BADANIE SATYSFAKCJI PACJENTA

Transkrypt

1 BADANIE SATYSFAKCJI PACJENTA MONIKA WIKLI SKA, PIOTR NOWACKI Streszczenie Praca ta koncentruje si na badaniu satysfakcji pacjenta, którego opinia jest jednym z elementów pozwalaj cym budowa jako. Pomiar zadowolenia z usług zdrowotnych został przeprowadzony za pomoc kwestionariusza SERVQUAL. Wnioski z niego płyn ce posłu kierownikowi przychodni do lepszego ni zarz dzania. Słowa kluczowe: marketing, badanie satysfakcji pacjenta, ocena funkcjonowania zakładu opieki zdrowotnej, metoda servqual, jako usług medycznych 1. Wprowadzenie Pacjent pozostaj cy pod opiek pa stwowej słu by zdrowia powoli zaczyna by postrzegany jako klient, lecz dochodzenie swoich praw nadal ma bardzo utrudnione. Sytuacja ta jest zgoła odmienna w prywatnej słu bie zdrowia, gdzie powszechnie panuje opinia: płac i wymagam. Aby zniwelowa przepa w podej ciu do pacjenta mi dzy prywatn i pa stwow słu b zdrowia, maj c do dyspozycji obecne zasoby finansowe, nale y zmieni nastawienie personelu medycznego i pomocniczego. Budowanie przyjaznej atmosfery w pracy, przeprowadzanie szkole personelu dotycz cych obsługi pacjenta i odpowiednie działania marketingowe b d znacz co wpływały na popraw wizerunku pa stwowych placówek medycznych. Gruntowne i sukcesywne przeszkalanie personelu, by był bardziej troskliwy i wyrozumiały wobec potrzeb pacjenta, jest jednym z priorytetowych zada nowoczesnej placówki słu by zdrowia. Lecz odpowiednie dostrojenie si do potrzeb pacjenta nie b dzie mo liwe bez wcze niejszego ich zbadania, czyli przeprowadzenia odpowiednich bada marketingowych. Warto pami ta, e nie ma nowoczesnego marketingu bez bada rynku. Wła nie ta sentencja, zaczerpni ta od Kramera, idealnie odzwierciedla jedno z głównych zaniedba na rynku usług medycznych.. Badanie satysfakcji pacjenta Kiedy w ycie weszła reforma słu by zdrowia, rola pacjenta znacznie wzrosła i ujawniły si ró norodne potrzeby pacjentów. Przedmiotem oceny nie s ju wył cznie podstawowe wiadczenia takie jak dost p do lekarza pierwszego kontaktu czy specjalisty, lecz przede wszystkim czynniki wpływaj ce na realizacj oferowanych usług. Nale do nich: sposób traktowania pacjenta, jako dostarczanych informacji, czas i uwaga po wi cona pacjentowi przez lekarza, a przede wszystkim bezpiecze stwo. Wszystkie te aspekty sprowadzaj si do konieczno ci polepszania zadowolenia pacjenta poprzez uwzgl dnienie jego potrzeb i oczekiwa 1. 1 Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jako ci wiadcze zdrowotnych pod red. Maci g A., wyd. -Medica Press, Bielsko-Biała 007, s. 6.

2 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 38, Badanie satysfakcji pacjenta jest istotne, poniewa to on decyduje o wyborze placówki, w której chce si leczy, a za nim id pieni dze. Aktywno pacjenta w tworzeniu jako ci usług medycznych przejawia si te w innych zachowaniach, ni wybór placówki opieki zdrowotnej, która jest lepiej dostosowana do jego potrzeb i w wyborze konkretnego lekarza, co mo e by potwierdzeniem, e wiadczy on usługi na lepszym poziomie. Mo e on równie domaga si ukarania lekarza, który dopu cił si zaniedbania, by wyeliminowa ryzyko popełnienia podobnego bł du w przyszło ci.. Czynniki wpływaj ce na zadowolenie pacjenta s postrzegane subiektywnie, wi c trudno mówi o wzorcu jako ci obsługi w usługach medycznych. Bardziej uzasadnione jest mówienie o postrzeganej jako ci usług, a wi c relacji pomi dzy subiektywn ocen poziomu wykonania usługi a oczekiwaniami klienta 3. Według tego podej cia, postrzegany poziom jako ci usług wpływa bezpo rednio na poziom satysfakcji. Popularnym narz dziem do jej pomiaru jest Servqual. Skala SERVQUAL jest jedn z najbardziej popularnych skal typu Likerta stosowanych w pomiarze postrzeganej jako ci oraz satysfakcji klienta. Opiera si ona na modelu luk jako ci usług zaproponowanym przez Parasuraman, Zeithaml i Berry. Postrzegana jako usługi jest wg nich wypadkow mi dzy oczekiwaniami klientów a ich percepcj otrzymanej usługi. Zakłada si, e konsumenci maj okre lone oczekiwania dotycz ce produktu, wynikaj ce z ich wiedzy i dotychczasowego do wiadczenia, struktury potrzeb i komunikacji interpersonalnej (wymiany do wiadcze i informacji, rozgłosu, plotki itp.). Percepcja produktu wynika natomiast z rzeczywistego jego odbioru w kontek cie kr cych o danym usługodawcy opinii. 3. Metodologia badawcza Celem przeprowadzonego badania jest poznanie opinii pacjentów odno nie oceny ich satysfakcji z poziomu wiadczonych usług przez przychodnie oraz jej wykorzystanie do wyci gni cia wniosków na przyszło. Hipoteza brzmi: Stopie satysfakcji pacjentów z oferowanych usług jest niski i wiele jest elementów wymagaj cych poprawy. W celu uzyskania opinii o satysfakcji z usług zdrowotnych pacjentów przeprowadzono badanie pierwotne. Wykorzystano badanie ankietowe ze standaryzowanym kwestionariuszem, o którego wypełnienie poproszono 100 pacjentów przychodni Medycyny Rodzinnej przy ulicy Mickiewicza 18 a w Szczecinie. Badanie przeprowadzono w ci gu 1 14 sierpnia 010 roku. Pacjenci dobierani byli w sposób przypadkowy według ch ci uczestnictwa w badaniu, pod warunkiem, e mieli wi cej ni 16 lat. Ankieta składałam si z dwóch głównych cz ci: pyta pomocniczych oraz standardowego formularza SERVQUAL. Była anonimowa. W skład pierwszej cz ci wchodziło 7 pyta pomocniczych tj. pytania o płe, wiek, wykształcenie oraz cz stotliwo wizyt u lekarzy wszystkich specjalno ci we wszystkich przychodniach, Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jako ci wiadcze zdrowotnych pod red. Maci g A., wyd. -Medica Press, Bielsko-Biała 007, s Bukowska-Piestrzy ska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsi biorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 009, s. 346.

3 64 Monika Wikli ska, Piotr Nowacki Badanie satysfakcji pacjenta cz stotliwo bywania w przychodni medycyny rodzinnej, cz stotliwo wizyt u lekarza rodzinnego, cz stotliwo wizyt u innych specjalistów w tej przychodni. Druga cz ankiety zawierała dwie tabele (A i B) z pytaniami. W pierwszej (A) pacjenci mieli okre li swoje oczekiwania dotycz ce jako ci usług oraz aktualn satysfakcje z jako ci usług w 5 kategoriach: Wyposa enie i wygl d placówki Niezawodno Ch placówki do pomocy pacjentowi Kompetentno, fachowo Wygoda Ł cznie kategorie te mie ciły w sobie pytania, które odnosiły si zarówno do oczekiwa pacjentów jak i do ich oceny poziomu usług. W cz ci B pacjenci mieli okre li wag wspomnianych w cz ci A kategorii, tak by suma wag wynosiła 100. Nast pnie dokonano oblicze zgodnych z metod servqual. Ankietowani byli w wieku lat. Badanie zostało przeprowadzone na grupie 100 osób w zwi zku z czym ilo osób równa jest procentowi osób. 4. Charakterystyka próby badawczej i wyników badania Odpowiedzi na pytania udzieliło 4 m czyzn i 76 kobiet. Badane osoby były w przedziale wiekowym lat. Starsze osoby nie wyraziły ch ci udziału w badaniu. Struktura wieku badanych osób 30 6 Procent badanych Przedziały wiekowe Rysunek 1. Struktura wiekowa badanych osób Najwi cej osób miało wykształcenie wy sze (50), nast pnie redni (34), pomaturalne (14) oraz zawodowe(). Nie było osób z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym. Pierwsze pytanie merytoryczne dotyczyło cz stotliwo ci wizyt u lekarzy ró nych specjalno ci

4 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 38, w ró nych przychodniach. Najwi cej kobiet (36 spo ród 76 badanych) i m czyzn (16 spo ród 4 badanych) wskazało na cz stotliwo kilka razy w roku (por. rys. ). Nast pna, co do kolejno ci, była odpowied : kilkana cie razy w roku (odpowiednio i osoby), a pó niej 1 razy w roku (16 i osoby). Najrzadziej wybierano odpowiedz kilka razy w miesi cu ( i 4 osoby). Cz stotliwo wizyt u lekarzy według płci badanych Liczba osób kobiety 1- razy w roku kilka razy w roku kilkana cie razy w roku 16 m czy ni Cz stotliwo 4 kilka razy w miesi cu Rysunek. Cz stotliwo wizyt u lekarza według płci Badane osoby najcz ciej deklarowały wizyty w przychodni Medycyny Rodzinnej kilka razy w roku (58 osób), nast pnie 1 razy w roku (8 osób), a najmniej osób bywa kilkana cie razy w roku (1) i kilka razy w miesi cu ()- por. rys. 3. Cz stotliwo wizyt w tej przychodni Medycyny Rodzinnej Procent badanych osób razy w roku kilka razy w roku kilkana cie razy w roku kilka razy w miesi cu Cz stotliwo Rysunek 3. Cz stotliwo wizyt w przychodni Medycyny Rodzinnej, w której prowadzone były badania 1

5 66 Monika Wikli ska, Piotr Nowacki Badanie satysfakcji pacjenta Najwi cej osób deklarowało, ze bywa u lekarza rodzinnego kilka razy w roku (56 osób), mniej popularna była odpowied 1 razy w roku (34 osób). Kilkana cie razy w roku u lekarza było 6 osób, a kilka razy w miesi cu tylko 4. Rysunek 4. Cz stotliwo wizyt u lekarza rodzinnego w badanej przychodni Znacznie mniejsza popularno ci ciesz si specjali ci w przychodni Medycyny Rodzinnej. Badani bywaj u nich 1 razy w roku (64 osoby) lub kilka razy w roku (18 osób). Reszta badanych nie korzysta w ogóle z takich porad (18 osób). Cz stotliwo wizyt u specjalistów w przychodni Liczba badanych osób razy w roku kilka razy w roku kilkana cie razy w roku 0 0 Cz stotliwo kilka razy w miesi cu 18 nie bywam Rysunek 5. Cz stotliwo wizyt u specjalistów innych ni lekarz rodzinny w badanej przychodni

6 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 38, W tabeli 1 przedstawiono rednie warto ci oczekiwane oraz redni satysfakcje z poszczególnych elementów. Nast pnie zbadano zadowolenie pacjentów grupuj c pytania w 5 kryteriów (tabela ). Tabela 1. Zestawienie rednich warto ci oczekiwa i ocen pacjentów Nr determinanty rednia warto cz ci A rednia warto cz ci S Warto ró nicy S-A 1. Nowoczesne wyposa enie w aparatur medyczn 4,45 3,69-0,76. Czysty i elegancki wystrój wn trz jednostki słu by zdrowia 4,45 4,4-0,1 3. Odpowiedni i ujednolicony, a zarazem odró niaj cy, ubiór 4,6 3,96-0,3 personelu medycznego 4. Odpowiednia forma, czytelno informacji i broszur dla pacjenta 4,4 3,85-0,57 5. Przyj cie pacjenta do ZOZ odbywa si w sposób sprawny i 4,59 3,49-1,1 zorganizowany, bez kolejek 6. Zainteresowanie personelu w rozwi zywaniu problemów pacjentów 4,67 3,57-1,1 7. Poprawne wykonanie usługi zdrowotnej za pierwszym razem 4,71 3,81-0,9 8. Terminowo wykonania usługi zdrowotnej 4,69 3,67-1,0 (o ustalonej godzinie) 9. Pełna informacja na temat stanu zdrowia pacjenta 4,76 3,89-0, Szczero i otwarto personelu w udzielaniu informacji 4,73 3,8-0,91 (prawdomówno ) w stosunku do pacjenta 11. Niezwłoczna obsługa pacjenta (pacjent nie czeka na wykonanie 4,6 3,6-1 usługi zdrowotnej) 1. Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom 4,71 3,77-0, W czasie pracy personel nie jest zaj ty niczym innym, jak 4,5 3,84-0,68 tylko wykonaniem usługi zdrowotnej, uwzgl dniaj c przy tym wszystkie yczenia pacjenta 14. Menad erowie ZOZ pobudzaj takie zachowania personelu 4,56 3,71-0,85 medycznego, aby cał uwag skupiali na pacjencie 15. Pacjent czuje si pewnie (ma zaufanie do personelu) 4,67 3,81-0, yczliwo i uprzejmo personelu medycznego 4,58 3,96-0,6 17. Kompetentno personelu medycznego (posiada wiedz, by 4,68 3,94-0,74 móc wyczerpuj co odpowiada na pytania pacjenta) 18. Indywidualne podej cie do ka dego pacjenta, zachowane 4,64 3,86-0,78 warunki intymno ci 19. Dogodne godziny otwarcia, dobra lokalizacja i oznakowanie 4,54 3,9-0,6 ZOZ 0. Poufno informacji o zdrowiu pacjenta, bezpiecze stwo usług 4,6 4,08-0,54 medycznych 1. Personel ZOZ dba o dobro pacjentów 4,57 3,81-0,76. Personel rozumie potrzeby swoich pacjentów (np. ich intymno, zrozumiała i wyczerpuj ca informacja dla pacjenta) 4,53 3,69-0,84

7 68 Monika Wikli ska, Piotr Nowacki Badanie satysfakcji pacjenta Tabela 1 zawiera zestawienie rednich ze wszystkich pyta oraz ró nice mi dzy ocen usług medycznych, a oczekiwaniami pacjenta. Najgorzej w opinii badanych wypada sprawno i organizacja przyj pacjentów do ZOZ ( rednia 3,49), najlepiej natomiast pacjenci oceniaj wystrój i czysto placówki( rednia 4,4). Najwi kszy rozd wi k jest mi dzy oczekiwaniami a stanem faktycznym, je li chodzi o organizacje przyj pacjentów w rejestracji oraz zainteresowanie personelu rozwi zywaniem problemów pacjenta (-1,1). Najmniejsza ró nica jest w oczekiwaniach i ocenie czysto ci przychodni (-0,1). Zestawiono ze sob te poszczególne kryteria jako ci (5 cz ci kwestionariusza). Wyniki przedstawia tabela. Tabela. Zestawienie rednich warto ci poszczególnych modułów kwestionariusza servqual Kryterium jako ci Ocena Oczekiwania Ró nica Wyposa enie i wygl d placówki 3,935 4,395-0,46 Niezawodno 3,686 4,684-1,00 Ch placówki do pomocy pacjentowi 3,7575 4,64-0,88 Kompetentno, fachowo 3,855 4,65-0,77 Wygoda 3,87 4,58-0,71 Pacjenci ocenili, e najwi ksze braki s w obszarze niezawodno ci (ró nica mi dzy ocen a oczekiwaniami równa -1). Najlepiej ocenione zostało wyposa enie i wygl d placówki, ró nica to tylko - 0,46. Niewa ony rezultat servqual wynosi -0,76. Obliczono go według wzoru: ( X X X X X 18 ) SE( un ) k =, gdzie: SE(un) niewa ony rezultat metody Servqual k liczba głównych kryteriów (k=5) Jest on redni ze rednich wyników w poszczególnych 5 kategoriach. Natomiast wa ony rezultat wynosi -0,79. Obliczono go według wzoru: (X1-4 w1) + (X 5-9 w ) + (X10-13 w 3 ) + (X14-17 w SE (ge) = w1 + w + w 3 + w 4 + w 5 gdzie: SE(ge) wa ony rezultat metody Servqual w1 + w + w 3 + w 4 + w 5 = ) + (X Jest on wynikiem przypisania przez pacjentów odpowiednich warto ci od do 5 kategorii wspominanych wcze niej. Nast pnie rednie wyniki mno ono przez rednie z modułów z cz ci A i otrzymane warto ci dodawano. Wynik dzielono przez sum wag, czyli przez 100. Wyliczono równie wska nik satysfakcji klienta, u ywaj c wzoru: WSK=czWSK1+czWSK+czWSK3+czWSK4+czWSK5, gdzie: 18- w 5 )

8 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 38, Cn * Wn czwsk1= czyli cz ciowy wska nik satysfakcji klienta dla kryterium 1 n Cn- rednia ocena z poszczególnych kryteriów Wn- rednia waga poszczególnych kryteriów n- maksymalna liczba punktów Tabela 3. rednie wagi i oceny poszczególnych kryteriów oraz wska nik satysfakcji klienta Kryterium rednia ocena rednia waga czwsk Wyposa enie i wygl d placówki 3,94 19,9 15,68 Niezawodno 3,69 0,18 14,89 Ch placówki do pomocy pacjentowi 3,76 17,18 1,9 Kompetentno, fachowo 3,86 6,6 0,55 Wygoda 3,87 16,3 1,63 WSK 76,68 5. Dyskusja Omawiana placówka nale y do sieci poradni Medycyny Rodzinnej. Ze wzgl du na brak bada na tych podmiotach metod servqual odniesiono si do innych przychodni w Polsce. Do oceny satysfakcji nabywców metod servqaul Bukowska-Piestrzy ska wykorzystała ocen w skali od 1 7, co spowodowało otrzymanie nast puj cych luk: Tabela 4. Luka mi dzy aktualn i oczekiwan jako ci usługi zdrowotnej wiadczonej przez lekarza pierwszego kontaktu w Polsce Kryterium jako ci Ocena Oczekiwania Ró nica Wyposa enie i wygl d placówki 5,03 3,87-1,16 Niezawodno 6,54 3,76 -,78 Ch placówki do pomocy pacjentowi 6,17 3,98 -,19 Kompetentno, fachowo 6,44 4,11 -,33 Wygoda 6,09 3,80 -,8 ródło: Bukowska-Piestrzy ska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsi biorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 009, s Ze wzgl du na ró ne zakresy skal pomiarowych nie mo na porówna tych warto ci. Natomiast mo na wyci gn wnioski, e najmniejsze trudno ci przychodnie miały z wyposa eniem i wygl dem wn trz (-1,16) a najwi ksze z niezawodno ci (-,78). Dokładnie tak sam zale no wykazuje placówka Medycyny Rodzinnej. Wyposa enie i wygl d placówki to najmniejszy problem, na co wskazuje ocena -0,46, natomiast niezawodno odnotowała najwi ksze braki oczekiwa do satysfakcji (-1,00). Według Bukowskiej-Piestrzy skiej poziom wska nika WSK 0-33% uwa a si za niezadowa-

9 70 Monika Wikli ska, Piotr Nowacki Badanie satysfakcji pacjenta laj cy (wr cz niedopuszczalny w uj ciu marketingowym), 34 50%- za mało zadowalaj cy, 51 65% rednio zadowalaj cy, 66 85% zadowalaj cy, poziom %- bardzo zadowalaj cy. Osi gni ty wi c przez placówk Medycyny Rodzinnej wska nik nale y uzna za zadowalaj cy. W podobnym badaniu lekarzy rodzinnych w województwie łódzkim Bukowska-Piestrzy ska otrzymała wska nik na poziomie 55,7 % i zakwalifikowała go, jako rednio zadowalaj cy. Bior c pod uwag tylko lekarzy niepublicznych placówek opieki zdrowotnej wynik ten był wy szy- 66,68% Wnioski Oczekiwania co do pełnej informacji na temat stanu zdrowia zostały najwy ej ocenione przez pacjentów( 4,76). Jednak ocena przez nich stanu faktycznego tego elementu nie jest ju tak wysoka (3,89), co daje luk wielko ci -0,87. Jest to dowód na poczucie niepewno ci w ród pacjentów i potwierdzenie tezy, e dobrze poinformowany pacjent to zadowolony pacjent. Niezadowolenie pacjentów odno nie poinformowania o stanie zdrowia mo e mie zwi zek z przeci eniem lekarzy prac papierkow. Lekarz po diagnozie bardziej koncentruje si nad poprawnym wypełnieniem dokumentacji, skierowa i zalece ni nad pełnym poinformowaniem pacjenta. Ka da wizyta ma ograniczony czas (zwykle min), co wprowadza po piech w prac lekarzy. Najmniejsze oczekiwania pacjenci maj w stosunku do odpowiedniego i ujednoliconego, a zarazem odró niaj cego ubioru personelu medycznego (4,6). Poziom satysfakcji z tego elementu to 3,96, a luka mi dzy oczekiwaniami a ocen to -0,3. Niskie wymagania, co do ubioru s podyktowane specyfik usługi. W pracy lekarz licz si kompetencje, a nie wygl d. Mo na uzna, e przychodnia prawie spełnia oczekiwania w tym elemencie. Najwy ej pacjenci ocenili rzeczywisty wygl d placówki. Czysty i elegancki wystrój wn trz otrzymał ocen 4,4, co jest najwy szym wynikiem w badaniu. Równie luka miedzy oczekiwaniami (4,45) co do tego elementu jest najni sza i wynosi -0,1. wiadczy to o przywi zaniu placówki do sterylno ci i schludno ci obiektu oraz o wiadomo ci, e przytulne wn trza zmniejszaj dyskomfort towarzysz cy wizycie lekarskiej. Najni ej pacjenci ocenili zorganizowanie recepcji w Medycynie Rodzinnej (3,49). Maj obiekcje co do płynno ci obsługi pacjenta i uwa aj, e do przychodni trudno jest si dodzwoni, a po przyj ciu czeka si w długich kolejkach. Równie luka (-1,1) w stosunku do oczekiwa (4,59) jest tu najwi ksza spo ród wszystkich badanych elementów. Jest to element wymagaj cy stanowczo poprawy. Mo e by spowodowany zbyt mał ilo ci personelu w przychodni lub złym systemem zmian w ci gu dnia. Równie du a luka w opinii badanych osób jest w zainteresowaniu personelu problemami pacjentów(-1,1). Przyczyn mo e by zbyt mała staranno w przekazywaniu informacji na recepcji, mylnie podawane godziny wizyt u lekarza lub mo e to by efektem frustracji po czekaniu w kolejce i próbach dodzwonienia si do placówki. Warty uwagi jest fakt, e dwa pytania z działu niezawodno odnotowały najwi ksze luki równe -1,1. Jest to sygnał, by popracowa nad tym elementem. Zwi zane z tymi lukami s te inne pytania, których luki s wysokie(-1). Dotyczy to terminowo ci wykonywanych usług ( o ustalonej godzinie) oraz niezwłoczno ci obsługi pacjenta (terminy 4 Bukowska-Piestrzy ska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsi biorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 009, s

10 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 38, do lekarzy). Odległe terminy, kolejki i opó nienia s nie tylko du ym problem tej przychodni, ale całej słu by zdrowia w Polsce. Co do innych aspektów badania badani postrzegaj dobrze poufno informacji o zdrowiu pacjenta, (luka -0,54, oczekiwania 4,6, satysfakcja 4,08). wiadczy to o dobrej polityce ochrony danych osobowych Medycyny Rodzinnej. Reasumuj c te cz wynik -0,79 (rezultat wa ony) i -0,76 (rezultat niewa ony) s wynikami przeci tnymi. Wskazuj, e wiele elementów wymaga naprawy, jak równie uwidaczniaj dotychczasowe osi gni cia. Wska nik satysfakcji klienta na poziomie 76,68 % sygnalizuje, e jeszcze wiele rzeczy jest do zrobienia, mimo, e wynik ten jest zadowalaj cy. Ankietowanie chorych na terenie przychodni sprawia kłopoty i jest utrudnione przez kilka czynników: Stres zwi zany z wizyt u lekarza, krótki czas oczekiwania na wej cie do gabinetu co wi e si z brakiem czasu na wypełnienie ankiety i dokładne wczytanie si w pytania. Przeprowadzanie takich bada w szpitalu jest o wiele łatwiejsze pod wzgl dem czasowym, gdy pacjent wypełnia ankiet dla zabicia czasu, w przychodni natomiast robi to w po piechu. O ile pacjenci szpitali wypełni j z nudów, o tyle pozyskanie opinii od pacjenta przychodni jest trudniejsze, wymaga wi cej cierpliwo ci i uwagi. 1. Bukowska-Piestrzy ska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsi biorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jako ci wiadcze zdrowotnych pod red. Maci g A., wyd. -medica press, Bielsko-Biała 007.

11 7 Monika Wikli ska, Piotr Nowacki Badanie satysfakcji pacjenta PATIENT SATISFACTION SURVEYS Summary The article focuses on patient satisfaction surveys. Obtaining feedback from patients is one of the crucial elements of building quality. The level of satisfaction with health services has been measured with the SERVQUAL questionnaire. The conclusions drawn from the study are meant to help with better management of a clinic. Keywords: marketing, patient satisfaction survey, assessment of functioning of a healthcare facility,servqual method, quality of medical services Monika Wikli ska Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarz dzania Uniwersytet Szczeci ski ul. Mickiewicza 64, Szczecin monikawiklinska@gmail.com Piotr Nowacki Wydział Nauk Przyrodniczych Uniwersytet Szczeci ski ul. W ska 13, Szczecin p.nowacki@op.pl