Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013



Podobne dokumenty
POLITYKA JAKOŚCI. Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka

UMOWA NA USŁUGI PRZEWOZOWE TRASA NR

1. Liczba wszystkich otrzymanych przez Użytkownika graficznych ocen sprzedaży na poziomie minimum 100 punktów.

Program sektorowy pn. Program

Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE Oferujemy kompleksowe wsparcie w prowadzeniu własnego biznesu.

Oferta kompleksowego serwisu sprzętu komputerowego dla przedsiębiorstw, instytucji oraz organizacji.

INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW ZADANIA

Druhno druŝynowa! Druhu druŝynowy!

a) Serwis BMW i MINI - Przedsiębiorstwo Handlowe Smorawiński i Spółka Wojciech

ARIES-IT Profesjonalne Usługi Informatyczne dla Firm i Instytucji, Outsourcing IT

DZIENNICZEK PRAKTYKI ZAWODOWEJ

Waldemar Pietrzak s5207. Projekt Wypożyczalnia Samochodów

Instalacja. Zawartość. Wyszukiwarka. Instalacja Konfiguracja Uruchomienie i praca z raportem Metody wyszukiwania...

INSTRUKCJA MONTAśU / OBSŁUGI ZESTAW VIDEODOMOFONOWY MT 200B-K1 / SAC5B-K1

Co do zasady, obliczenie wykazywanej

WZP.DZ.3410/35/1456/2011 Wrocław, 26 maja 2011 r.

ZAPYTANIE OFERTOWE. Tel/FAKS w46 ; Ogłoszenie na stronie internetowej

Szanowni Rodzice. Niniejsze zasady nie obejmują przedszkoli i szkół podstawowych prowadzonych przez inne podmioty niż Gmina Olsztyn.

Skuteczna reklama porozmawiajmy o tym! CartBoards

INSTRUKCJA TESTOWANIA USŁUG NA PLATFORMIE ELA-ENT

Instrukcja obsługi platformy zakupowej e-osaa (klient podstawowy)

Regulamin Dynamic Motors Club BMW Bydgoszcz ważny od r.

Korzyści sklepu mobilnego. Błyskawiczne rozpoczęcie sprzedaży. Doskonała forma reklamy i budowania prestiżu. Łatwość adaptacji wyposażenia sklepu 1

Bojszowy, dnia r. Znak sprawy: GZOZ/P1/2010 WYJAŚNIENIE TREŚCI SIWZ

TRICARE Overseas Program (TOP)

Szpital Iłża: Udzielenie i obsługa kredytu długoterminowego w wysokości zł na sfinansowanie bieżących zobowiązań.

System nagłośnieniowy i dźwiękowy system ostrzegawczy Bosch Praesideo

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

MUP.PK.III.SG /08 Lublin, dnia r.

Regulamin korzystania z serwisu

Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01

DE-WZP JJ.3 Warszawa,

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH

ZWROT PODATKU VAT NALICZONEGO W INNYM PAŃSTWIE UNII EUROPEJSKIEJ

ZAPYTANIE OFERTOWE. Zamawiający Przedsiębiorstwo Gospodarki Komunalnej Spółka z o. o. ul. Komunalna 5, Koszalin

SZCZEGÓŁOWE WARUNKI KONKURSU OFERT

Przewodnik dla klienta Sigillum PCCE USŁUGI CERTYFIKACJI ELEKTRONICZNEJ. Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych S.A.

Załącznik nr 7 do Umowy Nr z dnia r. Oświadczenie Podwykonawcy (WZÓR) W związku z wystawieniem przez Wykonawcę: faktury nr z dnia..

POWIATOWY URZĄD PRACY

1. emisja akcji o wartości 2 mln PLN w trybie oferty prywatnej

Szukaj miejsc i wydarzeń pozytywnie nakręconych!

PROCEDURA WSPÓŁPRACY MIĘDZYOPERATORSKIEJ W ZAKRESIE OBSŁUGI ZLECEŃ PRESELEKCJI

System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego. Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych

JAKOŚĆ I PRODUKTYWNOŚĆ

INSTRUKCJA OBSŁUGI URZĄDZENIA: HC8201

Kancelaris - Zmiany w wersji 2.50

Prezentacja Systemu PDR

Czyżowice z inicjatywą zadanie dofinansowano w ramach Programu Narodowego Centrum Kultury Dom Kultury+ Inicjatywy lokalne 2016 r.

USŁUGA ZARZĄDZANIA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A.

PRAKTYKA ZAWODOWA TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ 341[05]/MEN/ Stara podstawa programowa. TRWANIA PRAKTYKI 12 TYGODNI x 5 dni = 60 dni

Audyt SEO. Elementy oraz proces przygotowania audytu. strona

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: bip.malopolska.pl/umwm

Przedstawiamy raport z badań, jakie były przeprowadzane podczas spotkań w szkołach, w związku z realizacją projektu Szkoła na TAK.

Ostatnia cena sprzeda y klienta 1.0 dodatek do Symfonia Faktura dla 1 firmy

Trade Finance produkty, rozwiązania

Karty przypuszczeń IDEA

Dziękujemy za zainteresowanie

System Komunikacji Niewerbalnej tłumacz języka migowego online. Robert Gdela Prezes Seventica Sp. z o.o.

Panel Praktyków. Seria: Ubezpieczenia i Inwestycje

1. LOGOWANIE do portalu studenta/doktoranta

Zasady rekrutacji do Publicznego Gimnazjum nr 1 im. Józefa Piłsudskiego w Brzegu zasady, tryb, postępowanie, dokumentacja rok szkolny 2016/2017

U M O W A. zwanym w dalszej części umowy Wykonawcą

I. 1) NAZWA I ADRES: Miejsko-Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej, ul. Międzyleska 4, Wieleń, woj.

Nieruchomości Komercyjne

Roman Dmowski Centrum Usług Wspólnych

refundacji kosztów przejazdu i zakwaterowania przez Powiatowy Urząd Pracy w Poznaniu

REGULAMIN PRZESYŁANIA I UDOSTĘPNIANIA FAKTUR W FORMIE ELEKTRONICZNEJ E-FAKTURA ROZDZIAŁ 1. I. Postanowienia ogólne

Logowanie do mobilnego systemu CUI i autoryzacja kodami SMS

Urządzenie do odprowadzania spalin

newss.pl Ultraszybki internet nowej generacji - UPC Fiber Power

Klub Absolwenta rozwiązuje, obecnie najpoważniejsze problemy z jakimi spotykają się obecnie młodzi ludzie:

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania).

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW POWIATOWEGO CENTRUM POMOCY RODZINIE W KOŁOBRZEGU

Katowice, dnia 24 sierpnia 2011r. ZAPYTANIE OFERTOWE

Adres strony internetowej zamawiającego:

Składanie wniosku przez bankowość elektroniczną

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy

Szkolenie instruktorów nauki jazdy Postanowienia wstępne

ZMODYFIKOWANY FORMULARZ OFERTOWY Załącznik nr 2 do SIWZ ( miejscowość, data) FORMULARZ OFERTOWY

Obowiązki przedsiębiorców prowadzących stacje demontażu Art. 21. Przedsiębiorca prowadzący stację demontażu powinien zapewniać bezpieczne dla

Zasady udzielania zaliczek

ZAPYTANIE OFERTOWE Program aktywizacji społeczno zawodowej osób bezrobotnych w gminie Naruszewo

... pieczątka firmowa Wykonawcy OŚWIADCZENIE

ODPOWIEDŹ NA PYTANIA NR 1

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Specyfikacja warunków zamówienia

Warszawa: Dostawa kalendarzy na rok 2017 Numer ogłoszenia: ; data zamieszczenia: OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - dostawy

ZAPYTANIE OFERTOWE. Wyburzenie zbiorników kalafonii wraz z budynkiem rozlewni kalafonii

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: przetargi.bip.uml.lodz.pl/

Grupa bezpieczeństwa kotła KSG / KSG mini

Zapytanie ofertowe dotyczące wyboru wykonawcy (biegłego rewidenta) usługi polegającej na przeprowadzeniu kompleksowego badania sprawozdań finansowych

ARAKS FAKTURY Instalujemy program i wystawiamy fakturę krok po kroku, oraz co wyróżnia nasz program od innych. - 1

Regulamin oferty Taniej z Energą

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą

ZARZĄDZANIA. marketingowy. Wymaga on zintegrowanych strategii tj. strategii jednoczesnego

TOM II ISTOTNE DLA STRON POSTANOWIENIA UMOWY. Opis przedmiotu zamówienia opis techniczny + schematy przedmiar robót

Transkrypt:

Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013 Karolina Wetoszka, Michał Roszkowski, TNS Polska

Przyjeżdża klient do serwisu i co zrobić by do niego wrócił?* * i to nie w celu złożenia reklamacji

140 wizyt w serwisach rzuciło światło, jak odpowiedzieć na to pytanie Umówienie Przyjęcie do serwisu Naprawa/przegląd Wydanie pojazdu Połączenie z właściwym działem Przedstawienie firmy Przedstawienie się pracownika Widoczność identyfikatora Zebranie informacji o kliencie Propozycja zachowania mobilności Powtórzenie ustaleń z umówienia Wygląd pracownika Znajomość celu wizyty Propozycja czegoś do picia Propozycja więcej niż jednego terminu wizyty Ustalenie preferowanego kanału kontaktu Cross-selling Prośba o dane kontaktowe Podanie szacunkowych kosztów i czasu naprawy Wyjaśnienie zaplanowych prac Przypomnienie daty i godziny wizyty na końcu umówienia Oględziny samochodu Zlecenie Propozycja skorzystania z tańszych części zamiennych Podpisanie Zlecenia naprawy Założenie folii ochronnych Grzecznościowe zakończenie rozmowy Obsługa o ustalonej porze Potwierdzenie zakończenia prac Wyjaśnienie wykonanych prac Zgodność faktury z kosztem szacunkowym Omówienie przyszłych prac oraz udzielenie porad Kontakt po wizycie w salonie Wyświetlenie danych pojazdu na monitorze LCD wiele standardów, ale które z nich naprawdę dają szansę by zbudować relację?

TNS Garage Quality Check 2013 Ranking TNS Garage Quality Check powstał na podstawie badania przeprowadzonego w okresie lipiec - wrzesień 2013 roku; 140 audytów w serwisach 14 marek, po 10 audytów dla każdej z nich;

Zmiana w podejściu do klienta od specjalisty mechanika do wszechstronnego opiekuna klienta

Miłe gesty nic nie kosztują, a mają duże znaczenie Propozycja czegoś do picia Korzyści dla serwisu Okazanie zainteresowania klientowi, troski o jego dobre samopoczucie, organizacja mu czasu. Wzrost dobrego samopoczucia klienta =wzrost satysfakcji z wykonanej usługi 51% 49% Korzyści dla klienta Poczucie, że nie jest się zostawionym samemu sobie, pozytywna atmosfera, miejsce, gdzie dobrze się czuje komfort w trakcie wizyty Przyjemniej się czeka na samochód jak w poczekalni jest tv, prasa, kawa, herbata, no i internet. Robert, Toyota Auris TAK NIE

Pomóżmy klientowi załatwić jego bieżące sprawy Spontaniczna propozycja zachowania mobilności Korzyści dla serwisu Wizerunek kompleksowego opiekuna 22% klientów proponowana jest mobilność zastępcza przy umówieniu Korzyści dla klienta Klient nie traci mobilności na czas naprawy Dodatkowa sprzedaż Nie jest zmuszony do oczekiwania na miejscu pusta poczekalnia 21% 78% Klient wie, że liczymy się z jego czasem TAK NIE Dobrze by jeszcze były gdyby informowali o możliwości auta zastępczego, a nie tylko jak się poprosi. Tomasz, Hyundai i30

Przejrzyste warunki dotyczące czasu naprawy Informacja o czasie naprawy Korzyści dla serwisu Pokazanie klientowi, że serwis doskonale panuje nad harmonogramem pracy Budowanie zaufania u klienta, poprzez dotrzymywanie obietnic 41% 5% Aż 20% pojazdów zostaje wydanych później, niż ustalono przy przyjęciu samochodu do naprawy. Korzyści dla klienta Wiarygodność i profesjonalizm serwisu samochód w dobrych rękach Możliwość zaplanowania czasu bez auta 54% TAK, z własnej inicjatywy TAK, na prośbę klienta NIE, brak informacji Najważniejsze jest oczekiwanie, nie chodzi o to, czy to będzie trwało 5 godzin, czy 8, tylko ma trwać tyle ile mi powiedzą. Tomasz, Citroen C3

Klienci chcą wiedzieć za co płacą (więcej) 77% klientów otrzymało informacje przed naprawą jakie czynności zostaną wykonane Doradcy wyjaśnili wykonane prace w przypadku 89% wizyt. Wyjaśnienie pozycji na FV Korzyści dla serwisu Korzyści dla klienta Budowanie wiarygodności działań poprzez transparentność 42% Lepsze zrozumienie finalnej ceny usługi - wiem za co płacę Dowód na wywiązanie się z ustalonych zobowiązań Uniknięcie potencjalnych nieporozumień 21% 37% TAK- szczegółowo TAK- ogólnie NIE Poczucie bezpieczeństwa nikt go nie naciąga Więcej, niż zestawienie na FV, relacja z przebiegu prac Jeżeli dostaję fakturę to mówią mi co było robione po kolei, punkt po punkcie, tyle to kosztuje, tyle tamto, wiem o co chodzi. Piotr, Opel Astra

Rzetelne wykonanie zleconych prac to nie wszystko, budujmy swój przyszły portfel zleceń Omówienie przyszłych prac oraz udzielenie porad na przyszłość Korzyści dla serwisu W 43% wizyt wydano dokument dotyczący kontroli oraz prac wykonania w przyszłości Korzyści dla klienta Zwiększenie portfela zleceń Wiedza na temat kolejnych czynności obsługowych Rozwijanie roli opiekuna/ eksperta 72% 28% Edukacja klienta Przywiązanie klienta do serwisu Wartość dodana wizyty w serwisie TAK NIE Porady dotyczące eksploatacji, takie rzeczy są istotne. W tym modelu musi Pan na to uważać, no takie proste porady mi się wydaje, że są odpowiednie. Jarek, KIA Sportage

Aby rozwijać biznes nie powinniśmy już pytać CZY spełniamy standardy, ale JAK to robimy. Czynniki higieniczne obsługi Satysfakcja + Lojalność Oferta Więź, zaufanie, potrzeby

82% 79% 77% 75% 74% A jaki procent wszystkich standardów został spełniony w 2013 roku? 68% 71% 68% 67% 67% 66% 59% 58% 57% 55% Średnia Marka A Marka B Marka C Marka D Marka E Marka F Marka G Marka H Marka I Marka J Marka K Marka L Marka M Marka N

Dziękujemy Karolina Wetoszka Account Manager karolina.wetoszka@tnsglobal.com tel. kom.: +48 728 421 660 Michał Roszkowski Account Director/Head of Automotive Team michal.roszkowski@tnsglobal.com tel. kom.: +48 698 631 244 15