Sprawdź i zmień - poprawa jakości funkcjonowania urzędów JST Poddębice, Świnice Warckie, Skomlin, Zapolice

Transkrypt

1 Sprawdź i zmień - poprawa jakości funkcjonowania urzędów JST Poddębice, Świnice Warckie, Skomlin, Zapolice Rybnik 2014

2 Badanie realizowane na zlecenie: Educator L.B. ul. Hanki Sawickiej 50 A lok. 20, Kalisz Wykonawca badania: Rybnik ul. Kowalczyka 17 tel/fax biostat@biostat.com.pl Termin realizacji: Opracowanie badania: grudzień 2013 r.

3 Spis treści Wstęp Ogólna charakterystyka klientów Ocena urzędu jako miejsca Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej Ocena procesu załatwiania spraw Ocena satysfakcji klienta z działania jednostek organizacyjnych Urzędu Wnioski i rekomendacje...44 Spis tabel...50 Strona 3 z 50

4 Wstęp Projekt pn. Sprawdź i zmień - poprawa jakości funkcjonowania urzędów JST Poddębice, Świnice Warckie, Skomlin, Zapolice opiera się na dwóch falach badania. W ramach raportu z pierwszej fali badania dokonano porównania wyników dla wszystkich urzędów. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Celem głównym badania było określenie identyfikacji i potrzeb oraz poziomu satysfakcji klientów Urzędów JST: Starostwa Poddębickiego, Urzędu Gminy Świnice Warckie, Urzędu Gminy Skomlin, Urzędu Gminy Zapolice, w kluczowych obszarach funkcjonowania urzędu takich jak: ocena urzędu jako miejsca, ocena kompetencji urzędników, ocena jakości obsługi klienta i etyki urzędników, ocena procesu załatwiania spraw klientów. Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety. W przypadku Gminy Skomlin składał się łącznie z 43 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. W pozostałych gminach ankieta liczyła 41 pytań. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Badanie zostało przeprowadzone w grudniu 2013 roku przez firmę Biostat. Próba badawcza miała charakter losowo reprezentatywny. Łącznie przebadano 900 klientów urzędów. Strona 4 z 50

5 1. Ogólna charakterystyka klientów W badaniu udział wzięło łącznie 900 klientów czterech objętych badaniem urzędów, w tym: 300 klientów Starostwa Poddębickiego, 200 klientów Urzędu Gminy Skomlin, 200 klientów Urzędu Gminy Świnice Warckie oraz 200 klientów Urzędu Gminy Zapolice. Większość respondentów stanowiły kobiety (51,7%). Udział kobiet w ogólnej liczbie ankietowanych dla poszczególnych urzędów wynosił: Starostwo Poddębickie - 47,7%, UG Skomlin - 52,5%, UG Świnice Warckie - 49,5%, UG Zapolice - 59%. Dane o płci klientów badanych urzędów przedstawiono na rysunku nr 1. Rysunek 1. Płeć badanych klientów urzędów Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 52,30% 47,70% 47,5% 52,5% 50,50% 49,50% 41,0% 59,0% 48,3% 51,7% mężczyzna kobieta 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Strona 5 z 50

6 Spośród ankietowanych klientów, którzy wskazali poziom posiadanego wykształcenia, najliczniejszą grupę stanowiły osoby z wykształceniem średnim (44% ogółu). Wykształcenie zawodowe posiadało blisko 31% respondentów. 15,3% ogółu ankietowanych zadeklarowało wykształcenie wyższe. Najmniej liczną grupę (9,8%) stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym. Rozkład wykształcenia ankietowanych klientów kształtował się odmiennie dla poszczególnych urzędów. Wśród klientów Starostwa Poddębickiego, UG Świnice Warckie oraz UG Zapolice najliczniejszą grupę stanowiły osoby z wykształceniem średnim, ich udział w ogólnej liczbie respondentów, którzy podali swój poziom wykształcenia, wynosił odpowiednio: 49,5%, 48,7% oraz 43,9%. Natomiast, wśród badanych klientów UG Skomlin przeważały osoby z wykształceniem zawodowym (42,2%). Dla UG Gminy Skomlin najmniej liczną grupę stanowili klienci z wykształceniem wyższym (10,4%), podczas gdy dla pozostałych badanych urzędów najmniejszą grupę wśród ankietowanych, stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym, ich udział wynosił odpowiednio: Starostwo Poddębickie - 4,2%, UG Świnice Warckie 9,3%, UG Zapolice 12,2%. Szczegółowy rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie o poziom wykształcenia ilustruje rysunku nr 2. Rysunek 2. Wykształcenie Starostwo Poddębickie 4,2% 19,6% 26,7% 49,5% UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 10,4% 31,3% 16,1% 9,9% 32,1% 9,3% 18,9% 25,0% 12,2% 42,2% 48,7% 43,9% Wyższe Średnie Zawodowe Podstawowe 9,8% 15,3% 30,9% 44,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% *33 respondentów odmówiło podania swojego wykształcenia. Nie zostali oni ujęci w obliczeniach i na wykresie. Strona 6 z 50

7 Ze względu na wiek 46,4% ogółu respondentów stanowiły osoby w wieku od 35 do 54 lat. Najmłodsi ankietowani, czyli w wieku od 18 do 34 lat, stanowili 24,8% ogółu badanych, a najstarsi, czyli w wieku od 55 lat wzwyż, stanowili 28,8%. Średnia wieku osób oceniających Starostwo Poddębickie wynosiła 42 lata, a dla klientów UG Skomlin, UG Świnice Warckie oraz UG Zapolice wynosiła odpowiednio 51 lat, 48 lat oraz 46 lat. Podział ankietowanych klientów ze względu na wiek w poszczególnych urzędach oraz ogółem prezentuje rysunek nr 3. Rysunek 3. Wiek Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 34,0% 48,7% 17,3% 13,5% 40,0% 46,5% 21,5% 53,5% 25,0% 25,6% 42,2% 32,2% 24,8% 28,8% 46,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% lat lat od 55 lat *1 respondent odmówił podania swojego wieku. Nie został on ujęty w obliczeniach i na wykresie. Strona 7 z 50

8 Ankietowani klienci Starostwa Poddębickiego byli stosunkowo równomiernie rozproszeni ze względu na miejsce zamieszkania. Najwięcej z nich zamieszkiwało miejscowość Zadzim (17,7% ogółu), ale odsetek mieszkańców miejscowości Dalików i Uniejów był tylko nieznacznie niższy i wynosił 17,3%. Szczegółowy podział respondentów oceniających Starostwo Poddębickie, ze względu na miejsce zamieszkania przedstawiono w tabeli nr 1. Tabela 1. Gminy zamieszkiwane przez klientów Starostwa Poddębickiego Nazwa miejscowości Odsetek Zadzim 17,7% Dalików 17,3% Uniejów 17,3% Wartkowice 16,7% Poddębice 16,0% Pęczniew 15,0% Najwięcej ankietowanych klientów UG Skomlin zamieszkiwało Skomlin, ich udział wynosił 88,5% ogółu. 4% ogółu stanowili mieszkańcy Wichernika, a 3% mieszkańcy miejscowości Wróblew. Omówione dane oraz odsetek klientów UG Skomlin zamieszkujących pozostałe miejscowości prezentuje tabela nr 2. Tabela 2. Miejscowości zamieszkiwane przez klientów UG Skomlin Miejscowość Odsetek Skomlin 88,5% Wichernik 4,0% Wróblew 3,0% Bojanów 1,5% Brzeziny 0,5% Kazimierz 0,5% Klasak Duży 0,5% Malinówka 0,5% Maręże 0,5% Toplin 0,5% Strona 8 z 50

9 Wśród respondentów oceniających UG Świnice Warckie, największa grupę stanowiły osoby zamieszkujące Świnice Warckie (39,5% ogółu). Odsetek klientów z miejscowości Piaski wynosił 9,5%, a z miejscowości Głogowiec i Wola Świniecka wynosił 7,5% dla obu tych miejscowości. Odsetek klientów UG Świnice Warckie zamieszkujących poszczególne miejscowości zaprezentowany jest w tabeli nr 3. Tabela 3. Miejscowości zamieszkiwane przez klientów UG Świnice Warckie Miejscowość Odsetek Świnice Warckie 39,5% Piaski 9,5% Głogowiec 7,5% Wola Świniecka 7,5% Stemplew 4,5% Bielawy 3,0% Kaznów 3,0% Władysławów 3,0% Tolów 2,5% Chwalborzyce 2,0% Drozdów 2,0% Kosew 2,0% Rogów 2,0% Kraski 1,5% Zbylczyce 1,5% Gusin 1,0% Kozanki Podleśne 1,0% Parski 1,0% Podłęże 1,0% Strachów 1,0% Zimne 1,0% Chorzepin 0,5% Grodzisko 0,5% Łyków 0,5% Stryków 0,5% Świnice-Kolonia 0,5% Wyganów 0,5% Strona 9 z 50

10 Blisko połowa (49,5%) klientów UG Zapolice, którzy wzięli udział w badaniu, zamieszkiwało Zapolice. Duży odsetek stanowili również mieszkańcy miejscowości Pstrokonie (9,5%) oraz Rembieszów (5%). Szczegółowy rozkład miejscowości zamieszkiwanych przez ankietowanych oceniających UG Zapolice prezentuje tabela nr 4. Tabela 4. Miejscowości zamieszkiwane przez klientów UG Zapolice Miejscowość Odsetek Zapolice 49,5% Pstrokonie 9,5% Rembieszów 5,0% Beleń 4,0% Strońsko 4,0% Jelno 3,0% Młodawin Górny 3,0% Paprotnia 3,0% Ptaszkowice 3,0% Świerzyny 3,0% Zduńska Wola 2,5% Kalinowa 2,0% Swędzieniejewice 2,0% Holendry 1,5% Branica 1,0% Marcelów 1,0% Młodawin Dolny 1,0% Woźniki 1,0% Beleń Kolonia 0,5% Marżynek 0,5% Strona 10 z 50

11 Zdecydowana większość ankietowanych (98,4%) korzystała z usług urzędów we własnym imieniu, czyli jako klienci indywidualni. Wśród klientów Starostwa Poddębickiego w badaniu wzięło udział 9 osób działających w imieniu podmiotów gospodarczych, wśród ankietowanych klientów UG Zapolice znalazły się 3 takie osoby, a dla pozostałych urzędów po jednej takiej osobie. Rysunek 4. Status badanych klientów Starostwo Poddębickie 3,0% 97,0% UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 0,5% 0,5% 1,5% 99,5% 99,5% 98,5% klienci działający w imieniu podmiotu gospodarczego klienci indywidualni 1,6% 98,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Strona 11 z 50

12 2. Ocena urzędu jako miejsca Pierwszy z analizowanych problemów badawczych dotyczył oceny urzędów ze względu na ich wizerunek, warunki w jakich obsługiwani są klienci, dostępność komunikacyjną oraz stronę internetową. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali: ocena bardzo niska, raczej niska, średnia, raczej wysoka, bardzo wysoka. Dla potrzeb wyliczenia średniej oceny, poszczególnym oceną zostały przyporządkowane liczby od 1 do 5, w taki sposób, że 1 odpowiada ocenie bardzo niskiej, a 5 ocenie bardzo wysokiej. Pierwsze pytanie dotyczyło oceny wizerunku urzędu. Średnia ocena dla wszystkich badanych urzędów łącznie wynosiła 3,5. Najwyżej wizerunek swojego urzędu ocenili klienci UG Zapolice, w tym przypadku średnia ocena wyniosła 3,8. Najniżej swoje urzędy ocenili klienci Starostwa Poddębickiego oraz UG Świnice Warckie (średnia 3,4 dla obu tych urzędów). Średnia ocen wizerunku UG Skomlin wyniosła 3,5. Rysunek 5. Średnia ocena wizerunku Urzędu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,4 3,5 3,4 3,8 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Strona 12 z 50

13 Następnie respondenci ocenili warunki, w jakich obsługiwani są klienci w podziale na następujące elementy: estetyka budynku, toalety, poczekalnie, oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku, dostosowanie do osób niepełnosprawnych, dostęp do miejsc parkingowych oraz dostęp do formularzy i ulotek informacyjnych. Z ocen tych poszczególnych elementów została wyliczona średnia, odzwierciedlająca ocenę ogólnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci. Średnia dla wszystkich urzędów łącznie wynosiła 3,5. Tyle samo wynosiły średnie dla Starostwa Poddębickiego oraz UG Skomlin. Najniżej klienci ocenili warunki panujące w UG Świnice Warckie (średnia 3,4), a najwyżej w UG Zapolice (3,7). Rysunek 6. Średnia ocena ogólnych warunków, w których obsługiwani są klienci 5,0 4,5 4,0 3,5 3,5 3,5 3,4 3,7 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Strona 13 z 50

14 Średnie ocen dla poszczególnych z ocenianych elementów zaprezentowane zostały w tabeli nr 5. Dla wszystkich urzędów łącznie najwyższą średnią, czyli 3,6, uzyskała kategoria jaką był dostęp do formularzy i ulotek. Najniżej, średnio na 3,3, klienci ocenili dostosowanie budynków urzędów do potrzeb osób niepełnosprawnych. Klienci Starostwa Poddębickiego ocenili najwyżej (3,6) poczekalnie, a najniżej (3,4) estetykę budynku, dostosowanie do osób niepełnosprawnych oraz dostęp do miejsc parkingowych. W UG Skomlin najniżej (3,3) ocenione zostało dostosowanie do osób niepełnosprawnych, a najwyżej (3,6) dostęp do formularzy i ulotek. Również najniżej (3,1) dostosowanie do osób niepełnosprawnych ocenili klienci UG Świnice Warckie, natomiast najwyżej (3,5) ocenili oni poczekalnie, oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku oraz dostęp do formularzy i ulotek. Respondenci najwyżej w budynku UG Zapolice ocenili dostęp do formularzy i ulotek, a najniżej toalety, poczekanie, dostosowanie do osób niepełnosprawnych oraz dostęp do miejsc parkingowych. Tabela 5. Średnie oceny poszczególnych warunków, w jakich obsługiwani są klienci Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice estetyka budynku 3,4 3,4 3,4 3,7 3,5 toalety 3,5 3,5 3,4 3,6 3,5 poczekalnie 3,6 3,5 3,5 3,6 3,5 oznakowania ułatwiające poruszanie się po budynku 3,5 3,5 3,5 3,7 3,5 dostosowanie do osób 3,4 3,3 3,1 3,6 3,3 niepełnosprawnych dostęp do miejsc parkingowych 3,4 3,5 3,4 3,6 3,5 dostęp do formularzy i ulotek 3,5 3,6 3,5 3,8 3,6 Strona 14 z 50

15 Ocenie poddane zostało również dostosowanie urzędów do potrzeb rodziców z małymi dziećmi. 23,3% spośród wszystkich 900 respondentów odwiedziło kiedykolwiek urząd z małym dzieckiem i tylko Ci ankietowani zostali poproszeni o taką ocenę. Udział respondentów, którzy odwiedzili kiedykolwiek urząd z małym dzieckiem zaprezentowany jest na rysunku nr 7. Rysunek 7. Udział klientów, którzy odwiedzali kiedykolwiek urząd z dzieckiem Starostwo Poddębickie 20,3% UG Skomlin 33,0% UG Świnice Warckie 15,5% UG Zapolice 26,0% 23,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Strona 15 z 50

16 Średnia ocen dostosowania urzędu do potrzeb rodziców z małymi dziećmi była najwyższa dla UG Świnice Warckie oraz UG Zapolice i wynosiła 3,4. Najniższe oceny odnotowano dla Starostwa Poddębickiego, w tym wypadku średnia wynosiła 3,2. Średnia ocena dostosowania UG Skomlin do potrzeb rodziców z małymi dziećmi wynosiła 3,3, czyli była na takim samym poziomie jak średnia policzona dla ogółu ankietowanych udzielających odpowiedzi na to pytanie. Rysunek 8. Średnia ocena dostosowania urzędu do potrzeb rodziców z małym dzieckiem 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 3,2 3,3 3,4 3,4 3,3 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Respondenci, którzy kiedykolwiek odwiedzili stronę internetową urzędu, który oceniali, stanowili 24% ogółu. Udział takich osób wśród klientów poszczególnych urzędów został zaprezentowany na rysunku nr 9. Rysunek 9. Udział klientów, którzy kiedykolwiek byli na stronie internetowej urzędu Starostwo Poddębickie 24,0% UG Skomlin 35,0% UG Świnice Warckie 20,5% UG Zapolice 16,5% 24,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Strona 16 z 50

17 Ankietowani, którzy odwiedzili kiedykolwiek stronę Internetową poszczególnych urzędów, ocenili ją ze względu na cztery elementy: estetyka strony, przejrzystość, dostępność do wszystkich ważnych informacji oraz łatwość wyszukiwania potrzebnych informacji. Z ocen, przyznanych tym elementom, wyliczone zostały średnie, obrazujące ogólną ocenę strony internetowej. Najniższe oceny otrzymała strona internetowa Starostwa Poddębickiego (średnia 3,5), a najwyższe, strony internetowe UG Świnice Warckie i UG Zapolice (średnia 3,8). Średnia ocena strony internetowej UG Skomlin oraz średnia łączna dla wszystkich badanych urzędów wynosiły 3,7. Omówione dane ilustruje rysunek nr 10. Rysunek 10. Średnia ocena strony internetowej urzędu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,5 UG Starostwo Poddębickie 3,7 3,8 3,8 UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 3,7 Średnie wyliczone dla każdego z ocenianych elementów oddzielnie, zostały zaprezentowane w tabeli nr 6. Dla Starostwa Poddębickiego wszystkie cechy strony internetowej zostały ocenione bardzo podobnie, a średnia tych ocen dla wszystkich elementów wynosiła 3,5. Również strona internetowa UG Zapolice otrzymała średnio te same oceny dla wszystkich elementów (3,8). Klienci UG Skomlin oraz UG Świnice Warckie ocenili najwyżej (średnie odpowiednio 3,8 oraz 3,9) dostępność do wszystkich ważnych informacji. Średnie oceny dla wszystkich urzędów łącznie wyniosły: 3,7 dla przejrzystości, dostępności do wszystkich ważnych informacji, oraz łatwości wyszukiwania oraz 3,6 dla estetyki strony. Tabela 6. Średnie oceny poszczególnych cech strony internetowej Urzędu Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice estetyka strony 3,5 3,7 3,7 3,8 3,6 przejrzystość 3,5 3,7 3,8 3,8 3,7 dostępność do wszystkich ważnych informacji 3,5 3,8 3,9 3,8 3,7 łatwość wyszukiwania potrzebnych informacji 3,5 3,7 3,8 3,8 3,7 Strona 17 z 50

18 Klienci, którzy odwiedzali stronę internetową ocenianego przez nich urzędu, zostali zapytani również o to, czy są informacje, których na tej stronie brakuje. Najwięcej osób, czyli 9, które odpowiedziały na to pytanie twierdzącą, odnotowano wśród klientów UG Skomlin. Dwie z tych osób określiły, że brakuje informacji bieżących, a jedna, że brakuje wzorów formularzy. Pozostałych 6 ankietowanych nie określiło, jakich informacji brakuje. Jedna osoba spośród badanych klientów UG Świnice Warckie uważała, że na stronie internetowej brakuje informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych. Również jeden klient Starostwa Poddębickiego uważał, że na stronie internetowej brakuje informacji, ale nie określił jakich. Tabela nr 7 prezentuje liczbę osób, które wskazały brak określonych informacji na stronach poszczególnych urzędów. Tabela 7. Informacje, jakich brakuje na stronach internetowych urzędów (liczba wskazań) Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice sposób załatwiania spraw urzędowych wzorów formularzy informacji bieżących Ostatnie pytanie w tej części dotyczyło dostępności komunikacyjnej urzędu. Klienci oceniali ją w pięciostopniowej skali: bardzo słaba, raczej słaba, średnia, raczej dobra oraz bardzo dobra. Skala ta podobnie jak w poprzednich pytaniach została przekształcona na pięciostopniową skalę liczbową, gdzie 1 odpowiadało ocenie bardzo słaba, a 5 ocenie bardzo dobra. Średnia ocena dostępności komunikacyjnej była najwyższa dla UG Skomlin i wynosiła 3,9. Najniższe oceny, otrzymał UG Świnice Warckie, a średnia tych ocen wyniosła 3,3. Średnia ocena dostępności komunikacyjnej Starostwa Poddębickiego wynosiła 3,4, a UG Zapolice 3,5. Rysunek 11. Średnia ocena dostępności komunikacyjnej urzędu (łatwość dojazdu) 5,0 4,5 4,0 3,5 3,4 3,9 3,3 3,5 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Strona 18 z 50

19 3. Ocena kompetencji urzędników i kadry kierowniczej Ankietowani klienci ocenili również kompetencje urzędników i kadry kierowniczej. Klienci mogli oceniać pracowników w pięciostopniowej skali: bardzo nisko, raczej nisko, średnio raczej wysoko i bardzo wysoko, która analogicznie jak przy poprzednich pytaniach została przekształcona na skalę od 1 do 5, gdzie 1 odpowiada ocenie bardzo nisko, a 5 ocenie bardzo wysoko. Najwyżej kompetencje pracowników ocenili klienci UG Zapolice. Średnia ocena pracowników tego Urzędu wynosiła 3,8. Najniższe oceny (średnia 3,3) otrzymali pracownicy Starostwa Poddębickiego. Średnia ocen kompetencji pracowników UG Skomlin wynosiła 3,7, a UG Świnice Warckie 3,5. Rysunek 12. Średnia ocena kompetencji pracowników Urzędu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,3 3,7 3,5 3,8 3,6 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Strona 19 z 50

20 Respondenci ocenili również następujące elementy dotyczące pracowników urzędów: wiedza w zakresie załatwianej przez nich sprawy, zrozumiałość przekazywanych informacji, etyka, umiejętności komunikacyjne, uprzejmość, chęć do pomocy, dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować oraz staranność obsługi. Klienci Starostwa Poddębickiego ocenili najwyżej (średnia 3,4) zrozumiałość przekazywanych przez pracowników informacji oraz ich etykę, natomiast najniżej (średnia 3,2) ocenili staranność obsługi. Pracownicy UG Skomlin otrzymali średnią ocen 3,8 we wszystkich elementach za wyjątkiem umiejętności komunikacyjnych i uprzejmości, dla których ta średnia wyniosła 3,7. Klienci UG Świnice Warckie najwyżej ocenili uprzejmość pracowników (średnia 3,6), średnie ocen dla pozostałych elementów wynosiły 3,4 lub 3,5. Średnia ocen pracowników UG Zapolice była najwyższa dla ich uprzejmości i chęci do pomocy, wnosiła 3,9. Pozostałe elementy otrzymały oceny, których średnia wynosiła 3,8. Omówione wartości prezentuje tabela nr 8. Tabela 8. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących pracowników Starostwo Świnice Skomlin Zapolice Poddębickie Warckie wiedza w zakresie załatwianej przez 3,3 3,8 3,4 3,8 3,5 klienta sprawy zrozumiałość przekazywanych 3,4 3,8 3,5 3,8 3,6 informacji etyka 3,4 3,8 3,5 3,8 3,6 umiejętności komunikacyjne 3,3 3,7 3,5 3,8 3,6 uprzejmość 3,3 3,7 3,6 3,9 3,6 chęć do pomocy 3,3 3,8 3,5 3,9 3,6 dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować 3,3 3,8 3,4 3,8 3,5 staranność obsługi 3,2 3,8 3,4 3,8 3,5 Strona 20 z 50

21 Klienci którzy kiedykolwiek kontaktowali się z kadrą kierowniczą stanowili 33,4% ogółu respondentów. Największy udział takich klientów w ogólnej liczbie ankietowanych odnotowano w grupie klientów UG Skomlin i wynosił on 80,5%. Odsetek klientów, którzy kontaktowali się z kadrą kierowniczą, w poszczególnych urzędach oraz ogółem prezentuje rysunek nr 13. Rysunek 13. Udział klientów, którzy kiedykolwiek kontaktowali się z kadrą kierowniczą Starostwo Poddębickie 18,3% UG Skomlin 80,5% UG Świnice Warckie 20,0% UG Zapolice 22,5% 33,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Klienci, którzy mieli okazje kontaktować się z kadrą kierowniczą, zostali poproszeni o ocenę ich kompetencji. Najwyżej klienci ocenili kadrę kierowniczą UG Skomlin (średnia ocen 4,1), natomiast najniżej Starostwa Poddębickiego (3,3). Poniżej średniej ogólnej dla wszystkich urzędów, czyli 3,8, znalazła się również średnia ocen kompetencji kadry kierowniczej UG Świnice Warckie, która wynosiła 3,5. Natomiast średnia dla UG Zapolice była na poziomie średniej ogólnej dla wszystkich badanych urzędów. Omówione dane ilustruje rysunek nr 14. Rysunek 14. Średnia ocena kompetencji kadry kierowniczej 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,3 Starostwo Poddębickie 4,1 UG Skomlin 3,5 UG Świnice Warckie 3,8 3,8 UG Zapolice Strona 21 z 50

22 Ocenie poddane zostały również te same elementy dotyczące kadry kierowniczej, ze względu na które oceniani byli pracownicy. Poszczególne elementy zostały ocenione najniżej w stosunku do kadry kierowniczej Starostwa Poddębickiego. Średnia tych ocen wahała się od 3,2 (średnia ocen wiedzy w zakresie załatwianej sprawy) do 3,4 (etyka). Najwyżej kadrę kierowniczą ocenili klienci UG Skomlin, gdzie średnia ocen najwyżej ocenionych elementów, czyli wiedzy w zakresie załatwianej sprawy oraz zrozumiałości przekazywanych informacji wynosiła 4,1, a średnia dla najniżej ocenionego elementu, czyli staranności obsługi wynosiła 3,9. Klienci UG Świnice Warckiej najwyżej ocenili (średnia ocen 3,6) etykę kadry kierowniczej, a najniżej (3,4) staranność obsługi. Średnia ocena kadry kierowniczej UG Zapolice wynosiła 3,8 dla wszystkich elementów za wyjątkiem niżej ocenionej (3,7) dostępności pracowników, z którymi trzeba się skontaktować. Średnie oceny wszystkich elementów w podziale na urzędy oraz ogółem prezentuje tabela nr 9. Tabela 9. Średnie oceny poszczególnych elementów dotyczących kadry kierowniczej Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice wiedza w zakresie załatwianej 3,2 4,1 3,5 3,8 3,8 przez klienta sprawy zrozumiałość przekazywanych 3,3 4,1 3,5 3,8 3,8 informacji etyka 3,4 4,0 3,6 3,8 3,8 umiejętności komunikacyjne 3,3 4,0 3,5 3,8 3,8 uprzejmość 3,3 4,0 3,5 3,8 3,8 chęć do pomocy 3,3 4,0 3,5 3,8 3,8 dostępność pracowników, z którymi trzeba się skontaktować 3,3 4,0 3,5 3,7 3,7 staranność obsługi 3,3 3,9 3,4 3,8 3,7 Strona 22 z 50

23 4. Ocena procesu załatwiania spraw Przed przystąpieniem do oceny procesu załatwiania spraw, respondenci zostali zapytani o to jak często korzystają z usług urzędu. 36,3% ogółu respondentów korzysta z usług urzędu kilka razy w roku. Drugą co do wielkości grupę, czyli 26,4% ogółu stanowili ankietowani korzystający z usług urzędu średnio raz w roku. Przeszło co piąty klient (21,9%) kontaktuje się z Urzędem od 1 do 3 razy w miesiącu. 7% ogółu ankietowanych załatwia sprawy w urzędzie raz na tydzień, lub częściej, a pozostali respondenci (8,4%) określili swoją częstotliwość korzystania z usług urzędu jako raz na kilka lat. Szczegóły rozkład częstotliwości korzystania z usług urzędu w podziale na poszczególne urzędy oraz ogółem jest zaprezentowany na rysunku nr 15. Rysunek 15. Częstotliwość korzystania z usług urzędu Starostwo Poddębickie 1,3% 10,0% 16,7% 37,7% 34,3% UG Skomlin UG Świnice Warckie 18,5% 8,5% 2,0% 2,5% 12,0% 9,0% 29,5% 31,5% 41,5% 45,0% raz na tydzień lub częściej od raz na miesiąc do 2-3 razy w miesiącu kilka razy w roku średnio raz w roku UG Zapolice 2,0% 8,5% 13,5% 42,0% 34,0% raz na kilka lat 7,0% 8,4% 21,9% 26,4% 36,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Strona 23 z 50

24 Respondenci ocenili ogólny poziom świadczonych usług na pięciostopniowej skali: bardzo nisko, raczej nisko, średnio, raczej wysoko oraz bardzo wysoko. Każdemu z tych wariantów przypisano liczby od 1 do 5, w taki sposób, że 1 odpowiada ocenie bardzo nisko, a 5 ocenienie bardzo wysoko. Z ocen wszystkich respondentów została wyliczona średnia dla poszczególnych urzędów oraz średnia ogółem. Najwyższe oceny uzyskały UG Skomlin oraz UG Zapolice. Średnia dla tych Urzędów wyniosła 3,7. Najniżej klienci ocenili ogólny poziom świadczenia usług w Starostwie Poddębickim (średnia 3,3). Średnia ocena poziomu świadczenia usług w UG Świnice Warckie wynosiła 3,5, czyli tyle samo ile średnia ogółem dla wszystkich urzędów. Rysunek 16. Średnia ocena ogólnego poziomu świadczonych usług 5,0 4,5 4,0 3,5 3,3 3,7 3,5 3,7 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Ankietowani mogli również zgłosić ewentualne uwagi do ogólnego poziomu świadczenia usług. Z takiej możliwości skorzystał jeden klient UG Skomlin, który zgłosił, że problemem są częste nieobecności pracowników. Dwóch klientów UG Zapolice, zgłosiło uwagę dotyczącą nieodpowiedniego poziomu infrastruktury. Pozostali ankietowani nie zgłosili żadnych uwag. Strona 24 z 50

25 Respondenci ocenili również czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie, mając do wyboru pięć wariantów w skali porządkowej: bardzo słaba, raczej słaba, średnia, raczej dobra i bardzo dobra. Po przyporządkowaniu tej skali wartości liczbowych, w sposób analogiczny jak w poprzednim pytaniu, wyliczone zostały średnie ocen wszystkich ankietowanych. Średnia ogólna dla wszystkich urzędów wynosiła 3,7. Poniżej tej średniej znalazły się średnie ocen czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Starostwie Poddębickim oraz UG Świnice Warckie. Średnia dla tych Urzędów wynosiła 3,6. Wyżej ten aspekt ocenili klienci UG Skomlin i UG Zapolice. Średnia ocen dla tych Urzędów wynosiła 3,8. Rysunek 17. Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie 5,0 4,5 4,0 3,5 3,6 3,8 3,6 3,8 3,7 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Ankieterzy zapytali również klientów o ewentualne uwagi dotyczące czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. Dwóch klientów UG Zapolice zgłosiło uwagę, że brak jest informacji przy wejściu do Urzędu. Strona 25 z 50

26 Respondenci zostali zapytani o to skąd najczęściej dowiadują się o tym, gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie. Mieli oni możliwość wskazania kilku z następujących odpowiedzi: od znajomych, od pracowników urzędu, z tablic informacyjnych, ze strony Internetowej urzędu, z innych źródeł. 7 na 10 respondentów najczęściej dowiaduje się o sposobie załatwiania spraw od pracowników urzędu. Drugim najczęściej wskazywanym przez ankietowanych źródłem informacji była tablica informacyjna (46,0% ogółu). 41,3% respondentów, jako źródło informacji wymieniła swoich znajomych. Rzadziej ankietowani poszukują takich informacji na stronie internetowej, taką odpowiedź wybrało 13,4% ogółu. 2% wszystkich ankietowanych najczęściej korzysta z innych źródeł. Spośród ankietowanych, którzy wymienili, z jakich innych źródeł korzystają, 10 osób (7 - UG Zapolice, 3 - Starostwo Poddębickie) dowiaduje się o sposobie załatwiania spraw od rodziny, jeden klient UG Zapolice najczęściej dowiaduje się od sołtysa oraz jeden klient z pism gminy. Odsetek klientów, którzy wskazali na poszczególne źródła informacji, w podziale na badane urzędy oraz ogółem jest zaprezentowany na rysunku nr 18. Liczba wskazań na poszczególne inne źródła informacji zawarta jest w tabeli nr 10. Rysunek 18. Źródła, z których klienci najczęściej dowiadują się o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie UG Zapolice UG Świnice Warckie UG Skomlin Starostwo Poddębickie 35,5% 19,5% 6,5% 6,0% 36,0% 11,0% 0,5% 26,0% 12,0% 0,5% 20,7% 1,3% 13,4% 2,0% 52,0% 46,5% 85,0% 76,5% 64,5% 41,7% 74,0% 64,7% 41,3% 70,9% 46,0% od znajomych od pracowników Urzędu z tablic informacyjnych ze strony Internetowej Urzędu z innych źródeł 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tabela 10. Inne źródła informacji o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie (liczba wskazań) Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice od rodziny od sołtysa z pism gminy Strona 26 z 50

27 Klienci ocenili następujące elementy związane z załatwianiem spraw w urzędzie: szybkość (terminowość) załatwienia sprawy, staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji klienta), obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców), sposób prowadzenia dokumentów sprawy (brak błędów) oraz informowanie klientów o przebiegu sprawy. Respondenci dokonywali wyboru jednej z następujących ocen: bardzo źle, źle, średnio, dobrze, bardzo dobrze. Po przyporządkowaniu tym ocenom liczb od 1 do 5, wyliczone zostały średnie oceny dla poszczególnych elementów (tabela nr 11), oraz średnia ocena dla wszystkich tych elementów łącznie (rysunek 19). Najwyższe oceny dla wymienionych elementów uzyskał UG Skomlin, średnia ocen dla tego Urzędu wynosiła 3,9, Powyżej średniej łącznej dla wszystkich badanych urzędów, która wynosiła 3,6 znalazł się również UG Zapolice, oceniony przez klientów średnio na 3,8. Najniżej, elementy związane z załatwianiem spraw w urzędzie ocenili klienci Starostwa Poddębickiego (średnia 3,3) oraz UG Świnice Warckie (średnia 3,4). Rysunek 19. Średnia ocena elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie 5,0 4,5 4,0 3,5 3,3 3,9 3,4 3,8 3,6 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Strona 27 z 50

28 Średnie oceny klientów UG Skomlin oraz UG Zapolice dla wszystkich ocenianych elementów były takie same i wynosiły 3,9 dla UG Skomlin oraz 3,8 dla UG Zapolice. Klienci Starostwa Poddębickiego najniżej ocenili szybkość załatwiania spraw (średnia ocen 3,0) oraz informowanie klientów o przebiegu ich spraw (średnia ocen 3,2). Pozostałe elementy zostały ocenione na podobnym poziomie, uzyskując średnią ocen w wysokości 3,4. Również klienci UG Świnice Warckie najniżej ocenili szybkość (terminowość) załatwiania spraw, średnia ocen dla tego elementu wynosiła 3,3. Drugim najgorzej ocenionym przez nich elementem było informowanie klientów o przebiegu ich sprawy (średnia ocen 3,3) oraz sposób prowadzenia dokumentów (średnia ocen 3,4). Pozostałe elementy, czyli staranność i obiektywizm otrzymały średnią ocen w wysokości 3,6. Omówione dane prezentuje tabel nr 11. Tabela 11. Średnie oceny poszczególnych elementów związanych z załatwianiem spraw w Urzędzie Starostwo UG UG Świnice UG Poddębickie Skomlin Warckie Zapolice Szybkość (terminowość) załatwiania 3,0 3,9 3,2 3,8 3,4 sprawy Staranność w rozpatrywaniu sprawy 3,4 3,9 3,6 3,8 3,6 Obiektywizm podejścia 3,4 3,9 3,6 3,8 3,6 Sposób prowadzenia dokumentów 3,4 3,9 3,4 3,8 3,6 sprawy Informowanie klientów o przebiegu ich sprawy 3,2 3,9 3,3 3,8 3,5 Strona 28 z 50

29 Ponad ogółu respondentów nie wie, jakie sprawy można załatwić w Urzędzie za pośrednictwem Internetu. 12,6% ankietowanych uważało że wie jakiego rodzaju sprawy można załatwić w ten sposób, natomiast pozostali, czyli 11,3% ogółu ankietowanych, na pytanie o to, czy wie jakie sprawy można załatwić przez Internet w Urzędzie, wybrało odpowiedź trudno powiedzieć". Udział ankietowanych, którzy wiedzieli, jakie sprawy można załatwić za pośrednictwem Internetu, był najwyższy wśród klientów UG Skomlin i wynosił 37%. Najmniejszy udział tych klientów został odnotowany dla UG Świnice Warckie. Szczegółowy rozkład odpowiedzi klienta na to pytanie został zaprezentowany na rysunku nr 20. Rysunek 20. Wiedza klienta dotycząca spraw, jakie możne załatwić w Urzędzie przez Internet Starostwo Poddębickie 7,7% 88,0% 4,3% UG Skomlin 37,0% 37,0% 26,0% UG Świnice Warckie 2,0% 88,0% 10,0% UG Zapolice 6,0% 85,5% 8,5% 12,6% 76,1% 11,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez Intenet nie wiem jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez internet trudno powiedzieć Strona 29 z 50

30 Respondenci zostali zapytani o to czy zdarzyło im się załatwić sprawę w Urzędzie przez Internet, czyli bez konieczności udawania się osobiście lub przesyłania pocztą dokumentów papierowych. Zdecydowana większość ankietowanych nigdy nie załatwiała sprawy w Urzędzie całkowicie przez Internet, takiej odpowiedzi udzieliło 82,2% ankietowanych. 2,2% ogółu respondentów skorzystało przynajmniej raz z takiej możliwości, natomiast 15,6% na to pytanie odpowiedziało trudno powiedzieć". Osoby, które kiedykolwiek załatwiały sprawę w Urzędzie przez Internet, zostały odnotowane tylko w grupie klientów UG Skomlin (19 osób) oraz klientów UG Świnice Warckie (1 osoba). Zostali oni również zapytani o rodzaj sprawy, jaką w ten sposób załatwiali. Dwóch klientów UG Skomlin udzieliło odpowiedzi na to pytanie, jedna osoba pobrała druki za pośrednictwem Internetu, a druga wyszukała potrzebne informacje. Klient UG Świnice Warckie złożył za pośrednictwem Internetu deklaracje śmieciową". Szczegółowy rozkład odpowiedzi klientów na pytania o to czy załatwili kiedykolwiek sprawę w urzędzie za pośrednictwem Internetu został zaprezentowany na rysunku nr 21. Rysunek 21. Załatwianie sprawy w Urzędzie przez Internet Starostwo Poddębickie 83,0% 17,0% UG Skomlin 9,5% 61,0% 29,5% UG Świnice Warckie 0,5% 89,0% 10,5% UG Zapolice 95,5% 4,5% 2,2% 82,2% 15,6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% załatwiałem(am) sprawę przez Internet nie załatwiałem(am) sprawy przez Internet trudno powiedzieć Strona 30 z 50

31 Klienci, którzy kiedykolwiek załatwiali sprawę przez Internet, zostali poproszeni o ocenę sprawności tego procesu. Ze względu na niewielką liczbę takich klientów, nie została policzona średnia ocena, a szczegółowa liczba przyznanych poszczególnych ocen jest zaprezentowana w tabeli nr 12. Najwięcej spośród klientów UG Skomlin, czyli 14 osób, oceniło sprawność załatwiania spraw przez Internet raczej dobrze", dwie osoby oceniły sprawność jako bardzo dobrą, również dwie osoby jako średnią", a jedna osoba jako raczej słabą". Jedyny badany klient UG Świnice Warckie, który załatwiał sprawę całkowicie przez Internet, ocenił sprawność tego procesu jako bardzo dobrą Tabela 12. Ocena sprawności załatwiania spraw przez Internet (liczba klientów) Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra Większość respondentów, gdyby miała całkowicie wolny wybór z jakiego sposobu załatwiania sprawy w Urzędzie skorzystać, wybrała by wizytę osobistą, takiej odpowiedzi udzieliło 42,1% ogółu ankietowanych. 6,3% ankietowanych wolałoby załatwiać sprawy za pośrednictwem Internetu, natomiast 8,1% ankietowanych uważa że wybór sposobu załatwienia sprawy jest uzależniony od rodzaju sprawy (taki czynnik wskazali ankietowani, którzy udzielili odpowiedzi na pytanie od czego to jest uzależnione). Rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie o to, jaki sposób załatwienia sprawy wybraliby jest zaprezentowany na rysunku nr 22. Rysunek 22. Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie Starostowo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice 8,7% 28,0% 10,3% 53,0% 6,0% 53,5% 3,5% 37,0% 6,0% 18,0% 11,5% 3,5% 6,0% 14,5% 6,3% 42,1% 8,1% 43,4% 64,5% 76,0% przez Internet wizyta osobista to zależy trudno powiedzieć 0% 20% 40% 60% 80% Strona 31 z 50

32 Klienci poproszeni zostali również o uargumentowanie, dlaczego wybraliby taki sposób załatwiania spraw w urzędzie, jaki zadeklarowali. Tabela nr 13 zawiera liczbę osób, które wymieniły poszczególne argumenty, zarówno za załatwianiem spraw przez Internet jak i za wizytą osobistą. Spośród osób, które wolałyby załatwiać sprawy w urzędzie za pośrednictwem Internetu, najwięcej, czyli 44 osoby, wybrałyby taką formę ze względu na oszczędność czasu. Cztery osoby skorzystałyby z Internetu, ponieważ nie musiałyby wychodzić z domu, a jedna osoba ze względu na nieograniczoną dostępność czasową. Wielu spośród ankietowanych, czyli 45 osób, preferuje wizytę osobistą, ponieważ nie korzysta z Internetu. Jednak najwięcej spośród osób, które wybrałyby wizytę osobistą, nawet gdyby miały całkowicie wolny wybór, czyli 59 ankietowanych, preferuje wizytę osobistą ze względu na możliwość bezpośredniego kontaktu z pracownikami urzędu. Respondenci często, jako argument za wizytą osobistą, podawali możliwość uzyskania dodatkowych informacji (38 osób) oraz miłą obsługę (7 osób). 4 respondentów wybrałyby taką formę ze względu na możliwość dokładniejszego załatwienia sprawy, a 10 pozostałych uważało, że wizyta osobista to najprostszy sposób załatwienia sprawy. Tabela 13. Argumentacja wybranego sposobu załatwiania spraw w urzędzie UG Starostwo UG Świnice Poddębickie Skomlin Warckie przez Internet, ponieważ: brak konieczności wychodzenia z domu nieograniczona dostępność czasowa UG Zapolice oszczędność czasu wizyta osobista, ponieważ: kontakt osobisty możliwość uzyskania dodatkowych informacji miła obsługa dokładniejsze załatwienie sprawy najprostszy sposób załatwienia sprawy nie korzystam z Internetu Strona 32 z 50

33 Zdecydowana większość, czyli 98,3% respondentów, była zdania że godziny otwarcia urzędu są odpowiednie. Do godzin urzędowania zastrzeżenia miało 4 klientów Starostwa Poddębickiego, 4 klientów UG Skomlin, 2 klientów UG Świnice Warckie oraz 5 klientów UG Zapolice. Klienci trzech pierwszych Urzędów, jako swoją propozycje zamian podali dłuższe godziny urzędowania, natomiast klienci UG Zapolice proponowali, żeby Urząd był czynny w jeden dzień do godziny 18. Szczegółowy rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie, czy godziny otwarcia urzędu są właściwe, zaprezentowany jest na rysunku nr 23, natomiast propozycje zmian, jakie podali ankietowani wraz z liczbą osób, które wymieniły takie propozycje prezentuje tabela nr 14. Rysunek 23. Ocena godzin, w jakich czynne są urzędy Starostwo Poddębickie 98,7% 1,3% UG Skomlin 98,0% 2,0% UG Świnice Warckie 99,0% 1,0% UG Zapolice 97,5% 2,5% 98,3% 1,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% godziny urzędowania są odpowiednie godziny urzędowania są nieodpowiednie Tabela 14. Propozycje zmian w godzinach otwarcia urzędów Starostwo UG UG Świnice UG Poddębickie Skomlin Warckie Zapolice dłuższe godziny urzędowania w jeden dzień czynne do Strona 33 z 50

34 Respondenci zostali zapytani o elementy, które ich zdaniem przeszkadzają w korzystaniu z usług urzędu. 4 klientów Starostwa Poddębickiego uważało, że w korzystaniu z usług Urzędu przeszkadza mała poczekalnia. Wśród klientów UG Skomlin odnotowano 6 osób, które uważały, że taką przeszkodą jest brak podjazdu oraz po jednej osobie, które wskazały na brak planu budynku oraz nieuprzejmość pracowników. Ankietowani oceniający UG Świnice Warckie wymienili jako elementy utrudniające korzystanie z usług Urzędu, brak podjazdu (1 klient) i nieuprzejmość pracowników (1 klient). W UG Zapolice zdaniem respondentów, elementem przeszkadzającym w korzystaniu z usług jest brak podjazdu (1 klient) oraz sposób dokonywania płatności (1 klient). Tabela 15. Elementy, które przeszkadzają w korzystaniu z usług urzędów Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice mała poczekalnia brak planu budynku brak podjazdu nieuprzejmość pracowników dokonywanie płatności Kilkoro respondentów potrafiło podać również swoje propozycje zmian w funkcjonowaniu urzędu. Wśród nich znalazło się dwóch klientów UG Skomlin, którzy uważają, że urzędnicy powinni mieć więcej otwartości do klientów. Taką sama propozycję wymienił 1 klient UG Świnice Warckie, natomiast inny klient tego Urzędu uważał, że Urząd powinien udzielać większej pomocy w zdobywaniu dotacji. Dwóch klientów UG Zapolice wskazało, że w Urzędzie powinien być większy dostęp do informacji bieżących. Zdaniem respondentów w UG Zapolice powinno się również zmniejszyć biurokrację (1 klient) oraz wykazywać więcej otwartości do klientów (1 klient). Tabela 16. Propozycje zmian w funkcjonowaniu urzędów Starostwo Poddębickie UG Skomlin UG Świnice Warckie UG Zapolice więcej otwartości do klientów zmniejszenie biurokracji większy dostęp do informacji bieżących większa pomoc w zdobywaniu dotacji Strona 34 z 50

35 5. Ocena satysfakcji klienta z działania jednostek organizacyjnych Urzędu Klienci Starostwa Powiatowego, którzy kiedykolwiek korzystali z usług Powiatowego Urzędu Pracy, stanowili 39% ogółu. Zostali oni poproszeni o ocenę ogólnego poziomu świadczenia usług przez PUP. Najczęściej oceniali oni poziom usług jako raczej wysoki, taką ocenę przyznało 34,3% spośród badanych klientów PUP. Co 3 respondent ocenił poziom świadczenia usług, jako średni. 23,9% klientów oceniło PUP raczej nisko, a 8,5% bardzo nisko. Żaden ankietowany nie ocenił poziomu świadczenia usług przez PUP, jako bardzo wysokiego. Rysunek 24. Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez PUP Bardzo wysoko 0,0% Raczej wysoko 34,3% Średnio 33,3% Raczej nisko 23,9% Bardzo nisko 8,5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Strona 35 z 50

36 Ankietowani, którzy korzystali osobiście z wymienionej w ankiecie placówki edukacyjnej, lub też korzystał z niej ktoś z ich najbliższej rodziny, zostali poproszeni o jej ocenę. Wśród badanych klientów Starostwa Poddębickiego było 39 osób, które zostały poproszone o ocenę usług Liceum Ogólnokształcącego w Poddębicach. Ponad połowa (51,1%) tych respondentów oceniło ogólny poziom tych usług średnio. 41,0% osób poproszonych o opinię, oceniło te usługi dobrze, a pozostali (7,7%) bardzo dobrze. Średnia tych ocen po przypisaniu ocenom słownym liczb od 1 do 5 wynosiła 3,6. 20 osób spośród ankietowanych oceniających Starostwo Poddębickie ma w rodzinie kogoś, kto korzysta z usług Zespołu Szkół Ponadgimnazjalnych w Poddębicach, lub też korzystała z nich osobiście. 55,0% spośród tych respondentów oceniło usługi tej placówki dobrze, 40,0% średnio, a pozostali (5,0%) bardzo dobrze. Średnia ocena tej placówki w skali od 1 do 5 wyniosła 3,7. Ankietowani, którzy oceniali Szkołę Muzyczną I stopnia w Uniejowie, ocenili poziom jej usług nieco wyżej od pozostałych szkół. 54,5% z 11 respondentów oceniających tą placówkę, oceniła ją dobrze, 36,4% bardzo dobrze, a 9,1% średnio, co dało średnią ocenę w wysokości 4,3. Rysunek 25. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych - Starostwo Poddębickie Liceum Ogólnokształcące w Poddębicach 7,7% 41,0% 51,3% Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych w Poddębicach 5,0% 40,0% 55,0% Szkoła Muzyczna I stopnia w Uniejowie 9,1% 36,4% 54,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bardzo dobrze Dobrze Średnio Źle Bardzo źle Strona 36 z 50

37 W grupie respondentów, którzy oceniali UG Skomlin, odnotowano 56 osób, które oceniły poziom usług Zespołu Szkół w Skomlinie. 60,7% tych ankietowanych oceniło ogólny poziom usług świadczonych przez tą placówkę dobrze, 16,1% oceniło go bardzo dobrze, 21,4% średnio a pozostali, czyli 1,8% oceniło poziom usług świadczonych przez tą placówkę bardzo źle. Średnia tych ocen wynosi 3,9. 39 respondentów oceniło ogólny poziom usług świadczonych przez Publiczne Przedszkole w Skomlinie. Blisko tych ankietowanych oceniło poziom tych usług dobrze. 17,9% oceniających przyznało im ocenę bardzo dobrą, a 5,1% ocenę średnią. Średnia ocena usług świadczonych przez Publiczne Przedszkole w Skomlinie wynosiła 4,1. Rysunek 26. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych - UG Skomlin Zespół Szkół w Skomlinie 16,1% 21,4% 60,7% 1,8% Publiczne Przedszkole w Skomlinie 5,1% 17,9% 74,4% 2,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bardzo dobrze Dobrze Średnio Źle Bardzo źle Strona 37 z 50

38 Klienci UG Świnice Warckie zostali poproszeni o ocenę następujących pięciu instytucji świadczących usługi edukacyjne: Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich, Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich, Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich, Szkoła Podstawowa w Piaskach oraz Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich. Liczba ankietowanych poproszonych o ocenę tych usług ze względu na to, że korzystali oni z nich osobiście, lub korzystał z nich ktoś z ich najbliższej rodziny wynosiła odpowiednio: 32, 30, 18, 8 oraz 14. Najwyższe oceny (średnia ocen 4,1) otrzymały szkoły: Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich oraz Szkoła Podstawowa w Piaskach. Ankietowani ocenili wysoko również usługi świadczone przez Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich. Średnia ocen dla tego Przedszkola wynosiła 3,9. Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich otrzymały oceny dla których średnia wynosiła 3,8, a Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich uzyskał średnią ocen 3,7. Udziały poszczególnych ocen respondentów w ogólnej liczbie przyznanych ocen zaprezentowane zostały na rysunku nr 27. Rysunek 27. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych - Świnice Warckie Gminny Zespół Obsługi Ekonomicznej i Administracyjnej Oświaty w Świnicach Warckich 9,4% 37,5% 53,1% Gimnazjum im. Św. Faustyny w Świnicach Warckich 3,3% 26,7% 70,0% Szkoła Podstawowa im. Marii Konopnickiej w Świnicach Warckich 33,3% 44,4% 22,2% Szkoła Podstawowa w Piaskach 12,5% 25,0% 62,5% Przedszkole Gminne w Świnicach Warckich 7,1% 28,6% 35,7% 28,6% 0% 20% 40% 60% 80% Bardzo dobrze Dobrze Średnio Źle Bardzo źle Strona 38 z 50

39 17 respondentów spośród 27 oceniających Publiczne Przedszkole w Zapolicach, czyli 63,0%, oceniło je dobrze. Bardzo dobrze, usługi świadczone przez to Przedszkole, oceniło 22,2% ankietowanych poproszonych o ocenę. Pozostali ocenili Przedszkole średnio (11,1%), lub źle (3,7%). Średnia tych ocen wyniosła 3,7. 26 ankietowanych, którzy oceniali usługi świadczone przez Zespół Szkół Ogólnokształcących w Zapolicach, ocenili je średnio na 4,4. 80,8% przyznanych ocen stanowiły oceny dobre. Źle usługi tej placówki oceniło 7,7% oceniających. Tyle samo wynosił odsetek osób, które oceniają te usługi bardzo dobrze. Pozostali (3,8%) oceniają je średnio. Średnia tych ocen wyniosła 4,4. Rysunek 28. Ocena ogólnego poziomu usług edukacyjnych - Zapolice Publiczne Przedszkole w Zapolicach 11,1% 3,7% 22,2% 63,0% Zespół Szkół Ogólnokształcących w Zapolicach 7,7% 3,8% 7,7% 80,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bardzo dobrze Dobrze Średnio Źle Bardzo źle Respondenci mieli okazję ocenić również usługi świadczone przez biblioteki publiczne, jeśli z nich korzystali. Udział klientów korzystających z poszczególnych bibliotek, w ogólnej liczbie ankietowanych zaprezentowany jest na rysunku nr 29. Rysunek 29. Udział ankietowanych korzystających z bibliotek publicznych Powiatowa Biblioteka Publiczna 47,7% GBP - Skomlin 54,5% GBP - Świnice Warckie 58,0% GBP - Zapolice 48,5% 51,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Strona 39 z 50

40 Klienci mogli ocenić ogólny poziom świadczonych przez biblioteki usług, wybierając jedną z ocen: bardzo nisko, raczej nisko, średnio, raczej wysoko, bardzo wysoko. Ocenom tym przyporządkowano odpowiednio kolejne liczy od 1 do 5, a następnie wyliczono dla nich średnią ocenę. Gminna Biblioteka Publiczna w Skomlinie oraz Gminna Biblioteka Publiczna w Zapolicach otrzymały oceny, których średnia wynosiła 4,1, natomiast Powiatowa Biblioteka Publiczna w Poddębicach oraz Gminna Biblioteka Publiczna w Świnicach Warckich zostały ocenione przez klientów średnio na 3,8 w skali od 1 do 5. Rysunek 30. Średnia ocena świadczenia usług przez bibliotekę 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,8 Powiatowa Biblioteka Publiczna 4,1 3,8 GBP - Skomlin GBP - Świnice Warckie 4,1 GBP - Zapolice 3,9 Udział ankietowych klientów poszczególnych urzędów, którzy korzystali z Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej, w ogólnej liczbie respondentów oceniających dany urząd, zaprezentowany jest na rysunku nr 31. Rysunek 31. Udział klientów, którzy korzystali z gminnego ośrodka pomocy społecznej GOPS - Skomlin 32,5% GOPS - Świnice Warckie 27,0% GOPS - Zapolice 26,5% 28,7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Strona 40 z 50

41 Respondenci korzystający z usług Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej, zostali poproszeni o ocenę ogólnego poziomu świadczenia usług przez tą instytucję. Do wyboru mieli taką samą pięciostopniową skalę ocen jak w przypadku pytania dotyczącego bibliotek. Po przekształceniu tych ocen na skalę liczbową od 1 o 5, wyliczono średnie oceny dla poszczególnych ośrodków. Najwyżej oceniony został Gminny Ośrodek Pomoc Społecznej w Zapolicach, średnia ocen dla tego ośrodka wyniosła 3,8. Najniżej Ośrodek Pomocy Społecznej ocenili klienci GOPS w Świnicach Warckich (średnia 3,1). Średnia ocen dla Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Skomlinie wyniosła 3,2. Rysunek 32. Średnia ocena poziomu świadczenia usług przez Ośrodek Pomocy Społecznej 5,0 4,5 4,0 3,8 3,5 3,0 3,2 3,1 3,4 2,5 2,0 1,5 1,0 GOPS - Skomlin GOPS - Świnice Warckie GOPS - Zapolice Strona 41 z 50

42 Respondenci korzystający z usług Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu lub Gminnego Ośrodka Kultury (w przypadku miejscowości Świnice Warckie) zostali poproszeni o ocenę usług świadczonych przez te instytucje. Udział ankietowanych, którzy korzystali z usług tych ośrodków w stosunku do ogólnej liczby badanych, został zaprezentowany na rysunku nr 33. Rysunek 33. Udział klientów korzystających z Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Skomlinie 36,0% Gminny Ośrodek Kultury - Świnice Warckie 30,5% Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Zapolicach 22,0% 29,5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Najwyższe oceny spośród tych ośrodków otrzymał Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Zapolicach. Średnia tych ocen wyliczona po przypisaniu ocenom wartości liczbowych od 1 do 5, wyniosła 4,2. Średnia ocen poziomu usług świadczonych przez Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Skomlinie wyniosła 3,5, a dla Gminnego Ośrodka Kultury w Świnicach Warckich 3,3. Omówione dane ilustruje rysunek nr 34. Rysunek 34. Średnia ocena Gminnego Ośrodka Kultury i Sportu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,5 Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Skomlinie 3,3 Gminny Ośrodek Kultury - Świnice Warckie 4,2 Gminny Ośrodek Kultury i Sportu w Zapolicach 3,6 Strona 42 z 50