Projekty. Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe. PwC

Transkrypt

1 INICJATYWA

2 Projekty Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe PwC

3 KONTAKT - INICJATYWA FITNESS - PZPF Paweł Grzywna Przedstawiciel INICJATYWY FITNESS - PZPF info@inicjatywafitness.pl Robert Kamiński Przedstawiciel INICJATYWY FITNESS - PZPF info@inicjatywafitness.pl Anna Kępka Przedstawiciel INICJATYWY FITNESS - PZPF info@inicjatywafitness.pl

4 Organizator Partner merytoryczny PwC

5 Pułapki w procesie pozyskiwania klientów Webinarium dla właścicieli i menadżerów klubu z cyklu Sprzedaż i zarządzanie sprzedażą. prowadzenie: Bartek Posmyk Partner Sandler Training Polska sp. Z o.o.

6 tematy webinarium formułowanie pożądanego profilu nowego klienta; przebieg rozmowy na recepcji klubu; zrozumienie motywacji mojego rozmówcy; wpływ prezentacji klubu na decyzję klienta i skuteczność sprzedaży; etapy procesu sprzedaży abonamentu w klubie negocjowanie ceny i bonusów dla nowych klientów; motywowanie do rozwoju własnego wśród moich klientów 6

7 system klubu 1. przywitanie na recepcji 2. rozmowa o motywacji potencjalnego klienta (odkrywanie potrzeb) 3. prezentacja infrastruktury i zajęć klubu 4. prezentacja opcji członkowskich i promocji 5. reagowanie na obiekcje i pytania klienta 6. podpisanie deklaracji członkowskiej / promocyjne zajęcia / płatność 7

8 system klienta 1. zmylenie 2. szukanie specjalnych ofert 3. ucieczka 4. skrzynka głosowa 8

9 system klienta cz.1 zmylenie przyszedłem, bo dostałem darmowy bilet, a nie dlatego, ze mam jakieś oczekiwania czy możemy zacząć od tego, że pokaże mi Pani klub? czy macie państwo darmowe zajęcia / wejścia na siłownię? przyszedłem, bo zobaczyłem Waszą reklamę - czym mnie zamierzacie przekonać? 9

10 system klienta cz.2 szukanie specjalnych ofert kolekcjonowanie promocyjnych wejść do klubu 10

11 system klienta cz.3 ucieczka to ja się jeszcze zastanowię podpiszę umowę dopiero po zajęciach promocyjnych za drogo taka sama infrastruktura jak u konkurencji nie macie nic extra? klimat mi nie odpowiada / muzyka za głośno / za duży tłum myślałem, że będzie bardziej prestiżowo / mniej drętwo czym mnie jeszcze chcecie zachęcić? czy można zrezygnować po miesiącu? czy zawsze jest taki tłum jak dzisiaj? 11

12 system klienta cz.4 skrzynka głosowa rozmyśliłem się czy można kolejne zajęcia dostać gratis? - jeżeli nie, to ja nie będę zainteresowany jeszcze sie zastanawiam Dzień dobry, tu skrzynka pocztowa... 12

13 anty-dialog przywitanie na recepcji zdawkowe przywitanie / sztuczny uśmiech czy zrobić Panu kawę? brak odzwierciedlenia postawy - recepcjonistka siedzi, zsunięta na krześle, zadziera głowę do góry ja się tym nie zajmuję - zawołam menedżera proszę poczekać, mamy tłum na recepcji 13

14 anty-dialog - 2 rozmowa o potrzebach klienta brak pytań do klienta unikanie szczerych odpowiedzi od klienta jeżeli ma pan pytania dot konkretnych zajęć, to proszę podejść na salę i się zapytać aaa! Pan kupon ma - no tak, to zapraszam... 14

15 anty-dialog - 3 prezentacja infrastruktury i zajęć klubu klient potakuje - ciekawe... co jeszcze macie? klient NIC nie mówi, nie pyta, nie potwierdza. a teraz pokażę Państwu salę, w której wyposażenie Jestem pewien, że się Panu spodoba następująca informacja 15

16 anty-dialog - 4 prezentacja opcji członkowskich i promocji jeszcze nie wiem, co mnie interesuje... 16

17 anty-dialog - 5 Zagadywanie obiekcji klienta wiele osób się decyduje - intensywnie się rozwijamy może się pan jednak przekona naszą promocją - co Pan na to? zwrócił pan przecież uwagę na spinning. A może będzie pan jednak chodził? no może przyjdę - ale ja mieszkam daleko... 17

18 jak poprawić dialog z klientem? relacja struktura informacja 18

19 etap: NAWIĄZANIE KONTAKTU Odzwierciedlenie Postawa Głos Tempo mówienia Uśmiech 19

20 etap: ODKRYWANIE POTRZEB może Pana zaskoczę, ale nie zamierzam Pana zachęcać do żadnych decyzji Zależy mi po prostu na zrozumieniu motywacji naszych klientów w trakcie takich rozmów jak ta Czy mogę kontynuować? 20

21 etap: ODKRYWANIE POTRZEB z reguły osoby, które do nas przychodzą, trafiają do nas z 2 powodów: nie ćwiczyli dotąd odeszli z obecnego klubu A pan? 21

22 etap: ODKRYWANIE POTRZEB czy ćwiczył Pan / Pani już kiedyś w klubie? co skłoniło Pana do przyjścia? czy masz określony cel? czy uprawiałeś sport / aktywny tryb życia przez ostatnie 5 lat? czemu zdecydowałeś się wrócić do trenowania? jak się zwykle czujesz na początku / pod koniec dnia? czy coś się ostatnio zmieniło jeżeli chodzi o twoje samopoczucie / stan Twojego zdrowia? jakiej zmiany w samopoczuciu oczekujesz po dołączeniu do klubu? 22

23 etap: PREZENTACJA KLUBU Z reguły klienci pytają o: ćwiczenia i trening grupowy pracę nad wytrzymałością A co dla Pana jest istotne? czy od tego możemy zacząć obejrzenie możliwości naszego klubu? A pod koniec, po prezentacji, zapytam, czy o to pani chodziło? Tak / Nie 23

24 etap: WYBÓR ABONAMENTU mamy kilka różnych pakietów - wszystko zależy od tego, jakie masz cele dot. zdrowia i swojej sprawności 24

25 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI 1. za mało intensywny program - ja muszę szybko wrócić do formy! 2. chciałbym spróbować, ale nie wiem, czy będę rzeczywiście chodził za drogo 4. usługa ułożenia treningu nie jest spersonalizowana - nikt z moich znajomych nie miał z tego korzyści instruktor dostępny na sali - zajmuje się wszystkimi i nikim - to lipa! 6. macie gorszą ofertę niż konkurencja 25

26 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI Chciałbym spróbować, ale nie wiem, czy będę rzeczywiście chodził... chciałby pan spróbować, ale nie jest pan pewny? Co by dla Pana było paliwem do pozostania w klubie? co Cię najlepiej zachęci / zmotywuje do kontynuowania? 26

27 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI Za drogo wygląda na to, że zależy panu na jak najniższej cenie za abonament? 27

28 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI Usługa ułożenia treningu nie jest spersonalizowana - nikt z moich znajomych nie miał z tego korzyści... na pana miejscu być może również byłbym sceptyczny, gdybym też... 28

29 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI Instruktor dostępny na sali - zajmuje się wszystkimi i nikim - to lipa! na pana miejscu być może również byłbym sceptyczny, gdybym też... 29

30 etap: POKONYWANIE OBIEKCJI Macie gorszą ofertę niż konkurencja a co to dokładnie znaczy? a gdyby Pan miał porównywalne oferty, to wtedy którą by Pan wybrał? 30

31 etap: DECYZJA i UMOWA bezpłatna oferta (jakie warunki chcesz postawić klientowi?) pytanie o referencje (powiedz, jakich klientów szukasz?) wdrożenie klienta (szczególnie nigdy nie korzystającego z klubu fitness) 31

32 Dziękujemy za uwagę. Bartek Posmyk