<Insert Picture Here> Oracle Advanced Customer Services ACS Zaawansowane lokalne usługi wsparcia Oracle Services Day 2010

Transkrypt

1 1

2 <Insert Picture Here> Oracle Advanced Customer Services ACS Zaawansowane lokalne usługi wsparcia Oracle Services Day 2010 Rafał Wyderka Sales Manager, ACS

3 Czym jest usługa Oracle ACS Oracle Advanced Customer Services ACS to świadczona przez grupę inŝynierów lokalna rozszerzona opieka serwisowa przeznaczona dla najbardziej krytycznych środowisk opartych o technologię Oracle 3

4 Oracle ACS jako rozszerzenie opieki Premier Support Advanced Customer Support Premier Support Proaktywne analizy konfiguracji i wydajności środowisk Monioring ciągłości działania środowisk PodwyŜszona obsługa zgłoszeń przez grupę dedykowanych inŝynierów Analizy maksymalizujące efektywność wykorzystania technologii Oracle Aktualizacje oprogramowania i poprawek (w tym wynikające ze zmian prawa) Certyfikacje dla nowych produktów i wersji produktów innych firm Całodobowa obsługa zgłoszeń serwisowych (via Metalink) Suma Oracle Premier Support + ACS = NajwyŜszy poziom wsparcia oferowanego przez Oracle dla najbardziej krytycznych środowisk 4

5 5

6 Kiedy warto kupić Oracle ACS Gdy czas rozwiązania problemu ma znaczenie krytyczne Kiedy potrzebna jest zaawansowana wiedza z technologii Oracle (baza danych, serwer aplikacyjny, Siebel...) Kiedy firma/instutycja traci pieniądze gdy aplikacja nie działa lub działa wolno albo musi działać non-stop; Kiedy potrzebne jest lokalne wsparcie dla technologii Oracle; Kiedy jest migracja, upgrade, patch; Kiedy są czestę zmiany w samej aplikacji; Gdy potrzebna jest wiedza dotycząca wykorzystania technologii Oracle; Kiedy chcemy kupić święty spokój... 6

7 Jakie wsparcie otrzymują słuŝby IT Dłogoterminowe małŝeństwo nie tylko z rozsądku. Relacje mają znaczenie i liczą się w naszej pracy. Efektywne przełoŝenie wymagań jakie stawia Biznes na język technologiczny. Pomoc w rozwiązywaniu problemów z technologią Oracle (na poziomie SR1, SR2 i nie tylko). Oszczędność czasu na próby i błędy. Optymalna konfiguracja, wydajność oraz praca aplikacji Stabilne środowisko IT ROI??? 7

8 ... im później zidentyfikujemy problem tym więcej kosztuje jego naprawa... Definicja Rozpoznanie Projekt Tworzenie Testy Produkcja Koszty usunięcie błędu Moment, w którym zidentyfikujesz problem wpływa na całkowite koszty, czas realizacji oraz jakość wdroŝenia. 8

9 Premier Support + Advanced Customer Services Features Premier Support Advanced Customer Services Customer relationship Language of operation Transactional Support Global process for Service Request handling Global Customer Management (for selected Customers) English Hubs for local languages coverage Local Service Delivery Manager Local and remote designated Experts Long-term relationship for reactive and proactive activities Service Delivery Plan and Reviews Custom relationship Configuration Guide. Contacts Guide Local language with local SDM and Experts English with non-local Experts Access to Oracle Support resources Self-service Customer Support Education team Service Delivery Manager 9

10 Premier Support + Advanced Customer Services Reactivity Premier Support Advanced Customer Services SR prioritization Problems detection and recommendations Access to others Customers experiences Per severity. then First In First Out July 09: Database SRs with OCM configuration data are prioritized Feb 10: E-Business Suite, Fusion Middleware, Siebel, and PeopleSoft SR are also prioritized Automated Healthchecks and recommendations (catalog) Customers only see their own data. but they can use forums to share experiences ( people registered as of 10/2009) Per severity Service Requests Prioritization (PS) Dedicated hotline (SSC) Tasks can be performed in parallel Expert Assessments with in-context recommendations ACS Experts are exposed to different Customers experiences and reuse them 10

11 Premier Support + Advanced Customer Services Proactivity Premier Support Advanced Customer Services Migration and upgrades Functional assistance for Oracle Applications Applications Implementations assistance Generic migration and upgrade assistance tools MyOracle Patch Assessments Patch Recommendations: automated means of proactively identifying & recommending patches that are directly applicable to the product features a customer is using Patch Plans: provides ability to add patches to a plan. perform patch conflict analysis and leverage a streamlined patch replacement request process. In the future plans of Premier Support Tailored change plan Functional assistance for Oracle Applications Oracle Applications Implementation assessments 11

12 Proactive Software Advice Sesja zapoznawczo-szkoleniowa Poznanie środowiska i systemów Opis konfiguracji środowiska Instrukcja wzajemnych kontaktów i eskalacji Portal klienta Ocena procedur tworzenia i odtwarzania kopii zapasowych Ocena konfiguracji oprogramowania Oracle dla middleware i bazy danych Ocena wydajności oprogramowania Oracle 12

13 Proactive Software Advice Sesja szkoleniowa Knowledge Transfer dotycząca oprogramowania Oracle Plan świadczenia usługi Przegląd planu świadczenia usługi DyŜur Asysty Technicznej Pomoc przy zgłoszeniach serwisowych (24x7) Dodatkowe połączenia wirtualnej sieci prywatnej Konfiguracja łączności VPN, OW 13

14 Expert Services dla aplikacji Siebel, Hyperion, OEBS, Metasolv Enterprise Solution Management / Applications Expert Services / Design / Build Reviews Technical Account Manager Expert Services Proffesionals Production Health Check, Performance Tuning Audit EIM Mapping Review, EAI Configuration EAI Design, Sizing Review, Technical Specifications Review, Functional Specifications Review, NSCR (On-site Non-Standard Change Request) NSCR (off-site Non-Standard Change Request) 14

15 Oracle SUN - Complete, Open, Integrated Systems 15

16 Oracle SUN High-End HW konfiguracja, instalacja, klaster M/L-End HW konfiguracja, instalacja, klaster Capacity Planning (konsolidacja serwerów, wirtualizacja) Performance increasing (utylizacja 15% - czyli mozemy wydzielić moc obliczeniową dla nowej aplikacji, dla HW, dla Macierzy) Back-up policy, implementacja nowej polityki back-upu HW Application or Technology Readiness (AEBS, SAP, 11g, JDE, IBM) Admin on-site, Data Center efficiency Solaris Management (monitoring, patching) 16

17 ACS for Exadata V2 Software installation Mandatory, automatic Patching Service Customer Orientation and Training Customer Portal VPN connection 12 Support Activity Reviews Quarterly Patch Management (installations, or recommendations) Configuration Assessment 24x7 Monitoring 17

18 Oracle ACS Advanced Customer Services to rozszerzona zaawansowana usługa wsparcia technicznego dla technologii Oracle; To fizyczna spersonalizowana usługa z dedykowaną grupą wykwalifikowanych inŝynierów Oracle; Przekazujemy wiedzę, dbamy o relacje, umiemy praktycznie i szybko rozwiązywać problemy; Znamy wartość upływającego czasu Mamy wiedzę i chcemy się nią dzielić 18

19 19

20 20