Asertywność. jako proces skutecznej komunikacji

Transkrypt

1

2 Asertywność jako proces skutecznej komunikacji

3 Dotychczas w serii Kreatywność ukazały się: Zajrzyj do naszej Księgarni Internetowej i zamów: Michael Argyle, Psychologia szczęścia Antoni Benedikt, Motywowanie pracowników w sytuacjach kryzysowych Antoni Benedikt, Reklama jako proces komunikacji George D. Bishop, Psychologia zdrowia Marcin Brocki, Język ciała w ujęciu antropologicznym Celia Burton, Norma Michael, Zarządzanie projektem pod red. Petera Dahlgrena, Colina Sparksa, Komunikowanie i obywatelskość Bogusława Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego Bogusława Dobek-Ostrowska, Robert Wiszniowski, Teoria komunikowania publicznego i politycznego Robert S. Feldman, Zrozumieć psychologię John Fiske, Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem Peter Hartley, Komunikowanie interpersonalne Wiesław Gomulski, Mix negocjacyjny Wiesław Gomulski, Stres energia życia Anna Jarmuła, Manipulacja i wywieranie wpływu na ludzi. Podstawy, metody, techniki, przykłady Mark L. Knapp, Judith A. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich Weronika Madryas-Kowalska, Manipulacja informacją. Public relations w organizacjach szczególnego ryzyka Beata Ociepka, Komunikowanie międzynarodowe Agnieszka Olszewska, Urszula Zielińska, Psychomanipulacja. Metody i techniki Tim O Sullivan, John Hartley, Danny Saunders, Martin Montgomery, John Fiske, Kluczowe pojęcia w komunikowaniu i badaniach kulturowych Monika Pabijańska, Psychomanipulacja w polityce Tymon Smektała, Public relations w Internecie Tymon Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw Pierre Sorlin, Mass media Janina Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji Aleksander Sztejnberg, Komunikacyjne środowisko nauczania i uczenia się Aleksander Sztejnberg, Podstawy komunikacji społecznej w edukacji John B. Thompson, Media i nowoczesność Christoper Turk, Sztuka przemawiania Susan Vinnicombe, Nina L. Colwill, Kobieta w zarządzaniu pod red. J. Barańskiego, E. Waszyńskiego, A. Steciwki, Komunikowanie się lekarza z pacjentem

4 Antoni Benedikt Asertywność jako proces skutecznej komunikacji WROCŁAW

5 Copyright by Wydawnictwo ASTRUM Sp. z o.o. Wrocław 2003 Wszelkie prawa zastrzeżone Opracowanie redakcyjne Janusz Bobrek Opracowanie techniczne Elżbieta Bursztynowicz Projekt okładki Jerzy Michalski Wydanie I Żadna część tej pracy nie może być powielana i rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób, włącznie z fotokopiowaniem, nagrywaniem na taśmy lub przy użyciu innych systemów, bez pisemnej zgody wydawcy Zamówienia na książki można składać na kartach pocztowych lub przez Internetową Księgarnię Wysyłkową Nasz adres Wydawnictwo ASTRUM Wrocław 2, skr. poczt astrum@astrum.wroc.pl tel , ; fax Napisz do nas lub zadzwoń ISBN

6 SPIS TREŚCI Wstęp Rozdział 1 Czym jest asertywność? Definicja postawy asertywnej... 9 Zachowanie asertywne Zachowania agresywne i uległe Asertywna odmowa Asertywne radzenie sobie z krytyką Asertywne radzenie sobie z uczuciem złości Dylematy asertywnego zachowania Rozdział 2 Istota i elementy procesu asertywnej komunikacji Elementy procesu komunikowania Formy komunikowania Typy komunikowania Asertywna komunikacja niewerbalna w codziennych interakcjach.. 52 Przeszkody w skutecznej komunikacji Rozdział 3 Asertywna komunikacja w praktyce Istota komunikacji w organizacji Style asertywnego komunikowania się Sztuka asertywnego słuchania Rozmowa coachingowa jako przykład asertywnego stylu komunikacji.. 76 Rozdział 4 Asertywność w życiu zawodowym Asertywne poszukiwanie pracy Rozmowa kwalifikacyjna Asertywność w nowym miejscu pracy pierwsze dni Asertywne postępowanie z kierownikiem Radzenie sobie z trudnymi współpracownikami SPIS TREŚCI 5

7 Asertywny kierownik Asertywne przezwyciężanie oporu pracowników Zasady asertywnego egzekwowania zobowiązań od pracowników Asertywne ustalanie priorytetów w pracy Asertywne zwalnianie pracownika Bibliografia SPIS TREŚCI

8 WSTĘP Współcześnie terminem asertywność określa się cechy i właściwości człowieka, dzięki którym może on w sytuacjach społecznych urzeczywistniać fundamentalne prawo do bycia sobą. Problematyka związana z tym hasłem pojawiła się w ramach poszukiwania skutecznej terapii dla osób chorobliwie nieśmiałych i nadmiernie podatnych na wszelkiego rodzaju naciski społeczne. Następnie upowszechniono i w pewnym sensie spopularyzowano asertywność jako propozycję dla ludzi zdrowych, ale z różnych przyczyn zainteresowanych doskonaleniem własnego zachowania. Trening asertywności wciąż pozostaje niezwykle przydatny dla osób, których praca wymaga dobrej prezencji, komunikatywności, refleksu sytuacyjnego oraz umiejętności skutecznego wywierania wpływu na innych słowem dla osób, które pracują w kontakcie z innymi ludźmi, czyli menedżerów, kierowników działu sprzedaży, pra cowników socjalnych, nauczycieli i wielu innych przedstawicieli różnych grup zawodowych. Bycie osobą asertywną wyznacza w pewnym zakresie zdrowie psychiczne i fizyczne. Istnieją badania pokazujące, że poziom stresu życiowego obniża się pod wpływem uczestnictwa w warsztatach asertywności. Powszechnie znana jest pozytywna korelacja asertywności z odpornością na nacisk społeczny w sprawach zachowań związanych ze stosowaniem środków uzależniających jak: palenie tytoniu czy przyjmowanie narkotyków. Każdy współczesny program psychoedukacyjny w zakresie profilaktyki uzależnień zawiera niektóre elementy umiejętności kształtowania asertywności. Jako ciekawostkę można przytoczyć fakt, iż w Polsce treningi asertywności organizo - wano na początku w ramach terapii alkoholików, których uczono przede WSTĘP 7

9 wszyst kim konstruktywnego wyrażania negatywnych emocji, przeciwstawiania się wszelkim namowom do złamania abstynencji. Istnieje ponadto związek asertywności z jakością kontaktów interpersonalnych, m.in. osoby asertywne doświadczają więcej satysfakcji w pożyciu małżeńskim, włączając w to także życie seksualne. Wykazano również związek asertywności z poczuciem integracji społecznej, ponieważ osoby nieasertywne ujawniają bardziej nasilone poczucie osamotnienia. W badaniach wielokrotnie stwierdzano powiązania znacznych deficytów asertywności z zachowaniami samobójczymi i depresją. Niniejsza publikacja składa się z czterech rozdziałów. W rozdziale pierwszym omówiono czym jest asertywność, opisano zachowania asertywne oraz różnicę pomiędzy nimi a agresywnością i uległością. Ukazano również jak w asertywny sposób odmawiać i radzić sobie z krytyką naszej osoby, w ostatniej części rozdziału podjęto próbę opisania jak radzić sobie w asertywny sposób ze złością i gniewem. W rozdziale drugim, w sposób ogólny, scharakteryzowano proces komunikacji, a w ostatniej jego części opisano asertywne komunikowanie się, ze szczególnym uwzględnieniem komunikatów niewerbalnych w typowych sytuacjach codziennych jak: powitanie, prośba o zabranie głosu czy pożegnanie. Treść rozdziału trzeciego to asertywna komunikacja w praktyce. Poddano tutaj analizie różne style, za pomocą których ludzie komunikują się pomiędzy sobą w organizacji. Wyszczególniono istotę procesu asertywnego słuchania oraz scharakteryzowano coaching jako proces asertywnej komunikacji. Rozdział czwarty przedstawia asertywność w życiu zawodowym. Opisano w nim rolę, wagę i znaczenie asertywności w środowisku pracy, począwszy od jej poszukiwania poprzez rozmowę kwalifikacyjną, pierwsze dni w nowej firmie, asertywne radzenie sobie z podwładnymi, a na umiejętności asertywnego zwolnienia pracownika kończąc. Adresatem książki są wszystkie te osoby, które z racji wykonywanego zawodu muszą doskonalić swoje kontakty interpersonalne. Publikacja adresowana jest również do studentów kierunków humanistycznych, a także i technicznych, którzy dzięki pogłębieniu zachowań asertywnych chcą odnosić sukcesy w życiu zawodowym i prywatnym. 8 WSTĘP

10 ROZDZIAŁ 1 CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ? Definicja postawy asertywnej Postawa asertywna to umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy oraz wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, ale jednocześnie nie lekceważąc swoich rozmówców. W sytuacjach konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z wcześniejszych przekonań. Termin,,asertywność pojmowany jest także, jako zespół osobistych kompetencji i umiejętności wyznaczających zachowania w stosunkach międzyludzkich charakteryzujących się realizowaniem cenionych wartości i przekonań oraz obroną własnej osoby. S. Rees i R. Graham sformułowali dwanaście następujących praw określających asertywność: 1. prawo do domagania się tego, czego chcemy (wraz ze zrozumieniem, że druga strona może powiedzieć nie ); 2. prawo do własnego zdania, uczuć i emocji oraz odpowiedniego ich wyrażania (nienaruszającego elementarnych norm społecznych i moralnych); 3. prawo wypowiadania opinii, które nie mają logicznej podstawy i których nie musimy uzasadniać (np. intuicyjne myśli i uwagi); 4. prawo do podejmowania własnych decyzji i radzenia sobie z ich skutkami; 5. prawo do dokonania wyboru, czy chcemy być zaangażowani w czyjeś problemy; 6. prawo do braku znajomości i zrozumienia określonej dziedziny, kwestii itd.; CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ? 9

11 7. prawo do popełniania błędów; 8. prawo do odnoszenia sukcesów; 9. prawo do zmiany zdania; 10. prawo do prywatności; 11. prawo do samotności i niezależności; 12. prawo do zmieniania się i bycia asertywnym. W potocznym rozumieniu termin,,asertywność jest postrzegany przede wszystkim jako umiejętność mówienia nie, bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku. Pozostaje on w kontraście nie tylko z uległością, ale również z agresywnością nie jest procesem wchodzenia we współzawodnictwo. Człowiek zachowujący się asertywnie nie kwestionuje prawa do bycia sobą, ale też nie odmawia takiego samego prawa innym osobom. Najczęstszym powodem, dla którego ludzie z poczucia przymusu robią coś, na co nie mają najmniejszej ochoty, są trudności z odmawianiem. Asertywna odmowa jest stanowcza, bezpośrednia i uczciwa. Powinny się znaleźć w niej trzy elementy: słowo nie na początku zdania, określenie, czego nie mamy zamiaru zrobić oraz krótkie i prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy. Proponuję także, aby na początku wypełnić przedstawioną poniżej mapę asertywności. Jeżeli udzielając odpowiedzi wybierze się kwadrat zawierający wykrzyknik oznacza to, iż w tym konkretnym obszarze ma się trudności w zachowaniu w sposób asertywny. Obrona swoich praw w sytuacjach społecznych Czy zdarza Ci się kupić jakąś rzecz na którą właściwie nie masz ochoty, jedynie dlatego, że trudno jest Tobie odmówić sprzedawcy? Czy wahasz się przed zwróceniem towaru do sklepu, nawet jeśli wyrób ten jest najwyraźniej wadliwy? Jeśli inna osoba potrąca lub stuka w Twoje krzesło w kinie, teatrze itp. Czy prosisz, aby przestała? Jeśli ktoś rozmawia głośno w trakcie filmu, sztuki teatralnej, koncertu w filharmonii czy prosisz go aby przestał? Tak, raczej tak Nie, raczej nie 10 ROZDZIAŁ 1

12 Jeśli przeszkadza Ci, gdy ktoś pali papierosa w Twojej obecności czy potrafisz to jasno powiedzieć? Jeżeli sprzedawca niesłusznie obsługuje przed Tobą kogoś kto przyszedł później czy głośno dajesz wyraz swojemu niezadowoleniu? Jeśli taksówkarz, któremu płacisz za kurs, traktuje wbrew Twoim intencjom należną Tobie resztę jako napiwek czy upomnisz się o swoje pieniądze, nawet jeśli jest to mała kwota? W przypadku jakiejś niedogodności czy awarii technicznej w Twoim mieszkaniu czy nalegasz, aby odpowiedni pracownik administracji dokonał należącej do jego obowiązków naprawy? Obrona swoich praw w kontaktach osobistych Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub krzywdzący czy zwracasz mu na to uwagę? Jeśli ktoś pożyczył od Ciebie pieniądze i od dłuższego czasu zalega z oddaniem czy wspominasz mu o tym? Jeżeli ktoś prosi Ciebie o przysługę, która w Twoim odczuciu jest związana z poniesieniem przez Ciebie nadmiernego trudu lub niewygody czy odmawiasz spełnienia jego prośby? Czy odnosisz wrażenie, że inni ludzie mają tendencję do wykorzystywania Ciebie i rządzenia Tobą? Czy często zdarza Ci się robić coś, na co nie masz ochoty, tylko dlatego, że nie potrafisz odmówić i przeciwstawić się innym osobom? Inicjatywa i kontakty towarzyskie Czy potrafisz rozpocząć rozmowę z obcą osobą? Czy często odczuwasz trudności w podtrzymywaniu rozmowy w sytuacji towarzyskiej? Czy sprawia Ci trudność utrzymanie kontaktu wzrokowego z partnerem rozmowy? Czy swobodnie czujesz się na spotkaniu towarzyskim, na którym oprócz gospodarzy nie znasz nikogo innego? Oceny wyrażanie i przyjmowanie krytyki i pochwał Czy umiesz się zachować, gdy ktoś Cię chwali? Czy zdarza Ci się chwalić swoich znajomych, przyjaciół, członków rodziny? Czy wiesz jak się zachować, gdy ktoś Cię krytykuje? CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ? 11

13 Niedostępne w wersji demonstracyjnej. Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki w serwisie