Prawa pasażerów w transporcie kolejowym. Lp. Prawo pasażera Obowiązuje 1. Opóźnienie lub odwołanie. Strona 1 z 7

Transkrypt

1 Prawa pasażerów w transporcie kolejowym Lp. Prawo pasażera Obowiązuje 1. Pasażerom kolei przysługują pewne prawa z reguły wtedy, gdy problem dotyczy połączenia międzynarodowego w obrębie Unii Europejskiej. O tym, czy takie same prawa przysługują pasażerom połączeń krajowych (miejskich, podmiejskich, regionalnych itp.) i połączeń międzynarodowych rozpoczynających się lub kończących poza UE, decydują państwa członkowskie. Opóźnienie lub odwołanie Jeżeli Twój pociąg ma opóźnienie lub kurs został odwołany, możesz mieć prawo do odszkodowania. W obu przypadkach masz prawo do otrzymania informacji o przyczynach opóźnienia lub odwołania. Jeżeli zostanie podana informacja o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 1 godzinę (względem godziny odjazdu podanej na bilecie), możesz: zmienić swoje plany i zażądać natychmiastowego zwrotu całkowitego kosztu biletu (lub jego niewykorzystanej części). Możesz również zażądać zwrotu pieniędzy za już odbytą część podróży, jeżeli z powodu opóźnienia nie będziesz mógł zrealizować swoich planów Strona 1 z 7

2 lub zwrócić się do przewoźnika o wydanie biletu na inną trasę prowadzącą do celu Twojej podróży na pierwszy możliwy termin lub wybrany przez Ciebie termin późniejszy lub kontynuować podróż zaplanowaną trasą pomimo opóźnienia. Jeżeli postanowiłeś kontynuować podróż, jesteś uprawniony do odszkodowania: jeżeli pociąg spóźnił się od 1 do 2 godzin, przysługuje Ci zwrot 25 proc. ceny biletu jeżeli pociąg spóźnił się ponad 2 godziny, przysługuje Ci zwrot 50 proc. ceny biletu. Odszkodowanie musi zostać wypłacone w ciągu jednego miesiąca od chwili złożenia wniosku. Jeżeli nie zadowoli Cię uzyskana odpowiedź, możesz skontaktować się z właściwym organem administracji odpowiedzialnym za egzekwowanie ww. przepisów w kraju, w którym miał miejsce incydent. Odszkodowania nie wypłaca się w sytuacji, gdy odwołanie albo opóźnienie pociągu lub brak planowanego połączenia było spowodowane niemożliwymi do uniknięcia okolicznościami, takimi jak ekstremalne warunki pogodowe. Jednakże przewoźnik musi uczynić wszystko, co możliwe, aby dostarczyć usługę, do której się zobowiązał. Twoje prawa w przypadku odwołania lub opóźnienia pociągu nie mają zastosowania do pociągów miejskich, podmiejskich i regionalnych - takich jak metro i komunikacja tramwajowa w mieście lub podmiejskie regionalne pociągi ekspresowe - przynajmniej do 2014 r. Zbiór przepisów oraz informacji dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym w Polsce zawarto w Karcie Praw Pasażera - na stronie Urzędu Transportu Kolejowego. 2. Wikt i opierunek w myśl nowych przepisów W przypadku opóźnienia przyjazdu lub odjazdu, przewoźnicy kolejowi zobowiązani są informować podróżnych o sytuacji i o spodziewanym czasie odjazdu oraz przyjazdu pociągu. Według nowych przepisów w przypadku opóźnienia przyjazdu oraz odjazdu o ponad 60 minut pasażerom pociągów ekspresowych oferuje się nieodpłatnie: 1. posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania, jeżeli są one dostępne w pociągu lub na stacji, lub mogą zostać w rozsądnym zakresie dostarczone. Jeśli sytuacja uniemożliwia zapewnienie posiłków i napojów, podróżny może je zakupić we własnym zakresie i na podstawie Strona 2 z 7

3 paragonu domagać się zwrotu poniesionych kosztów; 2. o ile jest to fizycznie możliwe, zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach konieczności pobytu przez jedną lub kilka nocy albo jeżeli niezbędny jest pobyt dodatkowy; 3. o ile jest to fizycznie możliwe, transport z pociągu do stacji kolejowej, do miejsca odjazdu zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia, jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie. Tu również, w przypadku braku możliwości przewiezienia zorganizowanym zastępczym środkiem transportu, zwrot powinien nastąpić na podstawie paragonu/faktury potwierdzającej uzasadnione koszty zorganizowania transportu przez samego pasażera. Warto również pamiętać, że na żądanie pasażera, przewoźnicy zobowiązani są do poświadczenia na odwrocie biletu, zależnie od sytuacji, że połączenie kolejowe uległo opóźnieniu, że opóźnienie doprowadziło do utraty połączenia albo że połączenie zostało odwołane. 3. Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony lub uszkodzony podczas podróży, masz prawo do odszkodowania, chyba że doszło do tego, gdyż pozostawiłeś go bez opieki. Zgubienie lub uszkodzenie zarejestrowanego bagażu Jesteś uprawniony do odszkodowania w wysokości do 1300 euro za sztukę zarejestrowanego bagażu, jeżeli możesz udowodnić jego wartość. Jesteś uprawniony do odszkodowania w wysokości do 330 euro za sztukę bagażu, jeżeli nie możesz udowodnić jego wartości. Jeżeli zginiesz lub zostaniesz ranny w wyniku wypadku kolejowego, Ty lub osoby będące na Twoim utrzymaniu macie prawo do odszkodowania za zgubiony lub uszkodzony bagaż podręczny, zarówno zarejestrowany, jak i niezarejestrowany, w wysokości do 1500 euro. 4. Jeżeli zostałeś ranny w wyniku wypadku kolejowego, masz prawo do otrzymania zaliczki w terminie 15 dni od wypadku w celu zaspokojenia bieżących potrzeb osób będących na Twoim utrzymaniu. W przypadku śmierci zaliczka ta wynosi co najmniej euro od osoby. Dokładna wysokość Strona 3 z 7

4 odszkodowania, jakie otrzyma Twoja rodzina, jest regulowana prawem krajowym. Obrażenia i śmierć Od dnia 3 grudnia 2009 roku w Unii Europejskiej weszły w życie przepisy Rozporządzenia (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz.UE L 315 z ). Przepisy te dotyczą: a. informacji dostarczanych przez przedsiębiorstwa kolejowe, zawierania umów przewozu, wystawiania biletów i wdrażania komputerowego systemu informacji i rezerwacji w transporcie kolejowym; b. odpowiedzialności przedsiębiorstw kolejowych i ich obowiązku ubezpieczenia od odpowiedzialności wobec pasażerów oraz za ich bagaż; c. obowiązków przedsiębiorstw kolejowych wobec pasażerów w przypadku opóźnień; d. ochrony i pomocy zapewnianej osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej podróżującym koleją; e. określenia i monitorowania norm jakości obsługi w odniesieniu do połączeń, kontroli zagrożeń bezpieczeństwa osobistego pasażerów oraz rozpatrywania skarg; f. ogólnych zasad dotyczących egzekwowania przepisów. Obowiązująca od dna 31 grudnia 2009 roku Ustawa z dnia 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym (Dz.U. Nr 214 poz. 1658) wprowadziła wyłączenia stosowania niektórych przepisów wym. Rozporządzenia 1371 (między innymi dotyczących odszkodowań za opóźnienie pociągu) w odniesieniu do połączeń regionalnych. Do dnia 30 czerwca 2011 r. wyłączone przepisy nie obowiązują także we wszystkich połączeniach krajowych i międzynarodowych ze stacjami położonymi poza granicami UE. Zgodnie z ww. ustawą Prezes Urzędu Transportu Kolejowego jest centralnym organem administracji rządowej, właściwym w sprawach nadzoru nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym (art. 10 ust. 1 pkt 5 ustawy z r. Dz.U. z 2007 r. Nr 16, poz. 94 z późn. zm.) 5. Na podstawie przepisów rozporządzeniu nr 1371/2007/WE osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej mają takie samo jak wszyscy inni obywatele prawo do swobodnego przemieszczania się, swobodnego wyboru i niedyskryminacji. Jakie prawa przysługują pasażerom Pasażerowie niepełnosprawni lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej wszystkich rodzajów przewozów, maja prawo do: informacji na temat dostępności przewozów kolejowych, warunków dostępu do taboru Strona 4 z 7

5 niepełnosprawnym lub o ograniczonej sprawności ruchowej? kolejowego i wyposażenia w pociągach. zakupu biletu w pociągu bez dodatkowych opłat, jednocześnie przedsiębiorstwo kolejowe, sprzedawca biletów lub operator turystyczny nie mogą odmówić osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej dokonania rezerwacji lub wystawienia biletu. Przedsiębiorstwo kolejowe i zarządca stacji powinny nieodpłatnie pomóc w taki sposób, aby osoby te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu, przesiąść się do pociągu skomunikowanego lub wysiąść z pociągu przyjeżdżającego, na przejazd, na który zakupiły bilet. Potrzebę pomocy pasażer powinien zgłosić na co najmniej 48 godzin przed planowaną podróżą. Na stacjach, na których nie ma personelu, przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji zapewnia wywieszanie łatwo dostępnej informacji dotyczącej najbliższej stacji, na której obecny jest personel oraz bezpośrednio dostępnej pomocy dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej. W przypadku przewozów w ruchu międzynarodowym odbywającym się pomiędzy Polską a pozostałymi państwami Unii Europejskiej osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej mają zapewniony dostępu do stacji, peronów, taboru kolejowego i innych pomieszczeń zgodnie z wymogami norm unijnych (TSI). 6. Jakie informacje pasażer ma prawo uzyskać od przedsiębiorstwa kolejowego? Na żądanie pasażera przedsiębiorca kolejowy lub sprzedawca biletów informuje go przed podróżą o: ogólnych warunkach umowy przewozu; w jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz; dostępności pociągu dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pasażerów z rowerami; dostępności miejsc wybranej kategorii; możliwym przerwaniu lub opóźnieniu połączenia; usługach dostępnych w pociągu; procedurach odbioru zagubionego bagażu; możliwości wnoszenia skarg. Prawo do otrzymania informacji przed podróżą maja pasażerowie wszystkich rodzajów przewozów. Pasażer w trakcie podróży ma prawo do otrzymania informacji o tym: jakie usługi są dostępne w pociągu? jaka jest następna stacja? czy pociąg ma opóźnienie i jeśli tak jaka jest przewidywana godzina przyjazdu? jakie są główne możliwości przesiadek? Strona 5 z 7

6 co należy wiedzieć w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony? Obecnie obowiązek informowania pasażerów podczas podróży dotyczy jednak wyłącznie przewozów międzynarodowych, odbywających się między Polską a pozostałymi państwami Unii Europejskiej. Wszelkich związanych z podróżą należy udzielać w najbardziej odpowiedniej formie. Szczególną uwagę poświęca się w tym zakresie potrzebom osób z upośledzeniem słuchu lub wzroku. 7. W pierwszej kolejności pasażer ma prawo złożenia skargi do przewoźnika, z którego usług skorzystał. Dane pozwalające na identyfikację przewoźnika znajdują się na bilecie lub innym dokumencie przewozowym. Do kogo i na jakich zasadach pasażer może wystąpić ze skargą na naruszenie praw pasażera? Przewoźnik rozpatruję skargę zgodnie z przepisami rozporządzenia nr 1371/2007/WE oraz w trybie reklamacyjnym określonym w rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266). Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia. Zgodnie z przepisami rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzeć skargę w terminie jednego miesiąca. W uzasadnionych przypadkach pasażer musi zostać poinformowany o terminie, krótszym niż trzy miesiące od daty złożenia skargi, w jakim możne on spodziewać się na nią odpowiedzi. Termin jednego miesiąca obowiązuje również w przypadku złożenia reklamacji. Następnie pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów nr 1371/2007/WE. Skargę do Prezesa UTK w formie pisemnej należy złożyć osobiście lub przesłać na adres: Urząd Transportu Kolejowego ul. Chałubińskiego Warszawa Strona 6 z 7

7 Do skargi należy dołączyć: Kopię skargi złożonej przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem Odpowiedź na skargę Bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji Inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieść powództwo do sądu powszechnego. Podstawa: 1. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 1371/2007 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L 315 z str.16, sprostowanie: L 70 z str. 47) 2. USTAWA z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym art. 3a (Dz.U. z 2007 r. Nr 16, poz.94 z późn. zm.) 3. USTAWA z dnia 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym art. 2 ust. 1. (Dz.U Nr 214, poz.1658) Strona 7 z 7