ALL COMMUNICATIONS NETWORK (ACN) IRELAND LIMITED ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY SKŁADANIU REKLAMACJI

Transkrypt

1 ALL COMMUNICATIONS NETWORK (ACN) IRELAND LIMITED ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY SKŁADANIU REKLAMACJI 1

2 ALL COMMUNICATIONS NETWORK (ACN) IRELAND LIMITED ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY SKŁADANIU REKLAMACJI CEL NINIEJSZEGO DOKUMENTU Niniejsze zasady postępowania ( Regulamin ) dotyczą klientów korzystających z usług All Communications Network Limited ( ACN ) w Irlandii. Regulamin ten zawiera: Informacje o produktach i usługach ACN; Informacje o tym, jak złożyć reklamację. Informacje o tym, jak uzyskać niezależną poradę Prosimy pamiętać, że dostępność produktów i usług opisanych w niniejszym regulaminie jest różna i może podlegać zmianom bez uprzedzenia. Niniejszy regulamin jest zgodny z europejską i irlandzką legislacją dotyczącą tego typu regulaminów. PUBLIKACJE REGULAMINU Kopie niniejszego regulaminu można otrzymać poprzez skontaktowanie się z naszym Biurem Obsługi Klienta. Regulamin można także pobrać z internetowej strony ACN z sekcji Obsługa Klienta. 2

3 SPIS TREŚCI: O NAS 3 USŁUGI ACN 3 KLIENCI 3 KONTAKT Z KLIENTAMI 4 REKLAMACJE 4 ZASADY PRZYZNAWANIA REKOMPENSATY 5 JAK UZYSKAĆ NIEZALEŻNĄ PORADĘ 6 O NAS ACN jest prywatną spółką z ograniczoną odpowiedzialnością. ACN jest częścią grupy ACN, która działa w Ameryce Północnej, Europie, Nowej Zelandii i Australii. Wyjątkowość grupy ACN polega na korzystaniu przez nas z metod MLM przy pozyskiwaniu klientów. ACN rozprowadza swoje usługi za pomocą sieci Niezależnych Przedstawicieli, którzy korzystając z zasady ciepłego marketingu sprzedają usługi ludziom, których znają. ACN rozpoczęło działalność na rynku europejskim w 1998 roku, a w Irlandii w roku Aby uzyskać więcej informacji o ACN, prosimy skorzystać z naszej strony internetowej USŁUGI ACN W chwili obecnej ACN dostarcza usługę preselekcji oraz pracuje nad rozszerzeniem swojej oferty o usługę internetu i telefonii komórkowej. Preselekcja Dzięki usłudze preselekcji rozmowy mogą być automatycznie łączone przez ACN bez konieczności wybierania prefiksu. Usługa preselekcji jest dostępna dla klientów w Irlandii. Usługa ta pozwala na wybór operatora telekomunikacyjnego, który będzie realizował nasze rozmowy. Oznacza to, że posiadając linię telefoniczną Eircom, można korzystać z usług innego operatora. Umowa o świadczenie usługi preselekcji zawierana jest na czas nieokreślony. Naszym klientom oferujemy szeroką gamę uniwersalnych planów taryfowych. Aby otrzymać więcej informacji na ten temat, prosimy o kontakt pod numerem telefonu lub odwiedzenie naszej strony: sekcja Produkty. KLIENCI Na ACN spoczywa szereg obowiązków wobec klientów wynikających z prawodawstwa irlandzkiego. Kiedy klient chce korzystać z naszych usług, wymaga to podpisania z nami prawnie wiążącej umowy. Umowa ta określa prawa i obowiązki klienta i ACN. Kopię tych zasad można znaleźć na naszej stronie internetowej w sekcji Produkty. 3

4 KONTAKT Z KLIENTAMI ACN komunikuje się ze swoimi klientami na różne sposoby. Jednocześnie informujemy, że przestrzegamy wszelkich zasad odnośnie ochrony danych osobowych w naszych kontaktach z klientami. Pomimo, że nie podejmujemy bezpośrednich działań marketingowych w stosunku do naszych klientów, nasi Niezależni Przedstawiciele mogą kontaktować się z klientami w celu zaoferowania dodatkowych usług. W przypadku jakichkolwiek problemów ze strony naszych Niezależnych Przedstawicieli, prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Nasi klienci od czasu do czasu mogą otrzymywać aktualne informacje dotyczące usług razem ze swoim rachunkiem telefonicznym. Będą to informacje dotyczące produktów i usług oraz promocji i ofert specjalnych. REKLAMACJE Jak skontaktować się z ACN w przypadku składania reklamacji W przypadku wszelkich wątpliwości i pytań dotyczących naszych usług, prosimy o kontakt listowny, telefoniczny, za pomocą faksu lub poczty elektronicznej. Aby skontaktować się z nami, można: Zadzwonić na numer Biura Obsługi Klienta: Godziny otwarcia Biura Obsługi Klienta Czas Greenwich (GMT) Numer telefonu do Biura Obsługi Klienta pon-pt 7:30-18:00 Fax Napisać do Działu Obsługi Klienta na poniższy adres: Główna siedziba ACN w Europie: All Communications Network (ACN) Ireland Limited PO Box Regus Harcourt Centre 1006 BJ Amsterdam Dublin 2 Holandia Irlandia Wysłać wiadomość na adres:customerserviceseire@acneuro.com Co powinna zawierać reklamacja W przypadku składania reklamacji lub zażaleń prosimy podać: Szczegóły składanej skargi; Numer konta klienckiego w ACN; Swoje imię i nazwisko, numer telefonu, numer faksu, adres korespondencyjny i adres . Rozpatrywanie skarg Otrzymanie skargi zostanie potwierdzone w ciągu dwóch dni od daty jej złożenia, a numer referencyjny danej reklamacji zostanie dostarczony klientowi. 4

5 W przypadku reklamacji związanych z rachunkami, odpowiedź powinna nastąpić w ciągu 10 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W przypadku zażaleń związanych z innymi sprawami - w ciągu 15 dni roboczych licząc od dnia otrzymania danej skargi. Jeżeli wspomniane terminy nie będą mogły zostać dotrzymane, klient zostanie poinformowany o tym fakcie oraz podany zostanie do jego wiadomości przypuszczalny termin rozpatrzenia sprawy. Wynik rozpatrzenia reklamacji w formie pisemnej zostanie przesłany do klienta, a akta tej sprawy będą przechowywane przez okres co najmniej roku. Jeżeli klient nie jest zadowolony ze sposobu przyjmowania reklamacji przez naszych agentów z Biura Obsługi Klienta, może on zawsze przekazać skargę bezpośrednio kierownikowi tego Biura. Kierownik powinien podać klientowi przewidywany czas rozwiązania danej sprawy. ZASADY PRZYZNAWANIA REKOMPENSATY Jeżeli kwestią sporną jest wysokość rachunku, klient musi zapłacić rachunek w terminie. Może on jedynie powstrzymać się od płacenia kwestionowanej sumy. Klient musi poinformować ACN o swoich wątpliwościach dotyczących rachunku i podać wszystkie związane z tym informacje. Prosimy o przesłanie nam pisemnego wyjaśnienia swoich wątpliwości, które powinno także zawierać: Datę i numer spornego rachunku; Wysokość kwestionowanej kwoty; Powód kwestionowania danej sumy; Wszelką dokumentację związaną z tą kwestią. Prosimy o przesłanie nam reklamacji w formie pisemnej na adres podany w rozdziale Reklamacje niniejszego regulaminu. Jeżeli klient nie zapłaci rachunku w wyznaczonym terminie, zostanie do niego wysłany list przypominający. Jeżeli rachunek w dalszym ciągu nie zostanie zapłacony, klient otrzyma telefon informujący go, że w przypadku niezapłacenia rachunku i braku innego rodzaju porozumienia w tej kwestii, zostanie on odłączony od usług ACN. Zazwyczaj podejmowane są dwie próby telefonicznego kontaktu z klientem. Jeżeli klient nadal nie dokona zaległej płatności lub nie dopełni innych ustaleń, zostanie on rozłączony we wcześniej uzgodnionym terminie. Jeżeli po rozłączeniu klient nadal zalega z płatnościami wobec ACN, zostanie do niego wysłane ostateczne pismo ponaglające. W liście tym klient zostanie poinformowany o konsekwencjach dalszego uchylania się od płatności. W takim przypadku ACN może bowiem podjąć wobec klienta akcje ze skutkiem prawnym. Informacje o zadłużeniu mogą zostać przekazane do rejestru dłużników, co może wpłynąć na wiarygodność kredytową danego klienta. Wszelkie procedury związane ze ściąganiem wierzytelności będą przeprowadzane w profesjonalny sposób i zgodnie z zasadami prawa irlandzkiego. 5

6 JAK UZYSKAĆ NIEZALEŻNĄ PORADĘ Jeżeli klient nie jest usatysfakcjonowany sposobem, w jaki rozpatrzona została jego reklamacja, może on skorzystać z pomocy niezależnych organów: Commission for Communications Regulation (ComReg) Block DEF, Abbey Court, Irish Life Centre, Lower Abbey Street, Dublin 1 Small Claims Court Aras Ui Dhalaigh, Inns Quay, Dublin 7 Office of the Director of Consumer Affairs 4 Harcourt Road, Dublin 2 Advertising Standards Authority of Ireland IPC House, 35/39 Shelbourne Road, Dublin 4 The Regulator of Premium Rate Telephone Services (REGTEL) Crescent Hall, Mount Street Crescent, Dublin 2 6