ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE"

Transkrypt

1 ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE KWARTALNIK NAUKOWY Nr 1(17) WYDAWNICTWO POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ GLIWICE 2012

2 SPIS TREŚCI 1. Dorota MROCZKOWSKA Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa jako elementy komunikacji interpersonalnej w organizacji Radosław WOLNIAK, Bożena SKOTNICKA-ZASADZIEŃ Czynniki jakości usług świadczonych przez przychodnie medyczne Ewa STAWIARSKA Marketingowo-logistyczne zarządzanie procesami zamawiania i realizacji zamówienia klienta Jerzy BARUK Doskonalenie procesów i metod organizacji w instytucjach administracji publicznej Przemysław GRABOWSKI Funkcja produkcji w zarządzaniu przedsiębiorstwem Katarzyna DOHN, Adam GUMIŃSKI, Wojciech ZOLEŃSKI Czynniki determinujące opracowanie systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie produkcyjnym Agata STACHOWICZ-STANUSCH, Anna SWOROWSKA Definiowanie korupcji w kontekście różnic kulturowych Agata STACHOWICZ-STANUSCH, Anna SWOROWSKA Oblicza korupcji: formy i typy zachowań Throstur Olaf SIGURJONSSON, Audur Arna ARNARDOTTIR Prywatyzacja w państwie nordyckim przypadek Islandii Ewa KARBOWNIK Zalety i problemy związane z wdrożeniem systemu zarządzania zasobami przedsiębiorstwa

3 Dorota MROCZKOWSKA Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie Wydział Nauk Ekonomicznych Katedra Zarządzania Zasobami Ludzkimi PROCES WNIOSKOWANIA ORAZ POCZUCIE SPRAWSTWA JAKO ELEMENTY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W ORGANIZACJI Streszczenie. Niniejszy artykuł traktuje komunikację interpersonalną jako bazę do polemiki na temat znaczenia odbioru informacji i wnioskowania o treści komunikatu w kontekście poczucia sprawstwa i kontroli. Przedstawiono model kompetencji interpersonalnych jako kontinuum umiejętności jednostki. Wskazano na istnienie związku pomiędzy wysokimi zdolnościami interpersonalnymi a poczuciem kontroli i sprawstwa jako wartości nagradzającej dla jednostki, która jednak w sprzyjających warunkach może prowadzić do nadużyć w zakresie funkcjonowania społecznego. Zaprezentowane koncepcje podziału ludzi według kryterium realizacji działalności (orientacja na porozumienie versus na wynik oraz orientacja na siebie versus na dokonywanie zmian w otoczeniu) posłużyły jako baza do uchwycenia różnic indywidualnych w zakresie komunikacji interpersonalnej z punktu widzenia celów i wartości działania, percepcji drugiego człowieka oraz własnego poczucia sprawstwa. Ponieważ dla każdej z zaprezentowanych orientacji różne wydają się być konsekwencje poczucia sprawstwa, wysnuto hipotezę o instrumentalnej funkcji poczucia sprawstwa w osiąganiu różnych celów. Słowa kluczowe: komunikacja interpersonalna, poczucie sprawstwa, manipulacja, różnice indywidualne, orientacja na porozumienie, orientacja na wynik, organizacja CONCLUSION PROCESS AND A SENSE OF AGENCY AS A PART OF INTERPERSONAL COMMUNICATION IN THE ORGANIZATION Summary. This paper treats interpersonal communication as a base for the controversy about the importance of receiving information and drawing conclusions about the content of the message in the context of a sense of agency and control. The paper presents a model of interpersonal competence as a continuum

4 6 D. Mroczkowska of the individual skills. It shows the existence of a connection between high interpersonal skills and sense of control and agency as a reward for the individual values, which, however, in good conditions can lead to abuse in social functioning field. The presented conceptions division of people were used as a base to capture individual differences in interpersonal communication from the perspective of goals and values, perceptions of others and their own sense of agency. As presented, there are different consequences for each of the orientation, it has been hypothesized for the instrumental function of a sense of agency in achieving various goals. Keywords: interpersonal communication, a sense of agency, manipulation, individual differences, consensus orientation, orientation of the result, organization 1. Wstęp Umiejętność komunikowania się jest podstawą prawidłowych stosunków międzyludzkich. Brak lub niski poziom zdolności w tym zakresie może prowadzić do ostracyzmu, niezadowolenia oraz licznych niepowodzeń. Dodatkowo, traktując porozumiewanie się jako niezbędną kwalifikację do sprawnego funkcjonowania społecznego, należy zauważyć, że osoby o niskiej kulturze komunikacyjnej skazane są na wykluczenie społeczne, zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej. Od dobrze rozwiniętej umiejętności komunikowania się zależy nie tylko poprawne i skuteczne porozumiewanie się, ale także możliwość manipulowania wywieranym przez komunikat wrażeniem oraz sposobność wpływania na odbiorców informacji. Osiąganie tych celów umożliwia także monitorowanie procesu komunikowania się za pomocą odbierania informacji zwrotnej lub zastosowania techniki sprzężenia zwrotnego, która jest reakcją na komunikat nadawcy i polega na czasowym odwróceniu ról w komunikacji (Falkowski i in., 2008). Poczucie sprawstwa, rozumiane jako posiadanie umiejętności wywierania aktywnego wpływu na otoczenie zewnętrzne, ma wartość nagradzającą, choć nie dla wszystkich w równym stopniu. Dla jednych ludzi jest ważne jako element samooceny, dla innych oznacza możliwość dokonywania zmian w rzeczywistości dla obu tych grup najczęściej pełni funkcję instrumentalną w dążeniu do realizacji różnych, często nieświadomych, celów. 2. Komunikacja podstawowe pojęcia Termin komunikacja odnosi się do co najmniej dwustronnego procesu polegającego na dzieleniu się informacją (Griffin, 2004), który wymaga zarówno słuchania, jak i mówienia

5 Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 7 bądź też użycia wizualnych symboli powodujących znaczenie u słuchacza. Według Słownika Języka Polskiego (2011, s. 343) komunikacja to przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą. Według innej definicji komunikacja jest procesem (Pszczołowski, 1978), podczas którego podmiot sprawia, że jego myśli, życzenia bądź wiedza, którą posiada, stają się powszechne i zrozumiałe dla innych osób. Przegląd literatury przedmiotu pozwala zauważyć, iż w definicjach pojęcia komunikacja zwraca się szczególnie uwagę na następujące aspekty procesu porozumiewania się (za: Gielnicka, 2007): zrozumienie komunikatu i wymianę znaczeń poprzez dźwięki, słowa, dotyk, gesty, obrazy, symbole, wywieranie wpływu i oddziaływanie (bezpośrednie oraz pośrednie), werbalizację oczekiwań i postaw, budowanie wspólnoty poprzez dbanie o przestrzeganie norm grupowych oraz harmonijną realizację podejmowanych działań. Koźmiński (1997) traktuje komunikację jako wymianę informacji z otoczeniem. Sztuka komunikowania się polega na przekazaniu komunikatu, który zostanie odebrany przez właściwego odbiorcę w odpowiednim czasie i zrozumiany zgodnie z zamysłem nadawcy, a ponadto spowoduje zamierzony skutek. Ze strony odbiorcy komunikatu warunkiem jest posiadanie zdolności do właściwej percepcji treści nadawanych przez innych. Termin komunikacja interpersonalna czerpie swoje początki z pracy cybernetycznej matematyka Shannona oraz cybernetyka Weavera (1948). Model tych autorów został przystosowany do opisu komunikacji między ludźmi. Zgodnie z nim komunikowanie się jest wymianą informacji od nadawcy do odbiorcy. Jak podkreśla Augustynek (2008), obecnie komunikację interpersonalną należy rozumieć jako proces psychologiczny, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje za pomocą mowy, mimiki, pantomimiki i intonacji werbalnej. Proces komunikowania się jest kluczowym elementem funkcjonowania każdej organizacji. Celem tego procesu jest umożliwienie członkom organizacji świadomego uczestnictwa w określonych sytuacjach, jako że tłumaczy on dążenia i plany organizacji na język zrozumiały dla wszystkich uczestników oraz umożliwia ukierunkowanie ich działalności (Gielnicka, 2007). Komunikacja pozwala na zrozumienie sensu funkcjonowania na każdym szczeblu struktury organizacyjnej. Fakt rozumienia sensu działań kadry kierowniczej powoduje, że pracownicy chętniej akceptują zadania i cele, które mają realizować. W tym znaczeniu komunikacja staje się narzędziem oddziaływania na postawy i zachowania członków organizacji. Aby bliżej przyjrzeć się specyfice komunikacji interpersonalnej, proponuje się spojrzeć na proces komunikowania się jako na kontakt międzyludzki, który posiada własną jakość,

6 8 D. Mroczkowska a ponadto jest czymś, co wydarza się pomiędzy ludźmi (Stewart, 2008). Zdolność do komunikowania się interpersonalnego zależy od uświadomienia sobie: co oznacza fakt, że komunikacja zachodzi pomiędzy osobami? Problem polega na tym, że większość ludzi nie potrafi spojrzeć na komunikowanie się w ten sposób. Rządzi przekonanie, że komunikacja jest czymś, co ja robię (rys. 1). Rys. 1. Model komunikacja jako działanie Fig. 1. Model communication as an action Źródło: Opracowanie własne (na postawie Stewart J., 2008, s. 46). W rozumieniu zagadnienia, zgodnie ze schematem przedstawionym na rys. 1, komunikacja jest działaniem zdeterminowanym przez wybory uczestnika komunikacji. Traktowanie procesu komunikacji jako czynu drastycznie spłyca go i pozbawia sprzężenia zwrotnego. Proces komunikacji w ujęciu interakcyjnym przedstawia rys. 2. Rys. 2. Model komunikacja jako interakcja Fig. 2. Model communication as an interaction Źródło: Opracowanie własne (na postawie Stewart J., 2008, s. 46). Traktowanie komunikacji jako interakcji implikuje rozumienie procesu wymiany informacji jako wzajemnego i złożonego wpływu: nadawcy i odbiorcy (Stewart, 2008).

7 Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 9 Kładzie bowiem nacisk na fakt, że komunikacja oznacza nie tylko działanie (bodziec, akcję), ale raczej akcję i reakcję. Nadawca komunikatu jest wobec tego zainteresowany reakcją odbiorcy na swój przekaz. Idąc dalej, nadawca za pomocą sprzężenia zwrotnego otrzymuje informację zwrotną, która wpływa na dalszą wymianę znaczeń pomiędzy komunikującymi się. Chociaż interakcyjny model komunikacji jest bogatszy niż model działania, nadal ukazuje komunikację w sposób zniekształcony. Zakłada bowiem, że wymiana komunikatów jest wyłącznie serią przyczyn i skutków (bodźców i reakcji). W odróżnieniu od zaprezentowanych modeli, trzecie podejście do komunikacji, zwane transakcyjnym lub relacyjnym, uznaje, że ludzie biorący udział w wymianie komunikatów ulegają pod ich wpływem swoistej przemianie. Transakcja jest więc procesem, w którym istnienie i natura wszystkich komponentów i aspektów danego zdarzenia określana jest poprzez aktywne uczestnictwo w tym wydarzeniu. Oznacza to, że proces komunikacji dokonuje zmiany tożsamości jej uczestników. 3. Proces wnioskowania Pojęcie wnioskowanie oznacza rozumowanie polegające na wyprowadzaniu wniosków ze zdań uznawanych za prawdę (Słownik..., 2011). Ajdukiewicz (2006) definiuje wnioskowanie jako dochodzenie do uznania nowego, dotąd nieuznawanego sądu, na podstawie sądów już uznanych lub wzmacnianie pewności, z jaką nowy sąd jest uznawany. Sądy uznawane, na podstawie których dochodzi się do uznania lub wzmocnienia pewności nowego sądu, nazywane są przesłankami, zaś sąd uznany na ich podstawie nazywany jest wnioskiem (konkluzją). Jak już podkreślano, podstawowe i kluczowe znaczenie w przebiegu komunikacji ma odbiór informacji. Przyjęcie komunikatu jest procesem złożonym i wielofazowym. Dane przekazane przez nadawcę powinny zostać zintegrowane z dotychczas posiadaną wiedzą odbiorcy, a sam proces odbioru informacji wymaga jej zrozumienia. Jednakże, w sytuacji rozbieżności informacyjnej, jednostka stosuje różne formy obrony przed napływającymi wiadomościami, co skutkuje najczęściej odrzuceniem przekazu bądź jego zniekształceniem. Wiele czynników może spowodować zniekształcenie percepcji komunikatu. Często zdarza się na przykład, że ludzie używają skrótów myślowych lub osadzają wypowiedź w kontekście. W takiej sytuacji zrozumienie komunikatu wymaga od odbiorcy nie tylko rozumienia języka, w którym został on przekazany, lecz również znajomości kontekstu lub wnioskowania o intencji nadawcy na podstawie nieprecyzyjnej wypowiedzi. Może się zdarzyć, że odbiorcy bliższy jest w danej chwili kontekst wymuszający odmienną

8 10 D. Mroczkowska interpretację przekazu nadawcy. Dla przykładu, można używać tak samo brzmiących pytań w celu uzyskania informacji o różnym stopniu dokładności i na pytanie: gdzie jest Pałac Kultury? można, w zależności od sytuacji, odpowiedzieć zarówno: w Warszawie, jak też: do końca ulicy i w prawo (Falkowski i in., 2008). Wnioskowanie o intencji przekazu może zależeć ponadto od stopnia złożoności języka, w którym został on nadany. Badania wykazały (za: Falkowski i in., 2008), że moduł rozumienia języka bazuje na różnych taktykach pozwalających na odtworzenie sensu komunikatu werbalnego. Aby mógł płynnie funkcjonować, może się posługiwać pewnymi założeniami, które powodują, że proces interpretacji jest prostszy i skuteczniejszy. Na przykład, radzi on sobie lepiej ze zdaniami budowanymi w stronie czynnej niż biernej. W procesie wnioskowania o znaczeniu komunikatu interesującą rolę odgrywają czasowniki. Istnieje grupa czasowników, które sugerują, że podmiot, o którym mowa, spowodował określone działanie. Funkcjonują w języku polskim również czasowniki wskazujące, że to obiekt jest źródłem działania podmiotu. W sytuacji niejasnej to odbiorca komunikatu decyduje, co w danych okolicznościach pełni rolę czynnika sprawczego. Posiadanie wstępnych założeń na ten temat, często nieuświadomionych, powoduje, że odbiorca w specyficzny sposób konstruuje proces komunikacji i jest skłonny do określonego wnioskowania o intencjach nadawcy. Proces ten został zaprezentowany w eksperymencie Semina i De Poot (1997, za: Falkowski i in., 2008). Osoby biorące udział w eksperymencie zostały poproszone o przeprowadzenie rozmowy z kobietą, która miała być ofiarą gwałtu. U połowy badanych wytworzono przekonanie, że kobieta jest wiarygodna, czyli że napastnik jest winny. Drugiej grupie badanych sugerowano, że kobieta kłamie, a napastnik prawdopodobnie nie popełnił czynu, o który jest oskarżany. Osoby badane otrzymały listę pytań, które miały zadać przesłuchiwanej kobiecie. Okazało się, że badani wybierali tak sformułowane pytania, które potwierdzały ich wstępne założenia. Grupa, której zasugerowano, że podejrzany popełnił przestępstwo, budowała zdania, w których imię sprawcy było podmiotem podmiot w ukryty sposób był poprzez to przedstawiany jako źródło działania. Natomiast druga grupa, którą przekonano o braku wiarygodności ofiary, wybierała twierdzenia, które w domyśle zakładały, że to kobieta była źródłem zdarzenia. Takie formułowanie pytań doprowadziło do pojawienia się samospełniającego się proroctwa. Osoba oceniająca wynik tego symulowanego przesłuchania, która nie wiedziała o manipulacji w obu grupach eksperymentalnych, była przekonana o winie podejrzanego, gdy czytała pytania i odpowiedzi pierwszej grupy badanych, natomiast gdy dysponowała danymi z grupy drugiej, była przekonana o jego niewinności. Wyniki tego eksperymentu mają ogromne znaczenie w sytuacjach, gdzie ludzie mogą ulegać wpływowi uprzednich hipotez, oczekiwań i przekonań. Posiadane przez człowieka

9 Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 11 informacje, wiedza i intencje mają wpływ na konstruowanie przez nich przebiegu komunikacji. Podkreślić należy, że często są to zachowania nieświadome, które jednak stanowią formę bariery komunikacyjnej oraz znacząco determinują procesy decyzyjne, nie zawsze w sposób słuszny i sprawiedliwy. Należy zdawać sobie sprawę z faktu, że w przypadku wysokich umiejętności komunikacyjnych sama świadomość sprawstwa może generować możliwości manipulacji drugim człowiekiem. Większość istniejących barier komunikacyjnych dotyczy zakłóceń na drodze nadawca odbiorca. Część z nich bezpośrednio wynika z patologii kultury organizacyjnej, spowodowanej niską bądź niestabilną samooceną przełożonych i ich niedostatecznych kompetencji. Nęcki (1994) zalicza do nich: tendencyjne wnioskowanie konkluzje wyciągane nie z faktów, ale z tendencyjnego (nieobiektywnego, stronniczego, niesprawiedliwego) podejścia do problemu, wyolbrzymianie nadawanie zbyt dużego znaczenia; silna reakcja na bodźce o słabej sile, przesadne uogólnianie budowanie poglądów na bazie niewystarczających faktów, często dotyczy myślenia stereotypowego, fragmentaryczność spojrzenia koncentracja na wybranych fragmentach przekazu, egocentryzm niezdolność odróżniania własnego punktu widzenia od punktu widzenia innych ludzi, myślenie dychotomiczne, tzw. czarno-białe zachowanie polegające na operowaniu pojęciami skrajnymi: dobro zło, podejrzliwość przesadna czujność, nieufność, czytanie w myślach uprzedzanie wypowiedzi, zbyt szybkie formułowanie osądów. Powyższe bariery komunikacyjne pogłębia brak konsekwencji zachowań kierownictwa firmy, które co innego deklaruje, a co innego robi, zły dobór narzędzi i kanałów komunikacyjnych, czego skutkiem jest pojawienie się szumu informacyjnego oraz, wspomniane już, manipulowanie odbiorcą komunikatu. 4. Poczucie sprawstwa w komunikacji interpersonalnej Sprawca to podmiot, który spowodował coś, był przyczyną czegoś (Słownik..., 2011, s. 946). Zgodnie z tą definicją można stwierdzić, iż poczucie sprawstwa dotyczy doświadczenia bycia autorem działań i myśli. Gallagher (2003) powiązał poczucie sprawstwa z subiektywnym odczuciem, że podmiot jest tym, który inicjuje i kontroluje swoje własne działanie w otaczającej rzeczywistości. Fakt posiadania wpływu na środowisko ma znaczenie w konstruowaniu aktywnej komunikacji interpersonalnej. Umiejętność

10 12 D. Mroczkowska i przeświadczenie o możliwości indukowania zachowań innych są cechą pożądaną z punktu widzenia zdolności interpersonalnych w wielu dziedzinach. Kompetencja ta została umieszczona na biegunie kontinuum kwalifikacji w zakresie komunikacji interpersonalnej (rys. 3). Rys. 3. Kontinuum umiejętności interpersonalnych Fig. 3. Continuum of interpersonal skills Źródło: Opracowanie własne. Średni poziom kompetencji jednostki w zakresie zdolności interpersonalnych umiejscowiony jest w połowie kontinuum i oznacza, najprościej rzecz ujmując, dostateczne kompetencje jednostki. Brak umiejętności interpersonalnych połączony jest z takimi doznaniami, jak: brak sensu i celu, poczucie absurdu, rozżalenie czy bezradność. Niewiele jest osób, którym całkowicie brakuje zdolności komunikacyjnych, a raczej niewiele jest osób, które są świadome tego, że ich umiejętności położone są bliżej lewego bieguna kontinuum. Są to najczęściej osoby, które wzrastały w specyficznych środowiskach, gdzie wymagania otoczenia były minimalne, wobec czego wykształciły mierne zdolności interpersonalne. Należy podkreślić, że gro osób jest niewrażliwych na brak celu własnych działań czy niezdecydowanie w podejmowaniu decyzji. Poczucie sprawstwa dotyczy wobec tego jednostek, które wykształciły pewien wyższy poziom umiejętności, zdobyły wiedzę i doświadczenie i stale dążą do pozyskania nowych, bardziej zaawansowanych kompetencji. Zależność pomiędzy wysokimi zdolnościami interpersonalnymi a zdecydowaniem w planowaniu celów idzie w parze z pewnością w podejmowaniu decyzji, wytrwałością i aktywnością w realizacji założeń, poczuciem kontroli i sprawstwa. Sam fakt spostrzegania własnych działań przez pryzmat poczucia sprawstwa ma dla jednostki wartość nagradzającą. Reasumując, poczucie sprawstwa wyraża się w przekonaniu człowieka, że: ma on wpływ na bieg wydarzeń, a występowanie w jego życiu pozytywnych i negatywnych zdarzeń zależy od niego i podjętych przez niego działań,

11 Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 13 jest w stanie osiągnąć cele, które sobie założył i do których zmierza, wybory, których dokonuje, przedstawiają jego własne decyzje, co powoduje, iż ma poczucie wolności. Uogólnione poczucie sprawstwa jest związane z pozytywną oceną własnych kompetencji, jest ważnym składnikiem wysokiej samooceny i ma znaczenie adaptacyjne: podnosi atrakcyjność wybranych przez człowieka celów, zwiększa energię i wytrwałość w działaniu, czyni go bardziej wytrzymałym w sytuacjach kryzysowych. Długotrwałe pozbawienie człowieka poczucia sprawstwa i kontroli może doprowadzić do wytworzenia się wyuczonej bezradności (Sęk, 2008). Natomiast doświadczenie skuteczności działania i samodzielności w wyborze kierunku działania najczęściej prowadzą do wytworzenia u jednostki pozytywnego afektu. 5. Poczucie sprawstwa a typy działań Poczucie sprawstwa nie zawsze pełni pozytywną rolę społeczną. W niektórych środowiskach poczucie własnej skuteczności jest traktowane instrumentalnie do osiągnięcia różnych celów czy wartości. Według Habermasa (O Donnel, 2004), Steinmanna i Schreyögga (2001, za: Mroziewski, 2010) człowiek może reprezentować dwa typy działań: działanie społeczne (zorientowane na porozumienie) oraz działanie aspołeczne (zorientowane na wynik). Różne są kryteria podejścia do komunikacji z drugim człowiekiem w obu typach działań. Działanie zorientowane na wynik plasuje innego człowieka na pozycji przydatności versus braku przydatności jako środka do realizacji własnych celów i możliwości osiągania korzyści. Działanie zorientowane na porozumienie stawia dobro innych na pozycji wyjściowej w procesach decyzyjnych. Ponadto, istnieją różnice w funkcji komunikowania się w obu rodzajach działań: u osób prezentujących styl społeczny dominuje racjonalna koordynacja współdziałania, podczas gdy u jednostek prezentujących styl aspołeczny funkcja komunikowania się dotyczy wyjaśniania stanowisk interesów partnerów oraz motywowania do działania. Za negatywne symptomy działania zorientowanego na wynik uważa się tendencję do traktowania innych osób jako środka do osiągania założonych celów. Aktywowanie poczucia sprawstwa wśród osób, które prezentują aspołeczny styl działania, może przynieść negatywne skutki społeczne i doprowadzić do instrumentalnego traktowania drugiego człowieka, co w sytuacji funkcjonowania na stanowiskach decyzyjnych może skutkować zagrożeniem poczucia wartości, obniżeniem samooceny (obu stron biorących udział w akcie komunikacji), a w konsekwencji doprowadzić do nieracjonalnego podejmowania decyzji.

12 14 D. Mroczkowska Innego podziału działań podejmowanych przez ludzi dokonuje DeCharms (1968), który wskazuje na różnice indywidualne jednostek w zakresie prezentowania działań zorientowanych na siebie oraz zorientowanych na dokonywanie zmian w otoczeniu. Dla obu tych profili skuteczność działania posiada inną wartość instrumentalną. Osoby o pierwszej orientacji znajdują w poczuciu skuteczności i samodzielności funkcjonowania akceptację samych siebie. Druga grupa osób najwyżej ceni sobie osiąganie zamierzonych wyników. W sytuacji działania w organizacji jest to orientacja na własne umiejętności, wiedzę i kompetencje. Pierwsza forma występuje w związku z zagrożeniem poczucia własnej wartości, druga dotyczy zaangażowania oraz nastawienia na realizację zadań. Osoby nastawione na realizację zadań przypisują największą wartość samym zadaniom. Dla jednostek zorientowanych na siebie poczucie sprawstwa jest natomiast środkiem poprawienia własnej oceny i wtedy zadania, przypadające im w podziale ról, mogą być dla nich mniej ważne. Najważniejsza zaś staje się dla nich konfrontacja z poczuciem zagrożenia związanego z możliwością obniżenia samooceny i to na walce z tym problemem osoby te skupiają swoje zasoby. 6. Zakończenie Fakt istnienia różnic indywidualnych między ludźmi w zakresie formy prowadzenia komunikacji, umiejętności w tym zakresie, percepcji drugiego człowieka, działań oraz motywów, którymi kieruje się każdy człowiek, a już szczególnie człowiek w specyficznych strukturach organizacyjnych, gdzie istnieje dysproporcja przełożony podwładny, skutkuje istnieniem różnych konsekwencji poczucia sprawstwa i możliwości stosowania manipulacji. Subiektywne poczucie sprawstwa osłabiają doświadczane niepowodzenia, które mogą demotywować ludzi i prowadzić do zaniżania stopnia trudności stawianych sobie celów. Manipulowanie celami może skutkować z biegiem czasu rozmijaniem się poczucia sprawstwa z autentycznym poziomem osiągniętych wyników. W ten sposób ludzie zdobywają lub utrzymują poczucie sprawstwa i dzięki temu mogą być obiektywnie sprawniejsi, ale ich lepsze funkcjonowanie nie służy celom społecznym. Dzieje się tak np. w organizacjach, w których kadra kierownicza odnajduje możliwości podtrzymywania wysokiej samooceny oraz fikcyjnego poczucia własnego sprawstwa, kosztem innych ludzi. Co w takim razie służy celom społecznym? Na pewno należy tu wymienić takie wartości, jak: dbałość o prawidłową, zdrową komunikację interpersonalną poprzez m.in. tworzenie warunków do uważnego słuchania, udzielanie informacji zwrotnej oraz sprawną i natychmiastową diagnozę barier komunikacyjnych i ich usuwanie. Konstruktywne działania

13 Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 15 w wyżej wymienionym zakresie pomogą rozwinąć samoświadomość członków organizacji oraz stymulować samodoskonalenie. Mogą wspomóc w lepszym rozumieniu panujących zasad, poprawić relacje interpersonalne, a także wzmocnić wiarygodność osób na różnych szczeblach zarządzania. Bibliografia 1. Ajdukiewicz K.: Klasyfikacja rozumowań, [w:] Język i poznanie. PWN, Warszawa Augustynek A.: Psychologia. Jak ślimak piął się pod górę... Diffin, Warszawa DeCharms R.: Personal causation. Academic Press, New York Falkowski A., Maruszewski T., Nęcka E.: Procesy poznawcze, [w:] Strelau J., Doliński D. (red.): Psychologia, t 1. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk Gallagher S.: Sense of agency and higher-order cognition: Levels of explanation for schizophrenia. Cognitive Semiotics, No. 2, Gielnicka I.: Komunikacja wewnątrz firmy, [w:] Aniszewska G. (red.): Kultura organizacyjna w zarządzaniu. PWE, Warszawa Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. PWN, Warszawa Koźmiński A.K., Piotrowski W. (red.): Zarządzanie. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa Mroziewski M.: Styl zarządzania jako instytucjonalny czynnik kreowania kapitału przedsiębiorczości organizacyjnej. Koncepcja ewolucyjno-normatywna. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków O Donnell D.: Theory and method on intellectual capital creation. Journal of Intellectual Capital, Emerald Group Publishing Limited, Vol. 5, No. 2, Pszczołowski T.: Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji. Ossolineum, Wrocław Ryan R.M., Deci E.L.: Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. University of Rochester. American Psychologist, Vol. 55(1), Jan Sęk H.: Orientacja patogenetyczna i salutogenetyczna w psychologii klinicznej, [w:] Sęk H. (red.): Psychologia kliniczna, t 1. PWN, Warszawa Słownik Języka Polskiego. PWN, Warszawa 2011.

14 16 D. Mroczkowska 16. Shannon C., Weaver W.: A Mathematical theory of communication. University of Illinois Press, Steinmann H., Schreyögg G.: Zarządzanie. Podstawy kierowania przedsiębiorstwem. Koncepcje, funkcje, przykłady. Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław Stewart J.: Wprowadzenie do komunikacji interpersonalnej, [w:] Stewart J. (red.): Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej. PWN, Warszawa 2008.

15 Radosław WOLNIAK Bożena SKOTNICKA-ZASADZIEŃ Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Inżynierii Produkcji CZYNNIKI JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZYCHODNIE MEDYCZNE Streszczenie. Zmiany zasad funkcjonowania służby zdrowia sprawiły, że zwrócono uwagę nie tylko na przestrzeganie procedur medycznych, ale także zaczęto dbać o to, aby świadczone usługi były na najwyższym poziomie. Ważne stało się także ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, i tym samym spełnienie wymagań klientów (pacjentów). W niniejszym artykule przedstawiono badania poziomu jakości usług metodą Servqual-Servperf na przykładzie przychodni medycznych w województwie śląskim. W każdej badanej przychodni ankiety wypełniło 50 osób, łącznie otrzymano 2400 wypełnionych ankiet. Analizowane w publikacji wyniki badań pozwoliły wyodrębnić cztery czynniki ukryte jakości usług, jakie powinny być brane pod uwagę w analizie poziomu jakości usług medycznych. Łączna ocena badanych przychodni wynosi 3,48 (w skali 1 5). Najwyżej ocenianym czynnikiem jest lokalizacja przychodni, a postrzeganym najgorzej przez pacjentów strona internetowa. Słowa kluczowe: jakość usług, analiza czynnikowa, przychodnie medyczne, Servqual-Servperf, poziom jakości QUALITY FACTORS OF SERVICES PROVIDED BY MEDICAL CLINICS Summary. Changes in the rules of health services made it the attention not only to adhere to medical procedures, but also began to take steps to ensure that services provided is excellent. It is also an important to continuous improve of services quality and thus meeting the requirements of customers (patients). This paper presents a study of quality of service levels by Servqual-Servperf method on the example of medical clinics in Silesian Voivodeship. 50 patients were randomly surveyed in each clinic. As a result of research, 2400 questionnaires were obtained. After having conducted

16 18 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień the study, it is possible to point out four hidden factors of service quality which should be taken into account when analysing the quality of medical services. The use of identified factors for assessing the quality level of studied medical clinics allowed to use them in order to assess the quality of provided service by clinics. The total assessment of studied clinics is 3, 48 (in scale 1 5). The best is assessed the clinic s location and the worst assessed is the website. Keywords: service quality, factor analysis, medical clinics, Servqual-Servperf, quality level Zadowolony pacjent to najważniejszy wskaźnik oceny funkcjonowania placówki medycznej 1. Wstęp Przeprowadzona w 1999 roku w Polsce reforma służby zdrowia spowodowała całkowitą zmianę w funkcjonowaniu opieki zdrowotnej. Do najważniejszych zmian zaliczamy [1]: fakt, iż rynek usług zdrowotnych stał się podobny do rynku konkurencyjnego, w którym placówki służby zdrowia zaczęły rywalizować o pacjenta poprzez dążenie do poprawy jakości świadczonych usług i zadowolenia klienta, racjonalne gospodarowanie posiadanymi zasobami, wzrost znaczenia efektywności działania zakładów opieki zdrowotnej, która zależna jest od poziomu jakości, zmianę sposobu finansowania świadczeniodawców system kontraktowania usług, swobodny wybór świadczeniodawcy w przypadku niezadowolenia pacjenta z świadczonych usług może on zmienić placówkę służby zdrowia. Zmiany zasad funkcjonowania służby zdrowia sprawiły, że zwrócono uwagę nie tylko na przestrzeganie procedur medycznych, ale także zaczęto dbać o to, aby świadczone usługi były na najwyższym poziomie [2]. Ważne stało się także ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, i tym samym spełnienie wymagań klientów (pacjentów) [3, 4]. 2. Jakość usług medycznych Ocena jakości usług medycznych z punktu widzenia pacjenta to wypadkowa jego odczuć odnośnie do świadczonych usług medycznych [5]. W przypadku pacjentów jest to zazwyczaj subiektywna ocena, na którą składają się: pułap oczekiwań, wymagań oraz stan emocjonalny, doświadczenia rodziny pacjenta i jego znajomych [6, 7, 8]. Tabela 1

17 Czynniki jakości usług 19 Kryteria oceny usług medycznych Rodzaj usługi medycznej Kryteria oceny usługi medycznej Wizyta lekarza w domu czas oczekiwania, życzliwość, kompetencja życzliwość i gotowość personelu medycznego, pierwsza ocena stanu zdrowia przez pielęgniarkę, adekwatność pomocy, Wizyta w ambulatorium wyjaśnienia, Izby Przyjęć dobre warunki socjalne, przyjazny lekarz, trafna wstępna diagnoza i leczenie uprzejmi pracownicy, technicznie sprawna aparatura, Badania i testy pisemna i ustna informacja o wykonanych badaniach, właściwe testy, brak komplikacji wstępna informacja, Przyjęcie do szpitala dotrzymanie terminu przyjęcia, życzliwość wyjaśnienia i zrozumienie, skuteczność, Leczenie adekwatność/konieczność zastosowanego określonego leczenia, brak komplikacji uprzejme pielęgniarki, zindywidualizowana opieka, Pielęgnowanie właściwe rozpoznanie, zaplanowanie, wykonanie usługi medycznej, wystarczająca liczba pielęgniarek, brak komplikacji, incydentów odpowiedni termin wypisu (dzień i godzina), poinformowanie rodziny (bliskich osób), Zaplanowanie wypisu nauczenie samoopieki, zainicjowanie społecznego wsparcia Źródło: Lenartowicz H.: Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie. Materiały dydaktyczne specjalizacji. Organizacja i Zarządzanie, Warszawa Z punktu widzenia lekarzy natomiast jakość usługi to procedura medyczna, która realizowana jest zgodnie z obowiązującymi standardami i sztuką medyczną. W celu obiektywnej oceny poziomu jakości usług medycznych należy brać pod uwagę opinie pacjentów, aby stworzyć kryteria oceny poziomu jakości tych usług (tabela 1) [9, 10]. W procesie doskonalenia jakości usług medycznych ocenia się wszystkie sfery jakości wyróżnione w sektorze medycznym, takie jak sfera opieki medycznej, sfera informacyjna, sfera techniczna, sfera zarządzania oraz sfera ekonomiczno-administracyjna [11].

18 20 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień 3. Metodologia badań Badania, których wyniki zostały zaprezentowane w publikacji, były prowadzone metodą doboru jednostek typowych w przychodniach medycznych, znajdujących się na terenie województwa śląskiego. W każdej z przebadanych przychodni (badano 48 przychodni medycznych) zbadano 50 wybranych pacjentów. W wyniku przeprowadzonych badań udało się uzyskać 2400 prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankietowych. Badania poziomu jakości usług wykonano za pomocą jednej z odmian metody Servqual- Servperf, przyjmując, że w przypadku usług medycznych można założyć, że potrzeby klienta są zawsze maksymalne, trzeba natomiast zwrócić uwagę na to, w jaki sposób klienci postrzegają daną usługę świadczoną przez przychodnię medyczną. Wcześniejsze doświadczenia wynikające z badań światowych, jak również z innych badań wcześniej prowadzonych przez autorów niniejszej publikacji sugerują, że nie jest zasadne bezkrytyczne wykorzystanie klasycznych wymiarów jakości usług, jakie najczęściej wykorzystywane są w sytuacji, gdy chcemy zastosować metodę Servqual lub Serperf [12]. Zamiast tego trzeba, przy wykorzystaniu eksploracyjnej analizy czynnikowej, określić zestaw czynników, który będzie najlepszy dla usług badanego rodzaju. Jest to szczególnie ważne w sytuacji tak specyficznych usług jak usługi medyczne, które, jak napisano w części teoretycznej, wymagają w wielu sytuacjach nieco innego podejścia do problematyki jakości świadczonych usług. Badając poziom jakości usług świadczących przez przychodnie medyczne, posłużono się kwestionariuszem ankietowym. Uwzględniono w nim 14 zmiennych: Z1 Sumienność podejścia personelu medycznego do pacjenta w przychodni. Z2 Wiedza personelu medycznego. Z3 Uprzejmość personelu medycznego. Z4 Godziny otwarcia przychodni. Z5 Dostępny sprzęt medyczny. Z6 Chęć pomocy personelu. Z7 Bliskość przychodni do miejsca zamieszkania. Z8 Przystosowanie przychodni dla osób niepełnosprawnych. Z9 Czystość w przychodni. Z10 Schludność personelu. Z11 Czytelność strony internetowej przychodni. Z12 Wygląd budynku, w którym mieści się przychodnia. Z13 Wykonywanie usług przez przychodnię w nagłych przypadkach. Z14 Wyrozumiałość i cierpliwość personelu w stosunku do pacjenta.

19 Czynniki jakości usług 21 Poszczególne zmienne dotyczące postrzegania jakości usług przez klienta były oceniane według pięciostopniowej skali Likerta: 1 bardzo źle, 2 źle, 3 średnio, 4 dobrze, 5 bardzo dobrze. Aby zbadać strukturę wyselekcjonowanych zmiennych, zastosowano metodę eksploracyjnej analizy czynnikowej. Uznano, że wykorzystanie tejże metody pozwoli określić strukturę czynników, która jest najlepsza dla badanego problemu. W celu podziału zmiennych oceny jakości usług na poszczególne czynniki zastosowano ekstrapolacyjną analizę czynnikową w zakresie jakości postrzeganej przez klienta. Wykorzystano w tym celu klasyczną metodę analizy czynnikowej dla głównych składowych. W publikacji zastosowano analizę czynnikową, aby rozpoznać strukturę zbioru danych i wyznaczyć minimalną liczbę wymiarów, za pomocą której można wyjaśnić znaczą część wariancji zmiennych [13]. Czynniki, które zostaną znalezione w wyniku przeprowadzenia analizy czynnikowej, są czynnikami ukrytymi, ale mającymi istotne znaczenie w opisie analizowanego problemu. Przyjmuje się, iż reprezentują one największy podzbiór oryginalnych zmiennych [14]. Przeprowadzenie analizy czynnikowej wymaga spełnienia założenia związanego z obliczeniem wartości tak zwanego współczynnika Kaisera-Mayera-Olkina. Współczynnik ten przyjmuje wartości z przedziału <0,1>. Zakłada się, iż im wyższa wartość współczynnika, tym silniejsze są podstawy do zastosowania analizy czynnikowej do oceny związków miedzy badanymi zmiennymi. Przyjmuje się w literaturze przedmiotu następującą interpretację współczynników Kaisera-Mayera-Olkina [15]: KMO > 0,9 bardzo wysoki, KMO > 0,8 wysoki, KMO > 0,7 średni, KMO > 0,6 umiarkowany, KMO < 0,6 bardzo niski. Powszechnie zakłada się, że wartość tego współczynnika powinna przekroczyć wartość 0,5. Niektórzy badacze uważają jednak, że dopiero, gdy przekracza on 0,7, można przeprowadzać analizę czynnikową. Dla problemu analizowanego w omawianych w publikacji badaniach współczynnik KMO wynosi 0,83, co zgodnie z kryterium Kaisera- Mayera-Olkina jest oceną wysoką i pozwala wykonać analizę czynnikową. Określając liczbę czynników, wykorzystano jedną z najczęściej stosowanych w tym celu metod zwaną metodą Osypiska Cattela. Na podstawie wykresu osypiska Cattela (rys. 1)

20 22 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień wyodrębniono 4 czynniki ukryte. W celu uzyskania prostej struktury czynników macierze ładunków czynnikowych, przedstawiające korelacje miedzy zmiennymi a wyodrębnionymi głównymi składowymi, zostały poddane rotacji ortogonalnej metodą varimax. Uważa się, iż rotacja ta jest wyjątkowo użyteczna w znajdywaniu czynników charakteryzujących się najwyższymi ładunkami czynnikowymi, gdyż przypisuje każdemu czynnikowi kilka zmiennych o jak najwyższych ładunkach czynnikowych oraz pozostałe zmienne z niskimi ładunkami czynnikowymi. W ten sposób można zidentyfikować czynnik ze zmiennymi o najwyższych wartościach ładunków czynnikowych [14]. 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 Wartości 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0, Liczba w artości w łasnych Rys. 1. Wykres osypiska Cattela Fig. 1. The Cattell scree 4. Analiza czynnikowa postrzeganej jakości usług Jak wspomniano w poprzednim rozdziale, w wyniku analizy czynnikowej zidentyfikowano cztery czynniki ukryte jakości usług. W tabeli 2 przedstawiono ładunki czynnikowe w zakresie poszczególnych czynników. Łącznie zidentyfikowane czynniki tłumaczą 62% zmienności.

CZYNNIKI JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZYCHODNIE MEDYCZNE

CZYNNIKI JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZYCHODNIE MEDYCZNE Radosław WOLNIAK Bożena SKOTNICKA-ZASADZIEŃ Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Inżynierii Produkcji CZYNNIKI JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZYCHODNIE MEDYCZNE Streszczenie.

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 168 godzin zajęć 9 miesięcy nauki 10 zjazdów PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 1. Style kierowania i przywództwo (12 godz.) przywództwo - kiedy warto być przywódcą praktyczne

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza SZKOLENIE EFEKTYWNA ROZMOWA OCENIAJĄCA Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza Wrocław, dn. 27 marca 2013 r. ZAKRES OFERTY 1. Charakterystyka Human Partner Sp.

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm I. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych 1. Komunikowanie interpersonalne w miejscu pracy Istota i prawidłowości procesu komunikowania się między ludźmi

Bardziej szczegółowo

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni

X SPOTKANIE EKSPERCKIE. System ocen pracowniczych metodą 360 stopni X SPOTKANIE EKSPERCKIE System ocen pracowniczych metodą 360 stopni Warszawa, 16.09.2011 Ocena wieloźródłowa od koncepcji do rezultatów badania dr Anna Bugalska Najlepsze praktyki Instytutu Rozwoju Biznesu

Bardziej szczegółowo

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011 Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego Wrocław, 20 stycznia 2011 Agenda Definicja pojęć: Analiza biznesowa oraz analityk biznesowy Co kryje się za hasłem BPM? Organizacja zarządzana procesowo

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08 Spis treści Wstęp 9 Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania projektami 11 1.1. Istota projektu 11 1.2. Zarządzanie projektami 19 1.3. Cykl życia projektu 22 1.3.1. Cykl projektowo realizacyjny 22 1.3.2.

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY UMIEJSCOWIENIE KIERUNKU W OBSZARZE Kierunek studiów zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Poziom 5 EQF Starszy trener

Poziom 5 EQF Starszy trener Poziom 5 EQF Starszy trener Opis Poziomu: Trener, który osiągnął ten poziom rozwoju kompetencji jest gotowy do wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie i realizację pełnego cyklu szkoleniowego. Pracuje

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Referat: Krytyczne czytanie w polonistycznej edukacji wczesnoszkolnej

Referat: Krytyczne czytanie w polonistycznej edukacji wczesnoszkolnej Propozycje zintegrowanych programów edukacji zatwierdzone przez Ministra Edukacji Narodowej do użytku szkolnego odpowiadają założeniom uprzednio opracowanej przez MEN Podstawie programowej kształcenia

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics M. Dąbrowska K. Grabowska Wroclaw University of Economics Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa na przykładzie przedsiębiorstw z branży produkującej napoje JEL Classification: A 10 Słowa kluczowe: Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Lp. Tematyka Forma zajęć Liczba BLOK OGÓLNY/WSPÓLNY 10 I. Sprawne zarządzanie w JST 1. Podstawy teorii organizacji i zarządzania

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE

BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE 1.1.1 Badania rynkowe i marketingowe I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE Nazwa jednostki organizacyjnej prowadzącej kierunek: Kod przedmiotu: P15 Wydział Zamiejscowy

Bardziej szczegółowo

RECENZJA. rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w

RECENZJA. rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. Znaczenie strategii marketingowej w Prof. zw. dr hab. Marian Noga Wyższa Szkota Bankowa we Wrocławiu RECENZJA rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w zarządzaniu podmiotem leczniczym będącym spółką

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: Kierunek: I KARTA PRZEDMIOTU CEL PRZEDMIOTU PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE C1. Przyswojenie przez studentów podstawowych pojęć z C2. Przekazanie studentom wiedzy i zasad, dotyczących podstawowych

Bardziej szczegółowo

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie

efektywności Twojej firmy i pozwoli na osiągnięcie Chcesz ukierunkować i nadać tempo rozwojowi Twoich pracowników? OCENA PRACOWNICZA 360 STOPNI. METODA SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO. + czym jest ocena 360 stopni? + co jest przedmiotem pomiaru? + kto dokonuje oceny?

Bardziej szczegółowo

Realizacja projektu Narzędzie do Badania Kompetencji

Realizacja projektu Narzędzie do Badania Kompetencji Realizacja projektu Narzędzie do Badania Kompetencji Karolina Tuchalska-Siermińska Narzędzie do badania kompetencji Etapy prac nad NBK Narzędzie do badania kompetencji ETAP 1: Opracowanie katalogu kompetencji

Bardziej szczegółowo

1. Nazwa jednostki. Kod przedmiotu. 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: pierwszy stopień. 5. Poziom kształcenia

1. Nazwa jednostki. Kod przedmiotu. 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: pierwszy stopień. 5. Poziom kształcenia 1. Nazwa jednostki Wydział Zdrowia i Nauk Medycznych 2. Kierunek Pielęgniarstwo POMOSTOWE Kod przedmiotu 3. Imię i nazwisko osoby /osób prowadzącej moduł 4. Nazwa modułu: 5. Poziom kształcenia 6. Forma

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26

Bardziej szczegółowo

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu)

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu) Iwona Jończyk (imię i nazwisko nauczyciela) Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej (przedmiot) 2407MR i GŻ 1997.08.18 (numer programu) Klasa IV TŻa, IV TŻb Lp. Cele kształcenia i wychowania Treści

Bardziej szczegółowo

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów RAPORT OCENA KONTROLI ZARZĄDCZEJ Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów raport za rok: 2015 Strona 1 z 12 I. WSTĘP: Kontrolę zarządczą w jednostkach sektora finansów publicznych stanowi

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 67 /2012. Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach. z dnia 31 maja 2012 roku

Uchwała Nr 67 /2012. Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach. z dnia 31 maja 2012 roku Uchwała Nr 67 /2012 Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach z dnia 31 maja 2012 roku w sprawie określenia efektów kształcenia dla kierunku logistyka na poziomie pierwszego stopnia o profilu

Bardziej szczegółowo

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL dr Łukasz Sienkiewicz Instytut Kapitału Ludzkiego Seminarium naukowe Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla zarządzania organizacją Warszawa,

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Controlling operacyjny i strategiczny

Controlling operacyjny i strategiczny Controlling operacyjny i strategiczny dr Piotr Modzelewski Katedra Bankowości, Finansów i Rachunkowości Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Plan zajęć 1, 2. Wprowadzenie do zagadnień

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny

Bardziej szczegółowo

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu

Data wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu Sylabus przedmiotu: Specjalność: Badania marketingowe Zarządzanie technologią Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny

Bardziej szczegółowo

WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu PROGRAM KSZTAŁCENIA BEZPIECZEŃSTWO NARODOWE / ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM

WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu PROGRAM KSZTAŁCENIA BEZPIECZEŃSTWO NARODOWE / ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM PROGRAM KSZTAŁCENIA Kierunek Obszar/obszary kształcenia, w których umiejscowiony jest kierunek studiów BEZPIECZEŃSTWO NARODOWE / ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM NAUKI SPOŁECZNE Forma kształcenia STUDIA PODYPLOMOWE

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka najważniejszych kompetencji trenerskich

Charakterystyka najważniejszych kompetencji trenerskich Charakterystyka najważniejszych kompetencji trenerskich Komunikacja Komunikacja jest fundamentalną kompetencją trenerską, bez której niemożliwa jest skuteczność w szkoleniu. Następujące cztery czynniki

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne

Bardziej szczegółowo

Streszczenie pracy doktorskiej Autor: mgr Wojciech Wojaczek Tytuł: Czynniki poznawcze a kryteria oceny przedsiębiorczych szans Wstęp W ciągu

Streszczenie pracy doktorskiej Autor: mgr Wojciech Wojaczek Tytuł: Czynniki poznawcze a kryteria oceny przedsiębiorczych szans Wstęp W ciągu Streszczenie pracy doktorskiej Autor: mgr Wojciech Wojaczek Tytuł: Czynniki poznawcze a kryteria oceny przedsiębiorczych szans Wstęp W ciągu ostatnich kilku dekad diametralnie zmienił się charakter prowadzonej

Bardziej szczegółowo

Jakość życia nie zależy wyłącznie od dobrostanu fizycznego, bo stan zdrowia ma wpływ na wiele aspektów życia.

Jakość życia nie zależy wyłącznie od dobrostanu fizycznego, bo stan zdrowia ma wpływ na wiele aspektów życia. Jakość życia w chorobie nowotworowej Krzysztof G. Jeziorski Warszawa Definicja jakości życia WHO (1993) Poczucie jednostki co do jej pozycji życiowej w ujęciu kulturowym oraz systemu wartości, w którym

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Sylabus na rok 2014/2015

Sylabus na rok 2014/2015 Sylabus na rok 204/205 () Nazwa przedmiotu Psychologia (2) Nazwa jednostki prowadzącej Wydział Medyczny przedmiot (3) Kod przedmiotu (4) Studia Kierunek studiów Poziom kształcenia Forma studiów Położnictwo

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE. Nie dotyczy. podstawowy i kierunkowy

I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE. Nie dotyczy. podstawowy i kierunkowy 1.1.1 Statystyka opisowa I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE STATYSTYKA OPISOWA Nazwa jednostki organizacyjnej prowadzącej kierunek: Kod przedmiotu: P6 Wydział Zamiejscowy w Ostrowie Wielkopolskim

Bardziej szczegółowo

Karta jakości usług opiekuńczych. Materiał z konsultacji społecznych pn Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych

Karta jakości usług opiekuńczych. Materiał z konsultacji społecznych pn Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych Karta jakości usług opiekuńczych Materiał z konsultacji społecznych pn Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych Gdynia 2011 Wprowadzenie Karta jakości usług opiekuńczych to rezultat szerokiego procesu

Bardziej szczegółowo

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ

OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ OFERTA BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNICZEJ Gdynia 2013 Gdynia 81-336, ul. Czechosłowacka 3, tel.: 58 690 60 60, perfect@perfectconsulting.pl Warszawa 02-394, ul. Bielska 29/5, tel.: 602 480 631, warszawa@perfectconsulting.pl

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

Marketing usług zdrowotnych

Marketing usług zdrowotnych Marketing usług zdrowotnych Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/7409/10543 Cena netto 840,00 zł Cena brutto 840,00 zł Cena netto za godzinę 140,00 zł Cena brutto za godzinę 140,00 Możliwe współfinansowanie

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 69 /2012. Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach. z dnia 31 maja 2012 roku

Uchwała Nr 69 /2012. Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach. z dnia 31 maja 2012 roku Uchwała Nr 69 /2012 Senatu Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach z dnia 31 maja 2012 roku w sprawie określenia efektów kształcenia dla kierunku zarządzanie na poziomie drugiego stopnia o profilu

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW

SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW Prezentacja przedstawiona podczas VIII Kongresu Zarządzania Oświatą, OSKKO, Warszawa 25-27.09.2013 www.oskko.edu.pl/kongres/ SPECYFIKA PRZYWÓDZTWA EDUKACYJNEGO I KOMPETENCJE POLSKICH DYREKTORÓW DR ROMAN

Bardziej szczegółowo

Sylabus przedmiotu/modułu. Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest oferowany

Sylabus przedmiotu/modułu. Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest oferowany Sylabus przedmiotu/modułu Nazwa przedmiotu/modułu kształcenia Nazwa w języku angielskim Język wykładowy Warsztaty logistyczne Logistics workshop Język polski Kierunek studiów, dla którego przedmiot jest

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

PROGRAM NAUCZANIA PRZEDMIOTU FAKULTATYWNEGO NA WYDZIALE LEKARSKIM I ROK AKADEMICKI 2014/2015 PRZEWODNIK DYDAKTYCZNY

PROGRAM NAUCZANIA PRZEDMIOTU FAKULTATYWNEGO NA WYDZIALE LEKARSKIM I ROK AKADEMICKI 2014/2015 PRZEWODNIK DYDAKTYCZNY PROGRAM NAUCZANIA PRZEDMIOTU FAKULTATYWNEGO NA WYDZIALE LEKARSKIM I ROK AKADEMICKI 2014/2015 PRZEWODNIK DYDAKTYCZNY 1. NAZWA PRZEDMIOTU : Komunikacja społeczna wywieranie wpływu na innych, techniki manipulacji

Bardziej szczegółowo

Dr A. Wołpiuk- Ochocińska. Dr A. Wołpiuk- Ochocińska

Dr A. Wołpiuk- Ochocińska. Dr A. Wołpiuk- Ochocińska (1) Nazwa przedmiotu Psychologia stosowana (2) Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot Wydział Medyczny Instytut Położnictwa i Ratownictwa Medycznego Katedra: Położnictwa (3) Kod przedmiotu - () Studia Kierunek

Bardziej szczegółowo

CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI

CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI BARBARA KUBICKA - KLUCZNY Cross-coaching nowoczesne narzędzie rozwoju w organizacji Zarówno o coachingu indywidualnym jak i zespołowym powiedziano

Bardziej szczegółowo

Badania rynku turystycznego

Badania rynku turystycznego Badania rynku turystycznego Kontakt 2 Konsultacje: Środa 8.15 9.45 Czwartek 9.30 12.30 Miejsce: Rektorat UMCS, p. 506, tel. 81-537 51 55 E-mail: rmacik@hektor.umcs.lublin.pl Witryna z materiałami dydaktycznymi:

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH Przywództwo i zarządzanie zespołem Szkolenie z zakresu przywództwa, kompetencji liderskich i zarządzania zespołem. Podniesienie kompetencji zarządczych w zakresie przywództwa,

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Gdy brakuje słów - wykorzystanie wspomagających i alternatywnych sposobów komunikacji w porozumiewaniu się osób z problemami w mówieniu

Gdy brakuje słów - wykorzystanie wspomagających i alternatywnych sposobów komunikacji w porozumiewaniu się osób z problemami w mówieniu Gdy brakuje słów - wykorzystanie wspomagających i alternatywnych sposobów komunikacji w porozumiewaniu się osób z problemami w mówieniu AAC (ang.) Augmentive and Alternative Communication Wspomagające

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie

Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie Techniki efektywnej prezentacji i autoprezentacji w biznesie LondonSAM Polska, Kraków 2014 Opis szkolenia Umiejętność skutecznego komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową, a jednym

Bardziej szczegółowo

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS

Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Gastronomii w Poznaniu SYLABUS Profil : Zawodowy Stopień studiów: I Kierunek studiów: Turystyka i Rekreacja Specjalność: Wszystkie Semestr: Forma studiów: I stacjonarne/niestacjonarne

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Historycznych i Pedagogicznych, Instytut Pedagogiki, Zakład Edukacji Osób z Niepełnosprawnością 4. Kod przedmiotu / modułu

Wydział Nauk Historycznych i Pedagogicznych, Instytut Pedagogiki, Zakład Edukacji Osób z Niepełnosprawnością 4. Kod przedmiotu / modułu OPIS PRZEDMIOTU / MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) 1. Nazwa przedmiotu / modułu w języku polskim Wspomaganie rozwoju dziecka niewidomego i słabowidzącego 2. Nazwa przedmiotu / modułu w języku angielskim Supporting

Bardziej szczegółowo

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek Kontroler powinien być profesjonalistą, w urzędach oczekuje się, że będzie to ekspert w każdej dziedzinie działania administracji, umiejący odpowiedzieć na najtrudniejsze pytania. W dzisiejszej rzeczywistości

Bardziej szczegółowo

Wyzwania rozwojowe gmin województwa śląskiego w kontekście zachodzących procesów demograficznych

Wyzwania rozwojowe gmin województwa śląskiego w kontekście zachodzących procesów demograficznych Wyzwania rozwojowe gmin województwa śląskiego w kontekście zachodzących procesów demograficznych Cel badania Główny: Identyfikacja kierunków i czynników rozwoju województwa śląskiego w kontekście zachodzących

Bardziej szczegółowo

Prof. dr hab. n. med. Jerzy Jakowicki. Prof. dr hab. n. med. Jerzy Jakowicki

Prof. dr hab. n. med. Jerzy Jakowicki. Prof. dr hab. n. med. Jerzy Jakowicki (1) Nazwa Badania naukowe w położnictwie (2) Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot Wydział Medyczny Instytut Położnictwa i Ratownictwa Medycznego Katedra: Położnictwa (3) Kod - (4) Studia Kierunek studiów

Bardziej szczegółowo

ĆWICZENIE Calowanie pokoju gościnnego Ent-teach Rozdział 6 Zarządzanie Projektem

ĆWICZENIE Calowanie pokoju gościnnego Ent-teach Rozdział 6 Zarządzanie Projektem ĆWICZENIE Calowanie pokoju gościnnego Ent-teach Rozdział 6 Zarządzanie Projektem Opis ćwiczenia Ty i trójka Twoich przyjaciół decydujecie się przemalować Wasz salon. Aby zrealizować ten projekt, musicie

Bardziej szczegółowo

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych Wiadomości Ubezpieczeniowe 3/2009 BEATA NOWOTARSKA-ROMANIAK Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych W działalności firm usługowych w tym i firm ubezpieczeniowych

Bardziej szczegółowo

Pielęgniarstwo. Nauki społeczne

Pielęgniarstwo. Nauki społeczne Nazwa jednostki prowadzącej kierunek: Nazwa kierunku: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Moduły wprowadzające/wymagania wstępne: Nazwa modułu / przedmiotu (przedmiot lub grupa przedmiotów) Osoby prowadzące:

Bardziej szczegółowo

Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I

Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I 1. Umiejscowienie kierunku w obszarze kształcenia: kierunek należy do obszaru kształcenia w zakresie nauk społecznych. 2. Profil kształcenia: ogólnoakademicki.

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU 11. CELE PRZEDMIOTU: Odniesienie do kierunkowych efektów kształcenia (symbol) 12. PRZEDMIOTOWE EFEKTY KSZTAŁCENIA WIEDZA

KARTA PRZEDMIOTU 11. CELE PRZEDMIOTU: Odniesienie do kierunkowych efektów kształcenia (symbol) 12. PRZEDMIOTOWE EFEKTY KSZTAŁCENIA WIEDZA KARTA PRZEDMIOTU 1. NAZWA PRZEDMIOTU: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE. KIERUNEK: POLITOLOGIA 3. POZIOM STUDIÓW: I STOPNIA. ROK/ SEMESTR STUDIÓW: III/ 5 5. LICZBA PUNKTÓW ECTS: 6. LICZBA GODZIN: 30h (WY), 30h

Bardziej szczegółowo

1 Dziecko partnerem w komunikacji Justyna Mach

1 Dziecko partnerem w komunikacji Justyna Mach 1 2 Spis treści Wstęp......5 Rozdział I: Komunikacja interpersonalna......7 Rozdział II: Komunikacja niewerbalna.... 16 Rozdział III: Analiza transakcyjna.... 24 Rozdział IV: Jak rozmawiać z dzieckiem....

Bardziej szczegółowo

Mentoring starszy stażem pracownik przyucza pracownika mniej doświadczonego do zawodu

Mentoring starszy stażem pracownik przyucza pracownika mniej doświadczonego do zawodu Temat szkolenia nieformalnego: Mentoring starszy stażem pracownik przyucza pracownika mniej doświadczonego do zawodu. Cele szkolenia Celem szkolenia jest podwyższenie poziomu kompetencji, ważnych z perspektywy

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 11

Spis treści. Wstęp... 11 Wstęp.... 11 Rozdział 1. Przedmiot, ewolucja i znaczenie zarządzania kadrami (Tadeusz Listwan)... 15 1.1. Pojęcie zarządzania kadrami.................................. 15 1.2. Cele i znaczenie zarządzania

Bardziej szczegółowo

Joanna Jasińska ZMIANY. w organizacjach. sprawne zarządzanie, sytuacje kryzysowe i warunki osiągania sukcesu

Joanna Jasińska ZMIANY. w organizacjach. sprawne zarządzanie, sytuacje kryzysowe i warunki osiągania sukcesu Joanna Jasińska ZMIANY w organizacjach sprawne zarządzanie, sytuacje kryzysowe i warunki osiągania sukcesu Recenzent prof. zw. dr hab. Janusz Soboń Opracowanie redakcyjne i korekta Jolanta Sierakowska

Bardziej szczegółowo

kod nr w planie ECTS Przedmiot studiów PODSTAWY STATYSTYKI 7 2

kod nr w planie ECTS Przedmiot studiów PODSTAWY STATYSTYKI 7 2 kod nr w planie ECTS Przedmiot studiów PODSTAWY STATYSTYKI 7 2 Kierunek Turystyka i Rekreacja Poziom kształcenia II stopień Rok/Semestr 1/2 Typ przedmiotu (obowiązkowy/fakultatywny) obowiązkowy y/ ćwiczenia

Bardziej szczegółowo

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne?

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne? POLITECHNIKA GDAŃSKA WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-techniczna PROGRAMY, PROJEKTY, PROCESY zarządzanie, innowacje, najlepsze praktyki INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego

Bardziej szczegółowo

WYMAGANIA EDUKACYJNE Z JĘZYKA POLSKIEGO - OCENIANIE BIEŻĄCE, SEMESTRALNE I ROCZNE (2015/2016)

WYMAGANIA EDUKACYJNE Z JĘZYKA POLSKIEGO - OCENIANIE BIEŻĄCE, SEMESTRALNE I ROCZNE (2015/2016) WYMAGANIA EDUKACYJNE Z JĘZYKA POLSKIEGO - OCENIANIE BIEŻĄCE, SEMESTRALNE I ROCZNE (2015/2016) Ocena dopuszczająca: Ocenę dopuszczającą otrzymuje uczeń, który opanował wiadomości i umiejętności określone

Bardziej szczegółowo

PIERWSZE EKSPERYMENTALNE BADANIA NAD DZIEĆMI I MŁODZIEŻĄ NIEMÓWIĄCĄ

PIERWSZE EKSPERYMENTALNE BADANIA NAD DZIEĆMI I MŁODZIEŻĄ NIEMÓWIĄCĄ PIERWSZE EKSPERYMENTALNE BADANIA NAD DZIEĆMI I MŁODZIEŻĄ NIEMÓWIĄCĄ Grupa osób niemówiących nigdy nie została zidentyfikowana jako wymagająca specyficznych oddziaływań i pomocy mającej na celu kompensowanie

Bardziej szczegółowo

Warsztaty diagnostyczno-projektowe Badania zachowań konsumenckich

Warsztaty diagnostyczno-projektowe Badania zachowań konsumenckich Warsztaty diagnostyczno-projektowe Badania zachowań konsumenckich Nr zajęć Termin 1 26.02 2 5.03 3 12.03 4 19.03 5 26.03 6 2.04 7 23.04 Organizacja zajęć fakultatywne 8 Praca własna 9 30.04 10 7.05 11

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Ewa Szczepańska Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Warszawa, dnia 9 kwietnia 2013 r. Agenda Definicje Wytyczne dla zarządzania projektami Wytyczne dla zarządzania ryzykiem Miejsce ryzyka w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TWP W WARSZAWIE

WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TWP W WARSZAWIE WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA TWP W WARSZAWIE Szanowna Pani, Szanowny Panie Zwracamy się do Pana/Pani w związku z podejmowaniem działań na rzecz Stworzenia standardu Superwizji pracy socjalnej, realizowanych

Bardziej szczegółowo

Psychometria. Psychologia potoczna. Psychometria (z gr. psyche dusza, metria miara) Plan wykładów. Plan wykładów. Wprowadzenie w problematykę zajęć

Psychometria. Psychologia potoczna. Psychometria (z gr. psyche dusza, metria miara) Plan wykładów. Plan wykładów. Wprowadzenie w problematykę zajęć Psychometria Wprowadzenie w problematykę zajęć W 1 Psychologia potoczna potoczne przekonanie dotyczące natury ludzkiego zachowania wyrażające się w zdroworozsądkowych, intuicyjnych twierdzeniach. dr Łukasz

Bardziej szczegółowo

Krytyczne czynniki sukcesu w zarządzaniu projektami

Krytyczne czynniki sukcesu w zarządzaniu projektami Seweryn SPAŁEK Krytyczne czynniki sukcesu w zarządzaniu projektami MONOGRAFIA Wydawnictwo Politechniki Śląskiej Gliwice 2004 SPIS TREŚCI WPROWADZENIE 5 1. ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI W ORGANIZACJI 13 1.1. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Księgarnia PWN: Dale G. Leathers - Komunikacja niewerbalna. Przedmowa... 11

Spis treści. Księgarnia PWN: Dale G. Leathers - Komunikacja niewerbalna. Przedmowa... 11 Księgarnia PWN: Dale G. Leathers - Komunikacja niewerbalna Przedmowa... 11 część I KOMUNIKACJA NIEWERBALNA... 15 Rozdział 1. Natura komunikacji niewerbalnej... 17 1.1. Funkcjonalne znaczenie komunikacji

Bardziej szczegółowo