Zarządzanie procesami logistycznymi jako istotny element sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa cz.1

Transkrypt

1 Agnieszka Gaschi-Uciecha 1, Marzena Podgórska 2 Politechnika Śląska w Gliwicach Zarządzanie procesami logistycznymi jako istotny element sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa cz.1 Wprowadzenie Procesy występujące w każdym przedsiębiorstwie są ze sobą ściśle powiązane i wszystkie razem wpływają na wartość dodaną, jaką oferuje dane przedsiębiorstwo. Ich nieprawidłowe funkcjonowanie zakłóca efektywne działanie całego przedsiębiorstwa, stąd też tak istotne staje się odpowiednie zarządzanie procesami, w tym ich ciągły monitoring i doskonalenie. Także w odniesieniu do procesów logistycznych, które zachodzą w obrębie każdego przedsiębiorstwa ma to istotne znaczenie. Procesy logistyczne wpływają bezpośrednio na realizację ustalonych celów długo i krótko-okresowych. Zatem są ściśle związane z całokształtem działalności przedsiębiorstwa, ale nie tworzą samodzielnych sfer. Ponadto mają wpływ na maksymalizację przychodów z całokształtu działalności danego przedsiębiorstwa, poziom kosztów, czy też optymalizację stanów magazynowych. [4]. Biorąc pod uwagę powyższe celem artykułu jest zaprezentowanie, poprzez przeprowadzone pogłębione badania literaturowe istoty podejścia procesowego do zarządzania przedsiębiorstwem, w tym zwrócenia szczególnej uwagi na znaczenie procesów logistycznych w działalności współczesnych przedsiębiorstw. Pojęcie procesu geneza oraz istota W literaturze istnieje wiele definicji procesu. W sensie ogólnym proces może być rozumiany jako[13]: systematyczny w czasie ciąg zmian oraz stanów następujących po sobie; zestaw odpowiednio powiązanych zadań bądź czynności, które realizowane są w celu osiągnięcia założonego celu biznesowego; przekształcenie poprzez transformację danych wejściowych w wyjściowe przy uwzględnieniu wartości dodanej, ryzyka i informacji. Genezy wyodrębniania procesów można doszukiwać się w łańcuchu wartości M.E. Portera. Koncepcja ta zakłada, iż poszczególne czynności, które składają się na procesy realizowane przez przedsiębiorstwo, powinny prowadzić do tworzenia wartości dodanej dla klientów, a poprzez to przyczyniać się do realizacji wartości dodanej na rzecz przedsiębiorstwa [12]. Zarówno działania podstawowe oraz wspierające tworzą ciągi czyli procesy [8]. Na rysunku 1 przedstawiono łańcuch wartości M.E. Portera. 1 Agnieszka Gaschi-Uciecha, mgr inż., doktorantka, Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Instytut Zarządzania i Administracji, Zakład Zarządzania Przedsiębiorstwem i Logistyki 2 Marzena Podgórska, mgr inż., doktorantka, Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Instytut Zarządzania i Administracji, Zakład Zarządzania Przedsiębiorstwem i Logistyki 8867

2 Rys. 1. Łańcuch wartości M.E. Portera. Źródło: [8] Kulińska E., Dornfeld A.: Zarządzanie ryzykiem procesów. Identyfikacja-modelowanie-zastosowanie, Oficyna Wydawnicza, Opole 2009, s. 51. Według M.E.Portera istnieje dziewięć rodzajów czynności, które wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Udział działań podstawowych oraz pomocniczych nie jest jednakowy w procesie tworzenia wartości dla nabywcy. Z tego tytułu określa się trzy grupy działań wewnątrz każdego z dziewięciu typów czynności. Pierwsza grupa to działania bezpośrednio tworzące wartość dla klienta (np. montaż, sprzedaż, projektowanie produktów itp.). Kolejna grupa to działania, które kreują wartość w sposób pośredni oraz umożliwiają ciągłą realizację działań bezpośrednich (np. utrzymanie ruchu, administracja, planowanie produkcji itp.). Ostatnia grupa to czynności, które związane są z zapewnieniem jakości pozostałych działań (obejmujące monitoring, inspekcję, testowanie, kontrolę itp.) [12]. Również podejścia procesowego można doszukiwać się w koncepcji jakości W.E. Deminga. To właśnie tutaj pojawia się ponadwydziałowa jednostka proces, która związana jest z określonym rodzajem realizowanych czynności. Schemat procesowego podejścia według W.E. Deminga przedstawiono na rysunku 2. Rys. 2. Schemat procesowego podejścia według W.E. Deminga. Źródło: [9], Kulińska E.: Aksjologiczny wymiar zarządzania ryzykiem procesów logistycznych. Modele i ekspe-rymenty ekonomiczne, Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole Analizując powyższy schemat można zauważyć, że główną rolę odgrywają procesy podstawowej działalności, czyli zaopatrzenie, produkcja, dystrybucja oraz sprzedaż. Natomiast pozostałe procesy wspomagają podstawową działalność przedsiębiorstwa. Należy również zwrócić uwagę, iż w tym podejściu zwrócono uwagę zarówno na dostawców, jak i odbiorców. To oni tworzą procesy zewnętrzne, które stanowią integralną część struktury zorientowanej na realizowane procesy. 8868

3 Biorąc pod uwagę zakres analizowanej w niniejszym artykule problematyki, termin proces rozpatrywany zostanie w kontekście jego występowania w przedsiębiorstwie. Wybrane definicje procesu przedstawiono w tabeli 1. Autor definicji Tabela 1. Wybrane definicje procesu Definicje M. Hammer, J. Champy Proces to wiązka aktywności skierowana na jedno lub kilka wejść, w wyniku której klient dostaje wyrób o pożądanej przez niego wartości. M. Manganelli, M.M. Klein Proces jest ciągiem powiązanych ze sobą działań, które doprowadzają do przekształcenia wszelkich nakładów na produkt procesu. J. Brilman Proces to strumień działań przetwarzających zaopatrzenie (surowce lub informacje) pochodzące od dostawców w produkcję dla klienta zawierającą wartość dodaną. A.G. Rummler, A.P. Brache Proces to łańcuch wartości. Poprzez swój wkład w tworzenie lub dostarczanie produktu czy też usługi, każda kolejna czynność w procesie powinna dodawać wartości do efektu wcześniejszej czynności. M. Trocki Procesy to zespoły realizowanych w organizacji działań pozostających w związkach przyczynowo-skutkowych, wykonywane dla uzyskania zamierzonego celu przez zespoły wykonawców na wielu stanowiskach pracy, w wielu komórkach organizacyjnych. K. Perechuda Proces to zbiór czynności przebiegających równolegle, warunkowo lub sekwencyjnie, prowadzących do zmian zasobów przedsiębiorstwa na wejściu w efekty końcowe w postaci wyrobu lub usługi. M. Christopher Wszelkiego rodzaju czynności lub zespoły czynności, w ramach których dodaje się wartość do zasobów początkowych i przekazuje się produkt klientowi wewnętrznemu lub zewnętrznemu. J. Dangel Łańcuch czynności, zmierzający do wytworzenia wartości (produktów lub usług), odpowiadających wymaganiom klientów. M. Hammer Powiązana grupa zadań, których wspólny rezultat stanowi wartość dla klienta. A. Kupczyk, H. Karolewska Mróz, M. Czerwonka Zbiór wzajemnie powiązanych zasobów i czynności przekształcających wielkości wejściowe na wyjściowe, tworzące wartość z punktu widzenia klienta. H. Striening Seria czynności z wymiernymi nakładami i wymierną wartością dodaną. Źródło: [8] Kulińska E., Dornfeld A.: Zarządzanie ryzykiem procesów. Identyfikacja-modelowanie-zastosowanie, Oficyna Wydawnicza, Opole 2009, [2] Brajer-Marczak R., Jokiel G., Marciszewska A., Nowosielski S.: Skrypty Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Procesy i projekty logistyczne (red.) Stanisław Nowosielski, Wrocław Podsumowując przytoczone powyżej definicje, kategorię procesu należy traktować jako sukcesywnie wykonywane operacje, które mają jasno określony początek oraz koniec. Definiując procesy w organizacji, należy również zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów charakteryzujących proces, a mianowicie: początek i koniec procesu; struktura procesu; wejście; wyjście; dostawcy i klienci; właściciel procesu; kryteria oceny; wpływ na wynik całości organizacji; mierniki; narzędzia pomiaru i oceny; kryteria i metody sterowania, w tym sprzężenie zwrotne; zasoby i odstępstwa oraz dokumentację i jego przebieg [3]. 8869

4 W odniesieniu do parametrów wejście i wyjście identyfikuje się cztery podstawowe typy relacji zachodzących pomiędzy nimi [14]: wejście jest takie samo jak wyjście; wejście to pewna funkcja wyjścia procesu; wyjście to pewna funkcja wejście procesu; między wejściem i wyjściem istnieje pewna zależność, którą nie można nazwać funkcją. Graficzne ujęcie relacji wejścia wyjścia procesu przedstawiono na rysunku 3. Rys. 3. Graficzne ujęcie relacji wejście-wyjście procesu. Źródło: [14] Świerczek A.: Koncepcja zarządzania procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach Nr 1(2)/2006,117. Procesy logistyczne. Charakterystyka procesu logistycznego definicja pojęcia oraz klasyfikacja W literaturze można zapoznać się z różnymi podejściami do procesu logistycznego, jednak niewiele jest precyzyjnych definicji tej kategorii. A. Szymonik definiuje procesy logistyczne jako następujące po sobie w określonym czasie i miejscu fakty (zjawiska przyszłe oraz przeszłe) w dziedzinie fizycznego przepływu wyrobów i usług oraz informacji, a także ryzyka, które towarzyszy każdemu działaniu [13]. Inną definicję proponuje K. Ficoń, który zwraca uwagę na fakt, iż procesy logistyczne, polegają na fizycznym przemieszczaniu dóbr oraz związanych z nimi informacji, w trakcie tych procesów następują dalsze transformacje (dowartościowanie) produktu [6]. Z powyższych definicji można wnioskować, że procesy logistyczne spajają wszystkie działania przedsiębiorstwa. Przede wszystkim nakierowane są na zwiększenie wartości wymiennej oraz użytkowej produktów o walory: przestrzenny, jak i czasowy [12]. Walor przestrzenny oznacza, że procesy logistyczne doprowadzają sprawnie produkt na jego miejsce przeznaczenia. Zaś walor czasowy uwzględnia określony moment dostawy, który wynika z zapotrzebowania [6]. Mówi się również o tym, iż procesy logistyczne powodują transformację produktów, np. procesy magazynowania realizują zmiany czasowe, procesy transportu dotyczą zmian przestrzeni (ponadto stanowią istotny element cyklu realizacji zamówienia, kluczowym elementem jest tutaj terminowość), procesy przeładunku wprowadzają zmiany ilości i gatunku itp., co zostało zobrazowane na rysunku 4 [11], [7]. 8870

5 Rys. 4. Procesy logistyczne oraz powodowana przez nie transformacja towarów. Źródło: [11] Pfohl H.Ch.: Systemy logistyczne. Podstawy organizacji i zarządzania, Biblioteka Logistyka, Poznań Wymienione na rysunku 4 procesy logistyczne stanowią zadania, których realizacja umożliwia przepływ towarów oraz informacji [11]. Autorzy podręcznika Wprowadzenie do zarządzania operacji i łańcuchem dostaw [1] dokonali podziału procesów logistycznych na trzy rodzaje. Zaliczono do nich: procesy wykonawcze dotyczą wykonywanych przez organizację czynności o wysokiej wartości dodanej (zalicza się do nich m.in. świadczenie usług transportowych, magazynowych, kompletacyjnych itp.), za które klient chętnie zapłaci, procesy wspierające - dotyczą czynności, które są potrzebne lecz nie cechują się wartością dodaną, np. pakowanie, czy też znakowanie, procesy rozwojowe służą do usprawnienia procesów wykonawczych, jak i wspierających np. szkolenie pracowników, badanie rynku, projektowanie nowych produktów itp. Z kolei P. Blaik, dokonał podziału procesów na pierwotne oraz wspomagające. Przykłady przedstawiono w tabeli 2. Pierwotne procesy logistyczne czyli takie, które bezpośrednio są związane z wyrobem oraz jego tworzeniem. Ich zadaniem jest również integracja zaopatrzenia, produkcji oraz dystrybucji poprzez dokonywane transformacje czasowe, przestrzenne, ilościowe, jakościowe oraz informacji. Natomiast procesy wspomagające zapewniają sprawne działanie procesów pierwotnych. Zależą głównie od wprowadzonego w danym przedsiębiorstwie modelu zarządzania. Tak więc, obejmują administracyjne, strategiczne oraz operacyjne procesy planowania i podejmowania decyzji koniecznych do kształtowania, koordynacji, jak i optymalizacji systemów logistycznych [15], [10]. 8871

6 Procesy przepływu towarów i materiałów Tabela 2. Procesy pierwotne oraz procesy wspomagające Procesy pierwotne Magazynowanie: - przyjmowanie i wydawanie z magazynu, przygotowanie powierzchni magazynowej, - składowanie, - komisjonowanie, - administrowanie magazynem. Transport: - przewozy, - przygotowanie urządzeń transportowych, - opracowanie zleceń transportowych, - alokacja pod kątem dalszego przetwarzania. Przyjmowanie towarów: - przyjęcie oraz kontrola towarów, - wyładunek i rozpakowywanie towarów, - przygotowanie dokumentacji przyjęcia towarów, - przepakowywanie na jednostki transportu, - przygotowanie do dalszego transportu. Wysyłka towarów: - załadowanie, - komisjonowanie przesyłek, - pakowanie, - sporządzanie dokumentacji dostaw. Gospodarowanie odpadami: - gromadzenie oraz składowanie surowców, - przygotowywanie pojemników transportowych, - pakowanie niewykorzystanych surowców, Przygotowanie do recyklingu, sporządzanie dokumentacji. Serwis, obsługa logistyczna: - przyjęcie zamówień klienta, - opracowanie harmonogramu realizacji zlecenia i obsługi, - realizacja usługi, - sporządzenie faktury za wykonaną usługę. Procesy przepływu informacji Planowanie dostaw, produkcji, zapasów: - planowanie programów zbytu i dostaw, - planowanie programów produkcji, - planowanie potencjału wytwarzania i logistyki, - planowanie zapotrzebowania materiałowego i zapasów. Wydawanie dyspozycji: - wydawanie dyspozycji dotyczącej liczby zamówień dostaw i wielkości produkcji, - dyspozycje dotyczące minimalnych zapasów, - dyspozycje dotyczące zleceń produkcji oraz zapasów, - korygowanie w wypadku błędów oraz zakłóceń. Sterowanie przepływem produktów: - potwierdzenie i zaplanowanie zleceń produkcji, - wycofywanie materiałów i wyrobów, - śledzenie terminów realizacji, - sterowanie wykorzystaniem zdolności produkcyjnych, - kontrola zleceń. Opracowanie zamówień klientów: - przyjęcie i potwierdzenie zleceń, - kontrola i koordynacja terminów dostaw, zaplanowanie zleceń klientów, - udzielenie zleceń do wydawania i wysyłki towarów, - dyspozycje i sterowanie dotyczące produkcji zamówionych towarów. Procesy wspomagające Zarządzanie logistyką: - kreowanie celów i strategii logistyki, - ocena oraz kierowanie personelem, - dbałość o zabezpieczenie efektywności oraz sprawności systemów logistyki. Kontroling logistyki: - planowanie i kontrola kosztów oraz świadczeń logistycznych, - prowadzenie rachunku efektywności inwestycji, - przygotowanie budżetu i sprawozdań. Badania i rozwój logistyki: - rozwój koncepcji przepływów materiałów oraz informacji, - wykonywanie projektów logistyki, - rozwój i stosowanie technologii w logistyce, - kształcenie i doskonalenie kadr. Przekrojowa koordynacja: - współdziałanie przy wprowadzaniu nowych produktów, -współdziałanie przy wprowadzaniu technologii informacji oraz produkcji. Źródło: [9]Kulińska E.: Aksjologiczny wymiar zarządzania ryzykiem procesów logistycznych. Modele i eksperymenty ekonomiczne, Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole Zarządzanie procesami logistycznymi W szerokim ujęciu zarządzanie procesami określane jest jako w miarę kompleksowe, ciągłe i usystematyzowane stosowanie odpowiednich koncepcji, metod i narzędzi (technik) oddziaływania na procesy zachodzące w organizacji (przedsiębiorstwie, instytucji), zmierzające do zrealizowania celów organizacji oraz jak najlepszego zaspokojenia potrzeb klientów zewnętrzych i wewnętrznych [2]. Natomiast w ujęciu 8872

7 wąskim zarządzanie procesami oznacza planowanie zmian usprawniających procesy zachodzące w przedsiębiorstwie i kontrolę stopnia ich realizacji. Jest ono przede wszystkim ukierunkowanym na strategię przedsiębiorstwa analizowaniem, oceną, kształtowaniem (usprawnianiem), sterowaniem i kontrolą procesów tworzenia wartości w przedsiębiorstwach i między przedsiębiorstwami [2]. Zarządzanie procesami logistycznymi zajmuje szczególne miejsce w koncepcji zarządzaniu procesowego. Proces przepływu fizycznego materiałów, półproduktów, jak i wyrobów gotowych, realizowany wewnątrz poszczególnych przedsiębiorstw oraz między nimi staje się obiektem odniesienia zarządzania procesami logistycznymi. Zarządzanie procesami logistycznymi może mieć charakter kompleksowy i obejmować wszystkie procesy oraz czynności logistyczne. Mając na uwadze powyże rozważania zarządzanie procesami logistycznymi można definiować jako proces kompleksowego planowania, organizowania i kontrolowania procesów oraz czynności logistycznych realizowanych dla zapewnienia sprawnego i efektywnego przepływu materiałów, półproduktów oraz wyrobów finalnych w przedsiębiorstwach oraz łańcuchach logistycznych i łańcuchach dostaw [14]. Natomiast wedlug autorów F.Beiear J. Rutkowskiego zarządanie procesami logistycznymi to proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta [14]. Istotę kompleksowego zarządzania procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie prezentuje rysunek 5. Rys. 5. Kompleksowe zarządzanie procesami logistycznymi Źródło: [14] Świerczek A.: Koncepcja zarządzania procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach Nr 1(2)/2006,117. Analizując powyższy rysunek można zauważyć, iż głównym celem zarządzania procesami logistycznymi jest przede wszystkim dostarczenie właściwych produktów bądź usług w odpowiednie miejsce, odpowiedniemu klientowi, w odpowiednim momencie (czasie), zachowując pożądaną jakość oraz możliwie najmniejszy koszt [13]. Ponadto zarządzanie procesami logistycznymi powinno zapewnić sprawny przepływ materiałów oraz wyrobów gotowych w określonych systemach logistycznych. 8873

8 Podsumowanie Współczesne przedsiębiorstwa, głównie ze względu na mające miejsce ciągłe zmiany w otoczeniu, wzrastającą rolę gospodarki opartej na wiedzy oraz rosnące wymagania klientów, powinny uwzględniać podejście procesowe do zarządzania. Pozwoli im to na łatwiejsze adaptowanie się do zmian (poprzez sprawniejszą komunikację oraz lepszy przepływ informacji wewnątrz firmy) oraz, z jednej strony, wykorzystywanie mocnych stron tkwiących wewnątrz przedsiębiorstwa i szans płynących z otoczenia, z drugiej zaś stawienie czoła zagrożeniom oraz eliminowanie słabych stron przedsiębiorstwa. Ponadto, umożliwi efektywniejsze wykorzystanie potencjału niematerialnego w przedsiębiorstwie, dzięki m.in. lepszej stymulacji kreatywności pracowników, czy decentralizacji decyzji. Szczególnego znaczenia nabiera również właściwe zarządzanie procesami logistycznymi, które przekłada się na wyniki organizacji, w tym szczególnie zaspokojenie potrzeb klienta. Należy jednak zaznaczyć, że sprawne działanie tych procesów wymaga systematycznej analizy i ciągłego doskonalenia. Wymaga to jednak właściwego podejścia organizacji oraz zrozumienia samej idei podejścia procesowego zarówno przez pracowników, jak i najwyższe kierownictwo firmy. W kolejnej części artykułu zaprezentowane zostanie praktyczne wykorzystanie podejścia procesowego jednego z przedsiębiorstw produkcyjnych. Streszczenie W artykule przedstawiono wyniki pogłębionych badań literaturowych dotyczących podejścia procesowego do zarządzania organizacją. Zawarto rozważania obejmujące definiowanie procesu, procesu logistycznego oraz zarządzani procesami logistycznymi. Zaprezentowano genezę wyodrębnienia procesów w organizacji oraz klasyfikację procesów logistycznych w przedsiębiorstwie. W dalszej części artykułu omówiono rolę i znaczenie zarządzania przepływem materiałowym (procesami logistycznymi) w kompleksowej koncepcji zarządzania logistycznego. Słowa kluczowe: proces, procesy logistyczne, zarządzanie procesami, zarządzanie procesami logistycznymi MANAGING LOGISTICS PROCESSES AS AN IMPORTANT ELEMENT OF THE SMOOTH FUNCTIONING OF THE COMPANY PART 1 Abstract The aim of this article is to present the results of the in-depth studies of literature on the process approach to the organization management. Presents a considerations for the definition of the process, the logistic process and the logistic process management. Besides shows the classification the logistic process in organization. In the next part of the article discuss the role and the meaning of material flows management in complex concept of logistic management. Keywords: process, logistic process, process management, logistic process management Literatura [1] Bozarth. C., Handfield R.B.: Wprowadzenie do zarządzania operacjami i łańcuchem dostaw. Kompletny podręcznik logistyki i zarządzania dostawami, Helion, Gliwice

9 [2] Brajer-Marczak R., Jokiel G., Marciszewska A., Nowosielski S.: Skrypty Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Procesy i projekty logistyczne (red.) Stanisław Nowosielski, Wrocław [3] Dendura K.: Pojęcie, struktura i analiza procesu, mat. konf. Podejście procesowe w normach ISO 9000:2000, Szczyrk [4] Dyczkowska J.: Zarządzanie procesami logistycznymi studium przypadku, [dostęp: ]. [5] Ficoń F.: Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Impuls Plus Colsulting, Gdynia [6] Gaschi A.: Wybrane metody identyfikacji ryzyka w procesach logistycznych. Logistyka 4/2013. [7] Kramarz M., Kramarz W.: Transport issues in modelling of subcontracting in a production and logistics network, Procedia-Social and Behavioral Sciences 54/2012, s [8] Kulińska E., Dornfeld A.: Zarządzanie ryzykiem procesów. Identyfikacja-modelowanie-zastosowanie, Oficyna Wydawnicza, Opole 2009, s. 51. [9] Kulińska E.: Aksjologiczny wymiar zarządzania ryzykiem procesów logistycznych. Modele i eksperymenty ekonomiczne, Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole [10] Kulińska E.: Podstawy logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw. Podręcznik dla kierunku studiów logistyka., Oficyna Wydawnicza Politechniki Opolskiej, Opole [11] Pfohl H.Ch.: Systemy logistyczne. Podstawy organizacji i zarządzania, Biblioteka Logistyka, Poznań [12] Rojek T.: Koncepcja łańcucha wartości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Finanse, Rynki finansowe, Ubezpieczenia, Szczecin 2014, s. 3. [13] Szymonik A.:Logistyka I zarządzanie łańcuchem dostaw część 2, Difin, Warszawa 2011, s [14] Świerczek A.: Koncepcja zarządzania procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach, 1(2)/2006, s.117. [15] Wawak S., Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, wydanie II rozszerzone, Wydawnictwo Helion, Gliwice