Wykład: Modele obsługi klientów indywidualnych
Segmentacja w HSBC
Ranking private bankingu (wg wartości aktywów)
Obsługa zamożnych klientów w HSBC
Podejście do klientów indywidualnych w banku Nordea Nordea wspiera migrację klientów do coraz wyższych segmentów, bo gwarantuje to wzrost liczby wykorzystywanych produktów finansowych oraz wzrost dochodów banku.
Kluczowe segmenty w banku Nordea
Światowa piramida bogactwa Źródło: Credit Suisse, 2014.
Źródła bogactwa kobiet 5 1 3 4 2
Populacja HNWI, 2008 2013 (w milionach) Wartość zgromadzonego bogactwa w 2013 r.: 52,6 bln USD Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.
Struktura aktywów finansowych HNWI, 2006-2014 13,5% 18,7% 26,6% 16,4% 24,8% Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.
Rozkład geograficzny bogactwa liczba HNWI w tys. Źródło: Capgemini, Wealth Report 2014.
Wartość akcji w posiadaniu gospodarstw domowych w USA (w mld USD) Rok 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Wartość akcji 4712 6144 7507 9763 8140 6826 5163 Rok 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Wartość akcji 8152 10293 10118 5927 7491 8995 9050 Źródło: Federal Reserve System.
Rynek nieruchomości dla zamożnych klientów Źródło: The Wealth Report 2011, Knight Frank i Citi Private Bank.
Zadowolenie z życia a dochody Źródło: Tyszka, 2004
Dobrobyt ekonomiczny a dobrostan psychiczny Związek między PKB per capita a dobrostanem psychicznym całego społeczeństwa jest bardzo silny: dochód wyjaśnia ponad 1/3 wariancji w zakresie poczucia szczęścia i zadowolenia z życia. Poczucie szczęścia nie rośnie liniowo wraz z PKB: narasta skokowo w grupie krajów stosunkowo ubogich i pozostaje na podobnym poziomie w grupie krajów zamożniejszych. Inglehart, 1990, Hagerty, Veenhoven, 2000
Podejście do obsługi klientów
Doradztwo w UBS
Dochody, konsumpcja Dochody, konsumpcja i oszczędności w cyklu życia Oszczędności (APC<1) Dochody Konsumpcja Pożyczki (APC>1) Wydatki z zakumulowanych oszczędności (APC>1) Wiek
Dochody dyspozycyjne w Niemczech, 1978-1993 DM Wiek Źródło: Borsch-Supan, Reil-Held, Rodepeter, Schnabel i Winter, Household Savings in Germany, 2000.
Mediana dochodów w USA, 2007
Dochody roczne brutto w USA (w tys. USD) Źródło: Federal Reserve, 2010 Survey of Consumer Finances.
Wiek a dochody i posiadane aktywa w Wielkiej Brytanii
Oferta ING dla klientów w różnych fazach cyklu życia
Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Ken Dychwald w książce Age Wave napisał, że starsi (w wieku powyżej 50 lat) Amerykanie: - kontrolują ponad 70% krajowych aktywów netto (będących w rękach gospodarstw domowych); - posiadają 80% pieniędzy na rachunkach oszczędnościowych; - kupują 80% luksusowych wycieczek; - kupują 48% luksusowych samochodów
Przekazywanie majątku kolejnym pokoleniom W firmach rodzinnych bardzo ważnym problemem jest kwestia sukcesji (zapewnienia trwałości firmy oraz transferu bogactwa na kolejne pokolenia). Oferta usług doradczych oraz usług finansowych ABN AMRO, usprawnia proces przekazywania majątku oraz kontroli nad firmą. W Azji osoby po 55 roku życia posiadają 75% bogactwa.
Nieautoryzowane overdrafty w USA Większość amerykańskich banków pozwala na dokonywanie transakcji prowadzących do przekroczenia stanu środków na rachunku do pewnego poziomu i pobiera 34 USD za każdą taką operację. Opłata overdraftowa najczęściej znacznie przekracza wielkość udzielonego kredytu. Osoby w wieku powyżej 55 lat płacą rocznie ok. 1 mld USD tytułem opłat za nieautoryzowane overdrafty. Zdecydowana większość badanych osób deklaruje, że chcieliby decydować o możliwości korzystania z salda debetowego Parrish, Smith, 2006 Gary Kalmar musi zapłacić 370 USD kary za 10 płatności na łączną kwotę 60 USD
Liczba osób zamożnych w Polsce Liczba osób deklarujących dochód roczny minimum 1 mln PLN: 14,7 tys. [ Gazeta Prawna, 2013]. Liczba osób posiadających aktywa o wartości minimum 1 mln USD: 45 tys. [Credit Suisse]. Liczba podatników PIT deklarujących dochód minimum 85 528 PLN: 601,6 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013]. Podatnicy opodatkowani wg stawki 19% od dochodu z pozarolniczej działalności gospodarczej: 446,5 tys. [Ministerstwo Finansów, 2013].
Dochód rozporządzalny i wydatki na 1 osobę w gospodarstwach domowych oraz udział miesięcznych wydatków w dochodzie rozporządzalnym Źródło: GUS, 2013.
Depozyty gospodarstw domowych w Polsce (w mld PLN) Okres Depozyty bieżące Depozyty do 2 lat Depozyty ogółem sty 97 21,7 59,9 81,6 sty 00 39,6 124,0 163,6 sty 05 65,2 138,9 204,0 sty 06 82,5 132,8 215,3 sty 07 112,9 128,4 241,3 sty 08 144,3 131,4 275,7 sty 09 145,8 196,8 342,6 sty 10 187,8 199,4 387,2 sty 11 227,3 196,6 423,9 sty 12 235,6 250,6 486,2 sty 13 241,9 279,0 520,9 sty 14 281,0 268,7 549,7 sty 15 304,2 292,4 596,6 Źródło: NBP.
Źródła pochodzenia bogactwa przedsiębiorczość / prowadzenie własnej firmy 38,2% wysokie zarobki z pracy 33,9% wysokie stanowisko menedżerskie 11,3% wolny zawód / prywatna praktyka 10,7% majątek męża / żony 3,6% dziedziczenie majątku / spadek / kontynuacja biznesu rodzinnego 2,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.
Liczba źródeł dochodów trzy i więcej źródeł dochodów 7,6% dwa źródła dochodów 31,0% jedno źródło dochodów 61,4% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.
Inwestycje finansowe osób o wysokich dochodach konto lokacyjne / rachunek oszczędnościowy lokaty terminowe akcje ziemia / działki polisa na życie z funduszem inwestycyjnym inwestycje we własną firmę domy / mieszkania fundusze inwestycyjne obligacje złoto lokaty z polisą (polisy lokacyjne) lokaty strukturyzowane dzieła sztuki / antyki kontrakty surowcowe / walutowe etc. 52,6% 17,1% 13,1% 16,8% 13,2% 15,8% 5,6% 15,7% 12,2% 14,6% 18,2% 14,6% 22,6% 12,1% 6,4% 6,0% 5,6% 5,7% 2,8% 3,2% 1,8% 2,4% 2,9% 0,4% 0,5% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2011. 65,6% 63,0% 2011 (n=951) 2010 (n=997) 74,1%
Sprawy znajdujące się w centrum uwagi osób zamożnych edukacja dzieci 45,5% 47,8% budowa, rozbudowa, zakup nieruchomości 32,2% 39,8% edukacja własna planowanie inwestycyjne (alokacja aktywów) 10,0% 19,0% 22,3% 18,5% spłata zadłużenia zmiana statusu rodzinnego (małżeństwo, rozwód itp.) sprawy spadkowe sprawy podatkowe (optymalizacja) nic nie znajduje się działalność dobroczynna sprzedaż/transfer firmy 13,4% 9,1% 11,1% 11,0% 5,6% 2,8% 4,8% 2,6% 2,9% b.d. 2,5% 2,3% 0,7% 1,3% 2011 (n=951) 2010 (n=997) Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.
Najważniejsze cele finansowe w perspektywie 5 lat utrzymanie wartości posiadanych zasobów finansowych 40,7% 41,0% zgromadzenie majątku trwałego (nieruchomości) 22,4% 22,6% pomnożenie posiadanych zasobów finansowych (lokaty, akcje, TFI) 20,3% 21,0% rozwój własnej firmy 14,3% 16,2% wykupienie udziałów w innych firmach inny 0,3% 0,8% 0,1% 0,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011. 2011 (n=951) 2010 (n=997)
Kryteria wyboru instytucji świadczącej usługi Private Banking (n=43) długotrwałe relacje z bankiem 83,7% znana marka 18,6% szerokie możliwości inwestycyjne 16,3% bogata oferta usług pozafinansowych 11,6% specjalizacja banku / doświadczenie w Private Banking 2,3% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.
Elementy private banking o największym znaczeniu dla zamożnych klientów Element oferty private banking Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n=43 wysokooprocentowane, indywidualne warunki lokat 25 58,1% dyskrecja / indywidualny kontakt z doradcą 21 48,8% profesjonalne doradztwo finansowe 20 46,5% dostęp do niestandardowych produktów inwestycyjnych 16 37,2% preferencyjne warunki korzystania z kredytu 9 20,9% dostęp do zagranicznych funduszy inwestycyjnych 5 11,6% prestiżowe karty kredytowe 4 9,3% doradztwo podatkowe 3 7,0% doradztwo prawne / spadkowe 3 7,0% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.
Przywileje związane z usługami private banking Przywileje private banking obsługa w specjalnych prestiżowych placówkach / pomieszczeniach Liczba odpowiedzi % odpowiedzi n=43 24 57,1% pakiet medyczny w prywatnych klinikach 17 40,5% usługi typu consierge (rezerwacje, bilety, kwiaty itp.) 15 35,7% zaproszenia na prestiżowe imprezy (pokazy mody, kosmetyków, wystawy, itp) 13 31,0% loża VIP w teatrach, operach itp. 10 23,8% testowanie nowych modeli samochodów 9 21,4% specjalne spotkania organizowane przez bank (eventy) 5 11,9% degustacje najlepszych gatunków win 4 9,5% Źródło: Qualifact, Affluent Segment 2011.