Jak likwidujemy szkody?

Transkrypt

1 Jak likwidujemy szkody? Jak zgłosić szkodę? Magdalena Kurowska Specjalista ds. Odszkodowań Biuro Likwidacji Szkód i Świadczeń UNIQA TU S.A.

2 Kanały zgłaszania szkód

3 Kanały zgłaszania szkód Zgłoszenie telefoniczne Kontakt: (dla tel. stacjonarnych) (dla tel. komórkowych) Dostępność: 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę

4 Kanały zgłaszania szkód Zalety: Natychmiastowe potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia szkody Możliwość uzyskania informacji o planowanym przebiegu postępowania likwidacyjnego Możliwość uzyskania informacji o danych kontaktowych do opiekunów szkody Możliwość uzyskania informacji o dokumentacji, która może być przydatna w toku postępowania likwidacyjnego

5 Formularz www Zgłoszenie przez stronę www Kanały zgłaszania szkód Ścieżka dostępu: Strona internetowa zakładka Strefa obsługi Klienta Elektroniczne zgłoszenie szkody Potwierdzenie zgłoszenia szkody wraz z informacją o numerze szkody i jej opiekunie w ciągu 24 godzin.

6 Kanały zgłaszania szkód Zalety: Łatwy do wypełnienie formularz zgłoszenia szkody Możliwość przekazania wszystkich informacji niezbędnych do zlikwidowania szkody Możliwość załączenia dokumentów

7 Kanały zgłaszania szkód Zgłoszenie pocztą Dedykowany adres Potwierdzenie zgłoszenia szkody wraz z informacją o numerze szkody i jej opiekunie w ciągu 24 godzin.

8 Kanały zgłaszania szkód Zalety: Możliwość zgłoszenia szkody w każdej chwili Możliwość przekazania wszystkich informacji niezbędnych do zlikwidowania szkody Możliwość załączenia dokumentów

9 Kanały zgłaszania szkód Zgłoszenie pocztą tradycyjną Dedykowany adres: UNIQA TU S.A. Jednostka Skanująco - Indeksująca ul. Gdańska Łódź Z dopiskiem Zgłoszenie szkody

10 Kanały zgłaszania szkód Zalety: Możliwość przesyłania informacji o kilku szkodach w jednej korespondencji Możliwość przekazania wszystkich informacji niezbędnych do zlikwidowania szkody Możliwość załączenia dokumentów

11 Komunikacja w czasie likwidacji szkody Jak likwidujemy szkody?

12 Komunikacja telefoniczna Dedykowany kanał obsługi telefonicznej klientów z obszaru mieszkalnictwa. Informacje telefoniczną w dotyczącą likwidacji szkody można uzyskiwać pod numerem telefonu: (dla tel. stacjonarnych) (dla tel. komórkowych) Konsultanci są dostępni: Poniedziałek - piątek, w godz. 8-19

13 Komunikacja telefoniczna Co zyskujemy? Możliwość uzyskania podstawowych informacji o szkodzie - Czy szkoda została zarejestrowana? - Kto jest likwidatorem merytorycznym szkody? - Jakich czynności należy się spodziewać w toku postępowania? Możliwość uzyskania informacji o toku postępowania likwidacyjnego - Czy do szkody wpłynął jakiś dokument? - Na jakim etapie jest postępowanie likwidacyjnego? - Kiedy można spodziewać się wydania decyzji? - Kiedy można spodziewać się odpowiedzi na złożone odwołanie?

14 Komunikacja listowna Wszelką korespondencję w sprawie likwidacji szkody należy kierować na adres: UNIQA TU S.A. Jednostka Skanująco - Indeksująca ul. Gdańska Łódź Z przywołaniem numeru szkody

15 Komunikacja listowna Kiedy korzystamy? Przesyłanie zgłoszenia szkody w wersji papierowej Przesyłanie druków używanych w procesie likwidacji szkód Przesyłanie dokumentacji do konkretnej szkody Przesyłanie pisemnych zapytań o stan postępowania likwidacyjnego Przesyłanie odwołań od wydanych decyzji Przesyłanie interwencji w związku z toczącym się postępowaniem likwidacyjnym Itd.

16 Procedury likwidacyjne Jak likwidujemy szkody?

17 Jednostki likwidacyjne

18 Procedury likwidacyjne Procedura standardowa Zgłoszenie szkody Likwidacja techniczna Likwidacja merytoryczna Decyzja Procedura uproszczona Zgłoszenie szkody Likwidacja merytoryczna Decyzja Procedura ekspresowa Zgłoszenie szkody Decyzja

19 Procedura standardowa Procedura standardowa Zgłoszenie szkody Likwidacja techniczna Likwidacja merytoryczna Decyzja Procedura zakłada Procedura stosowana przy likwidacji szkód skomplikowanych oraz osobowych. Obligatoryjne oględziny przedmiotu szkody. Prowadzenie korespondencji z poszkodowanym i ubezpieczonym. Prowadzenie korespondencji z organami publicznymi.

20 Procedura uproszczona Procedura uproszczona Zgłoszenie szkody Likwidacja merytoryczna Decyzja Procedura zakłada Procedura stosowana przy likwidacji szkód nieskomplikowanych Odstąpienie od oględzin przedmiotu szkody Ocena techniczna uszkodzeń opiera się o informacje zawarte w tzw. druku UPR Prowadzenie korespondencji z poszkodowanym i ubezpieczonym ma miejsce tylko w uzasadnionych przypadkach

21 Procedura uproszczona Procedura uproszczonej likwidacji szkód stworzona została wyłącznie dla klienta z obszaru mieszkalnictwa Informacje zebrane w druku są wystarczające do zakończenia postępowania likwidacyjnego Dzięki temu: Aktywność klienta ogranicza się wyłącznie do zgłoszenia szkody Brak konieczności wykonywania przez klienta dodatkowych czynności np. prowadzenie korespondencji Brak konieczności angażowania czasu klienta w proces oględzin przedmiotu szkody

22 Procedura uproszczona Prawidłowe wypełnienie danych poszkodowanego ułatwi nam zaewidencjonowanie szkody.

23 Procedura uproszczona Jeśli data szkody nie jest znana wpisz: nie można ustalić, Informacje o ewentualnych szkodach jakie miały miejsce na mieniu stanowiącym przedmiot szkody ułatwią nam ustalenie prawidłowej wysokości należnego odszkodowania, Podając ogólny stopień uszkodzeń, wpisz czego dotyczy szkoda.

24 Procedura uproszczona Jeśli lamperie występują w całym pomieszczeniu wystarczy, że wpiszesz do jakiej wysokości, Dokładność wyliczeń do 0,5 m/kw, Nie zapomnij o wpisaniu roku odnowienia lokalu.

25 Procedura uproszczona Wpisz markę, model, typ mienia Nie zapomnij o dacie nabycia mienia

26 Procedura uproszczona Podaj szczegółową przyczynę powstania szkody, Numer rachunku bankowego znacznie przyspieszy wypłatę odszkodowania, Dane podane w druku muszą być prawidłowe, dlatego wymagają poświadczenia przez osobę wypełniającą.

27 Procedura uproszczona Nie zapomnij wypełnić danych o sprawcy szkody. Dzięki temu będziemy również mogli wystąpić z tzw. roszczeniem regresowym. Każdy skuteczny regres pomniejsza tzw. szkodowość klienta.

28 Procedura uproszczona Przesłanie druku na adres znacznie przyspieszy obieg dokumentacji. W razie przesłania druku pocztą elektroniczną nie ma potrzeby ponownej wysyłki pocztą tradycyjną

29 Procedura ekspresowa Procedura Procedura ekspresowa Zgłoszenie ekspresowa szkody Decyzja Procedura zakłada Odstąpienie od oględzin przedmiotu szkody Większość informacji niezbędnych w postępowaniu likwidacyjnym pozyskuje się w czasie rozmowy telefoniczne Prowadzenie korespondencji z organami publicznymi

30 Procedura ekspresowa Procedura ma zastosowanie do likwidacji szkód nieskomplikowanych Zwykle komplet informacji niezbędnych do zlikwidowania szkody pozyskiwany jest w ciągu jednej rozmowy telefonicznej Dzięki temu: Aktywność klienta ogranicza się wyłącznie do zgłoszenia szkody Brak konieczności wykonywania przez klienta dodatkowych czynności np. prowadzenie korespondencji Brak konieczności angażowania czasu klienta w proces oględzin przedmiotu szkody

31 Dokumentacja niezbędna w procesie likwidacji szkody Jak likwidujemy szkody?

32 Dokumentacja Zalania budynków, mieszkań, piwnic Informacje podstawowe: data szkody przyczyna szkody miejsce szkody przedmiot szkody zakres szkody szacunkową wartość szkody (można załączyć kosztorys oraz dokumentację fotograficzną szkody) rok oddania budynku do użytkowania telefon kontaktowy

33 Dokumentacja Szkody ogniowe Informacje podstawowe: Data, przyczyna, miejsce szkody Przedmiot szkody Zakres szkody Szacunkową wartość szkody (można załączyć kosztorys oraz dokumentację fotograficzną szkody) Rok odnowienia budynku / lokalu mieszkalnego Informacje o osobie odpowiedzialnej za powstanie szkody Telefon kontaktowy

34 Dokumentacja Szkody w szybach i przedmiotach szklanych Informacje podstawowe: Data, przyczyna, miejsce szkody Przedmiot szkody Zakres szkody Szacunkową wartość szkody lub faktura za usługę szkolarską Dokumentacja fotograficzna obrazująca miejsce szkody (zdjęcie z bliska oraz perspektywiczne) Informacje o osobie odpowiedzialnej za powstanie szkody Telefon kontaktowy

35 Dokumentacja Szkody kradzieżowe Informacje podstawowe: Data, przyczyna, miejsce szkody Przedmiot szkody Zakres szkody Pisemne potwierdzenie zgłoszenia szkody na Policji (lub informacja o zgłoszeniu szkody na Policję) Wykaz start w mieniu ruchomym (mienie, data zakupu, wartość na dzień szkody) Dowody posiadania przedmiotu szkody (f-ry, rachunku, karty gwarancyjne itp.)

36 Dokumentacja Szkody w sprzęcie elektronicznym Informacje podstawowe: Data, przyczyna, miejsce szkody Przedmiot szkody Zakres szkody Opinię serwisu co do zakresu uszkodzeń, przyczyny ich powstania ze szczegółową specyfikacją uszkodzonych przedmiotów, kosztu naprawy Dowody posiadania przedmiotu szkody (f-ry, rachunki zakupu, wykaz ewidencji środków trwałych)

37 Dokumentacja Szkody osobowe Informacje podstawowe (od sprawcy) : czy miejsce zdarzenia należy do zasobów Ubezpieczonego; sposób administrowania miejscem szkody zasady przeprowadzania prac porządkowych / sprawdzających bezpieczeństwo ocena stanu rzeczy jaki miał miejsce w dniu i miejscu szkody czy na miejscu szkody przeprowadzano jakiekolwiek prace

38 Dokumentacja Wezwania do zapłaty Zgłoszenia prosimy przesyłać na adres: - refundacje@uniqa.pl lub - UNIQA TU SA, Centrum Skanowania i Indeksowania ul. Gdańska 132, Łódź Do wezwania do zapłaty prosimy dołączyć następujące informacje: - co było przyczyną wystąpienia szkody - czy SM potwierdza swoją odpowiedzialność - numer polisy, ew. kserokopię polisy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej

39 Jak oceniają nas Klienci? Jak likwidujemy szkody?

40 Jak oceniają nas klienci? UNIQA TU S.A. organizuje regularne badania satysfakcji klienta z jakości usług likwidacyjnych Badaniem objęci są zarówno pracownicy techniczny jak i merytoryczni Badaniem obejmowane jest ok 100 szkód miesięcznie

41 Jak oceniają nas klienci? Likwidacja merytoryczna. Możliwości nawiązania kontaktu z likwidatorem: 4,5 / 5 Uprzejmość likwidatora: 4,8 / 5 Zakres informacji przekazywanych przez likwidatora: 4,4 / 5 Jakość wydawanych decyzji 4,0 / 5 Czas likwidacji szkody: 4,3 / 5 Ogólna ocena usług likwidacyjnych 4,0 / 5

42 Jak oceniają nas klienci? Likwidacja techniczna. Termin przeprowadzenia oględzin: 4,7 / 5 Prezencja osoby przeprowadzającej oględziny: 4,8 / 5 Zachowanie się likwidatora w czasie oględzin: 4,9 / 5 Zakres informacji przekazywanych przez likwidatora: 4,7 / 5 Czas przekazania kalkulacji szkody: 4,4 / 5

43 Dziękuję za uwagę