprzedaży. Rys. 3. Routing LCR do sieci operatorskich PSTN / IP przy wykorzystaniu karty HG 1500 5
Rys. 4. Sieciowanie systemów HiPath 3000 z wykorzystaniem protokołu IP Kontrola dostępu do sieci (tzw. Firewall) uniemożliwia kontakt z siecią osobom bez odpowiednich uprawnień. W tym celu każdy użytkownik sieci ISDN jest kontrolowany na poziomie dostępu numeru ISDN oraz adresów: IP, IPX lub MAC. Na tej podstawie następuje skonfigurowanie urządzeń użytkownika, automatyczne oddzwonienie i połączenia z siecią LAN. Oprócz łączenia sieci informatycznych, karta HG 1500 oferuje dostęp do różnych usług telekomunikacyjnych, stając się zintegrowaną kartą do połączeń faksowych z wykorzystaniem usług sieci ISDN. Pozwala na transmisję danych w standardzie Euro File Transfer, wysyłanie i odbiór faksów na stanowisku komputerowym oraz bezpośredni dostęp do Internetu z wykorzystaniem dwóch kanałów głosowych typu B. Rozwiązanie umożliwia kierowanie wiadomości do określonego użytkownika sieci, bez konieczności instalowania zewnętrznych urządzeń faksowych grupy 3. Dynamiczny rozwój aplikacji CTI (Computer Telephony Integration) zapewnia użytkownikom zintegrowanie stanowisk komputerowych z telefonicznymi. Karta HG 1500 umożliwia zastosowanie aplikacji XpHone w wersji sieciowej (third party control) wszystkim użytkownikom sieci LAN. Dokonuje się logicznego połączenia komputerów sieciowych ze stanowiskami telefonicznymi, bez konieczności stosowania adapterów typu Data (V.24) do aparatów telefonicznych optipoint 500/600. Szybki rozwój oprogramowania oferowanego do transmisji głosowych w sieciach IP zdeterminował rozwój aplikacji opticlient 130 (rys. 5 i 6) dedykowanej do systemu kart HG 1500. Aplikacja jest zgodna ze standardem H.323 określającym parametry transmisji głosu oraz standardami kompresji dźwięku G.711/G.723.1/G728 i kompresji obrazu H.261/H.263. Oprogramowanie jest dostępne w trzech wersjach: tzw. okienkowej, zgodnej z intuicyjną obsługą aplikacji pracujących w środowisku Windows a także wersji odwzorowującej aparat cyfrowy Siemens OptiPoint 500 wraz z przystawkami bezpośredniego wybierania key module oraz koła komunikacyjnego. Oprogramowanie współpracuje z systemem Call Center i Uniefied Messaging HiPath Procenter Office / Agile. Rys. 5. Okno dialogowe opticlient 130 wersja 2.0 zgodna z optipoint 500 Rys. 6. Okono dialogowe opticlient 130 V 2.0 6
Aplikacje Call Center i Uniefied Messaging HiPath ProCenter jest dedykowanym rozwiązaniem przeznaczonym do obsługi firmowych centrów informacyjnych obsługiwanych przez agentów telefonicznych oraz internetowych. Aplikacja składa się z dwóch modułów: modułu Call Center oraz Unified Messaging. Moduł Call Center wykorzystuje tradycyjne mechanizmy automatycznego rozdziału obsługi połączeń telefonicznych w ruchu przychodzącym i wychodzącym (Automatic Call Distribution). Dodatkowym elementem obsługi wywołań jest profesjonalny inteligentny rozdział połączeń (Skill based routing) ze zintegrowaną kolejką wywołań oczekujących. Za pomocą systemu możliwe jest prowadzenie kampanii reklamowych bądź telefonicznej windykacji należności (Outbond/Dialing). Wszystkie połączenia przychodzące trafiają do automatycznego interaktywnego systemu zapowiedzi przed zgłoszeniem (IVR). Zintegrowana aplikacja CTI (Computer Telephony Integration) Tray Phone pozwala na automatyczne przekazywanie informacji dotyczącej dzwoniącego klienta oraz stan pracy agentów grupy Call Center. Zapewnia szybką i profesjonalną obsługę wywołania. Obsługa systemu odbywa się za pomocą aparatów cyfrowych z wyświetlaczem lub bez wyświetlacza oraz aplikacji zgodnych z systemem dialogowej obsługi Windows. Monitoring wywołań jest przekazywany do agentów, administratora systemu oraz na ścienną tablicę świetlną. Administrator ma możliwość pełnej kontroli czasu pracy i przerw agentów oraz wywołania statystyk dla grupy lub każdego pracownika z osobna. Dzięki temu jest możliwe dynamiczne przydzielanie pracowników do obsługi wywołań. Oprogramowanie współpracuje z serwerową aplikacją zintegrowanego systemu przekazywania informacji (Uniefied Messaging). Abonenci obsługują informacje przekazywane pocztą elektroniczną, głosową, faksy, komunikaty SMS w postaci plików pocztowych na jednym stanowisku pracy za pomocą aplikacji Windows MS Outlook. Serwer obsługuje do 250 użytkowników sieci LAN współpracujących z systemem HiPath 3000. Aplikacja ma charakter rozproszony, tzn. niezależny od miejsca zlokalizowania pracowników. Każdy użytkownik dodatkowo jest wyposażony w oprogramowanie do obsługi wywołań Personal Call Manager (rys. 7). Umożliwia dostosowanie własnej struktury do ścieżek identyfikowanych połączeń przychodzących w zależności od priorytetu połączenia, pory dnia i dnia tygodnia, które mogą być poprzedzane własnymi zapowiedziami lub tekstami powitań. Zmian dokonują użytkownicy za pomocą pakietu Web Access. Rys. 7. Okno dialogowe aplikacji Personal Call Manager 7
System zdalnego nadzoru HiPath Fault Managment HiPath Fault Managment jest aplikacją przeznaczoną do nadzoru urządzeń HiPath pracujących w konwergentnych sieciach teleinformatycznych. Służy do przekazywania administratorom wszelkich informacji dotyczących alarmów, błędów i nieprawidłowości związanych z pracą urządzeń. Pracownicy nadzoru mają możliwość wglądu do każdego urządzenia z osobna za pomocą interfejsu opartego na stronach typu Web. W celu wykorzystywany jest Microsoft Internet Explorer lub Netscape Communicator. Zastosowanie języka programowego Java umożliwiło : a uniezależnić aplikację od sprzętu lub oprogramowania serwera a uniezależnić aplikację od systemu operacyjnego (Windows NT 4.0, Windows 2000, Sun Solaris, Reliant Unix) a uniezależnić korzystanie z aplikacji od miejsca jej zainstalowania, a stworzyć parasolowy system nadzoru nad wszystkimi elementami sieci HiPath. System jest przeznaczony do zdalnego nadzoru za pomocą sieci IP następujących urządzeń: HiPath 3000, Hicom 150E, Hicom 300E oraz terminali i ruterów HiPath AP 1100, HiPath HiPath HG 1500 wraz z aplikacjami HiPath ProCenter Orfice/ Compact / Agile. Administrator ma pełny nadzór nad stanem portów poszczególnych urządzeń, abonentami sieci telefonicznej analogowej i cyfrowej, klientami sieci LAN i adresami IP (rys 8). Aplikacja jest oparta na architekturze klient serwer. Wszelkie informacje są przekazywane do administratora w formie komunikatów oraz grafiki. Zastosowanie tego typu rozwiązania umożliwia ograniczenie kosztów związanych z utrzymaniem sieci i zapewnia szybką reakcję na powstawanie ewentualnych zakłóceń. Atutem jest spójna struktura zarządzania różnymi elementami sieci, niezależnie od wielkości urządzeń. (rys 8) (4) Rys. 8. Sieciowanie systemów HiPath 3000 z wykorzystaniem protokołu IP 8
System taryfikacji HiPath Accounting Managment Aplikacja HiPath Accounting Managment przeznaczona jest do nadzoru i określania kosztów związanych z ruchem generowanym w sieci teleinformatycznej zbudowanej z wykorzystaniem elementów architektury HiPath. Oprogramowanie umożliwia, niezależnie od miejsca, przygotowanie pełnych zestawień ruchowych i kosztowych ruchu przychodzącego, wychodzącego, w sieciach: analogowej, cyfrowej oraz IP. Możliwe jest przygotowanie danych statystycznych w postaci tabelarycznej i graficznej. System wyposażony jest w pakiet standardowych szablonów raportów. Możliwe jest dopasowanie do indywidualnych potrzeb klienta. Pozwala na rozliczenie należności równocześnie w dwóch walutach. Aplikacja składa się z pięciu pakietów użytkowych. Pakiet Voice jest dedykowany do kontroli i rozliczania połączeń standardowego ruchu telefonicznego. Pakiet VoIP służy do rozliczeń transmisji danych i głosu w sieci pakietowej. Pakiet E-mail jest przeznaczony do rozliczeń ruchu generowanego na serwerach poczty elektronicznej. W raportach pochodzących z tego pakietu są przekazywane informacje o adresie nadawcy, odbiorcy oraz wielkości pakietu, ponadto jest realizowane przyporządkowanie powstałych kosztów do działu lub miejsca ich powstania. Pakiet Internet pozwala na rozliczanie ilości danych oglądanych jako strony lub ściąganych jako pliki internetowe. Dane są przyporządkowywane do użytkownika sieci. Możliwe jest określenie przepływności sieci LAN. Moduł Web Access umożliwia obróbkę raportów taryfikacyjnych niezależnie od miejsca dostępu. Dzięki temu nie ma możliwości bezpośredniej manipulacji w archiwum danych. W zależności od klasy uprawnień, użytkownik ma prawo do drukowania raportów lub dokonywania zmian szablonów raportów całej struktury organizacyjnej firmy. HiPath 3000 to nowoczesna platforma sprzętowa, łącząca standardową funkcjonalność central telefonicznych z pełna funkcjonalnością bramy teleinformatycznej. Rozproszone aplikacje telefonii VoIP, Call/Contac Center oraz Uniefied Messaging oraz możliwość sieciowania urządzeń przez standardową sieci teletransmisyjną jak i pakietową pozwalają w pełni zaspokoić potrzeby mobilnego przedsiębiorstwa. Wszyscy pracownicy, niezależnie do miejsca pracy, mają pełny dostęp do wszelkich funkcji oferowanych przez konwergentną architekturę HiPath (www.hipath.pl). Dodatkowym atutem rozwiązania jest możliwość prowadzenia wszechstronnych konsultacji i szkoleń przez specjalnie w tym celu stworzone Centrum Informacji i Szkolenia Siemens w Warszawie (www.icn.siemens.pl/uslugi_centrum.asp) 9
Tabela 1. Parametry użytkowe serwerów HiPath 3x00 Nazwa serwera Maksymalna liczba kanałów miejskich Maksymalna liczba portów abonenckich stacjonarnych Maksymalna liczba telefonów IP Maksymalna liczba interfejsów TCP/IP Maksymalna liczba portów abonenckich DECT Maksymalna liczba abonentów w sieci HiPath 3300 16 28 96 2 16 1000 HiPath 3350 16 36 96 2 16 1000 HiPath 3500 60 60 196 4 64 1000 HiPath 3550 60 156 196 4 64 1000 HiPath 3700 120 384 500 6 256 1000 HiPath 3750 120 384 500 6 256 1000 10
HiPath 5000 RSM Real Time Communication System Zastosowanie Integracja systemów głosowych z sieciami transmisji danych zyskuje na znaczeniu w małych przedsiębiorstwach, którym nie wystarczają już standardowe usług oferowane przez proste centrale abonenckie. Mobilność pracowników, dostęp do danych magazynowych w każdej chwili czasowej, profesjonalna obsługa klientów w biurowych centrach informacyjnych są codziennością, w której poruszają się firmy z segmentu SME (Small Medium Enterprise), stanowiące ok. 75% wszystkich podmiotów gospodarczych. Siemens wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów, oferując nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne, skupiające w sobie komunikację głosową w sieciach PSTN, telefonię bezprzewodową DECT, aplikacje pracujące na platformie IP, call i contact center, zintegrowane systemy przekazywania wiadomości Unified Messaging, oprogramowanie zarządzania i nadzoru oraz rozliczania wszelkich kosztów połączeń w sieciach IP i PSTN. HiPath 5000 jest aplikacją pracującą samodzielnie w jednej lokalizacji dla kilku użytkowników lub w korporacyjnej sieci wielodziałowej dla tysiąca abonentów. Opis Techniczny Aplikacja HiPath 5000 pozwala na zaimplementowanie do 500 użytkowników IP w jednym węźle. Zintegrowany survival gateway umożliwia sieciowanie urządzeń IP oraz tradycyjnych central PABX firmy Siemens w oparciu o protokół internetowy i zorganizowanie struktury obsługującej do 1000 abonentów. Terminalami końcowymi są aplikacje programowe opticlient 130 w trzech wersjach interfejsu graficznego, aparaty optipoint 400 i 410 oraz dwusystemowy optipoint 600. Do zarządzania i nadzoru wszystkich elementów sieci korporacyjnej stosowany jest HiPath Fault Management współpracujący z protokołem SNMP. Aplikacjami dodanymi do systemu są m.in. rozwiązania Call i Contac Center, Unified Messaging oraz urządzenia nagrywania rozmów pracujące w sieci IP Zalety HiPath 5000 to nowatorskie rozwiązanie rozproszonej, umożliwiające dopasowanie do konkretnych potrzeb klienta. Aplikacja charakteryzuje się wysokim stopniem bezpieczeństwa danych oraz jakości transmisji głosu w sieci IP, pozwala wykorzystać dotychczasową infrastrukturę teleinformatyczną w firmie. Dzięki otwartym interfejsom systemowym możliwe jest dopasowanie aplikacji zewnętrznych innych dostawców. HiPath 5000 pozwala wprowadzić nowe technologie w sektorze SME przy jednoczesnej ochronie środków poniesionych na inwestycje. Tabela parametrów HiPath 5000 Terminale IP Siemens softphone opticlient 130 w trzech wersjach, optipoint 400, Potipoint 410, optipoint 600 Pojemność Od kilku do tysiąca abonentów IP Unified Messaging HiPath Xpresion Integracja MS Outlook, aplikacjami CTI, po CSTA III, TAPI Protokoły H.323, SIP, Qsig via IP, CorNet via IP Kompresja G.723 / G.711 / G.729 VAD QoS IP TOS, Difserv, 802.1 11
W celu uzyskania dodatkowych informacji zapraszamy do odwiedzenia serwisu internetowego: www.siemens.pl/hipath www.siemens.pl/lifeworks Siemens Communications Informacje zawarte w niniejszej broszurze stanowią ogólne opisy lub charakterystyki działania produktów. Ponadto opisy lub charakterystyki mogą ulec zmianie w wyniku dalszego rozwoju produktów. Obowiązek dostarczenia właściwej charakterystyki występuje tylko w przypadku, gdy będzie to wyraźnie postanowione w umowie.