pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

Transkrypt

1 pilotażowe staże dla nauczycieli i instruktorów kształcenia zawodowego w przedsiębiorstwach

2 Logistyka usług turystycznych doc. dr inż. JAKUB SZPON

3 Ogólnie o logistyce Termin logistyka nie jest nowym pojęciem i był już znany w starożytności. Korzeni etymologicznych słowa logistyka można doszukiwać się już w języku greckim, a sam wyraz może pochodzić od takich słów jak: logo myśleć, logos nauka, wiedza, logicos kalkulacja, ocena, sztuka liczenia, logistikos logiczne myślenie, logismos rachunek, plan, oraz francuskim i może być ona utożsamiana ze słowami loger lub logis, czyli zamieszkać, zakwaterować, kwatera. Wszystkie te określenia związane są z przemyślanymi decyzjami związanymi z ruchem i rozlokowaniem, co w prostym ujęciu może stanowić podstawy do określenia definicji logistyki. Jednakże samo pojęcie logistyka jest interpretowane na wiele różnych sposobów.

4 Ogólnie o logistyce Historia udokumentowanych początków logistyki sięga przełomu IX i X wieku n.e., kiedy to cesarz bizantyjski Leontos VI ( ) napisał opracowanie pt. Sumaryczne wyłożenie sztuki wojennej, w którym obok podstawowych sztuk wojennych takich jak: strategii i taktyki wyróżnił trzecią logistykę. On również logistyce przypisywał praktyczne zastosowania mając powiedzieć, że jest rzeczą logistyki, żeby żołd był wypłacany, wojsko odpowiednio uzbrojone i uszeregowane, wyposażone w działa i sprzęt wojenny; żeby potrzeby wojska były dostatecznie i w odpowiednim czasie zaspokojone, a każda wyprawa wojenna odpowiednio przygotowana, tzn. przestrzeń i czas właściwie obliczone, obszar oszacowany i zgodnie z tymi funkcjami należy regulować i porządkować ruchy oraz podział własnych sił zbrojnych [1].

5 Ogólnie o logistyce W czasach nowożytnych logistyka również pierwotnie była ściśle związana z naukami wojskowymi, gdzie praktycznie ją stosowano. Za współczesnego prekursora uznaje się francuskiego generała, barona A. H. De Jomini, który w szóstym rozdziale (O logistyce, czyli sztuce wprawiania w ruch oddziałów) swojego dzieła Zarys sztuki wojennej (Paryż 1837), podkreślił wagę oraz praktyczne zastosowanie sprawnego zarządzania i planowania nazywając to logistyką. W swoim opracowaniu określił podstawowy zakres zastosowania rozwiązań logistycznych, który dotyczył: lokalizacji i zaopatrywania magazynów, planowania i realizacji marszów, przygotowania środków transportu, przystosowania dróg komunikacyjnych, zaopatrywania oddziałów,

6 Ogólnie o logistyce W sferze gospodarki rozwój logistyki miał miejsce dopiero po II wojnie światowej. Początkowo produkt znajdował nabywcę bez żadnej trudności, a liczyło się właściwie tylko zaspokajanie potrzeb ludności. Zmiany relacji popyt/podaż, w której pojawiło się zjawisko nadprodukcji towarów konsumpcyjnych dało impuls do przeniesienia rozwiązań logistycznych ze sfery wojskowości do sfery gospodarczej.

7 Ogólnie o logistyce Według Słownika wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych [1] logistyka (wojsk.), to nauka planowania ruchu i uzupełnień stanu osobowego oraz teoria i praktyka produkcji, dystrybucji i konserwacji materiałów, a także transportu i budowy urządzeń wojskowych. Niestety pominięty jest tutaj aspekt gospodarczy, a wymiar wojskowy dość często ciąży na starszych opracowaniach i definicjach związanych z logistyką.

8 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Logistykę w przedsiębiorstwie produkcyjnym to powszechne przytaczana definicja w USA określa ją jako proces zarządzania sprawnym i efektywnym przepływem surowców, materiałów, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokajania wymagań klienta.

9 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce W związku z tym można przyjąć, że logistyka jest swoistą koncepcją, dzięki której jest możliwe sprawne i racjonalne zarządzaniem łańcuchem dostaw wraz z szeroko pojętymi zagadnieniami związanymi z procesem produkcji oraz strumieniem informacji od chwili nabycia surowca do czasu jego końcowej dystrybucji z uwzględnieniem oczekiwań odbiorcy.

10 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Istotą stosowania logistyki w przedsiębiorstwie jest przestrzeganie klasycznej reguły 4 W, w której logistyka powinna zadbać o to, aby dostawa do odbiorcy nastąpiła zgodnie ze zgłoszonym zapotrzebowaniem, a produkt właściwy został dostarczony we właściwym stanie, we właściwym czasie i miejscu, przy zasadzie polegającej na minimalizowaniu kosztów całkowitych [1]. [1] por. H. Ch. Pfohl, Logistyk, Organisation der, W: Hahdworterbuch der Organisation, Stuttgard 1992, s. 28

11 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Istota logistyki wynika m. in. z reguły 4W, która dotyczy sterowania procesami wszelkich zasobów w ramach: organizacji biznesowych i niekomercyjnych (urzędach, szpitalach), armii (sfera wojskowości, np. zaopatrzenie, transport), pomiędzy różnymi organizacjami gospodarczymi (np. pomiędzy przedsiębiorstwem a rynkami zaopatrzenia i zbytu, siecią przedsiębiorstw i organizacji) w kanałach logistycznych.

12 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Istotą logistyki jest więc integracja przepływu zasobów w wymiarze czasu i przestrzeni w ten sposób, aby zapewnić maksymalnie możliwy, przy danym poziomie kosztów, standard obsługi przedmiotów realizujących procesy podstawowe w zakresie zaspokajania potrzeb człowieka.

13 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Specyficzne jest ujęcie logistyki zorientowanej na świadczenie usług, gdyż w tym kontekście celowym jest przyjęcie założenia, że usługa może być tylko wtedy optymalnie zaoferowana klientowi, gdy wszystkie związane z nią czynności będą przebiegały w sposób skoordynowany [1]. [1] H. Pfohl,, Systemy logistyczne, Biblioteka Logistyka, Poznań 2001, s. 1

14 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Uwzględniając założenia agroturystyki, zadania logistyki w tym zakresie powinny dotyczyć koordynacji wszystkich czynności niematerialnych, które muszą zostać przeprowadzone dla wykorzystania usługi w sposób efektywny pod względem kosztów i zgodny z wymaganiami klienta [1]. [1] D. Artur, Logistics in Service Industries, Oak Brook IL 1991, s. 22

15 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Natomiast w oderwaniu od praktyki logistykę można zdefiniować jako dziedzinę wiedzy o procesach w gospodarce oraz sztuce skutecznego zarządzania tymi procesami lub jako dyscyplinę naukową zajmującą się wyjaśnianiem, opisem i kształtowaniem wszelkich procesów w obrębie systemu i między systemami, w których powiązano zagadnienia techniczne i ekonomiczne na tle istniejącej i przyszłej infrastruktury. Sfera nauki jest bardzo istotną w ogólnej ewolucji i doskonaleniu już istniejących rozwiązań. Ponadto spełnia ona również funkcję czysto edukacyjną, umożliwiając praktyczne zastosowanie logistyki w gospodarce.

16 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Analizując przytoczone definicje można określić ogólny zakres logistyki, który dotyczy: ogólnej sfery pozyskiwania, przemieszczania i rozlokowania szeroko pojętych zasobów w określonych łańcuchach dostaw, praktycznego zastosowania w przedsiębiorstwach, racjonalizując zachodzące procesy przy efektywnym ich przebiegu, usług, powiązanych ściśle z działalnością przedsiębiorstwa, realizujących jego poboczną działalność, dziedziny wiedzy, która pozwala na ciągłą ewolucję rozwiązań logistycznych, ogólnego zintegrowanego działania w strukturach przedsiębiorstwa, kreujących sterowanie procesami zaopatrzenia produkcji i dystrybucji poprzez zastosowanie koncepcji i strategii zarządzania logistycznego.

17 Logistyka w przedsiębiorstwie, usługach, nauce Logistyka ma bardzo szeroki zakres oddziaływania, nie ograniczając się do pojedynczego przedsiębiorstwa czy grupy przedsiębiorstw, ale ogólnie wchodząc w zakres mezo- i makroekonomii, obejmując całe gałęzie gospodarki czy łącząc je na przestrzeni kilku powiązanych ze sobą krajów, np. Eurologistyka. Gdy zanikają granice, a współpracują ze sobą korporacje, lub dochodzi do kontaktów przedsiębiorstw na przestrzeni międzynarodowej problemy przepływów, zarządzania i kierowania nimi oraz kontroli wchodzą w stosunkowo nową dziedzinę wiedzy, tj. logistykę globalną.

18 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług

19 Trendy i determinanty Na przestrzeni lat logistyka stopniowo rozszerzała swój zakres obejmując procesy związane z racjonalną gospodarką zapasami, optymalną lokalizacją produkcji, kosztami magazynowania oraz sprawnym przepływem informacji. Logistyka z czasem stała się nieodłącznym elementem prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorstwa wydatnie wpływając na jego ekonomiczną efektywność.

20 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług Obecnie jednym z podstawowych zadań logistyki (szczególnie ważnym w sferze usług) jest podnoszenie szeroko rozumianej jakości. Przy wysokim nasyceniu rynku, produkty o lepszej jakości, sprawdzone i posiadające wymagane certyfikaty mają większe szanse znaleźć nabywców, tzn. w kontekście usług agroturystycznych - KLIENTÓW

21 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług Można przyjąć, że jakość usługi określa stopień jej przydatności do zgodnego z założeniem użytkowania i zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. UWAGA!!! Im ten stopień jest wyższy, tym usługa bardziej spełnia oczekiwania klientów, będąc tym samym lepiej dopasowany do indywidualnych potrzeb końcowo dodatnio oddziałując na wynik finansowy prowadzonej działalności.

22 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług W usługach turystycznych, gdzie klienci oceniają firmę (pod względem własnego usatysfakcjonowania) należy bezwzględnie pamiętać, że JAKOŚĆ BUDUJE MARKĘ FIRMY

23 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług W usługach turystycznych w celu kształtowania wysokiej jakości dobrze jest postępować zgodnie z zasadą KAIZEN czyli ciągłego doskonalenia istniejących rozwiązań

24 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług Bardziej rozwiniętą metodą (a właściwie zbiorem metod) podnoszącą jakość, stosowaną w większych firmach jest koncepcja TQM czyli kompleksowe zarządzanie jakością bazująca zresztą na zasadzie KAIZEN

25 INTEGRACJA WSZYSTKICH WSPÓŁPRACOWNIKÓW Jakość działania jest uzależniona od wszystkich podjętych czynności Odpowiedzialność za jakość produktów i usług spoczywa na wszystkich współpracownikach Problemy jakości są aktywnie rozwiązywane przez wszystkich współpracowników Pełne zaangażowanie współpracowników i wykorzystanie ich specyficznej wiedzy Świadomość pracowników o wpływie ich pracy na jakość produktu końcowego i świadczonej usługi T Q M ORIENTACJA JAKOŚCIOWA NA KLIENTA Budowanie jakości produktu i działalności usługowej na podstawie oczekiwań klienta Oczekiwania klientów są zróżnicowane Jakość stanowią wszystkie korzyści prowadzące do satysfakcji lub rozwiązania problemu od strony klienta Czynniki determinujące jakość to procesy produkcji oraz procesy usługowe związane z produktem Funkcjonalne i technologiczne aspekty jakości są kształtowane przez odczucia klientów FUNKCJE ZARZĄDZANIA Polityka przedsiębiorstwa w dziedzinie jakości jako funkcjonalny podsystem zarządzania Planowanie, kontrola i organizacja i kierowanie personelem jako funkcjonalne podsystemy zarządzania Rozwój zarządzania i kadr jako funkcjonalny podsystem zarządzania

26 Logistyka w kształtowaniu jakości świadczenia usług W przypadku braku możliwości poprawy jakości, bądź złego funkcjonowania przedsiębiorstwa agroturystycznego należy się zastanowić nad koncepcją reengineering u (reinżynierii) czyli przebudowania działalności firmy

27 Sterowanie procesem świadczenia usług

28 Podział usług, a metody ich świadczenia Metody zarządzania logistycznego w turystyce związane są z tworzeniem, tzw. kanałów logistycznych w oferowaniu i świadczeniu usług, tj.: - logistyczny kanał produkcji (usługi), - kanał konsumpcji intensywnej, - kanał konsumpcji selektywnej, - kanał konsumpcji ekskluzywnej.

29 Podział usług, a metody ich świadczenia Dla celów efektywnego zastosowania rozwiązań logistycznych (uwzględniając metody świadczenia) usługi w zakresie turystyki można podzielić na: - usługi masowe, - usługi personalne, - usługi specjalistyczne, - usługi profesjonalne.

30 Segmentacja rynku usług Właściwe dostosowanie usługi do potrzeb klientów i zaspokojenie ich oczekiwań (pod względem płynności i jakości świadczenia usługi) związane jest z segmentacją rynku wg określonych kryteriów tj.: - kryterium demograficzne, - kryterium psychologiczne, - kryterium geograficzne, - kryterium społeczne, - kryterium ekonomiczne, itd.

31 Koncepcja pozycjonowania usługi Koncepcja pozycjonowania w turystyce ściśle związana jest z optymalizacją zarządzania logistycznego w usługach przy wykorzystaniu funkcji marketingowej. Jej istotą jest podjęcie decyzji o rodzaju i wielkości świadczenia usługi z uwzględnieniem znaczenia podmiotu na rynku zewnętrznym oraz istniejących i przyszłych potrzeb klientów.

32 Logistyka a pomiar zapotrzebowania Techniki określające wielkość popytu na usługę: - średnie pełzające, - sezonowość (estymowane wskaźniki okresowości), - obserwacja rzeczywista a wartość prognozy (metoda porównań czasowych).

33 SRP zasoby wytwórcze usług W sterowaniu procesem usług należy stosować metody logistyczne optymalizujące przepływy samych produktów usług, jak i informacji. Pozwala podnieść to efektywność prowadzonej działalności. Metoda SRP, która oparta jest na klasycznym systemie DRP pozwala usprawniać przepływy sterując nimi na zasadzie interaktywności i płynnym dostosowywaniu się do potrzeb rynku.

34 Usługa logistyczna

35 Cykl życia usługi logistycznej Życie usługi uzależnione jest od czynników: - czynników rynkowych (zewnętrznych), - czynników bezpośrednio związanych z możliwościami działalności przedsiębiorstwa (wewnętrznych).

36 Determinanty życia usługi logistycznej Czynniki decydujące o możliwości świadczenia usług w czasie: - cechy oferowanej usługi, - wielkość popytu na świadczoną usługę, - nowoczesność usługi, - konkurencja, - substytucyjność i komplementarność świadczonych usług.

37 Proces projektowania usługi turystycznej

38 Proces projektowania usługi turystycznej Usługa turystyczna traktowana jako produkt logistyczny składa się z: - rdzenia usługi, w którym są podstawowe jej cechy oraz określona jest istota, - dodatkowych możliwości, uzupełniających końcową wartość oferowanych usług, - otoczenia usługi, do którego należy dodać uwarunkowania towarzyszące procesowi świadczeniu usługi.

39 Proces projektowania usługi turystycznej W istocie dobrej usługi leży jej dopasowanie do potrzeb rynku w kontekście strategicznym. Długookresowy aspekt można osiągnąć jedynie poprzez bieżącą operacyjną działalność polegającą na ciągłym procesie kształtowania usługi turystycznej.

40 Proces projektowania usługi turystycznej Proces projektowania usługi można podzielić na pięć podstawowych etapów, uwzględniających specyfikę branży turystycznej: - budowy koncepcji potencjalnej usługi, - analizy możliwości kreowania produktu względem potrzeb klienta, - modelowania opracowanego produktu turystycznego, - wdrożenia produktu i udostępnienie go na rynku zewnętrznym, - bieżącej kontroli połączonej ze stałym dopasowywaniem względem oczekiwań rynku.

41 Proces projektowania usługi turystycznej Zastosowanie etapowości przy projektowaniu produktu turystycznego pozwala na dokładną kreację usługi oraz zminimalizowanie ryzyka jej niepowodzenia, przy funkcji zakładającej wysoką jakości poziomu obsługi klienta. Jest to możliwe, ponieważ logistyka w usługach racjonalizuje przepływy zasobów materialnych. Podstawowym celem prowadzenia procesu projektowania usługi jest osiągnięcie stanów zakładanych w planach, a modyfikowanych w poszczególnych etapach budowania produktu turystycznego.

42 Dziękuję za uwagę doc. dr inż. JAKUB SZPON