I. Podróżujesz samolotem? II. Podróżujesz pociągiem? III. Podróżujesz autobusem lub autokarem?

Transkrypt

1 Podróże w Europie Kiedy pasażerom przysługują bezpłatnie posiłki i napoje? Jak uzyskać odszkodowanie za zagubienie bagażu przez linie lotnicze? Jakie masz prawa w przypadku opóźnienia lotu lub pociągu?

2 I. Podróżujesz samolotem? II. Podróżujesz pociągiem? III. Podróżujesz autobusem lub autokarem? Europejskie Centrum Konsumenckie - Polska Pl. Powstańców Warszawy Warszawa tel.: Pomagamy na europejskim poziomie!

3 I. Podróżujesz samolotem? Prawa pasażerów linii lotniczych w UE regulują przepisy rozporządzenia 261/2004/ WE ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Jakie prawa ma pasażer, gdy lot jest opóźniony lub odwołany z powodu strajku czy złej pogody? W sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu linie lotnicze mają obowiązek opieki nad swoimi klientami. Oznacza to, że jako pasażer masz prawo do: - otrzymania informacji od linii lotniczych (np. dotyczących Twoich praw, rozwoju sytuacji, odwołania lotów, czasu trwania opóźnień itp.); - otrzymania bezpłatnie posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy na lotnisku; - jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć godzin - prawo do wyboru pomiędzy zwrotem poniesionych opłat a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu. Uwaga: Zachowaj wszelkie rachunki za posiłki, przejazdy z hotelu do lotniska itp. Są one niezbędne do udowodnienia kosztów poniesionych w związku z zakłóceniami lotów i uzyskania ich zwrotu, jeśli takiej opieki nie uzyskałeś od przewoźnika. Czy klient może żądać odszkodowania od linii lotniczych? Należy rozróżnić dwa pojęcia odszkodowanie i zwrot kosztów. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji zamknięcia lotnisk) jako klient masz prawo do otrzymania 100% zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje Ci w takich okolicznościach odszkodowanie (czyli dodatkowa rekompensata finansowa, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.). Jeśli jednak lot został odwołany z winy przewoźnika (np. zaniedbań technicznych), zgodnie z rozporządzeniem 261/2004/WE masz prawo domagać się odszkodowania w wysokości 250 do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży). Zagubienie, opóźnienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze Na lotnisku w Rzymie okazało się, że walizka zaginęła podczas przeładunku lub została uszkodzona? W takiej sytuacji zgłoś się do punktu informacyjnego i wypełnij protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR), zachowując jego kopię. Następny krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej. Pamiętaj o dwóch podstawowych sprawach terminach i dowodach na poniesienie szkody. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale już w przypadku zniszczenia walizki pasażer ma 7 dni na wysłanie reklamacji, a w razie opóźnienia bagażu - 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możesz domagać się na podstawie Konwencji Montrealskiej, wynosi 1131 SDR (należy przeliczyć po obowiązującym kursie na złotówki). Dowody, jakie powinieneś załączyć do pisma reklamacyjnego, to kopia PIR oraz rachunki za rzeczy, które znajdowały się w walizce (w przypadku jej zaginięcia lub zniszczenia). Bez nich wartość bagażu może zostać wyceniona na podstawie zarejestrowanej wagi, co jest mniej korzystne. Uwaga: Jeśli wkładasz do bagażu rejestrowanego rzeczy cenne (np. biżuterię czy laptop), warto je odrębnie ubezpieczyć. W regulaminach większości linii lotniczych istnieje zapis mówiący o wyłączeniu odpowiedzialności przewoźnika za przedmioty cenne w przypadku, gdy bagaż zaginie lub zostanie zniszczony.

4 II. Podróżujesz pociągiem? Podróż do Berlina lub Szczecina wydłużyła się o dwie godziny? Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym za opóźnienie można domagać się odszkodowania. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Express, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pamiętaj, by poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złóż pisemną skargę do przewoźnika. Uwaga: przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie w Polsce nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych. Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu? Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, jako pasażer masz prawo wybrać pomiędzy: Otrzymaniem zwrotu pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto jesteś uprawniony do skorzystania z połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie; Kontynuacją lub zmianą trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym dogodnym terminie. W przypadku, gdy korzystasz z przewozów międzynarodowych (między Polską a pozostałymi państwami UE) i kontynuujesz podróż mimo opóźnienia, masz prawo do odszkodowania. Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi: 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut, 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut. Wypłata powinna nastąpić w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o wypłatę rekompensaty.

5 Odszkodowanie nie będzie Ci przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku. Uwaga: Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut jako pasażer powinieneś otrzymać nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie przysługuje Ci zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem noclegu w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną lub więcej nocy. Do kogo pasażer powinien złożyć skargę? Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia. Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca. Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci? Przysługuje Ci prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego ( który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE. Do skargi należy dołączyć: kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem; odpowiedź na skargę (jeśli udzielono); bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji; inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera. Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej, możesz wnieść powództwo do sądu powszechnego. III. Podróżujesz autobusem lub autokarem? Parlament Europejski przyjął w 2011 roku Rozporządzenie 181/2011/UE ustanawiające nowe prawa pasażerów podróżujących autobusami i autokarami. Wśród nich znalazły się m.in. prawo do zwrotu ceny biletu czy obowiązek zapewnienia pasażerom posiłków oraz napojów w sytuacji dużego opóźnienia. Przepisy wejdą w życie wiosną 2013 roku. Do tego czasu w polubownym dochodzeniu roszczeń pomaga pasażerom Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (). Jakie obowiązki będzie miał przewoźnik w przypadku odwołania, opóźnienia podróży lub awarii pojazdu? W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży o więcej niż 120 minut, pasażer otrzyma wybór pomiędzy: - kontynuowaniem podróży lub zmianą trasy, - zwrotem ceny biletu oraz w stosownych przypadkach nieodpłatną usługą powrotną do punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie. Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi wyboru zgodnie z powyższą zasadą, pasażer będzie mógł zażądać odszkodowania w wysokości 50% ceny biletu obok zwrotu ceny biletu. Przewoźnik będzie zobowiązany do wypłacenia tej kwoty w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. W przypadku awarii przewoźnik będzie musiał zapewnić kontynuowanie podróży innym pojazdem lub transport do odpowiedniego miejsca, z którego możliwe będzie kontynuowanie jazdy. Jeżeli zostanie odwołana podróż dłuższa niż trzy godziny lub jej rozpoczęcie będzie opóźnione powyżej 90 minut, pasażer otrzyma nieodpłatnie posiłek lub napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Gdyby opóźnienie spowodowało konieczność

6 pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Od tego obowiązku przewoźnik będzie mógł się uwolnić poprzez udowodnienie, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usług. Do kogo zwrócić się o bezpłatną pomoc? W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, zgłoś się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Bezpłatnie otrzymasz porady i pomoc w polubownym dochodzeniu Twoich praw. Skargę możesz złożyć poprzez formularz na stronie, em (info@konsument.gov.pl) lub telefonicznie ECK należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), współfinansowanej przez Komisję Europejską. Centra informują o prawach konsumentów w UE i bezpłatnie pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami. Więcej informacji:

7 Ulotka powstała w wyniku realizacji projektu Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich - ECC-Net, który otrzymał dofinansowanie z Unii Europejskiej w ramach Programu działań Wspólnoty w dziedzinie polityki ochrony konsumentów na lata