Procedura Skarg i zażaleń

Transkrypt

1 Procedura Skarg i zażaleń Cel : Danie studentom, przedstawicielom i innym, możliwość złożenia zażalenia dotyczącego usług i rozważenia tego odpowiednio Monitorowanie : 1. Z kwestionariuszy studentów 2. Z innych informacyjnych metod (rozmowa ze studentami & przedstawicielami) 3. Z opinii departamentu do spraw sprzedaży i marketingu. Strategia : 1. Zapewnić i zarządzać jasna i pomocna procedurę zażaleń dla studentów,przedstawicieli, dla rodzin i innych którzy z nami współpracują. 2. Uświadomić tych ludzi że taka strategia istnieje. Zażalenia i skargi są możliwością do ulepszenia naszej usług i każdy nasz klient ma prawo do nich. Poniższe standardy są po to by nasze procedury skarg i zażaleń były łatwe w dostępie, proste w obsłudze,poufne i sprawiedliwe: Wszyscy Ci którzy złoża skargę zostaną: Potraktowani z respektem Będzie im podziękowane za poruszenie problemu Ich skarga będzie należnie rozpatrzona. Każde zażalenie Bedzie : Dokładnie przestudiowane Rozpatrzona szybko i profesjonalnie Rozpatrzona poufnie by uniknąć zażenowania i uprzedzenia tych którzy zażalenie wnieśli. Procedura skarg i zażaleń studenci Student może zwrócić się do każdego naszego pracownika w sprawie zażalenia zanim go złoży.w przypadku poważnego zażalenia student może skontaktować się personalnie z dyrektorem centrum. Najlepszym sposobem dla studentow niezadowolonych w jakichkolwiek sposób jest złożenie zażalenia w piśmie. W recepcji sa dostępne formy do wypełnienia. Od Bloomsbury International pracowników oczekiwane jest zachęcanie studentów do mówienia o problemach jakie maja, oraz wytłumaczenie im jak mogą złożyć zażalenie i jeżeli to konieczne pomoc w procesie by upewnić się że studenta opinia była dokładnie opisana.

2 Zarady i naprawy Jeżeli zaszła niemożność porozumienia, zaradzenie i naprawienie obejmują : Przeprosiny Wytłumaczeni Informacja o akcji jaka była podjęta w sprawie złożenia zażalenia Zapewnienie ze podobna sytuacja nigdy się nie powtórzy. Studenci czasami czują się zawstydzeni i zażenowani złożeniem zażalenia. Czasami się zdarza że nie było im powiedziane zanim przyjechali że mają szanse zmienić klasę/ zamieszkanie jeżeli nie są zadowoleni. W pierwszych dniach wprowadzenia studentowi jest powiedziane że jeżeli tylko są nie zadowoleni z klasy to mogą skontaktować się z Dyrektorem placówki. Jak również jeżeli maja jakiekolwiek inne problemy maja możliwość porozmawiania z pracownikiem z recepcji. Jest również możliwość skontaktowania się z pracownikiem socjalnym z wcześniejszym umówieniem na wizytę. W rzeczywistości studenci nie zawsze czuja się pewnie by złożyć zażalenie do ludzi których określiliśmy w naszej procedurze. Swoja skargę omówią z osobami z którymi czują się swobodnie albo kiedy taka sytuacja się nadarzy by ja omówić. Jest to dla nas bardzo ważne, dlatego wszyscy jesteśmy odpowiedzialni za każdego potraktowania zażalenia nawet jeśli oznacza to że musimy powiedzieć studentowi z kim maja porozmawiać na ten temat i zapewnić ich ze chcemy im pomoc. Ludzie którzy będą przyjmować każdą negatywna opinie to : Problemy z zamieszkaniem Menadżer Centrum Problemy klasowe/nauczycielskie/akademickie Problemy w szkole Dyrektor Studiów Menadżer Centrum Inne skargi Menadżer Centrum To sa ludzie którzy w ostateczności maja najwięcej informacji w kolejności by przeprowadzić akcje najbardziej efektywnie ale to nie jest powiedziane ze tylko oni mogą zajmować się proces zażalenia. Jest ważne by studenci, którzy składają zażalenie wiedzieli, ze my nie odrzucamy ich zażaleń na bok i każemy im iść porozmawiać z kimś innym. Jeżeli jesteśmy odbiorcami informacji,musimy się upewnić że student będzie miał zapewniona pomoc i ze znajdziemy czas by moc z nim porozmawiać. Kiedy student składa zażalenie : 1. Wysłuchauć ważnie i zanotować. Użyć odpowiednich pytań i upewnić się ze wszystko jest zrozumiane. 2. Zapytać się studenta czy chciałby złożyć zażalenie pisemne i dać mu formę do wypełnienia i zaoferować pomoc jeżeli taka była by potrzeba. 3. Kiedy wszystkie informacje będą zebrane, i problem nie będzie rozwiany od zaraz, dać studentowi czas by powrócił i sprawdził przebieg i powiedzieć mu co będzie zrobione w tym kierunku. 4. Współpracować z innymi pracownikami jeżeli jest taka potrzeba i ustalić wizytę dla studenta by mógł porozmawiać z innymi pracownikami jeśli jest taka potrzeba.

3 5. Uaktualnić studentowi przebieg procesu zażalenia. 6. Kiedy to problem będzie już rozwiązany, zapytać się studenta czy jest zadowolony z wyników. Jeżeli wciąż będzie problem inna możliwość będzie dana. Kontrolować dopóki student nie będzie całkowicie zadowolony. 7. Zachować protokół i złożyć go do folderu zażaleń. Porady w zajmowaniu się zażaleniami Jest to ważne, ze kiedy usłyszymy zażalenie, nie osadzimy sytuacji od razu. We wszystkich przypadkach odzew musi być udzielony w ciągu 24 godzin tylko by powiedzieć ze sprawa zaczyna być rozpatrywana. Jest to prawdopodobne być niekompletnym na tym etapie. Jeżeli student będzie zły, musza mieć szanse do wyrażenia swojego niezadowolenia, i jest to niezbędne do aktywnego słuchania jego i spróbować zrozumieć całą sytuacje. To może spowodować dociekliwe zapytania by uzyskać więcej kompletnych informacji.jest również taka możliwość ze student będzie poproszony o opisanie sytuacji jeszcze raz by mieć pewność ze wszystko jest jasne. Student musi wiedzieć że będą podjęte pewne działania, nawet jeśli to słuchacz zaraportuje zażalenie do osoby która może pomoc. Zajmowanie się nierozwiązanymi zażaleniami : 1. Zlożyć list proszący o formalne spotkanie z Głównym Dyrektorem lub podobnym. Poprosić o wsparcie innych osób które mogą pomoc w osadzie : 2. Udostępnić detale Angielskie procedury zażaleń dla studentow complaints-procedure To jest kompletny obiektywny i bezstronny serwis prowadzony niezależnie. Składanie zażalenie przedstawiciele Przedstawiciele mogą złożyć zażalenie poprzez fax, lub telefonicznie. Zebrać informacje i porozumieć się z dyrektorem, Dos, nauczycielami, studentami, goszcząca rodzina, odpowiednim koordynatorem. Upewnij się ze zebrałeś jak najwięcej informacji. Odpowiedz do przedstawiciela będzie pisemna i złożona w aktach. Wytłumacz informacje które zebrałeś i zaproponuj rozwiązanie/ wyjaśnienie. Zachowaj w folderze Przedstawiciel, tak by w przyszłości był łatwy w dostępie. Utrzymywać ciągły kontakt z przedstawicielem dopóki problem nie będzie rozwiązany. Zachować cala korespondencje w aktach.

4 Składanie zażalenia gospodarz Zażalenia od gospodarzy będą poprzez koordynatorów. Zebrać jak najwięcej informacji jak to możliwe i zanotować. Użyć formę do zażaleń. Skontaktować się ze studentem i dowiedzieć się ich poglądu na sytuacje. Jeżeli jest to problem kultury lub mownego nieporozumienia i może być wyprostowany poprzez modyfikacje studenta zachowania, delikatnie będzie zwrócona studentowi uwagae jakie zachowanie jest akceptowane. Jeśli student zarzuca oszustwo, skontaktuj się z koordynatorem i przedstaw nowe zeznania. Sprawdź ich reakcje. Działać w porozumieniu z koordynatorem i studentem by upewnić się że problem będzie rozwiązany. Jeżeli nie ma żadnego rozwiązania, poproś koordynatorów o rozważenie wypowiedzenia tygodniowego jeżeli będzie to dla dobra studenta. Jeżeli koordynator rezerwuje następnego gospodarza upewnij się ze wie on o zaistniałej sytuacji. Jeżeli chciałbyś złożyć zażalenie lub skargę, proszę wypełnij poniższa formę i przekaz ja do Dyrektora Głównego lub Menadżera Centrum a oni skontaktują się z Toba w sprawie problemu albo przekierują do innych osób które będą mogły Ci pomoc.

5 Complaint Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact you regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you. Name: Date: How to contact you: Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this). Your complaint: A solution you would like:

6 Complaint action taken Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed. Person dealing with the complaint: Date received: Response to the complaint: Action taken: Solution: Please complete additional sheet if required