Załącznik Nr 4 - Usługi Serwisu

Załącznik Nr 4 - Usługi Serwisu do Umowy na Serwis i Utrzymanie Urządzeń Umowa nr: [ ] 1. WSTĘP 1.1. Niniejszy Załącznik reguluje zasady i procedurę zgłaszania Błędów w Urządzeniach. 1.2. Pojęcia pisane w niniejszym Załączniku wielką literą mają znaczenie nadane im w Załączniku nr 2 Definicje, chyba że w treści niniejszego Załącznika wyraźnie przyjęta została inna definicja. 2. ZASADY PROCEDURY SERWISOWEJ 2.1. Wykonawca zobowiązany jest do obsługi Błędów w Urządzeniach w czasach określonych w niniejszym Załączniku. Wykonawca ponosi odpowiedzialność za niepodjęcie działań związanych z obsługą Błędu w czasie określonym w niniejszym Załączniku na zasadach określonych w Umowie. 2.2. Wykonawca zobowiązany jest do bieżącego administrowania Zgłoszeń. 2.3. Wykonawca zobowiązany jest do monitorowania Urządzeń i usuwania również tych Błędów, które nie zostały zgłoszone przez Zamawiającego. Wykonawca powiadomi Zamawiającego o wykryciu i usunięciu takiego Błędu. 2.4. Przez usunięcie Błędu należy rozumieć przywrócenie funkcjonalności Urządzeń zgodnej z dokumentacją. 2.5. Wykonawca zobowiązuje się do dokonywania napraw w miejscu instalacji sprzętu będącego przedmiotem Umowy. 2.6. Uszkodzone elementy będą wymieniane w cenie umowy przez Wykonawcę na sprawne, z zastrzeżeniem pkt. 10, o parametrach nie gorszych od uszkodzonych, w ramach świadczenia Usługi Serwisowej będącej przedmiotem umowy. Wymienione elementy będą odtąd stanowiły własność Zamawiającego. Elementy uszkodzony, z wyłączeniem dysków twardych i innych nośników danych, będą po dokonaniu wymiany zwracane Wykonawcy. 2.7. Wykonawca ma obowiązek przeprowadzić analizę wpływu zaproponowanych zmian wynikających z naprawy Błedu i przedstawić je Zamawiającemu przed ich ewentualną implementacją do akceptacji wraz ze wskazaniem ewentualnych zagrożeń i niepożądanych skutków zaproponowanych czynności. W przypadku braku akceptacji Wykonawca zobowiązany jest do przedstawienia alternatywnego. 2.8. Dyski twarde oraz wszelkie baterie i/lub akumulatory wchodzące w skład sprzętu będą wymieniane na fabrycznie nowe pozbawione wad, także w przypadku wykrycia usterek stwarzających możliwość (wzrost prawdopodobieństwa) wystąpienia Błędu w przyszłości. Dla pozostały rodzajów części, Zamawiający dopuszcza wykorzystanie elementów typu refurbished. 2.9. Jeżeli w trakcie trwania Umowy którykolwiek z komponentów sprzętowych ulegnie awarii i nie będzie posiadał wsparcia producenta zostanie wymieniony w ramach Umowy na innych równoważny, posiadający wsparcie producenta chyba, że Strony postanowią inaczej. Zamawiający będzie wymagał od Wykonawcy potwierdzenia zawierającego informacje z datami końca wsparcia producenta dla poszczególnych elementów sprzętu i oprogramowania systemowego w przypadku, gdy takie dane 1

zostaną przez producenta opublikowane (oficjalnie przez producenta ogłoszone) lub, gdy Wykonawca posiada taką wiedzę z innego niż ogólnodostępne źródła. 2.10. Wykonawca realizuje Usługi zgodnie z Poziomem Usług opisanym w Załączniku 7 do Umowy. 2.11. Wszelkie uszkodzenia dysków twardych (macierzowych i serwerowych) jak i pozostałych elementów macierzy dyskowych będą traktowane w trybie 24 CTR (Błąd Klasy A). 2.12. Wykonawca ma obowiązek połączenia infrastruktury sprzętowej wchodzącej w skład niniejszego postępowania z systemem umożliwiającym automatyzację procesu monitorowania stanu sprzętu włączając w to proces automatycznego generowania zgłoszeń serwisowych. Na chwile obecną proces ten zapewnia rozwiązanie HP Systems Insight Manager w wersji 6.3. 2.13. W ramach wsparcia pogwarancyjnego Wykonawca zapewni stały kontakt w Dni Robocze w godzinach 07:00 17:00, w celu udzielania konsultacji technicznych w zakresie objętym Umową, w tym również definiowania wymagań dla konfiguracji sprzętu. 2.14. Każda zmiana zakresu Serwisowania Urządzeń będzie wymagała formy pisemnej pod rygorem nieważności.. Zmniejszenie zakresu Serwisowania Urządzeń nie będzie powodowało zmiany stawek jednostkowych Usług określonych w Cenniku. 3. ZGŁOSZENIE BŁĘDÓW PRZEZ ZAMAWIAJACEGO 3.1. Zgłoszenia Błędu będą przyjmowane przez Wykonawcę w trybie 24/7 w Systemie Obsługi Zgłoszeń Wykonawcy, w dedykowanym profilu do realizacji niniejszej Umowy, a w sytuacji, gdy jest on niedostępny: pocztą elektroniczną, telefonicznie, ustnie lub w inny ustalony sposób. Zgłoszenia Zamawiającego będą widoczne i dostępne wyłącznie dla Stron Umowy. 3.2. Wykonawca może odmówić przyjęcia zgłoszenia, jeżeli: - Zostało ono dokonane przez osobę nieuprawnioną; - Zgłoszeni dotyczy obszaru, który nie jest objęty zakresem Umowy. 3.3. W przypadku odmowy przyjęcia zgłoszenia, Wykonawca poinformuje o tym fakcie Zamawiającego w ciągu 1 godziny od chwili otrzymania zgłoszenia podając przyczynę odmowy. 3.4. Wykonawca zobowiązuje się do potwierdzenia w formie pisemnej (e-mail) przyjęcia zgłoszenia Błędu lub Konsultacji od uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego w przeciągu 1 godziny od chwili otrzymania zgłoszenia. 3.5. W przypadku braku potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia Błędu przez Wykonawcę, Zamawiający dokonuje powtórnego zgłoszenia, wykorzystując inny kanał komunikacyjny. Powtórne zgłoszenie uznaje się za przyjęte. 3.6. Czas na usunięcie Błędu będzie liczony od momentu wysłania zgłoszenia Błędu do momentu potwierdzenia jej usunięcia przez uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego. 3.7. Wykonawca w terminie 3 Dni Roboczych po zawarciu Umowy zapewni pojedynczy punkt kontaktu oraz dostarczy Zamawiającemu (do akceptacji i stosowania) procedury zgłaszania i obsługi Błędu wraz z wykazem adresów poczty elektronicznej, nr. telefonów, adresu Systemu Obsługi Zgłoszeń, itp. 3.8. Wykonawca zapewni obsługę zgłaszania Błędu i pomocy technicznej w języku polskim. 3.9. Wszystkie czynności serwisowe wymagające kontaktu z personelem Zamawiającego muszą być wykonywane przez osoby biegle mówiące w języku polskim. 2

3.10. Do zgłaszania Błędu upoważnione są osoby wymienione na liście osób uprawnionych do dokonywania zgłoszeń, dostarczonej do Wykonawcy przez Zamawiającego w terminie 5 Dni Roboczych od dnia zawarcia Umowy. W trakcie trwania Umowy lista osób uprawnionych do dokonywania zgłoszeń do Wykonawcy może być zmodyfikowana Przez Zamawiającego. Każda zmiana musi zostać przekazana Zamawiającemu na co najmniej 3 Dni Robocze przed jej wejściem w życie. W przeciągu pierwszych 5 dni obowiązywania Umowy (do momentu przekazania listy) Wykonawca zobowiązuje się do przyjmowania i obsługi zgłoszeń od Zamawiającego bez weryfikacji. 4. USUWANIE BŁĘDÓW 4.1. Czasy reakcji na zgłoszony Błąd oraz czasy dostarczenia Obejścia oraz Rozwiązania Ostatecznego liczony jest od chwili zgłoszenia Błędu. 4.2. Zastosowanie Obejścia powoduje obniżenie kategorii zgłoszonego Błędu o jeden poziom, w związku z czym Błąd o obniżonej za pomocą Obejścia kategorii podlega usunięciu w czasie właściwym dla tej obniżonej kategorii Błędu, o ile Strony nie uzgodnią inaczej. 4.3. Bieg terminów zostaje zakończony odpowiednio w chwili dostarczenia Rozwiązania Ostatecznego. 4.4. Czas Reakcji, Obejścia lub Naprawy biegnie tylko podczas trwania Czasu Świadczenia Usług. 4.5. Niezwłocznie po otrzymaniu zgłoszenia Błędu, lecz nie później niż w terminach określonych w Załączniku nr 7 Poziom Usług Wykonawca podejmie działania niezbędne do Rozwiązania Ostatecznego, w szczególności Wykonawca wykona następujące czynności: (a) Potwierdzi otrzymanie zgłoszenia Błędu; (b) Potwierdzi rozpoczęcie usuwania Błędu; (c) Dostarczy Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne; 4.6. Dostarczane rozwiązania (tj. Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne) powinny być wcześniej przetestowane przez Wykonawcę i przekazane Zamawiającemu wraz z uzgodnioną dokumentacją testową oraz instalacyjną danego rozwiązania. Dokumentacja powinna zawierać co najmniej następujące informacje: (a) opis Błędu oraz jego rozwiązania, (b) opis wprowadzonych zmian wraz z instrukcją instalacji, (c) opis zmian koniecznych do wykonania w komponentach innych dostawców, procedura zmian w danych, (d) potencjalne ryzyka związane z wystąpieniem Błędu, instalacją Obejścia oraz Rozwiązania Ostatecznego, (e) przewidywany czas potrzebny do instalacji. W przypadku dostarczania Obejścia dla Błędu Kategorii A Wykonawca może dostarczyć dokumentację w węższym zakresie niż ten, który wskazany jest powyżej, jeżeli dostarczenie pełnej dokumentacji spowodowałoby opóźnienie w dostarczeniu Obejścia Błędu Kategorii A. W takiej sytuacji Wykonawca uzupełni dokumentację niezwłocznie po dostarczeniu Obejścia. 3

4.7. Kierownicy Projektu Strony (lub Cotract Manager strony GBS i Projekt Manager Wykonawcy) mogą ustalić okoliczności (np. zakres czasu), w jakich Wykonawca upoważniony jest do samodzielnego podjęcia decyzji o instalacji Obejścia Błędu Kategorii A lub B. 4.8. Rozwiązanie Ostateczne uważa się za dostarczone w dniu, w którym Wykonawca zainstaluje rozwiązanie usuwające Błąd i przywracające prawidłowe działanie Urządzeń, jak również usuwające skutki wystąpienia Błędu.. 4.9. Jeżeli po przeprowadzeniu przez Zamawiającego testów koniecznych do weryfikacji poprawności dostarczonego Obejścia lub Rozwiązania Ostatecznego Zamawiający ustali, że Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne jest wadliwe, wówczas Zamawiający niezwłocznie poinformuje Wykonawcę o takiej wadliwości. W powyższym przypadku Wykonawca dostarczy niewadliwe Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne w ramach odpowiednio: czasu Obejścia lub czasu Rozwiązania Ostatecznego liczonego od daty pierwszego, pierwotnego zgłoszenia Błędu, co do którego Wykonawca dostarczył wadliwe Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne. 4.10. Czas testowania przez Wykonawcę Obejścia lub Rozwiązania Ostatecznego przekazanego przez Wykonawcę do Zamawiającego nie wlicza się do czasu Obejścia oraz Rozwiązania Ostatecznego. Niemniej jednak, jeżeli testy przeprowadzone przez Zamawiającego wykazały wadliwość Obejścia lub Rozwiązania Ostatecznego i Wykonawca ponownie przekazał Zamawiającemu Obejście lub Rozwiązania Ostatecznego, wówczas czas prowadzenia przez Zamawiającego testów nie jest wliczany do czasu dostarczenia Obejścia lub Rozwiązania Ostatecznego tylko wówczas, gdy ponownie przekazane Obejście lub Rozwiązanie Ostateczne będą zgodne z punktem 4.8 niniejszego Załącznika. 5. MONITOROWANIE URZĄDZEŃ 5.1. Wykonawca jest odpowiedzialny za prowadzenie bieżącego monitoringu prawidłowej pracy Urządzeń i usuwanie wykrytych Błędów. Wykonawca powiadomi Zamawiającego o wykrytych Błędach oraz o usuniętych Błędach. 5.2. Wykonawca zintegruje swoje rozwiązanie z systemem monitoringu Zamawiającego opartym na [ ] oraz będzie aktywnie uczestniczył w rozwoju monitoringu rozwiązania. 5.3. Ponadto Wykonawca zobowiązany jest do przesyłania Zamawiającemu raportów z wykonania monitoringu. Raporty obejmować będą co najmniej następujące dane: (1) Raport miesięczny: (i) czas niedostępności Urządzeń, (ii) podsumowanie Błędów i problemów, które wystąpiły w Urządzeniach, (iii) wnioski z działania Urządzeń; (iv) rekomendacje odnoszące się do wydajności i bezpieczeństwa Urządzeń. Raport zostanie dostarczony Zamawiającego do 10-tego dnia każdego następnego miesiąca. (2) Raport po oknie serwisowym (tj. po każdym oknie serwisowym): (i) utylizacja Urządzeń wraz z głównymi zadaniami i weryfikacją procesów; (ii) weryfikacja i analiza logu Urządzeń; (iii) wykorzystania zasobów (np. ilość transakcji/operacji, liczba jednoczesnych użytkowników) oraz sizing; (iv) weryfikacja bezpieczeństwa podsystemów; (v) weryfikacja zarządzania aplikacją użytkownika; (vi) analiza współdziałania Urządzeń z bazą danych, systemem operacyjnym, infrastrukturą systemami innych dostawców; (vii) informacja o zewnętrznych i wewnętrznych interfejsach oraz integracji.. Raport będzie dostarczany Zamawiającemu do 10-tego dnia po każdym oknie serwisowym każdego roku obowiązywania Umowy. 4

6. INNE WYMAGANIA OGÓLNE 6.1. Zmiany w konfiguracji systemów operacyjnych nie wymagają zgody Wykonawcy. 6.2. Oferent powinien przedstawić kopię lub oryginału dokumentów (Certyfikatów) wydanych przez producenta na osiadanie pełnej autoryzacji na wszystkie wskazane poziomy usług w odniesieniu do każdego rodzaju sprzętu i oprogramowania wymaganych powyższym postępowaniem. 6.3. Zamawiający wymaga zaakceptowania przez Oferenta w umowie serwisowej następujących warunków: - W przypadku nie wywiązania się przez Wykonawcę z zagwarantowanego w umowie poziomu serwisu (przekroczenie terminu), Zamawiający uprawniony jest do zwrócenia się do Hewlett-Packard Polska o wykonanie odpowiedniej usługi serwisowej (naprawy) w sposób najdogodniejszy dla Zamawiającego (po wspólnym uzgodnieniu między HP Polska a Zamawiającym). Koszt usługi zostanie przez Zamawiającego refakturowany do Wykonawcy na podstawie protokołu wykonania usługi serwisowej przez HP Polska i faktury wystawionej za tę usługę przez HP. - W przypadku nie wykonania przez Wykonawcę usługi, lub wykonania w sposób nienależyty, Zamawiający jest uprawniony do wstrzymania opłat miesięcznych do czasu wykonania odpowiedniej naprawy przez Wykonawcę, lub usunięcia niesprawności przez Zamawiającego we własnym zakresie. 6.4. W przypadku serwerów Itanium, wsparcie musi również obejmować systemy HP-UX wraz z prawem do ich aktualizacji. 6.5. Koordynator Wykonawcy (inaczej Opiekun Biznesowy), w terminie 30 Dni Roboczych od zawarcia Umowy przekaże Koordynatorowi Zamawiającego do akceptacji, Harmonogram dotyczący prac, o których mowa w pkt. 2.6. 6.6. Koordynator Zamawiającego, w ciągu 10 Dni Roboczych zaakceptuje Harmonogram Prac bądź zgłosi Wykonawcy uwagi. 6.7. Wykonawca w ciągu 3 Dni Roboczych uwzględni ewentualne uwagi Zamawiającego i przekaże Koordynatorowi Zamawiającego poprawiony dokument. 6.8. Logi systemowe, o których mowa w pkt. 2.6 nie zawierając informacji dotyczących dostępu do bazy danych lub innych kluczowych systemów przetwarzających dane systemowe. 6.9. Wykonawca gwarantuje iż wykonanie Przedmiotu umowy nie naruszy dotychczasowych gwarancji (sprzętu, oprogramowania systemowego, oprogramowania użytkowego) oraz jakichkolwiek praw licencyjnych / autorskich w eksploatowanych przez Zamawiającego systemach informatycznych. 6.10. Wykonawca będzie asystował przy włączeniach realizowanych okresowo przez Zamawiającego. Wyłączenia mają charakter okresowy, w ilości nie większej niż 2 razy w roku. W większości przypadków realizowane są w weekendy. 6.11. Wykonawca świadczący serwis pogwarancyjny sprzętu, w przypadku wyłączenia systemu i/lub wystąpienia Błędu sprzętu, zobowiązany jest do współpracy z Wykonawcą świadczącym serwis aplikacji, w celu doprowadzenia funkcjonalności systemów do stanu sprzed wyłączenia systemu i/lub Błędu. 6.12. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania prac konserwacyjnych zgodnie z zasadami prawidłowej eksploatacji sprzętu określonymi przez producenta. 6.13. Wykonawca zobowiązuje się do sporządzenia Dokumentacji na potrzeby świadczonej usługi w zakresie niezbędnym do świadczenia aktualizacji po każdej zmianie. Dokumentacja w szczególności będzie zwierać podejmowane przez Wykonawcę w ramach Umowy czynności w zakresie konfiguracji 5

sprzętowej, numerów seryjnych, typów urządzeń lub komponentów, wersji oprogramowania wewnętrznego, przyczyny zmiany, jej czasu, zmian procedur itp. 6.14. Forma, zakres i tryb przezywania Dokumentacji zostanie zaooponowany przez Wykonawcę 7 Dni Roboczych od daty zawarcia Umowy. W terminie kolejnych 7 Dni Roboczych Zamawiający zaakceptuje w/w procedury, bądź zgłosi Wykonawcy uwagi. Wykonawca, w ciągu 3 Dni Roboczych ponownie przedstawi Zamawiającemu formę, zakres i tryb przekazywania Dokumentacji. Dopuszcza się spotkanie robocze przedstawicieli Stron celem opracowania w/w procedur. 6.15. Kompletna Dokumentacja zgodnie ze stanem na dzień zakończenia Umowy zostanie przekazana Zamawiającemu w dniu zakończenia Umowy i przejdzie na własność Zamawiającego z pełnią praw, co do dalszego wykorzystania. 6.16. W ramach wsparcia pogwarancyjnego Wykonawca zapewni stały kontakt w Dni Robocze w godzinach 07:00 17:00, w celu udzielania konsultacji technicznych w zakresie objętym Umową, w tym również definiowania wymagań dla konfiguracji sprzętu. 6