Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania jakością w publicznych szkołach wyższych

Transkrypt

1 Agnieszka Piasecka * Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania jakością w publicznych szkołach wyższych Wstęp Od wielu lat w Polsce toczy się dyskusja na temat jakości usług, szczególnie usług edukacyjnych świadczonych przez szkoły wyższe. Podstawowe zmiany w sektorze szkolnictwa wyższego, czyli umasowienie kształcenia oraz powstanie wielu uczelni niepublicznych spowodowały, że tradycyjne łączenie jakości z elitarnością kształcenia na poziomie wyższym straciło na znaczeniu. Współczesne szkoły wyższe zmuszone są do podejmowania działań, które stanowią dowód na to, że uczelniom zależy na doskonaleniu realizowanych usług. Jednym z takich sposobów jest wdrażanie koncepcji zarządzania jakością. W praktyce oznacza to budowanie systemu zarządzania jakością czy też implementację wybranych narzędzi i metod zarządzania jakością. Stosowanie koncepcji zarządzania jakością wymaga posługiwania się określoną terminologią z tego zakresu. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych kategorii pojęciowych związanych z zarządzaniem jakością w odniesieniu do szkół wyższych oraz prezentacja wyników badań ankietowych dotyczących ich interpretacji w polskich publicznych szkołach wyższych. 1. Terminologia zarządzania jakością w odniesieniu do szkoły wyższej Zarządzanie jakością można określić jako systemowe działania mające na celu wzmocnienie rynkowej pozycji organizacji [Iwasiewicz, 1999, s ]. Zdaniem E. Skrzypek zarządzanie jakością to funkcja kierownictwa, której celem jest stworzenie systemu jakości [Skrzypek, 2000, s. 68]. System ten może być budowany w oparciu o wymagania zawarte w normie ISO Aktualnie w skład rodziny norm ISO serii 9000 wchodzą: * Dr, Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą, Wydział Ekonomiczny, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, agnieszka.piasecka@umcs.lublin.pl

2 408 Agnieszka Piasecka ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością Wymagania, ISO 9004:2009 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, ISO 19011:2002 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego, ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością Podstawy i terminologia 1. Ostatni standard stanowi swoiste wprowadzenie do problematyki zarządzania jakością, gdyż zawiera definicje podstawowych pojęć z tego zakresu. W tablicy 1 zostały przedstawione wybrane kategorie pojęciowe z zakresu zarządzania jakością w odniesieniu do szkolnictwa wyższego. Tablica 1. Wybrane pojęcia z zakresu zarządzania jakością w szkole wyższej Pojęcie Definicja zawarta w normie ISO 9000 Interpretacja definicji w odniesieniu do szkoły wyższej Jakość Stopień, w jakim zbiór inherentnych (istniejących obiektywnie) właściwości spełnia wymagania. Stopień zgodności realizowanych usług z wymaganiami klientów. Klient Wyrób Proces Organizacja lub osoba otrzymująca wyrób. Wynik procesu: usługa, wytwór intelektualny, przedmiot materialny, materiał przetworzony. Zbiór działań wzajemnie powiązanych przekształcających wejścia w wyjścia. Studenci, absolwenci, społeczeństwo reprezentowane przez rząd, pracodawcy, pracownicy. Usługa edukacyjna (dydaktyczna), Prowadzenie badań naukowych i ich wyniki: publikacje, patenty, raporty. Procesy główne: kształcenie, prowadzenie badań naukowych Procesy szczegółowe: rekrutacja, szkolenie pracowników, uzyskiwanie stopni naukowych, ocena efektów kształcenia, obsługa administracyjna, zarządzanie 1 Polskie odpowiedniki tych norm to: PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością Wymagania, PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego, PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.

3 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania 409 Dostawca Skuteczność Efektywność Organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób. Stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte. Relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami. zasobami (ludzkimi, rzeczowymi, informacyjnymi, finansowymi). Szkoły średnie, inne uczelnie, producenci wyposażenia, wydawnictwa. Stopień realizacji celów zawartych w planach. Zdolność szkoły wyższej do realizacji wytyczonych celów. Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [PN-EN ISO 9000:2006, s. 25, 31, 33]. Norma ISO 9000 wyjaśnia także termin zarządzanie jakością, który oznacza skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości i obejmuje: ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości, planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości 2 i doskonalenie jakości [PN-EN ISO 9000:2006]. Odnosząc to pojęcie do szkolnictwa wyższego należy zinterpretować poszczególne jego funkcje uwzględniając specyfikę funkcjonowania uczelni (tablica 2). Tablica 2. Funkcje zarządzania jakością w szkole wyższej Funkcja zarządzania jakością Interpretacja w normie ISO 9000 Interpretacja w odniesieniu do szkoły wyższej Planowanie jakości Część zarządzania jakością ukierunkowana na określenie celów dotyczących jakości i wskazująca procesy i związane z nimi zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dotyczących jakości. Planowanie jakości opiera się na polityce jakości dokumencie określającym zamierzenia w sferze jakości, sformułowane przez najwyższe kierownictwo uczelni. Plany jakości mogą być tworzone dla: uruchomienia nowego kierunku studiów, przedsięwzięć inwestycyjnych, obsady i realizacji programu studiów (w tym zajęć dydaktycznych), szkoleń pracow- 2 W sektorze szkolnictwa wyższego termin zapewnienie jakości jest odnoszony do działań podejmowanych na rzecz utrzymania bądź doskonalenia jakości świadczonych usług. Według Tadeusza Wawaka bardziej zasadne byłoby stosowanie pojęcia zarządzanie jakością [Wawak, 2007, nr 5, s. 6], [Wawak, 2007, s. 103].

4 410 Agnieszka Piasecka Sterowanie jakością Zapewnienie jakości Doskonalenie jakości Część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości. Część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione. Część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości. niczych, wewnętrznej oceny jakości kształcenia (audytów, przeglądów, hospitacji), publikacji artykułów naukowych, organizacji konferencji naukowych. Sterowanie jakością oznacza systematyczne zbieranie danych dotyczących przebiegu realizowanych procesów oraz ich rezultatów. Opiera się na regularnie przeprowadzanej wewnętrznej ocenie jakości, na którą składają się: hospitacje zajęć, ocena dokonywana przez studentów, wewnętrzne audity. Zapewnienie jakości to planowane i systematyczne działania bezpośrednio związane z utrzymaniem lub poprawą jakości realizowanych procesów, niezbędne do stworzenia zaufania co do tego, że usługa spełnia ustalone wymagania jakościowe klientów. Zapewnienie jakości zwraca zatem uwagę na oczekiwania klientów szkoły wyższej. Wymagania te są zawarte m.in. w standardach akredytacyjnych Polskiej Komisji Akredytacyjnej oraz środowiskowych komisji akredytacyjnych, sylwetce absolwenta, opiniach pracodawców i pracowników. Doskonalenie jakości oznacza podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych w celu poprawy świadczonych usług. W odniesieniu do kształcenia jest realizowane poprzez wprowadzanie zmian, których efektem jest spełnianie standardów edukacyjnych. Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [PN-EN ISO 9000:2006, s. 26; Łańcucki, 1997, s. 133; Pacana, Zielecki, 2001, s. 74; Skrzypek, 2006, s. 17].

5 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania 411 Specyfika szkół wyższych jest związana ze szczególną rolą, jaką odgrywają one w społeczeństwie i gospodarce, a także z pewnymi, charakterystycznymi cechami uczelni wynikającymi z przepisów prawnych regulujących ich działalność. Do podstawowych zadań szkoły wyższej należy [Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym, art. 13]: kształcenie studentów w celu zdobywania i uzupełniania wiedzy oraz umiejętności niezbędnych w pracy zawodowej, wychowywanie studentów w poczuciu odpowiedzialności za państwo polskie, za umacnianie zasad demokracji i poszanowanie praw człowieka, prowadzenie badań naukowych i prac rozwojowych oraz świadczenie usług badawczych, kształcenie i promowanie kadr naukowych, upowszechnianie i pomnażanie osiągnięć nauki, kultury narodowej i techniki, w tym poprzez gromadzenie i udostępnianie zbiorów bibliotecznych i informacyjnych, kształcenie w celu zdobywania i uzupełniania wiedzy, stwarzanie warunków do rozwoju kultury fizycznej studentów, działanie na rzecz społeczności lokalnych i regionalnych. Natomiast cechy konstytutywne uczelni obejmują: autonomię, różnorodność, komplementarność badań i kształcenia. Najważniejsza z nich, zasada autonomii działania jest realizowana poprzez: wolność nauczania, wolność badań naukowych oraz wolność twórczości artystycznej. Zasady te umożliwiają realizowanie misji szkoły wyższej, którą jest odkrywanie i przekazywanie prawdy [Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym, art. 4, 13]. Wdrażanie narzędzi zarządzania jakością powoduje, że uczelnie muszą łączyć autonomię akademicką w dziedzinie badań i nauczania z regułami przedsiębiorczości.

6 412 Agnieszka Piasecka 2. Wybrane pojęcia z zakresu zarządzania jakością w uczelniach publicznych w świetle wyników badań W niniejszej części pracy zostaną przedstawione wyniki badań 3 dotyczące kategorii pojęciowych związanych z zarządzaniem jakością. Badania te zostały przeprowadzone w latach w dziesięciu publicznych szkołach wyższych posiadających certyfikowany system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO Badania zostały zrealizowane z wykorzystaniem kwestionariusza ankietowego skierowanego do pełnomocników systemu zarządzania jakością. Podstawowym pojęciem z zakresu zarządzania jakością jest termin jakość. Kategorię tę można różnie pojmować. W badanych uczelniach jest ona rozumiana jako stopień spełnienia wymagań (zob. rysunek 1). Takie definiowanie jakości jest zbieżne z jej określeniem w normie ISO Rysunek 1. Rozumienie jakości w badanych szkołach wyższych Jakość to: 1 - stopień spełnienia wymagań, 2 - właściwość, 3 cecha lub zespół cech wyróżniających, 4 stopień zadowolenia klientów, 5 to, co można poprawić, 6 doskonałość, 7 inna odpowiedź. Respondenci rozumieją jakość także jako: stopień zadowolenia klientów - tak ją także definiuje 30% badanych, cechę lub zespół cech wyróżniających tak uważa 20% ankietowanych, 3 Badania przeprowadzono w ramach grantu Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego nr N /0374 finansowanego w latach Objęto nimi polskie szkoły wyższe posiadające certyfikowany system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001, a ich celem było dokonanie oceny systemu zarządzania jakością pod kątem korzyści i kosztów związanych z jego wdrożeniem w szkole wyższej. Szerzej zob. [Piasecka, 2011, s ].

7 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania 413 to, co można poprawić tę japońską definicję jakości wybrało 20% osób biorących udział w badaniu. Różnorodne określenie jakości wskazuje na to, że jest to termin niejednoznaczny. W odpowiedziach badanych można odnaleźć nawiązanie do klasyków koncepcji opartych na jakości oraz technicznego ujęcia jakości 4. Pojmowanie jakości w szkole wyższej powinno dotyczyć wszystkich aspektów jej funkcjonowania. Badania wskazują jednak, że określenie to jest stosowane głównie w odniesieniu do kształcenia Na pytanie: jak określa Pan(i) pojęcie jakości w odniesieniu do szkoły wyższej, wszystkie odpowiedzi bezpośrednio bądź pośrednio nawiązywały do procesu kształcenia studentów (zob. rysunek 2). Rysunek 2. Określenie jakości w odniesieniu do szkoły wyższej 1- jakość kształcenia, 2 przebieg procesu dydaktycznego, 3 przygotowanie do realizacji i realizacja postawionych celów kształcenia, 4 sylwetka absolwenta, 5 inne. Respondenci zostali zapytani także o determinanty jakości kształcenia. Rysunek 3 przedstawia czynniki wpływające na tę jakość, przy czym ankietowani zostali poproszeni o wybranie trzech najważniejszych i 3 najmniej ważnych czynników. Do czynników, które w największym stopniu determinują jakość kształcenia zostały zaliczone: wiedza i umiejętności nauczycieli akademickich, metody oceny i nauczania, program nauczania, wyposażenie. 4 Techniczne ujęcie jakości zwraca uwagę na cechy charakteryzujące dany wyrób, natomiast jakość w ujęciu klasyków jest łączona głównie z zadowoleniem klienta.

8 414 Agnieszka Piasecka natomiast mniejsze znaczenie, zdaniem ankietowanych mają: pracownicy dziekanatu, wiedza i umiejętności absolwentów szkół średnich, postawa studentów. Rysunek 3. Czynniki wpływające na jakość kształcenia w szkole wyższej 1-wiedza i umiejętności nauczycieli akademickich, 2 program nauczania, 3 metody oceny i nauczania, 4 wiedza i umiejętności absolwentów szkół średnich, 5 postawa studentów, 6 pracownicy dziekanatu, 7 wyposażenie, 7 inne. Warto zauważyć, że respondenci dość jednoznacznie dokonali podziału czynników na bardzo ważne i mniej ważne w kreowaniu jakości kształcenia. Wyjątkiem jest tylko wyposażenie, które 50% badanych wskazało jako bardzo ważny oraz 40% jako mniej ważny czynnik budowania tej jakości. Istotny wpływ na jakość usług realizowanych przez szkołę wyższą mają osoby pracujące w uczelni. Zdaniem ankietowanych na jakość kształcenia zależną od pracowników największy wpływ mają (zob. rysunek 4): doświadczenie i kwalifikacje, komunikatywność, nowoczesne metody nauczania.

9 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania 415 Rysunek 4. Czynniki wpływające na jakość kształcenia zależną od pracowników szkoły wyższej 1-nowoczesne metody nauczania, 2 doświadczenie i kwalifikacje, 3 dostępność dla studentów, 4 komunikatywność, 5 rozwój naukowy, 6 dodatkowe formy współpracy ze studentami, 7 inne. Wszyscy ankietowani uważają, że największy wpływ na jakość kształcenia mają doświadczenie i kwalifikacje pracowników, natomiast w najmniejszym stopniu na jakość tę wpływają: dodatkowe formy współpracy ze studentami oraz dostępność dla studentów (20% respondentów). Kolejnym pojęciem związanym z zarządzaniem jakością w szkołach wyższych jest klient. Respondenci do grupy klientów szkoły wyższej w pierwszej kolejności zaliczyli studentów (80 % badanych). Ponadto wskazali na: pracodawców, państwo, inne instytucje, rodziców, absolwentów, pracowników, władze uczelni (zob. rysunek 5). Rysunek 5. Postrzeganie klientów szkoły wyższej 1-studenci, 2 pracodawcy, 3 władze uczelni, 4 pracownicy, 5 inne instytucje, 6 rodzice, 7 państwo, 8 absolwenci.

10 416 Agnieszka Piasecka Do istotnych kategorii pojęciowych z punktu widzenia realizacji koncepcji zarządzania jakością należy proces. Uczelnia, która opracowuje system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 musi wdrożyć podejście procesowe, czyli zidentyfikować procesy oraz powiązania występujące między nimi i podjąć działania w celu zwiększenia ich skuteczności. Badane uczelnie do procesów głównych zaliczyły przede wszystkim: proces dydaktyczny (projektowanie i realizację), proces badawczy, rekrutację, natomiast do procesów pomocniczych: nadzorowanie procesu dydaktycznego, zarządzanie zasobami uczelni, doskonalenie, nadzór nad dokumentami, opracowanie programów nauczania, szkolenia pracowników. W koncepcji zarządzania jakością wiele miejsca poświęca się także pojęciu efektywności. W opinii badanych termin ten w odniesieniu do szkoły wyższej jest tożsamy przede wszystkim z jej zdolnością do realizacji strategii i osiągania określonych celów taką odpowiedź zaznaczyło 60% badanych (zob. rysunek 6). Rysunek 6. Pojęcie efektywności w odniesieniu do uczelni 1-dodatni wynik, 2 uzyskany efekt w stosunku do poniesionych nakładów, 3 wzrost wyników finansowych, 4 zdolność do realizacji strategii uczelni i osiągania określonych celów, 5 wysoka jakość usług edukacyjnych spełniających oczekiwania klientów, 6 klucz do wzrostu konkurencyjności, 7 narzędzie pomiaru skuteczności zarządzania, 8 inne Połowa badanych stwierdziła, że także wysoka jakość świadczonych usług edukacyjnych spełniających oczekiwania klientów jest synonimem tego pojęcia. Tylko 20% respondentów efektywność postrzegało także jako relację uzyskanych efektów do poniesionych nakładów.

11 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania 417 Dla wzrostu efektywności uczelni, zdaniem badanych, istotne aspekty zarządzania związane są przede wszystkim z pracownikami i ich rozwojem taką odpowiedź zaznaczyło 80% respondentów. 60% wyraziło też opinię, że wzrost zadowolenia klientów przyczynia się do poprawy efektywności, natomiast 40% podkreśliło również wpływ dobrych wyników finansowych (zob. rysunek 7). Rysunek 7. Kluczowe aspekty zarządzania dla poprawy efektywności uczelni 1 dobre wyniki finansowe, 2 wzrost zadowolenia klientów, 3 rozwój pracowników, 4 inne Poprawa efektywności uczelni, według respondentów, związana jest zatem z zadowoleniem klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Zakończenie Na podstawie badań przeprowadzonych w szkołach publicznych posiadających system zarządzania jakością można stwierdzić, że: jakość jest rozumiana jako stopień spełniania wymagań szeroko rozumianych klientów, do których można zaliczyć: studentów, pracodawców, inne instytucje, rodziców, państwo, pojęcie jakości jest odnoszone głównie do procesu kształcenia, czynnikami, które w największym stopniu wpływają na jakość kształcenia są wiedza i umiejętności nauczycieli akademickich oraz stosowane przez nich metody oceny i nauczania,

12 418 Agnieszka Piasecka procesy główne zidentyfikowane w uczelniach dotyczą podstawowych zadań realizowanych przez szkoły wyższe, czyli kształcenia i prowadzenia badań 5, pojęcie efektywności jest rozumiane w kategoriach efektywności organizacyjnej, a kluczowym elementem jej poprawy jest rozwój pracowników. Podsumowując rozważania należy także dodać, że wdrażanie w szkole wyższej koncepcji zarządzania jakością oraz stosowanie podstawowych pojęć z tego zakresu wymaga uwzględnienia specyficznych cech uczelni Literatura 1. Iwasiewicz A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Kraków. 2. Łańcucki J. (1997), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, TNOiK, Bydgoszcz. 3. Pacana A., Zielecki W. (2001), Sterowanie procesem dydaktycznym w kontekście wymagań normy PN-ISO 9001:1996, [w:] Zarządzanie jakością dydaktyki w jednostce uczelni wyższej, Łunarski J. (red.), Centrum badawczo-szkoleniowe Wyższej Szkoły Zarządzania i Administracji w Zamościu, Zamość. 4. Piasecka A. (2011), Wybrane aspekty zarządzania jakością w szkole wyższej, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin. 5. PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa. 6. Skrzypek E. (2000), Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin. 7. Skrzypek E. (2006), Jakość w oświacie uwarunkowania i czynniki sukcesu, Problemy Jakości, nr Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym, Dz.U. Nr 164, poz z późn. zm. 9. Wawak T. (2007), Agencje zewnętrznego zapewnienia jakości w systemie oceny zgodności w Europejskim Obszarze Szkolnictwa Wyższego, [w:] Systemy zapewniania jakości w szkolnictwie wyższym aspekty praktyczne, Wosik D. (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań. 5 Do podstawowych zadań szkoły wyższej zalicza się także wychowanie studentów, które celowo zostało pominięte w badaniach.

13 Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania Wawak T. (2007), Zewnętrzne zapewnienie jakości kształcenia w Europejskim Obszarze Szkolnictwa Wyższego, Problemy Jakości, nr 5. Streszczenie W artykule zaprezentowano wybrane kategorie pojęciowe z zakresu zarządzania jakością w odniesieniu do uczelni oraz w świetle wyników badań przeprowadzonych w publicznych szkołach wyższych posiadających system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO Na podstawie badań można stwierdzić, że podstawowy termin, jakim jest jakość jest rozumiany jako stopień spełniania wymagań szeroko rozumianych klientów szkoły wyższej i jest odnoszony głównie do procesu kształcenia. Słowa kluczowe terminologia, zarządzanie jakością, publiczne szkoły wyższe Interpretation of selected notions concerning quality management in public academic institutions (Summary) The article presents selected notions concerning quality management in reference to academic institutions and in view of the research conducted in those public academic institutions, which acquired quality management system compatible with the ISO 9001 standard. What can be concluded on the basis of this research is that basic term such as quality is understood as extent to which clients' requirements are being fulfilled and is related mainly to education process Keywords terminology, quality management, public academic institutions