RAPORT Z ANKIETYZACJI PRZEPROWADZONEJ W BIBLIOTECE GŁÓWNEJ AWF WARSZAWA

Transkrypt

1 Biblioteka Główna im. Jędrzeja Śniadeckiego Akademii Wychowania Fizycznego Józefa Piłsudskiego w Warszawie dziękuje wszystkim, którzy w czasie od 1 marca do 30 kwietnia 2017 r. zechcieli uczestniczyć w badaniach ankietowych. Bardzo dziękujemy za poświęcony czas i życzliwość. Osiągnięty poziom satysfakcji RAPORT Z ANKIETYZACJI PRZEPROWADZONEJ W BIBLIOTECE GŁÓWNEJ AWF WARSZAWA Badanie satysfakcji użytkowników Ankietyzację przeprowadzono w dniach 01 marca 30 kwietnia 2017 r. Była narzędziem do badań satysfakcji użytkowników bibliotek szkół wyższych, w ramach projektu funkcjonowania bibliotek AFBN ( Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych ), z inicjatywy Stowarzyszenia Bibliotekarzy Polskich. Celem badania była ocena stopnia zadowolenia użytkowników z usług biblioteki, wyrażona wskaźnikiem Satysfakcja użytkowników ( Norma PN ISO : 2012 Informacja i dokumentacja - Wskaźniki funkcjonalności bibliotek ). Celem pośrednim przeprowadzenia ankietyzacji było przeglądanie i analiza opinii i oczekiwań wobec biblioteki według różnych kryteriów i na przestrzeni lat. Korzyści dla czytelników są takie, że poprzez wyrażanie swoich opinii, oczekiwań oraz potrzeb, mają oni pośredni wpływ na pracę i działanie Biblioteki. Biblioteka mocą Zarządzenia Rektora Nr 69/2013/2014 została zobowiązana do przeprowadzania co 2 lata ankietyzacji w celu zdiagnozowania słabych punktów i podniesienia jakości procesów wspomagających kształcenie. Pierwszą ankietyzację w Bibliotece AWF Warszawa przeprowadzono w dniach r. Jej bezpośrednim celem było określenie poziomu jakości świadczonych usług, a ostatecznym - podniesienie poziomu tych usług i dostosowanie ich do potrzeb użytkowników. Rekomendacje sporządzone na podstawie wspomnianej ankietyzacji, mimo licznych trudności, są wprowadzane w życie.

2 Bardzo istotna okazała się motywacja do podjęcia działań nad wdrażaniem Systemu Wypożyczeń Warszawskich. System pozwoli na wzajemne korzystanie z zasobów siedmiu uczelnianych bibliotek warszawskich, przez studentów i pracowników tych uczelni. Badanie satysfakcji użytkowników Biblioteki AWF Warszawa zostały przeprowadzone zgodnie z metodą opracowaną przez zespół AFBN ds. badania satysfakcji. Kwestionariusz ankiety był ujednolicony dla wszystkich bibliotek uczestniczących. Badaniu poddano: poziom zadowolenia, identyfikację sposobów korzystania z Biblioteki oraz charakterystykę jej użytkowników. Próbę badawczą wyliczono kwotowo, według zmiennej status użytkownika względem liczebności populacji Uczelni. W odniesieniu do reprezentacji studentów uzyskana próba badawcza, poddana analizie kwotowej, nie spełniła oczekiwań badawczych. Niespełna połowa wyliczonej grupy odpowiedziała na ankietę. W pozostałych grupach osiągnięto założenia badawcze. Grupa nauczycieli akademickich zdecydowanie je przekroczyła ( 15,57 % ) i chętnie wyraziła swoją opinię. Ankieta została opracowana w programie LimeSurvey i rozpowszechniona drogą e - mailową pod adresy wygenerowane z uczelnianych baz danych: -nauczycieli akademickich AWF Warszawa -innych pracowników AWF Warszawa, -studentów I, II stopnia AWF Warszawa, -doktorantów AWF Warszawa. Przypomnienia wysyłane były kilkakrotnie. Przy procentowym określaniu odpowiedzi wyeliminowano z przeliczania respondentów, którzy nie zakończyli odpowiedzi na pytania lub nie udzielili żadnej odpowiedzi. W ten sposób uzyskano dokładniejszy obraz wyników badania. Ankietę wysłano do 3559 osób, z czego udział w badaniu wzięło 334 respondentów, co stanowi 9,4 % badanej grupy. W badanej grupie większość stanowili studenci ( 72,16 % ), w pozostałych procentach znaleźli się nauczyciele akademiccy ( 15,57 % ), doktoranci ( 2,40 % ) oraz inni ( 9,8 % ). Odsetek studentów jest największy, rzutuje na całość odpowiedzi i odzwierciedla punkt widzenia tej właśnie grupy użytkowników. Wśród respondentów większość stanowiły kobiety ( 65,57% ), zaś mężczyźni ( 34,43% ).

3 Najwięcej odpowiedzi udzieliły osoby w przedziale wieku lata. Taki rezultat badań potwierdza największą aktywność czytelniczą tej właśnie grupy społeczności akademickiej. Pytanie I, wielokrotnego wyboru, dotyczyło celu odwiedzin Biblioteki. Kolejno wskazano: -wypożyczanie zbiorów do domu ( 60,78% ) -korzystanie ze zbiorów na miejscu ( 47,31% ), -poszukiwanie potrzebnych informacji ( 43,71% ), -korzystanie z zasobów elektronicznych ( 36,53% ), -uczenie się ( 33,53% ), -korzystanie z komputerów i Internetu ( 23,05% ), -korzystanie z informacji zamieszczonych na witrynie internetowej Biblioteki ( 17,07% ), -korzystanie z urządzeń kopiujących ( 9,88% ), -spędzanie wolnego czasu ( 9,28% ), -uczestnictwo w wydarzeniach kulturalnych organizowanych przez Bibliotekę ( 5,39% ), -uczestnictwo w szkoleniach organizowanych przez Bibliotekę ( 2,69% ).

4 Pytanie II, typu skala- 5 punktowa, dotyczyło oceny całości usług bibliotecznych. Szacowało poziom satysfakcji użytkowników - zasadniczy cel ankiety. ( Według skali od 1 do 5, gdzie: 1 oznacza bardzo źle a 5 oznacza bardzo dobrze ). Przeważyła ocena 5. Przyznało ją najwięcej respondentów ( 45,81% ), na 4 oceniło ( 40,42% ), na 3 ( 8,68% ), a na 2 ( 4,49% ). Dwoje ankietowanych przyznało ocenę 1, co stanowi ( 0,60% ). Całość usług została oceniona wysoko. Średnia arytmetyczna - 4,26 oznacza globalny wskaźnik satysfakcji użytkowników. Taka ocena usług bibliotecznych potwierdza dobry wizerunek Biblioteki w środowisku akademickim i przychylność jej użytkowników. Pytanie III, wielokrotnego wyboru, typu skala ocen - 5 punktowa. Charakteryzowało poszczególne aspekty działalności bibliotecznej. Według wyliczonych średnich ocen, kolejność jest następująca: -kultura obsługi ( życzliwość, nastawienie, pomoc ) - 4,63 -pracownicy Biblioteki 4,59 -dyspozycyjność 4,45 -czas realizacji zamówienia 4,31 -możliwości korzystania z komputerów i Internetu dostępnych w Bibliotece 4,23 -zasady wypożyczeń 4,15 -usługi informacyjne ( informowanie o zbiorach, wyszukiwanie zbiorów i informacji ) 4,14 -zasoby elektroniczne ( kompletność, aktualność baz danych, czasopism, książek, itp. w stosunku do oczekiwań ) 3,96 -dopuszczalny okres wypożyczeń 3,95 -godziny otwarcia 3,93 -witryna internetowa Biblioteki ( przydatność, zakres, aktualność i czytelność zamieszczonych informacji ) 3,89 -wydarzenia kulturalne organizowane przez Bibliotekę 3,84 -zbiory drukowane, np. książki, czasopisma ( kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy, aktualność, itp. w stosunku do oczekiwań ) 3,80 -warunki lokalowe i czytelność oznakowania w Bibliotece - 3,78 -oferta edukacyjna ( szkolenia, kursy, warsztaty, seminaria, itp. organizowane przez Bibliotekę) 3,77

5 -zbiory audiowizualne np. audiobooki, filmy, nagrania ( kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy, aktualność, itp. w stosunku do oczekiwań ) 3,76 -możliwości korzystania z urządzeń kopiujących ( np. ksero, drukarki, skanera ) 3,74 -dopuszczalna liczba egzemplarzy 3,69 -wyposażenie Biblioteki ( umeblowanie, dostępność i jakość sprzętu ) 3,60 -kompetencje 3,55 Przy poszczególnych usługach bibliotecznych respondenci wskazywali na ocenę bardzo dobrą oraz dobrą. Innych ocen nie zaznaczono.

6

7 Niektóre formy działalności bibliotecznej zostały ocenione, w większości odpowiedzi, wskazaniem Nie Dotyczy : -oferta edukacyjna ( 58,08% ) ankietowanych, -wydarzenia kulturalne organizowane przez Bibliotekę ( 56,89% ) odpowiedzi, -zbiory audiowizualne ( 52,10% ) osób. Taki wynik potwierdza zachowania użytkowników, którzy zdecydowanie najczęściej korzystają z drukowanych podręczników, skryptów oraz czasopism. Nie widzą przydatności szkoleń organizowanych przez Bibliotekę. Nie uczestniczą w wydarzeniach kulturalnych, które Biblioteka rokrocznie organizuje.

8 Pytanie IV, dotyczące częstotliwości korzystania z usług Biblioteki, ilustruje zależność między brakiem wykorzystywania niektórych form działalności Biblioteki przez użytkowników, a częstotliwością odwiedzin. Mniejsza ilość osobistych odwiedzin w Bibliotece wynika niewątpliwie z rozwoju usług świadczonych zdalnie ( informacje o zasobach, poszukiwania bibliograficzne, przeglądanie indywidualnych kont, rezerwowanie i zamawianie ). Cykliczność korzystania z Biblioteki, jego natężenie lub spadek, ma związek także z organizacją roku akademickiego ( sesje egzaminacyjne, obrony prac, wyjazdy na obozy ). Odwiedziny: -kilka razy w miesiącu wskazało ( 26,95% ) odpowiedzi, a następnie: -rzadziej niż raz w miesiącu ( 25,45% ) -przynajmniej raz w miesiącu ( 20,36% ) -przynajmniej raz w roku ( 11,68% ) -kilka razy w tygodniu ( 9,58% ) -korzystam sporadycznie ( 5,99% ) Wnioski dotyczące ankietyzacji Poziom realizacji próby badawczej, w zakresie reprezentacji studentów, nie został osiągnięty. Niespełna połowa wyliczonej grupy odpowiedziała na ankietę. Przy kolejnej ankietyzacji należy rozważyć uzupełnienie badań online inną formą uzyskania opinii od użytkowników Biblioteki. Zaprosić do badań czytelników odwiedzających Bibliotekę. Zachęcić studentów do udziału w przekazywaniu swoich potrzeb informacyjnych, oczekiwań i opinii dotyczących pracy Biblioteki. Przekonać o możliwości wpływu na jakość usług i modelowanie kierunków dalszego rozwoju Biblioteki. Uzyskany wskaźnik satysfakcji użytkowników ( 4,26 ) - jest wysoki. Społeczność akademicka dobrze ocenia funkcjonowanie Biblioteki oraz jej poszczególne usługi. Z życzliwością dostrzega kulturę osobistą, dyspozycyjność, zaangażowanie jej pracowników w realizacji zadań biblioteki akademickiej, umożliwiającej szybki i łatwy dostęp do źródeł informacji. Należy jednak w dalszym ciągu pracować nad podwyższaniem standardów pracy. Rozbudowywać ofertę działalności bibliotecznej, reklamować jej pracę w środowisku.

9 Rekomendacje Celowe i realne wydaje się pogłębienie badań poprzez badania jakościowe, np. wywiad. Czytelnicy mieliby wówczas możliwość dokładniejszego sprecyzowania swoich potrzeb informacyjnych. Permanentne wzbogacanie księgozbioru pod kątem potrzeb edukacyjnych użytkowników. Propagowanie oferty edukacyjnej Biblioteki. Zachęcanie i angażowanie środowiska do udziału w imprezach okolicznościowych organizowanych przez Bibliotekę. Działania marketingowe w celu wykreowania wizerunku Biblioteki przyjaznej, spełniającej oczekiwania użytkowników w sposób sprawny i nowoczesny. Dalsze starania w kierunku wieloaspektowego unowocześniania Biblioteki. Potrzeba szybkiej i bardziej globalnej wymiany wiedzy narzuca zmiany w zakresie rozwoju biblioteki cyfrowej. W obliczu polityki otwartego dostępu do publikacji i wyników badań naukowych w Polsce i na świecie, użytkownicy mają prawo oczekiwać zintegrowanych usług bibliotecznych, czyli jednoczesnego wyszukania i skorzystania z potrzebnych materiałów naukowych i dydaktycznych w każdym miejscu i czasie. Bibliografia Materiały szkoleniowe, literatura fachowa oraz kwestionariusz ankiety zostały przygotowane i udostępnione przez organizatorów badań ( AFBN oraz Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich ). Wszystkie informacje dostępne na stronie serwisu AFBN. Metodologia badań została omówiona na szkoleniach online. -Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz: Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników bibliotek? Poradnik dla bibliotekarzy. Warszawa, W: Analiza Funkcjonowania Bibliotek [ online]. [ Dostęp ]. Dostępny w Internecie: -Raport z ankietyzacji przeprowadzonej w Bibliotece Głównej AWF Warszawa [ w roku 2014 ]. -Wytyczne w zakresie zapewnienia jakości kształcenia obowiązujące w AWF Warszawa : Załącznik nr 1 do zarządzenia Rektora AWF Warszawa Nr 14/2014/2015 z dnia 12 listopada 2014 r. -Zarządzenie Nr 69/2013/2014 Rektora Akademii Wychowania Fizycznego Józefa Piłsudskiego w Warszawie z dnia 16 września 2014 r. w sprawie : wprowadzenia zasad i systemu ankietyzacji oraz sprawozdawczości w AWF Warszawa. -Norma PN ISO : 2012 Informacja i dokumentacja Wskaźniki funkcjonalności bibliotek.

10 Zał. 1 Ankieta Małgorzata Ornoch Biblioteka Główna Akademii Wychowania Fizycznego w Warszawie malgorzata.ornoch@awf.edu.pl

11