Elżbieta Skrzypek Ocena skuteczności systemu jakości w świetle wyników badań Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H, Oeconomia 29-30, 329-339 1995-1996
ANNALES UNIVERSITATIS MARIAE CURIE-SKŁODOWSKA LUBLIN POLONI A VOL. XXIX/XXX, 21 SECTIO H 1995/199«Z a k ła d F u n k c jo n o w a n ia G o s p o d a rk i W y d zia łu E k o n o m ic z n e g o U M CS Elżbieta SKRZYPEK Ocena skuteczności system u jakości w św ietle wyników badań An Estimation :>f the Efficiency of the Quality System in the Light of Research Results SYSTEM JAKOŚCI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Narzędziem w prow adzenia zarządzania przez jakość w przedsiębiorstw ie jest system zapew nienia jakości. System jakości to podstaw ow y fu n dam ent planu strategicznego firm y, tworzący charakterystyczny styl zarządzania. Dobrze zaprojektow any i opracow any, a także wdrożony, system jakości służy podniesieniu wiarygodności firm y i powinien przynieść przedsiębiorstw u w pełni w ym ierne efekty ekonom iczne. Ponadto s ta nowi on szansę uzyskania sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa poprzez g w arancję dobrej jakości oferty ryn k o w ej i jej pow tarzalność. Sw ym zasięgiem obejm uje zespół czynności realizow anych przez służby m a rk e tingu, badania i rozw oju, produkcyjne, d y stry b u c ji a także obsługi posprzedażnej i gw arancyjnej. Jego k ształt zależy w dużej m ierze od celów firm y, rodzaju produkowanych wyrobów, a także, co bardzo ważne, doświadczenia w zakresie jakości. O piera się on na w yborze czynników, któ re przesądzają o poziom ie jakości pro d u k tu, tow aru, usługi. Stanow i specyficzny rodzaj n a d zoru nad czynnikam i ludzkimi, technicznym i i organizacyjnym i, które w działalności każdego przedsiębiorstw a pełnią znaczącą rolę. System zapewnienia jakości wdrożony i spraw nie funkcjonujący tworzy szansę zmniejszenia przypadkowości w podejm owanych decyzjach, prowadzi także do znaczącego ograniczania nieokreśloności.1 1 E. Skrzypek, Systemy zapewnienia jakości doświadczenia przedsiębiorstw, Wyd. UMCS, Lublin 1993.
330 Elżbieta Skrzypek System zapewnienia jakości opracow any jest na podstawie norm ISO 9000 i EN 45000. Norm y te m ają dynam iczny charakter i ulegają ciągłem u rozwojowi. A ktualny obraz norm rodziny norm ISO przedstaw ia tab. Symbol normy Treść normy ISO 8402 Jakość terminologia ISO 9000 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości; Wytyczne wyboru i stosowania ISO 9001 Systemy jakości; Model zapewnienia jakości w projektowaniu, konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie ISO 9002 Systemy jakości; Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu Systemy jakości; Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach ISO 9003 Końcowych ISO 9004 Zarządzanie jakością i elem enty systemu jakości; Wytyczne ISO 9000-2 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości cz. 2; Ogólne wytyczne do stosowania ISO 9001, 9002, 9003 ISO 9000-3 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości cz. 3; Wytyczne do stosowania ISO 9001 podczas opracowywania, dostarczania i obsługi oprogramowania ISO 9000-4 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości - cz. 4; IEC 300-1 Przewodnik do zarządzania programem w zakresie niezawodności ISO 9004-2 Zarządzanie jakością i elem enty systemu jakości cz. 2; Wytyczne dla usług ISO 9004-3 Zarządzanie jakością i elem enty systemu jakości cz. 3; Wytyczne dla przetworzonych materiałów ISO 9004-4 Zarządzanie jakością i lementy systemu jakości cz. 4; Wytyczne do doskonalenia jakości ISO 10011-1 Wytyczne do auditowania system ów jakości cz. 1; Audit ISO--10011-2 W ytyczne do auditowania system ów jakości cz. 2; Kryteria k w a lifikacji auditorów system ów jakości ISO -10011-3 Wytyczne do auditowania systemów jakości cz. 3; Zarządzanie programami auditów Normy te ze względu na zmianę w arunków rynkowych podlegać będą nowelizacji, obecny ich kształt uwzględnia rewizje dokonywane przez ISO/TC 176 w 1994 roku. Przeglądów i nowelizacji norm i innych aktów praw nych dokonują co pięć lat K om itety Techniczne. Normy ISO stanow ią bazę dla określania przejrzystego i po w tarzaln e go system u zapew nienia jakości, którego realizacja pow inna służyć m ak sym alizacji efektyw ności gospodarow ania i spełnieniu oczekiwań k lie n tów w zakresie ustabilizow anej jakości wyrobów. Są to norm y o c h a ra k terze organizacyjnym, nie dostarczają gotowych recept na rozwiązanie problem u, dlatego też każde przedsiębiorstw o, które decyduje się na w prowadzenie system u jakości musi uwzględniać w m aksym alnym stopniu swoją specyfikę.
Ocena skuteczności systemu jakości... 331 AUDIT JAKO NARZĘDZIE WERYFIKACJI SYSTEMU JAKOŚCI Zgodnie z term inologią zam ieszczoną w norm ie EN 28402 audit j a kości to system atyczne i niezależne badanie, m ające określić czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają zaplanowanym ustaleniom oraz czy te ustalenia są skutecznie realizowane T pozwalają na osiągnięcie celów. Audit stanow i podstawowe narzędzie spraw dzenia skuteczności działania system u, um ożliw ia ocenę i udoskonalenie w drażanego lub istniejącego system u jakości. Przegląd norm ISO 9000 upow ażnia do stw ierdzenia, że au d it jest podstawowym środkiem w zarządzaniu. Jest to instrum ent, który umożliwia realizację wyznaczonych przez przedsiębiorstwo celów wt ram ach ogólnej polityki jakości. O prow adzeniu w ew nętrznych auditów jakości tra k tu ją 2: 1) m odel zapew nienia jakości zbudow any na podstaw ie norm y ISO 9001, a więc najszerszej, czyli obejm ującej projektow anie, produkcję, instalow anie i serw is. W punkcie 4.17 tej norm y wskazano, że dostaw ca pow inien opracow ać i stosow ać system zaplanow anych i udokum entow anych w ew nętrznych auditów jakości w celu określenia efektyw ności system u jakości. A udity pow inny być planow ane odpow iednio do sytuacji ważności działań. A udity i w ynikające z nich działania pow inny być prow adzone zgodnie z udokum entow anym i proceduram i. W y niki auditów pow inny być dokum entow ane i przedstaw iane do w iadomości personelow i odpow iedzialnem u za auditow any obszar. K adra kierownicza odpowiedzialna za dany obszar działań powinna podejmować okresowo działania korygujące nieprawidłowości ujaw nione w wyniku auditu; 2) m odel zapew nienia jakości zbudow any na podstaw ie norm y ISO 9002, a więc odnoszący się do sytuacji, gdy przedsiębiorstwo zajm uje się produkcją i instalow aniem. A udit w ew nętrzny stanow i jeden z trzech typów auditów (w ew nętrzny, zew nętrzny, w tym klien ta i certyfikacyjny). A udit w ew nętrzny um o żliwia kierow nictw u przedsięborstw a w eryfikację w drożenia i a d ek w atności zaplanow anego sposobu postępow ania w celu u trzy m an ia i doskonalenia system u zapew nienia jakości oraz uzyskania odpowiedniego stopnia zaufania do jakości w yrobów i usług danej jednostki.3 W śród powodów, dla k tórych przeprow adzany jest au d it należy w y mienić: wym agania norm, 2 E. Party k a, Audit wewnętrzny, MPill, ORCMASZ, ZETOM, Warszawa 1994. 3 E. Skrzypek, Audit. Instrument weryfikacji skuteczności działania systemów jakości w przedsiębiorstwie, PTE, Lublin 1994.
332 Elżbieta Skrzypek fakt, iż audit stanowi m echanizm sterowania, który wykorzystuje kierow nictw o przedsiębiorstw. możliwość dokonania korekty niezgodności z pew nym w yprzedzeniem czasowym, stanowią zweryfikow any i skuteczny instrum ent poprawy jakości w przedsięborstw ie. A udit dobrze zaplanow any i spraw nie przeprow adzony pow inien służyć zebraniu dowodów, które pozw alają na dokonanie oceny statu su jakości na podstawie konkretnych faktów, obiektyw nych dowodów. Do cech obiektyw nych dowodów zaliczyć należy: oparcie na obserw acjach poczynionych w przedsiębiorstw ie, możliwość stw ierdzenia ich istnienia i udokum entow ania, ilościowy charakter. Audit posiada swój zakres, który obejm uje określenie norm i dokum entów, na zgodność z którym i m a być badany system jakości audiotowanego oraz określenie elem entów jakości, które zostaną poddane auditow i. Po opracow aniu planu au d itu m a m iejsce jego w ykonanie, sporządzenie ra p o rtu z au d itu oraz określenie następstw auditu, czyli podjęcie działań korygujących. Audit nie jest kontrolą, ani diagnozą. Mimo iż głównym celem auditu jakości jest ocena, w tym także ocena potrzeby poprawy lub prowadzenia działań korygujących, nie m ożna m ylić auditu z nadzorow aniem czy kontrolą. Są to bowiem działania, których celem jest sterow anie procesem lub akceptacja przedm iotu transakcji. A udit jakości nie może być tra k towany jak inspekcja techniczna, czy rewizja. Audit nie jest też diagnozą, która w zasadzie obejm uje czynniki zew nętrzne, w ew nętrzne. A udit um ożliwia porów nanie w łasnego rozum ienia w ym agań zaw artych w normach, będących podstaw ą opracowania system u zapewnienia jakości z ich in te rp re ta c ją dokonyw aną przez auditorów. Ma on za zadanie dostarczyć organizacji, któ ra zleciła jego przeprow adzenie obiektyw nych dowodów, że system jakości jest właściwy, zgodny z wymaganiami, skuteczny i zdolny do zrealizow ania postaw ionych przed nim celów. A udit tw orzy możliwość zdobycia inform acji świadczących o niedoskonałości całego system u (mogą być one wychwycone przez auditorów, ale może się zdarzyć, że zauważą je pracownicy i we własnym zakresie dokonają korekt system u zapew nienia jakości). Je st on w ażnym narzędziem grom adzenia dowodów niezbędnych przy redukcji i elim inacji przypadków niezgodności, szczególnie w przedsięw zięciach prew encyjnych, ponadto służy dokonaniu analizy i oceny wszystkich działań jakościowych dla zagw arantow ania skuteczności system u i uniem ożliw ienia jego deform acji.4 4 T. Makos, E, Skrzypek, Weryfikacja systemu jakości na przykładzie laboratorium badawczego, Rzeszowskie Zeszyty Naukowe, Prawo i Ekonomia, UMCS Filia w Rzeszowie, Rzeszów 1995.
Ocena skuteczności systemu jakości... 333 W ażnym powodem, dla którego przeprowadza się audit jest pom iar zaufania oraz szansa udow odnienia, że w szystko to, co jest przez p rzed siębiorstw o deklarow ane, faktycznie zostało w ykonane.5 A udit posiada zróżnicowane cele w zależności od typu, który stanowi podstaw ę w yróżnienia n astęp u jący ch rodzajów auditu: zew nętrzny, w ew nętrzny, certyfikacyjny, procesu, procedury, wyrobu, usługi, prew encyjny, korygujący, nadzoru, kontrolny, h ab ilitacyjny. PODSTAWA PRAWNA PRZEPROWADZENIA AUDITU Podstaw ą praw ną do przeprow adzenia auditów jest norm a ISO 10011: W ytyczne do au ditu system u jakości, k tó ra składa się z trzech części: ISO 10011-1 Audit, ISO 10011-2 K ry te ria kw alifikacji audi torów jakości, ISO 10011-3 Z arządzanie program am i auditów. N orm a ISO 10011-1 zaw iera zasady, k ry te ria i podstaw ow e zastosow anie, ponadto przedstaw ia w ytyczne do ustanow ienia, planow ania, w y konyw ania i udokum entow ania auditów system ów jakości. Norm a ta dostarcza także w ytycznych odnoszących się do potw ierdzenia istnienia elem entów system u jakości i ich stosowania oraz potw ierdzania zdolności system u do osiągnięcia określonych celów jakości. Norma ISO 10011-2 podaje w ytyczne dotyczące kryteriów kwalifikacji auditorów którzy w ykonują audity system ów jakości według norm y ISO 10011-1. Norm a ISO 10011-3 zawiera wytyczne do kierow ania program am i auditów system ów jakości. Umożliwia ona ustalanie i stosowanie funkcji zarządzania program am i a u d itu podczas realizacji auditów zgodnie z zaleceniam i norm y ISO 10011-1. P rzyw ołana norm a w punkcie 4 w n a stę pujący sposób określa cele auditów: stw ierdzenie zgodności lu b niezgodności elem entów system u jakości z określonym i w ym aganiam i, ocena skuteczności wdrożonego system u jakości dla osiągnięcia określonych celów jakościow ych, um ożliw ienie auditow anem u popraw y jego system u jakości, spełnienie w ym agań w ynikających z przepisów, um ożliw ienie reje strac ji system u jakości auditow anego. A udity przeprow adzane są najczęściej w celu: dokonania w stępnej oceny dostawcy w przypadku zam iaru zawarcia um owy, 5 E. Zielińska -Woźniak, E. Rodańska, P. Pajdzierski, Audit. Narzędzie sprawdzenia skuteczności działania systemu jakości, ZETOM, Warszawa 1 "92.
334 Elżbieta Skrzypek potw ierdzenia, że w łasny system dostaw cy stałe odpowiada o k reślo nym w ym aganiom i jest w drożony, dokonania oceny w łasnego system u jakości względem norm y sy stem u jakości. AUDIT W OCENIE BADANYCH PRZEDSIĘBIORSTW Spostrzeżeenia i wnioski zaw arte w niniejszej części artykułu oparte są na badaniach, które zostały przeprowadzone w drugiej połowie 1994 roku, objęto nimi firm y w różnym stopniu zaawansowane w pracach nad system em zapew nienia jakości. Przeprow adzono w yw iady i badania a n kietowe. B adaniem objęto ponad dwieście przedsiębiorstw, kom pletne odpowiedzi, które m ogą stanow ić podstaw ę do prezentacji w yników i w nioskowania otrzym ano od siedem dziesięciu respondentów. Celem tych badań była próba uzyskania opinii przedsiębiorstw, które zetknęły się z auditem zarówno zewnętrznym, jak i w ew nętrznym co do skuteczności tego narzędzia w eryfikacji system u jakości, procedury jego przeprowadzania, cech auditorów, przedsięwzięć poauditaw ych i innych. Ponadto badania stały się płaszczyzną, która umożliwiła identyfikację sukcesów i kłopotów przedsiębiorstw, które posiadają gotowy i fu n k cjo nujący system zapew nienia jakości, jak i tych, które system jakości dopiero budują. W w yniku przeprow adzonych badań w przedsiębiorstw ie m ożna sformułować pewne spostrzeżenia i wnioski związane z celami, zadaniam i i procedurą przeprow adzenia auditu w przedsiębiorstwie. Spostrzeżenia te odnoszą się zarów no do auditów w ew nętrznych, jak i zew nętrznych. A udity przeprow adzane były w ciągu technologicznym, w cyklu w y tw arzania w yrobu. O bejm ow ały dwie części: pracę z dokum entam i, badanie na wydziale produkcyjnym. Badani respondenci przestrzegali zasady, że należy odpow iadać ściśle na postaw ione pytania, należy dołożyć w szelkich starań, by wywrzeć pozytywne wrażenie na auditorach, w trakcie auditu potrzeba w ykazać się dyplom acją. W ażnym w arunkiem pow odzenia w procesie au d itu jest dobre psychiczne i m erytoryczne przygotow a nie się do niego. A udit stanow i płaszczyznę dla zdobycia doświadczenia przez przedsiębiorstw o w wielu obszarach. W prow adza on dyscyplinę do przedsiębiorstwa. Jednocześnie należy podkreślić, że au d it przez niektóre przedsiębiorstwa odbierany jest jako duża uciążliwość, zakłócenie norm alnego rytm u pracy. Na uw agę zasługują zaobserw ow ane cechy auditorów, którzy p rzeprowadzali audity. Zgodnie podkreślano, że charakteryzow ał ich:
Ocena skuteczności systemu jakości... 335 upór w dążeniu do w yznaczonego celu, fachow ość, otw artość, dojrzałość, zdrow y rozsądek, zdolność do postrzegania sy tu a c ji w sposób realistyczny, zdolność kierow ania zespołem ludzkim, um iejętność jasnego form ułow ania m yśli, uwag i stw ierdzeń, um iejętność grom adzenia faktów w sposób obiektyw ny i uczciwy, zdolność pozostaw ania w iernym przedm iotow i auditu, przeprow a dzania go zgodnie z planem auditu (data, godzina, nazwisko osoby auditow anej num er punktu normy), pełne poszanow anie zw yczajów panujących w przedsiębiorstw ie, zdolność reagow ania w sposób zdecydow any w trudnych sytuacjach, u m iejętn e zbieranie inform acji poprzez dyskusje i rozm owy z p ra cownikami, niedopuszczanie do możliwości poddania się sterowaniu przez auditow anego, - brak przedsięwzięć polegających na w ypełnianiu ciszy podczas auditu, um iejętność staw iania p y tań g w aran tu jący ch uzyskanie pełnej odpowiedzi, brak p y tań tendencyjnych, konsekw entne zadawanie pytań, aż do m om entu uzyskania dowodu o charakterze pozytyw nym, bądź negatyw nym, które zawsze m iały postać fak tu lub dokum entu, żądanie konk retn y ch odpowiedzi na zadane pytania, niedopuszczanie do przyjęcia za zadowalającą odpowiedź np. w zasadzie mogę odpowiedzieć ta k, odróżnianie w sposób konsekw entny faktów od subiektyw nych sądów, badanie dokum entów system u zapew nienia jakości zawsze w m iejscu ich przechow yw ania a nie w pokoju konferencyjnym, podkreślano ogrom ne znaczenie logigramów, schem atów, które bardzo wysoko były oceniane przez auditorów, ponieważ znacznie ułatw iały przegląd system u, podkreślając jego przejrzystość; dobrze sporządzony logigram znacznie skracał przeprow adzany audit w konkretnym obszarze, dlatego w arto z tych doświadczeń skorzystać i stosować je w praktycznej działalności w pracach nad system em zapew nienia jakości, w szczególności zaś w p ra cach nad jego dokum entacją, w ystrzeganie się przez auditorów dawania zaleceń w przypadku w ykrycia niezgodności, przestrzeganie zasady, by dla każdej niezgodności sporządzać protokół.
336 Elżbieta Skrzypek Większość przedsiębiorstw ma pełną świadomość, że nie można dążyć do ukryw ania niezgodności i niedociągnięć, bo wcześniej czy później zostaną one w ykryte przez auditora, jednocześnie w skazyw ano, że im szybciej zostaną ujawnione, tym lepiej dla system u zapewnienia jakości już funkcjonującego w firm ie, czy będącego w trakcie tw orzenia. W wielu przedsiębiorstw ach podkreślano, że w ielokrotne a u d ity w ew nętrzne przeprowadzane w przedsiębiorstwach tworzą niem al partnerskie relacje auditor-auditow any. Zdecydow ana większość przedsiębiorstw dy s ponowała własną kadrą auditorów, którzy szkoleni byli przez: PCBC Polskie C entrum Badań i C ertyfikacji, Ośrodek Badania Jakości W yrobów ZETOM, TÜV Technische Ü berw achung V erein, KEMA R egistered Q uality, Polska, SGS Polskie Tow arzystw o K ontroli SUPERVISE, AFNOR Association Française de Norm alisation. Firm y, które zostały poddane auditow i przedcertyfikacyjnem u stw ie r dzały, że jest on niezbędny, ponieważ umożliwia usunięcie ew entualnych niezgodności, co znacznie ułatw ia audit certyfikacyjny. Pozytyw nie oceniane także były au d ity nadzoru. Stw ierdzano wręcz, że a u d it tego rodzaju u trzym uje przy życiu system jakości oraz um ożliwia stałe jego doskonalenie. SUKCESY I KŁOPOTY PRZEDSIĘBIORSTW WDRAŻAJĄCYCH SYSTEM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI We wszystkich badanych przedsiębiorstwach istnieje świadomość, że system zapewnienia jakości zgodny z wymogami norm ISO 9000 stanowi w arunek funkcjonowania firm y w konkurencyjnej gospodarce rynkowej. Zatem klim at do podjęcia lub kontynuow ania prac nad system em zapew nienia jakości jest coraz bardziej sprzyjający. Badane przedsiębiorstwa podjęły szkolenia w zakresie norm ISO 9000 i EN 45000 oraz zarządzania jakością i przez jakość, trw ają one od roku do czterech lat. N ajczęściej w ybieraną norm ą będącą podstaw ą zaprojektowania, opracowania i wdrażania system u jakości okazała się norm a ISO 9001. Wybór norm y jest spraw ą niezm iernie ważną dla powodzenia prac nad system em jakości, jednocześnie przedsiębiorstwa m ają pełną świadomość, że w ybór m odelu zpew nienia jakości pozostaje w ścisłej korelacji ze staw ką opłat przy ubieganiu się o certyfikat. Koszty szkoleń w badanych przedsiębiorstw ach kształtow ały się b a r dzo różnie od 10 m in zł do 400 m in zł. Szkoleniem w badanych przedsiębiorstw ach objęto od 10 do 90% załogi. N iepokojący jest fak t, że w zde
Ocena skuteczności systemu jakości... 337 cydowanej większości przedsiębiorstw nie prowadzi się ewidencji kosztów w układzie: koszty prew encji, koszty oceny, koszty braków w ew nętrznych i zewnętrznych. Ew idencja kosztów ogranicza się do kosztów braków w ew nętrznych i zew nętrznych. W ielu respondentów podkreślało brak niezbędnych m ateriałów szkoleniow ych w zakresie problem atyki kosztów ja kości, w skazyw ano na potrzebę szerszej popularyzacji w iedzy z tego zakresu. T R U D N O Ś C I Z W IĄ Z A N E Z W D R O Ż E N IE M S Y S T E M U J A K O Ś C I W śród trudności, jakie nap o tk ały przedsiębiorstw a w pracach nad system em jakości należy wskazać: niezbyt w ysoką znajom ość i rozum ienie strategii zarządzania ja kością w oparciu o norm y ISO 9000 a także słabą znajomość filozofii TQM, braki w przygotow aniu kadry, która m ogłaby podjąć się opracow a nia i w drożenia system u jakości, - przeciążenie obowiązkami często m ałej grupy osób, która stała się odpow iedzialna za prace nad system em jakości, dotkliw y b rak środków na szkolenia, pow ażne trudności w opracow aniu dokum entacji system u, zacofanie technologiczne, braki w zakresie sprzętu pom iarowego, m ało spraw ny system kom unikacji w przedsiębiorstw ie. pow olna zm iana świadom ości pracow ników i często k ad ry kierow niczej w kw estiach zarządzania przez jakość oraz odpowiedzialność za jakość, zapew nienie, by wszyscy pracow nicy byli świadom i, że kierow nictwo firm y jest w pełni zaangażow ane w p ro blem atykę jakości. W skazyw ano ponadto na konieczność w iększej popularyzacji problem atyki system ów jakości w środkach masowego przekazu. Opowiadano się za szerszą inform acją odnoszącą się do możliwości uczestnictwa w szkoleniach prow adzonych przez krajow ych specjalistów i firm y zagraniczne. W skazyw ano na potrzebę kształcenia studentów w zakresie p ro blem atyki jakości, powołania większej liczby studiów podyplomowych i doktoranckich z zakresu problem atyki zarządzania jakością. K O R Z Y Ś C I Z W IĄ Z A N E Z W P R O W A D Z A N Y M S Y ST E M E M JA K O Ś C I W śród korzyści uzyskanych w w yniku podjęcia prac nad system em zapew nienia jakości w skazyw ano: podejm owanie prób kompleksowego traktow ania jakości w kontekście filozofii TQM, w niektórych przedsiębiorstw ach posiadających 22 Annales, sectio H. vol. XXIX/XXX
338 Elżbieta Skrzypek certyfikat lub kończących prace nad wdrożeniem system u zapew nienia jakości zauważono rosnącą świadomość konieczności wdrażania strategii TQM, będącej docelow ym m odelem zarządzania przez jakość, uporządkow anie obszaru zarządzania i kierow ania przedsiębiorstwem w zakresie jakości, stw orzenie możliwości pow stania czytelnego m o delu s tru k tu ry organizacyjnej, coraz lepsza znajom ość celów jakościowych oraz zadań i kom petencji pracow ników, w yraźne w yspecyfikow anie podziału kom petencji, inne traktow anie klienta, zauważenie jego nowej, aktyw nej roli w w arunkach konkurencyjnego ry n k u oraz w pływ u na kształtow anie poziomu jakości, podjęcie prób w prow adzenia form aktyw nego m arketingu, popraw a k u ltu ry w ew n ętrzn ej w przedsiębiorstw ie oraz zapoczątkowanie przem ian, które w inny wspom agać procesy restru k tu ry za c ji, szansa popraw y dyscypliny produkcji i realizacji usług poprzez lep sze sterow anie procesam i oraz popraw ę organizacji, pewne uspraw nienie obiegu inform acji oraz upow szechnienie inform acji o jakości w całym przedsiębiorstw ie, uporządkowanie wielu obszarów przedsiębiorstwa, wprowadzenie porządku na każdym stanow isku pracy, uporządkow anie dokum entów i druków, próba przełam ania św iadomości, że dokum entowanie nie m a na celu utrudniać funkcjonowanie załodze przedsiębiorstw a, lecz w inno służyć zrozum ieniu fak tu, że n ie udokum entowane problem y nigdy nie znikają, ale funkcjonują i stanowią problem do rozw iązania, próba podejmowania działań zgodnie ze schematem: co, dlaczego, kiedy, jak, gdzie, kto, możliwości identyfikacji i lokalizacji przyczyn pow staw ania w adliwości, możliwości obniżenia kosztów w wyniku lokalizacji wadliwości i jej likw idacji, świadomość konieczności w prow adzenia rachunku kosztów jakości, coraz szersze stosow anie narzędzi statystycznych przez pracow ników, możliwość lepszego porozum ienia się m iędzy producentem i konsumentem, rosnące zaufanie klientów do przedsiębiorstw a, wzrost m otyw acji do lepszej pracy, wprowadzenie obowiązku legalizowania i wzorcowania wszystkich aparatów pom iarowych.
Ocena skuteczności systemu jakości... 339 Wyniki badań przeprow adzonych w przedsiębiorstw ach potwierdzają znaczny w zrost zainteresow ania problem atyką jakości, rozum ianą w sposób kompleksowy, a więc uw zględniający cały okres powstawania i życia w yrobu, czyli m ają świadom ość rozpatryw ania problem ów jakości w fa zie przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej. Odnotowano także w zrost zainteresow ania filozofią zarządzania przez jakość, k tó rej skutecznym narzędziem są system y zapew nienia jakości budowane na bazie norm ISO 9000, zaś spraw dzonym instrum entem w eryfikacji ich skuteczności jest audit. Stan prac nad zaprojektow aniem, opracowaniem i wdrożeniem system ów jakości w przedsiębiorstw ach, laboratoriach badaw czych, usługach potw ierdza tezę, że zarządzanie jakością trak to w an e jest jako w ażny podsystem zarządzania firm ą w w arunkach konkurencyjnej gospodarki rynkow ej. Istnieje konieczność prowadzenia badań zm ierzających do określenia efektyw ności w drażanych system ów jakości zarów no w przedsiębiorstwach, jak i laboratoriach. W ażnym jednak w arunkiem podjęcia tego rodzaju badań jest w prow adzenie przez certyfikow ane przedsiębiorstwa a także prowadzące prace nad system em rachunku kosztów jakości w podziale na koszty prew encji, oceny oraz braków w ew nętrznych i zewnętrznych. SUMMARY The paper provides an estimation of the quality system on the basis of audit. It presents the results of studies carried out in enterprises in the other half of 1994. It contains the characteristics of the system of quality endurance in an enterprise on the basis of norms ISO 9000. The paper discusses the legislative basis for audits of the quality system. The most important part presents evaluation of audit made by the subjects, presentation and analysis of the successes and problems of the firms which undertook the task of working out of the system and those which have already introduced the certified quality systems.