"Prawa pasażerów linii lotniczych w kontekście skarg zgłaszanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego"

Transkrypt

1 Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej "Prawa pasażerów linii lotniczych w kontekście skarg zgłaszanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego" Elżbieta Seredyńska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa, 17. lutego 2010 r. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1

2 Ramy prawne Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja montrealska) z dnia 28 maja 1999 r. (Dz.U.UE.L ) Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Dz.U.UE.L ) Dyrektywa 90/314/WE dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz.U.UE.L ) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U tekst jednolity) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2

3 Ramy prawne Wyrok ETS w sprawie C-549/07 Friederike Wallentin-Hermann przeciwko Alitalia - Linee Aeree Italiane SpA Wyrok ETS w sprawach połączonych C-402/07 Sturgeon vs. Condor i C- 432/07 Böck vs. Air France Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3

4 Skarga konsumencka nr 1 Szwedzki konsument wykupił dwa bilety na lot na trasie Sztokholm - Warszawa; Warszawa Sztokholm. W Warszawie na lotnisku po dokonaniu odprawy konsument został poinformowany o odwołaniu lotu. Nikt z przedstawicieli linii lotniczych nie poinformował konsumentów o odwołaniu lotu ani nie zaproponowano lotu alternatywnego w innym terminie. Konsumenci zmuszeni byli na własny koszt wykupić nowe bilety w dniu następnym, we własnym zakresie zapłacić za hotel oraz wyżywienie. Nikt z personelu nie wykazał zainteresowania pasażerami. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4

5 Prawa pasażera w przypadku odwołaniu lotu Pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy: a) zwrotem w ciągu 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie zakupu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie; b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5

6 Prawa pasażera w przypadku odwołaniu lotu Prawo do opieki - pasażerowie otrzymują bezpłatnie posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Ponadto pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopis, dwie przesyłki faksowe lub owe. W przypadku zmiany trasy, gdy racjonalnie spodziewany czas startu nowego lotu ma nastąpić co najmniej 1 dzień po planowym starcie odwołanego lotu, pasażerowie otrzymują bezpłatnie zakwaterowanie w hotelu w przypadku: gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera; oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6

7 Skarga konsumencka nr 2 Konsument podróżował z Warszawy do Japonii. W drodze powrotnej lot z Osaki do Helsinek został odwołany z powodów technicznych. Pasażer została poinformowany o odwołaniu lotu i przewoźnik przekazał mu voucher na hotel oraz zabukował lot w dniu następnym. Konsument zmuszony był opłacić przejazd do hotelu i z powrotem we własnym zakresie. W związku z tym domaga się zwrotu poniesionych kosztów z tytułu transportu oraz odszkodowania w wysokości 600EUR na podstawie Rozporządzenia 261/2004. Linie lotnicze odrzuciły żądanie w zakresie odszkodowania, argumentując, że przyczyną odwołania lotu były problemy techniczne. Konsument podnosił argument, że pasażerka, która mu towarzyszyła w podróży, została poinformowana dzień wcześniej o odwołaniu lotu, zatem nie może być mowy o sile wyższej, a przewoźnik miał wystarczająco dużo czasu, by podstawić nową maszynę. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7

8 Prawa pasażera w przypadku odwołaniu lotu Prawo do odszkodowania a) 250 EUR dla lotów o długości do km; b) 400 EUR dla lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż km i wszystkich innych lotów o długości od do km; c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej. Jeżeli pasażerom zaoferowano lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu a) o 2h w przypadku lotów o długości do km; lub b) o 3h w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż km i wszystkich innych lotów o długości od do km; lub c) o 4h w przypadku wszystkich innych lotów niż określone powyżej, obsługujący przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50 %. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8

9 Prawo do odszkodowania a usterki techniczne Przewoźnik nie jest zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeżeli może dowieść, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Orzeczenie ETS C-549/07 Friederike Wallentin Hermann vs. Alitalia - definicja nadzwyczajnych okoliczności w odniesieniu do problemów technicznych Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9

10 Skarga konsumencka nr 3 Konsumentka zakupiła bilety lotnicze na trasie Warszawa Frankfurt nad Menem Kuwejt. Z powodu opadów śniegu lot z Warszawy do Frankfurtu został odwołany. Konsumentce zaproponowano lot w innym terminie tydzień po planowanym pierwotnie locie. Konsumentka odrzuciła taką możliwość, ponieważ jedzie do pracy i nie może przybyć z tygodniowym opóźnieniem. Wówczas zaproponowano drugie połączenie w dniu następnym, jednak zasugerowano, że z uwagi na fakt, iż odrzuciła pierwszą propozycję lotu, druga propozycja wiązać się może z koniecznością dopłaty ceny, gdyż ze względu na brak miejsc w klasie ekonomicznej, będzie podróżowała w klasie biznesowej. Konsumentka zwróciła się z zapytaniem, czy linie lotnicze mogą domagać się takiej dopłaty, ponieważ jest to dość istotna różnica w cenie? Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10

11 Prawa pasażera w przypadku odwołaniu lotu Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej Przewoźnik nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty w przypadku umieszczenia pasażera w klasie wyższej lub niższej podczas alternatywnego lotu. Umieszczenie w klasie niższej od zakupionej w terminie 7 dni zwrot a) 30 % ceny biletu przy lotach o długości do km lub b) 50 % ceny biletu przy lotach wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż km, oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od km do km, lub c) 75 % ceny biletu w przypadku wszystkich innych lotów niż w/w loty. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11

12 Skarga konsumencka nr 4 Konsument podróżował do Kanady z Warszawy z przesiadką w Sztokholmie. Lot relacji Warszawa Sztokholm był opóźniony, w związku z tym konsument nie zdążył odprawić się i dotrzeć na czas na lot ze Sztokholmu do Toronto. Konsumentowi przebukowano bilet na następny lot, jednak dotarł on do miejsca docelowego z ponad 6-godzinnym opóźnieniem. Konsument domaga się odszkodowania za opóźnienie lotu. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12

13 Prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu W przypadku opóźnienia lotu w stosunku do planowego startu: a) o dwie lub więcej godzin w przy lotach do km; lub b) o trzy lub więcej godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż km i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy a km; lub c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów, pasażerowie otrzymują od obsługującego przewoźnika: 1) bezpłatnie posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz przysługują im dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopis, dwie przesyłki faksowe lub owe; oraz 2) gdy czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie odlotu, bezpłatnie zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania oraz Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13

14 Prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu 3) gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin, prawo wyboru pomiędzy: zwrotem w ciągu 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie zakupu, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie, lotem powrotnym do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14

15 Opóźnienie lotu a prawo do odszkodowania Orzeczenie ETS w sprawach połączonych C-402/07 Sturgeon vs. Condor i C-432/07 Böck vs. Air France Lot rozpoczęty z bardzo dużym opóźnieniem w stosunku do przewidzianej godziny odlotu - Rozróżnienie między pojęciami "opóźnienie" i "odwołanie Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15

16 Skarga konsumencka nr 5 Konsument podróżował z Luandy do Berlina samolotem. W skład jego bagażu wchodziła tuba ze sprzętem wędkarskim. Po wylądowaniu w Berlinie konsument odebrał bagaż i udał się do domu. W domu po rozpakowaniu stwierdził, że tuba została uszkodzona, a sprzęt wędkarski został zupełnie zniszczony. Konsument wycenił swoją szkodę na kwotę 107 EUR. Linie lotnicze odrzuciły reklamację z uwagi na brak formularza nieprawidłowości (P.I.R), który potwierdziłby odpowiedzialność linii lotniczych za powstałą szkodę. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16

17 Zagubienie, zniszczenie, opóźnienie bagażu PIR (Property Irregularity Report) na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że zagubienie lub uszkodzenie bagażu powstało w czasie, gdy bagaż znajdował się pod opieką przewoźnika Złożenie reklamacji: - 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu - 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17

18 Zagubienie, zniszczenie, opóźnienie bagażu Wycena szkody rachunki za zagubione rzeczy, za zniszczoną walizkę, za jej naprawienie, za zakupione rzeczy pierwszej potrzeby. Jeśli ich nie posiadamy, wówczas należy liczyć się z tym, że linia lotnicza wyliczy wartość szkody według wagi zarejestrowanego bagażu.» Przewożenie rzeczy wartościowych (biżuterii, sprzętu» sportowego, sprzętu elektronicznego) - wyłączenie» odpowiedzialności linii lotniczych, ewentualne» dodatkowe ubezpieczenie bagażu przez pasażera. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18

19 Zagubienie, zniszczenie, opóźnienie bagażu Granice odpowiedzialności przewoźnika za zagubienie, zniszczenie, opóźnienie bagażu 1000 SDR w przypadku każdego pasażera. 1 SDR = 4,5364 PLN (Tabela kursów nr 32/A/NBP/2010 z dnia ) Kwota 1000 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 19

20 Odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej wg Ustawy o usługach turystycznych Art. 11a. 1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta; 2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 3) siłą wyższą. 2. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 20

21 Kontakt z ECK Telefonicznie: (infolinia) (faks) Elektronicznie: www: info@konsument.gov.pl, es@konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 21