Regulamin obsługi skarg

Transkrypt

1 Regulamin obsługi skarg Easy Forex Trading Limited

2 01. Wprowadzenie Niniejszy Regulamin obsługi skarg określa procedury umożliwiające spółce Easy Forex Trading Limited (zwanej dalej Spółką ) skuteczne zarządzanie skargami otrzymywanymi od klientów oraz rozstrzyganie takich skarg. Cel środka kontroli Celem niniejszego Regulaminu jest utrzymanie poziomu zaufania klientów Spółki składających skargę, a przez to zminimalizowanie ryzyka postępowania sądowego poprzez terminową, sprawną i spójną obsługę skarg składanych przez obecnych oraz potencjalnych klientów. Osoby odpowiedzialne Specjalista ds. zgodności (ang. Compliance Officer) w Spółce jest wyznaczoną osobą odpowiedzialną za stosowanie niniejszego Regulaminu oraz za regularną analizę niniejszego Regulaminu w celu zapewnienia, że jest on w dalszym ciągu zgodny z przepisami, rozporządzeniami, wytycznymi i najlepszymi praktykami obowiązującymi w branży. Specjalista ds. zgodności w firmie odpowiada również za poinformowanie o niniejszym Regulaminie wszystkich pracowników, dyrektorów, przedstawicieli i doradców firmy. Wszystkie skargi, niezależnie od ich źródła, będą przekazywane specjaliście ds. zgodności. Specjalista ds. zgodności będzie analizować wszystkie skargi i przekazywać je odpowiednim wyznaczonym osobom, które będą działać w imieniu specjalisty ds. zgodności i które mają obowiązek poinformować specjalistę ds. zgodności o podjętych działaniach oraz ich wyniku. Menedżer ds. obsługi klienta (CS) odpowiada za monitorowanie i zgłaszanie drobnych skarg specjaliście ds. zgodności. Menedżer ds. CS ma obowiązek prowadzić ewidencję wszystkich skarg, której okazanie może być wymagane w dowolnym momencie i bez uprzedzenia. Ewidencja ta musi obejmować informacje pozwalające zidentyfikować podmiot składający skargę, powód skargi oraz postęp sprawy. Menedżer ds. bezpieczeństwa i przeciwdziałania oszustwom (ang. Fraud & Security Manager) odpowiada za postępowanie z poważnymi skargami, w ramach bezpośredniej współpracy ze specjalistą ds. zgodności. 02. Cel Celem Regulaminu obsługi skarg jest: uznanie i ochrona praw klientów, w tym prawa do zgłaszania uwag oraz skarg; zapewnienie skutecznego, sprawiedliwego i dostępnego mechanizmu rozstrzygania skarg składanych przez klientów; dostarczenie klientom informacji na temat procesu obsługi skarg. 03. Definicje Skarga oznacza autentyczny wyraz niezadowolenia lub zaniepokojenia odnoszącego się do usług oferowanych przez Spółkę bądź samego procesu obsługi skarg. Skargę można złożyć faksem, em, w formie pisemnej lub za pośrednictwem strony internetowej

3 Spółki. W przypadku skarg ustnych pracownik, któremu zgłaszana jest skarga, ma obowiązek niezwłocznie ją udokumentować. Podmiot składający skargę oznacza osobę lub organizację, która składa skargę. Klient oznacza osobę lub organizację otrzymującą usługę lub zaangażowaną w relację biznesową. Spór oznacza formalny brak akceptacji produktów i usług Spółki przez klienta, prowadzący do pewnego rodzaju wewnętrznej lub zewnętrznej analizy bądź ustalenia. 04. Zobowiązanie Spółka zobowiązuje się do sprawnej i skutecznej obsługi skarg. Zobowiązanie spółki obejmuje: promowanie kultury organizacyjnej, w której skargi są traktowane jako okazja do usprawnienia usługi; opracowanie i prowadzenie komputerowego systemu służącego do obsługi skarg; przyjęcie i rozpowszechnianie niniejszego Regulaminu obsługi skarg spółki Easy Forex Group; ujmowanie informacji dotyczących obsługi skarg w sprawozdaniach kierownictwa i Zarządu. 05. Sprawiedliwość Spółka zdaje sobie sprawę z potrzeby sprawiedliwego traktowania podmiotu składającego skargę, samej Spółki oraz pracownika, przeciwko któremu złożono skargę. W przypadku złożenia skargi przez klienta: Spółka będzie zawsze traktować podmiot składający skargę taktownie, grzecznie i sprawiedliwie; Spółka zawsze zachowa poufność danych podmiotu składającego skargę; Spółka nie będzie szukać odwetu ani nękać podmiotu składającego skargę z powodu złożenia skargi przeciwko Spółce. 06. Zasoby Spółka dysponuje zasobami przeznaczonymi do obsługi skarg w postaci odpowiednio dostosowanego komputerowego systemu rejestracji skarg oraz działu obsługi klienta zajmującego się obsługą i monitorowaniem skarg. 07. Widoczność procesu obsługi skarg Spółka promuje stosowanie Regulaminu obsługi skarg poprzez: (i) umieszczenie bezpośredniego łącza Skargi w dziale Kontakt i w dziale Informacje prawne na stronie internetowej Spółki. 8. Procedura 8.1. Składanie skarg Klienci pragnący złożyć skargę powinni wypełnić formularz skargi i przesłać go do Spółki, korzystając z jednej z poniższych możliwości:

4 Za pośrednictwem poczty elektronicznej (w treści wiadomości należy uwzględnić krótkie wyjaśnienie tematu skargi) na adres Pocztą tradycyjną na adres: Griva Digeni 1, Kriel Court, 3rd Floor, Flat/Office 303, 3035, Limassol, Cypr Faksem na numer: Sposób postępowania ze skargą Po otrzymaniu skargi od klienta Spółka odnotuje skargę bezpośrednio w systemie rejestracji skarg i nada jej unikalny numer referencyjny. Unikalny numer referencyjny zostanie podany w piśmie zawierającym wstępną odpowiedź Spółki na skargę, które zostanie wysłane w rozsądnym terminie (zwykle w ciągu 5 dni roboczych od otrzymania skargi). Unikalny numer referencyjny należy podawać przy każdym kolejnym kontakcie ze Spółką, rzecznikiem finansowym i lub CySEC dotyczącym danej skargi. Wszystkie skargi zostaną dokładnie zbadane. Procedury obsługi skarg stosowane przez Spółką uznawane są za sprawiedliwe i obiektywne. Skarga zostanie następnie przeanalizowana, a Spółka ustali, czy dysponuje wystarczającą ilością informacji, aby móc rozstrzygnąć skargę. Spółka może zwrócić się do podmiotu składającego skargę o przekazanie dalszych informacji lub wyjaśnień. Spółka stawia sobie za cel rozstrzygnięcie każdej skargi w ciągu 2 tygodni od daty jej otrzymania. W niektórych przypadkach rozstrzygnięcie skargi w wyżej podanym terminie może nie być możliwe ze względu na złożoność skargi lub czas potrzebny na pełne jej zbadanie. W przypadku niemożności rozstrzygnięcia skargi w ciągu 2 tygodni od jej otrzymania Spółka skontaktuje się z podmiotem składającym skargę w celu wyjaśnienia, że rozstrzygnięcie skargi nie jest możliwe w tym terminie i wskazania przybliżonego terminu kolejnego kontaktu ze strony Spółki. W mało prawdopodobnym przypadku niemożności rozstrzygnięcia skargi w ciągu 2 miesięcy od jej otrzymania Spółka wyśle do podmiotu składającego skargę pismo z wyjaśnieniem przyczyn dotychczasowej niemożności rozstrzygnięcia skargi oraz podaniem spodziewanego terminu zakończenia sprawy. Ostateczna odpowiedź Spółki będzie obejmować informację o poczynionych ustaleniach oraz (jeśli będzie to miało zastosowanie) działaniach podjętych w celu rozstrzygnięcia sprawy. Spółka odniesie się do przedmiotu skargi. Jeśli skarga zostanie uznana za zasadną, Spółka zaoferuje rozwiązanie zgodne ze stosowaną przez siebie zasadą sprawiedliwego traktowania wszystkich klientów. Jeśli podmiot składający skargę skontaktuje się telefonicznie ze Spółką w trakcie postępowania w sprawie skargi, a pracownik zajmujący się obsługą danej skargi nie będzie dostępny, wówczas inny członek zespołu udzieli takiej osobie odpowiednich informacji. 8.3 Odwołanie od decyzji analiza zewnętrzna Jeśli ostateczna decyzja nie zaspokaja w pełni żądań podmiotu składającego skargę, Spółka poinformuje w formie pisemnej podmiot składający skargę o swoim stanowisku w sprawie

5 skargi, przedstawiając szczegółowe wyjaśnienie, a także wskaże możliwości dalszego postępowania, w tym poprzez komisję lub właściwe sądy. 9. Opłaty Podmiot składający skargę może złożyć skargę i skorzystać z przedstawionych powyżej procedur obsługi skargi bez żadnych opłat. 10. Szkolenie i pomoc dla pracowników W przypadku skargi dotyczącej pracownika (jego ogólnego zachowania lub przekazania przez niego błędnych informacji), która zostanie uznana przez Spółkę za zasadną, pracownik otrzyma odpowiednie szkolenie i/lub pomoc. 11. Przechowywanie ewidencji skarg Spółka ma obowiązek przechowywać ewidencję wszystkich skarg lub zażaleń przez okres minimum 5 lat. Ewidencja wszystkich skarg prowadzona jest w systemie rejestracji skarg w celu zachowania poufności, monitorowania i oceny. Dostęp do ewidencji skarg będzie ograniczony wyłącznie do upoważnionych pracowników. 17. Analiza Regulaminu Regulamin obsługi skarg będzie regularnie analizowany przez specjalistę ds. zgodności w celu zapewnienia, że Regulamin spełnia potrzeby Spółki i jej klientów. Regulamin będzie również zatwierdzany przez Radę Dyrektorów Spółki. Ostrzeżenie o ryzyku: Kontrakty terminowe na stopę procentową, opcje i kontrakty finansowe na transakcje różnicowe (transakcje pozagiełdowe) to produkty wykorzystujące dźwignię finansową, które są obarczone znacznym ryzykiem straty (do całej wartości zainwestowanego kapitału) i nie są odpowiednie dla każdego. Konieczne jest poznanie i zrozumienie potencjalnych zagrożeń. Nie należy inwestować pieniędzy, na których stratę nie można sobie pozwolić. Prosimy zapoznać się z pełną wersją ostrzeżenia o ryzyku. Easy Forex Trading Ltd (CySEC numer licencji 079/07).