Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych - NAJNOWSZE TRENDY - Piotr Rzepakowski, CEO Decitum Sp. z o.o. Od predykcji churn, przez analizę retencji do optymalizacji utrzymania
Przyszła Analityczny cykl utrzymania klientów Wartość klienta Czy są skłonni znowu zrezygnować? Kto jest zagrożony churnem? Na których klientach nam zależy? Eksploracja Reguły Bieżąca Czy klienci zostali zatrzymani? Dlaczego rezygnują? - Wysoka cena - Nieatrakcyjny produkt - Słaba obsługa Akcje Co możemy zrobić, żeby ich zatrzymać? Decyzje - Rabat - Darmowa aktualizacja - Dodatkowy produkt w cenie Gartner: 2005 Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Trendy na rynku dostarczania usług Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Decyzje klienta - bez kontekstu www Aplikacja mobilna Aktywacja pakietu POS Churn Telefon Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Decyzje klienta z kontekstem www Historia rachunku Aplikacja mobilna Aktywacja pakietu POS Oferta Churn Telefon Konkurencja Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Narzędzia Planowanie kampanii Dobór oferty Zarządzanie kampaniami Kampanie wielokanałowe Analiza skuteczności Zarządzanie leadami Automatyzacja marketingu (MA) Modele predykcyjne Modele segmentacyjne Optymalizacja marketingu Real-time marketing Geolokalizacja Scoring i oferta online Wykrywanie zdarzeń i ich sekwencji Customer experience Real-Time Decision Manager (RTDM) Przetwarzanie strumieniowe (ESP) Dane zewnętrzne Big Data Integracja online i offline Hadoop Baza danych Analityka i modelowanie Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Narzędzia Zarządzanie kanałami online Organizacja i zmiana zawartości Zachowanie na portalu Personalizacja zawartości Zarządzanie powierzchnią reklamową Analiza sekwencji Systemy rekomendacyjne Modele scoringowe Postrzeganie klienta i jego wartości Sieci społeczne Bliskość Przepływ informacji Liderzy opinii Analiza sieci społecznych (SNA) Analiza przeżycia Informacje nieustrukturyzowane Zachowanie w POS Asystent konsultanta Text mining Monitorowanie serwisów społecznościowych Analiza głosu Analiza obrazu Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych najnowsze trendy
Pomiar efektywności i optymalizacja kampanii retencyjnych - DROŻEJ NIE ZNACZY LEPIEJ - Modelowanie różnicowe Decitum Action Optimizer
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Nikt 0 Klientów można podzielić na 2 grupy: skłonnych do pozostania skłonnych do odejścia
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Wszyscy 100% bazy Klientów, do których została skierowana kampania, można podzielić na 4 grupy: Skłonni pozostać Zachęceni do pozostania Skłonni odejść Zachęceni do odejścia
Wpływ kampanii na klienta Sukces konsultanta utrzymanie Nie wybierając tych klientów do kampanii, zmniejszysz churn rezygnacja Pozytywny Negatywny Neutralny Neutralny Pozostaną bez zachęt. Zaoszczędzisz na rabatach. Tylko inna oferta może zmienić ich decyzję
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Churn bez kampanii %churn + %niezdecydowani model
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Churn po kampanii %churn + %wywołany churn Klient zostanie tylko wtedy, gdy skontaktujemy się z nim model Klient odejdzie, gdy skontaktujemy się z nim
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Utrz. po kampanii %utrz. spontaniczne + %niezdecydowani model
Skąd wiadomo, czy kampania marketingowa przynosi oczekiwany efekt? Albo kierujemy do klienta kampanię, albo tego nie robimy. Nigdy nie możemy zrobić tych dwóch rzeczy jednocześnie. Skąd zatem wiadomo, że klient pozostał z nami właśnie pod wpływem naszej kampanii?
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Model różnicowy (uplift model) %niezdecydowani Rozważ upsell Model różnicowy (uplift model) Nie drażnij, bo odejdzie Lepsza oferta (Next Best Offer)
Strategie utrzymaniowe Strategia Koszty kontaktu oraz rabatów, gadżetów etc. Wywołuje churn? Nakłania niezdecydowanych? Uwzględnia efekt kampanii? Nikt 0 Wszyscy 100% bazy 1 2 3 Churn bez kampanii Churn po kampanii Utrz. po kampanii Model różnicowy (uplift model) %churn + %niezdecydowani %churn + %wywołany churn %utrz. spontaniczne + %niezdecydowani %niezdecydowani
Efektywność kampanii a efekt po kampanii
Efektywność kampanii a efekt po kampanii
Efektywność kampanii a efekt po kampanii
Efektywność kampanii a efekt po kampanii i bez niej
Efektywność kampanii a efekt po kampanii i bez niej
Efektywność kampanii w segmentach 1 2 3 4 5 6
Modelowanie tradycyjne vs. różnicowe 1 Tradycyjne Pr( churn bez kampanii ) = 1 Pr( utrzymania bez kampanii ) 3 Różnicowe P(utrzymania) = Pr( utrzymania po kampanii ) Pr( utrzymania bez kampanii )
Modelowanie tradycyjne vs. różnicowe 2 Tradycyjne Pr( utrzymania po kampanii ) 3 Różnicowe Pr( utrzymania po kampanii ) Pr( utrzymania bez kampanii )
Decitum Action Optimizer typuje klientów podatnych na kampanię Grupa eksperymentalna Kampania pilotażowa Model P(zakup kampania) - P(zakup bez kampanii) Wybór klientów do kampanii Grupa kontrolna
Korzyści modelowania różnicowego Bank w USA Tradycyjne modelowanie Cała baza wzrost przychodów Model nie powoduje wzrostu zakupów 30% Modelowanie różnicowe 30% klientów 90% rzeczywistego wzrostu zakupów Telekomunikacja Tradycyjne modelowanie Zmiana churn z 9% na 10% 10% Modelowanie różnicowe 30% klientów Zmiana churn z 9% na 8% Koszty obniżone o 70% Zysk 8 mln USD rocznie / milion klientów 8%
Efekt Efektywność Różnica między tradycyjnym modelowaniem predykcyjnym a różnicowym modelowaniem predykcyjnym jest taka jak między efektem i efektywnością
Zapraszamy do kontaktu Decitum Action Optimizer