Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018), s. 123 151 Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe studentów WSEI w latach 2016 2017 Retail banking in Lublin Region based on field research carried out by WSEI students in 2016 2017 dr hab. Adam Szafarczyk, prof. WSEI Wyższa Szkoła Ekonomii i Innowacji w Lublinie mgr Michał Paweł Szafarczyk mgr, studium doktoranckie SGH Streszczenie Warunki funkcjonowania oddziałów bankowych zdeterminowane są wieloma czynnikami w tym koniunkturą krajową oraz międzynarodową. Celem oceny generalnych warunków otoczenia bankowego referat prezentuje wnioski wyciągnięte na podstawie wyników różnych wskaźników koniunktury, w tym Makromaniaka Koniunktury oraz AnRat s Ratio. Następnie prezentowane są wyniki badań terenowych studentów WSEI prezentujące ocenę wybranych oddziałów bankowych działających w lubelskiej regionalnej niszy rynkowej. Wyniki badań porównano do analogicznej analizy przeprowadzanej cyklicznie od 2009 roku. Badania przeprowadzono metodą mystery client dostosowaną do specyfiki warunków Polski. Summary This essay is presenting the results of theoretical analysis of some main factors affecting retail banking generally in Poland and in Eurozone. Then the authors discuss the results of field research carried out by students of WSEI during the period starting from December 2009. It was a mystery client method of rating (amended to the local specific needs), and results in comparison with similar research done in recent years are showing constant growing position of small retail banks in Lublin Region, despite strong competition from the big players. Słowa kluczowe: Makromaniak Koniunktury, bankowość detaliczna, AnRat s Ratio, mystery client, funkcjonowanie oddziałów. Keywords: retail banking, branch assessment, mystery client, AnRat s Ratio.
124 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wprowadzenie Studenci WSEI uczestniczą w badaniach terenowych oceniających warunki funkcjonowania oddziałów w lubelskiej niszy rynkowej (LNR). Stosowne metody stosowane przez różne agencje w tym Lafferty zwaną również podejściem mystery client lub mystery shopping, a także jej dostosowanie do specyfiki warunków Polski zostały przedstawione uprzednio 1. Badania te były prowadzone począwszy od jesieni 2009 r. W kolejnych latach odbywały się w dwóch turach wiosennej (kwiecień maj) i jesiennej (listopad grudzień). 1. Generalne warunki otoczenia bankowego Warunki otoczenia makroekonomicznego w syntetycznej formie przedstawiane są przez różnego rodzaju wskaźniki koniunktury 2. Jeden z nich, opracowany w pionie detalicznym Banku w połowie ubiegłej dekady, nazwany Makromaniakiem Koniunktury (MK) 3 kształtował się tak jak na wykresie 1. 1 patrz szerzej A. Szafarczyk M.P. Szafarczyk, Ocena warunków funkcjonowania oddziałów bankowych w regionalnych niszach rynkowych badania terenowe studentów, [w:] Czynniki endogeniczne rozwoju Polski Wschodniej, D. J. Błaszczuk i M. Stefański (red.), WSEI, Lublin 2010. 2 Patrz szerzej Rynek usług finansowych a koniunktura gospodarcza, J. Garczarczyk (red.), CeDe Wu.PL Warszawa 2009. 3 A. Szafarczyk, M. P. Szafarczyk, Koniunktura bankowa depozytowokredytowe rynki Polski i Eurolandu, [w:] Rynek usług finansowych a koniunktura gospodarcza, J. Garczarczyk (red.), CeDeWu.PL Warszawa 2009.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 125 Wykres 1. Makromaniakiem Koniunktury 2002 2017. Makromaniak Koniunktury 2002 2017 R² = 0.5412 80 70 60 50 40 30 R² = 0.4665 20 10 I 02 I 03 I 04 I.05 I 06 I07 I08 I09 I 10 I 11 I 12 I 13 I 14 I 15 I 16 I 17 I 18 Makromaniak Koniunktury Wielob. (Makromaniak Koniunktury) Wielob. (Makromaniak Koniunktury) 0 10 Źródło: obliczenia własne na podstawie danych GUS http://www.stat.gov.pl/ gus/5840_738_plk_html.htm oraz NBP nalez_zobow_banki[1].zip SF ZIP archiwum. Niezależnie od krótkookresowych cykli koniunkturalnych trend Makromaniak miał dwa ewidentne podokresy. Pierwszy o charakterze rosnącym i osiągającym apogeum w grudniu 2006 r., zaś drugi malejący z obszarem szczególnej dekoniunktury w latach 2008 2009. Począwszy od 2009 r. Makromaniaka charakteryzuje oscylacja wokół trendu liniowego płaskiego, równoległego do osi x. Trend ten trwał do końca 2013 r. Od roku następnego, niezależnie od krótkotrwałych cykli koniunkturalnych, obserwuje się pewną poprawę. Generalnie rzecz biorąc w okresie lat 2009 2013 mamy do czynienia niemal z jednolitym czasem stagnacji gospodarczej, po którym można zaobserwować umiarkowane ożywienie charakteryzujące następne dwa lata. Począwszy od końca pierwszej połowy 2015 r. Makromaniak wszedł w trend umiarkowanie rosnący a następnie stagnacyjny. Zbliżone choć nieco odmienne wnioski można wyciągnąć z kolejnego wskaźnika, również opracowanego w Banku a zwanego AnRat s Ratio 4. Stanowi 4 patrz szerzej A. Szafarczyk, Dylematy rozwoju bankowości detalicznej, WSU, Kielce 2006.
126 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) on relację oszczędności netto do PKB. W skład oszczędności brutto włączono następujące dane: aktywa funduszy inwestycyjnych i emerytalnych, pieniądz gotówkowy oraz depozyty gospodarstw domowych (GD). Z formuły brutto na netto przechodzi się odejmując kwotę kredytów udzielonych GD. Kształtowanie się AnRat s Ratio przedstawiono na poniższym wykresie. Wykres 2. Kształtowanie się AnRat s Ratio. AnRat's Ratio w latach 20022016 {(FI+FE+PG+DGD) KGD}/PKB R² = 0.3854 36.00% 31.00% 26.00% I 02 VI I I II II 04 V III I I07 VI I I II II09 V III I I 12 VI I I II II14 V III I I 17 R² = 0.5429 VI I I 21.00% 16.00% Źródło: obliczenia własne na podstawie danych GUS http://www.stat.gov.pl/ gus/5840_738_plk_html.htm oraz NBP nalez_zobow_banki[1].zip SF ZIP archiwum, oraz Analizy OnLine http://www.analizy.pl/fundusze/ Ze względu na odmienne pole percepcji trend AnRat s Ratio przesunięty jest nieco w prawo w stosunku do Makromaniaka (MK AnRats s rośnie, aż do końca 2013 r. Po czym głównie ze względu na zmiany przepisów dotyczących OFE mamy do czynienia z radykalnym spadkiem wskaźnika. Następnie trend ma generalnie rzecz biorąc charakter rosnący. 2. Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych Analiza warunków funkcjonowania oddziałów w lubelskiej regionalnej niszy rynkowej (LNR) przeprowadzona została w ramach badań terenowych studentów WSEI. W trakcie badań terenowych oceniono kolejno następujące ilości placówek bankowych: 2009 r., 334; 2010 r. 460; 2011 r. 785; 2012 r. 1786; 2013 r. 2084; 2014 1219; 2015 r. 2460, 2016 r 1601, 2017 1729. Syntetyczne wyniki badań przedstawiono na poniższym wykresie.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 127 Wykres 3. Syntetyczna ocena warunków funkcjonowania oddziałów bankowych w LNR. Syntetyczna ocena warunków funkcjonowania oddziałów bankowych w LNR. Punktacja 0 10 pkt. 8 7 6 5 4 3 2 1 0 7.03 7.26 7.4 7.57 7.2 6.66 6.68 6.66 6.23 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Zmiany jakie miały miejsce, są do 2012 r. włącznie ewidentnie pozytywne, niemniej nie są one zbyt duże. Z kolei rok 2013 przyniósł pogorszenie ocen o 0,37 punktu osiągnięto poziom z roku 2010. Natomiast w 2014 r. obserwuje się wzrost wskaźnika o 0,6 punktu, podobnie w 2015 r., choć przyrost był znacznie mniejszy tylko o 0,14 punktu. Kolejny przyrost w 2016 r był na zbliżonym poziomie wynosząc 0,17 punktu. Ocena 2017 r. przynosi wynik obniżony o 0,37 punktu, nieco tylko niższy, niż w 2014 r. Strukturę oddziałów według banków przedstawiono na poniższym wykresie.
128 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 4. Struktura oddziałów według banków w %. Struktura oddziałów według banków w % ING K inne 1.5% 0.81% 1.5% 1.12% 3.4% 2.19% 2.7% 2.19% 2.4% 2.1% 2.12% 2.4% 1.37% 3.4% 3.94% 4.6% 6.25% 4.2% 4.37% 6.4% 5.50% 5.68% 5.12% 6.8% 8.0% 7.68% 8.8% 8.56% 9.49% 9.8% 10.81% 9.7% 9.62% 11.3% 11.1% 13.18% 2017 2016 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% Analizowane oddziały banków zgrupowano pod jedną nazwą wszystkie struktury danej grupy kapitałowej. Przede wszystkim chodzi tu o bank w skład którego włączono BZ WBK, KB S.A., AIG oraz Consumer Finance, czyli wszystkie banki tej grupy kapitałowej. Podobnie obejmuje BRE, Multibank i. W skład a w obu przypadkach włączono Polbank, a w Societe General Eurobank, a także BGŻ włączony do. Przyjmując, że studenci kierowali się nie tylko popularnością poszczególnych oddziałów, ale też intensywnością rozmieszczenia infrastruktury, można stwierdzić, że na terenie LNR występuje kilka grup banków. Do pierwszej, o udziale przekraczającym 9% należą, BSy,
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 129,. Do drugiej, o udziale 5% 9% należą,,,. Do trzeciej grupy zaliczono banki pozostałe (z wyjątkiem Inne tworzące czwartą grupę) ING K,,,,,,, oraz i Czwartą grupę stanowią banki ujęte w segmencie Inne, których łączny udział w 2016 r. wyniósł 1,4% a w 2017 wzrósł do 2,4%. Są to zarówno banki o małej intensywności sieci jak również banki egzotyczne w LNR. Nastąpiły następujące główne zmiany strukturalne w stosunku do 2016 r. Przede wszystkim na uwagę zasługuje istotne wzmocnienie udziału, a także choć znacznie mniejsze BSów i a. Spadek znaczenia dotyczył, u, i ING K. A także i. Warunki funkcjonowania oddziałów oceniono według sześciu kryteriów, zgodnych z badaniem przeprowadzonym w Wielkiej Brytanii przez agencję Lafferty ego, adaptowanych do warunków polskich. W wielu przypadkach studenci dezagregowali te kryteria na bardziej szczegółowe, zaś podany wynik finalny stanowił średnią nieważoną takiego podejścia. Ocena syntetyczna jest średnią z analiz cząstkowych. Dane przedstawiono na poniższym wykresie.
130 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 5. Ocena warunków funkcjonownia oddziałów bnowych w LNR. Ocena warunków funkcjonowania oddziałów bankowych w LNR. Punktacja 0 10 pkt. 2016 2017 8.00 7.00 7.77 7.49 7.01 6.54 7.67 7.72 7.55 7.69 7.26 7.36 7.26 7.32 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Ogólny wizerunek i lokalizacja Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji długość kolejki Proaktywny stosunek personelu do klientów Wyposażenie w nowoczesną technologię Privacy warunki obsługi Jakość materiałów informacyjnych W świetle powyższych danych można stwierdzić, że oceny zmalały we wszystkich kategoriach cząstkowych, natomiast tradycyjnie najwyższą ocenę uzyskał ogólny wizerunek i lokalizacja, zaś najniższą czas przeprowadzenia transakcji. Należy również nadmienić, że ocena privacy (czyli warunki zapewniające poufność obsługi) oraz proaktywny stosunek do klientów plasują się nadal na ostatnim miejscu wśród ocenianych kategorii. Pierwszym kryterium był ogólny wizerunek i lokalizacja banku dość często rozbijane przez studentów na elementy składowe, przykładowo jednym z nich była kwestia dysponowania przez oddział parkingiem, jego wielkością i funkcjonalnością.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 131 Wykres 6. Ogólny wizerunek i lokalizacja oddziału. Ogólny wizerunek i lokalizacja oddziału. Punktacja 010 7.49 7.77 ING K inne 5.66 5.72 6.22 6.15 7.90 7.96 7.87 8.26 7.74 7.83 7.70 8.18 7.67 7.85 7.59 8.30 7.56 7.77 7.52 7.54 7.20 7.54 7.52 7.98 7.41 7.75 7.39 7.41 7.10 7.97 6.83 7.06 6.69 2017 6.62 7.82 7.98 2016 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Trzy banki posiadające najwyższy poziom wskaźnika to: ING K, oraz, zaś najniższy posiadają, i oraz. Szczególnie istotny przyrost ocen dotyczył, i ING K zaś najbardziej znaczący spadek cechował, i. Drugim kryterium był czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji, zazwyczaj utożsamiany z długością kolejki.
132 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 7. Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji (punktacja 010). Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji. Punktacja 010 6.54 7.01 7.24 7.74 7.23 7.16 6.56 7.19 7.01 7.13 6.83 7.54 6.78 6.92 6.76 7.08 ING K 6.76 7.04 6.68 6.68 6.66 7.31 6.64 7.59 6.62 7.38 6.57 7.17 6.17 7.26 5.87 2017 6.88 5.36 6.31 2016 4.95 6.74 inne 6.91 7.66 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji już nieomal tradycyjnie należy do najniżej ocenianych. Trzy banki o najwyższym poziomie wskaźnika to, y i zaś najniższym to, i. Najsilniejszy wzrost ocen to inne, i y zaś największy spadek charakteryzował:, i i. Trzecim kryterium był proaktywny stosunek personelu do klientów. Podczas wyjaśniania studentom zasad nacisk kładziony był na ocenę wyczuwania potrzeb klientów i aktywnego uczestnictwa w crosssellingu.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 133 Wykres 8. Proaktywny stosunek personelu do klientów. Punktacja 010. ING K Credit Societe inne Proaktywny stosunek personelu do klientów. Punktacja 010 5.67 5.51 6.40 7.267.67 7.11 6.91 6.90 6.42 6.19 7.23 7.85 7.70 7.77 7.99 7.63 7.71 7.57.87 7.39 7.66 7.377.81 7.34 7.85 7.33 7.57 7.257.56 7.23 7.53 7.12 7.48 7.74 8.32 8.03 2017 2016 7.638.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Najwyższy poziom tego wskaźnika charakteryzował ING K, i, zaś najniższy:, i i. Najwyższy przyrost odnosił się do: i, zaś największy spadek charakteryzował:, i. Czwartym kryterium było wyposażenie w nowoczesną technologię. Stosowne dane zawiera poniższy wykres.
134 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 9. Wyposażenie w nowoczesną technologię. Punktacja 010. Wyposażenie w nowoczesną technologię. Punktacja 010 7.36 7.72 ING K inne 4.89 5.73 5.23 5.32 5.00 6.08 7.92 8.02 7.63 7.68 7.67 7.96 7.64 7.77 7.60 8.16 7.54 8.07 7.50 7.80 7.40 7.67 7.26 7.60 7.02 8.07 6.72 6.77 6.54 7.74 7.20 7.55 8.15 8.24 7.96 2.50 3.50 4.50 5.50 6.50 7.50 8.50 Źródło: obliczenia własne na podstawie badań studentów 2017 2016 Najwyższy poziom wyposażenia w nowoczesną technologię zaobserwowano w przypadku ING K, i, zaś najniższy charakteryzował:, Bank i i. Najwyższy przyrost odnosił się do, i ING K, zaś największy spadek zaliczyli kolejno oraz. Piątym kryterium było privacy czyli warunki obsługi zapewniające poufność przeprowadzanej transakcji. 8.73
Piotr Makarzec Ograniczenia w funkcjonowaniu małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce 135 Wykres 10. Privacy warunki obsługi zapewniajace poufność przeprowadzenia transakcji. Punktacja 010. Privacy warunki obsługi zapewniające poufność przeprowadzenia transakcji. Punktacja 010 7.26 7.55 ING K inne 5.34 5.74 5.96 6.17 8.04 8.08 7.83 7.89 7.74 7.84 7.61 7.47 7.41 7.95 7.37 7.43 7.35 7.32 7.32 7.60 7.31 7.24 7.17 7.84 7.86 7.67 7.15 7.39 7.07 7.24 7.06 7.28 6.73 6.69 7.73 7.64 2017 2016 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Najlepsze warunki zapewniające poufność przeprowadzanych transakcji zapewniał w świetle badań ING K, i, zaś najgorsze, i, i.
136 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Największy przyrost wystąpił w przypadku: i inne, zaś największy spadek odnotowali:, i. Szóstym i ostatnim kryterium była jakość materiałów informacyjnych. Wykres 11. Jakość materiałów informacyjnych. Punktacja 010. Jakość materiałów informacyjnych. Punktacja 010 7.32 7.69 ING K inne 5.33 5.77 6.38 6.15 6.09 7.96 8.12 7.74 7.63 7.66 8.46 7.65 7.67 7.55 7.93 7.54 7.71 7.48 7.93 7.43 7.66 7.32 7.66 7.28 8.00 7.26 7.69 7.10 8.07 7.10 7.44 6.85 6.73 7.05 7.17 7.77 2017 2016 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 W świetle przeprowadzonych badań najwyższą ocenę w zakresie jakości materiałów informacyjnych otrzymał ING K, Creddit Agricole i zaś najniższą: bsy, i oraz. Największy przyrost charakteryzował:, i i, zaś spadek:, i. Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria można uzyskać syntetyczną ocenę zamieszczoną poniżej.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 137 Wykres 12. Synteza oceny oddziału. Punktacja 010. Synteza oceny oddziału. Punktacja 010 7.20 7.57 ING K inne 5.49 5.81 6.05 5.92 7.80 7.88 7.54 7.77 7.52 7.51 7.44 7.57 7.40 8.22 7.39 7.65 7.38 7.84 7.37 7.90 7.31 7.35 7.14 7.61 7.09 7.20 7.00 7.84 6.99 7.46 6.80 7.46 6.60 6.69 7.56 7.61 2017 2016 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Studenci WSEI za trzy najlepsze banki uznali: ING K, i Credit Agricole zaś za trzy najgorsze:, i i. Największy przyrost ocen uzyskał:, zaś największy spadek to:, i. Biorąc pod uwagę banki pierwszej grupy można stwierdzić, że jedynie plasuje się powyżej średnie zaś, i y plasują się poniżej średniej. Można na tej podstawie stwierdzić, że nadal klient masowy nie jest obsługiwany w zbyt dobrych warunkach w masowych bankach LNR. 3. Badanie pogłębione czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji W świetle dotychczasowych badań czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji okazał się niezwykle krytyczną kategorią ocenianą najniżej lub prawie najniżej i to niemal niezależnie od banku. W tym celu razem z badaniem podstawowym studenci przeprowadzili badanie dodatkowe, uzupełniające, niekoniecznie w tych samych oddziałach co badanie głównie (choć były to przypadki
138 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) incydentalne) dotyczące czasu trwania transakcji. Pod uwagę wzięto takie produkty bankowe jak ROR, Kredyt gotówkowy i Lokatę terminową. W ramach każdego z tych segmentów wyróżniono trzy odrębne segmenty: czas stania w kolejce, czas przeprowadzenia rozmowy oraz czas przeprowadzenia transakcji. Przed badaniem w trakcie dyskusji ze studentami celem standaryzacji całego procesu ustalone zostały następujące założenia: rodzina trzyosobowa dochód miesięczny netto 5 tys. PLN kredyt gotówkowy 30 tys. PLN lokata złotowa roczna 10 000 PLN ROR założenie nowego lub przeniesienie z innego banku czas przeprowadzenia transakcji obejmuje wyłącznie wypełnienie wniosku rozmowa dotyczy wyjaśnień odnoszących się do produktu i propozycje alternatywne personelu oddziału Badania czasu przeprowadzania transakcji rozpoczęto dwa lata później, niż badania dotyczące oceny warunków funkcjonowania oddziałów bankowych, czyli w 2011 r. ROR Liczba oddziałów uwzględnionych w 2016 r. wyniosła 1709 jednostek. Wykres 13. Czas stania w kolejce. 14 12 10 8 6 4 Czas stania w kolejce w minutach LNR ROR 2016 2017 9.09 7.73 8.43 7.40 4.40 4.38 3.33 4.47 5.77 5.18 6.00 6.03 4.17 6.27 6.37 6.72 6.64 6.76 5.67 6.80 6.93 6.96 7.42 7.44 7.47 7.56 9.10 7.59 4.53 8.47 13.17 8.49 9.55 9.49 11.84 11.25 7.85 7.77 2 Inne ING K
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 139 Najkrócej stoi się w kolejce w, i ie, zaś najdłużej w, Banku m i. Czas stania w kolejce w analizowanym okresie średnio w oddziałach ogółem nieco się skrócił. Największe skrócenie tego czasu odnotowano w innych i, zaś największe wydłużenie w m i. Wykres 14. Czas rozmowy. Czas rozmowy w minutach LNR ROR 14.00 12.00 10.00 8.00 9.32 8.60 7.44 6.65 9.18 7.67 9.23 8.12 9.61 9.70 8.39 8.46 10.54 10.24 8.92 8.93 10.06 9.00 9.80 9.20 9.79 9.23 10.57 9.79 11.00 9.91 11.05 9.97 10.43 9.98 11.45 10.20 10.52 10.23 11.33 12.43 10.49 9.57 6.00 4.00 2.00 Inne ING K 2016 2017 Średni czas rozmowy w analizowanym okresie skrócił się o niecałą minutę. Skrócenie miało miejsce we wszystkich bankach z wyjątkiem u. Najkrócej rozmawiano w, i ie, najdłużej w, i u. Największe skrócenie wystąpiło w ING K, ach i Societe Generale.
140 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 15. Czas przeprowadzenia transakcji (wypełnienie wniosku). 20.00 15.00 10.00 5.00 8.12 9.05 5.91 9.76 6.93 10.82 7.00 8.67 7.09 7.97 7.67 9.61 8.15 9.56 8.40 9.91 8.59 10.76 8.74 11.54 8.79 9.90 Inne Czas przeprowadzenia transakcji (wypełnienie wniosku) w minutach LNR ROR ING K 16.83 8.85 9.38 10.65 9.65 11.31 10.18 11.21 10.29 11.44 10.68 11.52 10.72 11.89 2016 2017 9.09 10.70 Czas przeprowadzenia transakcji traktowany jako czas wypełnienia wniosku skrócił się średnio o ponad minutę. Najbardziej w przypadku ów. Najkrócej wypełniano wniosek w, i, zaś najdłużej w, i m.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 141 Wykres 16. Czas przeprowadzenia transakcji (ogółem). Czas przeprowadzenia transakcji ogółem w minutach LNR ROR 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 27.45 21.12 23.32 16.91 20.28 19.92 22.98 20.38 29.49 21.86 29.34 22.21 25.03 24.14 27.60 24.60 28.31 24.66 27.87 24.75 27.57 25.29 27.54 25.46 30.96 25.71 30.20 26.46 29.45 29.36 30.45 30.07 31.94 32.36 34.23 34.04 29.04 26.43 15.00 10.00 5.00 Inne 2016 2017 ING K Biorąc pod uwagę łącznie trzy uprzednie czynniki otrzymamy czas ogółem związany z założeniem lub przeniesieniem ROR. Najszybciej klienci zostali obsłużeni w, i ie, zaś najdłużej w oddziałach, Pocztowego i. Generalnie średni czas obsługi skrócił się o ponad dwie minuty. Największe zmniejszenie wystąpiło w przypadku i, zaś wydłużenie w m. Rozbicie na podsegmenty dla banków ogółem, banków pierwszej grupy oraz dla banku stanowiącego benchmark przedstawiono poniżej.
142 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 17. Czas przeprowadzenia transakcji (ogółem ROR 2016). 15.00 10.00 5.00 Czas przeprowadzenia transakcji ogółem w minutach LNR ROR 2017 7.77 9.57 9.09 13.17 10.20 10.68 6.03 8.46 10.18 9.55 10.23 10.29 6.76 9.91 8.79 3.33 7.67 5.91 y Societe Generale Czas stania w kolejce Czas trwania rozmowy Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji W przypadku RORów benchmarkiem jest. Zasadniczo skrócono w nim czas stania w kolejce, a także, choć w mniejszym już stopniu czas wypełniania wniosku. Trzeba podkreślić, że odbija na niekorzyść od banków pierwszej grupy przede wszystkim czasem stania w kolejce. Lokaty Liczba oddziałów uwzględnionych w 2017 r. wyniosła 1689 jednostek.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 143 Wykres 18. Czas stania w kolejce w minutach. 14.00 12.00 Czas stania w kolejce w minutach LNR Lokaty 11.52 10.00 8.00 6.00 8.32 4.71 5.65 4.44 7.98 4.79 5.74 4.83 5.89 5.00 7.86 5.24 5.75 5.31 7.17 5.49 5.47 5.62 6.61 6.28 5.83 6.71 7.75 6.80 7.36 7.17 7.83 7.66 5.86 7.94 5.68 8.55 8.40 8.89 9.00 6.87 7.13 4.00 2.00 Inne 2016 2017 ING K Czas stania w kolejce w celu założenia lokaty terminowej najdłuższy jest w ach, m i, zaś najkrótszy w ie, i. Generalnie uległ skróceniu o około pół minuty (najbardziej w, i ze), natomiast najbardziej wydłużył się w ach, i ING K.
144 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 19. Lokaty czas rozmowy. Czas rozmowy w minutach LNR Lokaty 12.00 10.00 8.00 8.36 8.17 10.18 6.94 9.70 10.76 7.35 8.11 7.77 8.05 9.00 8.20 10.15 8.73 10.11 10.99 9.02 8.42 9.04 9.07 11.00 9.62 10.25 9.62 11.00 10.91 9.74 9.84 9.74 9.95 9.30 10.15 11.05 10.48 10.71 11.00 10.44 9.33 6.00 4.00 2.00 Inne 2016 2017 ING K Najdłuższy czas trwania rozmowy miał miejsce w, i u, zaś najkrótszy w, ie i. skrócił się o minutę najbardziej w, ie i zaś najwięcej wydłużył się w, i m. Wykres 20. Lokaty czas przeprowadzania transakcji (wniosek). LNR Lokaty. Czas przeprowadzenia transakcji (wypełnienie wniosku) w minutach 16.00 14.00 12.00 10.00 8.00 6.00 10.64 8.33 11.15 5.97 8.55 6.98 7.78 7.12 10.79 7.76 10.51 8.33 11.49 8.42 10.31 8.73 10.80 8.82 9.23 8.88 11.14 9.21 11.60 9.72 9.99 9.77 11.23 9.91 11.59 9.99 13.93 10.08 11.09 10.28 11.25 10.39 10.85 9.20 4.00 2.00 Inne ING K 2016 2017
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 145 Wypełnienie wniosku najkrócej trwało w, ie i, najdłużej zaś w ach, ie i. Przeciętnie czas ten skrócił się o ponad minutę, najbardziej w ach, i. Wydłużenia nie zaobserwowano. Wykres 21. Lokaty czas przeprowadzania transakcji (ogółem). 35.00 30.00 25.00 20.00 Czas przeprowadzenia transakcji ogółem 2016 2017 (w minutach) LNR Lokaty 27.32 21.21 26.97 17.36 23.99 19.16 21.78 19.88 30.22 21.26 23.11 23.53 27.50 23.77 28.15 24.32 28.12 24.35 26.87 25.14 28.40 25.29 27.65 25.31 28.95 26.10 28.61 26.83 28.38 26.90 29.29 28.06 30.47 28.13 31.16 31.76 25.40 28.42 15.00 10.00 5.00 Inne ING K Źródło: obliczenia własne na podstawie badań studentów Biorąc pod uwagę wszystkie trzy elementy badania, najszybciej założyć można lokatę terminową w, ie i. Najdłużej proces ten trwał w m, i. Generalnie proces ten skrócił się o 3 minuty, najbardziej w, ie i. Natomiast wydłużył się w i.
146 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Wykres 22. Czas przeprowadzenia transakcji ogółem. Czas przeprowadzenia transakcji ogółem w minutach LNR Lokata 14.00 12.00 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 6.87 9.33 9.20 11.52 9.84 10.39 5.31 8.73 9.72 7.66 10.48 9.99 5.49 9.07 9.77 4.44 6.94 5.97 y Societe Generale Czas stania w kolejce Czas trwania rozmowy Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji Porównanie banków pierwszej grupy z benchmarkiem jakim w tym przypadku jest wskazuje, że najbardziej zbliżone są tu y i.. plasuje się na poziomie powyżej przeciętnej banków, zdecydowanie odbija in minus czasem stania w kolejce. W pozostałych dwóch wskaźnikach jest na poziomie. Kredyty Liczba oddziałów wyniosła 1696 jednostek. Wykres 23. Kredyty czas stania w kolejce. 14.00 12.00 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 9.77 8.15 4.42 3.81 5.09 4.23 6.03 5.17 5.89 5.23 9.03 5.45 6.91 5.57 6.92 6.16 5.99 6.21 6.62 6.61 6.31 6.64 8.58 7.20 4.79 7.23 6.93 7.68 8.75 9.19 6.27 10.03 9.66 10.62 9.85 11.62 Czas stania w kolejce w minutach LNR Kredyty 2016 Inne ING K 7.36 7.63
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 147 Czas stania w kolejce po kredyt najkrótszy jest w ie, i, najdłuższy zaś w ING K, m, i w. Średnio czas ten nieznacznie się skrócił. Czas stania w kolejce zmniejszył się najbardziej w i, zaś najbardziej wydłużył się w ING K i. Wykres 26. Kredyty czas rozmowy. 25.00 20.00 15.00 10.00 19.09 10.68 9.39 10.31 Czas rozmowy w minutach LNR Kredyty 12.68 11.43 14.79 11.94 14.32 12.81 12.42 13.17 14.29 13.29 11.96 13.56 14.39 13.60 14.84 13.70 13.97 13.91 13.23 14.93 13.86 15.18 14.87 15.19 15.08 16.45 14.05 17.22 15.19 17.27 14.64 22.67 14.16 15.13 5.00 Inne 2016 2017 ING K Najkrócej rozmowa informacyjna trwała w, ach i, najdłużej zaś w, ING K i u. Generalnie uległa wydłużeniu o minutę (najbardziej w u i innych), zaś największe jej skrócenie miało miejsce w oraz ie. Wykres 27. Kredyty czas wypełnienia wniosku. 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 Inne 12.77 12.26 Czas przeprowadzenia transakcji (wypełnienie wniosku) w minutach LNR Kredyty 14.26 9.09 11.83 11.23 13.92 11.45 11.06 12.22 14.68 13.32 17.07 13.50 13.26 13.86 ING K 14.22 14.22 13.84 14.22 2016 2017 14.30 14.90 11.92 15.30 24.37 15.78 16.94 16.20 15.98 17.85 15.94 19.21 15.77 20.46 12.96 20.71 14.75 15.53
148 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Najszybciej wniosek kredytowy wypełnia się w, i Societe Generale, a najdłużej w, m i u. Przeciętna dla wszystkich banków nieznacznie wzrosła. Najbardziej czas ten zwiększył się w m i u, a najbardziej zmniejszył się w ach i. Wykres 28. Kredyty czas przeprowadzenia transakcji (ogółem). Czas przeprowadzenia transakcji ogółem minutach LNR Kredyty 60.00 50.00 40.00 30.00 33.23 35.77 34.15 25.26 27.11 26.77 37.23 30.20 31.42 30.21 37.64 30.47 35.15 33.98 38.10 34.21 41.84 34.44 29.87 35.07 37.83 35.68 34.47 36.72 34.96 36.93 35.68 41.51 40.70 44.66 38.74 45.62 38.66 46.01 34.53 51.07 36.54 38.02 20.00 10.00 Inne ING K 2016 2017 Łączny czas niezbędny do zaciągnięcia kredytu gotówkowego średnio wzrósł o ok minuty, najbardziej w, m i u. Najwięcej zmalał w, i ach. Najszybciej można było zaciągnąć kredyt w, i. Najwolniej zaś w, m i u.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 149 Wykres 26. Kredyty czas przeprowadzenia transakcji. 25.00 Czas przeprowadzenia transakcji ogółem w minutach LNR Kredyty 20.00 15.00 15.13 15.53 11.62 15.19 17.85 13.91 16.20 17.22 19.21 13.60 14.22 11.94 10.00 5.00 7.36 5.57 9.19 6.16 4.23 9.09 y Czas stania w kolejce Czas trwania rozmowy Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji Benchmarkiem w przypadku kredytu gotówkowego jest. Uzyskał to dzięki istotnemu skróceniu czasu we wszystkich analizowanych segmentach w odniesieniu do danych charakteryzujących pozostałe banki. jest lepszy od ale gorszy od ów i a. wynik Biorąc łączny czas przeprowadzenia trzech transakcji otrzymamy następujący Wykres 27 ROR, Lokata, Kredyt czas przeprowadzenia transakcji. Czas przeprowadzenia transakcjiror, Lokata, Kredyt minutach LNR 120.00 100.00 80.00 60.00 88.00 78.10 84.44 59.53 69.17 66.58 78.39 69.75 96.94 73.32 95.38 77.98 78.01 82.74 90.84 83.76 93.64 84.11 90.69 85.88 97.26 86.78 101.41 86.98 88.90 87.15 91.21 91.58 99.65 103.82 99.89 106.43 92.37 107.33 106.08 110.46 94.00 89.86 40.00 20.00 Inne ING K 2016 2017
150 Zeszyty Naukowe WSEI seria: EKONOMIA, 16 (2/2018) WSEI Scientific Journal series: ECONOMICS, 16 (2/2018) Najszybciej zrealizujemy operacje uruchomienia trzech produktów bankowych w ie, i, najdłużej zaś m, u i. Zasadnicze skrócenie czasu miało miejsce w, i, wydłużenie zaś w m, i u. Podsumowanie Na podstawie przeprowadzonego badania można dokonać następujących spostrzeżeń: wybór oddziałów bankowych wziętych pod uwagę w badaniach przez studentów pozwolił wyodrębnić następujące grupy banków: Do pierwszej, o udziale przekraczającym 9% należy:, BSy,,. Do drugiej, o udziale 5% 9% należy:,,,. Do trzeciej grupy zaliczono banki pozostałe (z wyjątkiem Inne tworzące czwartą grupę) ING K,,,,,,, oraz i Czwartą grupę stanowią banki ujęte w segmencie Inne, których łączny udział w 2016 r. wyniósł 1,4% a w 2017 wzrósł do 2,4%. Są to zarówno banki o małej intensywności sieci jak również banki egzotyczne w LNR. Skład pierwszej grupy banków pozostał bez zmiany ale nastąpiło w nim przetasowanie kolejności. y zajęły drugą pozycję. Do drugiej grupy awansował natomiast wyparty został ING K, i. Średni poziom syntetycznej oceny warunków funkcjonowania oddziałów obniżył się do poziomu sprzed 2014 r. Szczególnie wysoko obniżył się poziom oceny u,, Societe Generale i ów Badanie obejmuje sześć kryteriów oceny warunków funkcjonowania oddziałów i we wszystkich z nich nastąpił w 2017 r. spadek w stosunku do 2016 r. Czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji był zawsze segmentem najniżej ocenianym i takim pozostał.
Adam Szafarczyk, Michał Paweł Szafarczyk Ocena funkcjonowania oddziałów bankowych na Lubelszczyźnie badania terenowe... 151 Niezależnie od wniosków cząstkowych dotyczących poszczególnych kryterium oceny ważna jest identyfikacja banków pierwszej grupy (czyli najliczniej występujących w badaniach), jako banków plasujących się generalnie na poziomie zbliżonym do średniej (przy czym tylko jest powyżej a pozostałe trzy poniżej tego wskaźnika). Oznacza to, że poprawa obsługi podstawowej masy klientów LNR wymaga zasadniczej przebudowy, zarówno w zakresie infrastruktury jak i organizacji funkcjonowania. Badania z lat ubiegłych wykazały, że szczególnie newralgicznym kryterium oceny jest czas oczekiwania na przeprowadzenie transakcji, stąd też przeprowadzono dodatkowe uzupełniające badanie dotyczące tego zagadnienia. Przyjęto w nim następujące założenia standaryzujące proces badawczy: rodzina trzyosobowa dochód miesięczny netto 5 tys. PLN kredyt gotówkowy 30 tys. PLN lokata złotowa roczna 10 000 PLN ROR założenie nowego lub przeniesienie z innego banku czas przeprowadzenia transakcji obejmuje wyłącznie wypełnienie wniosku rozmowa dotyczy wyjaśnień odnoszących się do produktu i propozycje alternatywne personelu oddziału Badaniem objęto trzy produkty bankowe: ROR, lokatę terminową i kredyt gotówkowy, W świetle wyników badań, również niezależnie od wniosków cząstkowych, pierwsza grupa banków plasuje się generalnie rzecz biorąc nie najkorzystniej. Przykłady benchmarków wskazują, że w sposób istotny można poprawić warunki obsługi klientów zarówno poprzez działalność inwestycyjną jak i organizacyjną. Bibliografia Garczarczyk J. (red.), Rynek usług finansowych a koniunktura gospodarcza, CeDeWu.PL Warszawa 2009. Błaszczuk D. J., M. Stefański (red.), Czynniki endogeniczne rozwoju Polski Wschodniej, WSEI Lublin 2010. GUS http://www.stat.gov.pl/gus/5840_738_plk_html.htm http://www.analizy.pl/fundusze/.