Załącznik 7. Broszura: Call center jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem

Załącznik 7. Broszura: Call center jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem 1

Call center jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem mgr inż. Joanna Kamińska mgr Anna Kazenas mgr Andrzej Najmiec dr hab. inż. Danuta Roman-Liu dr Tomasz Tokarski dr hab. Maria Widerszal-Bazyl Spis treści Wstęp... 3 1. Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call centers... 5 1.1. Ergonomiczne stanowisko komputerowe... 5 1.2. Świadomy pracownik... 8 1.3. Organizacja pracy... 10 2. Profilaktyka psychospołeczna... 11 2.1. Działania skierowane na organizację... 11 2.2. Działania skierowane na jednostkę... 12 2.3. Dobre praktyki... 14 3. Podsumowanie... 17 4. Literatura... 18 2

Wstęp Choroby układu ruchu stanowią duży problem społeczny i ekonomiczny we współczesnym świecie. Dolegliwości spowodowane chorobami tego układu w ostatnim dziesięcioleciu rozpoznawane są jako jedna w głównych przyczyn czasowej niezdolności do pracy. Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są w Europie najbardziej rozpowszechnionym problemem zdrowotnym związanym z pracą. Zgodnie z danymi Europejskiej Fundacji na rzecz Poprawy Warunków Życia i Pracy, Czwarte europejskie badanie warunków pracy, 2005, prawie 24% pracowników z państw UE-25 skarży się na bóle kręgosłupa, a 22% na bóle mięśniowe. Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe nie tylko powodują fizyczne cierpienie i utratę dochodów w wymiarze indywidualnym, lecz są także kosztowne dla podmiotów gospodarczych i gospodarki ogółem. W związku z intensywnym rozwojem wykorzystania usług telemarketingowych na rynku polskim (ok. 9 tys. stanowisk pracy, wartość rynku call center w Polsce to ok. 140 mln euro), pracownicy centrów obsługi klientów mogą doświadczać przeciążenia wykonywaną pracą, co z kolei ma wpływ na jakość życia oraz świadczonych przez nich usług. W pracy osób zatrudnionych w centrach obsługi klientów, tzw. call centers istnieje szereg czynników wpływających na ich samopoczucie psychofizyczne oraz obciążenie fizyczne organizmu. Do głównych zagrożenia należy praca przy komputerze w niezmiennej, często wymuszonej pozycji ciała, małe możliwości swobodnego gospodarowania czasem (robienia przerw na odpoczynek, zmianę pozycji ciała zgodnie z potrzebami pracownika), obciążenie wzroku i duże narażenie na stres psychospołeczny (związany np. z kontaktami z klientami). Zagadnienia związane z chorobami układu ruchu znajdują się od wielu lat wśród najważniejszych punktów strategii Wspólnoty Europejskiej w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. W latach 2002-2006 priorytetem było wzmacnianie działań służących zapobieganiu chorobom zawodowym układu ruchu, natomiast w latach 2007-2012 głównym celem działań jest zapobieganie występowaniu czynników ryzyka chorób układu ruchu i wspieranie aktywności naukowej w tym zakresie. Zgodnie z zapisami dyrektywy 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 roku jednym z podstawowych obowiązków pracodawcy jest podjęcie odpowiednich kroków w celu zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zdrowia pracowników. Między innymi poprzez zapobieganie ryzyku zawodowemu. Badania kwestionariuszowe przeprowadzone przez CIOP-PIB wykazały, iż wiedza pracowników call centers na temat prawidłowej pozycji ciała i wymagań ergonomicznego 3

stanowiska komputerowego jest różna w zależności od elementu stanowiska, którego pytanie dotyczy. Dobrą wiedzę miały osoby badane na temat pozycji pleców, kąta w stawie kolanowym, położenia nadgarstka, ustawienia monitora względem pracownika i koloru biurka. Wiedza niewystarczająca była w zakresie ustawienia monitora względem okien i wysokości ustawienia monitora (aż 40% osób uznało, że środek monitora powinien znajdować się na wysokości oczu, podczas, gdy zaleca się, aby górna krawędź monitora była na lub poniżej poziomu oczu). Należy jednak zwrócić uwagę na duże rozbieżności między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli świadomość, jaka powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z tej wiedzy nie korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy utrzymywać plecy prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. Bardzo niekorzystna, jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony do przodu. Z kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad biurkiem, jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Również duże rozbieżności zaobserwowano, jeśli chodzi o pozycję ręki w nadgarstku. Ponad 70% osób uważa, że ręka powinna znajdować się na przedłużeniu przedramienia w linii prostej, tak jak zalecają ergonomiści. Jednak taką pozycję ręki utrzymuje 38% osób podczas korzystania z klawiatury i 49% osób podczas pracy z myszką komputerową. Dlatego też ważne jest, aby wiedza pracowników wynikała nie tylko z intuicji pracowników, obserwacji innych, często nieergonomicznych, stanowisk pracy, ale ze szkoleń, kursów, czy też publikacji opracowanych przez specjalistów. 4

1. Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowoszkieletowego wśród pracowników call centers 1.1. Ergonomiczne stanowisko komputerowe Ergonomia zajmuje się projektowaniem systemów pracy, produktów i środowiska zgodnie z fizycznymi i umysłowymi zdolnościami człowieka. Czyli ergonomiczne stanowisko komputerowe to takie, które dopasowane jest z jednej strony do wiedzy i umiejętności pracownika a z drugiej do jego możliwości siłowych i wymiarów antropometrycznych. Aby pracownik mógł więc pracować w sposób wygodny, aby praca nie powodowała nadmiernych obciążeń, dolegliwości ważne jest wyposażenie stanowiska w odpowiedni, ergonomiczny, regulowany sprzęt oraz wiedza pracowników, jak dopasować to stanowisko do własnych potrzeb (przede wszystkim wymiarów antropometrycznych). Wymagania, jakie powinny spełniać stanowiska komputerowe w Polsce zawarte są w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), które jest wdrożeniem Dyrektywy Rady z dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory ekranowe (90/270/EWG). Rozporządzenie dotyczy tych stanowisk, na których praca przy komputerze wykonywana jest przez co najmniej połowę dziennego czasu pracy pracownika. Rozporządzenie szczegółowo określa wymagania związane z: - organizacją pracy, - wymiarami i regulacjami krzesła komputerowego, - wymiarami stołu do pracy, - podnóżkiem i innymi elementami wyposażenia - zasadami rozmieszczenia poszczególnych elementów stanowiska. Przede wszystkim stanowisko pracy powinno spełniać wymagania ergonomii, a pracownik powinien wiedzieć jak dostosować na przykład siedzisko do swoich potrzeb (wymiarów antropometrycznych) i jak prawidłowo siedzieć 5

Siedzisko Siedzisko ma największy wpływ na kształtowanie pozycji pracownika podczas wykonywania pracy w pozycji siedzącej (Kamińska J., 2005 ). Jakie wymagania powinno spełniać dobre, ergonomiczne siedzisko biurowe? Rys. 1. Ergonomiczne siedzisko biurowe Wymagania ogólne (Rys. 1): dostateczna stabilność, przez wyposażenie siedziska w podstawę co najmniej pięciopodporową z kółkami jezdnymi, wymiary i regulacje oparcia i siedziska, zapewniające wygodną pozycję ciała i swobodę ruchów, wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych, możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360,5-ramienna podstawa o średnicy: min. 40 cm, zaopatrzona w kółka regulowane podłokietniki, 6

mechanizmy regulacji powinny być łatwo dostępne i proste w obsłudze oraz tak usytuowane, aby regulację można było wykonywać w pozycji siedzącej. Wymiary i regulacje głównych elementów siedziska: oparcie: szerokość: min. 36 cm; wysokość oparcia: min. 26 cm; regulacja wysokości oparcia: min. 10 cm; regulacja odchylenia oparcia do tyłu: min. 15 ; kształt oparcia: dopasowany do naturalnego wygięcia kręgosłupa płyta siedziska: głębokość: min. 38 cm; szerokość płyty siedziska: min. 40 cm; regulacja wysokości płyty siedziska w zakresie, co najmniej, 40-51 cm od podłoża; pochylenie płyty siedziska do tyłu: 2-7 podłokietniki w kształcie litery T; regulacja wysokości podłokietników ponad płytą siedziska w zakresie, co najmniej, 20-25 cm; odległość między podłokietnikami: 46-51 cm Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do charakterystyki antropometrycznej populacji pracowników oraz do rodzaju wykonywanych czynności. Czynności dokładne, wymagające szczególnej kontroli wzrokowej powinny być wykonywane o około 20 cm wyżej niż praca biurowa. Czynności związane z użyciem siły wymagają obniżenia wysokości pola pracy (Tabela 1). Tabela 1. Zalecane wysokości pola pracy Rodzaj pracy Kobiety [cm] Mężczyźni [cm] Precyzyjna z dokładną obserwacją 80-100 90-110 Pisanie i czytanie, praca biurowa 70-74 74-78 Stoły do pracy nie zawsze mają regulację wysokości, a stanowiska pracy powinny być dostosowane do wymiarów antropometrycznych 90% populacji, w związku z tym wysokość pola pracy powinna zapewnić dużemu 95-centylowemu mężczyźnie swobodną przestrzeń dla nóg (Rys. 2). Dlatego też, szczególnie dla kobiet i osób niższych, zalecany jest podnóżek. Powierzchnia podparcia stóp nie powinna być śliska, a sam podnóżek nie powinien przesuwać się po podłodze podczas używania. Podnóżek powinien mieć kąt pochylenia w zakresie 0 15, a jego wysokość powinna być dostosowana do potrzeb wynikających z cech antropometrycznych pracownika. Minimalne wymagania ergonomii na stanowiskach pracy z komputerem można znaleźć w rozporządzeniu ministra pracy i polityki socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie 7

bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973). Rys. 2. Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do 5-centylowej kobiety i 95- centylowego mężczyzny za pomocą regulacji siedziska i podnóżka (Gedliczka, 2001) W ergonomii są rozbieżne opinie na temat biurek z 2 blatami. Dominuje jednak opinia iż wysuwana półka na klawiaturę nie jest najlepszym rozwiązaniem i nie gwarantuje przyjęcia poprawnej pozycji ciała: - często jest niestabilna co uniemożliwia oparcie przedramion, - często umożliwia położenie tylko klawiatury, a myszka leży wyżej, na biurku, co powoduje skrzywienie boczne tułowia, nierównomierne obciążenie kręgosłupa, - jest nieodpowiednia dla osób wysokich, które mają zbyt mało miejsca na nogi, - pracownik obniża wysokość krzesła, chcąc się dopasować do wysokości klawiatury, przez co monitor stojący na biurku jest zbyt wysoko. 1.2. Świadomy pracownik Artykuł 6 Dyrektywy (90/270/EWG) mówi o informowaniu i szkoleniu pracowników odnośnie wszystkich aspektów bezpieczeństwa i zdrowia odnoszących się do ich stanowisk 8

pracy. Dodatkowo każdy pracownik powinien zostać przeszkolony w zakresie korzystania ze stanowiska pracy przed przystąpieniem do tego rodzaju pracy i w każdym przypadku znacznej zmiany organizacji stanowiska pracy. Informowanie i szkolenie pracowników biurowych w Polsce opiera się na okresowych szkoleniach bhp, w których tylko niewielką część czasu przeznacza się na informacje o ergonomii stanowisk pracy. Ważny aspekt ergonomii dostosowanie stanowiska pracy od wymiarów antropometrycznych pracownika tak, aby pozycja ciała podczas pracy nie powodowała nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego oraz podkreślenie konieczności częstej zmiany pozycji ciała w celu zmniejszenia ryzyka nadmiernego obciążenia statycznego są często pomijane. Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowisk pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowoszkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki ma wpływ na powstawanie dolegliwości. Co powinien robić pracownik, aby zapobiegać powstawaniu dolegliwości? Podczas siedzenia bardzo ważne są przede wszystkim: poprawna pozycja ciała i jej częste zmiany, należy więc: siedzieć, zachowując naturalne krzywizny kręgosłupa, nie garbiąc się podpierać plecy, zwłaszcza w okolicy lędźwiowej, a przedramiona opierać na podłokietnikach unikać skrętu tułowia (tzn. elementy stanowiska pracy powinny być ustawione na wprost pracownika) w celu uniknięcia skrętu tułowia obracać całe ciało, nie tylko tułów, zachowując wyprostowany kręgosłup. podczas pracy przy komputerze górną krawędź monitora mieć na wysokości oczu lub niżej (część szyjna kręgosłupa w poprawnej pozycji) tak dobrać wysokość siedziska, aby jego krawędź nie powodowała ucisku w strefie podkolanowej; stopy nie mogą znajdować się pod siedziskiem korzystać z podnóżka, umożliwiającego wyższe podparcie stóp tak ustawić wysokość siedziska, aby kąt w stawie kolanowym był równy lub większy niż 90 0 co godzinę przerywać pracę lub znaleźć zajęcie o innym charakterze (związane ze zmianą pozycji czy chodzeniem) 9

1.3. Organizacja pracy Niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja przy pracy może powodować znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Praca przy komputerze bardzo często związana jest z wysiłkiem statycznym. Długi czas utrzymywania nieruchomej, niezmiennej pozycji ciała noże powodować zmiany zwyrodnieniowe stawów kręgosłupa i krążków międzykręgowych, co w rezultacie prowadzi do ograniczenia jego ruchomości. Coraz powszechniejsze dolegliwości kręgosłupa lędźwiowego i szyjnego u osób pracujących w pozycji siedzącej każą zastanawiać się, jak należy pracować, aby im zapobiegać. W celu zminimalizowania ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać obciążenia statycznego a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych. Zaleca się więc: korzystanie z przysługujących przerw. Wg rozporządzenia (Dz. U. Nr 148, poz. 973) osobom pracującym ponad połowę dziennego czasu przy komputerze przysługują 5- minutowe przerwy po każdej pełnej godzinie pracy; częste zmiany pozycji ciała, jeśli tylko sytuacja na to pozwala, np. podczas rozmów ze współpracownikami lepiej jest wstać, rozruszać zmęczone ciągłym siedzeniem mięśnie; wykonywanie ćwiczeń, szczególnie takich, które rozciągają mięśnie pleców, oraz wzmacniają mięsnie brzucha, ćwiczenia takie można wykonywać zarówno podczas pracy, ale także po pracy. Dobre rezultaty daje dostęp do sali gimnastycznej na terenie zakładu pracy, lub zapewnienie pracownikom możliwości bezpłatnego korzystania z basenu, czy zajęć fitness; takie rozplanowanie zadań i czynności pracy, aby uwzględniały one aktywność fizyczną różnego typu, nie tylko pracę siedzącą, ale też czynności związane z chodzeniem, ruchem; po pracy pozycji siedzącej i z obciążeniem statycznym, należy unikać biernego odpoczynku (np. siedzenia przed telewizorem). 10

2. Profilaktyka psychospołeczna METODY I NARZĘDZIA SŁUŻĄCE OGRANICZENIU WYSTĘPOWANIA CZYNNIKÓW RYZYKA W ŚRODOWISKU PRACY Wiele organizacji w celu ograniczenia negatywnych skutków jakie powodują czynniki ryzyka występujące w środowisku pracy, monitoruje ich poziom posługując się w tym celu różnymi metodami i narzędziami. Praktycy zalecają aby działania interwencyjne, zmierzające do obniżenia poziomu czynników ryzyka znajdujących się w środowisku pracy podejmować równolegle działania nastawione na organizację oraz na jednostkę. 2.1. Działania skierowane na organizację Na pracodawcach państw europejskich ciąży wręcz obowiązek zarządzania i monitorowania poziomu stresu występującego w pracy, który nakłada na nich Ramowa Dyrektywa 89/39/EWG z 12 czerwca 1989 r., dotycząca narzędzi pomiaru służących do poprawy stanu zdrowia i bezpieczeństwa w miejscu pracy. Pracodawcy analizujący poziom stresu występujący w środowisku pracy powinni brać pod uwagę następujące aspekty: Czy pracownicy odczuwają przeciążenie ilościowe związane z wykonywaną pracą i czy są oni narażeni na działanie czynników fizycznych Jaki jest poziom kontroli, którą posiadają pracownicy nad wykonywanymi zadaniami Czy pracownicy rozumieją swoje role, zadania Jak wyglądają stosunki interpersonalne w pracy czy występują przypadki przemocy lub zastraszania Jakiego rodzaju wsparcie mogą uzyskać pracownicy od przełożonych i od współpracowników Jakiego rodzaju szkoleń potrzebują pracownicy do wykonywania powierzonych im zadań W celu zapobiegania i zmniejszania poziomu stresu jaki odczuwają pracownicy w związku z wykonywaną pracą, pracodawcy mogą podejmować następujące działania na poziomie organizacyjnym: Przydzielić pracownikom odpowiednią ilość czasu na wykonanie powierzonych zadań 11

Udzielić jasnych instrukcji dotyczących powierzonych zadań Doceniać, nagradzać pracowników za dobre wykonanie pracy Przydzielić pracownikom większą kontrolę nad wykonywaną przez nich pracą Zminimalizować występowanie fizycznych czynników ryzyka Włączyć pracowników w procesy decyzyjne dotyczące ich pracy Dostosować poziom wymagań do indywidualnego poziomu możliwości i umiejętności każdego pracownika Definiować role i zakres odpowiedzialności w sposób zrozumiały i nie budzący wątpliwości 2.2. Działania skierowane na jednostkę Obok działań nastawionych na organizację zaleca się podejmowanie działań skierowanych na jednostkę. Są one na ogół nastawione na trzy cele: 1. modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez osoby o wzmożonej podatności na stres. Modyfikacja spostrzegania stresujących właściwości pracy zawodowej jest szczególnie zalecana osobom, które ze względu na swoje określone cechy temperamentu i osobowości narażone są na silniejsze odczuwanie stresu i ryzyko poważniejszych jego skutków, aniżeli inne osoby. Uświadomienie osobom posiadania tych cech pomaga im złagodzić spostrzeganie dotychczasowego zagrożenia i zmienić postawę wobec stresu. 2. restrukturyzację środowiska pracy w kierunku lepszego dopasowania tego środowiska do możliwości i potrzeb jednostki. Niezależnie od własnej podatności na stres zawodowy, każdy z nas może nauczyć się pewnych technik służących lepszemu dopasowaniu swojej pracy do własnych możliwości i potrzeb. Służą temu techniki polegające na takim planowaniu rytmu pracy, aby np. wykonywanie najtrudniejszych zadań odbywało się w tzw. najlepszych dla danej osoby porach dnia, aby były uwzględnione i właściwie wykorzystane niezbędne przerwy w pracy. Lepsze planowanie pracy to także unikanie przeciążenia poprzez cedowanie większych uprawnień na podwładnych, negocjowanie realistycznych terminów ukończenia określonych zadań itp. Przydatne okazują się wtedy takie techniki, jak precyzowanie wartości oraz identyfikacja najważniejszych celów zawodowych, elementy treningu asertywności, określone techniki relaksacyjne podczas przerw w pracy oraz wszelkie działania prowadzące do zwiększenia szansy na uzyskiwanie i udzielanie innym wsparcia społecznego, poprawny komunikacji, unikania konfliktów i trudności w 12

relacjach z kolegami. Celowi temu służy empatyczne słuchanie innych osób, wyrażanie aprobaty i akceptacji, bądź krytyki w sposób nie naruszający ich godności. 3. wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie właściwego stylu życia. Kluczowe znaczenie ma tutaj umiejętność zachowywania równowagi pomiędzy czasem pracy, a czasem przeznaczonym na odpoczynek, właściwa regeneracja, dbałość o zachowanie sprawności fizycznej, a nawet odpowiednia dieta. Istotne dla ochrony przed stresem w pracy jest także posiadanie angażujących nas emocjonalnie zainteresowań pozazawodowych oraz pielęgnowanie znaczących związków z rodziną i innymi, ważnymi dla nas osobami Pracownicy analizując również kilka aspektów przedstawionych poniżej, mogą stwierdzić czy ich środowisko pracy ma wpływ na odczuwany przez nich poziom stresu: Jaki jest poziom kultury pracy w organizacji, czy organizacja postrzega i monitoruje zjawisko stresu Jakiego rodzaju wymagania są nakładane na pracownika oraz na jakie czynniki ryzyka pracownik jest narażony Jaki jest poziom kontroli, który pracownik posiada nad wykonywaną pracą Jaki jest poziom jasności roli pracownika Jakiego rodzaju wsparcie otrzymuje pracownik od przełożonych i współpracowników Czy pracownicy uczestniczą w szkoleniach Pracownik może również obserwować czy nie pojawiają się w jego indywidualne zachowaniu symptomy wskazujące na oddziaływanie na jego osobę stresu związanego z pracą. Mogą to być następujące sygnały: Zmiany zachodzące w zachowaniu lub nastroju przejawiające się np. w konfliktach z kolegami, niemożnością podjęcia decyzji, problemami z wykonaniem pracy, zdenerwowaniem, podrażnieniem Odczucie niemożliwości radzenia sobie z różnymi sprawami zawodowymi i nie tylko Sięganie po używki Pojawianie się częstszych dolegliwości zdrowotnych objawiających się np. bólami głowy, problemami z zasypianiem Pracownik ma również możliwość i prawo prosić organizację, w której pracuje o umożliwienie mu podejmowania następujących działań aby chronić siebie i swoje zdrowie przed skutkami stresu w pracy: 13

Pracownik może zwrócić się do pracodawcy w celu udzielenia mu większej odpowiedzialności i swobody dotyczącej planowania zakresu pracy Pracownik może prosić pracodawcę o włączenie go w procesy decyzyjne dotyczące jego pracy Pracownik ma prawo zgłaszania pracodawcy lub przedstawicielowi pracodawcy przypadków dotyczących przemocy i mobbingu występujących w pracy Pracownik ma możliwość rozmawiania z pracodawcą w przypadku pojawienia się niejasności, co do powierzonego mu zakresu obowiązków i odpowiedzialności Pracownik ma prawo zgłaszania potrzeby odbycia szkolenia Pracownik ma prawo rozmowy z pracodawcą, w przypadku nie radzenia sobie z powierzonymi zadaniami 2.3. Dobre praktyki Pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań profilaktycznych na poziomie organizacyjnym są również dobre praktyki. Ich wartość polega przede wszystkim na fakcie, że dotyczą często problematyki występującej w określonej grupie zawodowej. Bardzo praktyczne wskazówki, dotyczące organizacji pracy operatorów call centers zostały zaprezentowane w projekcie CCallProject, Benninghoven i in. (2005). Autorzy projektu, na podstawie przeprowadzonych analiz szeregu aspektów środowiska pracy operatorów call centers opracowali sześć zasad/metod, które mogą służyć jako wytyczne do efektywnego zarządzania pracą w call-centres (Tabela 2). Tabela 2. 6 zasad/metod efektywnej organizacji pracy operatorów call centers Cel Metoda 1. Rozmowy telefoniczne powinny zajmować 60% Zmniejszenie ilości rozmów z dziennego czasu pracy klientami do akceptowanego 2. Należy wprowadzić system regularnych 5 przez pracowników poziomu minutowych zmian, średnio po godzinie pracy 3. Należy umożliwić pracownikom wykonywanie Uczynienie pracy bardziej różnorodnych zadań, czyli rozmów z klientami satysfakcjonującą poprzez oraz zadań biurowych wprowadzenie różnorodnych 4. Należy również tak ustalić warunki pracy, aby zadań umożliwiały wykonanie powierzonych zadań 5. Należy włączyć pracowników w procesy Wzmocnienie uznania za decyzyjne dotyczące wykonywanych zadań oraz wykonywaną pracę w procesy oceny wykonywanej pracy 14

Zwiększenie wsparcia udzielanego pracownikom przez przełożonego 6. Należy organizować szkolenia z zakresu wiedzy specjalistycznej i komunikacji. Zaprezentowane w projekcie zasady zostały z powodzeniem zastosowane po raz pierwszy w call centre w banku Stadtsparkasse w Hanowerze w Niemczech. Projekt uzyskał również pierwszą nagrodę przyznaną przez Europejską Agencję na rzecz Bezpieczeństwa i Zdrowia w miejscu pracy podczas Europejskiego Tygodnia dot. prewencji stresu w 2002 roku. W ramach tego projektu opracowano też pięć kroków, których stosowanie zaleca się przy podejmowaniu przez organizację strategii przeciwdziałania czynnikom ryzyka w środowisku pracy. Są to następujące kroki: 1. Identyfikacja obszarów problemowych, takich jak wysoki wskaźnik nieobecności i konfliktów społecznych. 2. Powołanie odpowiednio dobranej grupy ekspertów, która będzie planowała i koordynowała przeprowadzanie odpowiednich działań. 3. Analiza konkretnych problemów 4. Rozwój i zastosowanie rozwiązań 5. Ocena, udoskonalenie i kontrolowanie pomiarów Poza ogólnymi działaniami profilaktycznymi zmierzającymi do zmniejszenia negatywnych skutków obciążenia pracą, należy oceniać psychospołeczne warunki pracy w danym miejscu, np. z wyróżnieniem oddziałów a nawet mniejszych jednostek organizacyjnych i podejmować działania dostosowane do aktualnej sytuacji pracy. W badaniach przeprowadzonych w ramach niniejszego projektu stwierdzono istotne różnice w zależności od miejsca pracy. Analiza wyników pokazała, że w dwóch różnych miejscach zatrudnienia mogą występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak i samopoczuciu pracowników i potrzebie zmian w pracy. Stwierdzono, że mniejsze poczucie wpływu na warunki pracy, tzw. utrata kontroli i poczucie braku wsparcia społecznego od przełożonych i współpracowników ma swoje konsekwencje w obniżonym samopoczuciu psychicznym pracowników i większej potrzebie zmian w pracy. Jak się okazało, konsekwencją obciążenia wynikającego z niekorzystnych psychospołecznych warunków pracy są również dolegliwości fizyczne, takie jak bóle głowy i kręgosłupa. W celu poprawy psychospołecznych warunków pracy i polepszenia zdrowia pracowników można podjąć szereg działań korygujących w różnych obszarach. Wsparcie od przełożonych nie tylko zmniejsza negatywne skutki stresu, ale również zwiększa motywację do pracy oraz ułatwia obustronną wymianę informacji zawodowych. Często z powodu specyfiki pracy w centrach 15

komunikacji z klientami, możliwość otrzymania wsparcia od współpracowników jest mniejsza. Jego deficyt i ograniczone możliwości wymiany informacji zawodowych można rekompensować poprzez zwiększenie wsparcia od przełożonych lub tworzenie spotkań integracyjno szkoleniowych, mających na celu zarówno podnoszenie umiejętności komunikacyjnych, jak i umożliwienie kontaktów koleżeńskich. Pracownik może nie tylko wykonywać powierzone zadania, ale poprzez partycypację może usprawniać warunki pracy, a nawet poprawiać jej organizację. Zwiększenie możliwości wymiany wsparcia ze współpracownikami, wzajemna wymiana doświadczeń, wsparcie emocjonalne, instrumentalne i praktyczne w określonych warunkach pracy może zmniejszać negatywne skutki stresu w pracy oraz poprawić samopoczucie i wydajność pracowników. 16

3. Podsumowanie Ochrona zdrowia i zapewnienie bezpiecznych warunków pracy przynosi korzyść zarówno pracodawcom oraz też pracownikom. Obie strony mają do dyspozycji szereg narzędzi i metod służących do pomiaru, monitorowania i zapobiegania negatywnym czynnikom ryzyka występującym w środowisku pracy. Każdy pracodawca chcący poprawić wydajność pracy powinien dbać o dobrą atmosferę w pracy, stwarzać okazje do uczestniczenia pracowników w modyfikacji warunków pracy oraz starać się o podnoszenie umiejętności pracowników. Nie chodzi tylko o umiejętności zawodowe, ale również o wiedzę na temat ergonomii stanowiska pracy, asertywnych postaw, zasad dobrej komunikacji. Ta wiedza i umiejętności, pozornie nie związane z wykonywaniem pracy, powodują, że codzienne zadania wykonywane są lepiej, szybciej a co najważniejsze w dobrej atmosferze. To jeden ze sposobów, aby praca była zdrowa i bezpieczna oraz mniej stresująca. Stres psychiczny jest pojęciem subiektywnym: człowiek odczuwa pewne napięcie psychiczne pod wpływem tego, jak spostrzega sytuację zewnętrzną. Jak pokazują wyniki badań, sposób spostrzegania swej pracy przez pracowników call centers może być zróżnicowany w zależności od organizacji pracy, relacji międzyludzkich i wpływu na warunki pracy. W psychologii społecznej utarło się powiedzenie, że najtańszym sposobem radzenia sobie ze stresem jest wsparcie społeczne. Dobry kolega lub przełożony swoim empatycznym zachowaniem, pomocą praktyczną czy zwykłym poklepaniem po ramieniu może sprawić, że negatywne konsekwencje zdrowotne odczuwanego stresu w pracy będą w przyszłości mniej odczuwane. 17

4. Literatura Benninghoven, A., Bindzius, F., Braun, D., Cramer, J., Ellegast, R., Flowerday, U., Genz, A., von der Heyden, T., Pfeiffer, W., Schittly, D., Schweer, R., & Stamm, R. (2005). CCall- Healthy and Successful Work in Call Centres. International Journal of Occupational Safety and Ergonomice (JOSE), 11, No. 4, 409-421. Dyrektywa Rady z dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory ekranowe (90/270/EWG). Dyrektywa Rady z dnia 12 czerwca 1989 r. w sprawie wprowadzenia środków w celu poprawy bezpieczeństwa i zdrowia pracowników w miejscu pracy (tzw. dyrektywa ramowa) (89/391/EWG). European Agency for Safety and Health at Work (2000). Work-related neck and upper limb musculoskeletal disorders. Agency report and factsheet WRULD: summary of Agency report. Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work. European Agency for Safety and Health at Work (2008). Thematic report on MSDs (w przygotowaniu). Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work. European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions (2007). Fourth European Working Conditions Survey. Dublin, Ireland: European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions. Gedliczka A. (red.) (2001). Atlas miar człowieka. Dane do projektowania i oceny ergonomicznej. Warszawa: CIOP. Główny Urząd Statystyczny (2008). Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane z pracą. Warszawa: GUS. Kaminska, J. (2005). Jak prawidłowo siedzieć. Bezpieczeństwo Pracy, 5, 26-28. Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe.(dz. U. Nr 148, poz. 973). Zakład Ubezpieczeń Społecznych (2008). Absencja Chorobowa w 2007 roku. Warszawa: Zakład Ubezpieczeń Społecznych. 18