Rafał Mroczkowski Wzorcowa instrukcja windykacji wewnętrznej Sprawdzone czynności windykacyjne Instruktaż działania Wzory Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. Gdańsk 2012
Spis treści Wstęp...............................................................4 1. Instrukcja windykacji...............................................6 1.1. Zarządzenie w sprawie Instrukcji windykacji....................... 6 1.2. Załącznik Instrukcja windykacji.................................. 7 2. Cele postępowania windykacyjnego.................................. 12 2.1. Modele windykacji.............................................13 2.2. Model windykacji wewnętrznej................................... 13 2.3. Model windykacji zewnętrznej.................................... 14 2.4. Model mieszany................................................18 3. Reguły postępowania windykacyjnego................................ 18 4. Czynności windykacyjne............................................23 4.1. Monitoring telefoniczny.........................................23 4.1.1. Uwagi ogólne.............................................23 4.1.2. Warunki skuteczności rozmowy windykacyjnej................. 24 4.1.3. Schemat windykacyjnej rozmowy telefonicznej.................. 25 4.1.4. Typowe gry dłużnika.......................................27 4.2. Monitoring korespondencyjny.................................... 28 4.2.1. Monity a windykacja sądowa................................ 28 4.2.2. Strategia stosowania monitów................................ 29 4.2.3. Treść monitów............................................30 4.2.4. Monit pierwszy przypomnienie o terminie płatności............ 33 4.2.5. Monit drugi wezwanie do zapłaty............................ 34 4.2.6. Monit trzeci przedsądowe (ostateczne) wezwanie do zapłaty...... 35 4.3. Czynności terenowe............................................39 4.3.1. Uwagi ogólne.............................................39 4.3.2. Prawa i obowiązki windykatora.............................. 40 4.3.3. Schemat wizyty windykacyjnej............................... 41 5. Terminy w windykacji.............................................43 5.1. Terminy czynności windykacyjnych............................... 43 5.2. Przedawnienie roszczeń.........................................45 5.2.1. Istota i skutki przedawnienia................................ 45 5.2.2. Terminy przedawnienia.................................... 46 5.2.3. Zawieszenie biegu przedawnienia............................ 49 5.2.4. Przerwa biegu przedawnienia................................ 49 5.2.5. Zrzeczenie się korzystania z zarzutu przedawnienia.............. 53 6. Upływ czasu a wartość wierzytelności................................ 54 Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 3
Wstęp Jak samodzielnie poradzić sobie z niesolidnym kontrahentem, który zapomina, iż sprzedaż kończy się zapłatą, a nie dostawą towaru? Jednym z instrumentów dyscyplinujących może być gotowa do wykorzystania wzorcowa instrukcji windykacji.opracowananaprzykładziespółkizograniczoną odpowiedzialnością, może być wykorzystywana jako samodzielny dokument lub element kompleksowej procedury obejmującej zasady udzielania kredytu kupieckiego, zabezpieczania transakcji handlowych, windykacji polubownej i sądowej oraz odsprzedaży wierzytelności. Wymaga jednak podkreślenia, iż własna instrukcja powinna być dostosowana zarówno do formy organizacyjno- -prawnej podmiotu, struktury, rodzaju i rozmiaru działalności przedsiębiorstwa, jak i do zwyczajów panujących w branży. W szczególności istotny jest podział zadań i prawidłowy przepływ informacji pomiędzy działem finansowym, działem sprzedaży, komórką windykacyjną i prawnikiem. Przy konstruowaniu instrukcji należy także uwzględnić dotychczasowe doświadczenia związane z odzyskiwaniem należności. Wprowadzenie niniejszej instrukcji może natrafiać na bariery wewnętrzne, związane z niechęcią do formalizacji czynności windykacyjnych, oraz na bariery zewnętrzne wynikające z zaostrzenia wymagań wobec klientów w zakresie terminowości płatności. uwarunkowania przy tworzeniu uwarunkowania przy wprowadzaniu Te pierwsze należy przełamywać poprzez wskazywanie na niewątpliwe korzyści wynikające z wprowadzenia instrukcji oraz gruntowne przeszkolenie wszystkich pracowników włączonych w proces windykacji. Nie bez znaczenia jest powiązanie wynagrodzeń poszczególnych pracowników ze skutecznością czynności windykacyjnych. Nerwowości klientów można natomiast uniknąć, informując ich z wyprzedzeniem o zamiarze wprowadzenia procedury windykacyjnej, której celem jest poprawa jakości współpracy handlowej. Instruktażowy e-book zawiera ponadto: szereg wypróbowanych sposobów dyscyplinowania klientów, typowe gry dłużnika, liczne przykłady, Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 4
klauzule stosowane w wezwaniach do zapłaty, gotowe wzory monitów i innych dokumentów użytecznych w postępowaniu windykacyjnym, terminy w windykacji, w tym terminy przedawnienia. Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 5
1. Instrukcja windykacji 1.1. Zarządzenie w sprawie Instrukcji windykacji Zarz¹dzenie nr.../... Prezesa Zarz¹du... sp. z o.o. z dnia... w sprawie Instrukcji windykacji Dzia³aj¹c jako Prezes Zarz¹du... sp. z o.o., w celu usprawnienia i ujednolicenia windykacji wierzytelnoœci, zarz¹dzam: 1. Wprowadziæ do u ytku w... sp. z o.o. Instrukcjê windykacji, stanowi¹c¹ za³¹cznik do niniejszego zarz¹dzenia. 2. Zobowi¹zaæ do przestrzegania postanowieñ Instrukcji wszystkich pracowników zaanga owanych w proces windykacji nale noœci. 3. Zobowi¹zaæ do zachowania poufnoœci postanowieñ Instrukcji. 4. Okreœliæ datê wejœcia w ycie Instrukcji na dzieñ......., dnia... Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 6
1.2. Załącznik Instrukcja windykacji Za³¹cznik do zarz¹dzenia nr.../... Prezesa Zarz¹du... Sp. z o.o. z dnia... Instrukcja windykacji... (firma spó³ki z ograniczon¹ odpowiedzialnoœci¹) Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 7
Rozdzia³ I Postanowienia ogólne 1.Niniejsza Instrukcja windykacji, zwana w dalej Instrukcj¹, reguluje procedurê windykacji wierzytelnoœci w... spó³ce z ograniczon¹ odpowiedzialnoœci¹. 2.Celem instrukcji jest uporz¹dkowanie i ujednolicenie czynnoœci windykacyjnych. 3.Przez u yte w Instrukcji okreœlenia nale y rozumieæ: czynnoœci terenowe czynnoœci zmierzaj¹ce do nawi¹zania osobistego kontaktu z d³u nikiem, Spó³ka... spó³ka z ograniczon¹ odpowiedzialnoœci¹, umowa windykacyjna umowa zawarta z windykatorem (umowa zlecenia lub umowa o pracê), windykator osoba fizyczna, która na podstawie umowy windykacyjnej i pe³nomocnictwa wykonuje czynnoœci terenowe, wierzytelnoœci niewymagalne wierzytelnoœci przed nadejœciem terminu p³atnoœci, wierzytelnoœci wymagalne wierzytelnoœci po up³ywie terminu p³atnoœci, wierzytelnoœci przedawnione wierzytelnoœci po up³ywie terminu przedawnienia. 4.Windykacj¹ wierzytelnoœci kieruje kierownik komórki windykacyjnej. 5.Przestrzeganie postanowieñ niniejszej Instrukcji nale y do obowi¹zków wszystkich pracowników zaanga owanych w proces windykacji. Rozdzia³ II Czynnoœci przygotowawcze 6.Pracownicy dzia³u sprzeda y odpowiadaj¹ za prowadzenie i aktualizacjê bazy danych klientów w zakresie informacji teleadresowych i personalnych. 7.Pracownicy dzia³u finansowego odpowiadaj¹ za wprowadzanie do bazy danych klientów aktualnych informacji o wierzytelnoœciach wymagalnych i dokonanych przez klientów wp³atach. 8.Po up³ywie 7 dni od dnia wymagalnoœci wierzytelnoœci dzia³ finansowy obowi¹zany jest przekazywaæ do komórki windykacyjnej informacjê o naruszeniu przez klienta terminu p³atnoœci. Rozdzia³ III Etapy procedury windykacyjnej 9.Procedura windykacyjna sk³ada siê z dwóch etapów: I. etap monitoring korespondencyjny i monitoring telefoniczny, II. etap czynnoœci terenowe. 10. Procedura windykacyjna realizowana jest w terminie 60 dni po up³ywie terminu p³atnoœci. 11. Ustalenie z klientem terminu p³atnoœci lub harmonogramu sp³at powoduje wstrzymanie kolejnych czynnoœci windykacyjnych z wyj¹tkiem monitoringu telefonicznego. W przypadku naruszenia ustalonego terminu p³atnoœci nale y podj¹æ wstrzymane czynnoœci. 12. Po wywi¹zaniu siê przez d³u nika z przyjêtych ustaleñ postêpowanie jest zamykane. 13. Pracownicy komórki windykacyjnej odpowiadaj¹ za wprowadzanie do bazy danych klientów informacji o terminach i rodzaju czynnoœci windykacyjnych oraz dokonanych w trakcie postêpowania ustaleniach. Copyright by Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. 8