Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń

Transkrypt

1 Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń Complaints Handling Manual 0/6

2 The Company s official language is the English language. The Polish translation of this Policy is for informational purposes only and do not bind the Company or have any legal effect whatsoever, the Company having no responsibility or liability regarding the correctness of the information therein. In case of any contradiction between the English and Polish version, the English version shall prevail. Oficjalnym językiem stosowanym przez Spółkę jest język angielski. Polskie tłumaczenie niniejszej Polityki podawane jest wyłącznie do celów informacyjnych i z tego względu nie jest ono wiążące, ani nie posiada żadnej mocy prawnej. Spółka nie ponosi żadnej odpowiedzialności, co do poprawności informacji w nim zawartych. W przypadku jakichkolwiek rozbieżności pomiędzy polską a angielską wersją językową, wersja angielska ma moc nadrzędną. 1. Introduction Wprowadzenie The Website of Rynki.com is owned and operated by FXNET Limited. FXNET Limited (hereinafter referred to as FxNet, the Company, the Firm, us, our ) is a Cypriot Investment Firm (CIF) which is authorized and regulated by the Cyprus Securities and Exchange Commission ( CySEC ), under license number 182/12, incorporated and registered under the laws of the Republic of Cyprus (Certificate of Incorporation No ), registered office at 4 Theklas Lysioti St, Harmony House, Office 31, 3rd floor, 3030 Limassol, Cyprus. Strona Internetowa Rynki.com jest operowana przez i należy do FXNET Limited. FXNET Limited (zwane dalej, jako Spółka ), to Cypryjska Firma Inwestycyjna (CIF), autoryzowana i regulowana przez Cypryjską Komisję Papierów Wartościowych i Giełd (CySEC) zgodnie z licencją o numerze 182/12. Spółka jest zarejestrowana w Wydziale Rejestru Spółek oraz Syndyka Republiki Cypru (pod numerem ). Zarejestrowane biuro Spółki znajduje się pod adresem: 4 Theklas Lysioti St, Harmony House, Office 31, 3rd floor, 3030 Limassol, Cypr. 2. Scope Zakres The Complaints Resolving Manual (the Manual ) sets out the process and the procedure adopted by the Company for the reasonable and prompt handling of complaints or grievances received from its Clients. Polityka Rozpatrywania Skarg i Zażaleń ( Polityka ) opisuje proces i związane z nim procedury zastosowane przez Spółkę w celu szybkiego i efektywnego rozpatrywania skarg i zażaleń otrzymywanych od swoich Klientów. 1/6

3 3. Queries and Grievances Zapytania i Zażalenia 3.1 If you are dissatisfied with our services or if you have questions regarding your Account or your activity with us, you may contact our Customer Support Department via live chat, (support@rynki.com) or telephone ( ). Our Customer Support Department will determine if your query or grievance can be resolved immediately or if it will require further investigation. If we cannot resolve your query/grievance immediately, we remain committed in addressing and or/resolving it in a prompt manner. Our Customer Support Department is usually able to resolve a query/grievance within 48 working hours, unless we have a sufficient reason to believe that your query/grievance is of a complex nature and requires additional investigation. 3.2 Queries and grievances communicated to the Customer Support Department must be received from the Client s registered address (or the Client s Authorized Representative) as soon as possible after the subject matter of the query/grievance arose. 3.3 Queries and Grievances of a Complex Nature Once you submit to us a query or a grievance of a complex nature, the following procedure will be implemented: Upon receipt of your query/grievance, will send you a written acknowledgment (via ), confirming that we have received your query/grievance and we are investigating it. You shall receive the abovementioned acknowledgment within 24 working hours. Jeśli nie jesteś niezadowolony z naszych usług lub masz pytania dotyczące Twojego Rachunku lub Twojej działalności z nami, możesz skontaktować się z naszym Działem Obsługi Klienta przez czat na żywo, (support@rynki.com) lub telefonicznie ( ). Nasz Dział Obsługi Klienta ustali, czy Twoje zapytanie lub zażalenie może zostać rozwiązane natychmiastowo, czy też będzie wymagać dalszego dochodzenia. Jeśli nie możemy natychmiast rozwiązać kwestii opisanej w Twoim zapytaniu/zażaleniu, pozostaniemy zobowiązani do niezwłocznego rozwiązania tego problemu. Przeważnie nasz Dział Obsługi Klienta jest w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie/zażalenie w przeciągu 48 godzin, chyba że mamy wystarczające powody, by sądzić, że Twoje zapytanie/zażalenie ma charakter złożony i wymaga dodatkowego dochodzenia. Zapytania i Zażalenia komunikowane do naszego Działu Obsługi Klienta muszą być przesyłane z zarejestrowanego adresu Klienta (lub jego/jej Autoryzowanego Przedstawiciela) tak szybko, jak to możliwe po wystąpieniu problematycznego zagadnienia. Zapytania i Zażalenia o Charakterze Złożonym Gdy złożysz do nas zapytanie lub zażalenie o złożonym charakterze, zostanie zastosowana następująca procedura: Po otrzymaniu zapytania / zażalenia wyślemy do Ciebie pisemne potwierdzenie (za pośrednictwem poczty elektronicznej), poświadczając tym samym, że otrzymaliśmy Twoje zapytanie/zażalenie i zajmiemy się weryfikacją opisanej przez Ciebie kwestii. Otrzymasz powyższe potwierdzenie w ciągu 24 godzin roboczych. 2/6

4 3.3.2 A response to your query/grievance will be provided to you within five (5) working days counting from the day when a written acknowledgment has been sent to you If you are not satisfied with the Customer s Support Department response to your query/grievance, then you may rise this further with the Compliance Department following the process indicated in the Official Complaints section of this Manual. Odpowiedź na Twoje zapytanie/zażalenie zostanie wysłana do Ciebie w ciągu pięciu (5) dni roboczych licząc od dnia otrzymania pisemnego potwierdzenia. Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany odpowiedzią otrzymaną od naszego Działu Wsparcia Klienta, możesz skierować swoją kwestię do Działu Compliance, zgodnie z procedurą opisaną w sekcji Oficjalne Skargi niniejszej Polityki. 4. Official Complaints Oficjalne Skargi 4.1 Definitions Definicje An Official Complaint (the Complaint) is a statement of dissatisfaction addressed by the Complainant to the Compliance Department, as indicated in the Company s procedure As a Complainant, we understand a Retail Client who is eligible for filing a Complaint to the Company. Oficjalna Skarga ( Skarga ) to stwierdzenie niezadowolenia skierowanego do Działu Compliance przez Skarżącego, zgodnie z obowiązującą procedurą Spółki. Skarżący to Klient Detaliczny, który ma prawo zgłosić zażalenie do Spółki The Complaint management function, shall be the Compliance Officer. Zarządzanie Skargami leży w zakresie obowiązków Oficera Działu Compliance A Complaint must include: The Client s name and surname, The Client s Trading Account Number, The affected transaction(s) number(s), if applicable, The time and the date that issue arose, An accurate, detailed description of the issue, Skarga powinna zawierać następujące informacje: Imię i nazwisko Klienta; Numer rachunku transakcyjnego Klienta; Numer transakcji (jeśli skarga tego dotyczy); Datę i godzinę wystąpienia problemu; Opis problemu; 3/6

5 The Client is also encouraged to provide us with any supporting documentation or other material that may assist the Compliance Department in the resolution of the Complaint. Klient jest również zachęcany do dostarczenia nam dodatkowej dokumentacji lub innych materiałów, które mogą pomóc w rozwiązaniu Skargi. 4.2 How to File an Official Complaint Jak Złożyć Oficjalną Skargę To file a Complaint the Client shall electronically submit a Complaint Form (the Form ), which is available on the Company Website or contact our Compliance Department at complaints@rynki.com Complaints communicated to the Compliance Department must be received from the Client s registered address (or the Client s Authorized Representative) as soon as possible after the subject matter of the Compliant arose. Aby złożyć Skargę, Klient powinien przesłać elektronicznie do naszego Działu Compliance Formularz Skargi ( Formularz ), który dostępny jest na Stronie Internetowej Spółki na adres complaints@rynki.com Skargi zgłoszone do Działu Compliance muszą być przesyłane z zarejestrowanego adresu Klienta (lub jego/jej Autoryzowanego Przedstawiciela) tak szybko, jak to możliwe po pojawieniu się przedmiotu sporu. 4.3 Complaints Handling Procedure Procedura Rozpatrywania Skarg i Zażaleń Once we will receive your Complaint, we will provide you with a written acknowledgment (via ), confirming that we have received your Complaint and we are investigating it. You shall receive the abovementioned acknowledgment within five (5) working days along with the Unique Reference Number (URN) allocated to your Complaint We will investigate your Complaint and reply to you within two (2) months, informing you about the outcome of our investigation and providing you with our Final Response regarding your Complaint In the unlikely event, when we are unable to provide you with the Final Response within two (2) months, we will contact and inform you about the reasons of such delay. Additionally, we will also indicate the Po otrzymaniu Twojej Skargi wyślemy do Ciebie pisemne potwierdzenie (za pośrednictwem poczty elektronicznej), poświadczając tym samym, że otrzymaliśmy Twoją Skargę i informując Cię o tym, że otwieramy dochodzenie w zgłoszonej przez Ciebie kwestii. Takie powiadomienie otrzymasz w ciągu pięciu (5) dni roboczych wraz z Unikalnym Numerem Referencyjnym (URN) przydzielonym do Twojej Skargi. Twoja Skarga zostanie odpowiednio przeanalizowana i w ciągu dwóch (2) miesięcy skontaktujemy się z Toba aby poinformować Cię o wyniku naszego dochodzenia i aby przekazać Ci Ostateczną Odpowiedź Spółki w Twojej sprawie. W mało prawdopodobnym przypadku, jeśli nie będziemy w stanie przekazać Ci Ostatecznej Odpowiedzi Spółki w ciągu dwóch (2) miesięcy, skontaktujemy się z Toba aby poinformować Cię o przyczynach takiego opóźnienia. Dodatkowo poinformujemy Cię o tym kiedy nasze 4/6

6 timeframe required to complete our investigation. The overall period of handling your Complaint shall not exceed three (3) months If you are not satisfied with our Final Response to your Complaint, then you may rise this further with the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus, following the process indicated in the Submission of Complaints to the Financial Ombudsman section of this Manual. dochodzenie zostanie zakończone. Całkowity czas potrzebny do rozpatrzenia Twojej Skargi nie przekroczy jednak łącznego okresu trzech (3) miesięcy. Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany naszą Ostateczną Odpowiedzią na Twoją Skargę, możesz skierować swoją kwestię do Rzecznika Finansowego Republiki Cypru, zgodnie z procedurą opisaną w sekcji Składanie Skarg do Rzecznika Finansowego niniejszej Polityki. 5. Submission of Complaints to the Financial Ombudsman and Cyprus Securities and Exchange Commission 5.1 The Financial Ombudsman is an independent body hat undertakes the examination of complaints by consumers against financial undertakings. 5.2 If you are not satisfied with our Final Response to your Complaint you may contact the office of the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus to verify if you are eligible to file a complaint and seek mediation for possible compensation. 5.3 It should be noted that you shall contact the Financial Ombudsman within a period of four (4) months from the date you have received a Final Response from us otherwise the Financial Ombudsman may not be able to deal with your complaint. 5.4 Further information can be found on: Składanie Skarg do Rzecznika Finansowego i do Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd Rzecznik Finansowy jest niezależnym organem zajmującym się badaniem sporów pomiędzy firmami finansowymi a ich klientami. Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany naszą Ostateczną Odpowiedzią na Twoją Skargę, możesz skontaktować się z biurem Rzecznika Finansowego Republiki Cypru w celu sprawdzenia, czy jesteś uprawniony do złożenia skargi i szukania mediatora, odpowiedzialnego za negocjacje dotyczące ewentualnego odszkodowania. Należy zauważyć, że powinieneś skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym w ciągu czterech (4) miesięcy od otrzymania od nas Ostatecznej Odpowiedzi, w przeciwnym wypadku Rzecznik Finansowy nie będzie w stanie rozwiązać Twojej skargi. Wszelkie dodatkowe informacje, znajdują się na stronie Rzecznika Finansowego, pod adresem: 5/6

7 5.5 Please make sure that you provide your Complaint s Unique Reference Number (URN) when you address your complaint to the Financial Ombudsman. 5.6 If you are not satisfied and do not want to accept a decision taken by the Financial Ombudsman, as a last resort, you may be able to take your case to court and initiate a legal action. 5.7 Contact details for the Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus: Website: complaint@financialombudsman.gov.cy Postal Address: P.O. Box: 25735,1311 Nicosia, Cyprus Telephone: Fax: , Contact details of the Cyprus Securities and Exchange Commission: Website: General info@cysec.gov.cy Postal Address: P.O. Box 24996, 1306 Nicosia, Cyprus Telephone: Fax: You may maintain your complaint with the Cyprus Securities and Exchange Commission, however please note that the Cyprus Securities and Exchange Commission does not have restitution powers and therefore does not investigate individual complaints. Upewnij się, że w każdej korespondencji przesłanej do Rzecznika Finansowego, podajesz Unikalny Numer Referencyjny (URN), przypisany do Twojej Skargi. Jeśli nie jesteś zadowolony z decyzji podjętej przez Rzecznika Finansowego i nie chcesz jej zaakceptować, w ostateczności możesz wszcząć postępowanie sądowe. Dane kontaktowe Rzecznika Finansowego Republiki Cypru: Strona Internetowa: complaint@financialombudsman.gov.cy Adres: P.O. Box: 25735,1311 Nicosia, Cypr Telefon: Fax: , Dane kontaktowe Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd: Strona Internetowa: info@cysec.gov.cy Adres: P.O. Box 24996, 1306 Nicosia, Cyprus Telefon: Fax: Możesz przesłać swoją Skargę do Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd, pamiętaj jednak, iż Cypryjska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd nie posiada uprawnień pozwalających na rozwiazywanie dysput i z tego względu nie prowadzi dochodzeń dotyczących indywidualnych skarg. 6/6 Complaints Handling Manual / October 2017