Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego RAPORT Z 1 BADANIA POZIOMU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIEJSKIEGO W KOLUSZKACH Opracował: Bohdan Turowski, Ekspert ds. Ewaluacji Projektu Warszawa, dnia 23 lutego 2012 roku Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 1
1. Wstęp W ramach realizowanego w Urzędzie Miejskim w Koluszkach projektu Doskonalenie kompetencji kadr samorządowych Dorzecza Bzury i Neru na podstawie umowy nr UDA- POKL.05.02.01-00-059/10-00 zawartej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki priorytet V Dobre Rządzenie, Działanie 5 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej - w okresie od grudnia 2011 do lutego 2012 r. przeprowadzone zostało badanie satysfakcji klientów Urzędu. Jego celem było pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów ze świadczonych usług - po to, by zdiagnozować występujące problemy i wdrożyć odpowiednie działania doskonalące. 2. Metodyka badania satysfakcji klientów Badanie przeprowadzono na terenie Urzędu - przy pomocy ankiet papierowych przeznaczonych dla klientów załatwiających sprawy w Urzędzie. Ankieta zawierała 7 wspólnych pytań zamkniętych oceniających następujące aspekty zadowolenia klientów: 1. warunki obsługi klientów 2. zapewnienie i dostępność informacji 3. kompetencje pracowników Urzędu 4. uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu 5. terminowość wykonania usługi 6. uzyskany wynik załatwianej sprawy 7. ogólne funkcjonowanie Urzędu Miasta Ankietowani oceniali Urząd w 5-stopniowej skali: 1 - bardzo niezadowolony, 2 - niezadowolony, 3 - trudno powiedzieć, 4 - zadowolony, 5 - bardzo zadowolony. Dodatkowo ankieta zawierała 2 pytania otwarte : 1, Jaką sprawę załatwiał Pan/Pani w Urzędzie? 2. Jakie ma Pan/i inne oczekiwania wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie? oraz metryczkę dotyczącą charakterystyki demograficznej (wiek, płeć i wykształcenie) badanych. W sumie zebrano 30 wypełnionych ankiet. Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 2
3. Wyniki badania Zbiorcze wyniki badania w podziale na poszczególne pytania oraz najważniejsze statystyki opisowe - średnia arytmetyczna oraz TOP2 czyli udział odpowiedzi najlepszych (4 i 5) w ogólnej liczbie odpowiedzi zawarte są w poniższej tabeli. Tabela 1 wyniki badania warunki obsługi klientów zapewnienie i dostępność informacji kompetencje pracowników Urzędu uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu terminowość wykonania usługi uzyskany wynik załatwianej sprawy Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu? ilość odpowiedzi 4 i 5 całkowita ilość ankiet/ odpowiedzi TOP2 - % 4 i 5 w całości Średnia 24 30 80% 4,13 22 30 73% 4,07 22 30 73% 4,10 22 29 76% 4,07 23 30 77% 4,00 23 30 77% 3,93 23 30 77% 4,10 Średnie wyników dla większości pytań (z wyjątkiem pytania o uzyskany wynik załatwianej sprawy ) kształtowały się w granicach od 4,0 do 4,1. Najlepszy wynik uzyskano dla pytania warunki obsługi klientów średnia 4,13 nieznacznie przewyższająca wyniki dla pozostałych pytań. Wskaźniki TOP2 - udziału odpowiedzi bardzo dobrych i dobrych (4 i 5) w całości odpowiedzi zawierają się w granicach 73-80%. Najlepszy wynik 80% uzyskano dla czynnika warunków obsługi klientów, a najniższy 73% - dla pytań o zapewnienie i dostępność informacji oraz kompetencje pracowników urzędu. Ze względu na małą ilość zebranych ankiet nie poddano analizie wyników w podziale na rodzaje załatwianych spraw, gdyż ilości ankiet dla poszczególnych kategorii spraw nie przekraczały kilku sztuk. Poniższe wykresy zawierają szczegółowe wyniki badaniu w rozbiciu na poszczególne pytania. Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 3
Wykres 1 - warunki obsługi klientów Wykres 2 - termin realizacji sprawy Wykres 3 - kompetencje pracowników urzędu Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 4
Wykres 4 - uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników urzędu Wykres 5 terminowość wykonania usługi Wykres 6 uzyskany wynik załatwianej sprawy Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 5
Wykres 7 - funkcjonowanie urzędu Wykres radarowy podsumowujący całość badania i obrazujący wzajemne relacje pomiędzy wynikami dla poszczególnych pytań znajduje się na poniższym rysunku. Dane procentowe zawarte na rysunku odnoszą się do kategorii TOP2 (procent odpowiedzi bardzo dobrych i dobach w stosunku do całości odpowiedzi). Wykres 7 wyniki badania Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 6
Dla danych uzyskanych w wyniku badania można pzreprowadzić także analizę korelacji czyli siły związków między badanymi zmiennymi. W tym wypadku zostały obliczone wskaźniki korelacji pomiędzy sześcioma pierwszymi pytaniem ankiety a pytaniem ostatnim podsumowującym; Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu?. Wskażniki korelacji dla poszczególnych pytań wynoszą: 1. warunki obsługi klientów 0,77 2. zapewnienie i dostępność informacji 0,81 3. kompetencje pracowników Urzędu 0,79 4. uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu 0,87 5. terminowość wykonania usługi 0,79 6. uzyskany wynik załatwianej sprawy 0,82 - co oznacza, że zależność pomiędzy poszczególnymi czynnikami zadowolenia a ogólnym zadowoleniem klientów z ogólnego funkcjonowania Urzędu jest duża wszystkie z powyższych czynników wpływają w bardzo podobnym stopniu na zadowolenie klienta. Interpretacja wskaźnika korelacji jest utrudniona z uwgai na stosunkowo niewielką ilość zebranych ankiet. 4. Wyniki odpowiedzi na pytania otwarte. Żaden z respondentów nie udzielił odpowiedzi na pytania otwarte. 5. Wnioski: Analiza odpowiedzi na pytania zamknięte wykazuje, że ok.75 % klientów pozytywnie ocenia pracę Urzędu w sześciu aspektach, wybierając odpowiedź zadowolony bądź bardzo zadowolony : Aspekty zapewnienia i dostępności informacji oraz kompetencji pracowników Urzędu uzyskały niższą notę: 73%, natomiast czynnik warunków obsługi klientów uzyskał wynik 80%. Podobnie kształtują się wyniki przy przyjęciu za podstawę do porównań średnich wyników tj. najlepiej oceniony aspekt to warunki obsługi klientów (ś rednia 4,1) natomiast dodatkowym czynnikiem ocenianym najsłabiej jest uzyskany wynik załatwianej sprawy (średnia 3,93). Ze względu na małą ilość ankiet trudno jest ocenić rzeczywiste różnice pomiędzy wynikami, gdyż różnice między ilościami odpowiedzi bardzo dobrych i dobrych dla wszystkich pytań ankiety nie przekraczają 1 lub 2. Niewątpliwe najwyżej ocenianym aspektem są warunki obsługi klientów, natomiast różnice pomiędzy wynikami dla pozostałych czynników są statystycznie mało istotne. Stąd też, podstawową rekomendacją dla następnego badania jest uzyskanie większej ilości wypełnionych ankiet co pozwoli na uzyskanie większej reprezentatywności wyników. Raport z badania 1 UM Koluszki Strona 7