Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o.

Transkrypt

1 Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o. PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 1/5

2 1 Definicje i zasady ogólne 1. Niniejszy dokument określa zasady przyjmowania i rozpatrywania Reklamacji w PKO BP Finat sp. z o.o. (Spółka lub Finat) w ramach czynności wykonywanych przez Finat jako krajowa instytucja płatnicza w zakresie sprzedaży raportów zawierających historię kredytową udostępnioną przez Biuro Informacji Kredytowej za pośrednictwem systemu bankowości internetowej PKO Banku Polskiego, zwanych dalej Raportami BIK. 2. Usługa sprzedaży Raportów BIK jako usługa przekazu pieniężnego zgodnie z ustawą o usługach płatniczych jest usługą płatniczą i podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego zgodnie z zezwoleniem wydanym w dniu 6 października 2015 r. 3. Proces rozpatrywania Reklamacji podejmowany jest niezwłocznie po jej otrzymaniu i jest przeprowadzony rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. 4. Finat nadzoruje proces rozpatrywania Reklamacji zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. 5. Użyte w niniejszym dokumencie określenia mają następujące znaczenie: 1) Klient posiadacz konta Inteligo lub ipko, osoba fizyczna posiadająca prowadzone przez Bank konto Inteligo lub ipko, która korzysta z Serwisu jako usługobiorca w odniesieniu do usługi świadczonej drogą elektroniczną przez Finat lub zawiera z BIK Umowę o doręczenie Raportu, 2) Reklamacja każde roszczenie Klienta skierowane do Finat odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Spółkę lub wykonywanej przez nią działalności, 3) Zasady niniejsze Zasady rozpatrywania Reklamacji w zakresie raportów BIK w PKO BP Finat sp. z o.o., 4) Spółka (Finat) - PKO BP Finat sp. z o.o. z siedzibą: Warszawa, ul. Grójecka 5, 5) Trwały nośnik informacji - nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci, 6) Ustawa - ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu Reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, 7) Rzecznik Rzecznik Finansowy lub upoważniony pracownik Biura Rzecznika w rozumieniu Ustawy. 2 Zasady przyjmowania Reklamacji w zakresie sprzedaży raportów BIK 1. Klientowi przysługuje prawo złożenia Reklamacji w sprawach związanych z usługą przekazu pieniężnego wykonywaną przez Finat, w ramach której Finat pośredniczy w sprzedaży raportów Biura Informacji Kredytowej zgodnie z obowiązującymi regulaminami, tj. Regulaminem świadczenia usług drogą elektroniczną w zakresie zawierania umów o udostępnienie Raportów BIK w Serwisie Inteligo oraz Regulaminem świadczenia usług drogą elektroniczną w zakresie zawierania umów o udostępnienie Raportów BIK w Serwisie ipko. 2. Reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności stanowiących podstawę do zgłoszenia Reklamacji. PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 2/5

3 3. Reklamacja powinna zawierać: 1) dane umożliwiające identyfikację Klienta (np. imię i nazwisko, PESEL), 2) dane kontaktowe (adres do korespondencji, a w przypadku preferowanej formy innej niż pisemna, dane niezbędne do uzyskania kontaktu z Klientem, tj. numer telefon lub adres poczty elektronicznej, w przypadku gdy Klient składa wniosek o udzielnie odpowiedzi w formie elektronicznej), 3) szczegółowy opis przedmiotu Reklamacji, 4) żądanie Klienta w stosunku do Finat dotyczące sposobu rozstrzygnięcia Reklamacji. 4. Do złożonej Reklamacji należy dołączyć wszelkie dokumenty mogące stanowić podstawę do jej rozpatrzenia. 5. Reklamacje mogą być składane w formie: 1) pisemnej - bezpośrednio w siedzibie Finat lub za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca na adres: PKO BP Finat sp. z o.o., ul. Grójecka 5, Warszawa, lub 2) elektronicznej - na adres: wydzial.operacyjny@finat.pl, lub 3) ustnej - do protokołu w siedzibie Finat. 6. Na żądanie Klienta zawarte w Reklamacji, Finat potwierdza wpływ Reklamacji do Finat (nie później niż w terminie 2 dni roboczych) w następujący sposób: 1) w przypadku otrzymania Reklamacji w formie pisemnej za pośrednictwem poczty, posłańca lub kuriera - Finat prześle w formie pisemnej oraz listem poleconym potwierdzenie wpływu Reklamacji, 2) w przypadku otrzymania Reklamacji za pośrednictwem poczty elektronicznej Finat za pośrednictwem poczty elektronicznej poinformuje Klienta o wpływie Reklamacji, 3) w przypadku złożenia Reklamacji bezpośrednio w siedzibie Finat - Klient otrzyma pisemne potwierdzenie odbioru złożonej Reklamacji. Istnieje również możliwość uzgodnienia z Klientem innej formy potwierdzenia wpływu Reklamacji. 3 Zasady rozpatrywania Reklamacji 1. Za datę złożenia Reklamacji przyjmuje się dzień wpływu Reklamacji do Finat, bez względu na formę i sposób złożenia Reklamacji, gdzie za datę wpływu uznajemy dzień otrzymania korespondencji od Klienta w formie elektronicznej lub datę kalendarzową umieszczoną na pieczęci, w przypadku otrzymania Reklamacji w formie papierowej. 2. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji, przy czym termin rozpoczyna swój bieg od dnia następującego po dniu wpływu Reklamacji do Finat. 3. Do zachowania ww. terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi do Klienta przed jego upływem. 4. Finat rozpatruje Reklamację w sposób rzetelny, wnikliwy i terminowy, po przeanalizowaniu wszystkich informacji i dokumentów przekazanych w Reklamacji, a także informacji i dokumentów będących w posiadaniu Finat, a także, jeśli zachodzi taka potrzeba, informacji i dokumentów będących w posiadaniu innych podmiotów zewnętrznych, z zastrzeżeniem zachowania zasad poufności. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania lub wymagających PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 3/5

4 uzyskania dodatkowych informacji od innych podmiotów trzecich bądź też uzyskania od Klienta dodatkowych wyjaśnień lub dokumentów, termin wskazany w ust. 2 może ulec przedłużeniu, z zastrzeżeniem, że termin ten nie będzie dłuższy niż 60 dni kalendarzowych od dnia wpływu Reklamacji do Finat. 6. W przypadkach wskazanych w ust. 5, Finat jest zobowiązany poinformować Klienta o przedłużeniu terminu rozpatrywania Reklamacji. Ww. informacja zawiera: 1) wyjaśnienie przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu, o którym mowa w ust. 2, 2) wskazanie okoliczności, które muszą jeszcze zostać ustalone, 3) wskazanie przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na Reklamację, nie dłuższego niż 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji. 7. Jeżeli informacje zawarte w Reklamacji są niewystarczające do rozstrzygnięcia zgłoszonej przez Klienta Reklamacji, Finat niezwłocznie zwraca się do Klienta o przekazanie dodatkowych danych bądź wyjaśnień. Korespondencja do Klienta zawiera również pouczenie, że w przypadku braku dostarczenia ww. informacji, Reklamacja zostanie rozpatrzona w oparciu o posiadane przez Finat dane i informacje. 8. W przypadku nadesłania przez Klienta wyjaśnień po upływie terminu 30 dni kalendarzowych po otrzymaniu Reklamacji, są one traktowane jako nowa Reklamacja i bieg terminu na udzielenie odpowiedzi liczy się zgodnie z ust Odpowiedź na Reklamację udzielana jest w formie pisemnej, chyba, że Klient wyraził zgodę na udzielenie odpowiedzi w innej formie. W przypadku, gdy w otrzymanej za pośrednictwem poczty elektronicznej Reklamacji Klient nie podał adresu korespondencyjnego, odpowiedź na Reklamację wysyłana jest na trwałym nośniku informacji (PDF) za pośrednictwem poczty elektronicznej. Powyższe dotyczy również korespondencji pomiędzy Klientem a Finat oraz sposobu doręczenia tej korespondencji. 10. Ponadto odpowiedź na Reklamację wysyłana jest za pośrednictwem poczty elektronicznej w sytuacji, gdy w otrzymanej za pośrednictwem poczty elektronicznej Reklamacji Klient nie podał adresu korespondencyjnego. W tym przypadku odpowiedź przesyłana do Klienta ma postać Trwałego nośnika informacji. 11. Treść odpowiedzi na Reklamację zawiera: 1) informację o wyniku rozpatrzenia złożonej Reklamacji, 2) uzasadnienie faktyczne i prawne sposobu jej rozpatrzenia, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta, 3) wyczerpującą informację na temat stanowiska Finat w odniesieniu do skierowanych przez Klienta zastrzeżeń w tym ewentualne wskazanie fragmentu umowy/ regulaminu/ tabeli opłat oraz stosownych przepisów prawa, chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, 4) określenie terminu, w którym roszczenie Klienta zawarte w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od daty sporządzenia odpowiedzi na Reklamacje. 5) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego, 12. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z Reklamacji Klienta Finat w treści odpowiedzi na Reklamację zawiera również pouczenie o możliwości: 1) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, 2) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 4/5

5 3) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem Finat jako podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. 13. Dodatkowo Klient będący konsumentem jest informowany o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów dochodzenia roszczeń, a w szczególności ze Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej, oraz prawa zwrócenia się do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. 4 Zasady wstępowania do postępowania z Rzecznikiem Finansowym 1. W przypadku wystąpienia Rzecznika Finansowego lub upoważnionego przez niego pracownika Biura Rzecznika do Finat, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt lub dokumentów, Finat jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi w zakresie, w jakim został wezwany do postępowania przed Rzecznikiem. 2. Rzecznik ma kompetencje do występowania w szczególności w poniższych sprawach: 1) indywidualnych, 2) postanowień wzorców umów, które według Rzecznika są niekorzystne dla Klientów podmiotów rynku finansowego, 3) dotyczących wewnętrznych regulacji Finat, które według Rzecznika są niekorzystne dla Klientów, 4) nieprawidłowej obsługi Klientów, świadczonej przez Finat. 3. Finat udziela odpowiedzi zgodnie z żądaniem przedstawionym przez Rzecznika na podstawie obowiązujących przepisów prawa. 5 Postanowienia końcowe 1. Wszystkie czynności związane z przyjęciem i rozpatrywaniem Reklamacji dokonywane są w języku polskim. 2. Klientowi przysługuje prawo odwołania się od stanowiska Finat w sprawie danej Reklamacji. PKO BP Finat Sp. z o.o. Strona 5/5