1 1

Audyt Bankowości Mikroprzedsiębiorstw 2008 Oferta badawcza 2

AUDYT BANKOWOŚCI MIKROPRZEDSIĘBIORSTW Audyt Bankowości Mikro Firm to syndykatowe badanie PENTOR RI, które regularnie monitoruje opinie, postawy i zachowania kadry zarządzającej firm mikro wobec banków oraz korzystanie z usług i produktów bankowych przez te firmy. Audyt prowadzony jest jako powtarzalne badanie, realizowane metodą telefonicznych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI) na reprezentatywnej, losowej próbie kadry zarządzającej firm segmentu mikro. Audyt Bankowości Firm Mikro ma na celu: Dostarczenie szeregu kompleksowych informacji o postawach, opiniach, zachowaniach i potrzebach kadry zarządzającej przedsiębiorstw wobec rynku usług bankowych. Segmentacja rynku ze względu na produkty i formy obsługi Określenie kryteriów wyboru banku Ocenę poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z bankami Ocena wizerunku banków 3

GŁÓWNE ZALETY Audyt Bankowości Firm Mikro Daje Państwu możliwość SZEROKIEGO spojrzenia na cały rynek sektora bankowy w Polsce. Audyt Bankowości Firm Mikro pozwala na Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów Precyzyjną ocenę silnych i słabych stron konkurencji Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości mikroprzedsiębiorstw i śledzenie zmian na rynku Ocenę sytuacji w podejmowaniu najistotniejszych decyzji Ocenę perspektyw rozwoju produktów bankowych Badanie zależności między różnymi zmiennymi Kreowanie nowych rynków oraz docelowych grup klientów. 4

ROZPOZNAWALNOŚĆ Rynkowa rozpoznawalność banków Ogólna rozpoznawalność Rozpoznawalność ofertowa Penetracja reklamowa Główny (strategiczny) bank; Rezerwowe banki Ważność poszczególnych cech banku głównego Wykorzystywane źródła informacji o produktach i usługach bankowych Przykładowy wykres Czy zna Pan(i) następujące banki? Bank 1 1 37% 31% 3% 12% 2% Bank 1 35% 31% 3% 15% 2% Bank 2 19% 34% 7% 2 3% Bank 3 9% 20% 2 5% 34% Bank 4 7% 17% 2 5% 35% Bank 5 1 29% 5% 3 Bank 6 5% 15% 30% 7% 40% 5% Bank 7 3% 32% 40% Bank 8 5% 2 37% Bank 9 5% 2 41% Bank 10 4% 29% 7% 42% 7% Wie Pan(i) bardzo dużo o tym banku Wie Pan(i) trochę o tym banku Nie wie Pan(i) nic poza tym, że istnieje taki bank Wie Pan(i) dużo o tym banku Nie wie Pan(i) prawie nic o tym banku Po raz pierwszy Pan(i) słyszy o tym banku 5

OCENA POSZCZEGÓLNYCH BANKÓW Ocena poszczególnych banków Zakresu usług Prowizje i opłaty związane z prowadzeniem rachunku Warunki lokat Kompleksowość oferowanych usług Zrozumiałość oferty banku Stopień realizacji reklamy ofertowej Kompetencje i życzliwość pracowników Szybkość obsługi Uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji Szybkość dokonywania rozliczeń Doradztwo, rozwiązywanie problemów Ogólna opinia o działających w Polsce bankach Poziom wiedzy o poszczególnych bankach Poziom zadowolenia z dotychczasowej współpracy z głównym bankiem Ogólna ocena banku pod względem: Dyskrecja obsługi Dostępność informacji o ofercie banków Liczba stanowisk BOK Lokalizacja i liczba placówek bankowych Czas oczekiwania na decyzję kredytową Wysokość prowizji i opłat od kredytu Wysokość oprocentowania kredytu Wymagane zabezpieczenia kredytu Warunki spłaty kredytu Maksymalna wysokość dostępnego kredytu Doradztwo kredytowe 6

OCENA POSZCZEGÓLNYCH BANKÓW Przykładowy wykres Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o znanych Panu(i) bankach? Bank 1 14% 2 5% 1% 54% Bank 2 34% 2% 4 Bank 3 9% 41% 2% 3 Bank 4 12% 37% 2% 39% Bank 5 32% 9% 1% 50% Bank 6 2 9% 2% 55% Bank 7 29% 1% 54% Bank 8 4% 23% 1% 6 Bank 9 4 1 4% 21% Bank 10 9% 45% 1 4% 2 [4] Bardzo korzystna [3] Raczej korzystna [2] Raczej niekorzystna [1] Bardzo niekorzystna Trudno powiedzieć 7

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Rachunki Obsługa rachunku bieżącego rachunek bieżący złotowy rachunek złotowy bieżący pomocniczy rachunek skonsolidowany rachunek walutowy rachunek inwestycyjny wskaźniki stopnia satysfakcji z obsługi Przykładowy wykres Z usług, jakich banków obecnie korzysta Pana(i) firma? Bank 1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 6 23% 25% 29% 2 30% 19% 22% 14% 19% 24% 24% 19% 22% 31% 2 2 22% 17% 2 21% 2 15% 15% 22% 17% 37% 33% 1 15% 7% 1 19% 22% 22% 19% 15% 17% 12% 19% OGÓŁEM (N=1000) do 20 tys. (N=141) 21-45 tys. (N=191) 46-90 tys. (N=119) 91-225 tys. (N=159) 226-450 tys. (N=98) 451-800 tys. (N=77) 801 tys-1,8 mln (N=72) 1,9 mln-3,5 mln (N=63) 3,6 mln-8,0 mln (N=80) 8

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Kredyty Ilościowe udziały poszczególnych banków Kredyt obrotowy Kredyt w rachunku bieżącym Kredyt dyskontowy Kredyt inwestycyjny Ilość posiadanych kredytów poszczególnych kredytów przez przedsiębiorców Wartość kredytów poszczególnych typów Ocena działalności kredytowej głównego banku Czasochłonność rozpatrywania wniosków Wysokość prowizji opłat wysokość oprocentowania wymagania w zakresie zabezpieczeń warunki spłaty stosowane procedury maksymalna dostępna wysokość doradztwo kredytowe 9

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Źródła finansowania działalności firm mikro działalność bieżąca działalność inwestycyjna Przykładowy wykres Czy w ciągu ostatniego roku poprawił się bądź uległ pogorszeniu dostęp do kredytu bankowego? OGÓŁEM (N=1000) 15% 34% 40% 4% do 20 tys. (N=141) 1 32% 40% 3% 21-45 tys. (N=191) 17% 3 37% 5% 46-90 tys. (N=119) 34% 43% 4% 91-225 tys. (N=159) 19% 27% 43% 4% 226-450 tys. (N=98) 3 42% 1% 451-800 tys. (N=77) 14% 34% 43% 3% 801 tys-1,8 mln (N=72) 14% 3 40% 3% 1,9 mln-3,5 mln (N=63) 41% 37% 5% 3,6 mln-8,0 mln (N=80) 9% 3 3 14% 5% [5] Zdecydowanie poprawił(a)y [4] Raczej poprawił(a)y [3] Pozostały bez zmian [2] Raczej uległ(y)a pogorszeniu [1] Zdecydowanie uległ(y)a pogorszeniu 10

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Lokaty terminowe Produkty i usługi Ilościowe udziały poszczególnych banków w lokatach: złotowe walutowe lokaty typu overnight call 48 certyfikaty złotowe i walutowe Polecenia zapłaty Przelew krajowy Polecenie wypłaty za granicę Operacje gotówkowe Faktoring Leasing Home banking Zlecenia telefoniczne Karty płatnicze/ kredytowe Gwarancje bakowe Doradztwo Zarządzanie płynnością firmy Inkaso dokumentowe Obrót czekowy Skrytki sejfowe 11

KANAŁY DYSTRYBUCJI PRODUKTÓW BANKOWYCH Wykorzystywane kanały dystrybucji Zakres korzystania Ocena obsługi Tradycyjne oddziały banku Telefoniczne usługi bankowe Komputerowe usługi bankowe (homebanking i Internet banking) Telefonicznych usług bankowych Infolinii banków Komputerowych usług bankowych Stron internetowych banków Pozycja banków w obsłudze elektronicznej firm Niedogodności w komputerowej obsłudze bankowej Odległość banku od siedziby firmy Ocena ważności poszczególnych form współpracy z bankami Przykładowy wykres - Czy Pana(i) firma ostatnio kontaktował(a) się Pan(i) z bankiem poprzez homebanking? OGÓŁEM (N=1000) do 20 tys. (N=141) 21-45 tys. (N=191) 46-90 tys. (N=119) 91-225 tys. (N=159) 2 19% 21% 24% 23% 72% 81% 79% 7 77% 226-450 tys. (N=98) 1 84% 451-800 tys. (N=77) 23% 77% 801 tys-1,8 mln (N=72) 49% 51% 1,9 mln-3,5 mln (N=63) 59% 41% 3,6 mln-8,0 mln (N=80) 49% 51% Tak Nie 12

MOBILNOŚĆ KLIENTÓW I POTENCJAŁ RYNKU Potencjał rynku Mobilność klientów Przykładowy wykres Na ile jest prawdopodobne, że w najbliższym roku Pana(i) firma skorzysta z produktów i usług, z których firma obecnie nie korzysta? Deklarowana chęć skorzystania z dodatkowych usług w banku prowadzącym rachunek bieżący. Częstość korzystania z poszczególnych produktów i usług bankowych. Czas współpracy z bankiem Zmiana banku prowadzącego rachunek bieżący Preferowany kierunek zamiany współpracy z bankiem (rozszerzenie, bez zmian, ograniczenie) Preferowane banki w przypadku zmiany dotychczasowego banku Poziom lojalności mikrofirm w stosunku do głównych banków home banking - łącze komputerowe z bankiem negocjowanie warunków lokaty udzielanie gwarancji bankowych kredyty preferencyjne zlecenia telefoniczne (phone banking) przelewy krajowe 4 fundusze inwestycyjne rachunek złotowy bieżący karty płatnicze rachunek inwestycyjny 3,5 3 2,5 2 1,5 1 rachunek bieżący pomocniczy wpłaty i wypłaty gotówkowe przelewy do Urzędu Skarbowego i ZUS kredyt w rachunku bieżącym kredyt obrotowy złotowy zlecenia internetowe polecenie zapłaty (direct debit) karty kredytowe kredyt inwestycyjny złotowy lokaty terminowe złotowe OGÓŁEM do 20 tys 21-45 tys 46-90 tys 91-225 tys 226-450 tys 451-800 tys 801 tys-1,8 mln 1,9 mln-3,5 mln 3,6 mln-8,0 mln 13

ZASTOSOWANE SPOSOBY ANALIZY DANYCH Wielowymiarowa analiza słabych i mocnych stron poszczególnych banków Badaniu poddane zostają: Mocne strony banku Słabe strony banku Szanse na rozwój 4,5 Do rozważenia OCENA 4 3,5 3 obsługę w ramach bankowości internetowej dostępność informacji o ofercie banku obsługi przez indywidualnego doradcę liczbę placówek bankowych liczbę miejsc parkingowych w pobliżu placówek bankowych dogodne usytuowanie placówek bankowych ich lokalizację liczbę stanowisk obsługi klienta warunki lokat faktyczną realizację obietnic zawartych w reklamach zakres dostępnych usług w ramach rachunku głównego wymagane zabezpieczenia kredytu kompleksowość oferowanych usług maksymalną wysokość dostępnego kredytu doradztwo kredytowe doradztwo, rozwiązywanie problemów to, na ile oferta banku jest zrozumiała obsługę w ramach bankowości szybkość obsługi telefonicznej - brak kolejek szybkość dokonywania rozliczeń czas oczekiwania na przyznanie kredytu dyskrecję obsługi uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji mojej firmy warunki spłaty kredytu prowizje i opłaty związane z prowadzeniem rachunku wysokość prowizji i opłat od kredytu wysokość oprocentowania kredytu kompetencje i życzliwość pracowników Utrzymać Nie zależy nam 2,5 6,5 7 7,5 8 8,5 9 9,5 WAŻNOŚĆ Poprawić 14

ZASTOSOWANE SPOSOBY ANALIZY DANYCH Model Satysfakcji Klientów CSI Weryfikuje ogólne zadowolenie klientów banków Metoda pozwalana na analizę poziomu zadowolenia klientów banków z każdego aspektu związanego ze współpracą z bankiem Wskazuje, które aspekty współpracy w głównej mierze budują ogólne zadowolenie klientów banku Daje możliwość zweryfikowania jak poszczególne elementy współpracy z bankiem oddziałują na siebie nawzajem, pokazuje sieć zależności między nimi Schemat zależności KREDYT?? JAKOŚĆ/ CENA?? OFERTA?? SATYSFAKCJA?? LOJALNOŚĆ?? PLACÓWKA?? FUNKCJONALNOŚĆ?? OBSŁUGA?? KONTAKT?? 15

WYKORZYSTYWANA METODA Badanie jest realizowane raz do roku przy użyciu techniki wywiadu telefonicznego CATI na reprezentatywnej losowo dobranej próbie 800 przedstawicieli kadry zarządzającej segmentu firm mikro. Przez przedsiębiorstwo segmentu mikro rozumiemy przedsiębiorstwo o przychodach netto poniżej 2 mln. euro lub sumę aktywów w w bilansie rocznym poniżej 2 mln. euro. Próba dobierana jest losowo w założonych warstwach: branży i przychodu. Ankieterzy prowadząc rozmowę telefoniczną zadają widoczne na ekranie pytania kwestionariusza wywiadu i za pomocą klawiatury zapisują (i/lub nagrywają) odpowiedzi respondentów, które są automatycznie wprowadzane do pamięci komputera. Na bieżąco są kontrolowane postępy badania oraz sprawdzana praca teleankieterów. Taka procedura likwiduje przepisywanie i kodowanie, zmniejsza liczbę błędów ankieterskich, oszczędza czas i dostarcza wszystkich niezbędnych danych statystycznych. 16

FORMA RAPORTU Raport zawiera: Dwie wersje raportu: PentorStat Notę metodologiczną Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania Drukowana Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań Elektroniczna Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań (w formacie Excel) Dane źródłowe (w formacie SPSS) Przeglądarka statystyczno prezentacyjna PentorStat umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez Instytut Pentor. stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych 17

KONTAKT Ewa Kantecka Senior Research Executive ekantecka@pentor.pl 022 565 11 85 Agnieszka Rządca Research Executive arzadca@pentor.pl 022 565 11 72 Marcin Idzik Associate Director midzik@pentor.pl 022 565 11 71 18

19 19