Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa

Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa OMEGA Centrum Biznesu Marek Rogóz Rzeszów 2017 r.

Spis treści Metodologia... 2 Struktura próby... 2 Wyniki... 7 Ocena uprzejmości urzędników... 7 Ocena kompetencji urzędników... 12 Ocena dostępności informacji urzędowych... 16 Ocena terminowości załatwiania spraw urzędowych... 21 Ocena ogólnej jakości obsługi w Urzędzie... 26 Istotność różnych aspektów obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w opinii respondentów... 31 Utrudnienia zaobserwowane przez respondentów podczas załatwiania spraw w Urzędzie... 34 Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa analiza najczęściej występujących odpowiedzi... 38 Wnioski i rekomendacje... 42 Spis rycin... 43 Spis tabel... 44 Załącznik... 45 1

Metodologia Badanie satysfakcji klientów zrealizowano metodą sondażu, który odbył się w następujących dniach i lokalizacjach: Plac Ofiar Getta 7: 07.07.2017 r., 11.07.2017 r., 14.07.2017 r.; ul. Okrzei 1: 07.07.2017 r., 11.07.2017 r., 14.07.2017 r.; ul. Kopernika 15: 07.07.2017 r., 11.07.2017 r., 12.07.2017 r., 14.07.2017 r. Przy obliczaniu względnych wartości wyników przyjęto sposób prezentacji do jednego lub dwóch miejsc po przecinku i zaokrąglanie zgodnie z zasadą: do wartości 4 poprzedzającej ostatnią widoczną cyfrę zaokrąglanie w dół, od 5 włącznie zaokrąglanie w górę, stąd podliczanie wyników bez wiedzy na temat dalszego ciągu cyfr w rozwinięciu dziesiętnym może dawać wyniki nie sumujące się do 100. Tab. 1 Charakterystyka badania Schemat doboru próby Próba badawcza Narzędzie badawcze Przyjęty poziom istotności dla obliczeń statystycznych Prosty losowy 600 mieszkańców Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystających z usług Urzędu Miasta Kwestionariusz ankiety (załącznik do raportu) α = 5 Źródło: Opracowanie własne Struktura próby 33,3 33,3 Plac Ofiar Getta 7 33,3 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 LOKALIZACJA N Udział w próbie () Plac Ofiar Getta 7 200 33,33(3) ul. Okrzei 1 200 33,33(3) ul. Kopernika 15 200 33,33(3) SUMA 600 100 Ryc. 1 Struktura próby z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu (N=600) [wykres-wartości w ] 2

Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Rzeszowa odbyło się w trzech lokalizacjach, w których przebadano równe pod względem wielkości grupy w każdej z w/w siedzib w sondażu uczestniczyło po 200 klientów. 48,5 51,5 kobiety mężczyźni PŁEĆ N Udział w próbie () kobiety 291 48,5 mężczyźni 309 51,5 SUMA 600 100 Ryc. 2 Struktura próby badawczej z uwagi na płeć respondentów (N=600) [wykres-wartości w ] W podziale respondentów ze względu na płeć grupy charakteryzowała podobna liczebność 51,5 ankietowanych stanowili mężczyźni, 48,5 - kobiety. 3,8 15,3 15,7 11,2 24,8 29,2 31-40 18-30 51-60 41-50 61-70 71 i więcej 3

WIEK N Udział w próbie () 18-30 149 24,8 31-40 175 29,2 41-50 92 15,3 51-60 94 15,7 61-70 67 11,2 71 i więcej 23 3,8 SUMA 600 10 Ryc. 3 Struktura próby badawczej z uwagi na wiek respondentów (N=600) [wykres-wartości w ] W badaniu wzięło udział 600 mieszkańców Rzeszowa w wieku od 18 do 88 lat. 54 respondentów stanowiły osoby do 40 roku życia. 15,3 respondentów to osoby w wieku od 41 do 50 lat, a 15,7 - osoby w wieku od 51 do 60 lat. Osoby w wieku od 61 do 70 lat stanowiły 11,2 próby, 3,8 respondentów było w wieku od 71 lat wzwyż. Średnia wieku respondenta to 42,8. 2,0 1,0 9,5 32,8 54,7 wyższe średnie zawodowe podstawowe gimnazjalne WYKSZTAŁCENIE N Udział w próbie () podstawowe 12 2 gimnazjalne 6 1 zawodowe 57 9,5 średnie 197 32,8 wyższe 328 54,7 SUMA 600 100 Ryc. 4 Struktura próby badawczej z uwagi na wykształcenie respondentów (N=600) [wykres-wartości w ] Pod względem wykształcenia w próbie najliczniej reprezentowane były osoby z wykształceniem wyższym (54,7), następnie z wykształceniem średnim ( 32,8 respondentów). Respondenci z wykształceniem podstawowym, gimnazjalnym lub zawodowym stanowili łącznie 12,5 ogółu badanych. 4

26 74 osoby fizyczne przedsiębiorcy STATUS RESPONDENTA N Udział w próbie () osoby fizyczne 444 74 przedsiębiorcy 156 26 SUMA 600 100 Ryc. 5 Struktura próby badawczej z uwagi na status respondentów (N=600) [wykres-wartości w ] Wśród ankietowanych liczniej reprezentowane były osoby fizyczne, stanowiły one 74 respondentów. 26 respondentów załatwiało sprawy w Urzędzie Miasta Rzeszowa w charakterze przedsiębiorcy. 5

CEL WIZYTY N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () Wydział Architektury, Wydział Geodezji 194 32,3 Wydział Spraw Obywatelskich 141 23,5 Wydział Komunikacji 111 18,5 Urząd Stanu Cywilnego 59 9,8 Uzyskanie informacji, pobranie druków 32 5,3 Inne 26 4,3 Wydział Finansowy 24 4 Odmowa podania celu wizyty w UM 10 1,7 Biuro Ewidencji Działalności Gospodarczej i Zezwoleń 3 0,5 SUMA 600 100 Ryc. 6 Struktura próby badawczej z uwagi na cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa (N=600) [wykres-wartości w ] W okresie objętym badaniem największa liczba respondentów korzystała z usług Wydziałów Architektury i Geodezji (32,3). Załatwiane sprawy obejmowały w szczególności uzyskanie pozwoleń i uzgodnień budowalnych oraz pobranie wyrysów/wypisów. 23,5 ankietowanych zostało obsłużonych przez Wydział Spraw Obywatelskich, w tym w zakresie wymiany dowodu osobistego, wyrobienia dowodu osobistego swojego lub dziecka, spraw meldunkowych. 18,5 respondentów skorzystało z usług Wydziału Komunikacji. Załatwiane tam sprawy dotyczyły przede wszystkim rejestracji pojazdu i uzyskania prawa jazdy. W Urzędzie Stanu Cywilnego obsłużono 9,8 ankietowanych, którzy zgłaszali się w celu sporządzenia aktu urodzenia, aktu zgonu, uznania ojcostwa, pozyskania odpisów aktów. 4 respondentów załatwiało sprawy w Wydziale Finansowym, dotyczyły one kwestii podatkowych. Jedynie 0,5 osób obsługiwanych przez Urząd w czasie badania skorzystało z usług Biura Ewidencji Działalności Gospodarczej i Zezwoleń rejestrując działalność gospodarczą. 5,3 respondentów znalazło się w Urzędzie Miasta z konieczności pozyskania informacji co do sposobu załatwienia sprawy lub pobrania niezbędnych druków. 4,3 respondentów wskazało inne cele wizyty w Urzędzie, a 1,7 osób odmówiło określenia celu swojej wizyty. 6

Wyniki Ocena uprzejmości urzędników 35,2 6,2 1,3 0,8 56,5 trudno powiedzieć źle źle ODPOWIEDŹ N Udział w próbie () 339 56,5 211 35,2 trudno powiedzieć 37 6,2 źle 8 1,3 źle 5 0,8 Ryc. 7 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? [wykres-wartości w ] [N=600] 91,7 respondentów oceniło obsługujących ich urzędników jako uprzejmych, z czego 56,5 oceniło ten aspekt obsługi, a 35,2. 2,1 ankietowanych uznało urzędników za nieuprzejmych, czyli oceniło ten aspekt źle lub źle. 6,2 ankietowanych nie miało wyrobionego zdania na temat uprzejmości urzędników. 7

60 50 40 30 20 10 0 51 38,5 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 60 30,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 58,5 36,5 8,5 6 4 2 0 1,5 2 0,5 0,5 ul. Okrzei 1 (N=200) źle źle trudno powiedzieć MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU źle źle trudno powiedzieć SUMA Plac Ofiar Getta 7 102 77 4 0 17 200 51 38,5 2 0 8,5 100 ul. Kopernika 15 120 61 3 4 12 200 60 30,5 1,5 2 6 100 ul. Okrzei 1 117 73 1 1 8 200 58,5 36,5 0,5 0,5 4 100 Ryc. 8 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzania sondażu [wykres-wartości w ] [N=600] W każdej z lokalizacji, w których zostało przeprowadzone badanie uprzejmość urzędników została oceniona pozytywnie w ponad 85 przypadków. Najwięcej ocen dobrych lub dobrych wystawili ankietowani korzystający z usług Urzędu przy ul. Okrzei 1, gdzie oceny pozytywne stanowiły 95 ogółu odpowiedzi. Ocena urzędników jako nieuprzejmych miała miejsce w przypadku od 1 do 3,5 ankietowanych w zależności od lokalizacji. 8

6 56,7 56,3 5 4 3 2 1 35,4 35,0 5,8 6,5 1,4 0,7 1,3 1,0 kobiety (N=291) mężczyźni (N=309) źle źle trudno powiedzieć PŁEĆ trudno źle źle powiedzieć SUMA kobiety 165 103 4 2 17 291 56,70 35,40 1,37 0,69 5,84 100 mężczyźni 174 108 4 3 20 309 56,31 34,95 1,29 0,97 6,47 100 Ryc. 9 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na płeć respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Zarówno kobiety, jak i mężczyźni wyrażali podobnie pozytywne opinie na temat uprzejmości urzędników. 8 7 6 5 4 3 2 1 76,1 64,1 65,2 59,6 51,4 45,6 41,6 40,6 33,0 30,4 27,2 22,4 9,4 5,1 6,5 7,4 1,3 2,3 2,2 4,3 2,0 0,6 1,5 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej źle źle trudno powiedzieć 9

WIEK trudno źle źle powiedzieć SUMA 18-30 68 62 2 3 14 149 45,64 41,61 1,34 2,01 9,40 100 31-40 90 71 4 1 9 175 51,43 40,57 2,29 0,57 5,14 100 41-50 59 25 2 0 6 92 64,13 27,17 2,17 0 6,52 100 51-60 56 31 0 0 7 94 59,57 32,98 0 0 7,45 100 61-70 51 15 0 0 1 67 76,12 22,39 0 0 1,49 100 71 i więcej 15 7 0 1 0 23 65,22 30,43 0 4,35 0 100 Ryc. 10 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] W odniesieniu do wieku respondentów można zauważyć wzrost udziału ocen pozytywnych w ogólnej liczbie ocen wraz ze wzrostem przedziału wiekowego, do którego przynależał respondent. Zwiększa się również udział odpowiedzi skrajnych tj. oraz źle. Największy udział pozytywnych odpowiedzi wystąpił w grupie respondentów w wieku 61-70 lat (98,5), a największy udział odpowiedzi negatywnych w grupie respondentów w wieku 71 i więcej lat (4,35). 6 5 4 58,3 41,7 5 33,3 47,4 54,3 38,6 37,1 59,5 33,5 3 2 1 16,7 10,5 6,6 4,9 1,8 1,5 1,2 1,8 0,5 0,9 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe źle źle trudno powiedzieć 10

WYKSZTAŁCENIE trudno źle źle powiedzieć SUMA podstawowe 7 5 0 0 0 12 58,33 41,67 0 0 0 100 gimnazjalne 3 1 0 0 2 6 50 16,67 0 0 33,33 100 zawodowe 27 22 1 1 6 57 47,37 38,60 1,75 1,75 10,53 100 średnie 107 73 3 1 13 197 54,31 37,06 1,52 0,51 6,60 100 wyższe 195 110 4 3 16 328 59,45 33,54 1,22 0,91 4,88 100 Ryc. 11 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 100 respondentów z wykształceniem podstawowym wskazało ocenę uprzejmości urzędników jako dobrą lub dobrą. Największy udział ocen negatywnych pojawił się w grupie ankietowanych z wykształceniem zawodowym (3,5 ). 6 5 4 3 55,6 59,0 35,4 34,6 2 1 7,0 1,1 0,9 1,9 0,6 osoba fizyczna (N=444) przedsiębiorca (N=156) 3,8 źle źle trudno powiedzieć STATUS trudno źle źle powiedzieć SUMA osoba fizyczna 247 157 5 4 31 444 55,63 35,36 1,13 0,90 6,98 100 przedsiębiorca 92 54 3 1 6 156 58,97 34,62 1,92 0,64 3,85 100 Ryc. 12 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 11

Zbliżonym rozkładem dotyczącym uprzejmości urzędników charakteryzowały się odpowiedzi przedsiębiorców i osób fizycznych. 91 osób fizycznych oraz 93,6 ankietowanych przedsiębiorców oceniło uprzejmość urzędników pozytywnie. Ocena kompetencji urzędników 1,5 0,2 36,2 10,8 51,3 trudno powiedzieć źle źle ODPOWIEDŹ N Udział w próbie () 308 51,33 217 36,17 trudno powiedzieć 65 10,83 źle 9 1,50 źle 1 0,17 SUMA 600 100 Ryc. 13 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? [wykres-wartości w ] [N=600] Ocena kompetencji urzędników była pozytywna w 87,5 przypadków. 1,7 ankietowanych oceniło kompetencje urzędników źle lub źle. 10,8 respondentów nie miało zdania na ten temat. 12

60 50 40 30 20 10 0 50 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 53 34 34,5 14 ul. Kopernika 15 (N=200) 51 40 10 8,5 2 2 0,5 ul. Okrzei 1 (N=200) źle źle trudno powiedzieć MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU źle źle trudno powiedzieć SUMA Plac Ofiar Getta 7 100 68 28 4 0 200 50 34 14 2 0 100 ul. Kopernika 15 106 69 20 4 1 200 53 34,5 10 2 0,5 100 ul. Okrzei 1 102 80 17 1 0 200 51 40 8,5 0,5 0 100 Ryc. 14 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzania sondażu [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział pozytywnych ocen kompetencji wystąpił przy ul. Okrzei 1 (łącznie 91 ocen dobrych lub dobrych), najmniejszy przy Placu Ofiar Getta 7, gdzie w stosunku do innych lokalizacji odnotowano najwyższy odsetek negatywnych ocen urzędniczej kompetencji tj. źle lub źle (łącznie 16 odpowiedzi). 13

7 62,7 6 5 4 3 47,7 46,9 36,9 41,1 56,5 30,4 52,1 35,1 32,8 52,2 30,4 2 1 14,1 10,3 10,9 10,6 13,0 0,7 1,7 2,2 2,1 4,5 4,3 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej źle źle trudno powiedzieć WIEK trudno źle źle powiedzieć SUMA 18-30 71 55 1 1 21 149 47,65 36,91 0,67 0,67 14,09 100 31-40 82,00 72,00 3,00 0 18,00 175 46,86 41,14 1,71 0 10,29 100 41-50 52,00 28,00 2,00 0 10 92 56,52 30,43 2,17 0 10,87 100 51-60 49,00 33,00 2,00 0 10 94 52,13 35,11 2,13 0 10,64 100 61-70 42,00 22,00 0 0 3,00 67 62,69 32,84 0 0 4,48 100 71 i więcej 12,00 7,00 1,00 0 3,00 23 52,17 30,43 4,35 0 13,04 100 Ryc. 15 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział odpowiedzi pozytywnych wystąpił w grupie wieku 61-70 lat (95,5), a największy udział odpowiedzi negatywnych wśród respondentów w wieku 71 i więcej lat (4,3). We wszystkich grupach wieku łączny udział odpowiedzi pozytywnych wyniósł ponad 80. 14

6 5 4 5 5 33,3 33,3 43,9 40,4 48,2 37,1 55,2 34,8 3 2 1 16,7 16,7 15,8 12,7 8,2 2,0 1,5 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe źle źle trudno powiedzieć WYKSZTAŁCENIE trudno źle źle powiedzieć SUMA podstawowe 6 4 0 0 2 12 50 33,33 0 0 16,67 100 gimnazjalne 3 1 0 0 2 6 50 16,67 0 0 33,33 100 zawodowe 23 25 0 0 9 57 40,35 43,86 0 0 15,79 100 średnie 95 73 4 0 25 197 48,22 37,06 2,03 0 12,69 100 wyższe 181 114 5 1 27 328 55,18 34,76 1,52 0,30 8,23 100 Ryc. 16 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Najwięcej pozytywnych ocen wystawili respondenci z wykształceniem wyższym (łącznie 89,9 odpowiedzi lub ), a najmniej z gimnazjalnym (66,7). Kompetencje urzędników zostały negatywnie ocenione przez 1,8 respondentów z wykształceniem wyższym oraz 2 respondentów z wykształceniem średnim. 15

6 5 4 50,5 53,8 36,5 35,3 3 2 1 osoba fizyczna (N=444) 11,0 10,3 1,8 0,6 0,2 przedsiębiorca (N=156) źle źle trudno powiedzieć STATUS trudno źle źle powiedzieć SUMA osoba fizyczna 224 162 8 1 49 444 50,45 36,49 1,80 0,23 11,04 100 przedsiębiorca 84 55 1 0 16 156 53,85 35,26 0,64 0 10,26 100 Ryc. 17 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 87 ankietowanych osób fizycznych oraz 89,1 przedsiębiorców oceniło kompetencje urzędników lub. 2 osób fizycznych i 0,6 przedsiębiorców wskazało zastrzeżenia co do poziomu kompetencji urzędników. Ocena dostępności informacji urzędowych 3,2 0,7 39,3 9,7 47,2 trudno powiedzieć źle źle 16

ODPOWIEDŹ N Udział w próbie () 283 47,17 236 39,33 trudno powiedzieć 58 9,67 źle 19 3,17 źle 4 0,67 Ryc. 18 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? [wykres-wartości w ] [N=600] 86,5 respondentów oceniło pozytywnie dostępność informacji urzędowych. Zastrzeżenia w tym zakresie miało 3,84 respondentów. 9,67 nie potrafiło jednoznacznie ocenić tego aspektu obsługi klienta. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 45 38,5 10,5 5 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 49 42,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 47,5 37 11,5 7 3,5 1 1 0,5 0,5 ul. Okrzei 1 (N=200) źle źle trudno powiedzieć MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU źle źle trudno powiedzieć SUMA Plac Ofiar Getta 7 90 77 21 10 2 200 45 38,5 10,5 5 1 100 ul. Kopernika 15 98 85 14 2 1 200 49 42,5 7 1 0,5 100 ul. Okrzei 1 95 74 23 7 1 200 47,5 37 11,5 3,5 0,5 100 Ryc. 19 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? Z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wykres-wartości w ] [N=600] Najlepiej dostępność urzędowych informacji ocenili ankietowani na ul. Kopernika 15 (łącznie 91,5 pozytywnych odpowiedzi), najgorzej na Placu Ofiar Getta 7 (16 odpowiedzi źle lub źle). W każdej z lokalizacji pozytywnie oceniło dostępność informacji urzędowych ponad 80 ankietowanych. 17

5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 45,7 41,6 2,4 kobiety 48,5 37,2 9,3 1 3,9 1,0 0,3 mężczyźni źle źle trudno powiedzieć PŁEĆ trudno źle źle powiedzieć SUMA kobiety 133 121 7 3 27 291 45,70 41,58 2,41 1,03 9,28 100 mężczyźni 150 115 12 1 31 309 48,54 37,22 3,88 0,32 13 100 Ryc. 20 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na płeć respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Kobiety i mężczyźni wyrazili zbliżoną opinię na temat dostępności urzędowych informacji. 87,3 kobiet oraz 85,8 mężczyzn oceniło ją lub. 3,4 kobiet oraz 4,2 mężczyzn oceniło dostępność informacji negatywnie. 9,3 kobiet oraz 10 mężczyzn nie miało na ten temat jednoznacznej opinii. 6 53,2 56,7 5 4 47,0 40,9 43,4 42,4 42,4 44,0 31,9 31,3 43,5 34,8 3 2 1 17,4 13,0 10,6 8,7 7,4 9,0 2,7 4,0 4,3 2,2 3,0 4,3 0,7 1,1 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej źle źle trudno powiedzieć 18

WIEK trudno źle źle powiedzieć SUMA 18-30 70 61 4 1 13 149 46,98 40,94 2,68 0,67 8,72 100 31-40 76 77 7 2 13 175 43,43 44,00 4,00 1,14 7,43 100 41-50 39 39 2 0 12 92 42,39 42,39 2,17 0 13,04 100 51-60 50 30 4 0 10 94 53,19 31,91 4,26 0 10,64 100 61-70 38 21 2 0 6 67 56,72 31,34 2,99 0 8,96 100 71 i więcej 10 8 0 1 4 23 43,48 34,78 0 4,35 17,39 100 Ryc. 21 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wiek respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział odpowiedzi pozytywnych wystąpił w grupie wieku 61-70 lat (88,1), a największy udział odpowiedzi negatywnych wśród respondentów w wieku 31-40 lat (5,1). We wszystkich grupach wieku łączny udział odpowiedzi pozytywnych wyniósł ponad 78. 5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 5 5 41,7 40,4 38,6 33,3 19,3 16,7 8,3 46,7 48,8 40,6 38,7 8,1 8,5 4,1 1,8 3,0 0,5 0,9 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe źle źle trudno powiedzieć 19

WYKSZTAŁCENIE trudno źle źle powiedzieć SUMA podstawowe 5 6 0 0 1 12 41,67 50 0 0 8,33 100 gimnazjalne 3 1 0 0 2 6 50 16,67 0 0 33,33 100 zawodowe 23 22 1 0 11 57 40,35 38,60 1,75 0 19,30 100 średnie 92 80 8 1 16 197 46,70 40,61 4,06 0,51 8,12 100 wyższe 160 127 10 3 28 328 48,78 38,72 3,05 0,91 8,54 100 Ryc. 22 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wykształcenie respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział pozytywnych ocen wystąpił u respondentów z wykształceniem podstawowym (łącznie 91,7 odpowiedzi lub ), najmniej z zawodowym (78,9). Kompetencje urzędników zostały negatywnie ocenione przez 4 respondentów z wykształceniem wyższym oraz 4,6 respondentów z wykształceniem średnim. 5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 47,3 46,8 42,3 38,3 osoba fizyczna (N=444) 10,4 3,2 3,2 0,9 przedsiębiorca (N=156) 7,7 źle źle trudno powiedzieć STATUS trudno źle źle powiedzieć SUMA osoba fizyczna 210 170 14 4 46 444 47,30 38,29 3,15 0,90 10,36 100 przedsiębiorca 73 66 5 0 12 156 46,79 42,31 3,21 0 7,69 100 Ryc. 23 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na status respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 20

85,6 ankietowanych osób fizycznych oraz 89,1 przedsiębiorców oceniło dostępność informacji urzędowych lub. 4,1 osób fizycznych i 3,2 przedsiębiorców wskazało zastrzeżenia co do dostępności informacji. Ocena terminowości załatwiania spraw urzędowych 0,8 17,2 5,3 42,2 trudno powiedzieć 34,5 źle źle ODPOWIEDŹ N Udział w próbie () 253 42,17 207 34,50 trudno powiedzieć 103 17,17 źle 32 5,33 źle 5 0,83 SUMA 600 100 Ryc. 24 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? [wykres-wartości w ] [N=600] 76,7 respondentów oceniło pozytywnie terminowość załatwienia ich sprawy. Zastrzeżenia w tym zakresie miało 6,2 respondentów. 17,2 nie potrafiło jednoznacznie ocenić tego aspektu obsługi klienta, najczęściej z uwagi na trwającą procedurę. 21

45 40 35 43,5 43 33,5 36,5 40 33,5 30 25 20 15 10 5 0 14,5 7 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 16 3,5 1,5 1 ul. Kopernika 15 (N=200) 21 5,5 ul. Okrzei 1 (N=200) 0 źle źle trudno powiedzieć MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU źle źle trudno powiedzieć SUMA Plac Ofiar Getta 7 87 67 29 14 3 200 43,5 33,5 14,5 7 1,5 100 ul. Kopernika 15 86 73 32 7 2 200 43 36,5 16 3,5 1 100 ul. Okrzei 1 80 67 42 11 0 200 40 33,5 21 5,5 0 100 Ryc. 25 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wykres-wartości w ] [N=600] Najlepiej terminowość załatwienia sprawy ocenili ankietowani na ul. Kopernika 15 (łącznie 79,5 pozytywnych odpowiedzi), a najgorzej na ul. Okrzei 1 (26,5 odpowiedzi źle lub źle). W każdej z lokalizacji ponad 70 ankietowanych pozytywnie oceniło terminowość załatwienia ich sprawy. 22

45,0 4 40,5 39,2 43,7 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 16,2 4,1 kobiety 30,1 18,1 6,5 1,6 mężczyźni źle źle trudno powiedzieć PŁEĆ trudno źle źle powiedzieć SUMA kobiety 118 114 12 0 47 291 40,55 39,18 4,12 0 16,15 100 mężczyźni 135 93 20 5 56 309 43,69 30,10 6,47 1,62 18,12 100 Ryc. 26 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na płeć respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 79,7 kobiet oraz 73,8 mężczyzn oceniło terminowość załatwienia ich sprawy lub. 4,1 kobiet oraz 8,1 mężczyzn oceniło dostępność informacji negatywnie. 16,2 kobiet oraz 18,1 mężczyzn nie miało na ten temat jednoznacznej opinii. 6 5 4 3 2 1 53,7 47,9 47,8 43,5 38,9 39,1 36,0 33,7 32,8 38,9 36,6 24,5 21,3 17,4 18,9 15,2 11,9 8,0 8,7 6,4 4,7 4,33,3 4,3 0,6 1,5 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej źle źle trudno powiedzieć 23

WIEK trudno źle źle powiedzieć SUMA 18-30 58 58 7 0 26 149 38,93 38,93 4,70 0 17,45 100 31-40 63 64 14 1 33 175 36,00 36,57 8,00 0,57 18,86 100 41-50 40 31 4 3 14 92 43,48 33,70 4,35 3,26 15,22 100 51-60 45 23 6 0 20 94 47,87 24,47 6,38 0 21,28 100 61-70 36 22 0 1 8 67 53,73 32,84 0 1,49 11,94 100 71 i więcej 11 9 1 0 2 23 47,83 39,13 4,35 0 8,70 100 Ryc. 27 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na wiek respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział odpowiedzi pozytywnych wystąpił w grupie wieku 71 i więcej lat (87), a największy udział odpowiedzi negatywnych wśród respondentów w wieku 31-40 lat (8,6). We wszystkich grupach wieku udział odpowiedzi pozytywnych wyniósł ponad 70. W każdej z grup znalazły się osoby nieusatysfakcjonowane terminowością załatwienia ich sprawy (18-30 lat- 4,7; 31-40 lat -8,6, 41-50 -7,6, 51-60 -6,4, 61-70 -1,5, 71 i więcej -4,4). 5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 5 5 45,1 41,7 40,4 39,6 33,3 31,6 34,0 33,5 26,3 19,3 16,7 14,6 8,3 6,1 5,8 1,8 1,0 0,9 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe źle źle trudno powiedzieć 24

WYKSZTAŁCENIE trudno źle źle powiedzieć SUMA podstawowe 6 5 0 0 1 12 50 41,67 0 0 8,33 100 gimnazjalne 3 2 0 0 1 6 50 33,33 0 0 16,67 100 zawodowe 18 23 1 0 15 57 31,58 40,35 1,75 0 26,32 100 średnie 78 67 12 2 38 197 39,59 34,01 6,09 1,02 19,29 100 wyższe 148 110 19 3 48 328 45,12 33,54 5,79 0,91 14,63 100 Ryc. 28 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na wykształcenie respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział pozytywnych ocen wystąpił u respondentów z wykształceniem podstawowym (łącznie 91,7 odpowiedzi lub ), najmniej z zawodowym (71,9). Terminowość załatwienia sprawy została negatywnie oceniona przez 1,8 respondentów z wykształceniem zawodowym, 6,7 respondentów z wykształceniem wyższym oraz 7,1 respondentów z wykształceniem średnim. 5 45,0 4 35,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 40,5 34,9 osoba fizyczna (N=444) 18,2 46,8 33,3 5,4 5,1 0,9 0,6 przedsiębiorca (N=156) 14,1 źle źle trudno powiedzieć STATUS trudno źle źle powiedzieć SUMA osoba fizyczna 180 155 24 4 81 444 40,54 34,91 5,41 0,90 18,24 100 przedsiębiorca 73 52 8 1 22 156 46,79 33,33 5,13 0,64 14,10 100 Ryc. 29 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na status respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 25

75,5 ankietowanych osób fizycznych oraz 80,1 przedsiębiorców oceniło terminowość załatwienia sprawy lub. 6,3 osób fizycznych i 5,8 przedsiębiorców wskazało zastrzeżenia co do tego aspektu obsługi klienta. 18,2 osób fizycznych oraz 14,1 przedsiębiorców nie miało jednoznacznej opinii na ten temat. Ocena ogólnej jakości obsługi w Urzędzie 1,5 0,8 42,3 8,5 46,8 przeciętnie źle źle ODPOWIEDŹ N Udział w próbie () (5) 281 46,8 (4) 254 42,3 przeciętnie (3) 51 8,5 źle (2) 9 1,5 źle (1) 5 0,8 SUMA 600 100 Ryc. 30 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? [wykreswartości w ] [N=600] 89,1 respondentów oceniło całokształt obsługi w Urzędzie lub, 8,5 przeciętnie, a 2,3 źle lub źle. 26

60 50 40 30 20 10 0 46 41 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 49 50,5 39,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 41,5 10 8,5 7 2,5 0,5 1,5 1,5 0,5 0,5 ul. Okrzei 1 (N=200) przeciętnie źle źle MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU (5) (4) przeciętnie (3) źle (2) źle (1) SUMA Plac Ofiar Getta 7 82 92 20 5 1 200 41 46 10 2,5 0,5 100 ul. Kopernika 15 98 79 17 3 3 200 49 39,5 8,5 1,5 1,5 100 ul. Okrzei 1 101 83 14 1 1 200 50,5 41,5 7 0,5 0,5 100 Ryc. 31 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wykres-wartości w ] [N=600] W każdej z lokalizacji, w których zostało przeprowadzone badanie respondenci ocenili obsługę pozytywnie w ponad 85 przypadków. Najwięcej ocen dobrych lub dobrych wystawili ankietowani korzystający z usług Urzędu przy ul. Okrzei 1, gdzie oceny pozytywne wystawiło 92 ankietowanych. Negatywną ocenę obsługi wystawiło po 3 ankietowanych przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15 i 1 ankietowanych przy ul. Okrzei 1. Najwięcej ocen dobrych wskazali respondenci biorący udział w badaniu przy ul. Okrzei 1 (50,5). Przeciętnie oceniło obsługę w Urzędzie 10 respondentów przy Placu Ofiar Getta 7, 8,5 na ul. Kopernika 15 oraz 7 na ul. Okrzei 1. 27

5 45,7 46,7 47,9 45,0 4 35,0 3 38,2 25,0 2 15,0 1 5,0 5,5 11,3 1,4 1,6 0,7 1,0 przeciętnie źle źle kobiety mężczyźni PŁEĆ (5) (4) przeciętnie (3) źle (2) źle (1) SUMA kobiety 133 136 16 4 2 291 45,70 46,74 5,50 1,37 0,69 100 mężczyźni 148 118 35 5 3 309 47,90 38,19 11,33 1,62 0,97 100 Ryc. 32 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na płeć respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 92,4 kobiet oraz 86,1 mężczyzn oceniło pozytywnie obsługę w Urzędzie. 2,1 kobiet i 2,6 mężczyzn stwierdziło, że obsługa jest zła lub zła. 5,5 kobiet oraz 11,3 mężczyzn uznało ją za przeciętną. 6 5 4 44,3 43,0 48,6 41,1 53,3 35,9 45,7 42,6 58,2 34,3 52,2 39,1 3 2 1 10,1 10,6 7,4 7,6 7,5 4,3 2,0 2,9 4,3 0,7 1,1 2,2 1,1 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej przeciętnie źle źle 28

WIEK (5) (4) przeciętnie (3) źle (2) źle (1) SUMA 18-30 66 64 15 3 1 149 44,3 43,0 10,1 2,0 0,7 100 31-40 72 85 13 5 0 175 41,1 48,6 7,4 2,9 100 41-50 49 33 7 1 2 92 53,3 35,9 7,6 1,1 2,2 100 51-60 43 40 10 0 1 94 45,7 42,6 10,6 1,1 100 61-70 39 23 5 0 0 67 58,2 34,3 7,5 100 71 i więcej 12 9 1 0 1 23 52,2 39,1 4,3 4,3 100 Ryc. 33 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na wiek respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział odpowiedzi pozytywnych wystąpił w grupie wieku 61-70 lat (92,5), a największy udział odpowiedzi negatywnych wśród respondentów w wieku 71 i więcej lat (4,3). We wszystkich grupach wieku udział odpowiedzi pozytywnych wyniósł ponad 85. Jako przeciętną oceniło obsługę 10,1 osób w wieku 18-30 lat, 7,4 osób w wieku 31-40 lat, 7,6 osób w wieku 41-50 lat, 10,6 osób w wieku 51-60 lat, 7,5 osób w wieku 61-70 lat oraz 4,3 osób w wieku 71 i więcej lat. 5 45,0 5 5 5 45,6 48,2 47,6 44,5 4 35,0 33,3 36,8 37,6 3 25,0 2 16,7 15,8 15,0 1 5,0 11,7 5,5 1,8 1,5 1,0 1,5 0,9 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe przeciętnie źle źle 29

WYKSZTAŁCENIE (5) (4) przeciętnie (3) źle (2) źle (1) SUMA podstawowe 6 6 0 0 0 12 50 50 0 0 0 100 gimnazjalne 3 2 1 0 0 6 50 33,33 16,67 0 0 100 zawodowe 21 26 9 1 0 57 36,84 45,61 15,79 1,75 0 100 średnie 95 74 23 3 2 197 48,22 37,56 11,68 1,52 1,02 100 wyższe 156 146 18 5 3 328 47,56 44,51 5,49 1,52 0,91 100 Ryc. 34 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na wykształcenie respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] Największy udział pozytywnych ocen wystąpił u respondentów z wykształceniem podstawowym (łącznie 100 odpowiedzi lub ) oraz wyższym (92), a najmniej z zawodowym (82,5). Poziom obsługi został oceniony negatywnie przez 1,8 respondentów z wykształceniem zawodowym, 2,4 respondentów z wykształceniem wyższym oraz 2,5 respondentów z wykształceniem średnim. Za przeciętną obsługę w Urzędzie uznało 16,7 respondentów z wykształceniem gimnazjalnym, 15,8 z wykształceniem zawodowym, 11,7 z wykształceniem średnim oraz 5,5 z wyższym. 5 4 3 2 1 47,1 46,2 41,0 9,2 osoba fizyczna (N=444) 46,2 6,4 1,8 0,9 0,6 0,6 przedsiębiorca (N=156) przeciętnie źle źle STATUS (5) (4) przeciętnie (3) źle (2) źle (1) SUMA osoba fizyczna 209 182 41 8 4 444 47,07 40,99 9,23 1,80 0,90 100 przedsiębiorca 72 72 10 1 1 156 46,15 46,15 6,41 0,64 0,64 100 Ryc. 35 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na status respondenta [wykres-wartości w ] [N=600] 30

88,1 ankietowanych osób fizycznych oraz 92,3 przedsiębiorców oceniło jakość obsługi w Urzędzie lub. 2,7 osób fizycznych i 1,3 przedsiębiorców oceniło jakość obsługi negatywnie. 9,2 osób fizycznych oraz 6,4 przedsiębiorców uznało obsługę za przeciętną. Istotność różnych aspektów obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w opinii respondentów Tab. 2 Istotność różnych aspektów obsługi klienta w opinii respondentów ASPEKT OBSŁUGI KLIENTA N 1 Udział w próbie () Szybkość załatwienia sprawy 356 59,3(3) Uprzejmość urzędników 209 34,8(3) Kompetencje urzędników 201 33,50 Dostępność informacji 109 18,17 Inne 8 1,3(3) Respondenci zapytanie o najistotniejszy ich zdaniem aspekt obsługi klienta najczęściej wskazywali szybkość załatwienia sprawy. Jest ona istotna dla 59,3 respondentów. W następnej kolejności ankietowani przywiązują wagę do kompetencji (34,8 respondentów) oraz uprzejmości urzędników (33,5 respondentów). 18,2 ankietowanych wskazało na istotność dostępności informacji. 1,3 badanych określiło inne istotne dla nich czynniki wpływające na jakość obsługi. Były to: dostępność komunikacyjna (windy, podjazdy dla wózków), organizacja obsługi z uwzględnieniem podziału na osoby fizyczne i przedsiębiorców, postawa urzędników rozumiana jako chęć do pracy i zaangażowanie. 1 Z racji możliwości wskazania przez respondenta więcej niż jednej odpowiedzi wielkości N oraz względnego udziału w ogólnej liczbie odpowiedzi nie sumują się do wielkości próby tj. N=600 oraz do 100. 31

Tab. 3 Rozkład odpowiedzi respondentów w zakresie istotności elementów wpływających na jakość obsługi klienta CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTA Szybkość załatwienia sprawy Kompetencje urzędników ASPEKT OBSŁUGI Uprzejmość urzędników Dostępność informacji MIEJSCE PRZEPROWADZENIA N N N N N SONDAŻU Plac Ofiar Getta 7 135 37,92 43 21,39 53 25,36 35 32,11 2 25,00 ul. Kopernika 15 102 28,65 74 36,82 60 28,71 27 24,77 2 25,00 ul. Okrzei 1 119 33,43 84 41,79 96 45,93 47 43,12 4 50 Inne SUMA 356 100 201 100 209 100 109 100 8 100 PŁEĆ RESPONDENTA N N N N N kobiety 164 46,07 104 51,74 101 48,33 58 53,21 3 37,50 mężczyźni 192 53,93 97 48,26 108 51,67 51 46,79 5 62,50 SUMA 356 100 201 100 209 100 109 100 8 100 WIEK RESPONDENTA N N N N N 18-30 94 26,40 40 19,90 48 22,97 23 21,10 1 12,50 31-40 109 30,62 55 27,36 57 27,27 31 28,44 1 12,50 41-50 53 14,89 33 16,42 31 14,83 18 16,51 4 50 51-60 52 14,61 38 18,91 34 16,27 19 17,43 1 12,50 61-70 36 10,11 25 12,44 26 12,44 16 14,68 1 12,50 71 i więcej 12 3,37 10 4,98 13 6,22 2 1,83 0 0 SUMA 356 100 201 100 209 100 109 100 8 100 WYKSZTAŁCENIE RESPONDENTA N N N N N podstawowe 9 2,53 2 1,00 5 2,39 0 0 0 0 gimnazjalne 5 1,40 2 1,00 2 0,96 1 0,92 0 0 zawodowe 33 9,27 17 8,46 26 12,44 14 12,84 1 12,50 średnie 111 31,18 53 26,37 75 35,89 37 33,94 1 12,50 wyższe 198 55,62 127 63,18 101 48,33 57 52,29 6 75,00 SUMA 356 100 201 100 209 100 109 100 8 100 STATUS RESPONDENTA N N N N N osoba fizyczna 253 71,07 157 78,11 169 80,86 91 83,49 7 87,5 przedsiębiorca 103 28,93 44 21,89 40 19,14 18 16,51 1 12,5 SUMA 356 100 201 100 209 100 109 100 8 100 Szybkość załatwienia sprawy jako najistotniejszy czynnik wpływający na jakość obsługi klienta wskazywała większość respondentów niezależnie od miejsca przeprowadzenia ankiety (37,9 przy Placu Ofiar Getta, 28,7 przy ul. Kopernika 15, 33,4 przy ul. Okrzei 1). Czynnik ten okazał się istotny dla zbliżonej liczby kobiet (46,1 ogółu odpowiedzi) i mężczyzn (53,9 ogółu odpowiedzi). Struktura odpowiedzi z uwagi na wiek odzwierciedlała rozkład respondentów według grup wieku w próbienajwięcej wskazań na szybkość obsługi pochodziło od respondentów z przedziału wieku 31-40 lat (30,6), następnie 18-30 lat (26,4). 55,6 wskazań pochodziło od ankietowanych z wykształceniem 32

wyższym, 31,2 z wykształceniem średnim, w 71,1 od osób fizycznych, a 28,9 od przedsiębiorców. Na kompetencje jako czynnik warunkujący jakość obsługi w Urzędzie wskazało 41,8 ankietowanych przy ul. Okrzei 1, 36,8 ankietowanych przy ul. Kopernika 15 oraz 21,4 na Placu Ofiar Getta. Rozkład ze względu na płeć charakteryzowała zbliżona liczba wskazań przez kobiety (51,7) i mężczyzn (48,3). 27,4 osób wskazujących ten aspekt obsługi mieściło się w przedziale wieku 31-40 lat, 19,9 18-30 lat, 18,9 51-60 lat. 63,2 wskazań pochodziło od osób z wykształceniem wyższym, 26,4 z wykształceniem średnim, 8,5 z wykształceniem zawodowym. 78 respondentów wskazujących na wagę kompetencji były to osoby fizyczne, 21,9-przedsiębiorcy. Osoby, dla których uprzejmość urzędników okazała się ważna w 45,9 brały udział w badaniu przy ul. Okrzei 1, 28,7 ul. Kopernika 15, 25,4 na Placu Ofiar Getta. 51,7 wskazań pochodziło od mężczyzn, 48,3 od kobiet. 27,3 respondentów, dla których ważna jest uprzejmość miała 31-40 lat, 23 18-30 lat. 48,3 osób przywiązujących wagę do tego aspektu obsługi były to osoby z wykształceniem wyższym, 35,9 ze średnim, 12,4 z zawodowym, 80,9- osoby fizyczne, 19,1- przedsiębiorcy. Dostępność informacji wskazywana była najczęściej przez osoby ankietowane przy ul. Okrzei 1 (43,1). 53,2 wskazań pochodziło od kobiet, 46,8 od mężczyzn. W 28,4 istotność tego aspektu obsługi potwierdziły osoby w wieku 31-40 lat, 21,1 osoby w wieku 18-30 lat. 52,3 osób wskazujących na dostępność informacji były to osoby z wykształceniem wyższym, 33,9 z wykształceniem średnim, 12,8 z wykształceniem zawodowym. 83,5 osób, dla których dostępność informacji jest ważna były to osoby fizyczne, 16,5 -przedsiębiorcy. Na inne aspekty obsługi wskazywali przede wszystkim respondenci na ul. Okrzei 1 (50 respondentów), mężczyźni (62,5), osoby w wieku 41-50 (50), osoby z wykształceniem wyższym (75), osoby fizyczne (87,5). 33

Utrudnienia zaobserwowane przez respondentów podczas załatwiania spraw w Urzędzie 6,25 4,69 3,13 7,81 34,38 9,38 14,06 20,31 kolejki, długie oczekiwanie niekompetencja urzędników problemy organizacyjne niekulturalna, nieuprzejma obsługa brak pracownika na informacji nieprzestrzeganie przepisów KPA w zakresie terminowości brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi i niepełnosprawnych niezapewnienie miejsc parkingowych dla klientów Urzędu RODZAJ NAPOTKANEJ TRUDNOŚCI N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () kolejki, długie oczekiwanie 22 34,38 niekompetencja urzędników 13 20,31 problemy organizacyjne 9 14,06 niekulturalna, nieuprzejma obsługa 6 9,38 brak pracownika na informacji 5 7,81 nieprzestrzeganie przepisów KPA w zakresie terminowości 4 6,25 brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi 3 4,69 i niepełnosprawnych niezapewnienie miejsc parkingowych dla klientów 2 3,13 Urzędu SUMA 64 100 Ryc. 36 Trudności podczas załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa wskazane przez ankietowanych [wykreswartości w ] [N=64] 34

MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU nieprzestrzeganie przepisów KPA w zakresie terminowości kolejki, długie oczekiwanie niekompetencja urzędników-brak znajomości przepisów, udzielanie sprzecznych informacji brak pracownika na informacji niekulturalna, nieuprzejma obsługa brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi i niepełnosprawnych problemy organizacyjne niezapewnienie miejsc parkingowych dla klientów Urzędu SUMA Spośród wszystkich ankietowanych 10,7 stwierdziło występowanie utrudnień. Wśród trudności napotykanych podczas załatwiania spraw w Urzędzie wskazywanych przez respondentów najczęściej pojawiającą się odpowiedzią były kolejki i długie oczekiwanie (34,4 wskazań), następnie niekompetencja urzędników (20,3), problemy organizacyjne (14,1), nieuprzejma obsługa (9,4), brak pracownika na informacji (7,8), nieprzestrzeganie terminów wynikających z Kodeksu Postępowania Administracyjnego (6,3), brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi i niepełnosprawnych (4,7), brak miejsc parkingowych (3). Tab. 4 Trudności podczas załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa wskazane przez ankietowanych w zależności od miejsca przeprowadzenia sondażu RODZAJ TRUDNOŚCI NAPOTKANEJ PRZEZ KLIENTÓW URZĘDU ul. Kopernika 15 4 6 10 1 1 1 4 0 27 22,2 14,8 14,81 37,04 3,70 3,70 3,70 0 100 2 1 ul. Okrzei 1 0 9 1 0 3 1 4 2 20 45,0 15,0 2 0 5,00 0 5,00 10 100 0 0 0 Plac Ofiar Getta 7 0 7 2 4 2 1 1 0 17 41,1 11,7 0 11,76 23,53 5,88 5,88 0 100 8 6 Z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu utrudnienia napotykane najczęściej w danej lokalizacji to: -przy ul. Kopernika 15- niekompetencja urzędników (37); długie oczekiwanie (22), problemy organizacyjne (14,8); nieprzestrzeganie przepisów KPA w zakresie terminowości (14,8), brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi i niepełnosprawnych (3,7), brak pracownika na informacji (3,7); -przy ul. Okrzei 1- długie oczekiwanie (45); problemy organizacyjne (20); nieuprzejma obsługa (15); brak miejsc parkingowych (10); brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi, niepełnosprawnych (5); niekompetencja urzędników (5); -na Placu Ofiar Getta 7- długie oczekiwanie (41,2);brak pracownika na informacji (23,5); niekompetencja urzędników (11,76); nieuprzejma obsługa (11,76), brak udogodnień dla osób z małymi dziećmi i niepełnosprawnych (5,9); problemy organizacyjne (5,9). Przez niekompetencję urzędników respondenci rozumieli udzielanie sprzecznych informacji oraz nieznajomość przepisów. Problemy organizacyjne obejmowały niemożność zastania urzędników 35

na stanowisku pracy, niemożność załatwienia jednej sprawy w jednym pokoju/okienku, zbyt dużą biurokrację, brak przepływu informacji między urzędnikami i urzędami, pisma urzędowe zawierające niekompletne informacje. Do utrudnień dla osób z dziećmi oraz niepełnosprawnych należał brak windy i podjazdu dla wózków przed budynkiem. Tab. 5 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na miejsce przeprowadzenia sondażu Udział MIEJSCE PRZEPROWADZENIA SONDAŻU N w ogólnej liczbie odpowiedzi () Plac Ofiar Getta 7 17 26,56 ul. Kopernika 15 27 42,19 ul. Okrzei 1 20 31,25 SUMA 64 100 Najwięcej respondentów wskazujących na utrudnienia brało udział w badaniu przy ul. Kopernika 15 (42,2), 31,3 przy ul. Okrzei 1, 26,6 na Placu Ofiar Getta 7. Tab. 6 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na płeć respondenta PŁEĆ RESPONDENTA N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () kobiety 32 50 mężczyźni 32 50 SUMA 64 100 Wśród respondentów zgłaszających swoje zastrzeżenia znalazła się taka sama liczba kobiet i mężczyzn. Tab. 7 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na wiek respondenta WIEK RESPONDENTA N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () 18-30 11 17,19 31-40 21 32,81 41-50 12 18,75 51-60 10 15,63 61-70 8 12,50 71 i więcej 2 3,13 SUMA 64 100 36

32,8 respondentów zgłaszających uwagi było w wieku 31-40 lat, 18,8 w wieku 41-50 lat, 17,2 w wieku 18-30 lat, 15,6 w wieku 51-60 lat, 12,5 61-70 lat, 3,13 71 i więcej lat. Tab. 8 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na wykształcenie respondenta WYKSZTAŁCENIE RESPONDENTA N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () podstawowe 2 3,13 gimnazjalne 1 1,56 zawodowe 4 6,25 średnie 22 34,38 wyższe 35 54,69 SUMA 64 100 54,7 respondentów, którzy napotkali trudności przy załatwianiu spraw w Urzędzie miało wykształcenie wyższe, 34,4 wykształcenie średnie, 6,3 wykształcenie zawodowe, 1,6 gimnazjalne, 3,1 podstawowe. Tab. 9 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na status respondenta STATUS RESPONDENTA N Udział w ogólnej liczbie odpowiedzi () osoba fizyczna 52 81,25 przedsiębiorca 12 18,75 SUMA 64 100 81,3 zgłaszających uwagi były to osoby fizyczne, 18,8- przedsiębiorcy. 37

zlokalizowanie wszystkich wydziałów UM w jednym budynku zwiększenie kultury osobistej, uprzejmości i zaangażowania urzędników zatrudnienie większej liczby pracowników skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy, ograniczenie biurokracji Propozycja zmiany Rozkład respondentów wg miejsca przeprowadzenia sondażu Rozkład respondentów wg płci Rozkład respondentów wg wieku Rozkład respondentów wg wykształcenia Rozkład respondentów wg statusu Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa analiza najczęściej występujących odpowiedzi Tab. 10 Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa Lp. N 1. 2. 44 (7,3 ) 16 (2,7 ) ul. Kopernika 15-21 os.-48 ul. Okrzei 1-18 os.-41 Pl. Ofiar Getta 7-5 os.-11 ul. Kopernika 15-4 os.-25 ul. Okrzei 1-9 os.-56 Pl. Ofiar Getta 7-3 os.-19 22 k. 2-50 22 m.- 50 9 k. -56 7 m.-44 18-30-6 os.-14 31-40-13 os.-30 41-50-8 os.-18 51-60-8 os.-18 61-70-5 os.-11 70 i więcej-4 os.- 9 18-30-4 os.-25 31-40-5 os.-31,25 41-50-1 os.-6,25 51-60-5 os.-31,25 61-70-1 os.-6,25 Wyższe -21 os.-48 Średnie -13 os.-30 Zawodowe -8 os.- 18 Gimnazjalne-1 os.- 2 Podstawowe-1 os.-2 Wyższe -12 os.-75 Średnie -2 os.- 12,5 Zawodowe -2 os.- 12,5 P. 3 11 os. 25 O. F. 33 os. 75 P. 3 os. 19 O. F. 13 os. 81 3. 10 (1,7 ) ul. Kopernika 15-5 os.-50 ul. Okrzei 1-2 os.-20 Pl. Ofiar Getta 7-3 os.-30 4 k.-40 6 m.-60 18-30-2 os.-20 31-40-5 os.-50 41-50-1 os.-10 51-60- 1 os.-10 61-70-1 os.-10 Wyższe -7 os.-70 Średnie -2 os.-20 Zawodowe -1 os.- 10 P. 3 os. 30 O. F. 7 os. 70 4. 9 (1,5 ) ul. Kopernika 15-6 os.-67 ul. Okrzei 1-2 os.-22 Pl. Ofiar Getta 7-1 os.-11 5 k.-56 4 m.-44 31-40-3 os.-33,(3) 41-50-1 os.-11,(1) 51-60-1 os.-11,(1) 61-70-4 os.-44,(4) Wyższe - 6 os.- 66,(6) Średnie - 3 os.- 33,(3) P. 1os. 11 O. F. 8 os 89 2 k. -kobiety, m.- mężczyźni 3 P. -przedsiębiorcy, O.F. -osoby fizyczne 38

montaż windy przystosowanej do potrzeb osób niepełnosprawnych doprecyzowanie i wyeksponowanie zakresu kompetencji poszczególnych urzędników poprzez umieszczenie tablic informacyjnych przy każdym pokoju podwyższenie kompetencji urzędników, udzielanie klientom przez urzędników wiążących informacji zgodnych z przepisami, wyciąganie odpowiedzialności za wprowadzanie w błąd 5. 8 (1,3 ) ul. Kopernika 15-6 os.-75 ul. Okrzei 1-1 os.-12,5 Pl. Ofiar Getta 7-1 os.-12,5 4 k.-50 4 m.-50 31-40-4 os.-50 41-50-1 os.-12,5 51-60-3 os.-37,5 Wyższe -4 os.-50 Średnie -3 os.- 37,5 Zawodowe -1 os.- 12,5 P. 3 os. 37,5 O. F. 5 os. 62,5 6. 6 (1,0 ) ul. Kopernika 15-4 os.-67 ul. Okrzei 1-2 os.-33 3 k.-50 3 m.-50 18-30-3 os.-50 31-40- 2 os.-33 41-50-1 os.-17 Wyższe -3 os.-50 Średnie -2 os.-33 Zawodowe -1 os.- 17 O. F. 6 os. 100 7. 5 (0,8 ) ul. Kopernika 15-3 os.-60 Pl. Ofiar Getta 7-2 os.-40 2 k.-40 3 m.-60 18-30-1 os.-20 31-40-3 os.-60 51-60-1 os.-20 Wyższe - 5 os.- 100 P. 2 os. 40 O. F. 3 os. 60 39

połączenie informacji dostępnych w Wydziałach Geodezji i Architektury dla poszczególnych obszarów ułatwienie załatwiania większej ilości spraw przez Internet obecność osoby na informacji zmiana godzin urzędowaniawięcej dni z dłuższymi godzinami stworzenie parkingu 8. 5 (0,8 ) ul. Kopernika 15-1 os.-20 ul. Okrzei 1-1 os.-20 Pl. Ofiar Getta 7-3 os.-60 3 k.-60 2 m.-40 18-30-2 os.- 40 31-40-1 os.-20 41-50-2 os.-40 Wyższe -2 os.-40 Średnie -3 os.-60 P. 2 os. 40 O. F. 3 os. 60 9. 4 (0,7 ) ul. Kopernika 15-1 os.-25 ul. Okrzei 1-3 os.-75 2 k. 2 m. 18-30-2 os.-50 31-40-2 os.-50 Wyższe - 3 os.-75 Średnie -1 os.-25 P. 1 os. 25 O. F. 3 os. 75 10. 3 (0,5 ) Pl. Ofiar Getta 7-3 os.-100 2 k.- 66,7 1 m.- 33,3 18-30-1 os.- 33,3 41-50-1 os.- 33,3 51-60-1 os.- 33,3 Średnie -3 os.- 100 P. 1 os. 33,3 O. F. 2 os. 66,7 11. 3 (0,5 ) ul. Kopernika 15-1 os.-33,3 ul. Okrzei 1-2 os. -66,7 2 k. - 66,7 1 m. - 33,3 31-40-2 os. - 66,7 51-60- 1 os.- 33,3 Wyższe -3 os.- 100 O. F. 3 os. 100 12. 2 (0,3 ) ul. Kopernika 15-2 os.-100 2 m. - 100 41-50- 2 os. -100 Wyższe -2 os.- - 100 P. 2 os. 100 Spośród wszystkich ankietowanych propozycje zmian wskazało 127 os. tj. 21,2 z ogółu próby. Najczęściej wskazywanymi propozycjami zmiany w Urzędzie było ograniczenie biurokracji, które miałoby przełożyć się na skrócenie czasu załatwiania spraw w Urzędzie (wskazane przez 7,3 ankietowanych), zatrudnienie większej liczby urzędników (2,7 ankietowanych), zwiększenie 40

uprzejmości i zaangażowania urzędników (1,7 ankietowanych), zlokalizowanie wydziałów Urzędu Miasta w jednym budynku (1,5 ankietowanych), podwyższenie kompetencji urzędników i egzekwowanie zasady odpowiedzialności za udzielanie informacji niezgodnych z przepisami (1,3 ankietowanych), umieszczenie tablic informacyjnych przy pokojach (1), montaż windy przystosowanej do osób niepełnosprawnych (0,8), większa liczba miejsc parkingowych (0,8), wydłużenie godzin urzędowania (0,7), obecność osoby na informacji (0,5), umożliwienie załatwiania większej ilości spraw przez Internet (0,5). Proponowano również bardziej szczegółowe rozwiązania, jak np. połączenie informacji dostępnych w Wydziałach Geodezji i Architektury dla poszczególnych obszarów, identyfikacja klientów we wszystkich wydziałach poprzez PESEL a nie przez odrębne numery nadawanie w systemach informatycznych, udostępnienie ksera, stworzenie kącika dla dzieci (ul. Okrzei 1), powiadamianie sms-em (Plac Ofiar Getta 7), montaż klimatyzacji (ul. Kopernika 15). Na konieczność zmian w Urzędzie wskazywali najczęściej respondenci z wykształceniem wyższym (59,1 wskazań), z przedziału wiekowego 31-40 lat (37 wskazań), z niewielką przewagą kobiet (52,6 wskazań). 41

Wnioski i rekomendacje Przeprowadzone badania wskazują na wysoki poziom obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Na podkreślenie zasługuje fakt dostrzegania przez obywateli pozytywnych zmian zachodzących w funkcjonowaniu Urzędu. Klienci wskazują na pojawiające się uchybienia w zakresie uprzejmości, kompetencji, dostępności urzędowych informacji oraz terminowości załatwiania spraw. Najsłabiej w tym zestawieniu oceniana jest terminowość załatwiania spraw (76,7 pozytywnych ocen tego aspektu przy 91,7 pozytywnych ocen w odniesieniu do uprzejmości urzędników; wykaz wskazanych przez klientów zastrzeżeń- s. 35-36 Raportu). Odzwierciedleniem potrzeb klientów w zakresie poprawy jakości obsługi są wskazane przez nich propozycje zmian w Urzędzie. Od tych zmian wymagających zaangażowania większej ilości zasobów, jak zlokalizowanie wszystkich Wydziałów Urzędu w jednym budynku, po wymagające mniejszych nakładów, a mogących wpłynąć na lepsze wypełnianie funkcji Urzędu i tym poprawę jego wizerunku w oczach mieszkańców, jak: montaż tablic informacyjnych szczegółowo wskazujących zakres spraw możliwych do załatwienia w danym pokoju, udostępnienie klientom Urzędu ksera, szkolenie urzędników w zakresie zasad obsługi klienta. Globalna ocena jakości obsługi wskazuje na szczególnie pozytywny odbiór funkcjonowania części Urzędu mieszczącej się przy ul. Okrzei 1 (92 pozytywnych wskazań). 42

Spis rycin Ryc. 1 Struktura próby z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu.... 2 Ryc. 2 Struktura próby badawczej z uwagi na płeć respondentów.... 3 Ryc. 3 Struktura próby badawczej z uwagi na wiek respondentów.... 4 Ryc. 4 Struktura próby badawczej z uwagi na wykształcenie respondentów... 4 Ryc. 5 Struktura próby badawczej z uwagi na status respondentów.... 5 Ryc. 6 Struktura próby badawczej z uwagi na cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa.... 6 Ryc. 7 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników?.... 7 Ryc. 8 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzania sondażu... 8 Ryc. 9 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na płeć respondenta.... 9 Ryc. 10 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta... 10 Ryc. 11 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta.... 11 Ryc. 12 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta.... 11 Ryc. 13 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników?.... 12 Ryc. 14 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzania sondażu.... 13 Ryc. 15 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta... 14 Ryc. 16 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta.... 15 Ryc. 17 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta... 16 Ryc. 18 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji?... 17 Ryc. 19 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? Z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu... 17 Ryc. 20 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na płeć respondenta... 18 Ryc. 21 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wiek respondenta.... 19 Ryc. 22 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wykształcenie respondenta... 20 Ryc. 23 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na status respondenta... 20 Ryc. 24 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy?... 21 Ryc. 25 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu... 22 43