Po co zarządzać wiedzą?

Transkrypt

1 Wiedza jest wyjątkowym zasobem organizacji! Dlaczego wiedza? Po co zarządzać wiedzą? jest przywiązana do posiadających ją osób nie da się jej łatwo przekazać im bardziej jest wykorzystywana, tym bardziej zyskuje na wartości niewykorzystana zanika Świat przeszedł z ery industrialnej (przemysłowej) do ery postindustrialnej, nazywanej inaczej gospodarką: postkapitalistyczną (P. Drucker), cyfrową (D. Tapscot), społeczeństwa informacyjnego (A. Toffler), społeczeństwa telematycznego (J. Martin), społeczeństwa nadmiaru informacji (M. Marien), opartą na wiedzy (OECD; Eurostat, KE). Dlaczego wiedza? Czynniki stymulujące znaczenie zarządzania wiedzą w firmach: globalizacja konieczność specjalizacji rozwój technik komunikacyjnych rozwój nauki i wiedzy Ilość / Jakość / Złożoność wyczerpywanie innych czynników decydujących o konkurencyjności wyścig technologiczny/presja technologiczna wiedza z dnia na dzień traci swoją aktualność i wartość Rozwój wiedzy szansa czy zagrożenie? Źródło: Strojny 2000 Źródła wiedzy wykorzystywanej w zarządzaniu organizacją Peter Drucker patenty, posiadane i opanowane technologie informacje o ludziach wewnątrz i w otoczeniu sekrety handlowe i know-how praca badawcze i rozwojowe w toku kultura przetwarzania informacji, reagowania na nowości analiza otoczenia, prognozy dotyczące przyszłości zadawanie pytań i poszukiwanie odpowiedzi Wiedza nie zamieszkuje w książkach, w bankach, w oprogramowaniu komputerowym. Tam są jedynie informacje. Wiedza jest zawsze ucieleśniona w człowieku, jest zdobywana przez osobę uczącą się, jest wykorzystywana lub niewłaściwie użytkowana przez jednostkę. Zatem w społeczeństwie wiedzy osoba znajduje się w centrum. Patrycja Klimas 1

2 Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji [Probst, Raub, Romhardt 2002] Droga wiedzo poznajmy się bliżej Dane Informacje Wiedza - Mądrość Znaki Dane Informacja Wiedza (Probst, Raub, Romhardt) Dane w kontekście wiedzy Dane reprezentują fakty. W systemach zarządzania wspomaganych komputerowo dane są kodowane za pomocą odpowiednich symboli. Mogą być rejestrowane, przetwarzane i przesyłane. Dane są przesyłane do świadomości odbiorcy w postaci komunikatu. Choć same dane nie mają znaczenia ani celu, to dobór odpowiednich symboli może narzucać lub sugerować ich określoną interpretację. Dane są to tylko nieprzetworzone fakty, liczby, zakodowane zdarzenia. Dane poddane przetworzeniu i analizie = informacje Źródło: Tadeusiewicz 2014 Informacje w kontekście wiedzy Treść o określonym znaczeniu o czymś, dla kogoś i ze względu na coś, wyrażana za pomocą znaków językowych lub/i pozajęzykowych [Lyons, 1984] Treść zaczerpnięta ze świata zewnętrznego, która zwiększa wiedzę lub zmniejsza niewiedzę decydującego, niepewność i nieokreśloność sytuacji decyzyjnej [Wierzbicki, 1981] Informacja to dane zawarte w komunikacie, zinterpretowane przez odbiorcę, mające dla niego znaczenie i wnoszące do jego świadomości element nowości, czyli zmniejszające jego niewiedzę.!!! By dane stały się informacją niezbędny jest ich odbiorca. Zmniejszanie stopnia nieokreśloności Zwiększenie wiedzy Zmniejszenie niewiedzy Informacje w kontekście wiedzy Informacja: czynnik zwiększający wiedzę o otaczającej rzeczywistości niewyczerpywalny zasób organizacji przetworzona i przeanalizowana postać danych Problem redundancji (nadmiaru) informacji! Kluczowe informacje w systemie gospodarczym (ekonomicznym) np. przedsiębiorstwie to informacje ekonomiczne, zarządcze i metainformacje. Patrycja Klimas 2

3 Informacje w kontekście wiedzy Ekonomiczne o wszelkich faktach ekonomicznych, gospodarczych Makro- i mikroekonomiczne, wartościowe, ilościowe i jakościowe, wewnętrzne i zewnętrzne, prospektywne (planistyczne, prognostyczne), retrospektywne (statystyczne, sprawozdawcze, ewidencyjne), periodyczne i ciągłe, jednostkowe i zagregowane Zarządcze wykorzystywane w procesie zarządzania strategiczne, taktyczne, operacyjne Metainformacje opisujące system informacyjny i jego zasoby informacyjne Wiedza Wiedza to płynne połączenie ukształtowanego doświadczenia, wartości, informacji kontekstowej i ekspertyzy, które zapewniają model oceny oraz pozwalają wcielić nowe doświadczenia i informacje. Swój początek i odniesienie znajduje w umysłach ludzi posiadających wiedzę. Jest osadzona w dokumentach, repozytoriach, procedurach, procesach, praktykach i normach organizacyjnych [Davenport i Prusak, 1998: 5]. Wiedza powstaje z informacji, które są dla odbiorcy istotne i zostały zweryfikowane w praktyce. Informacje, a wiedza Dane Informacje - Wiedza Informacje nie są wiedzą Zakres znaczeniowy miejsce gromadzenia Wiedza to informacja przydatna przy podejmowaniu decyzji, powiązana z innymi posiadanymi informacjami Wiedza pojedynczych pracowników Oparta na ich wykształceniu i doświadczeniach Może być bezpowrotnie utracona wraz z ich odejściem z firmy Powinna być przekazywana innym pracownikom (współdzielona) Powinna być aktywnie wykorzystywana Maszyny Człowiek Źródło: Grabowski i Zając 2009 Źródło: Klonowski 2004 Dane Informacje..Wiedza Nieuporządkowane..Uporządkowana Wyizolowane Złożona Niezależne od kontekstu.. Zależna od kontekstu Źródłem koncepcji zarządzania wiedzą i uczenia się organizacyjnego jest rozdźwięk między indywidualną wiedzą a potrzebami organizacji Potrzeba??? Niezależne od wykorzystującej osoby Zależna od wykorzystującej osoby Odzwierciedlane w znakach języka Odzwierciedlana w modelach postępowania Analityczne..Syntetyczna Źródło: Klonowski 2004 Patrycja Klimas 3

4 1. Wiedza jako produkt Wiedza jako produkt tworzenie wiedzy Produkty oparte na wiedzy, GOW (w tym RSI), zarządzanie innowacjami Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej Produkt oparty na wiedzy Dr Irena Eris, Virtu Pracownicy wiedzy Przedsiębiorstwa wiedzochłonne Istotą jest praca oparta na wiedzy zarobkowa, nastawiona na aplikację wiedzy przez wysoko wykwalifikowanych pracowników wykorzystujących narzędzia i teoretyczne koncepcje do wytworzenia kompleksowych, niematerialnych i materialnych rezultatów Dwie główne domeny działalności: usługi profesjonalne oraz B+R Przedsiębiorstwa wiedzochłonne wg Lowendahla Google, Expander Pracownicy wiedzy Pracownicy, zaangażowani w tworzenie wiedzy i rozwój produktów opartych na wiedzy Nowa grupa obok białych i niebieskich kołnierzyków (white and blue collars) Pracownicy biurowi? Pracownicy intelektualni? Specjaliści? Większość absolwentów wydziałów zarządzania, którzy jeszcze nie zarządzają M. Kochen: zawody oparte na wiedzy już zdobytej zawody oparte na wiedzy zdobywanej w trakcie pracy zawody tworzące nową wiedzę I. Nonaka i H. Takeuch: praktycy wiedzy (operatorzy wiedzy i specjaliści wiedzy) konstruktorzy wiedzy dowódcy wiedzy Pracownicy wiedzy Pracownik kreatywny, Pracownik wiedzy, Pracownik intensywnej wiedzy 2. Wiedza jako ograniczenie Brak należytej wiedzy jest ograniczeniem minimalizowanym uczeniem się organizacji Uczenie się na własnych błędach, refleksja nad złożonością podejmowanych decyzji, ciągłe doskonalenie organizacji Pojęcie wglądu w psychologii Pojedyncza i podwójna pętla uczenia się Modyfikacje versus Radykalne zmiany Źródło: Klimas 2015 Patrycja Klimas 4

5 Atrybucja w podwójnej pętli uczenia się Wyjaśnianie przyczyn (atrybucja) atrybucja wewnętrzna (to moja zasługa/wina) atrybucja zewnętrzna (to nie ja, ale...) Różnice w przyjmowanych atrybucjach Sukces / Porażka Pesymista / Optymista Moje / Cudze działania Szerokość perspektywy Ocena pracownika: Czy nie udało mu, bo był niekompetentny, czy praca była za trudna? Decyzje strategiczne: Czy kryzys firmy wynikła z nieudolnego zarządzania czy sytuacji rynkowej? Błędna atrybucja w podwójnej pętli uczenia się Uproszczone (błędne) interpretacje błędów (Finkelstein) Menedżerowie byli głupi Menedżerowie myśleli tylko o własnych korzyściach finansowych Nikt nie mógł się spodziewać takiego rozwoju sytuacji Dobra decyzja, nieprawidłowe wdrożenie Menedżerowie niedostatecznie się starali Brakowało umiejętności przywódczych Brakowało niezbędnych zasobów Poszerzony diagram Ishikawy Błędy decyzyjne: tendencyjne postrzeganie cech, stereotypy zaburzenia (selektywność) percepcji Błędy decyzyjne w pętlach uczenia się Asertywny Dokładny Ostrożny Patriota Pewny siebie Elastyczny Nieugięty Pracowity Oddany Nieustępliwy Sprytny Dociekliwy Taktowny Efekt aureoli (ang. halo) - jedna cecha wpływa na postrzeganie innych Efekt pierwszeństwa - pierwsze wrażenie 20s & 20s Efekt świeżości - najważniejsze ostatnie informacje Efekt kontrastu - dobry i zły policjant Rozpychający się łokciami Drobiazgowy Tchórzliwy Nacjonalista Zarozumiały Chwiejny Sztywny Pracoholik Fanatyczny Bezduszny Podstępny Wścibski Nieszczery Efektywne uczenie się w pętlach Nadawanie sensu (sense making) Weick podsumowanie doświadczeń z projektu (lessons learned) lektura biografii znanych menedżerów, studia przypadków psychologia błędów w procesie podejmowania decyzji (stupidologia) decyzje bez analiz, ignorowanie danych kluczowe nieustępliwości (core rigidities) jako przeciwieństwo kluczowych kompetencji (core competences) Leonard- Barton: firmy powinny nauczyć się zapominać 3. Wiedza jako zasób Gromadzenie, nabywanie, przechowywanie, udostępnianie, dzielenie wiedzy, ochrona zasobów wiedzy Pamięć organizacyjna, kapitał intelektualny Strategie kodyfikacji i personalizacji* Amortyzacja negatywnych skutków odejść pracowników zabezpieczenie przed utratą pamięci organizacyjnej Pamięć organizacyjna Pamięć organizacyjna - zasoby wiedzy kontrolowane przez organizację (element kapitału strukturalnego) doświadczenia zawodowe sieć kontaktów z klientami i partnerami procedury wewnątrzorganizacyjne technologie produkcji wykorzystywane systemy informatyczne patenty, znaki towarowe i marka inne... BPR / Xengineering Downsizing Knowledge Spillovers Wiele informacji z SIZ nigdy nie jest wykorzystywanych Patrycja Klimas 5

6 wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA WIEDZA Nonaka (1992) wyróżnia wiedzę: niejawną (ukrytą) - będąca jedynie w umysłach ludzi tacit knowledge Polanyi 1958 Indywidualna Ulotna twardą (konkretną) - jawna, opisana, zawarta w procedurach i normach Obiektywna Trwała wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA Wiedza jawna prowadzi do fachowości, jest łatwa w wyrażaniu i łatwa do skopiowania charakter statyczny Wiedza ukryta trudna w artykulacji, transferowania, skopiowania przewaga konkurencyjna nieświadomość wykorzystywania charakter dynamiczny Jaka jest różnica między smakiem białego i czerwonego wina? Jak udało Ci się tak dobrze wypaść na prezentacji? wiedza JAWNA versus wiedza UKRYTA Od wiedzy ukrytej do wiedzy jawnej Kodyfikacja (spisywanie) wiedzy ukrytej, budowa pamięci organizacyjnej Problem: czasochłonność Problem: nie wiem, że to wiem... Wspieranie komunikacji i wymiany wiedzy między mniej i bardziej doświadczonymi pracownikami Organizacja projektowa Organizacja zespołowa Organizacja procesowa Inne metody i techniki np. mentoring A Lam (2000) wyróżnia: Wiedza indywidualna jawna (embrained knowledge) - zależna jest od umiejętności konceptualnych i kognitywnych zdolności jednostki Wiedza indywidualna niejawna (embodied knowledge) - zorientowana na działanie, a więc wiedza praktyczna i indywidualna, oparta na doświadczeniach Wiedza grupowa jawna (encoded knowledge) - przenoszona przez sygnały i symbole skodyfikowana i przechowywana Wiedza grupowa niejawna/ ukryta (embedded knowledge) zbiorowa forma wiedzy ukrytej (tacit) rezydującą w podzielanych normach, wierzeniach, wartościach (kultura organizacyjna, wspólnoty praktyków) Jawna vs ukryta Ezoteryczna vs egzoteryczna Ogólna vs specjalistyczna Użyteczna vs bezużyteczna Otwarta vs ukryta vs ślepa vs nieznana (tzw. model Johari window) Ja wiem i inni wiedzą Tylko ja wiem Tylko inni wiedzą Nikt nie wie Źródło: Kisielnicki 2004 Patrycja Klimas 6

7 Wg różnorodności Faktograficzna Proceduralna Semantyczna Normatywna Strukturalna Wg ogólności zakresu Specyficzna Abstrakcyjna Interdyscyplinarna Wg ogólności Teoretyczna Empiryczna Sterująca Wg różnorodności Pewna Niepewna Hipotetyczna Niewiedza Cztery główne kategorie wiedzy 1. O faktach Know What wiedzieć co 2. O prawach zachodzących w naturze, umyśle człowieka oraz w społeczeństwie Know Why wiedzieć dlaczego 3. O umiejętnościach ludzi, zespołów, sposobach wykonywania zadań Know How 4. O zdolnościach i wiedzy poszczególnych jednostek Know Who wiedzieć kto wie 5. O czasie - Know When - wiedzieć kiedy 6. O miejscu - Know Where wiedzieć gdzie 7. O zależnościach Know Between 8. Czy coś zrobić Know Whether / Know IF 9. Kto wie jak coś zrobić Who Knows How Wiedza organizacyjna w ujęciu Knighta (2001): O produktach O procesach O klientach i dostawcach O projektach Techniczna & specjalistyczna Wiedza organizacyjna: Rdzeń wiedzy spersonalizowanej Wiedza spersonalizowana Wiedza skodyfikowana Wiedza ugruntowana Źródło: Mikuła 2005 Wiedza wg roli w zarządzaniu przedsiębiorstwem (Tiwana 2003): Podstawowa Zaawansowana Innowacyjna Wiedza redundantna zasadna i zbędna Redundancja (nadmiarowość) Utrzymywanie dwóch lub więcej kopii tego samego dokumentu Potrzeba masła maślanego i elokwentnych, kwiecistych opisów w komunikacji W jak Wiesław straszne nieszczęście Przykłady?? Archiwa elektroniczne Archiwa papierowe "spadać w dół "cofnąć się do tyłu" "miesiąc lipiec" Źródło: Tiwana, 2003, s.125 Patrycja Klimas 7

8 Dominacja wśród innych zasobów Niewyczerpywalność Symultaniczność Nieliniowość Niematerialność Ulega szybkiej dezaktualizacji Możliwość tworzenia różnymi metodami Poliwalencja Dynamika Osadzenie w człowieku & trudność przekazu Niewykorzystana zanika Im bardziej jest wykorzystywana tym bardziej zyskuje na wartości Cechy wiedzy Własności wiedzy Max H.Boisot (1998): stopień skodyfikowania wiedzy, czyli jej systematycznego sformalizowania stopień abstrakcji, czyli ogólności wiedzy i możliwości jej wykorzystania w wielu sytuacjach, stopień konkretyzacji stopień rozpowszechnienia (dyfuzji) wiedzy, który kształtuje dostępność wiedzy dla ludzi pragnących z niej skorzystać Skala: brak maksimum Wzajemne korelacje własności wiedzy Zarządzanie wiedzą Zarządzanie wiedzą Zarządzanie wiedzą jest określonym i systematycznym zarządzaniem istotną dla organizacji wiedzą i związanymi z nią procesami kreowania, zbierania, organizowania, dyfuzji, zastosowań i eksploatacji realizowanymi w dążeniu do osiągania celów organizacji [Skryme 1999] Zarządzanie wiedzą jako zintegrowany zestaw działań, którego celem jest odpowiednie kształtowanie zasobów wiedzy; kierunek rozwoju zasobów wiedzy nie może być przypadkowy. Systemy zarządzania wiedzą Technologia informacyjna Cele ZW Cele ZW ujęcie funkcjonalne Selekcja wiedzy w powodzi informacji problem information overflow Retencja kompetencji Mistrzostwo operacyjne Dell Podnoszenie innowacyjności (idea-to-market) Apple Podnoszenie kwalifikacji i rozwój pracowników PwC 79% badanych wierzy, że zarządzanie wiedzą odgrywa znaczną rolę w osiąganiu specyficznych celów organizacji, np. zwiększanie przewagi konkurencyjnej. Źródło: Klincewicz, 2004 za: Jemielniak i Koźmiński 2002 Patrycja Klimas 8

9 11 śmiertelnych grzechów ZW (Fahey i Prusak, 1998) 1. Brak roboczej definicji wiedzy 2. Nacisk na zasoby wiedzy, lekceważenie przepływów wiedzy 3. Postrzeganie wiedzy jako istniejącej poza głowami jednostek 4. Niezrozumienie, że fundamentalnym celem zarządzania wiedzą jest dzielenie się nią 5. Lekceważenie wiedzy ukrytej 6. Oderwanie wiedzy od jej zastosowań 7. Lekceważenie myślenia i wnioskowania 8. Koncentracja na przeszłości a nie przyszłości 9. Niedocenianie znaczenia eksperymentowania 10. Zastąpienie kontaktów międzyludzkich technologiami informatycznymi 11. Stosowanie niewłaściwych mierników wiedzy Skuteczne ZW Wybór odpowiedniej metody, narzędzi lub modelu wspomagającego ZW; Ujednolicenie terminologii i dobry opis zasobów wiedzy; Wykorzystanie wskaźników, które pozwolą na porównanie z konkurencją; Systematyczny pomiar za pomocą wybranych narzędzi; Likwidacja barier dzielenia się wiedzą. Analiza sieci społecznych (SNA) w ZW Analiza sieci społecznych (SNA) w ZW Mapowanie procesów przepływu informacji i wiedzy na różnych poziomach organizacji Identyfikacja kluczowych zasobów wiedzy i lokalizowanie głównych źródeł wiedzy Pomiar współpracy pomiędzy działami przedsiębiorstwa, grupami pracowników, wzdłuż głównych procesów w organizacji Identyfikacja wspólnot praktyków i kluczowych grup w przedsiębiorstwie Identyfikacja tzw. liderów wiedzy w organizacji Analiza ról pełnionych przez poszczególnych pracowników Źródło: Episteme Managers Źródło: Episteme Managers Analiza sieci społecznych (SNA) w ZW Analiza sieci społecznych (SNA) w ZW Źródło: Episteme Managers Źródło: Episteme Managers Patrycja Klimas 9

10 System zarządzania wiedzą SZW American Productivity & Quality Center - proces zarządzania wiedzą wspierany jest przez : 1. strategię i przywództwo 2. kulturę organizacyjną 3. technologię 4. system pomiarowy System Zarządzania Wiedzą System zarządzania wiedzą Uwarunkowania wdrażania SZW musi mieć charakter kompleksowy; musi zamieniać aktywa intelektualne organizacji w wynik ekonomiczny; musi być wspierane przez : przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię i system pomiarowy; musi łączyć ze sobą ludzi tych którzy jej potrzebują; musi być hybrydowym połączeniem ludzi i technologii; musi kreować sieć. Badania Delphi Group Najważniejszym czynnikiem sukcesu wdrożenia SZW jest organizacyjna kultura oraz powiązanie ze strategią biznesu Uwarunkowania Charakter załogi Procedura projektu Struktura organizacyjna Wsparcie najwyższego kierownictwa Audyt i ocena Kultura organizacyjna Stosowane technologie Systema zarządzania wiedzą w praktyce Proces wdrażania SZW Wpływ na strukturę organizacyjną Stanowiska (CEO Magazine 2001) Dyrektorów ds. Wiedzy (CKO Chief Knowledge Officer) Dyrektorów Kapitału Intelektualnego (ICD Intellectual Capital Director) Inżynierów Wiedzy (KE - Knowledge Engineers) Kontrolerów Kapitału Intelektualnego (ICC Intellectual Capital Controllers) Mianowanie Profesorów wiedzy, np. Uniwersytet Kalifornijski Proces biznesowy cele strategiczne Patrycja Klimas 10

11 Elementy (Sharma & Chowdhury 2007) 1. Analiza potrzeb w zakresie wiedzy pracownicy / kultura / relacje 2. Analiza zasobów wiedzy identyfikacja, lokalizacja, pomiar, indeksowanie, kategoryzowanie 3. Analiza przepływów wiedzy analiza sieci społecznych / analiza procesów / analiza systemy infrastruktury informacyjnej 4. Mapa wiedzy zasobów wiedzy / przepływów wiedzy Audyt SZW Teoria Strategie ZW Modele ZW Proces ZW Praktyka Przykłady firm o zaawansowanym, wyróżniającym się ZW Patrycja Klimas 11