Sławomir Juściński 1 Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie NAPRAWY GWARANCYJNE CIĄGNIKÓW ROLNICZYCH JAKO ELEMENT LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA 2 Wprowadzenie W warunkach silnej konkurencji na rynku oferującym pojazdy i maszyny rolnicze podejmowane są przez producentów i dystrybutorów systemowe rozwiązania, aby zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie [2, 4, 7, 8, 11, 12]. Odpowiednia struktura przestrzenna i ilościowa punktów obsługi w łańcuchu dystrybucji, autoryzacja działalności serwisowej i oferta handlowa w zakresie części zamiennych, służą doskonaleniu i optymalizacji w zakresie obsługi technicznej wyrobów [5, 6, 9, 15]. Współczesny rynek obligatoryjnie zobowiązuje wytwórców do zapewnienia gwarancji na produkty. W branży pojazdów rolniczych z uwagi na jej specyfikę, występuje różnicowanie poszczególnych zakresów. Producent nieodpłatnie naprawia lub wymienia na nowe elementy w przypadku, gdy usterka wystąpiła: w wyrobie w okresie 12 miesięcy od daty dostawy do pierwszego użytkownika, a uszkodzenie wynikło z wadliwego materiału lub wykonania przy eksploatacji prowadzonej przez nabywcę zgodnej z instrukcją obsługi; w silniku w okresie 24 miesięcy lub 1500 godzin pracy w zależności, który warunek wystąpi jako pierwszy; w czasie 6 miesięcy od zakupu części zamiennych, zespołów lub akcesoriów. Gwarancje udzielane na obiekty techniczne, takie jak ciągniki i maszyny rolnicze w okresie ochronnym zawierają szereg warunków, których wystąpienie zwalnia producenta z obowiązku świadczenia bezpłatnej wymiany lub naprawy. Szczególne przypadki nie objęte gwarancją dotyczą: uszkodzeń będących następstwem niewłaściwego montażu i czynności obsługi serwisowej na etapie przygotowania wyrobu do sprzedaży, uszkodzeń wynikających z niewłaściwego szkolenia i instrukcji realizowanych przez dystrybutora lub autoryzowanego dealera, przyspieszonego zużycia części roboczych w wyniku niewłaściwej eksploatacji sprzętu, uszkodzeń zespołów spowodowanych awarią w następstwie kontynuowania pracy urządzeniem ze zużytymi częściami, uszkodzeń wynikających z eksploatacji i użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem, niewłaściwych warunków składowania i wypadków. Współczesne ciągniki rolnicze to pojazdy posiadające rozwiązania konstrukcyjne i wyposażenie na wysokim poziomie technicznym, ale przygotowanie zawodowe użytkowników i ciężkie warunki pracy, nadal posiadają bezpośredni wpływ na przebieg procesu ich eksploatacji [10, 13, 14, 16]. Intensywność zjawisk fizycznego niszczenia i trybologicznego zużywania się par kinematycznych części decyduje w wielu przypadkach o czasie i zakresie potencjalnych awarii. Niezawodna eksploatacja obiektów technicznych wymaga respektowania szeregu ograniczeń przez użytkowników. Producent precyzuje takie wymagania w formie warunków, przy których nie uznaje reklamacji w okresie gwarancji. 1 Dr hab. inż. S. Juściński - Adiunkt, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Wydział Inżynierii Produkcji, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem. 2 Artykuł recenzowany Logistyka 6/2014 118
Należą do nich: uszkodzenia, które powstają na skutek wykorzystania pojazdów i maszyn niezgodnie z ich przeznaczeniem, uszkodzeń będących następstwem wykonania obsługi serwisowej przez inne podmioty niż dystrybutor lub autoryzowany dealer, wprowadzenie modyfikacji i zmian konstrukcyjnych w sprzęcie, których nie zatwierdził producent, stosowanie do obsługi serwisowej lub napraw części zamiennych innych niż oryginalne części producenta. Analiza struktury napraw gwarancyjnych w latach 2003-2013 Wielkością charakteryzującą poziom niezawodności nowych ciągników rolniczych, zarówno w odniesieniu do konkretnego modelu, jak i ogólnie marki jest liczba napraw świadczonych przez autoryzowany serwis w okresie gwarancyjnym. Przeprowadzone badania rynkowe miały na celu charakterystykę zapotrzebowania na naprawy realizowane w okresie gwarancji udzielanej przez producenta oraz poznanie relacji pomiędzy liczbą nowych ciągników i silników w ciągnikach posiadających ochronę gwarancyjną, a liczną zleceń naprawczych w poszczególnych okresach. Obiektem wytypowanym do wieloletnich badań był wiodący w branży, autoryzowany dystrybutor pojazdów i maszyn rolniczych, prowadzący działalność na terenie Polski środkowo-wschodniej. Miejscem badań był firmowy dział obsługi technicznej. Na przestrzeni 11 lat dział serwisu zrealizował ogółem 5303 naprawy gwarancyjne pojazdów rolniczych. W czasie prowadzonych badań przedsiębiorstwo handlowo-usługowe sprzedało 1634 sztuki ciągników rolniczych, które obejmowała gwarancja producenta. Marką dominującą ilościowo w rankingu popytu był koncern John Deere, a pozostałe to: Zetor, Same Deutz Fahr Group i Pronar. Rozkład ilości napraw gwarancyjnych ciągników rolniczych w układzie miesięcznym, wykonanych przez autoryzowany serwis dealera w latach 2003-2013, posiada zmienną strukturą ilościową, co ilustruje skumulowany histogram (rys. 1). Strukturę napraw gwarancyjnych ciągników w układzie procentowym w latach 2003-2013 przedstawia tabela 1. Rys. 1. Skumulowany histogram rozkładu napraw gwarancyjnych ciągników rolniczych oraz liczby gwarancji na ciągniki i silniki w ciągnikach w latach 2003-2013 [Opracowanie własne] Strukturę napraw gwarancyjnych ciągników rolniczych w układzie procentowym dla poszczególnych miesięcy w latach 2003-2013 przedstawia tabela 1. 119 Logistyka 6/2014
W 2004 r. oraz w latach 2006-2013 zaobserwowano prawidłowość, zgodnie z którą najniższe zapotrzebowanie na naprawy gwarancyjne występowało na początku roku w miesiącu styczniu lub lutym. Minimalny poziom napraw osiągnął wówczas wartości od 2,42% do 4,78% (tab. 1). Najniższy popyt na naprawy odnotowano także dwukrotnie w lipcu: w 2003 r. (2,88%) i w 2005 r. (2,08%). Maksymalne zapotrzebowanie na naprawy występowało podczas siedmiu lat w miesiącach sierpniu lub lipcu i osiągnęło wartości od 11,25% do 16,91% (tab. 1). Ponadto maksimum popytu odnotowano w miesiącu marcu 2003 r. (14,39%), w kwietniu 2004 r. (17,30%) oraz dwukrotnie w grudniu w latach: 2008 (15,43%) i 2011 (12,24%). Tabela 1. Struktura napraw gwarancyjnych ciągników rolniczych w układzie procentowym dla poszczególnych miesięcy w latach 2003-2013 Lp. Czas realizacji I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 1 2003 7,19% 6,47% 14,39% 10,07% 11,51% 10,07% 2,88% 6,47% 3,60% 8,63% 5,76% 12,95% 139 2 2004 3,10% 4,87% 9,29% 5,31% 9,73% 7,08% 11,95% 10,18% 10,18% 8,41% 9,29% 10,62% 226 3 2005 8,30% 12,46% 12,46% 17,30% 12,11% 6,57% 2,08% 4,84% 7,27% 5,88% 4,15% 6,57% 289 4 2006 4,78% 5,15% 5,51% 8,46% 10,66% 6,25% 7,72% 14,71% 6,99% 11,76% 10,66% 7,35% 272 5 2007 3,86% 2,90% 6,52% 5,80% 7,25% 11,11% 16,91% 15,46% 8,45% 8,94% 7,49% 5,31% 414 6 2008 2,81% 4,21% 10,02% 8,62% 6,81% 9,42% 7,21% 9,62% 8,82% 5,61% 11,42% 15,43% 499 7 2009 7,14% 3,81% 6,43% 7,38% 7,86% 9,05% 12,14% 14,52% 8,10% 9,05% 9,29% 5,24% 420 8 2010 2,99% 3,36% 7,66% 9,53% 8,79% 11,03% 10,28% 11,59% 8,04% 7,85% 11,40% 7,48% 535 9 2011 2,42% 3,17% 6,95% 8,16% 9,06% 7,85% 8,76% 9,52% 10,12% 10,12% 11,63% 12,24% 662 10 2012 4,47% 6,12% 7,53% 8,27% 8,93% 8,68% 9,10% 11,25% 8,77% 11,17% 11,25% 4,47% 1209 11 2013 2,82% 5,17% 6,43% 5,96% 9,72% 9,72% 10,66% 12,85% 7,68% 12,23% 8,46% 8,31% 638 Źródło: Opracowanie własne Wskaźnik usterkowości będący stosunkiem liczby napraw gwarancyjnych do liczby ciągników rolniczych objętych gwarancją w układzie miesięcznym w latach 2003-2013 przedstawia tabela 2. Ogółem [szt.] Tabela 2. Stosunek liczby napraw gwarancyjnych do liczby ciągników rolniczych objętych gwarancją w układzie miesięcznym w latach 2003-2013 Lp. Czas realizacji I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 1 2003 333,33% 81,82% 100,00% 53,85% 51,61% 30,43% 6,56% 12,86% 6,17% 12,90% 7,92% 14,06% 2 2004 5,26% 7,48% 11,80% 4,56% 8,33% 5,88% 9,61% 8,04% 7,96% 6,46% 7,07% 8,03% 3 2005 8,00% 11,54% 11,18% 15,02% 10,32% 5,51% 1,69% 3,87% 5,66% 4,51% 3,03% 4,70% 4 2006 3,19% 3,37% 3,50% 5,22% 6,42% 3,70% 4,38% 8,20% 3,80% 6,29% 5,65% 3,77% 5 2007 2,99% 2,20% 4,85% 4,23% 5,21% 7,85% 11,84% 10,72% 5,78% 5,96% 4,93% 3,47% 6 2008 2,20% 3,27% 7,70% 6,50% 5,03% 6,82% 5,10% 6,73% 6,11% 3,86% 7,79% 10,39% 7 2009 3,99% 2,11% 3,51% 3,94% 4,14% 4,69% 6,20% 7,36% 4,06% 4,46% 4,52% 2,53% 8 2010 1,82% 2,02% 4,53% 5,52% 5,02% 6,25% 5,74% 6,33% 4,35% 4,19% 6,06% 3,95% 9 2011 1,57% 2,05% 4,39% 5,06% 5,51% 4,73% 5,16% 5,49% 5,69% 5,57% 6,26% 6,44% 10 2012 4,23% 5,69% 6,85% 7,32% 7,74% 7,42% 7,68% 9,38% 7,24% 9,13% 9,13% 3,59% 11 2013 1,19% 2,17% 2,66% 2,44% 3,96% 3,93% 4,28% 5,14% 3,06% 4,83% 3,33% 3,24% Źródło: Opracowanie własne Logistyka 6/2014 120
Odniesienie poziomu zapotrzebowania na obsługę techniczną, przywracającą użyteczność funkcjonalną i eksploatacyjną ciągników przez dealera do liczby ciągników, które w badanym okresie podlegały ochronie gwarancyjnej jest ilustracją niezawodności eksploatacyjnej badanej grupy pojazdów rolniczych. Wartości z 2003 r. wyłączono z analizy, ponieważ badania nie obejmowały liczby ciągników sprzedanych w ubiegłych latach, które nadal podlegały ochronie gwarancyjnej. Na przestrzeni siedmiu lat w miesiącach styczeń i luty poziom zleceń napraw gwarancyjnych w odniesieniu do liczby ciągników osiągnął minimum, które zawierało się od 1,19% do 3,19% (tab. 2) Minimalny popyt odnotowano również w kwietniu 2004 r. (4,56%), w lipcu 2005 r. (1,69%) oraz grudniu 2012 r. (3,59%). Najwyższy poziomu napraw ciągników pięciokrotnie wystąpił w miesiącu sierpniu, osiągając wartości w przedziale od 5,14% do 9,38% (tab. 2). Maksimum odnotowano ponadto dwukrotnie w grudniu: 2008 r. (10,39%) i 2011 r. (6,44%) oraz w kwietniu 2004 r. (11,80%) i lipcu 2005 r. (11,84%). Analiza statystyczna napraw gwarancyjnych Model multiplikatywny składowych szeregu czasowego Yt, który tworzą obserwacje miesięczne ilości napraw gwarancyjnych ciągników, przyjęto do wyznaczenia wartości trendu, wahań przypadkowych i wahań sezonowych. Współczynnika korelacji Pearsona użyto do oceny stopnia współzależności pomiędzy zmiennymi losowymi Xt (liczba obiektów objętych gwarancją) i Yt (liczba napraw gwarancyjnych ciągników). Test istotności dla współczynnika korelacji liniowej Pearsona badanych zmiennych przeprowadzono w oparciu o test t-studenta. Umożliwia on ocenę, czy istniejąca zależność pomiędzy zmiennymi z dwuwymiarowego rozkładu normalnego Xt i Yt jest tylko przypadkowa, czy też jest prawidłowością w populacji. Analizę statystyczną liczby napraw gwarancyjnych ciągników wykonano przy pomocy programu R wersja 3.0.2 dla Windows [1, 3, 17]. Trend, który jest graficznym obrazem przebiegu zmian popytu na naprawy gwarancyjne przedstawia rys. 2. Wyrównany popyt charakteryzował 2003 r., a następnie wystąpił trend rosnący w 2004 r. i malejący w 2005 r. W latach 2006-2007 r. trend posiadał zmienną dynamikę, ale o charakterze rosnącym. W latach 2008-2009 odnotowano kwartały, w których trend był rosnący i malejący. W 2010 r. wystąpił stały trend rosnący o niskiej dynamice, a następnie od początku 2011 r. do połowy roku 2012 o bardzo wysokiej dynamice. Druga połowa 2012 r. i 2013 r. to trend spadkowy o dużej wartości. Wahania przypadkowe napraw gwarancyjnych przedstawia wykres na rys. 3. Wartość i przebieg tych wahań ilustrują dużą niejednorodność popytu, z amplitudą wahań przekraczającą 100%. Różnice o najwyższej wartości odnotowano w latach: 2005, 2007, 2009 i 2012. Zmiany popytu wynikały zarówno z losowego charakteru awarii, jak i sezonowości wykorzystania ciągników, szczególnie przy realizacji prac polowych. Wartość indeksów sezonowych dla napraw gwarancyjnych ciągników przedstawia rys. 4. Ilość zleceń w miesiącach styczeń i luty, gdy nie są prowadzone prace polowe, była niższa od poziomu odniesienia odpowiednio o 43,8% i 34,1%. Na skutek wahań sezonowych w czasie wiosennych prac polowych, a następnie zbioru plonów wystąpił wzrost ilości zleceń, aż do maksimum w miesiącu sierpniu o wartości 31% ponad poziomem odniesienia. Diagram korelacyjny pomiędzy liczbą napraw gwarancyjnych, a liczbą ciągników rolniczych objętych gwarancją producenta w latach 2003-2013 przedstawia rys. 5. Współczynnik korelacji z próby r = 0,6666441 dla zbioru Yt napraw gwarancyjnych i zbioru Xt ciągników objętych gwarancją, a to xy stanowi dowód na występowanie znacznej dodatniej współzależności pomiędzy badanymi zmiennymi. Dla warunków: poziom ufności α=5% dla współczynnika korelacji, liczby stopni swobody n=130, wartość krytyczna t0,975,130=1,97838 obliczono wartość statystyki testowej t=10,1974. Warunek t > t1 α / 2, n 2 jest spełniony, co wskazuje na istotną statystycznie zależność. Hipotezę zerową o niezależności zmiennych należy odrzucić na korzyść hipotezy alternatywnej informującej, że liczba napraw gwarancyjnych i liczba ciągników objętych gwarancją zależą od siebie w sposób liniowy. 121 Logistyka 6/2014
Rys. 2. Trend ilości napraw gwarancyjnych ciągników w latach 2003-2013 Rys. 3. Wahania przypadkowe ilości napraw gwarancyjnych ciągników w latach 2003-2013 Rys. 4. Indeksy sezonowe dla ilości napraw gwarancyjnych ciągników w latach 2003-2013 Logistyka 6/2014 122
Liczba napraw gwarancyjnych [szt.] 160 140 120 100 80 60 40 20 0 0 50 100 150 200 250 300 350 Liczba ciągników rolniczych objętych gwarancją [szt.] Rys. 5. Diagram korelacyjny pomiędzy liczbą napraw gwarancyjnych, a liczbą ciągników rolniczych objętych gwarancją producenta w latach 2003-2013 Diagram korelacyjny pomiędzy liczbą napraw gwarancyjnych, a liczbą silników w ciągników objętych gwarancją producenta w latach 2003-2013 przedstawia rys. 6. Współczynnik korelacji z próby r = 0,7253845 dla zbioru Yt napraw gwarancyjnych i zbioru Xt silników w ciągnikach objętych xy gwarancją, a to stanowi dowód na występowanie wysokiej dodatniej współzależności pomiędzy badanymi zmiennymi. Liczba napraw gwarancyjnych [szt.] 160 140 120 100 80 60 40 20 0 0 100 200 300 400 500 600 Liczba silników w ciągnikach objętych gwarancją [szt.] Rys. 6. Diagram korelacyjny pomiędzy liczbą napraw gwarancyjnych, a liczbą silników w ciągnikach rolniczych objętych gwarancją producenta w latach 2003-2013 Dla warunków: poziom ufności α=5% dla współczynnika korelacji, liczba stopni swobody n=130, wartość krytyczna t0,975,130=1,97838 wyznaczono wartość statystyki testowej t=12,0153. Warunek t > t1 α / 2, n 2 jest spełniony, co wskazuje na istotną statystycznie zależność i stanowi dowód, że liczba napraw gwarancyjnych i liczba silników w ciągnikach objętych gwarancją zależą od siebie w sposób liniowy. 123 Logistyka 6/2014
Podsumowanie Analiza wyników badań popytu na naprawy w odniesieniu do liczby ciągników objętych gwarancją wykazała zróżnicowanie poziomu ich niezawodności eksploatacyjnej. Amplituda zmian pomiędzy najniższym i najwyższym poziomem wykonanych napraw gwarancyjnych w okresach miesięcznych dla kolejnych lat wahała się od kilkudziesięciu do kilkuset procent. Dystrybucja powodowała wzrost nasycenia rynku nowymi wyrobami, a to generowało wzrastający w kolejnych latach poziom popytu na naprawy nowego sprzętu. Trend wyznaczony dla napraw gwarancyjnych był zmienny na przestrzeni badanych lat. Wykazano przewagę okresów z trendem rosnącym o różnej dynamice, natomiast końcowy okres badań to odwrócenie koniunktury i spadek zleceń. Naprawy gwarancyjne charakteryzowała w badanym okresie dużą amplitudą wahań przypadkowych. Skokowe zmiany popytu były odzwierciedleniem losowo występujących awarii podczas intensywnej eksploatacji pojazdów. Wzrost ilości zleceń wynikał także z niekorzystnych przyzwyczajeń użytkowników do obsługi technicznej sprzętu bezpośrednio przed pracami sezonowymi. Wartość indeksów sezonowych potwierdza cykliczne zmiany popytu na naprawy gwarancyjne w kolejnych miesiącach oraz ich redukcję przy braku prac polowych. Występują one pomimo tego, że naprawy gwarancyjne nie generują kosztów dla użytkowników. Badanie korelacji pomiędzy liczbą napraw, a liczbą ciągników oraz silników w ciągnikach objętych gwarancją wykazało dodatnią zależność liniową. Obniżenie wartości współczynnika korelacji liniowej badanych zmiennych wynikało z sezonowości prac w rolnictwie. Streszczenie: Przedstawiono warunki, które muszą być spełnione przez użytkowników w okresie ochrony gwarancyjnej, aby mogli korzystać z bezpłatnej naprawy ciągników rolniczych. Badania zrealizowano w latach 2003-2013. Omówiono strukturę 5303 napraw gwarancyjnych, wykonanych przez autoryzowany serwis. Naprawy odniesiono do 1634 sztuk ciągników, które obejmowała gwarancja na podzespoły i silnik. Wyniki badań opracowano statystycznie wyznaczając trend, wahania przypadkowe i wartość indeksów sezonowych. Wyznaczono współczynnik korelacji Pearsona oraz test istotności dla współczynnika korelacji liniowej badanych zmiennych: liczby napraw gwarancyjnych oraz liczby ciągników i silników w ciągnikach w oparciu o test t-studenta. WARRANTY SERVICES OF AGRICULTURALTRACTORS AS AN ELEMENT OF LOGISITIC COSTUMER SERVICE Abstract: The author has presented the conditions necessary to be fulfilled by users under the warranty period in order to be entitled to free service of agricultural tractors. The research was carried out in the years 2003-2013. This work describes the structure of 5303 warranty services carried out by an authorized service. The services regarded 1634 tractors under warranty that covered components and the engine. The results of the analysis have been prepared statistically by defining the trend, random fluctuations and seasonal indexes value. The author has defined the Pearson product-moment correlation coefficient and the significance test for the linear correlation coefficient of the analyzed variables: the number of inspections and the number of tractors and engines in tractors, on the basis of on t-student test. Logistyka 6/2014 124
Literatura: [1] Aczel A D, Sounderpandian J. Complete Business Statistics. Boston: R.D. Irwin/McGraw-Hill, 2008. [2] Biliński W. Jak zapewnić znakomitą obsługę klienta. Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków, 2006. [3] Crawley M J. The R book. Chichester: J. Wiley & Sons Ltd., 2008. [4] Hill N., Alexander J. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków, 2003 [5] Juściński S., 2012: Analiza logistyki dystrybucji nowych maszyn rolniczych w aspekcie zmian struktury popytu, Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering, 57(2), 85-91, 2012. [6] Juściński S. A survey on the structure of servicing activities carried out within the technical maintenance services of farm vehicles and machines. Electronic Journal of Research Agricultural Universities, Agricultural Engineering, 15(4), 2012. [7] Juściński S. Innowacyjne ujęcie zarządzania logistycznego obsługą techniczną pojazdów i maszyn rolniczych. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 4(XV), 12-24, 2012. [8] Juściński S, Piekarski W. Logistic systems in the management of agricultural tractors and machines distribution. Acta Agrophisica, 12(1), 113-124, 2008. [9] Juściński S, Piekarski W. Systemy zarządzania logistycznego w przedsiębiorstwie prowadzącym autoryzowaną dystrybucję pojazdów i maszyn rolniczych. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 2, 42-48, 2009. [10] Juściński S, Piekarski W. The farm vehicles operation in the aspect of the structure of demand for maintenance inspections. Eksploatacja i Niezawodnosc - Maintenance and Reliability, 1(45), 59-68, 2010. [11] Matczak M. Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz obsługa klienta w warsztacie samochodowym. Wyd. Motomarketing, 2007. [12] Rybacki P. Durczak K. Ocena jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych. Inżynieria Rolnicza, 9(134), 201-206, 2011. [13] Rzeźnik C. Podstawy obsługi technicznej maszyn rolniczych. Poznań: Wyd. Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu, 2008. [14] Skrobacki A, Ekielski A. Pojazdy i ciągniki rolnicze. Warszawa: Wyd. Wieś Jutra, 2012. [15] Tomczyk W. Obsługi techniczne maszyn i urządzeń rolniczych w praktyce. Inżynieria Rolnicza, 6(115), 295-301, 2009. [16] Tomczyk W. Obsługi techniczne w procesie odnowy i utrzymania maszyn i urządzeń rolniczych. Inżynieria Rolnicza, 6(115), 301-307, 2009. [17] Walesiak M, Gatnar E. Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN, 2009. 125 Logistyka 6/2014