WPŁYW POZIOMU EDUKACJI PODSTAWOWEJ I KOMPETENCJI FINANSOWYCH NA PROBLEMY KLIENTÓW USŁUG FINANSOWYCH Iwona Dorota Czechowska Wojciech Zatoń Uniwersytet Łódzki Konferencja Edukacja finansowa Warszawa, 28 września 2017
Konsument na rynku finansowym Świadome i racjonalne funkcjonowanie wymaga przetwarzania dużych ilości informacji Konsument jest słabszą stroną relacji z instytucjami finansowymi (deficyt wiedzy i kompetencji, asymetria informacji) Problemy konsumentów na rynku usług finansowych to m.in. nieuczciwe praktyki rynkowe, manipulacje, trudności z interpretacją umów, słaba jakość świadczonych usług Konsekwencje podejmowanych decyzji mają dla klienta często wymierny, pieniężny charakter Bardziej kompetentny konsument powinien być mniej narażony na problemy 2
Cel referatu Zbadanie zależności między trzema zmiennymi: jakością edukacji, poziomem umiejętności, kompetencji finansowych konsumentów skalą problemów zgłaszanych przez klientów na rynkach usług finansowych. stopniem orientacji firm (wrażliwości na potrzeby klienta, dbałości o relacje z klientem) Badanie na próbie przekrojowej wybranych krajów europejskich 3
Hipotezy Istnieje istotna zależność między, jakością edukacji i kompetencji finansowych konsumentów, skalą problemów zgłaszanych przez klientów na rynkach usług finansowych oraz stopniem orientacji firm Istnieje podobny wzorzec geograficzny kształtowania się tych trzech zmiennych w krajach Europy 4
Źródła danych 1. Tablica wyników dla rynków konsumenckich (Consumer Market Scoreboard), EC, 2016 2. Badanie kompetencji finansowych osób dorosłych (OECD/INFE International Survey of Adult Financial Literacy Competencies), 2016 3. Międzynarodowe Badanie Kompetencji Osób Dorosłych PIAAC (The Programme for the International Assessment of Adult Competencies), 2012, 2015 4. Globalny Indeks Konkurencyjności (Global Competitiveness Index), WEF, 2016 5
Tablica wyników dla rynków konsumenckich (Consumer Market Scoreboard), 2016 główne narzędzie KE do określenia, z punktu widzenia konsumentów, efektywności funkcjonowania rynków konsumenckich w 28 krajach UE oraz Norwegii i Islandii badanie cykliczne przeprowadzane od roku 2008, konsumenci w wieku powyżej 18 lat edycja z roku 2016 zawiera dane dotyczące 42 rynków konsumenckich, w tym 13 rynków dóbr oraz 29 rynków usług (w tym czterech rynków różnych usług finansowych) pytania dotyczą 7 aspektów: porównywalności, zaufania, oczekiwań, wyboru, problemów i szkód, skarg, zmiany Na podstawie odpowiedzi na pytania dotyczące pierwszych pięciu aspektów i określonych wag dla tych aspektów, konstruowany jest dla każdego rynku Indeks Wydajności Rynku (Market Performance Indicator). 6
Tablica wyników dla rynków konsumenckich - Problemy Zmienna Problemy określa odsetek osób, które napotkały przynajmniej jeden problem związany z usługą lub jej sprzedawcą na danym rynku. Analizie poddano Problemy występujące na czterech rynkach usług finansowych: - rachunków bankowych, - produktów inwestycyjnych, - pożyczek, kredytów i kart kredytowych, - kredytów hipotecznych 7
Badanie kompetencji finansowych osób dorosłych (OECD/INFE Int. Survey of Adult Financial Literacy Competencies przeprowadzono w 30 krajach w roku 2015, objęło ponad 51 tys. osób w wieku 18 79 lat na ogólny poziom kompetencji (świadomości) finansowej składają się trzy aspekty: wiedza, zachowania i postawy Wiedza pytania: procent prosty i składany, wpływ inflacji na wartość pieniądza, relacja stopy zwrotu i ryzyka inwestycji (obliczenia, analiza zależności zmiennych). Zachowania finansowe - pytania: prowadzenie budżetu przez gospodarstwo, aktywne oszczędzanie (na nieprzewidziane sytuacje i długoterminowe cele), dążenia do osiągania długoterminowych celów finansowych, płacenie rachunków w terminie, zapożyczanie się w celu uzupełniania dochodów dla pokrycia kosztów utrzymania, nabywanie produktów finansowych 8
Badanie kompetencji finansowych osób dorosłych (OECD/INFE Int. Survey of Adult Financial Literacy Competencies Postawy określenie perspektywy używania zasobów finansowych, wyboru między konsumpcją bieżącą a oszczędzaniem (pytania o poziom zgody z określeniami: pieniądze są po to, żeby je wydawać, żyję dniem dzisiejszym, nie myślę o jutrze, większą satysfakcję sprawia mi wydawanie niż oszczędzanie ). Ogólny poziom kompetencji - suma ocen trzech omówionych wyżej obszarów: Wiedzy (maks. 7 pkt), Zachowań (maks. 9 pkt), i Postaw (maks. 5 pkt), Maksymalna liczba punktów dla ogólnego poziomu wyniosła 21. 9
Międzynarodowe Badanie Kompetencji Osób Dorosłych (PIAAC), 2012, 2015 pierwsza, zasadnicza runda badania przeprowadzona w 24 krajach w latach 2011-2012, osoby w wieku 16 65 lat druga runda, 9 krajów w latach 2014-2015 celem było określenie poziomu trzech umiejętności: rozumienia tekstu, rozumowania matematycznego oraz wykorzystywania technologii informacyjno-komunikac. Rozumienie tekstu umiejętność rozumienia i oceny informacji zawartych w tekstach pisanych oraz wykorzystanie tych informacji do udziału w życiu społecznym, osiągania własnych celów oraz rozwoju własnej wiedzy i potencjału. Teksty wymagające zrozumienia znaczenia poszczególnych słów, ale też przewodniej myśli. 6-poziomwa skala pomiaru rozumienia tekstu Maksymalnie można było uzyskać 500 punktów. 10
Międzynarodowe Badanie Kompetencji Osób Dorosłych (PIAAC), 2012, 2015 Rozumowanie matematyczne zdolność wykorzystania, interpretacji i komunikowania informacji oraz pojęć matematycznych, w rożnych sytuacjach życia prywatnego i zawodowego wymagających wiedzy i umiejętności matematycznych. Zadania z treścią wyrażoną tekstowo, graficznie lub tabelarycznie. Odpowiedzi wymagały przetworzenia informacji najczęściej poprzez wykonanie obliczeń z wykorzystaniem podanych zależności. Zadania z różnych obszarów życia oraz dziedzin matematyki. 6-poziomowa skala pomiaru rozumienia tekstu Maksymalnie można było uzyskać 500 punktów. 11
Globalny Indeks Konkurencyjności (Global Competitiveness Index), 2016 przygotowywany i publikowany od 2004 roku przez Światowe Forum Gospodarcze podstawą jest ankieta EOS (Executive Opinion Survey), skierowana do członków rad nadzorczych i zarządów przedsiębiorstw (sektorowy dobór przedsiębiorstw jest zgodny z udziałem sektorów w tworzeniu PKB) ankietowani oceniają sytuację panującą w kraju w danym obszarze, a nie sytuację w konkretnej firmie ankieta przeprowadzona w 2015 roku obejmowała 140 krajów, łączna próba liczyła 14 000 respondentów (214 w Polsce) instytucją odpowiedzialną za badanie w Polsce jest Narodowy Bank Polski ponad sto zmiennych pogrupowanych w 12 działach 12
Zmienne wykorzystane z ankiety EOS/GCI Jakość systemu edukacji (Quality of the education system) In your country, how well does the education system meet the needs of a competitive economy? [1 = not well at all; 7 = extremely well] Jakość nauczania matematyki (Quality of math and science education - In your country, how do you assess the quality of math and science education? [1 = extremely poor among the worst in the world; 7 = excellent among the best in the world] Stopień orientacji (Degree of customer orientation In your country, how well do companies treat customers? [1 = poorly mostly indifferent to customer satisfaction; 7 = extremely well highly responsive to customers and seek customer retention] 13
Rachunki bankowe Produkty inwest. Kredyty, pożyczki, karty kr. Kredyty hipotecz. Średnio usługi finans. Średnio usługi ogółem Austria 3,5 5,8 4,1 6,7 5,0 5,5 Belgia 7,0 4,8 6,0 3,6 5,3 9,7 Bułgaria 11,4 6,8 15,4 21,1 13,7 16,1 Chorwacja 15,0 13,3 14,2 14,0 14,1 14,8 Cypr 9,7 3,9 11,6 22,2 11,9 7,5 Czechy 11,4 10,1 11,4 10,5 10,9 11,8 Dania 10,0 4,9 7,7 5,0 6,9 10,6 Estonia 3,4 2,4 3,1 3,4 3,1 6,7 Finlandia 5,3 6,7 6,4 3,0 5,3 10,5 Francja 2,1 6,8 2,2 7,1 4,6 5,6 Niemcy 4,0 8,9 4,6 6,4 6,0 6,1 Grecja 9,9 7,6 8,1 13,3 9,7 8,5 Węgry 8,8 10,2 14,3 19,6 13,2 10,8 Islandia 12,8 6,3 7,3 7,9 8,6 10,8 Irlandia 12,7 7,5 10,6 11,3 10,5 13,0 Włochy 9,9 6,2 6,9 8,3 7,8 12,1 Łotwa 3,6 3,6 8,1 9,8 6,3 8,6 Litwa 8,4 5,3 8,2 8,5 7,6 11,7 Luksemb. 6,3 9,1 5,1 9,4 7,5 6,5 Malta 4,9 11,3 8,2 9,5 8,5 8,5 Holandia 4,8 11,3 4,1 9,6 7,5 9,0 Norwegia 6,3 5,4 1,8 9,9 5,9 13,0 Polska 17,8 19,0 13,5 14,1 16,1 11,7 Portugalia 4,9 12,1 6,8 7,2 7,7 10,3 Rumunia 7,5 8,5 12,2 18,7 11,7 11,4 Słowacja 10,3 10,5 11,7 12,6 11,3 11,5 Słowenia 5,4 13,8 4,7 8,8 8,2 8,1 Hiszpania 29,1 16,7 21,8 16,4 21,0 17,0 Szwecja 7,1 7,4 6,2 4,1 6,2 12,4 Wlk. Bryt. 16,2 6,7 7,6 6,9 9,4 13,8 Średnia 9,0 8,4 8,5 10,3 9,0 10,4 Mediana 8,0 7,5 7,6 9,5 8,0 10,7 Problemy konsumentów na rynku usług finansowych w krajach UE oraz Islandii i Norwegii (odsetek osób zgłaszających problemy) kraje z wartościami powyżej mediany (głównie Europa Wsch. i Płd 12,9 ES vs 5,7 NW ) 14
Wiedza Zachowania Postawy Ogółem kompetencje Rozumienie tekstu Rozumowanie matematyczne Umiejętności ogółem Jakość systemu edukacji Jakość nauczania mat. Jakość ogółem Orientacja Kraj Badanie kompetencji finansowych Badanie PIAAC Badanie GCI Austria 4,9 6,0 3,3 14,2 269 275 544 4,3 4,6 9,0 5,9 Belgia 4,9 6,2 3,2 14,3 - - - 5,5 6,0 11,5 5,6 Bułgaria - - - - - - - 3,3 4,2 7,5 4,7 Chorwacja 4,3 4,8 3,0 12,0 - - - 3,1 4,8 7,9 4,7 Cypr - - - - 269 265 534 4,9 5,0 9,9 4,8 Czechy 4,4 5,0 3,1 12,6 274 276 550 3,8 4,3 8,2 4,9 Dania - - - - 271 278 549 4,9 4,8 9,7 5,6 Estonia 5,3 4,9 3,2 13,4 276 273 549 4,4 5,2 9,6 5,2 Finlandia 5,2 6,3 3,3 14,8 288 282 570 5,7 6,1 11,8 5,3 Francja 4,9 6,7 3,2 14,9 262 254 516 4,5 5,1 9,6 5,1 Niemcy - - - - 270 272 542 5,4 5,2 10,6 5,3 Grecja - - - - 254 252 506 2,9 4,3 7,2 4,8 Węgry 4,7 4,3 3,5 12,4 - - - 3,2 4,0 7,2 4,3 Islandia - - - - - - - 5,0 4,8 9,8 5,4 Irlandia - - - - 267 256 523 5,4 5,0 10,4 5,4 Włochy - - - - 250 247 497 3,7 4,6 8,3 5,0 Łotwa 5,1 5,3 3,0 13,3 - - - 3,7 4,6 8,3 5,0 Litwa 4,7 5,5 3,2 13,5 - - - 4,0 5,1 9,1 5,1 Luksemb. - - - - - - - 4,7 4,8 9,4 5,7 Malta - - - - - - - 4,7 5,0 9,6 4,1 Holandia 4,9 5,2 3,3 13,4 284 280 564 5,4 5,5 11,0 5,4 Norwegia 5,2 5,8 3,6 14,6 278 278 556 5,3 4,9 10,2 5,4 Polska 4,4 4,4 2,8 11,6 267 260 527 3,6 4,4 8,0 5,0 Portugalia 4,8 5,9 3,4 14,0 - - - 4,3 4,5 8,8 5,1 Rumunia - - - - - - - 3,3 4,8 8,2 4,8 Słowacja - - - - 274 276 550 2,8 4,0 6,8 4,7 Słowenia - - - - 256 258 514 4,1 5,3 9,4 5,0 Hiszpania - - - - 252 246 498 3,4 3,8 7,3 4,7 Szwecja - - - - 279 279 558 4,6 4,5 9,1 5,6 Wlk. Bryt. 4,2 5,6 3,3 13,1 273 262 535 4,7 4,4 9,2 5,4 Poziom kompetencji finansowych, umiejętności związanych z rozumieniem tekstu i rozum. mat, jakość eduk. oraz stopień orientacji kraje z wartościami poniżej mediany (głównie Europa Wsch. i Płd.) 15
OECD/INFE Wiedza Zachowania Postawy Wiedza 1 Zachowania,395 1 Postawy,385,320 1 Ogółem kompetencje Ogółem kompetencje,689 **,917 **,546 * 1 Problemy Problemy -,789** -,728 ** -,393 -,871 ** 1 Orientacja na klienta PIAAC Orientacja,347,638 **,187,619 ** -,651 ** 1 Rozumienie tekstu Rozumowanie matem. Umiejętności ogółem Problemy Orientacja Rozumienie tekstu 1 Rozumowanie matem.,903 ** 1 Umiejętności ogółem,972 **,978 ** 1 Problemy -,421 * -,496 * -,472 * 1 Orientacja na klienta,509 *,540 **,539 ** -,608 ** 1 GCI Jakość syst. edukacji Jakość naucz. matematyki Jakość ogółem Problemy Jakość syst. 1 edukacji Jakość naucz. mat.,734 ** 1 Jakość ogółem,959 **,896 ** 1 Problemy -,574 ** -,621 ** -,634 ** 1 Orientacja Orientacja,629 **,415 *,584 ** -,573 ** 1 Korelacja zmiennych dotyczących poziomu edukacji i kompetencji (OECD/INFE, PIAAC, GCI) oraz problemów konsumentów i stopnia orientacji ** - korelacja i s t otna n a p oziomie 0, 0 1 * - korelacja i s t otna n a p oziomie 0, 0 5 opracowanie własne 16
25 20 15 10 5 0 25 20 15 10 5 0 Problemy problemy = -1,9*jeo + 26,3 (-4,3) (6,5) R² = 0,41 6 7 8 9 10 11 12 Jakość edukacji ogółem Problemy problemy = -5,2*onk + 35,8 (-3,7) (4,9) R² = 0,33 4 4,5 5 5,5 6 Orientacja Zależność problemów klientów na rynku usług finansowych, jakości edukacji ogółem (GCI) oraz stopnia orientacji 6,0 5,5 Orientacja 5,0 4,5 4,0 onk = 0,2*jeo + 3,4 (3,8) (7,3) R² = 0,34 6 7 8 9 10 11 12 Jakość edukacji ogółem opracowanie własne 17
Problemy Kompetencje finansowe ogółem Orientacja Jakość edukacji ogółem Skala problemów klientów na rynku usług finansowych, poziom kompetencji finansowych, jakości edukacji, oraz stopnia orientacji w krajach europejskich ( p r óba 1 5 i 30 k r ajów) opracowanie własne 18
Wnioski Wszystkie trzy badane zmienne: jakość edukacji i kompetencje (ogólne i finansowe), skala problemów klientów na rynku usług finansowych, stopień orientacji są istotnie skorelowane Na skalę problemów klientów na rynku finansowym ma wpływ ich poziom edukacji, umiejętności i kompetencji Problemy klientów mogą też wynikać ze stopnia orientacji przedsiębiorców, zaś ta może być uwarunkowana wiedzą i kompetencjami klientów (większy poziom kompetencji klientów wymusza większy stopień orientacji ) 19
Wnioski cd. Schemat wzajemnego oddziaływania badanych zmiennych Problemy klientów na rynku usług finansowych Poziom kompetencji, jakość edukacji Stopień orientacji 20
Wnioski cd. W dziedzinie badanych zmiennych można zaobserwować podział krajów na obszar Europy Zach, i Płn. oraz Europy Wsch. i Płd; większy poziom edukacji, umiejętności i kompetencji charakteryzuje mieszkańców Europy Zach. i Płn., tam też konsumenci mają mniej problemów na rynku usług finansowych. 21