Zasady wiadczenia U Asysty T i Oracle

Transkrypt

1 Zasady wiadczenia U Asysty T i Oracle 12 stycznia Bezterminowa Asysta Techniczna 4 Po 5 6 Internetowe Systemy 7 w 8 Globalne Praktyki w 9 10 Czas Reak towych W siedzibie klienta 11 Informacje Kontaktowe 1 Informacje O dystrybutora Oracle oraz zacyjnej nie autoryzowanego u klienta lub w dokumentacji programu Oracle Support Services ) Oracle, i sprzedawanych przez Oracle (bez platforma wyprodukowanych przez lub dla zakupu sty technicznej zgodnie z zasadami uzasadnionych ekonomicznie od Oracle o dostarczonego przez (i) ); (ii) stron chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 1 z 22

2 przeniesiona na mbargiem lub ograniczeniom wymiany handlowej; lub (x) e po Oracle zapewn opublikowanymi pod adresem oraz Global Customer Support Security Practicies Statement of Changes (PDF) 2 Warunki u, leasingu p ie asysty asysty technicznej Okres klienta Z Oracle Retail and Hospitality Hardware, dla, lub Oracle Communications EAGLE Premier Support) lub nie asysty technicznej (i) wszelkich platform towych klienta z Systemem Operacyjnym z systemem operacyjnym Oracle Linux i Oracle VM, oraz (iii) wszelkich pla, w chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 2 z 22

3 i i Oracle VM, W Oracle Retail and Hospitality Hardware a z takich platform owych technicznej platformy owe danego punktu fizycznie w tej samej lokalizacji; oraz (iii) w technicznej danego Oracle jako wycofane przez klienta w Wznowienie Oracle u lub Asysty Technicznej Oracle Premier dla Oracle Retail and Hospitality Hardware lub Oracle Communications Network -do- - Premier Support Qualification Service na jako gotowa-do- - asie) oraz -do- - 50% ostatniej naliczona w w wznowienie jest naliczana proporcjonalnie do okresu liczonego wstecz do daty dostarczenia pierwotnej platformy techn odpowiada ostatniej wniesionej a w podpunkcie (i) Poziomu W przypadku, gdy klient zakupi u u -do- - poz -do- - (Premier Support Qualification Service chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 3 z 22

4 Technicznej Oracle Premier -do- - Asysty Systemu) Ustalanie Cen w Asysty lub Poziomu Platformy Osoby do technicznych innej osobie K 000 USD w Asysta Techniczna Pierwszej i Drugiej Linii First Line Support) dla platform chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 4 z 22

5 z z z Second Line Support Explorer Files) i Pliki Systemowe (Core Files)) Aktualizacje P Do Klient jest odpowiedzialny za skopiowanie/pobranie i zainstalowanie aktualizacji Prawo do My Oracle Support Inne Produkty Strony Trzeciej strony trzeciej gwaran strony trzeciej) ani jakichkolwiek asysty technicznej innych produkt Inne Produkty Strony Trzeciej mo nej w strony chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 5 z 22

6 strony inne produkty strony innymi produktami strony innych produkt strony inne produkty strony inne produkty strony trzeciej technicznej; z produkty strony trzeciej (tj problem w strony echnologii tutaj go w 3 Bezterminowa Asysta Techniczna Bezterminowa Asysta Techniczna (Lifetime Support u Oracle Premier Support for Systems), u Oracle Premier Support for Operating Systems), u dla Communications EAGLE (Oracle Communications EAGLE Premier Support), tality Hardware (Oracle Premier Support for Oracle Retail and Hospitality Hardware) oraz Technicznej Oracle Premier dla Oracle Communications Network (Oracle Communications Network Premier Support); P T Operacyjnych (Extended Support for Operating Systems), o ile jest oferowana; A T Sustaining Support for Operating Systems) O u Asysty Technicznej Oracle Premier u dla Communications EAGLE, dla Oracle Retail and Hospitality Hardware, dla Oracle Communications Network, dla Poziomy Oracle, u dla Communications EAGLE, a dla Oracle Retail and Hospitality Hardware oraz dla Oracle Communications Network chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 6 z 22

7 w ofercie, Asysta Techniczna sie u operacy w Operacyjnych, zas utrzymywania przez klienta u dla u s dla System A T A T u Lifetime Support Policy Uwagi: 1 Solaris Express Lifetime Support Policy: Coverage for Sun Software and 2 Oracle Solaris 8 4 Poziomy U : (i) serwery i Solaris 8, Oracle Linux oraz Oracle VM : 1 kluczowe aktualizacje poprawek dla oprogramowania systemu operacyjnego Oracle Solaris; chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 7 z 22

8 zintegrowanego (w tym opcje oprogramowania zintegrowanego), obejm utrzymaniowe je i aktualizacje dokumentacji; instalacja aktualizacji oprogramowania zintegrowanego oznaczonych w dokumencie "Delivery Method Chart: Replacement Parts and Installation of Integrated Software Updates" jako przeznaczone do instalowania przez Oracle, na miejscu wskazanym przez Klienta; Oracle; Field Change Orders) w siedzibie klienta Internet; ez 1 ; popr backports) 1 dzenia do obrotu kolejnej wersji programu Oracle prawo do korzystania z Oracle Enterprise Manager Ops Center Oracle Enterprise Manager Ops Center jest html; Storage Tek wyspecyfikowanych na stronie: Uwagi: 1 Oracle pod adresem linuxoraclecom ie pracy tego systemu Do wymaga restartu platformy s chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 8 z 22

9 Utrzymanie Systemu diagnostyczne siedziby klienta, zgodnie z dokumentem "Delivery Method Chart: Replacement Parts and Installation of Integrated Software Updates" - /lub jest odpowiedzialny w to dyski twarde oraz Klient Klient jest OSS w celu uzyskania pomocy, powinien Operacyjnych systemu operacyjnego oraz oprogramowania do wirtualizacji dla Oracle Solaris, OpenSolaris, Trusted Solaris 8, Oracle Linux oraz Oracle VM; oraz (ii) oprogramowania zintegrowanego (np opcje oprogramowania zintegrowanego) dla yjnych obejmuje: 1 kluczowe aktualizacje poprawek dla oprogramowania systemu operacyjnego Oracle Solaris; zintegrowanego zintegrowanego (w tym opcje oprogramowania zintegrowanego), obejm utrzymaniowe, wybrane wersje owe funkcje i aktualizacje dokumentacji; instalacja w siedzibie klienta aktualizacji oprogramowania zintegrowanego, oznaczonych w dokumencie "Delivery Method Chart: Replacement Parts and Installation of Integrated Software Updates" jako przeznaczone do instalowania przez Oracle; Internet; chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 9 z 22

10 2 ; backports) 1 prawo do korzystania z Oracle Enterprise Manager Ops Center Oracle Enterprise Manager Ops Center html; Uwagi: 1 Oracle pod adresem linuxoraclecom platfor wymaga resta Asysta Techniczna Operacyjnych (Extended Support for Operating Systems) dla wybranych wersji po ustaniu asysty Premier Support w celu uzyskania dodatkowych informacji Asysta Techniczna zestawu poprawek do danej wersji programu e wersje oprogramowania systemu operacyjnego Oracle Solaris h oferowana jest Asysta Techniczna Asysty Technicznejdla Oracle Solaris w ramach u dla Syst ograniczone do: kluczowych aktualizacji poprawek dla oprogramowania systemu operacyjnego Oracle Solaris; mentacji; Internet; rwisowych przez Platinum opisanych na stronie: chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 10 z 22

11 Oracle Trusted Solaris 8, Oracle Linux oraz Oracle VM Asysta Techniczna Operacyjnych (Sustaining Support for Operating Systems) W przyp systemu operacyjnego w ramach Technicznej Oracle Premier Operacyjnych iu okresu jej trwania); dla Sys Oracle Premier jej trwania); dla Asysty Technicznej ; dokumentacji; tygodnia; prawo do korzystania z Oracle Enterprise Manager Ops Center Oracle Enterprise Manager Ops Center a na stronie html tualizacji (updates) dokumentacji; nowych, kluczowych aktualizacji poprawek dla oprogramowania do systemu operacyjnego Oracle Solaris; upgrade tools); chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 11 z 22

12 Oracle; ce and Hospitality Oracle Retail stacje robocze, tablety, palmtopy, skanery, drukarki, Oracle Retail and Hospitality : tronie: asyst w siedzibie klienta dla Oracle Retail and Hospitality Hardware o ile w Oracle Retail and Hospitality Hardware Delivery Method Chart Field reakcji dla Oracle Premier dla Oracle Retail and Hospitality Hardware dla Stan Kanadzy ograniczony do: (i) Obszaru EMEA obszaru EMEA (zdefiniowanego Advanced Parts Exchange) lub (ii) pomocy w siedzibie klienta, Podane Austria, Belgia, Dania, Finlandia, Francja, Niemcy,, Irlandia, Izrael,, Luksemburg, Holandia, Norwegia, Polska, Portugalia, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria i Wielka Brytania EMEA Advanced Parts Exchange) lub 4 godziny asysty w siedzibie klienta ( ) Kraj Austria, Belgia, Niemcy,, Irlandia,, Luksemburg, Holandia, Hiszpania i Wielka Brytania chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 12 z 22

13 Advanced Parts Exchange) lub 8 godziny asysty w siedzibie klienta Advanced Parts Exchange) roboczy asysty w siedzibie klienta Dania, Finlandia, Francja, Norwegia, Portugalia, Szwecja Izrael, Polska, Szwajcaria ograniczony do: (i) JAPAC lub (ii) klienta, obszar JAPAC : Kong, Indie, Japonia, Korea, Laos, Makao, Malezja, Malediwy, Mjanma, Nowa Zelandia, Filipiny, Singapur, Sri-Lanka, Tajwan, Tajlandia i Wietnam k Kraj Zwrot do magazynu lub 4 godziny asysty w siedzibie klienta Australia, Nowa Zelandia Zwrot do magazynu siedzibie klienta Zwrot do magazynu roboczy asysty w Hong Kong, Indie, Japonia, Korea, Makao, Malezja, Mjanma, Filipiny, Singapur, Tajwan, Tajlandia, Wietnam Laos, Malediwy, Sri-Lanka Konserwacja Systemu Retail and Hospitality emu na Oracle Retail and Hospitality Oracle Wymiana Oracle Retail and Hospitality Hardware W przypadku uznania przez Oracle wymiany Oracle Retail and Hospitality, Oracle Retail and Hospitality adres klienta zgodnie z "Oracle Retail and Hospitality Delivery Method Chart" do klienta Oracle Retail and Hospitality Hardware /lub Zwrot Oracle Retail and Hospitality do klienta zamienny zelkich informacji i danych wymiennych chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 13 z 22

14 momencie dla Sieci Komunikacyjnej (Oracle Communications Network Premier Support) oprogramowania zintegrowanego (w tym opcji oprogramowania zintegrowanego) dla (i) Oracle Communications EAGLE oraz (ii) Oracle Acme Packet, o ile Oracle Acme Packet 1100 i 3820, zintegrowane oprogramowanie Oracle Enterprise Session Border Controller, zintegrowane oprogramowanie Oracle Communications Applications Session Border Controller oraz zintegrowane oprogramowanie Oracle Enterprise Communications Broker Komunikacyjnej : opcji oprogramowania zintegrowanego); zdalnej instalacji oprogramowania zintegrowanego (w tym opcji oprogramowania zintegrowanego) dla Oracle Communications EAGLE; dokumentacji; wszystkie dni tygodnia), w nternet; asysty technicznej Oracle Premier dla Sieci Komunikacyjnej, Oracle podejmie Czas Odpowiedzi 1 Czas Zdalnego P 1 1 Czas R F 15 minut 6 godzin 30 dni kalendarzowych Poziom 15 minut 48 godzin 30 dni kalendarzowych Nie dotyczy Nie dotyczy 180 dni kalendarzowych 1 Czas Odpowiedzi Okres serwisowego do momentu udzielenia odpowiedzi przez Oracle Czas Zdalnego P F lienta o przedstawieniu Ramy czasowe dla Czasu Zdalnego P F u Czas R szenia chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 14 z 22

15 dla Communications EAGLE Od dnia 7 lipca 2015 Oracle Premier dla Communications EAGLE W przypadku, gdy klient jest Premier dla Communications EAGLE Oracle dla Communications EAGLE komputerowego Oracle Communications EAGLE EAGLE : dla Communications zdalnej instalacji oprogramowania zintegrowanego (wraz ze zintegrowanymi opcjami oprogramowania); dokumentacji; i we wszystkie dni tygodnia; uzasadnione asysty technicznej Oracle Premier dla Communications EAGLE, Oracle podejmie Czas odpowiedzi minut 6 godzin 30 dni kalendarzowych 15 minut 48 godzin 30 dni kalendarzowych Nie dotyczy Nie dotyczy 180 dni kalendarzowych 1 1 Czas odpowiedzi Okres serwisowego do momentu udzielenia odpowiedzi przez Oracle i poinformuje klienta o przedstawieniu u 5 Dodatkowe Sun Ray Peripherals country kit siedziby Internet chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 15 z 22

16 Z zast umowne asysty techniczn zastosowania w stosunku Przechowywania Danych Klienta i (Oracle Customer Data & Retention Service) RAM (random access memory) solid state media zasadnych s siedziby (root access); peracyjnego, w tym uprawnienia administratora Technicznej Oracle Premier numerze modelu wznowienia Umowne ograniczen (Oracle Onsite Spares) z do Siedziby Klienta siedziby klienta siedziby klienta obejmuje: siedzibie klienta; chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 16 z 22

17 siedziby klienta: siedziby klienta Oracle wznowienia postanowienia siedziby klienta, siedziby klienta siedziby klienta z przeniesieniem na klienta Krytyczne dla la Oracle oferuje krytyczne funkcje dla biznesu adresem: Krytyczne dla, nia Zaawansowanej (Advanced Customer Support Services) W : Priorytetowa Asysta Techniczna Oracle - Oracle Priority Support Priorytetowa Asysta Techniczna Oracle Support Advantage - Oracle Priority Support Advantage Funkcjonalna Pomoc Oracle - Oracle Functional Help Desk Standardowe Instalacje Systemu Oracle: Standardowa Instalacja Systemu Oracle ("OSSI") - - Oracle Standard System Installation ("OSSI") - Basic Service Exhibit Standardowa Instalacja Systemu Oracle ("OSSI") - Oracle Standard System Installation ("OSSI") with Site Audit Services Exhibit Standardowa Instalacja Systemu Oracle ("OSSI") - Oracle Standard System Installation ("OSSI") without Site Audit Services Exhibit Standard - Oracle Standard Software Installation and Configuration for Systems - Oracle Engineered Systems Configuration Services - Oracle Preproduction Readiness Review for Systems Service lub - Oracle Preproduction Readiness Review for Oracle Platinum Services chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 17 z 22

18 - Oracle Go-Live Support for Systems Service lub - Oracle Go- Live Support for Oracle Platinum Services - - Oracle Start-Up Pack for Engineered Systems Profesjonalne dla Oracle Tekelec W przypadku nabycia przez dokumencie Tekelec Professional Services Descriptions Oracle Communications Hardware Engineering Site Survey Per Node Per Site Oracle Communications Hardware Installation Per DC Frame or DC Application Frame enclosure extension Oracle Communications Hardware Installation Per AC Frame Oracle Communications DC Hardware Extension Installation Per Frame Rack mount server and Shelf additions Oracle Communications Hardware Extension Installation AC or DC Blade Server/Eagle Card/Switches Per 16 cards/switches per site Oracle Communications AC Hardware Extension Installation Per Frame Rack mount servers and AC enclosure additions 6 Internetowe Systemy My Oracle Support Oracle Support podlega warunkom korzystania z serwisu (Terms of Use) opublikowanym na odpowiednich stronach Oracle nie Hospitality Hardware (tylko EMEA i Rejsy z USA) przez My Oracle Support: Oracle Retail and Clarify SelfService, MS CRM, Heat Portal i MICROS Self Service Customer Support Portal do MICROS Systems dla Oracle Retail and Hospitality Hardware: Clarify SelfService, MS CRM, Heat Portal oraz MICROS Self Service Customer Support Portal Terms of Use Do korzystania z serwisu MICROS Systems Wsparcie techniczne dla Oracle i wsparcia technicznego MICROS R przeniesione z Clarify SelfService, PTS, ZenDesk i Onyx do My Oracle Support Oracle Unbreakable Linux Network Oracle Premier Support for Systems (Oracle Premier Support for Operating Systems 7 Wykorzystywane w Technicznej collaboration tools chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 18 z 22

19 A serwisu My Oracle Support (My Oracle Support Terms of Use) i data tools przypadku klient Support Doda u zenie serwisowe Auto Service Request operacyjnego Nie klienta 8 Globalne Praktyki w ielania Wsparcia dla Klienta Statement of Changes (w formacie PDF) chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 19 z 22

20 dokumencie Global Customer Support Security Practices pod adresem: odlega przepisom Zjednoczonych ustawie HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) a ch informacje Nie w tre W momencie pojawien o partnerstwo biznesowe do Oracle My Oracle Support serwisowych 9 Definicje Poziomow W Z uszkodzenia danych; wymie awarii systemu, O ile nie okre, komputerowego MICROS Systems w Australii, Kambod, Guamu, Hong Kongu, Indii, Japonii, Laosu, Makao, Malezji, Maledi, Myanmaru, Nowej Zelandii, Filipin, Singapuru, Sri-Lanki, Tajwanu, Tajlandii i Wietnamu, (2) godzin (w godzinach pracy) Dla u komputerowego MICROS Systems w Austrii, Belgii i Portugalii Luksemburgu, zin Podstawowa Asysta Techniczna Pods chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 20 z 22

21 O ile nie stanowi problemu) podczas gdy Przez konieczne zasoby Hospitality Hardware (tylko w EMEA i JAPAC) dla Oracle Retail and ograniczonym zakresie 10 Czas Reakcji d w Siedzibie Klienta O ile nie zapisano inaczej, z siedziby klienta e czasy reakcji dla (i) dla Oracle Communications EAGLE dla Oracle Communication Network oraz komputerowego Tekelec BNS i PIC) ograniczone (Advanced Parts Exchange siedziby klienta, po potwierdzeniu przez O dla Oracle Retail and Hospitality Hardware (i) w EMEA i JAPAC dla Oracle Retail and Hospitality Hardware a (ii) ymania przez Oracle o czasu otr Oracle Service Locations PDF) w siedzibie klienta mil/40 km 79 km od wyznaczonego miejsca wyk -49 mil/41- chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 21 z 22

22 mil/80 km od dzielenia asysty technicznej w siedzibie klienta mil/40 km W tym samym dniu roboczym: 79 asysty Oracle -49 mil/41- mil/80 km od ty w siedzibie klienta Oracle przyjedzie do siedziby centrum pomocy lub w innym uzgodnionym terminie (np w uprzednio wyznaczonym terminie wizyty konserwacyjnej) Uwaga: siedzibie klienta lokalizac 11 Informacje Kontaktowe w trzega sobie prawo do w siedzibie klienta o technicznej pod adresem tutaj chnicznej do S i Oracle 12-stycznia-2016 Strona 22 z 22