Adult Social Services (Służba Opieki Społecznej dla dorosłych)

Transkrypt

1 Powiedz nam co myślisz Adult Social Services (Służba Opieki Społecznej dla dorosłych) O czym jest ta broszura? Pragniemy wiedzieć, jakie jest Twoje zdanie na nasz temat - zarówno dobre jak i złe. Poinformowanie nas, co dobrze funkcjonuje, a co mogłoby zostać lepiej zrobione pomaga nam w polepszaniu naszych usług. Komentarze i sugestie Nie musisz składać skargi lub zażalenia, by powiedzieć nam, że coś zostało źle wykonane lub było niezgodne z Twoimi oczekiwaniami. W zamian za to, możesz dać nam swój komentarz lub poradę dotyczące naszych usług. Pochwały Jeśli jesteś zadowolony z naszych usług lub pracy naszego personelu, powiedz nam o tym! Wiedza na temat tego, co robimy dobrze, motywuje nas do jeszcze lepszej pracy. Skargi i zażalenia Wszystkie skargi i zażalenia są przez nas przyjmowana bardzo poważnie. Zawsze staramy się, aby wszystko działało jak najlepiej, jednak czasami nie wszystko się udaje. Komentarze, sugestie, pochwały, skargi i zażalenia - Prosimy o kontakt z naszym Biurem pochwał, skarg i zażaleń (Compliments and Complaints officer) Telefon: Fax.: lesley.smith@norfolk.gov.uk

2 Mamy także Biuro pochwał, skarg i zażaleń ds. dzieci. Zobacz "Przydatne dane kontaktowe" zamieszczone na końcu tej broszury. Pomoc i porada Oferujemy ci pomoc i poradę, w jaki sposób składać skargi lub zażalenia. Możesz zwrócić się z prośbą o pomoc do pracownika w Biurze pochwał, skarg i zażaleń, ale także do członka Twojej rodziny, lekarza, członka rady "county councillor", do biura porad Citizens' Advice Bureau lub do innej agencji. Możemy z Tobą porozmawiać na ten temat. Jak działają skargi i zażalenia? Są trzy etapy rozstrzygania skarg i zażaleń. Większość z nich jest załatwiana na pierwszym etapie, zwanym etapem nieformalnym. 1. Etap nieformalny Jeśli masz jakąś skargę lub zażalenie możesz wybrać, jak i komu ją przedstawić. Możesz porozmawiać z naszych lokalnym menedżerem lub skierować się do pracownika w Biurze pochwał, skarg i zażaleń. Lokalni menedżerowie porozmawiają z Tobą o zaistniałym problemie i postarają się go rozwiązać. Większość problemów jest rozwiązywana na tym etapie. 2. Etap formalny Jeśli problem nie został rozstrzygnięty na etapie nieformalnym, sprawę należy rozstrzygnąć na "etapie formalnym. Tutaj problemem zajmie się Investigation Officer (Inspektor ds. analizy i oceny stanu opieki społecznej) z innego niż Twoje miejsce zamieszkanie okręgu Służb

3 Opieki Społecznej dla dorosłych, lub też inspektor niezależny. 3. Complaints Review Panel (Komisja rewizyjna ds. skarg i zażaleń) Jeśli nadal nie zostaniesz usatysfakcjonowany rozwiązaniem, zostanie zorganizowane spotkanie Komisji rewizyjnej ds. skarg i zażaleń. Kto może składać skargę lub zażalenie? Musisz być tzw. "qualifying individual (osobą z prawem do usług) - czyli kimś, na czyją rzecz są już świadczone usługi lub uważa, że ma prawo do świadczonych przez nas usług. Skargę lub zażalenie możesz złożyć samodzielnie lub poprosić inną osobę, aby złożył ją w Twoim imieniu. Napisz do nas i powiedz nam czy chcesz, aby ktoś złożył skargę w Twoim imieniu. Musimy być pewni, że osoba taka będzie przedstawiać Twój punkt widzenia w odpowiedni sposób. Na co możesz składać skargę lub zażalenie? Na usługi, które dla Ciebie świadczymy. Na przykład: nieoferowanie odpowiedniej do potrzeb pomocy nieodpowiednia opieka nad potrzebującym złe traktowanie niepozwalanie ludziom na zabieranie głosu w decyzjach dotyczących ich życia zbyt długie oczekiwanie na wykonanie usługi podejmowanie błędnych decyzji wykonywanie pracy na niskim poziomie nieodpowiednie przeanalizowanie skargi lub zażalenia

4 Skargi lub zażalenia mogą dotyczyć usług, za które płacimy lub które świadczymy, takich jak: opieka w domu starców dzienne i popołudniowe usługi wspierające sposób, w jaki pracownicy opieki społecznej lub zawodowi terapeuci wykonują swoją pracę opieka domowa Procedura składania skarg i zażaleń 1: etap nieformalny Zawsze będziemy się starać jak najszybciej rozwiązać istniejący problem. Wiele problemów może być rozwiązanych dzięki zwyczajnemu wytłumaczeniu zaistniałej sytuacji lub rozmowie na ten temat. Możesz porozmawiać z członkiem personelu lub z pracownikiem Biura pochwał, skarg i zażaleń. Jeśli jednak porozmawiasz bezpośrednio z pracownikiem Biura, poprosi on menedżera o przeanalizowanie złożonej skargi. Menedżer lub pracownik Biura pochwał, skarg i zażaleń przekaże Ci pisemnie naszą odpowiedź dotyczącą twojej skargi. Staramy się rozwiązywać zaistniałe problemy w ciągu 28 dni, jeżeli jednak nadal nie poczujesz się usatysfakcjonowany naszym rozwiązaniem, powinieneś złożyć swoją skargę pisemnie. W tym momencie rozpocznie się "etap formalny" załatwiania skargi lub zażalenia. 2: etap formalny

5 Jeśli Twój problem nie został rozwiązany nieformalnie, powinieneś poinformować o Twojej skardze lub zażaleniu pracownika Biura pochwał, skarg i zażaleń. Dane kontaktowe znajdują się na końcu broszury. Napisz do nas i powiedz nam jak najwięcej na temat Twojej skargi lub zażalenia. Jeśli zaproponujesz nam sposób rozwiązania Twojego problemy, będzie to dla nas bardzo pomocne. Pomoc i wsparcie Każdy z członków naszego personelu może pomóc Ci w napisaniu skargi lub zażalenia. Pomoc możesz uzyskać także od pracownika Biura pochwał, skarg i zażaleń. Dostaniesz od nas także kopię, abyś mógł się upewnić, że wszystkie informacje są poprawne. Po otrzymaniu formalnej skargi lub zażalenia: napiszemy do Ciebie w ciągu 5 dni roboczych informując Cię, że Twoja skarga została zarejestrowana. wyznaczymy pracownika z innego okręgu w hrabstwie/powiecie, lub osobę spoza Departamentu, aby zbadała Twoją skargę. skontaktujemy się z Tobą w celu zdobycia dokładniejszych informacji na temat złożonej skargi. Twoja skarga lub zażalenie powinna zostać zbadana w ciągu 28 dni, jednakże czasami zajmuje to więcej czasu - do trzech miesięcy od daty złożenia skargi. Jeśli rozpatrzenie Twojej skargi zajmie więcej czasu, skontaktujemy się z Tobą w celu uzyskania zgody.

6 Jeżeli nie udzielisz nam zgody a przekroczymy określony limit czasowy, powody opóźnienia zostaną przeanalizowane podczas spotkania Komisji rewizyjnej (etap 3). Nawet jeśli zaistniało jakieś opóźnienie, pamiętaj, że każdy etap rozpatrywania skarg i zażaleń nie powinien trwać dłużej niż trzy miesiące, pod warunkiem, że opóźnienie nie nastąpiło z powodów niezależnych od nas. Inspektor (Investigation Officer) prześle raport na temat skargi do Biura pochwał, skarg i zażaleń. Otrzymasz jedną kopię tego raportu i jedna zostanie dostarczona zastępcy Dyrektora Służby Opieki Społecznej dla dorosłych. Następnie zostanie Ci stamtąd przesłany list z naszą odpowiedzą. Jeśli Twoja skarga lub zażalenie zostało złożone przez inną osobę, kopia raportu oraz list z odpowiedzią zostaną wysłane także do tej osoby. Kopie zostaną przekazane także personelowi i wszystkim osobom, których dotyczyła dana skarga. Mamy nadzieję, że Twój problem zostanie na tym etapie rozwiązany. 3: Komisja rewizyjna Jeśli pisemna odpowiedź na Twoją skargę lub zażalenie nie usatysfakcjonuje Cię, będziesz mógł napisać do Biura pochwał, skarg i zażaleń i zażądać Komisji rewizyjnej. Pomoc w napisaniu tego listu możesz uzyskać od pracownika Biura pochwał, skarg i zażaleń, innej osoby spośród naszego personelu lub z biura porad Citizens' Advice Bureau. Możesz także zwrócić się z prośbą o pomoc do innej agencji.

7 Komisja rewizyjna musi się spotkać w czasie do 28 dni od otrzymania Twojego listu. Pracownik Biura pochwał, skarg i zażaleń napisze do Ciebie najpóźniej dwa tygodnie przed wyznaczonym spotkaniem Komisji rewizyjnej, w celu poinformowania Cię o tym: gdzie i kiedy odbędzie się spotkanie komisji kto będzie obecny na spotkaniu którzy członkowie personelu będą obecni na spotkaniu W liście znajdą się także dokumenty dotyczące Twojej skargi, które zostały skierowane do Komisji. Przed spotkaniem Komisji możesz jeszcze dostarczyć jej dodatkową informację na piśmie. Podczas spotkania Komisji rewizyjnej Spotkanie Komisji rewizyjnej będzie ogólnie dostępne oraz, jeśli jest to możliwe, nieformalne. Możesz przyprowadzić ze sobą swojego stronnika lub przyjaciela. Może to być adwokat lub radca prawny, jednakże osoba ta nie będzie mogła występować oficjalnie w Twoim imieniu. Możemy także zorganizować usługi tłumacza ustnego. Przed spotkaniem komisji poinformuj nas o swoich wymaganiach, oraz o potrzebach Twoich stronników. W przypadku obopólnej zgody, możemy przesunąć czas spotkania, w celu zakończenia niezbędnych działań przygotowawczych. W komisji znajduje się jedna niezależna osoba, która przewodniczy spotkaniu oraz dwóch członków rady County Councillors. Na spotkaniu Komisji rewizyjnej będzie obecny także personel, którego tyczy się skarga, oraz pracownik Biura pochwał, skarg i zażaleń lub jego reprezentant.

8 Osoby te nie mogą zabierać głosu, chyba, że nie zostaną o to poproszone. Po spotkaniu Komisji rewizyjnej Po zapoznaniu się ze szczegółami Twojej skargi lub zażalenia - i w ciągu 24 godzin od spotkania - Komisja rewizyjna przygotuje pisemny raport ze swoimi spostrzeżeniami i zaleceniami oraz uzasadni je. Następnie zostanie on przesłany do Dyrektora Służb Opieki Społecznej dla dorosłych. Raport ten określi, czy wszyscy uczestnicy komisji zgodzili się z podjętą decyzją oraz, jeśli nie, to zostaną w nim przedstawione opinie tych, który nie wyrazili swojej zgody. Kopie tego raportu zostaną przesłane zarówno do Ciebie jak i do wszystkich, których tyczyła się skarga lub zażalenie. W ciągu 28 dni od otrzymania raportu Dyrektor poinformuje Cię pisemnie o naszej decyzji dotyczącej zaleceń Komisji rewizyjnej. Kopie tego listu zostaną przesłane do członków komisji rewizyjnej oraz do wszystkich, których tyczyła się ta skarga lub zażalenie. Mamy nadzieję, że problem zostanie teraz już pozytywnie rozstrzygnięty. Jeśli w dalszym ciągu nie jesteś usatysfakcjonowany rozwiązaniem, powinieneś zwrócić się do Rzecznika Praw Obywatelskich lokalnych władz (Local Government Ombudsman), pisząc pod adres znajdujący się na końcu tej broszury. Ulotkę informacyjną na temat procedur składania skarg i zażaleń do lokalnego Rzecznika Praw Obywatelskich możesz otrzymać bezpośrednio od nas. Zadzwoń do naszego Biura pochwał, skarg i zażaleń.

9 W sprawie składanej skargi możesz także skontaktować się z lokalnym deputowanym lub z radą miejską. Jeśli się z nimi skontaktujesz, poinformuj ich na jakim etapie znajduje się twoja skarga. Skargi i zażalenia składane przez ludzi znajdujących się w domach starców, pod opieką pielęgniarską lub pod stałą opieką domową Jeśli twoje wydatki są pokrywane przez opiekę społeczną możesz składać skargi do Biura pochwał, skarg i zażaleń. Skargi i zażalenia anonimowe Jeśli otrzymamy anonimową skargę pracownik Biura pochwał, skarg i zażaleń zdecyduje czy powinna ona zostać zbadana. Nigdy nie staramy się dowiedzieć kim jest nadawca lub zmusić autora do podania swojej tożsamości. Poufność Skargi i zażalenia będą rozpatrywane przy zachowaniu możliwie największej poufności. Informacja zostanie przekazana jedynie tym osobom, które będą musiały się z nią zapoznać. Jeśli skarga odnosi się do członka naszego personelu, jest on o tym informowany, chyba, że osoba składająca skargę poprosi nas, aby tak się nie stało. Uszanujemy wtedy te życzenia, badając skargę bez informowania danej osoby. Czasem jednak, wysoki stopień poufności może uniemożliwić odpowiednie przeprowadzenie śledztwa, jeśli jednak tak się stanie, to poinformujemy Cię o tym. Skargi lub zażalenia składane do ponad jednego lokalnego organu władzy

10 Skarga taka zostanie rozpatrzona przez władzę lokalną posiadającą odpowiedzialność prawną za osobę, na rzecz której świadczone są usługi. Wyjątkowe okoliczności Możemy być zmuszeni do zmiany sposobu rozpatrywania danej skargi z powodu konieczności postępowania zgodnie z innymi obowiązującymi wymogami prawnymi. Skarga może doprowadzić do podjęcia specjalnych działań. Działania takie to np.: postępowania dyscyplinarne w stosunku do personelu śledztwo kryminalne śledztwo dot. ochrony praw dziecka śledztwo dot. ochrony praw bezbronnej osoby dorosłej procedura prawna np. nakaz sądowy W razie wystąpienia takich okoliczności, możemy być zmuszeni do opóźnienia rozpatrywania skargi lub zażalenia do czasu zakończenia wymienionych działań. Jeśli tak się stanie, zostaniesz o tym poinformowany. Wycofanie skargi lub zażalenia Możesz wycofać swoją skargę lub zażalenie na każdym etapie. Etap nieformalny - skontaktuj się z lokalnym menedżerem zajmującym się Twoją sprawą Etap formalny lub etap Komisji rewizyjnej - skontaktuj się z pracownikiem Biura pochwał, skarg i zażaleń Monitoring i rewizje

11 Wszystkie skargi i zażalenia są monitorowane. Przechowujemy dane ze wszystkich formalnych skarg i zażaleń bez żadnych ograniczeń czasowych. Informacja na temat pochwał, skarg i zażaleń jest przedstawiana raz do roku w formie anonimowej członkom rady County Councilllors podczas spotkań Komisji rewizyjnej ds. Służby Opieki Społecznej dla dorosłych (Adult Social Services Review Panel). Formularz Powiedz nam co myślisz Pochwały, komentarze oraz skargi i zażalenia Proszę zaznaczyć Komentarz Pochwała Skarga/Zażalenie Imię i nazwisko... Adres Data... Napisz tyle ile zechcesz. Załącz dodatkowe kartki papieru, jeśli tego potrzebujesz: Włóż do koperty i wyślij do: Lesley Smith Compliments and Complaints Officer Norfolk County Council Adult Social Services Freepost ANG 4539 Norwich NR3 4BR

12 Przydatne dane kontaktowe Lesley Smith Compliments and Complaints Officer (Biuro pochwał, skarg i zażaleń) Norfolk County Council Adult Social Services Freepost ANG 4539 Norwich NR3 4BR lesley.smith@norfolk.gov.uk Children and Young People (Dzieci i młodzież) John Powell Norfolk County Council Children's Services Freepost ANG 4539 Norwich NR3 4BR Darmowy telefon: john.powell@norfolk.gov.uk Mogą się z nami kontaktować rodzice lub dzieci Zadzwoń do naszego Centrun Obsługi Klienta, aby otrzymać kopię Przewodnika dla dzieci i młodzieży: Jak napisać pochwałę, komentarz oraz jak złożyć skargę lub zażalenie Commission for Social Care Inspection (Komisja ds. inspekcji opieki społecznej) Norfolk Area Office 3rd Floor Cavell House Stannard Place St. Crispins Road

13 Norwich NR3 1YF Komisja ta monitoruje, reguluje i przeprowadza inspekcje wielu różnych usług świadczonych przez Norfolk County Council Adult Social Services oraz Children's Services. Local Government Ombudsman (Rzecznik Praw Obywatelskich) The Oaks no 2 Westwood Way Westwood Business Park Coventry CU4 8JB Skontaktuj się z nami Zadzwoń pod numer Aby uzyskać informację i doradztwo na temat opieki społecznej Aby uzyskać informację na temat pomocy, jakiej możemy Ci udzielić Aby uzyskać dostęp do usług W celu otrzymania - dużych wydruków, kaset, dokumentów napisanych alfabetem Brailla oraz tłumaczeń W celu uzyskania nagłej pomocy - także poza godzinami pracy Lub wyślij wiadomość pod adres: Contact Us Telefon tekstowy: fax: lub Aby uzyskać informację na temat opieki społecznej odwiedź stronę: - kliknij na "health and social care" (zdrowie i opieka społeczna).

14 Odwiedź nasz Council Information Centres (Centra informacji rady miejskiej) w celu otrzymania ulotek, informacji i doradztwa: Aylsham Library Pon, Wt, Śr, Piąt od 9ºº do 17ºº Diss Town Council Pon, Śr, Czw, Piąt od 9:30 do 16:00 Downham Market Priory Centre (obok biblioteki) Wt od 9:30 do 15:00 Pon-Czw od 8:45 do17:15 Piąt od 8:45 do 4:45, Sob od 9:00 do 12:00 Fakenham Connect (za Pon-Czw od 8:45 do 17:00 biblioteką) Piąt od 8:30 do 16:30 Gorleston Library Pon-Piąt od 9:00 do 17:00 Sob od 9:00 do 16:00 Norwich Millennium Library Pon-Sob od 9:00 do 17:00 Wroxham Library Pon-Piąt od 10:00 do 17:00 Norfolk County Council Access Service Children s and Adult Social Services PO Box 3120 Norwich NR7 7AB