INSTYTUCJE PUBLICZNE NA ŚLĄSKU PRZYJAZNE DLA OBCOKRAJOWCÓW. MONITORING CENTRÓW INFORMACJI TURYSTYCZNEJ: RAPORT KOŃCOWY

INSTYTUCJE PUBLICZNE NA ŚLĄSKU PRZYJAZNE DLA OBCOKRAJOWCÓW. MONITORING CENTRÓW INFORMACJI TURYSTYCZNEJ: RAPORT KOŃCOWY Koordynator projektu: Aleksandra Skrabel Wolontariusze europejscy: Francisco Xavier Herrera R. Malkhazi Jighaurishvili Mariachiara Barra Katowice, wrzesień - listopad 2017

WPROWADZENIE Stowarzyszenie Aktywności Obywatelskiej BONA FIDES jest organizacją pożytku publicznego, która od 15 lat aktywnie buduje i wspiera grupy mieszkańców oraz lokalnych aktywistów, uczy samorządowców jak prowadzić otwarty i skuteczny dialog z mieszkańcami i organizacjami pozarządowymi oraz umożliwia młodym osobom zdobycie nowego doświadczenia poprzez wolontariat. Zależy nam na tym, aby polskie wsie, miasteczka i miasta były miejscami przyjaznymi do życia oraz otwartymi na potrzeby mieszkańców. Stowarzyszenie ma swoją siedzibę w Katowicach i temu miastu poświęca najwięcej uwagi, jednak prowadzi działania na terenie województwa i całej Polski. Wolontariat Europejski jest częścią Programu Erasmus+. Umożliwia on wysyłanie młodych ludzi jako wolontariuszy do pomocy przy różnych projektach zagranicznych (ekologicznych, socjalnych, kulturalnych) oraz goszczenie wolontariuszy z innych krajów europejskich w organizacjach i instytucjach non-profit. EVS daje młodym wolontariuszom szansę wykorzystania własnych umiejętności, rozwinięcia zainteresowań, zdobycia doświadczeń w nowych dziedzinach, poznania języka obcego i innej kultury. W ramach EVS młodzi ludzie w wieku od 18 do 30 lat mogą spędzić za granicą okres od kilku tygodni do 12 miesięcy, nieodpłatnie pomagając przy realizacji różnych projektów na rzecz społeczności lokalnej. Działania wolontariuszy mają charakter niekomercyjny i nie są wykonywane jako zastępstwo czyjejś pracy etatowej. Stowarzyszenie BONA FIDES utworzyło grupę składającą się z sześciu wolontariuszy europejskich goszczących w tej organizacji, aby przeprowadzili monitoring Centrów Informacji Turystycznej (CIT) w 16 miastach województwa śląskiego. Monitoring placówek trwał od lipca do września 2017 roku. Celem monitoringu było sprawdzenie usług oferowanych przez te Centra dla obcokrajowców. 2

METODOLOGIA Aby osiągnąć jak najlepsze rezultaty wolontariusze europejscy najpierw udali się bezpośrednio, w parach, do wybranych Centrów Informacji Turystycznych w województwie śląskim. Następnie odwiedzili i zbadali ilość oraz jakość informacji dostępnych na stronach internetowych badanych Centrów Informacji Turystycznej. Na sam koniec przeprowadzili rozmowę telefoniczną, zadając te same pytania co podczas wizyty bezpośredniej w badanym CIT. Wolontariusze chcieli uzyskać odpowiedź na pytania dotyczące możliwości zakwaterowania, gamy wydarzeń kulturalnych mających miejsce w mieście, możliwości spędzania czasu wolnego, stron internetowych, a także poprosili o informacje dotyczące miasta Katowic. W swoim badaniu wolontariusze oceniali nie tylko dostęp do informacji, ale także nastawienie, uprzejmość, dyspozycyjność oraz poziom języka angielskiego (oraz innych języków) pracowników. Takie kryteria jak czas oczekiwania na odpowiedź, stanowisko pracownika, stan oraz jakość budynku, obecność broszur oraz map, toaleta publiczna, urządzenia elektroniczne, darmowe Wi-Fi, dostępność budynku dla osób na wózkach inwalidzkich również były brane pod uwagę. Głównym celem monitoringu było sprawdzenie czy i do jakiego stopnia Centra Informacji Turystycznych w województwie śląskim są otwarte na potrzeby obcokrajowców. 3

Bielsko-Biała Miejskie Centrum Informacji Turystycznej, 43-300 Bielsko-Biała, plac Ratuszowy 4, tel. 33 819 00 50, e-mail: info@it.bielsko.pl 1. Rozmowa telefoniczna Tel: +48 338190050 / +48 33 819 00 50 a. Data i godzina : 28/08/2017 o 14:25 b. Otrzymane informacje Podczas rozmowy telefonicznej pracownica powiedziała, że nie ma czasu, aby odpowiedzieć na pytania, ponieważ była zajęta. Poprosiła wolontariuszy o wysyłanie maili, jeśli mają jakieś pytania. Tak więc podczas wizyty nie otrzymali informacji o hotelach, transporcie i wydarzeniach kulturalnych. c. Podejście pracowników Pracownica była miła i uprzejma, ale także zmartwiona, ponieważ nie mogła poświęcić czasu na rozmowę, udzielenie odpowiedzi na pytania. Poziom języka angielskiego był bardzo wysoki. 2. Wizyta a. Data : 07/07/2017 b) Otrzymane informacje Pracownicy posiadali ogólną wiedzę na temat miasta i okolicy, atrakcji turystycznych oraz innych możliwości. Wszystko zostało klarownie wyjaśnione. Pracownicy odpowiedzieli na pytania, jednak odpowiadając na pytania korzystali z systemu komputerowego, broszur, kalendarzy oraz przewodników. Udzielili informacji na temat zakwaterowania, wydarzeń kulturalnych, zabytków, restauracji, parków oraz transportu publicznego, a także na temat miejsc, które warto zobaczyć, a są położone poza miastem. c) Podejście pracowników 4

Umiejętności obsługi klienta oraz pracowania spokojnie i efektywnie pod presją czasu były naprawdę wysokie. Pracownicy byli mili, uprzejmi, dostępni i pomocni. Dostarczyli mapy, broszury o mieście oraz jego atrakcjach. Aby udzielić szczegółowych informacji nie szukali ich w Internecie, ale dopytywali innych pracowników. Pokazali wszystkie warte odwiedzenia miejsca. Poziom język angielskiego był naprawdę wysoki. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej jest zlokalizowane w centrum miasta, blisko historycznej granicy Bielska i Białej. Budynek jest łatwo rozpoznawalny, oznaczony symbolem I, łatwo do niego dotrzeć, widoczne są znaki informujące o tym miejscu. Godziny otwarcia są widoczne przy głównym wejściu. Budynek jest duży i nowoczesny, pomieszczenie główne jest wystarczająco przestronne, aby pomieścić grupy turystów składających się nawet z 40 osób. Jest dostępny dla osób na wózku inwalidzkim. Znajdują się tam również publiczna toaleta, Wi-Fi oraz mały sklepik, w którym można kupić pamiątki związane z miastem i regionem. W Centrum Informacji Turystycznej znajdziemy darmowe ulotki oraz broszury, a także informacje o możliwościach zakwaterowania. W centrum miasta znajduje się t.zw. System Informacji Miejskiej, dzięki któremu łatwiej jest się poruszać o mieście, także znaleźć CIT oraz inne ważne dla miasta miejsca i trasy. 3. Strona internetowa Centrum Informacji Turystycznej w Bielsku-Białej: http://mcit.bbosir.bielsko.pl/home-page/ Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa jest dostępna w trzech językach: polskim, angielskim oraz niemieckim. Możemy na niej znaleźć wiele informacji o mieście, 5

zakwaterowaniu oraz atrakcjach turystycznych, a także znajduje się tam specjalna sekcja dla dzieci. Strona jest łatwa w użytku. 6

Chorzów PTTK Oddział w Chorzowie - Polskie Towarzystwo Turystyczno-Krajoznawcze Chorzów - Floriańska 42, 41-500 Chorzów 1. Rozmowa telefoniczna Tel: + 48 50 24 63 828 a. Data i godzina : 04/09/2017 o 12:15 b. Otrzymane informacje Pracownicy Centrum Informacji Turystycznej dostarczyli turystom podstawowe informacje o głównych hotelach i transporcie miejskim (autobusy i pociągi tam i z powrotem do Chorzowa), które odjeżdżają dosyć często. Nie dostarczyli jednak informacji odnośnie cen oraz rozkładu, niemniej jednak zasugerowali, aby poszukać tych informacji w Internecie. Poinformowali o wydarzeniach kulturalnych mających miejsce tylko w ich mieście, a nie w aglomeracji. c. Podejście pracowników Pracownicy byli mili, uprzejmi, pomocni i otwarci na potrzeby turystów z zagranicy. Posługiwali się językiem angielskim na wysokim poziomie. 2. Wizyta a. Data : 08/08/2017 b) Otrzymane informacje Informacja, jaką obcokrajowiec może otrzymać od pracowników, jest pełna i jasna w przekazie. Pracownicy zapewnili informacje związane z zakwaterowaniem, wydarzeniami kulturalnymi, zabytkami, restauracjami, miejscami aktywnego wypoczynku, transportem publicznym nie tylko w samym mieście, ale też w pobliskich miastach. c) Podejście pracowników 7

Pracownicy są otwarci, uprzejmi, mili i pomocni. Zapewnili mapy oraz broszury odnośnie miasta i jego atrakcji. W przypadku gdy ich odpowiedź była niepełna, szukali danych informacji w Internecie bądź pytali innych pracowników. Ich język angielski był na poziomie podstawowym, ale nie przeszkadzało to w komunikacji. Pracownicy posługują się tylko językiem polskim i angielskim. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej nie jest usytuowane w ścisłym centrum miasta, lecz w odległości 10 minut spacerem od rynku. Miejsce to jest łatwe do rozpoznania, ponieważ na budynku widnieje symbol I oraz idąc w kierunku CITu można zobaczyć wiele drogowskazów. Godziny otwarcia są widoczne przy głównym wejściu. Budynek nie jest ani duży ani nowoczesny. Niemniej jednak znajdują się tam publiczne toalety, Wi-Fi oraz jest on dostępny dla osób na wózku inwalidzkim. W Centrum Informacji Turystycznej dostępne są broszury oraz mapy, a także wszelkie informacji o możliwości zakwaterowania, ale tylko w języku polskim. Wewnątrz budynku nie ma żadnych urządzeń elektronicznych do użytku gości. 3. Strona internetowa Chorzowskie Centrum Informacji i Turystyki: http://www.chorzow.travel.pl/ a. Data : 08/08/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Stronę internetową można znaleźć tylko w języku polskim. Wszelakie informacje o historii i kulturze miasta, a także informacje o możliwości zakwaterowania, wydarzeniach i atrakcjach turystycznych można znaleźć 8

w języku angielskim na innych stronach internetowych poświęconych miastu i regionowi. Na stronie internetowej informacje o mieście są zaktualizowane i kompletne (zawierają mapy, prognozę pogody, możliwości zakwaterowania, gamę wydarzeń kulturalnych), ale ze względu na fakt, że są wyłącznie w języku polskim, to możliwość znalezienia i zrozumienia tych informacji może być trudna. 9

Cieszyn Miejskie Centrum Informacji Rynek 1 Cieszyn 1. Rozmowa telefoniczna Tel: +48 33 479 42 49 a. Data i godzina : 30/08/2017 o 14:45 b. Otrzymane informacje Pracownicy Centrum Informacji Turystycznej zapewnili informacje o głównych hotelach bez określenia ich adresów, ponieważ mieli trudności z wymówieniem danej nazwy w języku angielskim. Pracownicy zapewnili również informacje o transporcie, zwłaszcza o pociągach do i z Cieszyna. Nie podano natomiast żadnych informacji dotyczących rozkładu autobusów oraz cen. Pracownicy przekazali prawie kompletne informacje o wydarzeniach kulturalnych, które miały miejsce w mieście, oraz w innych miastach w okolicy. c. Podejście pracowników Pracownicy byli uprzejmi, pomocni i otwarci na potrzeby zagranicznych turystów jednak poziom angielski stał na niskim poziomie. 2. Wizyta a. Data : 28/07/2017 b) Otrzymane informacje Informacje, które obcokrajowiec może uzyskać od pracowników są przejrzyste, ale dotyczą głównie punktów architektury miasta. Nie przedstawiono wielu informacji na temat miejscowych atrakcji i ich cen. Pracownicy udzielili informacji o transporcie publicznym (nie mieli jednak wiedzy dotyczącej cen) i wydarzeniach kulturalnych. Dalsze informacje dotyczące innych miast tego obszaru były niekompletne i niewystarczające. c) Podejście pracowników 10

Pracownicy byli zaangażowani, uprzejmi i pomocni. Zapewnili mapy i foldery dotyczące miasta i regionu. Jednak gdy nie posiadali pełnych informacji na dany temat, nie skorzystali ze źródeł internetowych, by uzupełnić braki w wiedzy. Ich angielski był płynny, a więc nie ma problemu ze wzajemną komunikacją. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w centrum miasta. Jest łatwo rozpoznawalny i oznaczony symbolem "I", a po drodze łatwo można znaleźć znaki kierujące do budynku. Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu, podobnie jak mapa miasta. Budynek jest przystosowany dla osób niepełnosprawnych. W Centrum Informacji Turystycznej nie ma publicznych toalet na zewnątrz budynku. Dostępne są bezpłatne foldery i mapy, a także informacje o zakwaterowaniu wyłącznie wewnątrz budynku. Wewnątrz Centrum Informacji Turystycznej są też urządzenia elektroniczne i darmowe Wi-Fi. 3. Strona internetowa Miejskie Centrum Informacji: http://www.cieszyn.pl/ a. Data : 28/07/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa jest dostępna w języku polskim, angielskim, niemieckim, czeskim i francuskim. Polska wersja strony internetowej jest niemal całkowicie przetłumaczona na powyższe języki, ale niektóre fragmenty są tylko w oryginalnym języku. Informacje są aktualizowane i uzupełniane. Strona internetowa Centrum Informacji Turystycznej zawiera informacje o historii i kulturze miasta, wydarzeniach kulturalnych, sporcie, mapach, pogodzie, a także o możliwości zakwaterowania, ośrodkach zdrowia i rekreacji, placówkach edukacyjnych i turystycznych. 11

Częstochowa Miejskie Centrum Informacji Turystycznej - aleja Najświętszej Maryi Panny 65, Częstochowa, Polska 1. Rozmowa telefoniczna Tel: +48 343682250 a. Data i godzina : 21/09/2017 o 14:05 b. Otrzymane informacje Pracownicy przekazywali informacje o głównych hotelach, hostelach, a nawet pokojach prywatnych, podając adresy i numery telefonów. Pracownicy przekazali także informacje o powszechnym środku transportu w mieście, w szczególności o pociągach z i do Częstochowy. Wskazali stronę internetową, na której można sprawdzić rozkład jazdy i ceny. Nie podano precyzyjnych informacji na temat autobusów i tramwajów. Pracownicy przekazali niemal kompletne informacje o wydarzeniach kulturalnych, które mają miejsce w mieście, nie posiadali natomiast wiedzy na temat wydarzeń w miastach ościennych. c. Podejście pracowników Pracownicy są uprzejmi, pomocni i otwarci dla zagranicznych turystów. W przypadku niepełnych informacji sprawdzają w internecie lub proszą o pomoc innych pracowników. Poziom angielskiego nie jest wysoki, ale na poziomie komunikatywnym. 2. Wizyta a. Data : 05/07/2017 b) Otrzymane informacje Uzyskaliśmy klarowne i kompletne informacje, uwzględniające zarówno kwestie historyczne, jak i praktyczne informacje turystyczne, zwłaszcza dotyczące atrakcji, ośrodków wypoczynkowych i ich cen. 12

Pracownicy udzielili informacji o transporcie publicznym i wydarzeniach kulturalnych. Dalsze informacje dotyczące innych miast obszaru także były kompletne. c) Podejście pracowników Pracownicy byli zaangażowani, uprzejmi i pomocni. Byli otwarci i skorzy do pomocy. Zapewnili mapy i broszury dotyczące miasta i regionu. Ponadto w przypadku niepełnych informacji szukali ich w internecie i przez telefon. Ich angielski był płynny i zrozumiały. Nie mieli trudności w komunikacji z cudzoziemcami. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej nie znajduje się w ścisłym centrum miasta, ale niedaleko głównej atrakcji turystycznej - Klasztoru na Jasnej Górze. Budynek jest łatwo rozpoznawalny, oznaczony symbolem "I". Po drodze można znaleźć znaki kierujące w stronę budynku. Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu, tak jak mapa miasta. Budynek jest przystosowany dla osób niepełnosprawnych, a w środku znajdują się publiczne toalety. Wewnątrz Centrum dostępne są bezpłatne broszury i mapy, a także informacje o zakwaterowaniu. W środku można także skorzystać z bezpłatnego Wi-Fi. 3. Strona internetowa Miejskie Centrum Informacji Turystycznej: http://www.info.czestochowa.pl/portal/ a. Data : 21/09/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa jest dostępna w języku polskim i angielskim. Polska wersja strony jest całkowicie przetłumaczona na język angielski. Informacje są aktualizowane i kompletne oraz dotyczą historii i kultury miasta, zakwaterowania, wydarzeń, barów, restauracji oraz atrakcji turystycznych. Strona internetowa zawiera szczegółową i interaktywną mapę 13

przedstawiającą dokładną lokalizację posterunków policji, restauracji, barów i hoteli oraz innych placówek. Mapa jest po polsku, mimo to jest intuicyjna i przejrzysta. 14

Katowice Regionalne Centrum Informacji Turystycznej w Katowicach - Rynek 13 40-098 Katowice 1. Rozmowa telefoniczna Tel. +48 32 2593 808 a. Data i godzina : 21/09/2017 o 14.15 b. Otrzymane informacje Pracownik powiedział, wszelkie informacje, o które prosiliśmy prześle drogą mailową. c. Podejście pracownika Pracownik był uprzejmy, ale nie wykazywał zaangażowania w dostarczaniu wymaganych informacji. 2. Wizyta a. Data : 22/07/2017 b. Otrzymane informacje Pracownicy odpowiedzieli na wszystkie pytania w sposób kompletny. Kiedy pracownik nie mógł dostarczyć pewnych informacji, szukał w internecie, a także wydrukował informacje, o które prosiliśmy. Bez problemów zostały podane dokładne informacje na temat noclegów, atrakcji, cen i wydarzeń, a także rekomendacje dotyczące okolicznych miast i atrakcji turystycznych. Wręczono również wiele map i ulotek promujących miasto, region i szlaki tematyczne. c. Podejście pracowników Podczas całej wizyty personel był gotowy, aby udzielić nam pomocy. Dzięki przyjaznej postawie i zaangażowaniu pracownicy wykonali wzorowo swoje obowiązki. d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej położone jest na głównym placu miasta. Jest bardzo dobrze oznaczona i oświetlana w nocy. W budynku można 15

korzystać z połączenia Wi-Fi. Budynek przystosowany jest dla osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich. W budynku można otrzymać wiele map i ulotek, a także informacje o szlakach tematycznych i muzeach. Dostępne są również pamiątki. Warto wspomnieć, że czterech pracowników było gotowych pomóc klientom, aby wszelkie informacje można było uzyskać naprawdę szybko i sprawnie. 3. Strona internetowa a. Data : 22/09/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Trudno jest znaleźć oficjalną stronę internetową Centrum Informacji Turystycznej, ponieważ pierwszą dostępną stroną jest sekcja oficjalnej strony internetowej miasta ( https://www.katowice.eu/miasto ). Niemniej jednak istnieje specjalna strona internetowa Centrum Informacji Turystycznej w Katowicach zlokalizowanej na Rynku ( http://www.slaskie.travel/pl-pl/poi/pokaz/1601/11/regionalne-centrum-i nformacji-turystycznej-w-katow ), która pomimo posiadania wersji angielskiej nie ma pełnej treści w tym języku. Mimo to możemy znaleźć pełne informacje dotyczące godzin otwarcia obiektów, możliwości zakwaterowania, atrakcji oraz danych kontaktowych. 16

Ogrodzieniec Ul. Wolności 42 42-440 - Ogrodzieniec 1. Rozmowa telefoniczna Tel: + 48 32 67 333 64 a. Data i godzina : 04/09/2017 o 12:00 b. Otrzymane informacje Pracownik podał informację o możliwości zakwaterowania, festiwalu i okolicznych wydarzeniach. Niemniej jednak, ze względu na trudności z językiem angielskim, informacje o transporcie publicznym i sposobie dojazdu z Katowic i najbliższych miast do Ogrodzieńca były niekompletne, a pracownik prosił osobę przeprowadzającą wywiad o poszukiwanie informacji w Internecie. c. Podejście pracowników Pracownicy udzielali informacji w uprzejmy sposób, tworząc przyjazną i ciepłą atmosferę. 2. Wizyta a. Data : 04/07/2017 b. Udzielone informacje Pracownicy porozumiewali się po angielsku w stopniu dobrym, a dostarczone informacje były szczegółowe i kompletne. Pracownicy odpowiedzieli na wszystkie zadane przez nas pytania. Poinformowali nas o cenach, rozkładach jazdy, lokalizacji głównych atrakcji w mieście, a także w regionie. Pracownicy korzystali z Internetu i drukowali pewne informacje, o które prosiliśmy. Otrzymaliśmy ulotki i pakiety informacji turystycznej o mieście i regionie. Pracownicy udzielili również informacji na temat Katowic i atrakcji dla dzieci. c. Podejście pracowników 17

Pracownicy wykazali się profesjonalizmem, oraz stworzyli pozytywną i przyjazną atmosferę. Poświęcali dużo czasu na odpowiedź, aby podać kompleksowo wszystkie informacje. Jesteśmy bardzo zadowoleni z ich nastawienia. d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w budynku ratusza, w samym centrum miasta. Biuro znajduje się na drugim piętrze budynku i nie jest łatwo je znaleźć. Centrum Informacji Turystycznej posiada toalety, jednak nie są one przystosowane dla wózków inwalidzkich. W mieście nie ma znaków sygnalizujących jak dostać się do CIT. 3. Strona internetowa a. Data : 04/07/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Centrum Informacji Turystycznej nie posiada żadnej konkretnej strony internetowej. Istnieje wyłącznie strona internetowa Centrum Informacji Turystycznej mieszczącej się na zamku, która nie była obiektem monitorowania. 18

Piekary Śląskie Centrum Informacji Turystycznej w Piekarach Śląskich Adres : Bytomska 157, 41-940 Piekary Śląskie 1. Rozmowa telefoniczna Tel. 32 768 14 17 a. Data i godzina : 28/08/2017 o 14:30 b. Otrzymane informacje Gdy spotkaliśmy się z pracownikami Centrum Informacji Turystycznej nie otrzymaliśmy żadnych informacji na temat zakwaterowania i atrakcji turystycznych, ponieważ pracownik nie znał języka angielskiego ani innych języków. c. Podejście pracowników Pracownik był wystraszony ponieważ nie potrafił się porozumieć w innym języku niż polski. 2. Wizyta a. Data: 05/10/2017 b. Otrzymane informacje Kiedy odwiedziliśmy Centrum Informacji Turystycznej zastaliśmy dwóch pracowników nie potrafiących rozmawiać w języku angielskim. Po pewnym czasie podeszła trzecia, który choć nie pracowała na recepcji, udzieliła informacji na temat miasta, atrakcji turystycznych, możliwości zakwaterowania, transportu i punktów gastronomicznych. Odpowiedział na udzielone pytania, jednak odpowiedzi były niekompletne. Pracownik tłumaczył, że z racji rozmiaru miasta, nie ma zbyt wielu atrakcji turystycznych. c. Podejście pracowników Pracownik, z którym rozmawialiśmy był uprzejmy i szczery. Nie mówił dobrze po angielsku, ale większość informacji, które nam przekazał, była zrozumiała. Pracownik był bardzo zmotywowany i przekazał nam wiele 19

broszur informacyjnych o mieście i Śląsku. Dał nam także specjalną multimedialną prezentację CD o Śląsku. Pracownik posiadał wykwalifikowaną wiedzę, jednak nie pracował na recepcji Centrum Informacji Turystycznej. d. Usytuowanie i stan budynku Lokalizacja Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w samym centrum miasta, tuż przed Bazyliką. Jest przystosowany dla osób na wózkach inwalidzkich. W budynku nie ma połączenia Wi-Fi, są natomiast darmowe mapy i ulotki, a także pamiątki do nabycia. Przed budynkiem znajduje się duży symbol "I", a na drzwiach widoczne są godziny otwarcia. Przed budynkiem Centrum Informacji Turystycznej znajduje się również niedziałający przewodnik turystyczny w formie elektronicznej. 3. Strona internetowa a. Data : 28/10/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Sprawdzona strona to www.info.piekary.pl. Niestety strona internetowa napisana jest wyłącznie w języku polskim, więc obcokrajowiec nie uzyska żadnej informacji na temat miasta. Z wizualnego punktu widzenia strona wygląda estetycznie. 20

Poraj Centrum Informacji Turystycznej w Poraju - Gmina Poraj - 3 Maja 1, 42-360 Poraj 1. Rozmowa telefoniczna Tel: + 48 343762712 a. Data i godzina : 30/08/2017 o 14:45 b. Otrzymane informacje Pracownicy Centrum Informacji Turystycznej przekazywali informacje o głównych hotelach, a także informacje o powszechnych środkach transportu miasta, takich jak pociągi i autobusy, zwłaszcza z Katowic. Nie byli w stanie polecić najlepszej możliwej opcji komunikacji, ani wskazać ceny czy dokładnego harmonogramu. Poprosili o nadesłanie adresu e-mail klienta, aby później przesłać szeroką ofertę dotyczącą wydarzeń, które nie tylko odbywają się w Poraju, ale także w innych miastach, takich jak Częstochowa, Myszków czy Ogrodzieniec. Ze szczególną uwagą przekazane zostały informacje o galerii zdjęć, wystawach oraz nauce jazdy konno. c. Podejście pracowników Pracownik był uprzejmy i pomocny, otwarty do udzielenia wszelkich informacji, jednak jego poziom angielskiego nie stał na wysokim poziomie. 2. Wizyta a. Data : 28/07/2017 b) Otrzymane informacje Informacje, które otrzymaliśmy od pracowników Centrum Informacji Turystycznej były przejrzyste. Sami pracownicy wydawali się jednak mało entuzjastyczni i niechętnie promowali swoje miasto tłumacząc, że w rzeczywistości nie warto go poznawać. Nawet, gdy poproszono ich o podanie informacji o pubach i barach, podkreślili fakt, że w mieście nic się nie dzieje. Pracownicy nie polecali 21

odwiedzić Poraju (z wyjątkiem dużego jeziora), zamiast tego proponowali odwiedzić najbliższe miasta (np. Wisłę). W każdym razie przekazali informacje o saunach i solariach, pokazując je na mapie miasta oraz w folderach, które wydają turystom. Mapy i foldery są w języku polskim, ale pracownicy pomogli nam je przetłumaczyć. Pracownicy przekazali informacje o transporcie publicznym i wydarzeniach kulturalnych, które nie są zbyt powszechne. c) Podejście pracowników Pracownicy byli mili i pomocni, ale niechętni do promowania turystyki w swoim mieście. Wykazywali się zaangażowaniem przy organizacji zakwaterowania. Dostarczyli mapy i foldery dotyczące miasta i regionu. w przypadku niepełnych informacji nie starali się szukać ich w Internecie ani przez telefon. Pracownicy porozumiewali się po angielsku na poziomie podstawowym, jednak w stopniu komunikatywnym. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w budynku dworca kolejowego, więc istnieje wspólna płatna toaleta. Budynek jest łatwo rozpoznawalny, ponieważ jest oznaczony symbolem "I", a po drodze można znaleźć znaki kierujące do Centrum Informacji Turystycznej. Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu. Budynek przystosowany jest dla osób poruszających się na wózku inwalidzkim. Wewnątrz budynku dostępne są bezpłatne foldery i mapy, a także informacje o zakwaterowaniu. W budynku jest także bezpłatny bezprzewodowy dostęp do Internetu, ale nie ma elektronicznego punktu informacyjnego. 3. Strona internetowa Informacja Turystyczna CIT Poraj Facebook: 22

https://www.facebook.com/informacja-turystyczna-cit-poraj-10250280 07514283/ Strona oficjalna: http://www.aktywnyporaj.pl/ a. Data : 04/08/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Oficjalna strona Centrum Informacji Turystycznej jest prosta i wyłącznie w języku polskim, a więc obcokrajowiec nie uzyska jakichkolwiek informacji. Strona Facebook również aktualizowana jest wyłącznie w języku polskim. Za pośrednictwem tej strony internetowej można kontaktować się bezpośrednio z pracownikami Centrum Informacji Turystycznej, którzy natychmiast odpowiadają na wszelkie pytania w języku angielskim. Informacje są aktualizowane i uzupełniane oraz promowane są główne wydarzenia, które odbywają się w mieście. 23

Pszczyna Biuro Informacji Turystycznej - 43-200 Pszczyna, Brama Wybrańców 1 1. Rozmowa telefoniczna Tel. +48 32 21 299 99 a. Data i godzina : 21/09/2017 o 14.25 b. Otrzymane informacje Pracownik przekazał dużą ilość informacji, związanych głównie z zakwaterowaniem (hostele i hotele). W kwestii środków transportu udzielono informacji wyłącznie na temat pociągów. Przekazano informacje o wydarzeniach odbywających się wyłącznie na terenie miasta, nie uwzględniając okolicznych miejscowości. c. Podejście pracowników Pracownik wykazywał się uprzejmością. Był zaangażowany w rozmowę i stwarzał przyjazną atmosferę. 2. Wizyta a. Data : 20/07/2017 b. Otrzymane informacje Pracownik dostarczył wielu dokładnych i kompletnych informacji, zarówno o pobliskich Katowicach, jak i pobliskich miejscowościach. Pracownik proponował najciekawsze atrakcje, wskazywał je na mapie oraz sugerował formę transportu. Otrzymaliśmy również wiele ulotek i map, także takie, które dotyczyły historii miasta. Pracownik polecał również dobre i tanie punkty gastronomiczne, w których można było skosztować polskiej kuchni. W celu odpowiedzi na konkretne informacje, pracownik korzystał z komputera. c. Podejście pracowników Pracownik był uprzejmy, pozytywnie nastawiony i wykazywał się profesjonalizmem. Mówił bardzo dobrze w języku angielskim. 24

d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej położone jest w bardzo korzystnej lokalizacji - na Zamku, w bramie prowadzącej od Rynku Głównego. Przy wejściu znajduje się znak "I", a w mieście można odnaleźć tabliczki informujące jak dostać się do biura. Centrum Informacji Turystycznej ma toalety poza biurem, które przystosowane są dla wózków inwalidzkich. Przy wejściu znajdują się mapy miasta, lecz nie znajdziemy na nich informacji o zakwaterowaniu. 3. Strona internetowa Biuro Informacji Turystycznej: http://www.pszczyna.info.pl/. a. Data : 20/07/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa napisana jest wyłącznie w języku polskim, w związku z czym obcokrajowiec będzie miał trudności w uzyskaniu jakichkolwiek informacji na temat miasta. 25

Racibórz 47-400 Racibórz, Długa 2 / raciborz@silesia.travel 1. Rozmowa telefoniczna Tel: +48 32 41 57 239 a. Data i godzina : 30/08/2017 o 14:30 b. Otrzymane informacje Podczas rozmowy telefonicznej pracownicy przekazali nam adresy i numery telefonów do placówek, w których istniała możliwość zakwaterowania. Zapytani o drogę z Katowic do innych miast, pracownicy zaproponowali różne rozwiązania dotyczące kilku środków transportu. c. Podejście pracowników Pracownicy byli uprzejmi, przyjaźni i pozytywni. Polecali tanie i popularne punkty gastronomiczne, oraz podali informacje o zaplanowanych w mieście wydarzeniach. 2. Wizyta a. Data : 27/07/2017 b) Otrzymane informacje Pracownicy wykazali się dobrą znajomością miasta i okolic. Otrzymaliśmy informacje o pobliskim aquaparku, saunach, muzeach i wycieczkach górskich w innych miastach. Pracownik poinformował nas o możliwości wypożyczenia roweru celem zwiedzania interesujących miejsc. Informacje na temat okolicznych miast i atrakcji turystycznych były kompletne, poparte osobistą rekomendacją. c) Podejście pracowników Pracownicy zachowywali się w sposób uprzejmy i profesjonalny. Otrzymaliśmy mapy i foldery dotyczące miasta i najczęściej odwiedzanych atrakcji. Poziom języka angielskiego nie stał na najwyższym poziomie, mimo to pracownicy komunikowali się z nami w sposób jasny i przejrzysty. 26

d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w centrum miasta, jest bardzo łatwe do znalezienia. Poza centrum informacji turystycznej znajduje się symbol "I". Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu. Dostępny jest tam również wózek inwalidzki. Niestety nie ma darmowego Wi-Fi ani toalety dla klientów w budynku. W CIT klienci otrzymują bezpłatny dostęp do ulotek i broszur, a także informacje o zakwaterowaniu. 3. Strona internetowa Punkt informacji Turystycznej w Raciborzu: http://www.turystyka.subregion.pl/obiekt/szczegoly/punkt_informacji_tu rystycznej_w_raciborzu,2442 b. Zawartość i jakość strony internetowej Nie udało się nam odnaleźć oficjalnej strony internetowej Centrum Informacji Turystycznej w Raciborzu. Próbowaliśmy posiłkować się powyższą stroną internetową (http://www.turystyka.subregion.pl), na której można znaleźć informacje o Raciborzu, lecz niestety napisana jest wyłącznie w języku polskim. 27

Sosnowiec Centrum Informacji Turystycznej w Sosnowcu Adres: Warszawska 3, 41-200 Sosnowiec 1. Rozmowa telefoniczna Tel. +48 32 267 20 60 a. Data i godzina : 28/10/2017 o 15:30 b. Otrzymane informacje: Podczas rozmowy z pracownikiem Centrum Informacji Turystycznej, poprosiliśmy o informacje dotyczące tanich hosteli lub pensjonatów. Pracownik zasugerował, abyśmy odwiedzili strony internetowe, takie jak www.booking.com lub www.sosnowiec.pl. Zapytany o wydarzenia kulturalne, opowiedział o działających w mieście teatrach i odbywających się co jakiś czas specjalnych spektaklach. Po kilku minutach rozmowy powtórnie zapytaliśmy o możliwości taniego zakwaterowania. Pracownik podał nam numery telefonów do dwóch hosteli. Pracownik nie podał nam pełnych informacji dotyczących miasta. Wydawał się być przytłoczony rozmową w języku angielskim, mimo to porozumiewał się z nami w sposób komunikatywny. c. Podejście pracowników Pracownik był uprzejmy, jednak sprawiał wrażenie osoby niezaangażowanej w próby udzielenia odpowiedzi na zadawane pytania. 2. Wizyta a. Data: 22/07/2017 b. Otrzymane informacje Na zadane pytania nie udzielono wyczerpująco długich odpowiedzi. Pracownik Centrum Informacji Turystycznej skupił się wyłącznie na podaniu informacji dotyczących głównych placówek i atrakcji turystycznych. Opowiedział nam również o dużym parku z jeziorem, krytym basenie, hali sportowej i lodowisku. Wspomniał również o możliwości wypożyczenia roweru, jednak nie był w stanie podać nam cen. Pracownicy 28

udzielali informacji wyłącznie o Sosnowcu, bez konkretnych rekomendacji pobliskich miast czy atrakcji turystycznych. Dostaliśmy wiele map i ulotek promujących miasto, region i szlaki tematyczne. c. Podejście pracowników Podczas całej wizyty personel był gotowy udzielić nam wszelkich informacji. Postawa pracowników była przyjazna i życzliwa, a ich poziom języka angielskiego stał na dobrym poziomie. d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej mieści się w samym centrum miasta. Na zewnątrz dostrzec można duży symbol "I", a na drzwiach napisane są godziny otwarcia. Obok znajduje się także duża mapa i kilka informacji o mieście. Budynek jest przystosowany dla osób na wózkach inwalidzkich. W samym budynku można połączyć się przez sieć Wi-Fi, ale potrzebne jest hasło. Wewnątrz znajduje się wiele map i ulotek, a także informacje o szlakach tematycznych i muzeach. Dostępne są również pamiątki. 3. Strona internetowa a. Data: 28/10/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Podczas rozmowy telefonicznej pracownicy Centrum Informacji Turystycznej polecali stronę internetową www.sosnowiec.pl. Strona jest pełna informacji o Sosnowcu i Śląsku. Przetłumaczona jest na język angielski, niemiecki, rosyjski, francuski, chiński i hiszpański. Adres Centrum Informacji Turystycznej jest widoczny na stronie internetowej, gdzie znajduje się również sekcja poświęcona kontaktom i godzinom otwarcia. Informacje na temat głównych atrakcji i zakwaterowania, a także informacje o wydarzeniach kulturalnych w mieście i pobliskich miastach są łatwe do znalezienia. 29

Szczyrk ul. Beskidzka 41, 43-370 Szczyrk / it@szczyrk.pl / szczyrk@silesia.travel 1. Rozmowa telefoniczna Tel: +48 33 815-83-88 a. Data i godzina : 30/08/2017 o 15:25 b. Otrzymane informacje Podczas rozmowy telefonicznej pracownicy przekazali nam niepełne informacje o miejscowości, koncentrując się głównie na wydarzeniach odbywających się w mieście i galeriach. Pracownik zaproponował wysłanie wiadomości e-mail zawierającej wszystkie informacje o zakwaterowaniu, numerach telefonów i adresach tanich hosteli lub pensjonatów. Nie otrzymaliśmy jednak zapowiedzianej korespondencji. Do sprawdzenia informacji na temat przewoźników zostaliśmy zaproszeni na strony internetowe. c. Podejście pracownika Pracownik wykazywał się wyjątkową uprzejmością. Bardzo dobrze porozumiewał się w języku angielskim. 2. Wizyta a. Data : 02/08/2017 b) Otrzymane informacje Pracownicy odpowiadali na każde nasze pytanie i wykazali się świetną wiedzą na temat miasta i okolicy. Kiedy czegoś nie wiedzieli, szukali informacji w Internecie, czy na ulotkach. Otrzymaliśmy informacje na temat możliwości zakwaterowania, wydarzeń kulturalnych, zabytków, restauracji, okolicznych parków, centrów rozrywki, transportu publicznego i wszystkich najczęściej odwiedzanych miejsc. c) Podejście pracownika Pracownicy byli entuzjastycznie nastawieni, rozmowni i pewni siebie. Zapewnili nam mapy i foldery na temat miasta i okolicznych atrakcji. 30

Wykazywali własną inicjatywę rekomendując wybrane przez siebie miejsca. Ich poziom angielskiego stał na bardzo wysokim poziomie. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w centrum miasta, blisko głównego placu i dworca autobusowego. Budynek jest łatwy do odnalezienia, ponieważ oznaczono go symbolem "I", a po drodze ustawiono tabliczki kierujące do Centrum Informacji Turystycznej. Godziny otwarcia wraz z mapą są dobrze widoczne przy głównym wejściu. Budynek nie jest ani duży ani nowoczesny, jednak sama architektura budynku przykuwa uwagę. Zbudowany na kształt drewnianego domu pięknymi zdobieniami, stanowi odskocznię od większości monitorowanych budynków. Wewnątrz nie ma publicznych toalet ani Wi-Fi, znajduje się za to mały sklep z pamiątkami. Wewnątrz można otrzymać ulotki i broszury, a także informacje o zakwaterowaniu. W centrum miasta znajdują się systemy informacji miejskiej, w tym m.in. tablice informacyjne ułatwiające dotarcie do budynku, czy informacje o najciekawszych atrakcjach. 3. Strona internetowa Centrum Informacji Turystycznej w Szczyrku: http://www.szczyrk.pl/informacja-turystyczna,m,m1,23 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa przetłumaczona jest na języki: polski, angielski, niemiecki, czeski, włoski, rosyjski i słowacki. Bez problemu znaleźć można informacje dotyczące miasta, możliwości zakwaterowania, wydarzeń czy atrakcji turystycznych. 31

Ustroń Miejska Informacja Turystyczna - Rynek 2, 43-450 Ustroń 1. Rozmowa telefoniczna Tel: + 48 33 854 26 53 a. Data i godzina : 05/09/2017 o 13:00 b. Otrzymane informacje Pracownicy przekazywali informacje o najtańszych hostelach i hotelach, podając dokładne adresy i sugerując dodatkowo, aby szczegółowe informacje odnaleźć na stronie internetowej ratusza. Podali informacje o powszechnym środku transportu miasta (pociągi i autobusy z i do Ustronia) oraz osobiście polecali najbardziej komfortowe rozwiązanie. Nie podali żadnych informacji dotyczących cen, zalecając sprawdzić je w Internecie. Pracownicy udzielili informacji na temat wydarzeń kulturalnych, które mają miejsce w mieście, jednak nie wspomnieli o wydarzeniach w okolicznych miejscowościach. c. Podejście pracowników Pracownicy okazali się dla nas uprzejmi i pomocni, wykazując się zapałem i zaangażowaniem. Komunikowali się bardzo dobrze w języku angielskim. 2. Wizyta a. Data : 02/08/2017 b) Otrzymane informacje Informacje, podawane przez pracowników Centrum Informacji Turystycznej, są jasne i klarowne. Pracownicy udzielają informacji na temat zakwaterowania, wydarzeń kulturalnych, atrakcji turystycznych, punktów gastronomicznych, saun, parków, centrów rozrywki, oraz transportu publicznego w mieście. c) Podejście pracowników 32

Pracownicy byli uprzejmi i pomocni. Wręczyli nam foldery o mieście i jego atrakcjach. W przypadku niepełnych informacji starali się wyszukać je w Internecie, w telefonie lub prosząc innych kolegów. Pracownicy rozmawiali po angielsku na poziomie podstawowym, jednak bez trudu można było się z nimi porozumieć oraz zrozumieć przekazywane przez nich informacje. Prócz polskiego i angielskiego, pracownicy nie znali innych języków. d) Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w centrum miasta, na głównym placu. Budynek jest łatwo rozpoznawalny, ponieważ jest oznaczony symbolem "I", a po drodze można odnaleźć znaki kierujące do Centrum Informacji Turystycznej. Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu. Budynek nie należy do najnowszych, mimo to jest przystosowany dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. W środku nie ma toalet. Te znajdują się poza budynkiem, lecz trzeba za nie zapłacić. Wewnątrz dostępne są bezpłatne foldery i mapy, a także informacje o zakwaterowaniu. Wewnątrz można skorzystać z darmowej sieci Wi-Fi. 3. Strona internetowa Ustroń.com.pl: http://www.ustron.com.pl/ a. Data : 05/09/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa jest dostępna tylko w języku polskim w związku z czym obcokrajowcy nie są w stanie uzyskać jakichkolwiek informacji. Informacje o historii i kulturze miasta, a także informacje o zakwaterowaniu, wydarzeniach i atrakcjach turystycznych można znaleźć w języku angielskim na innych witrynach poświęconych miastu lub regionowi. Stronie internetowa Centrum Informacji Turystycznej zawiera kompletne informacje, tj. mapy, prognozę pogody, zakwaterowanie, restauracje, bary, wydarzenia kulturalne, ale napisana jest wyłącznie w języku polskim. 33

Zawiercie Centrum Inicjatyw Lokalnych - Senatorska 14, 42-400 Zawiercie 1. Rozmowa telefoniczna Tel. + 48 32 678 39 93 a. Data i godzina : 1/09/2017 o 12:00 b. Otrzymane informacje Pracownicy udzielili informacji o hotelach, hostelach, a nawet pokojach prywatnych. Nie wspomnieli o żadnych wydarzeniach kulturalnych, czy sportowych w mieście i okolicy. Pracownicy nie podali kompletnych informacji na temat transportu. Nie potrafili udzielić odpowiedzi na pytania o rozkład jazdy czy cen biletów. c. Podejście pracowników Pracownicy wykazywali się serdecznością i uprzejmością. 2. Wizyta a. Data : 22/08/2017 b. Otrzymane informacje Pracownicy Centrum Informacji Turystycznej koncentrowali się przede wszystkim na udzieleniu informacji na temat miasta i jego historii, oraz najważniejszych placówkach, lokalach usługowych i handlowych. Nie podali zbyt wielu informacji na temat saun, atrakcji turystycznych ani ich cen. Przekazali ogólne informacje dotyczące miasta, jednocześnie napotykając pewne trudności w przekazaniu bardziej szczegółowych informacji. c. Podejście pracowników Pracownicy byli uprzejmi i uśmiechnięci. Wręczyli nam broszury informacyjne i mapę miasta. Porozumiewali się po angielsku w stopniu dobrym. 34

d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej znajduje się w budynku dworca kolejowego, więc istnieje wspólna, odpłatna toaleta. Centrum Informacji Turystycznej jest łatwo rozpoznawalny, ponieważ jest oznaczony symbolem "I", a po drodze można spotkać znaki kierujące do budynku. Godziny otwarcia są dobrze widoczne przy głównym wejściu. Budynek jest przystosowany dla osób niepełnosprawnych. W Centrum Informacji Turystycznej nie ma zbyt wielu darmowych folderów i map. W środku znajduje się małych rozmiarów plan całego miasta. Wewnątrz można skorzystać z sieci Wi-Fi, co może być przydatne, ponieważ na terenie Centrum Informacji Turystycznej nie znajduje się żaden elektroniczny punkt informacyjny. 3. Strona internetowa Centrum Informacji Miejskiej i Turystycznej w Zawierciu: https://zabytkitechniki.pl/poi/pokaz/1617/27/centrum-informacji-miejskie j-i-turystycznej-w-zawi. a. Data : 27/09/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa jest napisana wyłącznie w języku polskim, więc obcokrajowiec może mieć trudności z uzyskaniem informacji na temat miasta. Ponadto dostępna jest również strona na Facebooku, która jest aktualizowana, ale również wyłącznie w języku polskim. 35

Żywiec Centrum Informacji Kulturalno -Turystycznej w Żywcu - Ul. Zamkowa 2 34-300 Żywiec 1. Rozmowa telefoniczna Tel. + 48 33 86 14 310 a. Data i godzina : 27/09/2017 o 15:00 b. Otrzymane informacje Pracownicy zapewnili pełne informacje o hotelach, hostelach i pokojach prywatnych, a ponadto pomagają klientowi wybrać najdogodniejsze oferty, porównując ceny i lokalizację. Dostarczyli informacje o każdym wydarzeniu, zarówno w mieście, jak i w pobliskich miastach, informując klienta także o cenach, terminach i lokalizacji. Pracownicy podali informacje na temat środków transportu miejskiego i dalekobieżnego. Sprawdzili rozkłady jazdy autobusów i pociągów. Podali również adresy stron internetowych, z których czerpali informacje. c. Podejście pracowników Personel wykazywał pełne zaangażowanie w dostarczaniu informacji. Pracownicy byli uprzejmi i pozytywnie nastawieni do klienta. 2. Wizyta a. Data : 12/07/2017 b. Otrzymane informacje Pracownikiem, który nas przyjmował, była starsza kobieta, z podstawową znajomością języka angielskiego. Przy obsłudze pomagała jej nastolatka, która znała lepiej język angielski. Zapytane o odbywające się w mieście lub okolicach wydarzenia, nie potrafiły odpowiedzieć na pytanie. Zapytani o Katowice i okoliczne miasta, cały czas odnosiły się do jednej ulotki. 36

Aby odpowiedzieć na nasze pytania, szukały informacji w internecie lub próbowały skorzystać z pomocy tłumacza. Uprzejmie zadzwoniły do pracowników muzeum piwa, aby zapytać, czy są dla nas wolne miejsca. Jest to jeden z nielicznych monitorowanych Centrów Informacji Turystycznej, który oferował zaledwie dwie bezpłatne ulotki. Pozostałe broszury były płatne. c. Podejście pracowników Przez cały czas pracownik był miły, uprzejmy i cierpliwy. Mimo bardzo słabej znajomości języka angielskiego polecił tani punkt gastronomiczny. d. Usytuowanie i stan budynku Budynek znajduje się w bardzo dogodnym położeniu, między głównym kościołem a pałacem. Obcokrajowiec może mieć jednak problem z odnalezieniem tego miejsca, gdyż zasygnalizowane jest tylko wyłącznie dwoma symbolami I, przy samym wejściu do budynku. W środku znajdują się toalety i informacje o zakwaterowaniu. Przy samym wejściu można przeczytać mapy regionu i miasta. Centrum Informacji Turystycznej otwarte jest nawet w niedziele. Wewnątrz nie ma połączenia z siecią Wi-Fi. Budynek jest przystosowany dla wózków inwalidzkich. 3. Strona internetowa Miasto Żywiec: http://www.zywiec.pl/centrum-informacji-kulturalno-turystycznej,61.htm l. a. Data: 12/07/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa nie jest przetłumaczona na żaden inny język niż język polski, a więc obcokrajowiec nie uzyska żadnych informacji na temat miasta, czy bieżących wydarzeń. 37

Wisła Centrum Informacji Turystycznej - Plac Hoffa 3 - Wisła 1. Rozmowa telefoniczna Tel. + 48 33 85 534 56 a. Data : 28/08/2017 b. Otrzymane informacje Pracownik nie podał żadnych informacji dotyczących wydarzeń kulturalnych czy środków transportu. Jedyne otrzymane informacje dotyczyły możliwości zakwaterowania w tanim hostelu. c. Podejście pracownika Pracownik wydawał się nieuprzejmy, w dodatku nie udzielił żadnych pomocnych informacji. 2. Wizyta a. Data : 02/08/2017 b. Otrzymane informacje Pracownik wręczył nam mapę miasta i nie był skory do udzielenia jakichkolwiek informacji. Jego poziom języka angielskiego był podstawowy, ale komunikatywny. Udaliśmy się do Centrum Informacji Turystycznej mieszczącego się w Pałacyku Myśliwskim Habsburgów, gdzie znaleźliśmy pracownika, który w ogóle nie mówił po angielsku, ale próbował nam pomóc, przekazując więcej ulotek i map miasta z polecanymi szlakami. Ze względu na barierę językową nie podano dodatkowych informacji o mieście, Katowicach czy odbywających się wydarzeniach. c. Podejście pracowników Podczas wizyty w pierwszym Centrum Informacji Turystycznej (Placu Hoffa 3) pracownik był negatywnie nastawiony i nie starał się dostarczyć nam jakichkolwiek informacji. 38

W drugim Centrum Informacji Turystycznej (Pałacyk Myśliwski Habsburgów) pracownik uśmiechał się, był miły i uprzejmy. d. Usytuowanie i stan budynku Centrum Informacji Turystycznej na Placu Hoffa znajduje się w centrum. Jest odpowiednio zasygnalizowany symbolami I i bez problemu można do niego trafić. W środku są toalety, a także mapy i informacje o zakwaterowaniu. Jest przystosowany dla osób na wózkach inwalidzkich. Centrum Informacji Turystycznej zlokalizowane w Pałacyku Myśliwskim Habsburga nie ma toalet, a samo Centrum nie jest przystosowane dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. 3. Strona internetowa Centrum Informacji Turysticznej: http://wisla.pl/turysta/informacja-turystyczna. a. Data : 28/08/2017 b. Zawartość i jakość strony internetowej Strona internetowa nie jest przetłumaczona na żaden inny język niż język polski, a więc obcokrajowiec nie uzyska żadnych informacji na temat miasta, czy bieżących wydarzeń. 39

OGÓLNE WNIOSKI Podczas przeprowadzania badań wolontariusze ze stowarzyszenia Bona Fides we wszystkich miejscach zadawali te same pytania, używając tego samego języka (angielskiego) i tej samej metodologii. Ogólnie rzecz biorąc wyniki badania są dobre, ale należy wprowadzić pewne ulepszenia. 1. Poziom języka angielskiego i innych języków Na podstawie badań wolontariusze Bona Fides sprawdzali poziom języka angielskiego pracowników, zarówno podczas rozmowy telefonicznej, jak i podczas osobistej wizyty. Pod tym względem ich poziom języka angielskiego jest bardzo zróżnicowany w zależności od Centrum Informacji Turystycznej. Ponadto często zauważali, że istnieje różnica między poziomem języka angielskiego oferowanym klientom podczas rozmowy telefonicznej, a poziomem oferowanym podczas osobistej wizyty w biurze turystycznym. Rozbieżność ta dotyczy co najmniej 8 Centrów (Cieszyn, Ogrodzieniec, Piekary Śląskie, Poraj, Pszczyna, Sosnowiec, Ustroń i Żywiec), czyli 50% odwiedzonych Centrów Informacji Turystycznej. W większości przypadków pracownicy napotykają więcej trudności w komunikowaniu się w języku angielskim przez telefon, niż przy okazji rozmowy twarzą w twarz. Ogólnie rzecz biorąc, poziom angielskiego pracowników można zdefiniować jako "komunikatywny". Podczas rozmowy telefonicznej 7 Centrów wykazało komunikatywny poziom języka angielskiego (Chorzów, Częstochowa, Poraj, Racibórz, Sosnowiec, Żywiec i Wisła). 8 Centrów Informacji Turystycznych wykazało komunikatywny poziom języka angielskiego podczas osobistej wizyty (Chorzów, Częstochowa, Ogrodzieniec, Poraj, Racibórz, Ustroń i Wisła). Bardzo dobry poziom języka angielskiego wykazały 2 Centra podczas rozmowy telefonicznej (Bielsko Biała i Szczyrk) oraz 4 podczas osobistej wizyty (Bielsko Biała, Cieszyn, Pszczyna i Szczyrk). 4 Centra wykazywały dobry poziom znajomości języka angielskiego (Katowice 40

i Zawiercie zarówno w rozmowie telefonicznej, zarówno podczas osobistej wizyty, Pszczyna, jak i Ustroń podczas rozmowy telefonicznej). Niestety, wolontariusze napotkali pewne trudności w zrozumieniu niektórych informacji z powodu bardzo niskiego poziomu angielskiego w trzech miast (Cieszyn i Ogrodzieniec podczas rozmowy telefonicznej, Żywiec podczas osobistej wizyty). Tylko w jednym przypadku niemożliwe było komunikowanie się z pracownikami z powodu całkowitego braku znajomości języka angielskiego (Piekary Śląskie). Jak widać, w niektórych przypadkach rozbieżności między poziomem języka angielskiego oferowanymi klientom podczas rozmowy telefonicznej, a ofertą proponowaną klientom, którzy udają się osobiście do biur turystycznych, są widoczne: na przykład pracownik CIT w Bielsku Białej podczas osobistej wizyty wolontariuszy prezentował wysokie umiejętności językowe, jednak rozmowa telefoniczna odbyła się na bardzo niskim poziomie języka angielskiego. Ponadto tylko w niektórych przypadkach możliwe było komunikowanie się w innych językach niż w języku polskim i angielskim. Przeważnie dobrą alternatywą był niemiecki i rosyjski, ale tylko w nielicznych przypadkach. 2. Podejście pracowników oraz otrzymane informacje Podczas rozmowy telefonicznej 7 Centrów Informacji Turystycznej nie było w stanie natychmiast podać wszystkich wymaganych informacji (Bielsko Biała, Chorzów, Katowice, Ogrodzieniec, Sosnowiec, Zawiercie i Wisła). Powody, dla których nie podali wszystkich informacji, są różne: bariera językowa, brak czasu itp. Spośród tych Centrów, w Katowicach i Piekarach Śląskich, wolontariusze zostali poproszeni o pozostawienie adresu e-mail, aby wysłać wymagane informacje. Personel był w większości przypadków uprzejmy i zaangażowany zarówno podczas rozmowy telefonicznej, jak i podczas osobistej wizyty. Niestety, w niektórych przypadkach wolontariusze zauważyli brak zaangażowania i życzliwości. Najmniejsze zaangażowanie wolontariusze zauważyli 41