KIBIC KONSUMENT NA WYJEŹDZIE

Poradnik dla podróżujących na Mistrzostwa Europy w Piłce Nożnej EURO 2016 Poradnik ECK Polska ECK POLSKA KIBIC KONSUMENT NA WYJEŹDZIE Plac Powstańców Warszawy 1 tel.: 22 5560118 info@konsument.gov.pl 00-950 Warszawa fax: 22 5560359 www.konsument.gov.pl

KIBIC KONSUMENT NA WYJEŹDZIE Udając się na EURO 2016 warto być wyposażonym nie tylko w wiedze o futbolu i zestaw gadżetów, ale w kilka istotnych porad konsumenckich. Przewodnik podsumowuje wszystko, co musimy wiedzieć, aby ze spokojną głową cieszyć się z pobytu we Francji i nucić hymn mistrzostw This One's For You Davida Guetty Pierwszy gwizdek już niedługo! 2

SPIS TREŚCI PRZYBYWAJĄC DO FRANCJI... 5 PRAWA PASAŻERA... 5 Opóźnienie lotu... 5 Odwołanie lotu... 5 Problem z bagażem... 6 HOTELE... 6 Ceny... 7 Opłata klimatyczna... 7 Check-in, check out... 7 TRANSPORT... 7 Kolej... 8 TAXI... 8 RESTAURACJE... 9 Kuchnia francuska... 9 ZAKUPY WE FRANCJI... 9 Ceny... 10 Płatność gotówką... 10 3

Zwroty... 10 Reklamacje... 10 ZDROWIE... 11 GDZIE UZYSKASZ POMOC?... 11 Telefony alarmowe we Francji... 11 4

PRZYBYWAJĄC DO FRANCJI Francja jest częścią obszaru Shengen, węc jeśli jesteś obywatelem UE lub innego kraju będącego w strefie Shengen możesz przekroczyć granicę nawet bez kontroli. Pamietaj jednak, że w czasie EURO kontrole graniczne mogą zostać tymczasowo przywrócone, aby móc udowodnić swoja tożsamość koniecznie zabierz ze sobą ważny dokument tożsamości - dowód osobisty lub paszport. Kontrole przewidziane są również na stacjach kolejowych, zwłaszcza dla przyjazdów transgranicznych. Francja nie wymaga wizy od obywateli UE. Nawet, jeżeli podróżujesz w strefie Shengen, kontrole bagażowe mogą być wzmożone, co oznacza, że możesz zostać zkontrolowany w każdym miejscu publicznym np. na stacji kolejowej, lotnisku, czy w supermarkecie. PRAWA PASAŻERA Prawa pasażerów lotów opóźnionych, skasowanych oraz pasażerów, którzy doświadczyli overbookingu są chronione na mocy Rozporządzenia (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Opóźnienie lotu W przypadku opóźnienia (min. 2 godziny) jesteś uprawniony do przekąsek i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz dwóch rozmów telefonicznych. Jeżeli opóźnienie wymaga noclegu linia lotnicza powinna zapewnić bezpłatne zakwaterowanie oraz transport do hotelu i z powrotem. W sytuacji, gdy opóźnienie przekroczy 5 godzin jesteś uprawniony do rezygnacji z lotu oraz zwrotu kosztów biletu (również lotu powrotnego, jeżeli został zakupiony w ramach tego samego biletu). O odszkodowanie czyli dodatkową rekompensatę, mogą ubiegać się również pasażerowie lotów opóźnionych o więcej niż 3 godziny (od 250 do 600 euro, w zależności od długości lotu). Odwołanie lotu W przypadku odwołania lotu pasażerowie mają prawo do rezygnacji z lotu lub altenatywnej zmiany trasy do miejsca docelowego. Jeżeli zdecydujesz się na przekierowanie lotu, jesteś uprawniony do pierwszego możliwego połączenia. Linia lotnicza podanto powinna zapewnić posiłki oraz zakwaterowanie (o ile istnieje taka konieczność). Pasażerowie mogą być również upowaznieni do odszkodowania od 250 do 600 euro, w zalezności od długości lotu. 5

Problem z bagażem Państwa członkowskie UE podpisały Konwencję Montrealską, która ustala wspólne zasady odszkodowania za zniszczenie, utratę lub opóźnienie w dostawie bagażu. W przypadku problemu z walizką należy poprosić w Biurze Rzeczy Zagubionych o wystawienie pisemnego potwierdzenia niezgodności bagażu tzw. raportu PIR (Property Irregularity Report). W przypadku uszkodzenia bagażu, szkodę należy zgłosić przewożnikowi w formie pisemnej w ciagu 7 dni W przypadku opóźnienia/ zagubienia bagażu szkodę należy zgłosić przewoźnikowi w formie pisemnej w ciagu 21 dni Konwencja Montrealska przewiduje maksymalną kwotę odszkodowania za bagaż wysokości 1131 SDR (około 6000 PLN). Aby je uzyskać pasażer zobowiązany jest do udowodnienia poniesionej szkody, w tym celu należy dostarczyć przewoźnikowi rachunki za uszkodzone lub utracone rzeczy. Jeżeli ich nie zachowasz, linia lotnicza może zaproponować zapłatę 19 SDR (ok.100 zł) za każdy kg bagażu - podobnie jak w przypadku zagubionego towaru. W czasie oczekiwania na bagaż pasażer jest upoważniony do zakupu produktów pierwszej potrzeby (np. kosmetyki, ubrania) w zastępstwie tych, które znajdowały się w opóźnionym/zagubionym bagażu. Koniecznie zachowaj paragony za wszystkie zakupione towary oraz przedstaw je przewoźnikowi. Pamiętaj, jesteś upaważniony do zwrotu 100% wartości zakupionych rzeczy. HOTELE Rezerwacji należy dokonać w formie pisemnej, ważne jest, aby zawierała następujące informacje: Długość pobytu Datę/godzinę przyjazdu oraz wyjazdu Ilość i rodzaj posiłków Ilość podróżujących osób Informacje o parkingu (płatny/monitorowany) Aby mieć pewność, że zerwacja została prawidłowo odnotowana, a twój pokój nie został wynajęty innej osobie, zwyczajowo przyjęte jest we Francji potwierdzenie rezerwacji z dwutygodniowym wyprzedzeniem. W przypadku anulacji rezerwacji, najlepiej poinformuj o tym hotel z 24-godzinnym wyprzedzeniem. Przed zawarciem umowy koniecznie sprawdź ogólne warunki hotelu. W sytuacji, gdy nie masz możliwości przebukowania wizyty na inny termin, możesz stracić całą kwotę. 6

Ceny Cena hotelu we Francji podawana jest odnośnie pokoju, a nie do liczby gości. Pokoje zazwyczaj są one umieszczne w przedniej części budynki. Jeżeli chciałbyś wziąć podwójny pokój dla trzech osób (w tym dla dziecka), wymagana jest zgoda kierownika hotelu, ponadto możesz zostać obciążony dodatkową kwotą. Podczas rezerwacji możesz zostać poproszony o wpłacenie zaliczki, zwaną z j. fr. arrhes lub acompte. Gdy umowa dotyczy zaliczki w formie arrhes, konsument, który będzie musiał zrezygnować z rezerwacji nię będzie mógł otrzymać zaliczki. Z drugiej strony, jeżeli hotel będzie musiał anulować rezerwację, zwróci klientowi depozyt podwójnie. W przypadku Acompte zawierana umowa jest wiążąca dla obydwu ston. Gość, który będzie chciał zrezygnować jest zobowiązany do zapłacenia odszkodowania dla hotelu. W przypadku anulacji rezerwacji przez hotel, gość może zwrócić się do hotelu o odszkodowanie. Opłata klim atyczna Podczas pobytu we Francji goście zwykle muszą zapłacić opłatę klimatyczną w kwocie od 0,2 euro do 1,5 euro/noc, w zależności od standardu zakwaterowania. Jeżeli opłata nie jest kwotą zryczałtowaną, dzieci do lat 13 są z niej zwolnione. Check-in, check out We Francji hotele zazwyczaj meldują podróżnych w godzinach pomiędzy 7:00, a 20:00, ramy czasowe mogą się jednak różnić w zalezności od hotelu, dlatego wskazane jest, aby wziąć to pod uwage podczas rezerwacji. Zgodnie z ogólną zasadą wymeldowanie powinno nastapić w godzinach porannych, chyba, że ustalono inaczej. Więcej informacji na temat francuskiej skali gwiazdek przyznawanych hotelom, znajdziesz tutaj, informacje odnośnie zniszczeń i kradzieży w hotelu dostępne są pod tym linkiem. TRANSPORT 10 miast będzie gospodarzem podczas rozgrywek w czasie Euro 2016: Saint Denis (Stade de France) Marsylia (Stade Vélodrome) Décines-Charpieu (Lyon - Stade des Lumières) Villeneuve-d'Ascq (Lille Métropole - Stade Pierre-Mauroy) Bordeaux (Lille Métropole - Stade Pierre-Mauroy) Paryż (Parc des Princes) Saint-Étienne ( Stade Geoffroy-Guichard) Nicea (Allianz Riviera) 7

Lens (Stade Bollaert-Delelis) Tuluza (Stadium) Przejazd pomiędzy tymi miastami i stadionami jest możliwy przy pomocy transportu publicznego. Bilety na pociąg, tramwaj lub metro możesz kupić na stacji. W przypadku autobusów istnieje możliwość zakupu biletu u kierowcy. Kolej We Francji głównym przewoźnikiem kolejowym jest SNCF (SOCIÉTÉ NATIONALE DES CHEMINS DE FER). Bilet możesz zakupić przez stronę internetową SNCF, możesz go wydrukować na własną rękę lub na każdej francuskiej stacji kolejowej w terminalu SNCF oraz na niektórych stacjach kolejowych w Belgii i Luksemburgu. Pamiętaj musisz jednak wtedy mieć przy sobie kartę kredytową, którą opłaciłeś rezerwację. Pomimo możliwości dostarczenia biletu drogą pocztową odradzamy korzystanie z tej opcji, bilet może nie dotrzeć na czas. Bilet można zakupić również w biurze SNCF na stacji kolejowej lub w sklepach SNCF, które można znaleźć w wiekszości centrów miast. Zakup biletu jest również możliwy bezpośrednio na terminalu. TAXI Opłaty za taksówki we Francji są regulowane i zależne od miejsca (Paryż i reszta kraju) oraz czasu (dzień lub noc). Najczęściej płatności dokonuje się gotówką, można też kartą kredytową czy czekiem. Taksówkarz może ograniczyć się tylko do przyjmowania gotówki, ale musi o tym informować klienta np. poprzez napis na szybie pojazdu. Taksówki we Francji nie mogą być identyfikowane przez ich kolorystykę, czarne czy żółte nie są w żaden sposób obowiązkowe. Wszystkie mają jednak napis taxi na dachu wraz z informacją, do której dzielnicy należy taksówka. Nie w każdym francuskim mieście możesz załapać taksówkę na ulicy, w większości przypadków taksówki są dostępne tylko na postojach. Pojazd musi być wyposażony w taksometr oraz wyświetlacz, na którym pojawiają się początkowe i końcowe godziny przejazdu. Więcej: ceny przejazdów w Paryżu; ceny przejazdów we Francji 8

RESTAURACJE Kuchnia francuska Francuski kodeks konsumenta zobowiązuje wszystkie restauracje, aby wskazywały, czy dana potrawa został przygotowana ze świeżych produktów na miejscu tzw. "fait maison", czy były poddane wcześniejszemu przetworzeniu. Właściwe informacje powinny zostać podane w menu przy każdej potrawie, chyba że restauracja jest prowadzona przez "mistrza restauratora" (ang. restaurateur master/ fr. restaurant dont le dirigeant est titulaire du titre de maître restaurateur), wówczas wystarczy ogólna wzmianka, a wszystkie dania przygotowywane są "fait maison". Mistrz restaurator jest to najniższy szczebel z trzech poziomów przyznawanych przez państwo francuskie ( pyramide de qualité ). Inne znane, ale już nie państwowe systemy kategoryzacji są też obecne we Francji, to gwiazdki przyznawane przez przewodnik Michelin lub Gault et Millau. Właściciele restauracji muszą też informować swoich klientów o ewentualnej obecności alergenów (gluten, orzeszki...) w potrawach. ZAKUPY WE FRANCJI Godziny pracy sklepów i punktów usługowych Sklepy: poniedziałek sobota, godz.9.00-20.00, niektóre supermarkety są otwarte do 22.00. Mniejsze sklepy mogą być zamknięte od 12.00 do 14.00 oraz w poniedziałki rano. Sklepy są zwykle zamknięte w niedziele i święta, z wyjątkiem małych sklepów spożywczych, takich jak piekarnie, które są często otwarte w niedzielę rano i święta państwowe. W większych miastach, sklepy z drobnymi artykułami spożywczymi ("épiceries") pozostają otwarte aż do północy. Banki: poniedziałek piątek, godz. 9.00-17.00, sobota: 9.00-14.00. Nie wszystkie banki są czynne w soboty, niektóre są zamknięte w poniedziałki. Urzędy pocztowe: poniedziałek piątek, godz. 9.00-18.00, sobota: 9.00-13.00. Również nie wszystkie urzędy pocztowe są czynne w soboty. 9

Ceny Ceny są swobodnie ustalane przez przedsiębiorców (z wyjątkiem niektórych sektorów regulowanych, takich jak taksówki, energia lub książki). Sprzedawcy mają obowiązek poinformowania konsumenta o cenie i podatku. Cena powinna być umieszczona wyraźnie na produkcie lub obok niego, aby jej wartość nie budziła jakichkolwiek wątpliwości. Standardowa stawka podatku VAT wynosi 20%. Płatność gotówką We Francji można dokonać zakupów gotówką do kwoty 15.000 euro. Każdą sumę pieniędzy lub równowartości 10.000 euro i więcej należy zgłaszać do urzędu celnego ("Douanes") po przyjeździe lub przy wyjeździe z Francji używając odpowiedniego formularza. Zwroty Jeżeli dokonujesz zakupów w sklepie stacjonarnym nie zawsze masz prawo do zwrotu towaru, jeżeli się rozmyślisz. Tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy umożliwienie klientowi zwrócenia towaru pozbawionego wad. W ciągu 14 dni można odstąpić od umowy w przypadku zakupów na odległość m.in. przez internet. Reklam acje Jeśli kupujesz produkt we Francji, który jest uszkodzony lub niezgodny z umową, możesz domagać się od sprzedawcy naprawy lub wymiany (art. L221-4 do 221-10 Francuskiego Kodeksu Konsumenta), dotyczy to wszystkich towarów nowych i używanych. Reklamacji można dokonać w terminie 2 lat od dnia zakupu lub otrzymania towaru (w przypadku zakupów na odległość). We Francji konsumentowi przysługuje też gwarancja za wady ukryte (art. 1641 francuskiego kodeksu cywilnego). Konsument ma możliwość dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy lub producenta w ciągu 2 lat po odkryciu wady. Wówczas musi udowodnić, że przedmiot był wadliwy przed zakupem, a wady specjalnie zostały ukryte. Podróbki Podczas zakupów istnieje ryzyko nabycia towarów podrobionych. Zadziwiająco niska cena to pierwsza wskazówka. Kupowanie podróbek jest we Francji nielegalne i grozi surowymi karami - grzywny do 500 000 euro i pozbawienia wolności do 5 lat. Francuskie celnicy mogą skonfiskować i zniszczyć każdy podrobiony produkt znaleziony podczas kontroli. 10

ZDROWIE Jakiego rodzaju pomocy medycznej może się spodziewać posiadacz Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego? Jeżeli jesteś obywatelem Unii Europejskiej i masz obowiązkowe ubezpieczenie zdrowotne, jesteś uprawniony do otrzymania opieki medycznej (dotyczy to tylko nagłych wypadków) na takich samych warunkach jak obywatele państwa, w którym się znajdujesz. Jeżeli zachorujesz we Francji lub staniesz się ofiarą wypadku, w większości przypadków będziesz musiał ponieść koszty opieki medycznej. Aby otrzymać zwrot pieniędzy (przynajmniej częściowo) za niezbędne leczenie należy przedstawić przed lub po wizycie u lekarza lub we francuskim szpitalu Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ). Karta ta zastępuje formularz E111 i inne formularze UE (E110, 119, itd.). EKUZ wyrabia się w wojewódzkim oddziale NFZ. GDZIE UZYSKASZ POMOC? W razie problem ów ze sprzedawcą lub usługodawcą z innego niż Polska kraju Unii Europejskiej (np. zakup wadliwego towaru we włoskim sklepie lub zagubienie bagażu przez irlandzką linie lotniczą) można zgłosić się po pom oc do Europejskiego Centrum Konsum enckiego w Polsce. Prawnicy ECK udzielają bezpłatnych porad prawnych, informacji o prawach konsumentów w UE oraz pomagają w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl, napisać na adres info@konsument.gov.pl lub zadzwonić pod nr tel. 22 55 60 118 (pon.- pt. w godz. 10:00 14:00). W określonych sytuacjach np. kradzieży/ zgubienia dokumentów, pieniędzy, wypadku, czy choroby należy kontaktować się z Wydziałem Konsularnym Am basady RP w Paryżu (tel. dyżurny: 33 680580220 lub e-mail: paris.wk.info@msz.gov.pl; http://www.paryz.msz.gov.pl). Telefony alarm owe we Francji 15 Pogotowie 17 Policja 18 Straż Pożarna 114 Pomoc dla osób głuchoniemych 115 Pomoc dla osób bezdomnych 116 000 Zaginięcie dziecka 196 Ratownictwo morskie 191 Ratownictwo powietrzne 197 Atak terrorystyczny 112 Zintegrowany system alarmowy UE (policja, pogotowie, straż pożarna) 11

Kontakt dla m ediów: Katarzyna Słupek Specjalista ds. komunikacji Europejskie Centrum Konsumenckie Tel.: 22 55 60 248 E-mail: katarzyna.slupek@konsument.gov.pl Twitter: @ECCPoland Materiał powstał we współpracy z Europejskim Centrum Konsumenckim we Francji (http://www.europe-consommateurs.eu/en/home/) Niniejszy poradnik wynika z działania Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich ECC-Net, finansowanego przez Unię Europejską w ramach programu ochrony konsumentów na lata 2007-2013. Treść poradnika przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność: w żaden sposób treść ta nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie informacji zawartych w tym materiale. 12